1、煙草營銷推廣服務質量、進度、保密等保證措施方案（一）服務項目質量保證措施以工作流程為主線，根據流程節點之間的傳遞和控制要求，建立相關的工作標準。、建立流程說明書。根據主業務流程和子業務流程，完善流程節點說明、工作標準、控制要求，建立各個工作模塊的流程說明書。、制定相關工作標準。根據工作流程和流程說明書，建立相關的工作標準，形成工作制度和管理細則，確保各個環節工作的規范有序。、優化工作崗位設置。根據流程設置重新調整工作崗位設定，建立以流程為依托的崗位設置和定崗定員工作，實現崗位設置科學、人員配置合理的目標。實施精益管理、強化工作過程管理。根據工作流程、工作標準和工作表單的要求，強化對煙草營銷過程

2、的痕跡管理，確保各個業務節點工作的規范化和可追溯性。每個崗位工作人員根據崗位職責，對照相關流程、標準、表單，每月進行一次工作過程自查，分析工作的規范化、標準化執行情況。年底將過程痕跡化管理內容納入年度目標考核。、實市場推廣作改進和提升。圍繞“廣煙銷售營銷走訪推廣”工作方式，以市場、客戶、品牌為主線，開展三大類工作改善和合理化建議活動，充分發揮營銷人員的集體智慧，從工作細節上進行改進和提升，實現煙草營銷的精益化管理。、增強工作過程可控性。全面推廣“廣煙銷售營銷走訪推廣”工作平臺，利用現代網絡功能，實行客戶經理的廣煙銷售營銷走訪推廣辦公，加強對客戶經理工作狀態和工作質量的跟蹤，提高工作的可控性，提

3、升客戶經理工作質量和水平。、開展營銷過程監督機制專題研究。針對工作的重點和難點，結合客戶經理論壇的主題，開展營銷過程監督機制專題活動，解決制約全市煙草營銷創新發展的關鍵問題。強化過程監督機制考核、實現營銷管理可視化。根據階段性工作重點，對相關重點工作和指標通過看板展示實現工作質量的可視化管理，從橫向上比較工作差距，從縱向上比較工作提升，形成“比學趕超”的工作氛圍。、調整創新考核機制。實行營銷人員分層管理和考核，將區域市場部主任歸口煙草營銷中心管理和考核，考核重點以業績指標和工作執行力為主；客戶經理由區域市場部進行考核，考核重點以工作作風和基礎工作考核為主。通過考核對象和考核指標的調整，形成正確

4、的工作導向和有效的管理機制。過程監督機制措施要求、各區域市場部根據市公司煙草營銷管理提升創新工作方案，結合區域市場部的實際情況，制定相關工作細則。、市公司煙草營銷中心負責煙草營銷管理提升創新工作的組織實施，區域市場部負責煙草營銷管理提升創新工作的具體執行，督察考評中心負責煙草營銷管理提升創新工作的日常督察和考評。、煙草營銷管理提升創新工作作為年煙草營銷工作重點，納入年度目標考核。結果驗收機制質量就是生命，是企業生存的根本。企業的競爭，關鍵在于質量的競爭。煙草企業的生存和發展，取決于產品與服務競爭能力的強弱。而競爭力強弱的焦點歸根結底是質量。對客戶的服務質量對于煙草企業來說至關重要，質量管理是煙

5、草企業必須認真對待的問題。對客戶的服務質量管理主要包括樹立正確的服務質量觀念、對服務質量的實施與監測、不斷提升服務質量和售后服務等方面工作。（一）樹立正確的服務質量觀念在煙草銷售過程中，客戶對服務質量滿意可定義為：對所接受服務的感知和體驗與服務的期望相比較，當感知大于期望時，服務具有高質量；當感知和期望相一致時，服務具有合格質量；當感知小于期望時，服務質量不合格。服務質量的高低與客戶滿意水平成正比。正確的服務質量觀包括質量戰略觀、質量文化觀和質量人員培訓。質量戰略觀要求企業在制定發展戰略時必須從戰略的高度重視質量；質量文化觀要求企業注重對員工的“危機教育”，使質量就是生命的意識深入員工的心中；

6、質量人員培訓是要求企業全面推動質量教育，培養和提高員工的質量意識和質量管理技能。（二）服務質量的實施與監測服務質量的實施與監測是指煙草公司對每一名員工、每一個工作環節、每一個服務步驟都制定工作流程和服務標準，將服務有效的傳達給客戶。通過與客戶溝通服務質量情況，測量和監控服務輸出，確保服務實施和流程標準相吻合。同時對服務中客戶提出的意見、建議，及時總結和加以改進。（三）服務質量的提升服務是永無止境的。為客戶服務，需要不斷地提高服務質量，要根據客戶不斷變化的服務需求，接受客戶的意見、建議，改進服務工作流程和服務標準，不斷提高服務水平。（四）售后服務售后服務是銷售活動的一個重要組成部分。通過售后服務

7、可以聯絡煙草公司與客戶的感情，贏得客戶的信賴和忠誠，同時可以搜集了解市場信息和產品質量情況，不斷調整經營決策。后勤保障措施（一）職能部門的專業服務能力是前后臺協同效率的基礎，管理流程是前后臺協同效率的保障、發展職能部門的專業服務能力職能部門對一線市場的管理更多的是建立在其專業權威基礎之上的，若職能部門缺乏有效的專業指導能力與服務能力，其擬定的策略與各項管理措施將缺乏令一線市場信服的依據和基礎，從而難以真正得到執行與落實。這將影響企業前后臺的協同效率，制約企業一體化快速響應市場的能力。因此，企業應致力于將職能部門建設成為一個專業化的服務支持系統，對一線市場提供有效的專業指導與服務支持。具體而言，

8、像企劃部、銷售管理等關鍵營銷職能部門應成為一線市場的“軍火庫”，研究、總結、提煉各種營銷手段，如促銷方法、促銷員管理手冊、客戶服務指南等，用于對一線市場提供指導。人力資源部門不但應做好招聘、培訓、考核、薪酬等專業人力資源服務，同時應成為各一線管理人員的人力資源顧問，指導各一線管理者掌握人力資源管理技巧。因為企業員工隊伍的培養依賴于各級管理者對其下屬的指導與管理，僅靠人力資源部門是難以完成這一使命的。因此，人力資源部門不僅要成為員工隊伍培育機制的構建者，同時應成為各級管理者的人力咨詢顧問。、管理流程與規范的建設與完善除發揮職能部門的專業服務職能外，企業應注重核心管理流程與規范的建設與完善，如訂發

9、貨流程、促銷執行流程、應收賬管理和費用管理制度等等，以清晰前后臺權責關系與合作方式，避免因權責不清、流程冗長造成前后臺協同效率低的問題。在流程規范建設時應注意的是一定要簡單明了，簡單才能執行和落實，切忌繁文縟節，犯本本主義的錯誤。同時，還應根據市場狀況與業務發展需要，隨時調整流程規范，保證流程規范與業務發展的一致性，避免流程僵化，影響運作效率。（二）職能部門員工隊伍建設、職能人員的遴選職能部門的專業服務職能要求職能人員必須具備相對較好的專業研究能力與學習創新精神，同時應了解企業的業務，這樣才能較好的為一線市場提供指導與服務。企業應根據自身的文化、組織、管理的特點和發展方向，以及市場環境、競爭策

10、略和行業特點等具體情況，建立企業特有的、科學的遴選標準，采用比較客觀、準確的素質、能力和潛力測評方法，遴選出適合企業特點、具有潛質的優秀營銷職能人才。、職能人員的培訓對于職能人員應注重對其專業理論的培訓，同時對企業業務知識的培訓，以便使其開闊視野提高研究能力，同時能夠將理論知識應用到實際工作操作之中。具體培訓形式可采取：）外派專業培訓；）同行業交流；）企業內部培訓）與一線業務人員進行多種形式交流，如不定期到一線市場與業務人員溝通等。、職能人員的績效管理廣煙營銷推廣中職能部門的工作，不像一線部門那樣直接與銷售業績掛鉤，而往往以服務性、臨時性工作為主，考核指標較難量化。在實際的指標設計中，建議設計

11、涵蓋三方面的指標：體現專業能力的“職能型指標”、成果改善的“改進型指標”，重大改變或政策舉措出臺的“專項任務指標”。此外，應加強對職能人員的計劃管理，避免出現“為結果而結果”的現象，避免應急事件的處理成為其績效考核的主要依據。最后，在過程指導中，上級管理者應積極引導其下屬圍繞市場去發揮專業職能，避免脫離市場實際或部門內部自行運轉，并為其完成工作任務或計劃目標提供必要的市場推廣服務市場營銷、輪崗等機會。盡可能避免成為工作的“直接指揮者”、“干涉者”，而應成為專業部門成長的支持者。、職能人員的薪酬職能人員薪酬模式最好采用崗位資格工資制，不同專業能力的人員薪酬水平不同，以激勵職能人員提升其專業能力。

12、其薪酬的固定比例應大于浮動薪酬比例，以保證職能人員工作的穩定性。廣煙營銷推廣的職能人員的獎金應與企業整體業績表現掛鉤，尤其是企劃與銷售管理等核心職能部門人員，以體現廣煙營銷推廣業績導向的企業文化。此外，對職能人員的獎勵應以正向激勵為主，如設立創新獎、服務獎等，以鼓勵職能人員進行創新，保證服務質量。（二）服務項目進度保證措施、緊緊抓住銷量不放松為做好今年兩節市場的煙草供應，確保實現煙草銷售開門紅，我們早在去年底就開始著手準備，一方面加大適銷貨源的儲備，另一方面加強市場的專賣管理，同時要求各單位加大煙草銷售工作力度，放棄節假日的正常休息，確保滿足節日市場的消費需求。元月份全省銷售煙草萬箱，同比增加

13、萬箱，增長，創歷史單月銷量新高。月份以后，我們根據淡季市場的特點，加大了低檔煙草購銷力度，實現了淡季煙草銷售的穩步增長。月份我們認真總結上半年的銷售工作，分析了當前面臨的形勢和壓力，進一步引導全省銷售工作向穩定協調的方向發展。月份，針對后幾個月銷售工作，我們專門召開全省銷售工作座談會，部署做好年底的收尾工作，提前著手謀劃明年的工作。近期中標召開了全省銷售工作會議，對年底幾天以及年上半年的銷售工作進行了部署。、加強省內外工商溝通時間不能滿足需求等問題及時向工業進行反饋協商，盡可能地幫助企業解決實際問題。同時，我們積極落實國家局省際間煙草交易要求，加強與全國重點骨干工業企業的溝通，通過走出去、請進

14、來，積極培育全國重點煙草品牌，逐步擴大省外煙草調入比例。特別是新一屆省局（公司）領導班子成立后，在省內外的產銷溝通上進一步加大了力度，與省內工業企業建立了溝通協調機制，先后走訪了等市工業企業，就年計劃和市場問題進行了充分協商，為明年的煙草貨源問題提前做好了準備。全年實際購進煙草萬箱，其中省產煙萬箱，省外煙萬箱，低檔煙草萬箱。、密切關注市場銷售變化我們認真開展煙草銷售的日常分析工作，每月對全省煙草購銷存、結構、品牌等情況進行對比分析，對銷售中出現的異常情況及時查找原因，提出工作改進的建議和要求，為經濟運行的平穩發展提供指導；同時不定期地組織開展市場的推廣服務市場營銷工作，今年我們先后圍繞節后市場

15、的變化情況、皖北本項目服務地區農村市場服務問題、煙草市場反映、規范煙草推廣等進行專題推廣服務市場營銷，深入了解市場和服務的真實情況，為正確決策提高幫助；針對上半年煙草銷售結構增長過快、低檔煙草下降過大問題，始終給予高度重視和關注，多次召開會議進行研究，不斷統一思想認識，加大低檔煙草銷售工作力度，逐步扭轉了低檔煙草快速下降問題。、加強低檔煙草銷售工作指導近年來低檔煙草銷售快速下降一直是我省煙草銷售中比較突出的問題，今年以來我們結合低檔煙草銷售形勢，一方面不斷提高認識，從影響行業長遠發展和兩個維護切實行動的高度引導各單位轉變思想觀念；另一方面積極組織省內外適銷貨源，緩解低檔煙草供需矛盾突出的問題。

16、月份專門召開全省低檔煙草銷售會議，分析形勢，研究措施。月份，我們結合國家局的要求，專門制訂下發了全國低檔煙草共享品牌“”的銷售方案，加大“”品牌宣傳培育力度。截至月底已銷售“”萬箱，對緩解低檔煙貨源不足問題起到了一定的作用。通過全省上下的共同努力，低檔煙草銷售形勢開始逐步好轉，初步扭轉了低檔煙草快速下降的局面。月份以后低檔煙草銷售環比逐月增加，月份銷售低檔煙草萬箱，環比增長；月份銷售低檔煙草萬箱，環比增長。月份以后，由于低檔煙草區域統價的實施，部分品牌批發價格有所提高，特別是“煙草”批發價格由過去元條調整到元條以后，銷量急劇下降，月份“煙草”銷量只有箱，比月份箱減少箱，下降，一定程度上影響了低

17、檔煙草銷售剛剛好轉的形勢。（一）服務項目保密保證措施、保密信息的定義“保密信息”：指一方向另方披露的如下信息及資料：（）為尋求不委托廣告制作合同或雙方之后簽訂的其他服務協議相關的廣告策劃案、廣告創意策劃、廣告拍攝制作、及廣告推廣服務（以下簡稱“服務”）之目的而提供的書面的或載于其他介質上的信息，包括但丌限于：項目的計劃、合同（協議）書、項目進展、廣告市場調研、以書面、圖像、電子、實物或其他任何形式展現的廣告策劃案、廣告創意、拍攝方法、影視理論、服務理念等商業秘密信息；（）為服務之目的，通過軟件等電子介質表述、演示或其他介質形式提供的信息；（）本協議及委托合同自身的全部內容；（）為服務之目的通過

18、書面、演示或其他任何方式所提供其他信息，丏有理由訃為該信息屬于保密的或與有的。保密信息不包括以下信息：（）在提供給信息接叐方時已經為公眾所知悉，或在之后非因信息接叐方過錯而為公眾所知悉的信息；（）在披露方提供前，信息接叐方已經収現或創造的信息；（）非經披露方或披露方的代表，信息接叐方通過其他合法途徑所獲得的信息；（）經披露方事先書面批準后信息接叐方對外公布的信息。、信息接受方義務所有保密信息應明確標注“保密”字樣并得到嚴格的保密，在履行保密義務時，均應采叏不保護其自身保密信息所用措施同樣嚴格的措施。為了披露方之唯一的和排他的利益，信息接叐方應采叏最嚴格的措施保守保密信息。信息接叐方丌得為提供服

19、務之外的其他目的利用保密信息，包括但開限于：信息接受方開能使用披露方提供的任何創意進行廣告制作不宣傳等。為提供服務之目的，信息接叐方可以將保密信息透露給其必要的人員、董事及雇員。任何接觸保密信息的人員、董亊及雇員必須遵守本協議的條款。除非獲得披露方的明確書面許可，信息接叐方丌得將保密信息透露給除此之外的任何第三方。除非為提供服務之目的所必須或得到披露方的亊先書面同意，信息接受方開得復制或復印任何保密信息。如果基于法律規定、法院或政府機構的命令，信息接叐方必須公開保密信息，那么除非法律禁止，信息接叐方應及時通知披露方，使其可以及時采叏其訃為合適的方法來保護保密信息。此種對保密信息的公開丌構成對本

20、協議的違反。協議的存續及終結此協議存續于雙方磋商談判合作及服務的整個過程。本協議項下的保密條款在本協議、委托合同及雙方所有服務協議結束后年有效，自保密信息交付對方之時起算。信息接叐方應持續對披露方的保密信息進行嚴格保密，直到根據本協議的有關規定該信息已經丌再是保密信息，或直到披露方通過書面文件通知信息接叐方其保密義務終結。違約和賠償任何一方有違反本協議的情形，無論故意不過失，應當立即停止侵害，并在第一時間采叏一切必要措施防止保密信息的擴散，盡最大可能消除影響。一方違反本協議的規定，應承擔違約責任，違約方應向守約方支付違約金，元。上述違約金數額并丌影響叐損害方向違約方要求損害賠償。該等賠償以受損害方實際遭叐的損失為限。爭議的解決甲乙雙方在合同執行過程中収生爭議，當亊人應本著協商的原則解決，協商丌成時，應向原告所在地人民法院起訴。其他事項可分割性：如果本協議項下的任何條款被訃為全部或部分是無效的或開具有強