1、門診質量體系的構建與思考CONTENTS門診質量體系實踐與思考醫院簡介 中國-江蘇-南京 南京是有著2470年悠久歷史的文化古城 十朝都會，與北京、西安、洛陽并稱為“中國四大古都”地理位置1Part江蘇省立醫政學院 江蘇省工人醫院 江蘇省人民醫院 江蘇省人民醫院20171936200919561986南醫大一附院江蘇省紅十字醫院江蘇省臨床醫學研究院南京醫學院一附院江蘇省紅十字醫院歷史沿革2Part江蘇醫學院附屬醫院附屬診療所 床位： 3000張 職工： 5000余人 門診人次： 400萬/2016年 出院人次： 14萬/2016年 手術人次： 7.4萬/2016年 平均住院日：8.2天/201

2、6年 四級手術率：40.22%醫院規模3Part國際級 3項 聽力國際中國分中心 WHO預防聾和聽力減退合作中心 國際物理物理醫學與康復醫學學會主委單位重點學科4Part 國家級重點學科心血管內科 國家級重點學科培育點內科學 國家重點實驗室生殖醫學重點實驗室(臨床中心) 國家衛生部重點實驗室活體肝臟移植實驗室 國家臨床重點專科建設單位18個省級 57項重點學科4Part國家級 51項醫院通過一系列國際認證項目 基本外科、泌尿外科通過英國愛丁堡皇家外科學院和香港外科醫學院認證和英國皇家外科學院認證 康復醫學中心通過CARF認證 醫學倫理通過AHHARP認證 臨床技能培訓課程通過美國心臟協會的生命

3、支持課程體系認證重點學科4Part康復醫學中心勵建安 教授美國醫學科學院 國際院士耳鼻咽喉科卜行寬 教授聽力國際副主席肝臟移植中心王學浩 教授中國工程院院士胰腺中心苗毅 教授國際外科學院執委重點人才5Part 康復醫療體系建設(急性期穩定期-恢復期醫養結合) 器官移植(親體肝移植、腎移植、肺移植、干細胞移植) 胰腺疾病診療技術(全年開展胰腺手720例) 輔助生育技術(每年進行約6000個試管嬰兒取卵周期) 新生兒聽力篩查技術 心肺疾病、腫瘤疾病的多學科聯合診療(MDT模式) 達芬奇機器人手術、各類腔鏡手術、消化內鏡技術等 醫院學科設置齊全,多項醫療技術在國內外享有聲譽優勢技術6Part優勢技術

4、醫院學科設置齊全,多項醫療技術在國內外享有聲譽1957年，俞自萍教授編撰出我國首本色盲檢查圖 1986年，屠聿修教授的血吸蟲病治療藥物研究項目獲國家科技進步獎二等獎 1987年，王成標教授的弧形導針的研制和后尿道外翻褥式吻合項目獲國家科委發明獎 1993年，陳鐘英教授等研制的“苦黃注射液”獲批中國第一個復方中藥注射劑 1995年，王學浩院士完成中國大陸首例活體肝移植，親體肝移植治療Wilsons病基礎及臨 床研究項目獲國家科技進步獎二等獎6Part醫院是南京醫科大學最大的附屬醫院，是南醫大第一臨床醫學院、康復醫學院所在地 每年完成南京醫科大學各類教學任務約8.6萬學時 授予本、碩、博各類學位1

5、201人 招收研究生660人臨床教學7Part國家住院醫師規范化培訓示范基地 專業基地26個、專項技術培訓基地11個江蘇省臨床醫學教育研究所依托單位 率先探索構建“5+3+X”人才培養體系醫學繼續教育全國示范點 全年舉辦繼續教育項目112項 繼續教育講座800余場繼續教育8Part江蘇省臨床醫學研究院就設在院內 探索建立 基礎研究創新-臨床轉化應用產品化產業化的臨床科研新模式 下設 科研創新平臺、臨床應用評價平臺、科技支撐平臺、產業轉化平臺科學研究9Part2016年 獲科研項目 274項 發表學術論文 1051篇 發表SCI論文 598篇 科研經費 1.6億元 獲獎項 22項我院2015年在

6、全國醫療機構： Medline收錄論文列 第6位 表現不俗論文列 第7位 SCIE論文分別位列 第12位作為牽頭單位承擔“十三五”國家重點研發計劃精準醫學專項1項全國醫療機構學術論文排行榜 (中國科技信息研究所)科學研究9Part集團化以品牌和技術為紐帶，共同發展8家區域協同戰略合作+技術支持60余家院府合作突出優質資源與政府主導5家對口支援送下去、接上來40余家醫聯體建設10Part醫院始終牢記自身的公益職責，努力踐行各類公益事業，如救災、援外、義診、慈善等公益職責11Part復旦大學管理研究所中國最佳醫院綜合排行榜 (2015年) 第27位江蘇省第1位、華東地區第8位康復醫學中心第1名10

7、個專科獲提名中國醫院科技影響力評價研究排行榜(2015年) 第18位20個學科全部進入前100位 2個學科位列全國前5；6個學科位列全國前10；15個學科位列全國前20丁香園、麥肯錫最佳雇主排行榜綜合排名(2015年) 第8位個人晉級發展第2、薪酬福利第3、文化情感第6工作環境第8社會評價12Part已于2011年投入使用后勤保障綜合樓 新老年醫學樓新門急診病房綜合樓 已于2008年12月投入使用建筑面積24萬平方米床位1500張2017年投入使用擴建工程13Part東延項目西擴項目擴建工程13PartCONTENTS門診質量體系 的構建實踐與思考醫院簡介 醫療質量：指在現有醫療技術水平及能力

8、、條件下，醫療機 構及其醫務人員在臨床診斷及治療過程中，按照職業道德及 診療規范要求，給予患者醫療照顧的程度。 服務質量：是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性 的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。服務 對象對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及 服務的過程。門診服務包含醫療技術服務和一般性服務門診質量內涵提升醫療效果 差錯率下降 安全性提升 “三合理” 各類質量指標持續 改善提高醫療效率 優化預約 簡化流程 合理布局改善患者就醫體驗 醫療行為滿意度 醫療效果滿意度 醫療服務滿意度門診質量管理的目標系統性原則與衛生法規相結合原則 質量安全統一原則 信息化原則以病人為中

9、心原則預防為主原則 全員參與原則 持續改進原則門診質量管理的原則Outpatient Quality System質量管理 質量評價 激勵機制門診質量體系構建結構質量過程質量 結果質量質 量 管 理01學科整合 如胰腺中心門診等專科(專病)診療中心門診 支撐學科 藥學、檢驗、醫學影像等相關輔助科室 如骨關節、胃及小腸外科等專病門診 ；針對性較強，但學科間隙擴大， 局限性增加傳統設置 內外婦兒二級學科專科門診 ，患者容易接受，但專業性不夠 學科合作 如心臟康復聯合門診、減重聯合門診等；學科互補，但效率有待提高 學科融合 如胃、腸、肺等腫瘤MDT聯合門診 ，完善合作與激勵機制 結構質量學科細分學科

10、配備1-1 保證質量、兼顧效率與服務 患者-醫生配比 普通門診-專家門診配比 專科-專病門診配比 醫生-護士(治療/導診)配比 管理、咨詢、協調、輔助人員配置等 協調患者就醫習慣、不同午別等，適當引導、分流結構質量1-1人員配置診間配置：標準化診間安置 家具、電子設備、醫療輔助用具、相關醫療文書等 診察體檢、病歷書寫、醫囑開立 院感防護、輻射、生物安全警示 隱私保護人員密集公共場所配套設施 中央空調及新風系統 洗手間 等候休息區等門診自助設備 自助掛號交費機 自助打印機 自助查詢機結構質量1-1硬件支撐與HIS對接的門診相關系統 電子病歷系統 藥事服務系統 檢驗檢查預約系統 預約住院系統 PA

11、CS影像系統 其他管理、報告系統 LIS實驗室系統門診核心系統： HIS掛號-交費-醫囑執行結構質量1-1軟件支撐 AED、搶救車等 備用機 應急搶修預案等 危重患者轉運通道 CPR等結構質量 HIS系統單機版 手工掛號交費1-1人員替代方案應急預案應急演練 三級備班硬件軟件便捷的預約掛號途徑合理的診室與檢查室布局清晰的標識、導引系統一站式檢查預約平臺、門診交費流程等 一站式行政辦事中心、便民服務中心等過程質量機制、流程等1-2核心制度 首診負責制度 病歷管理制度 查對制度 醫療技術準入制度 抗菌藥物分級管理制度 危急值報告制度 不良事件報告制度 知情同意制度 合理用藥管理規定 處方管理辦法實

12、施細則 專家門診資格管理辦法過程質量1-2其他制度管理制度等 信息安全報告制度技術質量 臨床醫生疾病診治、門診病歷書寫質量、合理用藥等 護理人員治療操作、正確疾病分診、診區秩序維護等 藥房藥師處方篩查、正確發放藥品、用藥咨詢等 檢驗技師身份識別、規范操作、危急值報告等門診崗前培訓崗位職責、規章制度 工作流程、勞動紀律 相關技能等一般性服務質量辦事效率、服務態度 儀容儀表等過程質量1-2人員管理1 合理診療處方合格率檢驗、檢查陽性率1 診療效果明確診斷、療效明顯1 病歷書寫完善1檢驗、檢查報告時間1 門診工作量和工作效率次均門診接診人次1 預約診療率1 分時段預約1 排隊等候時間1 檢查預約時間

13、1 合理控費次均費用同比增長率一般性服務類技術類結果質量1-3 診療效果 適當的醫療治療、指導 較少的費用(可使用醫保/商業保險等) 較少的等待 親和的服務態度 就醫環境 就醫流程 結果質量1-3質 量 評 價2314質量評估質量檢測質量 指標質量標準02 預約診療率 專家門診預約診療率 次均費用增長率 甲級病歷率 醫囑處方合格率 質量指標技術性指標一般性指標2-1一般性指標 標準 技術性指標 標準出院復診預約率醫囑處方合格率病歷書寫門診患者分時預約檢查率占預約就診患者的比例門診平均接診病人數為患者提供自助預約/掛號/查詢，飲水/應急電話, 輪椅/推車,紙/筆等便民設施門診病人流量和樓層診室分

14、析報告50%以上85%以上15分鐘以內當天完成并出報告60以下100%98%以上甲級病歷率90% 無丙即病例50%預約診療率專家預約診療率取藥等待時間普通醫技檢查醫院評審標準實施細則、改善醫療服務行動計劃門診病種分析報告相應的門診管理制度質量標準2-2人工檢測 病歷合格率 處方合格率 分析報告合理度系統計算 預約診療率 平均接診病人數 取藥等待時間 分時段預約診療率 等客觀指標 便民設施布置 患者滿意度質量檢測問卷調查 2-3個人評估 新員工上崗前考核 晉升前考核 住院醫師規范化培訓 考核 醫師定期考核科室評估 月綜合目標考核 科主任考評掛鉤質量評估2-4評價 獎懲 考核 勵機03激制患者工作

15、質量勞動紀律業務量行風門診考核體系考核與評價3-1滿意度與聘用、晉級、晉升、深造等掛鉤與月度綜合目標考核獎金掛鉤與科主任年度考核、任期考核掛鉤與年度績效方案掛鉤科室獎懲體系獎懲體系個人 3-2CONTENTS門診質量體系實踐與思考醫院簡介令執業道德與行風教育令醫患溝通與依法執業教育令分類分級三基三嚴培訓、考核、競賽令 三基培訓率、合格率達100%令新員工上崗前培訓令住院醫師、專科醫師規范化培訓令住院總醫師培訓令專項、專科技能培訓令 CPR、三合理 加強人員培訓優化診區布局清晰明了的標識系統門診自助一體機服務二級分診與電子叫號系統掛號收費一體化窗口功能檢查室集中設置一醫一護一診間深化“一站式服務

16、中心”內涵，完善突發事件處置能力設立“警-醫實名制在線核查平臺”，方便未帶身份證患者就診婦幼分院設置母乳喂養區和學生學習區提升服務內涵設立“疑難疾病分診指導處”，提高導診分診質量為早上空腹抽血孕婦和兒童免費提供牛奶和面包打通檢查、檢驗等檢查瓶頸，普通檢查當日完成多學科聯合門診開設多樣化專科、專科門診，提升專病診療服務水平；整合多科資源推行多學科聯合診療，開立胃腫瘤、淋巴 瘤等7個MDT聯合門診，提高疑難重癥患者處 置效率；合理調配資源合理調配診療資源，暢通急診綠色通道細分疾病類目01有效整合資源04020503前 列腺 癌 “一 站 式”服 務模式生物反饋治療室 及男科團隊術后康復微信公眾平臺健康宣教與咨詢、前 列腺穿刺專業評估前列腺癌多學科討論 (MDT)團隊前列腺癌專病門診前期診斷、術后復診體檢中心健康篩查選擇并給與最佳治療 負面清單管理是指以清單方式明確列出禁止開展、需要準入管理的 項目和需要重點監管的人員，并采取 相應管理措施的制度安排。負面清單 以外項目和人員 ，皆