1、業(yè)務員培訓(共59張PPT)業(yè)務員培訓(共59張PPT)心理與行為建設探索，才會發(fā)現(xiàn)要求，才能得到敲門，門才會為你而開！圣經(jīng)-馬泰服役心理與行為建設探索，才會發(fā)現(xiàn)要求，才能得到敲門，門才會為你而“職業(yè)”的概念職業(yè)：是一個人參與社會勞動、獲取社會報酬并獲得社會認可的方式或途徑。職業(yè)化：某項職業(yè)的標準化、專業(yè)化。小偷是一種職業(yè)嗎？ “職業(yè)”的概念職業(yè)：是一個人參與社會勞動、獲取社會報酬并獲得為什么需要職業(yè)化的銷售代表市場競爭客戶需求公司競爭力提高職業(yè)化客戶經(jīng)理為什么需要職業(yè)化的銷售代表市場競爭客戶需求公司競爭力提高職業(yè)職業(yè)化的“核心概念”結(jié)果導向重視“細微” 個性要先適應共性 以此為生就要精于此道

2、 職業(yè)化的“核心概念”結(jié)果導向重視“細微” 個性要先適應共性 業(yè)務員培訓(共59張PPT)成功道路上的九只“攔路虎”挫折感恐懼感飄飄然得過且過不自信疲憊感不耐煩茫然感氣憤抱怨怎么打哪？成功道路上的九只“攔路虎”挫折感恐懼感飄飄然得過且過不自信疲“驅(qū)虎”才能“上山”恐懼感不斷嘗試、準備充分挫折感指標轉(zhuǎn)化、調(diào)整預期疲憊感調(diào)整三法、每晚三問不自信對比優(yōu)點、關注收獲不耐煩辨證思考、廣泛撒網(wǎng)氣憤抱怨感恩的心、自我反省得過且過立即行動、樹立危機感飄飄然空杯心態(tài)、回憶失敗茫然感樹立新目標、帶動新人“驅(qū)虎”才能“上山”恐懼感不斷嘗試、準備充分挫折感指標轉(zhuǎn)化、業(yè)務員培訓(共59張PPT)客戶是否覺得這個有必要這

3、個東西到底怎么回事先接受事實然后接受感情（認真準備產(chǎn)品知識）圣經(jīng)-馬泰服役高手不是說服而是共鳴陌生階段（我們認識客戶、客戶忘記我們）計劃財務部門或相關領導層中副職高級行政主管、大項目新項目拍板決策產(chǎn)品展示中遇到的問題：戶溝通常用那些方式？定義：詢問客戶當前困難，問題和不滿情況。大客戶采購心理的變化 決策更加理性在優(yōu)點中找缺點客戶是否覺得這個有必要大客戶采購心理的變化 決策更加理性在優(yōu)對客戶經(jīng)理的要求 人際關系產(chǎn)品知識哥們顧問混混學者與客戶關系的分析客戶需求長期相處的人個性匹配自我成長做客戶的顧問計劃下行動對客戶經(jīng)理的要求 人際關系產(chǎn)品知識哥們顧問混混學者與客戶關系造成客戶遲疑的原因 客戶是否覺

4、得這個有必要 你們真的能做到嗎 這個東西到底怎么回事 以后會出現(xiàn)什么問題 貨比三家，那里更合適造成客戶遲疑的原因 客戶是否覺得這個有必要 你們真客戶采購的五個階段客戶了解背景感覺良好確定需求展示引導評估比較建立信任決定購買超越對手服務跟進使用感受客戶經(jīng)理的兩種心態(tài) 沒有時間 不歸我管 漫不經(jīng)心 等等再說 敷衍了事 談話不著邊際 鍥而不舍接近客戶 了解用戶情況 判斷可能接受產(chǎn)品或方案 了解決策過程 廣泛接觸 了解競爭環(huán)境客戶采購的五個階段客戶了解背景感覺良好確定需求展示引導評估比了解背景 訪前準備有效開場提問技巧積極聆聽電話預約了解背景 訪有提積電電話預約中的關鍵點轉(zhuǎn)呈贊美強調(diào)價值邀約確認見面信

5、件知曉推薦重要決策成就事件帶什么去說明什么演示什么對方定選擇，時間少，很方便再次確認感謝電話預約中的關鍵點轉(zhuǎn)呈贊美強調(diào)價值邀約確認見面信件知曉推薦重電話約訪時注意傳遞微笑、控制語速5次約訪不成直接到場或門口堵截接洽階段、避免深談注意方法理解贊美、再次強調(diào)價值、給與選擇、有限時間、再次聯(lián)絡、順路方便、就在門口、搞定秘書、親朋介紹電話約訪時注意傳遞微笑、控制語速5次約訪不成直接到場或門口堵面對客戶唐突拜訪的惡果不良的第一印象定位欠妥收獲甚少很難抓住機遇面對客戶唐突拜訪的惡果不良的第一印象定位欠妥收獲甚少很難抓住對于重要或陌生的客戶產(chǎn)品準備客戶準備行程準備銷售道具主推項目、特點、優(yōu)勢組織結(jié)構(gòu)、決策過

6、程、拜訪對象目標、開場、對方問題資料、名片、方案對于重要或陌生的客戶產(chǎn)品準備客戶準備行程準備銷售道具主推項目 介紹自我、說明來意、創(chuàng)造氣氛有效開場白的要點目標 趣味介紹、贊美（貼切舉例）、借用、個性提問、拉家常、銷售道具技巧 周邊環(huán)境、情形（忙或閑）、客戶態(tài)度、 服飾、辦公室陳設、桌面目標 勿謹小慎微 勿過分熱情 勿盲目贊美 勿輕狂張揚注意事項 介紹自我、說明來意、創(chuàng)造氣氛有效開場白的要點目標 第一：公司方面要問什么 組織人員 大體決策過程 對方近期大事 經(jīng)營資信情況第二：業(yè)務方面第三：個人方面 技術水平 負責權(quán)限 對方個人近期關注 個人愛好經(jīng)歷 相關設備配套情況 銷售機會 對方關鍵評價點第一

7、：公司方面要問什么 組織人員第二：業(yè)務方面第三：個人方面提問的四種方式封閉式提問（只能回答是與否）開放式提問選擇式提問（附著答案）鋪墊引導式提問查詢的兩種對象： 查詢事實 查詢感覺鋪墊引導查詢對方感覺 引導查詢事實 開放式查詢事實 封閉式查詢事實客戶感受信息準確常用的四種組合：提問的四種方式封閉式提問（只能回答是與否）開放式提問選擇式提 目光游離、眼神呆滯、言不答意四種聆聽境界與其表象耳旁風 經(jīng)常插話、不耐煩、有時興奮、指手畫腳有選擇 表情專注、身體前傾、時時點頭、做必要記錄全神貫注 暫時淡化自己、把注意力轉(zhuǎn)向甲方、 會心微笑、針對性提問、發(fā)表自己個性看法設身處地 兩個耳朵一張嘴（多聽少說）

8、高手不是說服而是共鳴 目光游離、眼神呆滯、言不答意四種聆聽境界與其表象耳旁風常見拜訪方式 敲門（三聲，逐漸增強力度），確認是否是本人 個性介紹，表情要有激情、輕松 遞名片、索要名片 通過借用來開場 鋪墊引導的提問 了解全面 展示亮點 留下線索，便于下次拜訪常見拜訪方式 敲門（三聲，逐漸增強力度），確認是否是本人讓我們這樣搞定客戶 開始表現(xiàn)興趣 關心細節(jié) 表示要內(nèi)部醞釀 逐漸明確需求 初定采購程序、時間、機會 明確決策權(quán)重 挖掘客戶當前的問題 引導客戶需求 有效的說明產(chǎn)品 提供應用證明客戶表現(xiàn)我們對策讓我們這樣搞定客戶 開始表現(xiàn)興趣 明確決策權(quán)重客戶表現(xiàn)我們對 梅花分配 SPIN提問技巧 FAB

9、E句式展示引導 梅花分配展示引導角色判斷中的梅花分配首倡者內(nèi)線支持者核心決策者技術把關者關鍵使用者輔助決策者首先提出對某公司產(chǎn)品或服務的傾向性意見，是購買活動中產(chǎn)生的，各角色都可擔當，決策者擔當最佳。技術部門的主管和有影響力的技術人員，參與審核評議，確定方案是否可行項目使用部門的主管和有影響力的員工信任我們并愿意主動為我們采購積極活動，各角色均可擔當，多多宜善計劃財務部門或相關領導層中副職高級行政主管、大項目新項目拍板決策角色判斷中的梅花分配首倡者內(nèi)線支持者核心決策者技術把關者關鍵 有影響力的人，與決策者在一條線上的人 個性強硬，喜好表現(xiàn)的人 提供充足的炮彈（我們的優(yōu)勢和一切保障）首倡者 先接

10、受事實然后接受感情（認真準備產(chǎn)品知識） 對位溝通 容易先入為主（多用鋪墊引導式提問）技術把關 對現(xiàn)有工作的沖擊 愛發(fā)牢騷、愛提意見 喜歡被關注關鍵使用 比較關注上級的暗示和內(nèi)部關系 公事公辦或愛占便宜撈好處 被對手搞定者要滴水穿石，等待對手錯誤輔助決策 消息靈通的人 信任自己也信任產(chǎn)品 關系保密，合作雙贏，原則：近者遠，遠者近發(fā)展內(nèi)線 多談前景，少談技術 注意整體水平和個人素質(zhì) 注重均衡，不要過分貶低別人核心決策梅花花瓣的分析一覽 有影響力的人，與決策者在一條銷售中出現(xiàn)的常見梅花問題心中無花，手中無劍單一花瓣首倡無力缺乏內(nèi)線與客戶交流感情不足銷售中出現(xiàn)的常見梅花問題心中無花，手中無劍單一花瓣首

11、倡無力缺SPIN概念的來歷鑒定需求轉(zhuǎn)移需求發(fā)展需求背景型問題situation價值型問題Need-payoff困難型問題problem暗示型問題implicationSPIN概念的來歷鑒定需求轉(zhuǎn)移需求發(fā)展需求背景型問題價值背景型問題定義：了解客戶當前個人，業(yè)務運行、組織、采購等 方面的背景情況例如： 您平時出差多嗎？ 許多公司都用短信發(fā)送優(yōu)惠信息，請問您公司與客 戶溝通常用那些方式？背景型問題定義：了解客戶當前個人，業(yè)務運行、組織、采購等例如困難型問題定義：詢問客戶當前困難，問題和不滿情況。例如： 是否覺得單調(diào)的鈴聲太枯燥？ 是否覺得撥是一位號碼特麻煩？對產(chǎn)品了解一定要深刻！注意事項困難型問題

12、定義：詢問客戶當前困難，問題和不滿情況。例如：對產(chǎn)暗示型問題定義：用暗示的方法引導客戶的問題，并使之更具體， 更明顯更嚴重。例如： 是否因速度慢而斷線，還得從頭再來？ 是否因為上不了網(wǎng)而影響生意，招來客戶的不滿、 老板的不滿？合理放大客戶的問題！暗示型問題定義：用暗示的方法引導客戶的問題，并使之更具體，例價值型問題定義：使客戶把注意力集中在解決方案上，并且自己說出 解決這些問題將給它們帶來的幫助。例如： 我們的產(chǎn)品能為您帶來的好處！ 使用我們某項業(yè)務的好處！突顯優(yōu)勢和對用戶的好處！價值型問題定義：使客戶把注意力集中在解決方案上，并且自己說出調(diào)整客戶思路挖掘客戶思路的問題 使之更嚴重的后果運用S

13、PIN技巧時注意事項調(diào)整客戶思路挖掘客戶思路的問題 使之更嚴重的后果運用SPIN 特征 優(yōu)勢 對使用者利弊 證明 feature advantage benifit evidenceFABE概念的來歷產(chǎn)品展示中遇到的問題： 錄音機（把產(chǎn)品 知識一股腦輸出） 自我陶醉 沒有與客戶的 需求對接 特征 優(yōu)勢 對使用者利弊 證明 feature advan業(yè)務員培訓(共59張PPT)讓我們這樣搞定客戶 表達自己采購意向 挑剔細節(jié) 討價還價 冷落、猶豫 強調(diào)自己的想法 建立私人關系 有效處理客戶的 反對或疑慮 影響客戶的購買標準 強化客戶信心客戶表現(xiàn)我們對策讓我們這樣搞定客戶 表達自己采購意向 建立私人

14、關系客戶表現(xiàn)我人際交往外圍印證異議處理建立信任人際交往外圍印證異議處理建立信任支配型傾向隨和型傾向 健談 談吐自信 語言簡潔明確 說話方式直截了當 喜歡挑戰(zhàn)性話題 表達體現(xiàn)武斷 語言氣勢咄咄逼人 決策果斷 經(jīng)常插話 顯得文靜 顯得缺乏主見 總有許多問題 表達內(nèi)容含蓄、溫和 觀察細膩 喜愛隨大眾觀點 判斷謹慎 傾聽認真溝通風格與個性傾向支配型傾向隨和型傾向 健談 顯得文靜溝通風格與個性傾向外露型傾向自制型傾向 顯得真誠 注重人際關系氛圍 顯得熱心 情緒動作化 顯得自然 喜怒外露 善于表達 面部表情豐富 愛玩 顯得自我封閉 注重事務性工作 顯得冷淡 形體語言少 說話有板有眼 不感情用事 守時律己

15、動作拘謹 表達時態(tài)度嚴肅溝通風格與個性傾向外露型傾向自制型傾向 顯得真誠 顯得自我封閉溝通風格與個外露支配分析型客戶獨裁型客戶自制隨和友善型客戶表現(xiàn)型客戶從“溝通”到“個性”外露支配分析型客戶獨裁型客戶自制隨和友善型客戶表現(xiàn)型客戶從“打開私人關系的六扇門 愛好、話題 家庭、兒女 共同經(jīng)歷 雪中送炭 創(chuàng)造客戶感動瞬間 禮品利益（只能促進關系、不能用來建立關系）打開私人關系的六扇門 愛好、話題交往水平 陌生階段（我們認識客戶、客戶忘記我們） 相識（互相了解） 溝通（半小時以上的正式談話） 約會 合作 同盟 擴大接觸面 熱時冷，冷時熱 同情與理解 以巧開始、以誠有恒 人際交往注意：交往水平 陌生階段

16、（我們認識客戶、客戶忘記我們） 擴大接外圍印證 產(chǎn)品展示 成功客戶考察 座談聚會 參觀公司 專題研討 供力高層 對比測試 試用運行外圍印證 產(chǎn)品展示處理分析確認異議處理的常規(guī)步驟處理分析確認異議處理的常規(guī)步驟 你們的東西不行！誤解類 真的能做到嗎？懷疑類 你們怎么能這么干！憤怒類 我們根本用不起！無奈類 跟我們合作就得這樣！威脅類 哎呀，我也很為難啊羞澀類 嗨，不歸我管，等等再說吧漠然類 讓我再好好想想猶豫類常見異議的分類 你們的東西不行！誤解類 真的能做到嗎？懷疑類 了解細節(jié)對比說明邏列證明暗示普遍為您所想提新建議承認不足自表苦衷同情理解滯后說明挖掘需求轉(zhuǎn)換話題機會難得提前告知道歉賠償同病相

17、憐詛咒發(fā)誓承諾行動處理異議和抱怨的常用方法了解細節(jié)對比說明邏列證明暗示普遍為您所想提新建議承認不足自表 了解對手 運用策略 簽訂協(xié)議超越對手 了解對手超越對手資料媒體產(chǎn)品分析客戶打探親朋打探直接溝通上級供應商設計單位行業(yè)管理部門假扮客戶展會招聘打單過程第三方打探代理渠道內(nèi)線臥底定期整理獲得競爭者信息的途徑和方法資料媒體產(chǎn)品分析客戶打探親朋打探直接溝通上級供應商設計單位行多談前景，少談技術產(chǎn)品展示中遇到的問題：職業(yè)：是一個人參與社會勞動、獲取社會報酬并獲得社會認可的方式或途徑。銷售中出現(xiàn)的常見梅花問題產(chǎn)品展示中遇到的問題：陌生階段（我們認識客戶、客戶忘記我們）產(chǎn)品展示中遇到的問題：先接受事實然后

18、接受感情（認真準備產(chǎn)品知識）關系保密，合作雙贏，原則：近者遠，遠者近喜歡被關注為什么需要職業(yè)化的銷售代表溝通（半小時以上的正式談話）跟我們合作就得這樣！我們優(yōu)勢馬上采購敵人強大醞釀當中戰(zhàn)法的選擇依據(jù)（SWOT）閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅戰(zhàn)多談前景，少談技術我們優(yōu)勢馬上采購敵人強大醞釀當中戰(zhàn)法的選擇具體策略閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅戰(zhàn)機會難得順水推舟多點出擊直取花心團隊配合 提前說明 不要過度興奮 簽約后不要再談細節(jié) 馬上實施及時通報 注意問題：具體策略閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅戰(zhàn)機會難得順水推舟多點出讓我們這樣搞定客戶 積極配合 發(fā)出抱怨 詢問新業(yè)務 提出新問題 依據(jù)價值處理關系 積極跟

19、進新項目 輔助服務 提升工作效率客戶表現(xiàn)我們對策讓我們這樣搞定客戶 積極配合 依據(jù)價值處理關系客戶表現(xiàn)我們對分析判斷提出意見審查理解總結(jié)歸納獲取信息目的： 穩(wěn)定客戶情緒 為后續(xù)做準備 自己有更多時 間思考需要獲取信息： 客戶背景 客戶想干什么明確： 確切需求 現(xiàn)有水平 背景情況 迫切程度 計劃： 準備說什么 如何訴說 可能的疑慮 備選方案注意： 說話速度 不要太快例句： 劉先生，對我 剛才提出的， 您還有什么問 題嗎？注意： 總結(jié)歸納， 使客戶印象 深刻，減少 誤解 站在客戶角度說話考慮應答客戶的詢問分析判斷提出意見審查理解總結(jié)歸納獲取信息目的：明確：注意：例目標明確性可衡量性個別性實際性目標

20、的明確性告訴我們什么是我們想要達到的結(jié)果。所以我們必須，明確的指出我們將在什么時間范圍內(nèi)達成何種明確結(jié)果。如果我們能指出某人負責某事，衡量結(jié)果就容易，目標這一特征就意味著你必須要說：這是我的責任或我是要完成。這一任務的人目標的可衡量性幫助我們衡量最終結(jié)果，就如同一把尺子，明確的衡量目標是否達成。目標要有可行性，即有一定的挑戰(zhàn)性，同時是必須可以達成的。而且目標應是實際工作所需要的，即下級目標必須對上級目標的完成具有支持性。目標的四個特征目標明確性可衡量性個別性實際性目標的明確性告訴我們?nèi)绻覀兡?個人價值管理 個人習慣管理 整體團隊管理時間管理 個人價值管理時間管理重要性（高）緊迫性（高）高度重要低度緊迫高度重要高度緊迫低度重要低度緊迫高度重要低度緊迫M2M1