1、人際溝通2014年結構化面試專項輔導主講：朱琳瑩需要溝通能力嗎？AB兩個70% 70%以上的時間是在進行溝通與協調。 A 凡是在工作中出現障礙，70%的原因是溝通不暢，關系不協調。B幸福人生自己工作順利和諧組織單位氣氛融洽安定社會群眾理解支持人際溝通能力重要性美國著名的成功學大師、人際關系專家戴爾卡耐基說：“一個人事業上的成功，只有15是依賴于他的專業知識和技能，而85則是依靠他的人際關系和處世能力。”人際溝通目錄概述1答題思路2小結3真題回顧某同事表面和你相處友好，背地里說你壞話，你怎么辦？單位新來一位領導，對科室不熟悉，工作做不好，影響了單位的工作效率，你怎么辦？你是工作組長，組員小馬特直

2、爽，對優秀同事特別尊敬，但對能力較差同事有些瞧不起，你怎么辦？題干特征人情境人際溝通題型特征提問方式怎么做？怎么辦？怎么處理？人際交往中的主動性角色定位的準確性人際關系中的適應性溝通的有效性處理問題的原則性與靈活性測評要素掌握溝通規律方法理解人性本質態度好：心態平和鎮靜，客觀地分析問題原因，能夠找出問題，并通過有效的溝通解決問題。中：心態較平靜，但略感到為難。雖然提出解決問題辦法，但可能造成同事間的隔閡。差：心態緊張，感到棘手。不能提有效出解決辦法或者直接找同事理論，不但解決不了問題，甚至造成同事之間關系緊張。評分原則人際溝通目錄概述1典型例題及答題思路2小結3例1.你撰寫了一個建議方案，領導

3、不僅沒有采納，批評了你，對此，你怎么辦？真題演練態度 原因化解避免答題思路參考解析態度：面對領導批評難免會難過，我會積極主動的處理好這件事原因：方案未達成目標或操作性不足 自己工作能力有不足 匯報不到位化解：方案原因我會進一步調查研究，使方案更完善、符合實際、具有可操作性，爭取得到采納 自身問題我會在適當時機、采取適當方式，主動向領導匯報思想，爭取領導的批評教育，培養提高，同時虛心向老同事求教 匯報提升表達溝通能力避免：不能影響正常的工作1.領導一般都是對的，如果領導不對是其不了解具體情況2.領導都是深明大義的，只要了解情況都會做出合理的安排3.對領導要匯報，不要說服；要服從，不要商議4.切勿

4、越級上報5.切勿主動調節領導矛盾6.切勿當眾指出領導錯誤7.對領導都從自己身上找原因（領導不了解也是自己的錯）領導例2.你在工作中能力突出，你的同事嫉妒你，你會怎么做？ 真題演練參考解析態度：首先我會擺正自己的心態，不能受到消極情緒的干擾。原因：首先也許是由于我在日常工作中和同事們的溝通交流沒有做到位。也可能是因為我在工作方式出了問題，引起了同事們對我的反感和排斥。化解：為了解決上述問題，一方面，我應該謙虛誠懇的加強與同事的溝通和交流，增進同事之間的相互了解。另一方面，我會積極改進自己的工作方式，工作中注重合作。避免：在單位工作，必須正確認識良好的人際關系的重要性。只有樹立和諧的團隊意識，加強

5、與同事的溝通和協作，做到謙虛謹慎，戒驕戒躁，才能更好地完成工作。1.同事不一定是對的，但是都是可以挽救的2.工作上一定要和同事配合，不要單打獨斗3.好事不要一人占完，要懂得分享4.對同事要尊重，多請教、多交流、多關心6.對同事也盡量從自己身上找原因7.對同事要辯證看待，不要樹敵，工作為重同事 例3.群眾來你單位辦業務，留了個人信息和手機號，后來老是遭到騷擾，群眾說是你們單位的責任，領導讓你處理此事，你怎么處理？真題演練參考解析態度：熱情接待，耐心了解并記錄原因+化解：核實情況，進行調查，向領導匯報:如果是我方泄露，一定要誠懇道歉，妥善解決群眾問題，如果不是我們泄露，向群眾說明。避免：經過這件事

6、，警醒我單位之后對群眾聯系方式等要規范管理，避免出現此類此類事件發生。四步變三步1.堅持為人民群眾服務的基本原則2.群眾合理的訴求下決心解決，不合理的訴求不遷就但要耐心化解3.接待群眾要熱情，交談要細致耐心、群眾1.親友求辦事要看是否違反原則2.沖突了，工作為先，但要體現對親友、同學的關心3.屬于特殊的群眾親友1.下屬犯錯自己必有責任2.下屬犯錯原則性應較強3.對下屬要信任、關心、幫助、激勵、用其所長下屬1.熱情周到，全面了解2.工作為重，注意團結3. 講究說話藝術，態度誠懇，求同存異，4.不強人所難兄弟單位例4.小張為你部門提供數據的基礎統計數據，但他最近情緒浮躁，影響了數據的及時性和準確性

7、從而影響了整體的工作質量，你作為該組主要負責人，領導嚴厲批評你，該怎么辦？真題演練參考解析態度：誠懇接受領導批評，對小張合理引導和幫助原因：1.了解小張近況，看是否出現困難 2.小張的工作量大化解：1.如果小張家庭出現問題，提供幫助 2.對適當縮減小張的工作量，提供必要支持指導，同時強調工作重要性 3.向領導說明問題,并表態一定會修正錯誤數據提 高工作質量避免：關心下屬，對下屬工作給予必要指導和幫助， 對于領導及時匯報工作進度。人際溝通答題是一面鏡子 如果你在答題中說別人有某種問題，考官就可以推斷出你就是有這種問題的人。 態度技巧1：陽光心態雖然問的是“怎么辦” ，考查的卻是你心里“怎么看”，

8、千萬不要以小人之心度君子之腹；題目中但凡涉及到別人的錯誤和缺點，都要謹記：千萬不要說風就是雨，那是陷阱，是圈套！思路梳理態度技巧2：表明自我心態的調節出現這個問題，我心里難免會有一絲怨氣，可能會覺得委屈/煩躁/ 失落，但是此時不應該帶著這樣的情緒去面對問題，而是應該原因自身原因對方原因雙方原因我會認真查找原因，對癥下藥：其一，可能是因為我原因F.缺乏成本意識 G.業務不精H.理論實踐有所脫節 I.工作方式方法不當 A.主動性不夠 B.創新性不夠 C.嚴謹性不夠D.自我要求有所松懈E.缺乏全局意識不必都說，任選即可！其二，也可能是因為我和對方原因A.缺乏有效溝通 C.做事風格不同 不必都說，任選

9、即可！B.認識角度不同 其三，也可能是因為對方原因不必都說，任選即可！ A.不了解 B.事情多 C.有情緒 D.違反原則（使用要慎重）（一）領導對領導：尊重服從、協助支持、請示匯報、建議溝通對同事：尊重理解、團結合作、工作為重、求同存異對下屬：關心引導、激勵提升、責任追究對群眾：熱情服務、動之以情、曉之以理、導之以行對兄弟單位：熱情周到、工作為重、注重團結化解避免心胸豁達，妥善對待、處理好事情。學會調整心態，始終堅信有苦才有甜，苦樂相伴是基層工作的特性。心 態行 動總結經驗自我反省搭建平臺 選擇型例5.你處長派你去基層調研，一個基層干部向你反映你處里的同志老張與人相處有問題，做事也有問題，對以

10、后完成工作會有影響，你也知道那些情況是事實，然后給了5個選項，A、把所調研的情況全部如實向處長匯報 B、把情況全部告訴老張C、有選擇性地向處長匯報D、什么都不向處長匯報E、旁敲側擊地提醒老張，委婉地向處長匯報情況 選一個談怎么處理。真題演練評價型例6.小張是借調到某單位的年輕職工，他和該單位領導及該單位職工老趙一起去某縣調研。該縣是領導以前工作過的地方。在調研中小張發現該縣存在很嚴重的問題，他對老趙說要向領導匯報，老趙建議小張謹慎點好。調研結束后還沒等到向領導匯報，兩人就被邀請去吃飯，席間小張對該縣情況插話較多，而且把他發現的問題直接提出來了，導致當時現場氣氛尷尬。 問：你覺得小張做的有什么問

11、題，為什么？如果是你，你會怎么做？真題演練第一，貿然向領導匯報。第二，忽視老同志的建議。第三，溝通方式、時機不當。第四，未經匯報發表意見，不符合組織程序。 如果是我，我會采取如下措施： 第一，我會聽取老趙的意見，謹慎從事. 第二，配合老趙將調查的結果進一步進行核實，可以采取.形式.對目前存在的結論進行全方位的論證。 第三，對于一個新到其他單位的員工，我會盡快了解新單位的工作環境、組織架構、具體的工作職責，本著.態度.參考解析例7、你是剛入職的公務員，怎么與同事和領導搞好團結？無矛盾類人際溝通真題演練態度 意義方式總結答題思路參考答案態度：尊重領導，團結同事意義：我們要和領導同事搞好關系，有利于更好地融入集體，有利于工作效率的提高方式：對待領導，我們要把握的原則是尊重領導，服從領導安排，要協助和支持領導的工作多請示多匯報，主動匯報