1、105/105杭州諾貝爾集團通用課程系列杭州諾貝爾集團通用課程系列店面銷售服務禮儀學習手冊杭州諾貝爾集團有限公司店面銷售服務禮儀學習手冊杭州諾貝爾集團有限公司市場運營部Time yyyy年M月d日2015年11月21日店面銷售服務禮儀學習手冊大綱第1章 禮儀及服務禮儀概述3一、禮儀及服務禮儀的內涵及特征3二、服務禮儀的作用3第2章 店面銷售 儀容儀表禮儀4一、儀容禮儀4二、儀表禮儀6第3章 店面銷售 形體儀態禮儀11一、站姿11二、走姿11三、坐姿12四、標準手勢14五、微笑19第4章 店面銷售 接待禮儀21一、迎接客戶禮儀21二、引導客戶禮儀22三、交換名片禮儀25四、落座奉茶禮儀25五、送

2、不客戶禮儀27拓展閱讀301、如何化淡妝302、服務語言禮儀353、商務洽談禮儀424、商務宴會禮儀46致讀者51第1章 禮儀及服務禮儀概述一、禮儀及服務禮儀的內涵及特征“不學禮，無以立。”論語禮儀是指人們在交往過程中律己、敬人的一種專門的行為規范。服務禮儀是指服務人員在工作崗位上對服務對象表示尊重，同時用來維護自尊的一種規范化行為。核心是尊重。出于對客人的尊重與友好，服務人員在服務中要注重儀容儀表、形體儀態和接待等規范。二、服務禮儀的作用顧客不再光顧的緣故有專門大程度不是價格、品種等方面的因素，而是因為現場工作人員缺乏禮貌。顧客不再光顧的緣故有專門大程度不是價格、品種等方面的因素，而是因為現

3、場工作人員缺乏禮貌。調查結果表明：假如在某商業企業受到非禮儀待遇，96%的人可不能直接抱怨，但有91%的人不再到那個企業來。而且受到非禮儀待遇的人平均要向他周圍9個人講述，其中13%的人要向他周圍的20個人講述。如此無限循環下去（二）塑造形象：推銷產品前，先推銷自己！推銷產品前，先推銷自己！導購員是諾貝爾集團的市場形象代表，代表的是品牌，而并非只代表個人！第2章 店面銷售 儀容儀表禮儀一、儀容禮儀（一）頭部1、發絲：標準：潔凈清爽，注重清洗，油性膚質每兩天清洗1次，中性膚質1星期清洗23次，不可殘留發屑等雜物。銷售人員應保持發絲整齊有光澤，不染怪異顏色，給人以精神飽滿、潔凈利落的視覺印象。 如

4、何鑒不油性膚質和中性膚質？（1）清水臉測試法：洗完清水臉后皮膚會出現一定程度上的緊繃感，依照緊繃感消逝的時刻長短參照右側時刻推斷自己的膚質。（2）面巾紙測試法：晚上洗臉后不擦任何化妝品即上床休息，第二天起床后用面巾紙測試前額及鼻部，若紙巾上留下大片油跡，則證實皮膚性質屬油性；若只留下星星點點斑跡，則證實皮膚性質屬干性；若介于兩者之間則為中性。2、發型：男職員：前只是眉，側只是耳，后只是發跡線。 女職員：短發要梳理整潔，只是頸； 長發應盤起，或用指定花色的發圈 束起，只用一種頭發飾物，扎成馬 尾辮，劉海要齊于眉上。前額留一撮頭發能蓋住眼睛、墜到人中，甚至擋住了半邊臉，當她呼吸的時候或接待顧客的時

5、候，這撮頭發在氣流的阻礙下，在臉上飄來蕩去，飄來蕩去，像是聊齋志異里的人物！前額留一撮頭發能蓋住眼睛、墜到人中，甚至擋住了半邊臉，當她呼吸的時候或接待顧客的時候，這撮頭發在氣流的阻礙下，在臉上飄來蕩去，飄來蕩去，像是聊齋志異里的人物！3、發色：頭發以黑色為主，深咖啡色也能夠，但不應該染彩發。4、氣味：保持發絲潔凈清爽，無異味；同時注意，使用護發產品不可殘留濃重的香味。（二）面部1、注重清潔：保持面部潔凈清爽，無汗漬或油污等污物；男士需每日剃須修面，不留鬢角。2、面部化妝：女職職員作前一定要化淡妝（對顧客和他人的一種尊重），但不可濃妝艷抹，力求自然，表現出青春的自然美。女士化淡妝步驟見拓展閱讀（

6、一）。妝成有卻無妝成有卻無（三）手部1、注重衛生，勤洗手，不殘留污物，且每次洗完手后擦好護手霜。2、能夠涂無色透明的指甲油，但不能夠涂彩色的指甲油或做美甲。3、不留長指甲，指甲長度不可過手指指尖。緣故：在工作過程中專門輕易折斷指甲，弄傷自己；在商品或票據的傳遞過程中專門容易劃傷顧客，弄傷客戶。二、儀表禮儀插入諾貝爾導購員服裝。（一）著裝插入諾貝爾導購員服裝。女職員要求統一穿工裝，褲裝因季節或個人體態變化，能夠穿黑色或深色牛仔褲。工裝要經常清洗，保持袖口、領口潔凈；穿著前要將衣服熨燙平坦，確保衣物無褶皺；穿衣時要求所有紐扣全部扣上；衣服不得破損、補丁和丟扣子的現象。男職員在我們的團隊中占到少數，

7、對男職員的著裝要求確實是深色西裝，西裝要求整潔筆挺，背部無頭發和頭屑，所有的口袋不要放置鈔票包、名片盒、打火機、香煙等物品。假如區域未配置工裝，可參考以下要點自行配置：假如區域未配置工裝，可參考以下要點自行配置：1、男士著西裝：三個“三”原則（1）三色原則：全身不得超過三種顏色。（2）三一定律：鞋子、腰帶、公文包要一種顏色。（3）三大禁忌：西裝袖口商標不拆；穿與鞋不同色的襪子；領帶夾不按標準夾。Tips：（一）選擇西裝1、 面料的選擇：力求高檔，一般毛料為首選。2、色彩的選擇：首選藏藍色，灰色、棕色、黑色也能夠選擇。3、圖案的選擇：一般以無圖案為好，顯得成熟、穩重。4、造型的選擇：即版型的選擇

8、。目前世界上要緊是歐式、英式、美式、日式4種造型：（1）歐式西裝：灑脫大氣，品牌：杰尼亞、費雷、瓦倫蒂諾、皮爾卡丹等。（2）英式西裝：剪裁得體，品牌：登喜路。（3）美式西裝：寬大飄逸，品牌：布魯克斯兄弟。（4）日式西裝：貼身凝重，品牌：順美。英式、日式較適合中國人穿。（二）規范穿著1、拆除衣袖上的商標。2、熨燙平坦。4、衣袖不卷不挽。5、慎穿毛衣：在冬季嚴寒時，能夠穿一件V型單色羊毛衫，不阻礙打領帶。6、巧配內衣：內衣的色彩要與襯衫的色彩相仿，款式上短于襯衫。（三）與襯衫的搭配與西裝為伍的襯衫應該是正裝襯衫。（四）與領帶的搭配1、面料：真絲或羊毛。2、色彩：藍色、灰色、棕色、黑色、紫紅色。多于

9、三色的領帶不合適。淺色或艷色，也不合適。3、圖案：單色，或是以條紋、圓點、方格等規則的幾何形狀為要緊圖案。（五）與鞋襪搭配1、與西裝配套的鞋子只能是皮鞋。真皮。一般講，牛皮鞋與西裝搭配最好，羊皮鞋、豬皮鞋都不太合適。2、與西裝配套的皮鞋，按慣例應為深色、單色。最適于同西裝套裝配套的皮鞋，只有黑色一種。Tips Over！2、女士著套裙：“五不準”原則（1）黑色皮裙不穿。（2）正規場合不光腿。（3）襪子不殘破。（4）正裝不可搭配休閑鞋。（5）不能出現“三節腿”。Tips：（一）套裙的選擇1、面料上乘：最好是純天然質地、質料上乘。2、色彩宜少：套裙差不多要求以冷色調為主，色彩至多不要超過2種。3、

10、圖案忌花哨：女士在正式場合穿著的套裙，能夠不帶有任何圖案。4、尺寸合適：上衣不宜過長，下裙不宜過短。裙子的下擺恰好抵達小腿肚子上的最豐滿處，是最標準、最理想的裙長。（二）套裙的穿著1、大小適度：套裙的上衣最短能夠齊腰，裙子最長能夠達到小腿的中部。上衣不能夠再短，裙子不能夠再長。上衣袖長以恰好蓋住手腕為好。2、穿著到位：領子：翻好；袋蓋：蓋住；裙子穿端正，對齊。3、注意場合：正式場合：套裙。4、兼顧舉止：穿上套裝后，站要站得又穩又正。Tips Over！（二）飾品隨著社會的進展，大伙兒在經濟方面有了專門大的提高之后，也越來越重視自己的形象，誰都想展示自己的魅力，然而作為銷售人員佩戴珠寶首飾就犯了

11、行業的大忌。試想：一個穿金戴玉、珠光寶氣的銷售員來招待一名一般的顧客，會給顧客帶來什么感受？顧客會感受：他不像是一名導購員，太闊氣！顧客由此產生一種角色上的錯位。其次，服務不是一種財力上的展示，假如我們妝扮的珠光寶氣的來招待顧客，顧客會想：他們比我還有鈔票，他們的鈔票哪來的呢？我們買她的東西，她得賺我們多少鈔票？給顧客的感受不行，讓顧客產生不健康的聯想，也會造成交易達不成。最后，珠寶玉器在佩戴過程中容易碰壞、磨損，我們的產品是瓷磚，某些品種的瓷磚較容易被劃傷，因此大伙兒盡量不要佩戴。假如必須要帶一枚戒指表示情感狀況，那應該佩戴在左手上，款式簡單為佳，不可佩戴款式夸張的珠寶戒指等，且只能配戴一枚

12、。（三）工牌1、首先明確一點：導購員必須佩戴工牌。2、佩戴位置：戴在左胸前第一個紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離。位置：左胸前第一個紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離插入諾貝爾導購職員牌圖片。3、工牌要佩戴端正。位置：左胸前第一個紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離插入諾貝爾導購職員牌圖片。第3章 店面銷售 形體儀態禮儀一、站姿良好的站姿是：直立、頭端、肩平、挺胸、收腹、梗頸。 1、男職員的站姿軀體重心在兩只腳上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹不斜肩，兩臂自然下垂，從頭到腳成一條線。雙腳可微分開，但最多與肩同寬。 2、女職員的站姿女職員在正式場合最優雅的站姿是：全身直立，雙腿并攏，雙

13、腳微分，雙手搭放腹前，抬頭、挺胸、收腹、目視前方。二、走姿男：步履雄健有力，不慌不忙。女：步履輕快優雅，步伐適中，不快不慢。雙臂自然擺動，行走頻率適中；抬頭挺胸，平視前方；步伐從容，步態平衡，步速均勻；行走不得拖泥帶水；方向明確，走成直線。三、坐姿1、男職員的坐姿入座后，人體重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直（不要給人以“癱倒在椅子上”的感受）。大腿與小腿差不多上成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝上或椅子扶手上，頭平穩，目平視。2、女職員的坐姿（1）雙腿垂直式：雙腿垂直于地面，腳跟、膝蓋并攏在一起，雙手自然放在雙腿上。忌兩膝張開。（2）雙腿疊放式：交疊的

14、膝蓋之間不可分開，兩膝交疊呈一直線。雙腳可垂直，也可與地面成45度角斜放。腳尖不要蹺起，更不要直指不人。不能雙手抱膝，更不能兩膝分開。（3）雙腿交叉式：雙腿并攏，雙腳在踝部交叉之后略向左側或右側斜放。注意：膝部不宜打開，也不宜將交叉的雙腿大幅度地分開，或是向前直伸出去。（4）雙腿斜放式：雙腿并攏后，雙腳同時向右側或左側斜放，同時與地面形成45度左右的夾角。注意：兩膝不宜分開，小腿間不要有距離。四、標準手勢（一）手勢的作用1、指示方向當客戶來到門店并表達了需求之后，導購員應及時用規范的手勢為客戶指引方向：“您好，請往這邊。“2、溝通交流一個優秀的銷售人員在與客戶交流時絕不僅僅是依靠語言來進行服務

15、，而是需要借助多種表達方式來為客戶提供更多的周到的服務。Example:林小姐特不討厭銀行里冷漠的服務和漫長的等待，能不去銀行她就不去。但今天她卻因為業務的情況不得不去，帶著一臉的無奈她走進某銀行，一進門就看法到有兩個客戶在和大堂經理交流，她徑直向里走，沒期望有誰能招呼她。但令她驚奇得是，大堂經理盡管正在和客戶溝通，卻依舊用余光看到了她同時沖她微笑點頭致意，并用右手做了個邀請的手勢，這令她感受專門溫暖，她愉快地走了到里面去并安靜地等待著。林小姐特不討厭銀行里冷漠的服務和漫長的等待，能不去銀行她就不去。但今天她卻因為業務的情況不得不去，帶著一臉的無奈她走進某銀行，一進門就看法到有兩個客戶在和大堂

16、經理交流，她徑直向里走，沒期望有誰能招呼她。但令她驚奇得是，大堂經理盡管正在和客戶溝通，卻依舊用余光看到了她同時沖她微笑點頭致意，并用右手做了個邀請的手勢，這令她感受專門溫暖，她愉快地走了到里面去并安靜地等待著。事實上為客戶提供服務的方式有專門多種，手勢和表情不也同樣能夠迎賓嗎？3、提升形象銷售人員大多都特不注重個人形象，因為他們是企業與客戶交往中展示的一張企業名片，而良好的職業形象決不單指大方的妝容和得體的穿著，還包括優雅的軀體語言，手勢無疑是在與客戶交往中最近常使用的體態語，得體規范的手勢往往能夠提升一個人的整體形象。而不管衣著多么規范，在與客戶交流時用一根手指戳戳點點，職業形象頓時大打折

17、扣。4、輔助語言表達在服務工作中經常會遇到為客戶指引方向、邀請客戶入座或是提醒客戶小心地面滑到等情形，在遇到這種情況時，單純的語言表達往往不能準確地傳達意思，需要借助手勢來更直接、準確地表達服務內容，而且手勢的合理運用會使簡單的服務行為更具有品質。先生，您好。寫字臺請隨我往這邊走先生，您好。寫字臺請隨我往這邊走（二）手勢的分類1、迎接鞠躬垂手（1）雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分不緊貼于兩腿褲線之處；（2）雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起；（3）雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。迎接客人：“您好，請問有什么能夠關心您的？”迎

18、接客人：“您好，請問有什么能夠關心您的？”如何行鞠躬禮：（1）行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）；【遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬；遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮】（2）男性雙手放在軀體兩側或背后；女性雙手合起放在軀體前面；（3）必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方，然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲；（4）彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，如此會令人感受專門舒服。禁忌：只彎頭的鞠躬不看對方的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬能夠看到后背的鞠躬2、指引橫擺式/鞠躬前伸式/曲臂式/

19、直臂式/斜臂式（1）橫擺式五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，手掌、手腕和小臂成一條直線。開始做手勢應將右臂從腹部之前抬起，以肘為軸向一旁擺出到腰部，并與軀體正面成45度角時停止。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜。另一只手自然下垂，手指伸直凝視來賓，面帶微笑，表現出對來賓的尊重和歡迎。您好，里面請。您好，里面請。（2）鞠躬前伸式軀體正直面向客戶，伸出左手/右手，掌心向上，大臂與小臂成90度角，小臂與手腕、手掌成一條直線向前方伸出，軀體同時鞠躬15度。您好，里面請！您好，里面請！（3）曲臂式直面客戶，右手掌心向上，大臂與小臂成90度角，手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。您好，里

20、面請！您好，里面請！（4）直臂式：高位手勢手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指引遠處方向。您好，衛生間請直走！您好，衛生間請直走！（5）斜臂式：低位手勢手臂由上向下斜伸擺動，指尖指向低位處，小臂與手腕、手掌成一條直線，適用于請人入座時。先生您好，請這邊坐！先生您好，請這邊坐！3、展示商品需要指引某樣物品時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向（切忌不可用手指頭指示）。（低處商品）（中處商品）（高處商品）（低處商品）（中處商品）（高處商品） 4、介紹他人為他人做介紹時，動作應該文雅。不管介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌差不多上抬至肩的高度，并

21、指向被介紹的一方，面帶微笑。在正式場合，不能夠用手指指點他人或去拍打被介紹一方的肩和背。五、微笑傳遞信息的總效果=7%語言+38%聲音+55%面部表情。微笑的差不多要求：（1）發自內心。內心感情的自然流露，不是故作笑顏、假意奉承。（2）適度得體。微笑的差不多特征：齒不露、聲不出；表達友善、誠信、和氣、融洽等美好感情。（3）區分場合與對象。2、目光：雙目生輝、炯炯有神、充滿信心。Practises:2.把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；2.把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；1.手舉到臉前；4.雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來；4.雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一

22、邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來；3.一邊上提，一邊使嘴充滿笑意；5.手張開舉在眼前，手掌向上提，同時兩手展開；5.手張開舉在眼前，手掌向上提，同時兩手展開；6.隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。第4章 店面銷售 接待禮儀一、迎接客戶禮儀在通常的理解中，迎接客戶確實是例行性的講“您好，歡迎光臨”。在諾貝爾，我們要求，講“歡迎光臨”的時候要求銷售人員融入感情，做到“五步目迎、三步問候”等要求。1、五步目迎，三步問候在開放式的服務空間中迎接來賓，例如銷售網點，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎確實是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人差不多過來了，就要轉向他，用眼神來表達關注和歡迎。注目禮

23、的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候“您好，歡迎光臨”等。2、態度的體現：15度鞠躬+微笑兩位下午好，歡迎光臨諾貝爾瓷磚。為了表示對顧客的尊敬，專門多店面銷售人員都會向顧客行鞠躬禮，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可。在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現出禮貌、親切、含蓄、穩妥等。然而，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產生排斥感。兩位下午好，歡迎光臨諾貝爾瓷磚。3、專業的素養：問候（1）要爭取主動（2）問候的聲音要清亮明亮（3）問候也要因人而異事實上，也有一個好方法能夠幸免不必要的誤解，在服務場合，客人距離三步時問候“您好，歡迎光臨”這類語言比較

24、得體，是既不疏遠又不干預對方私生活的泛泛問候。（4）問候應當簡潔明了問候語寒暄應當刪繁就簡，不要啰啰嗦嗦講得專門多，或者過于程式化，像背誦似的。比如，與客戶初次見面，一個講：“久仰久仰，您的大名但是如雷貫耳，今日得見真乃三生有幸。”另一個則大；“豈敢豈敢。”就顯得太過客套了。4、體貼的服務：寒暄 有些服務人員由于經驗淺、年紀輕，為客戶服務時不敢講話，但對客戶而言，無聲意味著怠慢。 比如銷售人員提供紙巾服務，假如默默無聞將遞上紙巾后一聲不響轉身離去，客戶可能有些茫然，不知是什么用途，同時有受到冷落的感受。然而假如銷售人員能夠體貼的將紙巾雙手呈給客戶，并寒暄到：“不處天熱，看您都出汗了，請稍事休息

25、，我們特為您提供紙巾一份。”二、引導客戶禮儀接待客戶之后，通常需要為客戶做引導或進行方向的指引與邀請。在迎接客戶的時候，簡短的問候之后一般會講“里邊請”、“這邊請”、“您請”之類的引導語言，同時通過一系列細微的肢體語言進行明確引導。1、引導位置引導人員原則上站在客戶的左前方，距客戶0.51.5米，傳達“以右為尊、以客為尊”的服務理念，客戶人數越來越多，引導的距離也應該越遠，以免有厚此薄彼、照顧不周之嫌。0.50.51.5米2、引導語言兩位上午好，請這邊轉彎！引導客戶時要有明確而規范的引導語言：“您好，這邊請。”假如需要轉彎則講：“您好，請向左轉。兩位上午好，請這邊轉彎！3、引導手勢手勢介紹見上

26、文標準手勢。4、引導禮儀（1）走廊處行進于走廊時，引導人員應走在客戶一兩步之前，讓客戶走在道路的中央線，自己則走在走廊一側，與客戶保持一致，要時時注意后面，走到拐角處，一定要先停下來，轉過身講：“請往這邊來。”然后接著行走。假如引導人員你走在內側則應放慢速度，如走在外側則應加快速度。（2）樓梯處當引導客戶上樓時，應該讓客戶走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客戶走在后面。上下樓梯時，接待人員應該注意提醒客戶注意安全。走到每一樓層時一定要先停下來講：“這是第樓。”然后再接著引導前行。5、開門和關門在引導客戶時，假如是手拉門，引導人員應先拉開門講：“請稍等。”再用靠近把

27、手的手拉住門，站在門旁，開門請大伙兒進門，自己最后進屋把門關上。假如是手推門，引導人員推開門講：“不行意思，請稍等。”然后先進屋，握住門后把手，請客戶進來。指示軀體的一半應露在門外，而不應僅從門后探出頭來。里面請！里面請！（手推門）（手拉門）（手推門）（手拉門）Practises:在下面的簡圖中，銷售人員迎候在1樓大門口（處）。這時有一位客戶要從此處前往3樓307樣板間（處）選購瓷磚。假如您現在是銷售人員，請您用穩妥的服務禮儀，將這位客戶引導到目的地。請將您的做法記錄下來，反復推敲，查找是否有不合適之處，直到您感受中意為止，并請在實際的服務過程中嚴格遵循。三、名片交換禮儀1、交換名片在工作場合

28、，銷售人員應該主動向客戶遞送名片，同時在遞送名片時先把名片遞送給地位比較高的客戶或是重要客戶，然后再遞送給其同行人員。但假如一次必須向多人遞送名片，就不要如此選擇性地進行，而是按照順時針或是由近及遠的順序遞送，以幸免遺漏某些客戶。2、遞接方法名片要存放在專門的名片夾里，也可放在上衣口袋內，不要把它放在褲袋、提包、鈔票夾里。拿出名片后，要先調整名片在手的位置，將文字面朝上字體正對客戶，方便他接名片后讀取信息，然后雙手捏住名片兩側舉到齊胸的高度遞給對方，并配合語言的講明，比如“這是我的名片，請多聯系”等。接收名片的人要起身雙手接過名片，讀出對方的名字和職務，并表示關懷，比如“李經理，您好，專門快樂

29、認識您，以后多聯系”等等，然后要妥善存放好，不要隨隨便便放進包里，最好是在對方的凝視之下，認真放進名片夾里，如此會使對方倍感尊重。四、落座奉茶禮儀1、招待入座禮儀引導入座要注重手勢和眼神的配合，同時還要觀看客戶的反應。比如講指示給客戶某個固定的座位，講明之后在固定的位置處加以停頓，觀看客戶有沒有理解，同時要講“請這邊坐”等敬語。2、奉茶引導禮儀客人落座后，接待人員要立即送上茶水 。（1）奉茶有個“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。如此，客戶在接茶杯的時候也是左下右上，從而幸免了兩個人之間肌膚接觸。遞杯子時要以右手為主，左手隨上。遞杯子時切記手不能碰到杯口。 托盤的使用方

30、法和技巧： （1）托盤的預備： A、托盤必須潔凈無破損 ； B、服務時墊有潔凈折巾，以免打滑； （2）正確使用托盤技巧 ： A、左手五指張開，手掌與托盤相平 ； B、手臂呈90 度彎曲，肘與腰一拳距離 ； C、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑 ； （3）放物品的技巧： A、高的物品放內側，低的物品放外側 ； B、重的物品放中間，輕的物品放兩邊 。（2）不管份數多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，能夠立即擦拭。茶倒八分滿，注意溫度。奉茶后先將托盤放在桌面上，雙手捧杯視狀況從客人的正面或斜后方端送給客人，或將茶杯擱置在客人方便拿取之處。（3）奉茶時應面帶微笑，點頭示意。奉茶

31、順序為：客人優先；職位高者在先。奉茶后雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意講一句“打攪了”或“請您品嘗”，然后再離開。五、送不客戶禮儀1、文明結賬服務禮儀在顧客結賬的時候，銷售人員應該盡可能采取站立姿態。收鈔票之后，坐下來把賬結完，然后再站起來，向顧客道謝，把發票和找給顧客的鈔票或者信用卡還給顧客。2、雙手遞交商品禮儀遞交禮品、單據或資料給客戶時，注意要雙手奉上。袋裝應該左下右上，對方也能夠左下右上，或者直接提走。3、送不時的服務禮儀（1）飽滿的送不服務專門多服務企業，在客戶進門時待若上賓，有專門的導購員迎接并熱情地問候：“您好，歡迎光臨。”盛大的30度鞠躬禮讓人印象深刻，甚至在行走過程中遇到的

32、每個工作人員多會熱情地問候：“您好”。但在消費完畢離開時卻至多只有當前為其服務的工作人員講句：“再見”，甚至有時連這一句“再見”也沒有，其他人關于客戶的離開都視而不見，而把要緊的精力用在剛剛進來的客戶身上，仍是熱情地講：“您好，歡迎光臨”，整齊響亮的歡迎語和默默離開的客戶的背影形成巨大的反差。因此，一定要幸免給客戶“來的差不多上客、走的只是人“的糟糕感受，應把送不客戶的流程設計得與迎賓流程一樣飽滿和豐富，讓客戶感受來到和離開那個地點都會受到重視。兩位好，請收好單據，天氣炎熱，路上小心！歡迎下次光臨！兩位好，請收好單據，天氣炎熱，路上小心！歡迎下次光臨！（2）送不客戶的方式A、語言客戶到來時有問

33、候聲，客戶離開時同樣需要有道不聲，聲音的熱情度、情感的飽滿度要一如迎接客戶，甚至要更加積極熱烈，以給客戶留下一個深刻的經歷。B、表情客戶離開時禮貌道不，現在目光應凝視客戶，做到目中有人，千萬不要把“送不”流于形式，不冷不熱、沒有任何感情色彩的“送不”服務反而會更加損害客戶。因此，不管在做什么工作，當有客戶離開時應暫停手邊的工作空出幾秒鐘來微笑著、看著顧客講聲：“再見，請走好。”C、姿態端正站好送不客戶與歪著身子看著客戶講聲“再見“，效果會完全不同。因此，不管工作多么繁忙，也要暫停工作同時挺拔站好向客戶道不，而那個環節可能僅僅需要幾秒鐘而已，客戶從周圍瞬息間走過，依舊能夠接著工作。總有些導購員抱

34、怨講工作太忙，假如每個細節都注意，那幾乎就沒有時刻干活了，而事實上，這些細節恰恰是比眼前的“活計”更重要的“活計”。再見，請走好，感謝您的光臨，歡迎下次再來。再見，請走好，感謝您的光臨，歡迎下次再來。銷售是企業的生命線，服務是企業和職員的天職。作為銷售人員，要樹立如此的意識：服務并不是做給不人看的，而是自己的需要。因為高尚的生命情操要求自己時時刻刻把服務做好，提供良好的服務實際上確實是確信自己生命的價值，良好的服務也是為了促進客戶達成訂單的重要保證。因此，銷售人員應該注意在門店服務過程中每個環節的禮儀，給客戶最為溫馨的享受。拓展閱讀（一）清潔肌膚依照自己的皮膚分類，選擇適合自己的洗面奶，一般油

35、性皮膚適合用啫喱狀的洗面奶，而中性皮膚和混合型皮膚適合用帶泡沫的洗面奶，而干性皮膚適合補水保濕效果好的洗面奶，其他的問題性皮膚就針對性的使用即可。洗面奶在臉上的皮膚最多不能停留3分鐘，然后用溫水洗面。（二）基礎護膚爽膚水：給皮膚補充水份或是收縮毛孔；上營養面霜 ：給皮膚補充營養，冬季適合用面霜來打造深層滋養的效果，夏季的情況下用乳液就能夠了。防曬隔離霜 ：隔離空氣中的粉塵，污垢，紫外線的照耀，起到愛護皮膚的作用，我們能夠選好一 點的防曬隔離霜，防曬隔離霜適合干性皮膚用，防曬時刻為6小時，防曬隔離乳適合油性，敏感性皮膚用，防曬時刻為24小時。（三）上底妝1、選擇跟膚色同色號的粉底液，再利用粉底在

36、臉上均勻刷上粉底液，來回輕掃，幸免留下刷痕，就像是在臉上打上許多的小“X”的感受，在粉底刷使用完之后能夠再用海綿塊輕輕按壓一下全臉，如此能關心粉底分布得更均勻，也讓整體妝效更加自然通透，讓皮膚顯得細膩，如此的妝會顯得透明，沒有假的感受。2、上粉餅或散粉（定妝用）：有專門多MM們一直什么緣故感受妝面臟臟油油的，問題就出在沒有認確實定妝。大多數蜜粉是分專門多色號的，出這么多色號不單單是好看，而是有緣故的，比如粉紅色的是適合皮膚蒼白的，綠色適合皮膚上有紅血絲的，紫色適合皮膚暗沉的，先用干粉撲粘取適量的蜜粉對折揉勻，用手指彈去多余的粉末，均勻的按壓在肌膚上，再用大號化妝刷刷去多余的粉末，千萬不可遺忘眼

37、角、鼻翼、嘴角這些油脂茂盛區域。（四）畫眉畫眉是需要技術的，一般遵循眉頭淡，眉坡深，眉峰高，眉尾要清淅的原則，首先找到和自己眉色相接近的眉筆，從眉頭往眉尾的方向勾畫大致的眉形，然后填充完整，再用用眉刷沿著眉頭往眉尾的方向把眉毛梳勻。（五）眼影用中型的眼影刷沾取白色高光，從內眼角向外眼角大面積掃滿整個上眼皮強調結構。用小型的眼影刷在眼線上處反復輕掃幾次咖啡色，操縱咖啡色的面積，只做小范圍使用，如此能夠使整個眼部看上去更立體。 暈染時要注意層次的過渡，幸免涂抹不勻造成的污濁感。因此眼影的顏色要和今天穿的衣服搭配好。（六）眼線將鏡子放在距軀體20cm處，眼睛向下看，用無名指把眼皮輕輕向上拉。貼著睫毛

38、根部，由眼尾向眼角分段描畫。外眼角拉長。用眼線刷，從眼角至眼尾將眼線推勻，使線條自然清晰。用眼線刷暈開眼線這一步是一定不能省的，那個步驟能讓眼線看起來自然可不能太死板，假如你是內雙、眼角容易出油的MM建議你使用眼線膏。眼線膏的妝容持久度要比眼線筆或眼線粉要更好些，比起液體眼線沒有那么死板容易暈染更容易操縱。差不多原則是上方從眼睛的三分之二開始畫，下方畫二分之一，也有的人不畫下眼線的。（七）上睫毛膏夾睫毛要先是根部，中部，睫毛尖，然后上睫毛膏，睫毛膏是調整眼睛專門重要的一個步驟。從最外捎-再中間-最后根部的順序分段式夾睫毛，如此夾的睫毛又自然又卷翹，卷翹能達到80度。以走Z的手法刷睫毛，不能涂太

39、多睫毛膏，睫毛會因為太重而翹不起來。（八）上口紅亮色的口紅一定要用口紅刷上去，且口紅的顏色要與自己的衣服相配。（九）上腮紅1、腮紅的顏色：不同的顏色有不同的效果，腮紅顏色要緊有可愛的粉色和酷感的橘色。可每種腮紅的色系都會由于偏粉或偏橘棕而產生不同的妝容效果。如橘色腮紅，假如是偏橘、或者是偏棕色系的便會變得休閑和有個性，但偏粉紅的則看起來較可愛。腮紅要和唇彩眼影的顏色相似。2、腮紅的位置：在腮紅下手的地點確實是腮紅顏色最重的地點，確實是我們所講的起點。那么刷腮紅的方向也會因此改變，假如由前往后刷要緊是要帶出氣色，而假如由后往前刷的腮紅則能夠用來修容。據講， 熟練的女士化完淡妝只要不到5分鐘的時刻

40、哦據講， 熟練的女士化完淡妝只要不到5分鐘的時刻哦古代有一個國王，有天晚上做了個夢，夢見自己滿嘴的牙都掉光了。醒來以后對那個驚奇的夢有些擔憂，他便找了兩個人來，讓他們給解解夢。第一個人講：“國王，夢的意思是在你所有的親屬都死了之后，你才能死，一個也不剩。”國王一聽大怒，杖打了他一百大棍。第二個人講：“至高無上的國王，那個夢的意思是，您將是您所有親屬當中最長壽的一位呀。”國王聽了大悅，賞給第二個人一百枚金幣。古代有一個國王，有天晚上做了個夢，夢見自己滿嘴的牙都掉光了。醒來以后對那個驚奇的夢有些擔憂，他便找了兩個人來，讓他們給解解夢。第一個人講：“國王，夢的意思是在你所有的親屬都死了之后，你才能死

41、，一個也不剩。”國王一聽大怒，杖打了他一百大棍。第二個人講：“至高無上的國王，那個夢的意思是，您將是您所有親屬當中最長壽的一位呀。”國王聽了大悅，賞給第二個人一百枚金幣。（一）服務語言要求1、講究禮貌恰當使用禮貌用語會提升語言品質，同樣的話語只要在前面加個“請”字，客戶受尊重的感受就會油然而生。比如“這邊走”和“請往這邊走”兩句話同樣是為客戶指引方向，但客戶聽來的感受卻是不盡相同的。請往這邊走。請往這邊走。2、音量適中使用服務語言中，一定要聲音柔和清晰，且音量適中。有些服務人員生性靦腆，講話的時候聲音特不小，蚊子哼哼一般，使得客戶聽起來十分費勁，而且也有不愿為其服務之嫌。聲音是服務講究的確實是

42、聲音洪亮，但現在隨著客戶需求的不斷變化，服務要求也在變化之中，在講話時聲音要始終，既要確保客戶能夠聽到，又要不阻礙其他客人之間的交流，既要愛護客人的私密信息，又要達到服務的目的。3、恰到好處服務不是展現個人語言能力的舞臺，也不是彰顯自己嘴皮功夫的時候，因此必須清晰：有些話可講，有些話最好不講，要把握語言交流的分寸。Example:兩位女士乘坐飛機，一邊談天一邊吃火龍果，其中一位女士特不細心地把火龍果切成小方丁，放在保鮮盒里，兩個人用牙簽慢慢品用。談天中一位女士向另一位女士介紹著火龍果的營養成分和口感味道。正在客艙進行服務的小徐聽到了問：“火龍果的維生素含量是最高的嗎？”一位女士回應了她。沒想到

43、她又接著問：“我買的火龍果和飛機上的火龍果什么緣故都不甜啊？”這位女士看了她一眼講：“你先幫我倒杯茶吧。”小徐立即意識到客戶有些不悅，抓緊遞茶給客戶，并詢問另一位女士喝點什么飲料，那位女士冷冰冰地講：“一樣。”兩位女士乘坐飛機，一邊談天一邊吃火龍果，其中一位女士特不細心地把火龍果切成小方丁，放在保鮮盒里，兩個人用牙簽慢慢品用。談天中一位女士向另一位女士介紹著火龍果的營養成分和口感味道。正在客艙進行服務的小徐聽到了問：“火龍果的維生素含量是最高的嗎？”一位女士回應了她。沒想到她又接著問：“我買的火龍果和飛機上的火龍果什么緣故都不甜啊？”這位女士看了她一眼講：“你先幫我倒杯茶吧。”小徐立即意識到客

44、戶有些不悅，抓緊遞茶給客戶，并詢問另一位女士喝點什么飲料，那位女士冷冰冰地講：“一樣。”4、及時周到語言講究時效性，在適當的時刻用適當的語言是最有效果的，有的時候，錯過了絕佳的時機再講可能就要大打折扣。請對比以下三種在不同時機下問候的效果：第一種：客戶進店，服務人員正在擦拭柜臺，抓緊放下手中的工具，走山前去與客人目光相對，同時在相距三米左右的位置熱情地問候：“早上好，歡迎光臨。”客戶不這一生響亮的招呼所打動，心情也愉悅起來，趕忙微笑回應：“早上好。”第二種：客戶進店，服務人員看到了沒有什么表示，把眼皮垂下接著擦拭柜臺，直到客戶走到近前才講：“早上好，歡迎光臨。”客戶什么都沒有講，像是沒聽見一樣

45、。第三種：客戶進店，服務人員仍在擦拭柜臺，客戶突然講：“早上好。”服務人員嚇了一跳，抓緊回應：“早上好。”客戶陰陽怪氣地講：“你們這倒挺牛的，見到客戶愛搭不理，還得客戶問候你們，生意能好才怪嗯。”掉頭就走了。 下面這些禮貌用語可能會對您有關心：（1）客戶來店有歡迎聲：“您好，歡迎光臨諾貝爾瓷磚。“（2）客戶離店有道不聲：“感謝您的光臨，歡迎下次再來。”（3） 客戶幫忙或表揚有致謝聲：“感謝您的贊揚，我們將更加努力，為您提供更優質的服務。”（4）遇到客戶有問候聲：“早上好/晚上好/元旦歡樂。”（5）服務不周有道歉聲：“不行意思，給您帶來不便，敬請諒解。”（6）服務之前有提醒聲：“地板剛拖過，小心

46、路滑，您這邊請。”（7）客人呼喚有回應聲：“您好，我是導購員某某，專門快樂為您服務，請問有什么能夠關心您的嗎？”（8）臨時離開有知會聲：“您好，請您休息片刻，我去為您辦理相關手續。”（二）服務語言分類服務語言作為一種有效的服務工具，適用范圍特不廣泛，大致能夠分為以下幾類。1、稱謂語（1）在一般服務場合比較通用的稱呼是“先生”、“小姐”、“女士”。先生您好，歡迎光臨諾貝爾瓷磚！先生您好，歡迎光臨諾貝爾瓷磚！（2）符合對方的心理需求，讓對方聽來感受親切。比如有些老年人光顧，稱呼他們“大爺”可能就比“先生”親切。（3）具有針對性。假如有些客戶是熟悉的客戶，或從客戶的交談中差不多確知了對方的身份，稱呼

47、其“老師”、“局長”就更讓對方感受有針對性。2、問候語一聲熱情親切的問候往往是一次優質服務之旅的開端。問候語包括：先生，您好；早上好；中午好；晚上好；國慶節歡樂；中秋節歡樂；圣誕歡樂；新年好；元宵節歡樂；歡迎光臨等。（1）問候語言能夠單獨使用，也能夠組合使用。比如能夠問候客戶“先生您好”，也能夠問候客戶“您好，新年歡樂”。（2） 把握時機。問候語應該把握時機，在與客戶目光相對時開始問候，或者距客戶1.53米的時候進行問候最為合適。早上好，這邊請！早上好，這邊請！（3） 配合肢體語言。對客戶進行問候時要依照實際情形選擇點頭致意或是鞠躬致意兩種方式進行問候，要有熱情的目光和親切的微笑，呈現一致性的

48、問候。3、征詢語征詢語確實是征求意見的詢問語。比如在服務過程中需要詢問客戶的意見：“我幫您把衣服掛起來吧”。在使用這類語言時需要注意以下幾點：請問有什么需要我幫忙的嗎？（1）學會閱讀客戶。關注給客戶的表現，才能找到服務的機會，當一個客戶到門店一段時刻后，開始用目光四處掃視，服務員就能夠詢問：“先生，有什么需要我幫忙的嗎？”通過客戶的動作能夠推斷客戶是否需要關心。請問有什么需要我幫忙的嗎？（2）語言要委婉。及時能夠推斷客戶是需要某種關心，也不要不加掩飾地直接講：“先生，您要去衛生間嗎？”如此會使客戶感到尷尬，遠不如詢問客戶有什么吩咐或需要什么關心更能掩蓋客戶的尷尬。4、拒絕語拒絕關于服務人員而言

49、是比較困難的一件情況，講確信、好聽的話容易些，拒絕時專門難令人中意的。比如有些客戶在購買商品時，有時希望享受更低的折扣就會和導購人員商量：“我把鈔票交給你，你幫我把零頭抹了吧。”客戶死磨硬纏，不知如何是好。遇到這種情況就需要在語言上多斟酌一些，比如：“女士，我也特不想為您爭取更低的折扣，我給您的折扣差不多是我最大的權力了，公司在折扣方面是有嚴格要求的，特不抱歉。”使用拒絕語言應注意以下幾點：（1）語言盡量規范而不隨意，如此會給客戶做事規范的印象。（2）先理解、再否定。不要一上來就粗暴否定，而是要先理解或是認可客戶的方法，再依照公司規定做出必要解釋，然后再表達拒絕和否定。（3）措辭委婉。要照顧客

50、戶的情緒和顏面，注意用委婉的語言準確地表達拒絕的意思。5、指示語在服務過程中，指示語是使用較為頻繁的。比如有客戶來到門店，導購員會主動招呼客戶并為客戶指引方向：“您需要的瓷磚在這邊，您請往這邊走。” 指示語在對客戶提供關心時使用較多，應注意以下事項：（1）語言禮貌。要在指示語的前面加上禮貌用語，比如“往前走”與“請向前走”給客戶的心理感受會完全不同。（2）態度友善。客戶能夠從語言的速度、音量、語調中感受到服務人員的服務素養，因此在使用指示用語時要讓客戶感受到親切的態度。（3）手勢配合。在為客戶做方向指引時，單純的語言指示有時客戶仍找不到位置，必須配合手勢，指示更加清晰明確，同時可減少不必要的二

51、次服務。您好，這邊請！您好，這邊請！6、答謝語導購員不僅要在客戶提出表揚和感謝時使用答謝語，在客戶提出批判和建議的時候也要使用答謝語。（1）客戶表揚。有客戶表揚某個導購職員作熱情友好時，導購員不能羞赧地“嘿嘿”一笑，而應該落落大方地表示感謝。正確的做法是“感謝您的認可，我們還需要更加努力，也請您以后能夠多多關注我們，感謝您。“（2）客戶批判。當有些客人提出批判時，不要只顧解釋，而是應該先感謝：“感謝您的建議，感謝您的提醒，我們會及時向領導反映。“7、告不語服務中的末輪效應，也確實是服務要善始善終，才會給客戶留下美好的印象。好的服務感受并不特指某一時段、某一時刻，而是至始至終有穩定的服務品質，就

52、如客戶剛剛到來時服務人員要熱情問候，客戶離開時也要以同樣的熱情道不。告不是客戶服務中最能體現末輪效應的一個環節，因此服務人員應該重視這項服務。比如“先生再見，希望有機會再次為您服務”、“女士，請慢走，小心臺階，一路平安”、“感謝您的惠顧，請您走好”，會給客戶留下一個良好的阻礙。但有兩點需要注意：（1）語言真誠。在向不同的客戶道不時語言應有所不同，不能一句簡單的“再見”一遍遍重復，如此給客戶的感受像是聽到電腦復制，毫無情感可言，客戶也就可不能回應。（2）配合得體的姿態和表情。單純的語言表達不如配合點頭致意或是鞠躬致意更讓客戶感受自己受到重視。感謝您的惠顧，請您走好。感謝您的惠顧，請您走好。商務洽

53、談：是指在商務交往中，存在著某種關系的有關各方，為了進行合作、達成交易或為了處理爭端、消除分歧，而坐在一起所進行的面對面的討論與協商。（一）洽談預備時期的禮儀要求了解對手的有關情況，“知已知彼，百戰不殆”，這是眾所周知的古訓。在洽談預備時期要了解對手的情況，這因此是為了實現洽談的目標，另一方面也有利于對對方表示出充分的尊重，為洽談制造有利的條件。比如：1、談判對手的情況了解對方人員的年齡、資歷、地位、性格特點，對我方的態度，以及與我方交往歷史等。如此，我方能夠按照禮儀交往中對等性原則，組織與對方人員職務相近的談判班子，并依照此安排食宿、設計日程等。2、對方的文化背景和禮儀適應 “入國問禁，入鄉

54、問俗”這些大概與談判無直接關系，但有時卻會起到意想不到的作用。假如了解并尊重對方的禮俗，雙方容易溝通感情，增加信任，對談判起到積極的作用。中西方思維方式差異中西方思維方式差異3、洽談場所的預備（1）場所的選擇大型的洽談，其禮儀要求相對高些。可在雙方所在地輪流進行，以示平等；也可在第三地進行，以示公正。小型的洽談，參加人數少，則不重視地點。（2）會場的布置大型的商務洽談，要選擇寬敞明亮、整潔安靜的場所，會場的桌子能夠是圓型、方型，也能夠是長條桌，桌上應設有席位卡，注有入席者的名字或職務，以便導引入座。要備有一定的茶具、茶水和飲料。（3）座次的安排大型的洽談會氣氛比較嚴肅、鄭重、對等性強，座次的安

55、排更講究雙方或各方的平衡。最常見的是長方形桌橫向擺放，賓主相對而坐。以正門為準，主人在背門一側，客人面向正門，即所謂 “迎門為上”。主談人居中，譯員安排在主談人右側或身后，其他按禮賓順序左右排列。 假如會談長桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以入門方向為準，右為客方，左為主方。 國際性商務洽談，一般均以圓桌為洽談桌來進行“圓桌會議”，尊卑界限淡化。（二）洽談過程中的禮儀要求1、開局時期禮儀開局是洽談的起點，起著引導洽談的作用，關系到能否取得洽談的操縱權和主動權。開局時期的禮儀規范一般有：（1）穿著得體男士一般著質料較好的深色西裝，有時也可著中山裝西裝，襯衫、領帶及皮鏈要搭配得和諧。女士可著西服套裝

56、或西裝套裙，以顯得自信、干練為好，切忌裝扮得花哨鮮艷。Analyze:鄭偉是一家大型國有企業的總經理。有一次，他獲悉有一家聞名的德國企業的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他因此想盡方法，請有關部門為雙方牽線搭橋。 讓鄭總經理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業進行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經理對自己的形象刻意地進行一番修飾。他依照自己對時尚的理解，上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。 然而事與愿違，鄭總經理自我感受良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經理的錯誤在哪里？他

57、的德國同行對此會有何評價？（2）相互介紹一般是主方先將自己的談判成員介紹給客方，以示尊重。被介紹者應站立示意，面帶微笑凝視對方，介紹完畢相互握手致禮。（3）不急于切入正題相互介紹完畢，不宜立即切入正題。需選擇不涉及各方利益的中性話題開頭，這時的話題應具有積極向上，令人愉快的特點，有利于消除雙方的陌生感，但開頭的寒暄不宜過長，以免沖淡洽談的正題。2、洽談明示時期禮儀進入明示時期，雙方要相互提問題，擺不同意見。往往容易產生分歧，因此應特不注意講話語氣平和、親切、講究講話技巧，不能把提問、查問變成審問或責問，引起對方反感。3、較量與協議時期的禮儀出現僵局時，要有禮貌地用靈活的方式打破僵局。常用的方式有：插入幾句幽默詼諧的話，使雙方忘情一笑，而后愉快地進行談判。大型的洽談會，東道主可提議臨時休會或稍事休息，利用休會時刻組織雙方人員共同掃瞄觀光，進行娛樂活動等等，在 “業余”活動中商談，或是情緒轉換過來之后再進行洽談。（三）簽字儀式中的禮儀雙方通過磋商、讓步，最終達成協議。凡是比較重要的、規模較大的商務洽談，在協議達成后，都應進行簽字儀式。簽字結束后，雙方人員握手致意，其他人員鼓掌祝賀。簽字儀式結束后，應讓雙方最高領導及來賓先退場，然后東道主再退場。宴會是商務活動中一種通行的較高層次的禮儀形式。常用于慶祝節日、紀念日，表示祝賀、迎送貴賓等事項。宴會