1、Q/NDY 070052004PAGE PAGE 66哈爾濱地鐵集團有限公司運營分公司技術文件站務安全應急處理程序哈爾濱地鐵運營分公司發布目 錄TOC o 1-1 u1 范圍 PAGEREF _Toc291071952 h 12 引用文件 PAGEREF _Toc291071953 h 13總則 PAGEREF _Toc291071955 h 14車站應急處理 PAGEREF _Toc291071956 h 15突發事件廣播標準用語.6搶險物品的使用保管要求7 突發事件的協調、支援附加說明 PAGEREF _Toc291071961 h 29站務安全應急處理程序1 目的為規范站務人員對行車組織

2、、乘客服務、票務服務等工作中可能發生的各種應急事件、事故的處理程序，明確處理要點與各崗位職責，特制定本標準。2 適用范圍本標準適用于哈爾濱地鐵一號線突發安全事件、事故站務人員的應急處理。3 引用文本3.1 行車組織規則3.2車輛基地基地運作規則3.3 客運組織規則3.4車站運作規則4 總則4.1 在處理安全事件、事故或其他特殊情況時，必須堅持高度集中、統一指揮的原則，參與應急處理的各崗位人員都必須在站長（值班站長）統一領導下，應各司其職、迅速行動。4.2 堅持“先救人、后救物；先開通、后修復”的原則，優先組織人員疏散、傷員搶救，同時兼顧重點設備和環境保護，積極采取有效措施，迅速搶救，盡快恢復運

3、營，將損失降到最低程度。4.3事故發生時，由站長（值班站長）負責維持車站的運作、指揮、處理事故，并擔任事故處理主任，在上一級應急處理負責人到達現場后，再移交指揮權。4.4車站員工在處理應急突發事件時應沉著冷靜，嚴格執行規定的標準和程序，做好乘客疏導和安撫工作，維持乘客秩序，減少乘客恐慌。4.5 車站員工在突發事件應急處理過程當中應兼顧現場的保護工作，以利于公安和事件調查部門的現場勘察取證。4.6 車站員工在應急事件處理時，堅持對外宣傳歸口管理的原則，不得擅自發布相關信息。5 車站應急處理5.1突發性大客流5.1.1 大客流集中進站5.1.1.1處理重點a）對突發性大客流的控制，應堅持由內至外、

4、由下至上的原則，優先考慮站臺客流量然后依次是付費區、非付費區，在站臺不超負荷、非付費區超負荷時，加強對售票機處控制，增加售票速度；在站臺超負荷、站廳不超負荷時，加強進站閘機處控制，減少下站臺人數；在站臺、站廳都超負荷時，加強出入口處控制，減少進站人數。b）將站廳與站臺自動扶梯（樓梯）口、進站閘機、車站出入口作為大客流控制的關鍵點，遵照三級控制原則，采取有效措施加以控制。c）堅持點控與線控相結合的原則。控制中心負責全線的客流控制，車站負責本站的客流控制，車站應與控制中心加強聯系,車站及時匯報情況,控制中心合理調配，共同緩解客流量不均衡造成的個別車站客流壓力。5.1.1.2 應急處理程序負責人及行

5、動值班站長（1）接到匯報后，立即向行車調度員報告人潮的行成，并報明初步判斷原因；（2）通知駐站公安車站發生大客流，要求進行支援；（3）必要時由站長（站長不在車站時由值班站長）上報客運中心主任本站發生人潮，請求調配其他站員工到站協助；（4）通知維修部門到車站協助，確保設備的正常運作；（5）公安到達后，與公安協調在重點位置布署安保工作；（6）協調其他車站、維修部門人員，組織本站人員共同維持車站運作秩序；（7）根據具體情況指示采取關閉部分進站閘機、自動售票機，調整雙向閘機為只出，暫停人工售票，更改電扶梯設置，關閉部分出入口，增設臨時導向、警戒帶等臨時設置。（8）密切監視乘客出入站的情況,加強與行車調

6、度員聯系，及時報告人潮的發展趨勢；（9）做好對乘客宣傳和解釋工作；（10）大客流消除后，請示行車調度員恢復正常運營，指示恢復車站正常運作，恢復全部臨時設置。行車值班員（1）按照值班站長的指示，使用車站廣播系統通知出站乘客盡快出站，不要滯留，建議進站乘客轉乘其他交通工具，并作好對乘客的宣傳解釋工作。通過CCTV及站臺、站廳人員的報告，掌握站臺、站廳旅客動態情況；（2）與行調保持密切聯系，及時報告人潮發展情況；（3）執行行調列車臨時安排的指令，根據指令內容及時做好乘客廣播；（4）大客流消除后，立即報告行車調度員，并按指示恢復全部設置的正常工作模式。（5）啟用車站廣播系統向旅客通知車站已恢復正常服務

7、。客運值班員（1）按照值班站長的指示,關閉部分進站閘機，改設雙向閘機為只出閘機，以加快出站速度，限制旅客進入站臺的流量；（2）關閉部分自動售票機，減少進入站臺的旅客；（3）攜帶手提廣播到站臺維持秩序，疏導出站客流，設置臨時導向、警戒帶,設立指示牌及隔離設置；（4）及時報告值班站長、行車值班員乘客人潮發展趨勢；（5）加強站臺巡視，注意乘客的人身安全；（6）列車到達后，組織乘客有序上車；（7）大客流情況消除后,撤除臨時導向、警戒帶、指示牌及隔離設置,恢復閘機為正常工作狀態，開啟關閉的自動售票機。站臺站務員（1）發現站臺人潮已形成，立即通知行車值班員和值班站長。（2）維持站臺乘客秩序，加強對站臺出站

8、乘客的疏導；（3）協助客運值班員設置臨時導向、警戒帶,設立指示牌及隔離設置；（4）加強與公安、保安人員協調工作。（5）加強站臺巡視，注意乘客的人身安全；（6）列車到達后，組織乘客有序上車；（7）大客流情況消除后,協助客運值班員撤除臨時導向、警戒帶、指示牌及隔離設置。站廳站務員（1）按照值班站長的指示限制進站客流，必要時在出入口處揭掛“車站關閉”的告示牌（只出不進）；（2）把通向站臺的電扶梯改設為通向站廳；（3）在站廳維持秩序，加強對乘客的疏導，加快客流出站的速度。（4）密切關注各通道，各通道出口處不準乘客滯留；（5）加強與公安、保安人員協調工作。（6）大客流情況消除后，執行值班站長的指示，恢復

9、電扶梯的正常運作, 在關閉的入口處取下“車站關閉”的告示牌；客服中心服務員（1）按照值班站長的指示停止人工售票，在窗口前擺設“暫停服務”標志牌。（2）在站廳層協助維持秩序。（3）大客流情況消除后，恢復正常人工售票。5.1.2大客流集中出站5.1.2.1組織原則a）強站臺、站廳、通道宣傳疏導，盡量避免與進站客流交叉。b）根據具體情況采取調整雙向閘機為只出，更改電扶梯設置，開放應急疏散通道，人工回收單程票方式，達到快速出站的目的。5.1.2.2應急處理程序負責人及行動值班站長（1）接到匯報后，通知駐站公安車站發生出站大客流，要求進行支援；（2）必要時由站長（站長不在車站時由值班站長）上報客運中心主

10、任本站發生出站人潮，請求調配其他站員工到站協助；（3）通知維修部門到車站協助，確保設備的正常運作；（4）公安到達后，與公安協調在重點位置布署安保工作；（5）協調其他車站、維修部門人員，組織本站人員共同維持車站運作秩序；（6）根據具體情況指示采取調整雙向閘機為只出，更改電扶梯設置，開放應急疏散通道，人工回收單程票。（7）密切監視人潮的發展趨勢；（8）做好對乘客宣傳和解釋工作；（9）大客流消除后，指示恢復車站正常運作，恢復全部臨時設置。行車值班員（1）按照值班站長的指示，使用車站廣播系統通知出站乘客盡快出站，不要滯留，并作好對乘客的宣傳解釋工作。（2）通過CCTV及站臺、站廳人員的報告，掌握站臺、

11、站廳旅客動態情況；（3）大客流消除后，啟用車站廣播系統向旅客通知車站已恢復正常服務。客運值班員（1）按照值班站長的指示,改設雙向閘機為只出閘機，以加快出站速度，限制旅客進入站臺的流量；（2）打開車站應急疏散通道，加快放行速度，監督出站乘客交回單程票情況；（3）及時報告值班站長、行車值班員乘客人潮發展趨勢；（4）大客流情況消除后,恢復閘機為正常工作狀態,關閉車站應急疏散通道。站臺站務員（1）發現站臺人潮已形成，立即通知行車值班員和值班站長。（2）維持站臺乘客秩序，加強對站臺出站乘客的疏導；（3）加強與公安、保安人員協調工作。（4）加強站臺巡視，注意乘客的人身安全；站廳站務員（1）把通向站臺的電扶

12、梯改設為通向站廳；（2）在站廳維持秩序，加強對乘客的疏導，加快客流出站的速度。（3）密切關注各通道，各通道出口處不準乘客滯留；（4）加強與公安、保安人員協調工作。（5）大客流情況消除后，執行值班站長的指示，恢復電扶梯的正常運作。5.2 乘客發生糾紛、打架事件的處理5.2.1 處理重點5.2.1.1遵守就近處理原則，由離乘客最近的站務員負責處理，發生口頭糾紛時，立即上前勸架，盡量分開糾紛的雙方，分別帶到人少的地方，讓其冷靜下來，發生肢體沖突時時，立即予以制止，如勸解無效或制止不了時，立即通知值班站長到場處理。5.2.1.2值班站長趕赴現場，制止雙方沖突，如應制止不了或事態有進一步擴大的可能，通知

13、公安人員到場處理。5.2.1.3協助公安人員調查處理，在乘客中尋找目擊證人，留下證明資料等。5.2.1.4若有人員受傷，根據傷者的傷勢，必要時送往醫院治療。5.2.2 處理程序責任人及行動值班站長（1）接到站臺/站廳站務員通知后，通知客運值班員，帶領車站保安人員立即趕赴現場，制止雙方沖突，勸開其他圍觀乘客，維持車站正常秩序。（2）如應制止不了或事態有進一步擴大的可能，通知公安人員到場處理。（3）對沖突雙方交由地鐵公安人員進行處理，并組織協助公安人員在乘客中尋找目擊證人，留下證明資料等。（4）若有人員受傷，根據傷者的傷勢，必要時送往醫院治療。客運值班員（1）接到值班站長通知后，立即趕赴現場，協助

14、值班站長工作，聽從值班站長指揮。（2）在乘客中尋找目擊證人，留下證明資料。站廳站務員（1）若是發生在站廳，發生口頭糾紛時，立即上前勸架，盡量分開糾紛的雙方，分別帶到人少的地方，讓其冷靜下來，發生肢體沖突時時，立即予以制止，如勸解無效或制止不了時，立即通知值班站長到場處理。（2）勸開其他圍觀的乘客，維持好站廳正常秩序；站臺站務員（1）若是發生在站臺，發生口頭糾紛時，立即上前勸架，盡量分開糾紛的雙方，分別帶到人少的地方，讓其冷靜下來，發生肢體沖突時時，立即予以制止，如勸解無效或制止不了時，立即通知值班站長到場處理。（2）勸開其他圍觀的乘客，維持好站臺正常秩序；其他人員（1）保安人員接到值班站長通知

15、后，立即趕赴現場，協助值班站長工作，聽從值班站長指揮。（2）駐站公安人員接到值班站長通知后，立即趕赴現場，進行調查處理。5.3 車站清客處理程序5.3.1 處理重點5.3.1.1車站清客，要耐心做好乘客解釋工作，避免產生沖突。5.3.1.2車站清客命令由行車調度員下達。5.3.1.3清客前，應做好乘客退票的準備工作。5.3.1.4清客時，對付費區乘車到達本站的乘客，組織正常刷卡出站；對付費區在本站進站的乘客，打開車站員工通道門，引導乘客從員工通道出閘，到客服中心退票或出站，對非付費區乘客組織退票或要求在規定日期內辦理退票。5.3.1.5將有關車票的使用規定向乘客說明（持單程票的乘客可在規定日期

16、內辦理退票，使用儲值票的乘客可在下次進站時給予免費更新。）5.3.2 處理程序負責人員及行動值班站長（1）接到車站清客的命令后，組織車站員工對車站乘客進行清客，由站長（站長不在車站時由值班站長）上報客運中心主任，請求駐站公安人員協助；（2） 下站臺用手提廣播組織、引導乘客出站，先將站臺出站乘客往站廳疏散，確認站臺乘客疏散完畢后，到站廳組織、引導乘客出站，待乘客全部出站后，組織關閉出入口；（3）清客完畢后，通知行車值班員；（4） 召集車站工作人員留守車站等待恢復運營；（5）將情況向客運中心主任匯報，并做好詳細記錄。行車值班員（1） 接到行車調度員車站清客命令后，立即報告值班站長，并廣播通知各崗位

17、員工車站停止服務，執行清客程序。（2）行車值班員開啟車站廣播向站內乘客廣播車站停止服務信息，并將有關車票的使用規定向乘客說明（持單程票的乘客可在規定日期內辦理單程票退票，使用儲值票的乘客可在下次進站時給予免費更新）；（3）加強與行車調度員聯系，隨時報告進展情況，車站清客完畢后，報告行車調度員。；（4）關站后，執行節電照明模式。客運值班員將TVM和AVM設為暫停服務模式；必要時，根據值班站長安排，調整雙向閘機方向，改進站為出站，達到快速出站的目的。根據需要為售票員配備零鈔；對付費區乘車到達本站的乘客，組織正常刷卡出站；對付費區在本站進站的乘客，打開車站員工通道門，引導乘客從員工通道出閘，到客服中

18、心退票或出站，并將有關車票的使用規定向乘客說明；對非付費區乘客組織退票或要求在規定日期內辦理退票。站廳站務員到車站出入口張貼車站停止服務公告。；看守車站出入口禁止乘客進站，迎接上級領導、相關人員進站。站臺站務員（1）接到值班站長車站清客命令后，用手提廣播指引乘客往站廳疏散，并將有關車票的使用規定向乘客說明。（2）站臺清客完畢后，仔細檢查有無遺留乘客，確認沒有后匯報值班站長。客服中心服務員（1）根據值班站長安排，停止售票、對零工作。（2）在非付費區窗口對單程票進行有關退票工作。其他工作人員（1）駐站公安人員接到通知后迅速協助車站清客。（2）保安人員接到值班站長車站清客命令后，關閉車站其他出入口。

19、5.4 區間隧道清客程序5.4.1 處理重點5.4.1.1區間疏散、引導乘客時，要做好安撫工作，避免乘客因驚慌而不聽從工作人員指揮。5.4.1.2在接到行車調度員封鎖線路隧道清客的調度命令后，確認接觸網停電后，方可進入隧道。5.4.1.3在現場、站臺、站廳、緊急出入口合理安排引導人員，車站到列車現場引導乘客的人員不少于兩人。5.4.1.4重點協助行動不便的乘客。5.4.1.5清客線路上如有渡線或可進入鄰線通道，車站應安排人員在該處作引導。5.4.1.6確認列車乘客清客完畢，沿途檢查線路無滯留乘客及遺留物品，線路出清后，方可報告行調5.4.2 處理程序負責人員及行動值班站長（1）接到區間隧道清客

20、命令后，由站長（站長不在車站時由值班站長）上報客運中心主任，請求駐站公安人員協助。（2）安排站臺站務員在站臺端墻下站臺樓梯處引導乘客上站臺。（3）安排站廳站務員到緊急出入口迎接和引導領導及救援人員進站；（4）通知客服中心服務員暫停售票，鎖好票款，到站臺協助救援。（5）經行調同意后，帶領客運值班員、車站保安人員攜帶手提廣播、對講機、照明燈（手電筒）及穿熒光服到列車現場引導乘客，對行動不便的乘客應安排車站員工或自愿協助的乘客陪同，做好乘客的安撫工作；（6）清客線路上如有渡線或可進入鄰線通道，安排人員在該處作引導。（7）如需要停止車站服務，根據行車調度員命令，組織車站員工執行車站清客程序；（8）領導

21、到達后，如實匯報進展情況，如有支援人員或救援隊進入隧道救援，積極配合其工作；（9） 確認列車乘客清客完畢，沿途檢查線路無滯留乘客及遺留物品，線路出清后，報告行調。行車值班員（1）接到行車調度員封鎖線路隧道清客的調度命令后，確認接觸網停電，確定列車停車位置及清客端，及時通知值班站長。（2）打開隧道照明燈。（3）做好廣播安撫乘客；（4）按動緊急停車按鈕，防護封鎖區域；（5）若需要執行車站清客程序，通知值班站長做好車站清客，并做好乘客廣播；（6） 根據行調的指示，如有外部救援、支援力量，廣播引導進入區間隧道救援。客運值班員（1）與值班站長一起攜帶好工具備品趕赴現場引導、疏散乘客，協助行動不便的乘客，

22、安撫好乘客。（2）確認列車乘客清客完畢，沿途檢查線路無滯留乘客及遺留物品，線路出清后，報告值班站長。站廳站務員（1）根據值班站長指示到緊急出入口迎接和引導領導及救援、支援人員進站站臺站務員（1）根據值班站長指示在站臺端墻下站臺樓梯處引導乘客上站臺。客服中心服務員（1）根據值班站長指示停止售票，鎖好票款，到站臺協助疏散乘客。其他工作人員（1） 保安人員根據值班站長要求在區間、站臺、站廳合理分布人員，引導乘客，協助行動不便的乘客；（2）駐站公安人員接到通知后迅速趕赴區間協助車站引導、疏散乘客。5.5 嚴重治安或刑事事件處理程序5.5.1 處理重點5.5.1.1嚴重治安或刑事事件處理原則是迅速報警，

23、疏散乘客，保障乘客和員工自身安全。5.5.1.2在目擊乘客當中留住兩名及以上非地鐵職工作為證人，指定專人負責索取證明材料，證人有急事不能留住時，應記下其工作單位、家庭住址及聯系電話等。5.5.1.3對受傷人員處理過程中車站員工只對乘客明顯外傷作簡單包扎處理，治療工作交醫護人員負責。4.5.2 處理程序責任人員及行動值班站長（1）接到發生搶劫、械斗等嚴重治安及刑事事件，立即通知駐站公安人員，指示車控室報告110、120，由站長（站長不在車站時由值班站長）上報客運中心主任。（2）組織客運值班員、站務員、保安人員疏散周圍乘客和圍觀者，在保證自身安全的前提下，采取適當措施。（3）如事件涉及人數比較多，

24、或持有槍械、刀具等極度危險物品，應執行車站疏散程序，組織員工疏散車站乘客。（4）公安人員到場后，配合公安部門處理、取證、尋找目擊證人；（5）向公安人員確認事件已平息后，恢復車站正常運營；行車值班員（1）按照值班站長指示立即報告110、120；（2）向行調匯報有關情況，發生混亂時向行調申請列車不停站通過，并及時接受行調命令。（3） 廣播疏散周圍乘客，做好乘客解釋和安撫工作。（4）按行調指示不停站通過時，要做好對乘客的廣播宣傳工作。（5）執行車站疏散程序時，要做好對乘客的廣播宣傳工作。（5） 接值班站長通知事件已平息后，向行調報告，恢復正常運營。客運值班員（1）接到值班站長通知后立即趕赴事發現場，

25、疏散周圍乘客和圍觀者，保護好自身安全；（2）在乘客中尋找目擊證人，留下證明資料。（3）需要執行車站疏散程序時，根據值班站長指示，疏散車站乘客。（4）需要時，對傷者外傷進行簡單包扎處理。站廳站務員（1）發現發生搶劫、械斗等嚴重治安及刑事事件立即報告車控室及值班站長；（2）勸開其他圍觀的乘客，維持好站廳正常秩序，保護好自身安全；（3）需要執行車站疏散程序時，根據值班站長指示，疏散站廳乘客。站臺站務員（1）發現發生搶劫、械斗等嚴重治安及刑事事件立即報告車控室及值班站長；（2）勸開其他圍觀的乘客，維持好站臺正常秩序，保護好自身安全；（3）需要執行車站疏散程序時，根據值班站長指示，疏散站臺乘客。客服中心

26、服務員（1）按照值班站長指示，停止售票，收好票款、鎖好客服中心。（2）在出入口接應公安人員、醫護人員，上級領導，引導進入站內。其他人員（1）保安人員接到值班站長通知后，立即趕赴現場，協助值班站長工作，聽從值班站長指揮。（2）駐站公安人員接到值班站長通知后，立即趕赴現場，進行調查處理。5.6照明熄滅處理5.6.1處理重點5.6.1.1當車站停電時，只有緊急照明，行車值班員立即報告行車調度員，問清停電原因及大約恢復供電時間，同時通知值班站長。5.6.1.2如要較長時間才能恢復供電或恢復供電的時間不能確定，做好乘客的信息廣播，廣播通知駐站各部門人員，在事故照明燈失效時，請求行車調度員讓客車不停本站，

27、指示站務員停止售檢票，通知全站員工疏散乘客出站，并關閉車站。待恢復供電時，才重新開放車站。5.6.1.3如較短時間內可恢復供電，安排員工關停扶梯，檢查確認電梯沒有關人后鎖梯，在乘客進出站的樓梯、電扶梯、閘機等重要的地方放置應急燈，并用手提廣播引導乘客慢行進、出站。4.6.2 處理程序負責人員及行動值班站長接到匯報后視情況，由站長（站長不在車站時由值班站長）上報客運中心主任報告。指示車站員工取出并合理放置應急燈，指示客運值班員關閉電扶梯，指示客服中心服務員停止售票，請求駐站公安人員協助。用手提廣播及手電引導乘客慢行進、出站，做好對乘客的解釋工作，并隨時做好封站準備。（4） 接到車站封站的命令后，

28、通知員工開始清客，并做好對乘客解釋工作。（5） 加強與搶修部門聯系，盡快使供電恢復。（6）車站恢復供電后，根據調度命令，重新開放車站。行車值班員（1）接到匯報后立即報告行車調度員，了解停電原因及恢復時間，并通知值班站長。（2）做好對乘客的廣播。（3）與行車調度員積極聯系，了解故障搶修進展情況，如停電不能及時恢復，及時接收行車調度員車站封站的命令，并通知值班站長。（4）向乘客廣播清客和暫停服務信息。（5）隨時報告進展情況，車站清客完畢后，報告行車調度員。（6）恢復供電時報告行車調度員，及時接受恢復車站正常運營命令調度命令，并廣播通知車站恢復正常運營秩序。客運值班員按值班站長布置，取出應急燈放置到

29、樓梯、扶梯口、進出站閘機等合理位置。關停扶梯，檢查確認電梯沒有關人后鎖梯。（3）接到值班站長車站清客命令后，下站臺用手提廣播及手電組織、引導乘客出站。先將站臺出站乘客往站廳疏散。（4）確認站臺乘客疏散完畢后報告值班站長，然后到站廳組織、引導乘客出站。（5）確認站廳清客完畢、關閉出入口后匯報行車值班員、值班站長。站臺站務員發生照明停電后，立即通知行車值班員、值班站長，迅速拿出應急照明燈。加強站臺巡視，維護好站臺秩序，組織乘客有序上下車。接到值班站長車站清客命令后，用手提廣播及手提式照明燈指引乘客往站廳疏散。仔細檢查站臺有無遺留乘客，確認沒有后匯報值班站長。（5）監視通過客車。站廳站務員（1）發生

30、照明停電后，立即通知行車值班員、值班站長，迅速拿出應急照明燈。（2）按照值班站長指示，加強對站廳乘客引導，維護站廳秩序，做好對乘客解釋工作。（3）接到值班站長車站清客命令后，打開員工通道，做好疏散乘客準備。（4）到車站出入口張貼車站停止服務公告。（5）看守車站出入口禁止乘客進站，迎接上級領導、搶險人員進站。客服中心服務員（1）按照值班站長指示，停止售票，收好票款、鎖好客服中心。（2）取出應急照明燈，到通道處引導乘客進出站，做好對乘客解釋工作。其他人員（1）駐站公安人員接到通知后迅速協助車站組織、引導乘客，接到值班站長車站清客命令后，協助車站清客。（2）保安人員接到值班站長車站清客命令后，關閉車

31、站其他出入口。4.7車站火災應急處理程序4.7.1 站臺火災應急處理4.7.1.1 處理重點（1）集中領導、統一指揮原則。車站火災事故發生后，車站值班站長全權負責對事故組織指揮，所有部門人員必須無條件服從應急指揮部的統一調動指揮。（2）協同作戰、統一行動原則。撲救車站火災，各部門既要各司其職又要加強協同，做到整個滅火救援現場一盤棋相互之間要密切配合、協調一致，提高滅火救援效能。（3）加強第一時間出動原則。發生火災事故時，各崗位迅速行動，積極搶險，力爭將火災事故損失降到最低程度。（4）堅持“救人第一”原則。開展滅火救援行動，必須堅持以人為本，正確處理救人和其他滅火救援行動的關系，把保障乘客、人員

32、的生命安全在首位。(5)堅持自救和外援相結合原則。撲救車站火災要充分利用內部固定消防設施，積極疏散搶救人員，有效控制火勢，消滅火災。4.7.1.2 處理程序負責人員及行動值班站長（1）接到火災通知后，立即到現場進行確認。（2)確認發生火災后，通知車站控制室宣布執行火災應急處理程序，組織疏散乘客和滅火工作。（3）及時通知公安、保安、駐站工班人員協助滅火，疏散乘客，并上報客運中心主任。（4)組織員工使用滅火器進行滅火，控制火勢蔓延，疏散乘客。（5) 組織并確認全部員工往站外撤離，到出入口處清點人數。（6)火災撲滅后，組織員工清理現場。（7)具備開通條件后，按照行車調度員命令，恢復運營服務；行車值班

33、員（1）接到火警信息后，通知站臺站務員到報警點確認火警，并將情況報告值班站長。（2）接到值班站長下達的緊急疏散指令后，立即向全體員工進行火災廣播，宣布“緊急疏散指令”。（3）報告行車調度、環控調度，并根據值班站長的指示，報告119、110。按壓SC緊急按鈕，執行火災模式（4）關閉廣告燈箱電源。（5）向乘客廣播車站發生火災情況，暫停客車服務，請乘客盡快疏散出站。（6）及時佩戴使用呼吸器。（7）加強與行調聯系,及時將火災變化情況向行調報告；（8）從安全方向撤離出站。（9）火撲滅后進行現場清理，清理完畢報告行調,得到行車值班員恢復運營的指令后，對SC進行設置，恢復正常模式，通知恢復服務工作從安全方向

34、撤離出站。火撲滅后進行現場清理，清理完畢報告行調,并按行調指示恢復運營服務。客運值班員（1）接到緊急疏散指令后，立即趕赴站臺層，聽從值班站長指揮，參加協助工作。（2) 組織引導站臺乘客上車，無客車進站時，組織乘客從未受火災影響一端往站廳疏散。（3)從安全方向撤離出站。（4)火災撲滅后，清理現場。（5）根據值班站長指示，恢復運營服務。站廳站務員（1）接到緊急疏散指令后, 阻止站廳乘客下站臺乘車，引導站廳乘客從未受火災影響處疏散出站。（3）檢查確認站廳沒有遺留乘客后報告車站控制室。（4）從安全方向撤離到出入口。（5）按值班站長指示清理現場，恢復服務。站臺站務員（1）根據行車值班員通知，確認并報告車

35、站控制室火災位置、大小、性質等，進行第一時間的滅火，控制火勢蔓延。（2)接到緊急疏散指令后，組織站臺乘客上車，無客車進站時，組織乘客從站臺未失火的一端疏散到站廳。（3)阻止站廳乘客下站臺乘車。（4)檢查確認站臺沒有遺留乘客后報告車控室。（5)從安全方向撤離到站外或乘車到下一站。（6)火災撲滅后，按值班站長指示清理現場，恢復服務。客服中心服務員（1） 接到緊急疏散指令后, 停止售票，收好票、款。（2） 到出入口張貼暫停服務公告,阻止乘客進站乘車。（3）引導公安、消防隊人員及上級領導進站。（4）火災撲滅后,清理現場。（5）得到值班站長恢復運營的指令后,撤除暫停服務公告，恢復服務。公安/保安/駐站工

36、班人員（1）接到緊急疏散指令后，到站臺協助滅火。（2）在站臺、站廳層合理分布人員，組織引導乘客向站外疏散。（3）從安全方向撤離出站。（4）關閉緊急出入口以外的其它出入口。（5）火災撲滅后，保安人員按值班站長指示清理現場，恢復服務，公安人員組織調查火災原因。4.7.2 站廳火災應急處理4.7.2.1 處理重點（1）集中領導、統一指揮原則。車站火災事故發生后，車站值班站長全權負責對事故組織指揮，所有部門人員必須無條件服從應急指揮部的統一調動指揮。（2）協同作戰、統一行動原則。撲救車站火災，各部門既要各司其職又要加強協同，做到整個滅火救援現場一盤棋相互之間要密切配合、協調一致，提高滅火救援效能。（3

37、）加強第一時間出動原則。發生火災事故時，各崗位迅速行動，積極搶險，力爭將火災事故損失降到最低程度。（4）堅持“救人第一”原則。開展滅火救援行動，必須堅持以人為本，正確處理救人和其他滅火救援行動的關系，把保障乘客、人員的生命安全在首位。(5)堅持自救和外援相結合原則。撲救車站火災要充分利用內部固定消防設施，積極疏散搶救人員，有效控制火勢，消滅火災。5.7.2.2 處理程序負責人員及行動值班站長（1）接到火災通知后，立即到現場進行確認。（2)確認發生火災后，通知車站控制室宣布執行火災應急處理程序，組織疏散乘客和滅火工作。（3）及時通知公安、保安、駐站工班人員協助滅火，疏散乘客，并上報客運中心主任。

38、（4)組織員工使用滅火器進行滅火，控制火勢蔓延，疏散乘客。（5) 組織并確認全部員工往站外撤離，到出入口處清點人數。（6)火災撲滅后，組織員工清理現場。（7)具備開通條件后，按照行車調度員命令，恢復運營服務；行車值班員（1）接到火警信息后，通知站廳站務員到報警點確認火警，并將情況報告值班站長。（2）接到值班站長下達的緊急疏散指令后，立即向全體員工進行火災廣播，宣布“緊急疏散指令”。（3）報告行車調度、環控調度，并根據值班站長的指示，報告119、110。按壓SC緊急按鈕，執行火災模式（4）關閉廣告燈箱電源。（5）向乘客廣播車站發生火災情況，暫停客車服務，請乘客盡快疏散出站。（6）及時佩戴使用呼吸

39、器。（7）加強與行調聯系,及時將火災變化情況向行調報告；（8）從安全方向撤離出站。（9）火撲滅后進行現場清理，清理完畢報告行調,得到行車值班員恢復運營的指令后，對SC進行設置，恢復正常模式，通知恢復服務工作。客運值班員（1）接到緊急疏散指令后，立即趕赴站廳層，聽從值班站長指揮，參加協助工作。（2)將站廳全部乘客疏散出站，確認將站廳乘客全部疏散出站后，通知車控室。（3)從安全方向撤離出站。（4)火災撲滅后，清理現場。（5）根據值班站長指示，恢復運營服務。站廳站務員（1）根據行車值班員通知，確認并報告車站控制室火災位置、大小、性質等，進行第一時間的滅火，控制火勢蔓延。（2）阻止站廳乘客下站臺乘車，

40、引導站廳乘客從未受火災影響處疏散出站。（3）檢查確認站廳沒有遺留乘客后報告車站控制室。（4）從安全方向撤離到出入口。（5）按值班站長指示清理現場，恢復服務。站臺站務員接到緊急疏散指令后，組織引導站臺乘客上車，無客車進站時，組織乘客從未受火災影響一端往站廳疏散。（2）阻止站廳乘客下站臺乘車。（3)檢查確認站臺沒有遺留乘客后報告車站控制室。（4）從安全方向撤離到出入口。（5）按值班站長指示清理現場，恢復服務。客服中心服務員（1） 接到緊急疏散指令后, 停止售票，收好票、款。（2） 到出入口張貼暫停服務公告,阻止乘客進站乘車。（3）引導公安、消防隊人員及上級領導進站。（4）火災撲滅后,清理現場。（5

41、）得到值班站長恢復運營的指令后,撤除暫停服務公告，恢復服務。公安/保安/駐站工班人員（1）接到緊急疏散指令后，到站廳協助滅火。（2）在站臺、站廳層合理分布人員，組織引導乘客向站外疏散。（3）從安全方向撤離出站。（4）關閉緊急出入口以外的其它出入口。（5）火災撲滅后，保安人員按值班站長指示清理現場，恢復服務，公安人員組織調查火災原因。4.8 車門故障處理程序4.8.1 處理重點1）。客室門關不上時，待司機處理完畢，故障門關閉后，在故障門處張貼“車門故障”告示。2）。客室門打不開時，車站人員上故障列車，在故障門處張貼“車門故障”告示，同時疏導乘客從其它車門上下車。4.8.2 處理程序負責人員及行動

42、值班站長（1）接到車控室通知后帶領客運值班員立即趕赴現場。（2）組織客運值班員一起處理故障車門，若是客室門關不上，待司機處理完畢，故障門關閉后，在故障門處張貼“車門故障”告示；若是客室門打不開，上故障列車，在故障門處張貼“車門故障”告示，同時疏導乘客從其它車門上下車。（3）故障車門處理完畢后，通知車控室。行車值班員（1）接到行車調度員列車車門故障需車站處理的命令后，及時通知值班站長到現場處理。（2）做好對站內乘客廣播；（3）接到故障車門處理完畢報告后，及時通知行調。客運值班員（1）接到值班站長通知后，攜帶相關備品（車門故障告示、膠帶等）立即趕赴現場。（2）協助值班站長處理故障車門，張貼“車門故

43、障”告示。（3）疏導乘客從其它車門上下車。站臺站務員根據司機請求，現場確認故障門情況并報告司機。維護好站臺秩序，疏導乘客從其他車門上下車。故障車門處理完畢，確認安全后，向司機顯示“好了”信號。4.9乘客物品掉落軌道處理程序4.9.1掉落軌道的物品影響行車4.9.1.1處理重點（1）發現乘客物品掉落軌道或接到乘客通知后，應立即按壓緊急停車按鈕，顯示緊急停車信號，并安撫乘客，防止乘客自行采取行動。（2）車站必須在接到行調下線路處理的命令后，方可下線路實施處理。（3）若物品可以夾取，則打開對應安全門應急門，使用夾物鉗夾取，若物品不能夾取，則打開安全門端門，由端墻處上下軌道樓梯進入軌道，拾取物品。（4

44、）必須現場確認線路出清不影響行車后，方可報行車調度員銷點。4.9.1.2處理程序負責人員及行動值班站長（1）值班站長接到行車值班員通知后，立即趕赴現場查明情況，組織客運值班員、站臺站務員做好下線路處理前的準備工作。（2）接到同意下線路處理命令后，組織下線路處理。（3）值班站長現場確認線路出清、安全門恢復使用，撤回隔離后，報車控室。行車值班員（1）行車值班員接到有物品掉下軌道危及行車安全的報告后，向行調匯報有關情況，并要點處理。（2）報告值班站長。（3）接到行車調度員同意下線路處理命令后，立即通知值班站長。（4）接到值班站長通知后，向行調銷點，在MCP盤上按壓取消緊急停車按鈕，恢復正常運營。客運

45、值班員（1）接到值班站長通知后立即趕赴現場，了解情況。（2）根據值班站長指示到車控室領取安全門鑰匙，打開安全門端門，帶領站臺站務員由端墻處上下軌道樓梯進入軌道，拾取物品，若掉落物品可由夾物鉗夾取，則打開安全門應急門，安排站臺站務員將物品夾起，并使用隔離帶該處安全門。（3）物品取回后，恢復安全門的使用，撤回隔離。站臺站務員（1）發現乘客物品掉落軌道或接到乘客通知后，立即按壓緊急停車按鈕，顯示緊急停車信號。（2）將情況報告車站控制室，并安撫乘客，防止乘客自行采取行動。（3）值班站長到達現場后，根據值班站長指示，隨同客運值班員下站臺，拾取物品，若掉落物品可由夾物鉗夾取，則到站務員室取出夾物鉗、隔離帶

46、到現場，并按照客運值班員要求夾取物品。4.9.2掉落軌道的物品不影響行車4.9.2.1處理重點（1）發現乘客物品掉落軌道或接到乘客通知后，立即安撫乘客，防止乘客自行采取行動。（2）如運營結束后取回，做好對乘客的解釋工作，留下乘客姓名、工作單位、聯系方式等基本資料。（3）如需馬上拾回物品時，按照掉落軌道的物品影響行車處理程序辦理。4.9.2.2處理程序負責人員及行動行車值班員行車值班員接到報告后，向報告人詳細了解掉下物品情況，確認不行車安全后，可安排在結束運營后拾回。（2）將情況報告值班站長。（3）如需馬上拾回物品時，按照掉落軌道的物品影響行車處理程序辦理。站臺站務員（1）發現乘客物品掉落軌道或

47、接到乘客通知后，立即安撫乘客，同時向車站控制室報告，說明物體不影響行車安全。（2）如運營結束后取回，做好對乘客的解釋工作，留下乘客姓名、工作單位、聯系方式等基本資料，待物品取出后通知乘客領取。（3）如需馬上拾回物品時，按照掉落軌道的物品影響行車處理程序辦理。4.10安全門或車門夾人的應急處理程序4.10.1 處理重點1）。列車車門/安全門夾人夾物時，應立即按壓站臺緊急停車按鈕，將乘客撤到安全區域后，再動車。2）。處理列車車門/安全門夾人夾物時，應盡快將人或物撤出，優先安排列車發車，再對事件進行調查處理。3）。尋找目擊證人時，要盡力留下目擊者姓名、工作單位、家庭住址、聯系方式等資料。4.10.2

48、 處理程序負責人員及行動值班站長（1）值班站長接到通知后，及時趕赴現場指揮處理、調查事件原因，做好對乘客安撫工作，并報告客運中心主任。（2）如是乘客搶上搶下造成時，尋找2名目擊證人，留下目擊者姓名、工作單位、家庭住址、聯系方式等資料；（3）必要時，通知地鐵公安到現場調查處理。（4）如發生客傷事故，按客傷處理程序辦理；（5）事件處理完畢后，將有關情況詳細記錄，上報客運中心主任。行車值班員（1）接到站臺站務員報告后，向行調匯報，通知值班站長到現場處理；（2）利用CCTV觀察現場情況；（3）接到人或物撤出通知后，取消緊停，恢復正常運作，并向行調報告。站臺站務員（1）發現列車車門/安全門夾人夾物，立即

49、按動緊急停車按鈕，向司機顯示緊急停車手信號；（2）立即報告車控室，并趕赴現場查看具體情況；（3）列車停車后，示意司機重新打開車門/安全門，通知不到時，報告車控室；（4）將人或物撤到安全區域后，向車控室報告，并向司機顯示“好了”信號；（5）值班站長到達現場后，協助調查處理。4.11自動扶梯故障時的應急處理程序4.11.1 處理重點（1）對故障扶梯掛故障牌，并進行看護,嚴禁用作步梯。（2）疏導站內滯留圍觀乘客盡快有序出站，進站乘客引導至步行梯（3）若有人員受傷，幫助受傷乘客，穩定其情緒，并根據傷勢情況，進行緊急救助（簡單的包扎等），其他搶救工作交由120處理。（4）若有人員受傷，盡力挽留兩名目擊者

50、作為證人，并留下目擊證人姓名、工作單位、聯系方式等資料，并配合公安人員進行調查取證工作。（5）扶梯能否重新開啟，由維修人員決定。4.11.2 處理程序負責人員及行動值班站長（1）接到行值自動扶梯故障報告后，通知客運值班員，并立即趕赴現場，組織指揮現場處理工作；（2）如果扶梯故障在沒有乘客乘坐的情況下，立即組織站廳站務員對故障扶梯掛故障牌，并進行看護，等待維修人員到達。（3）如果扶梯故障在有乘客乘坐，并有人員受傷的情況下，應及時通知車控室撥打120、110，同時上報客運中心主任，并派站廳站務員到指定出入口迎候上級領導、公安人員及救護車輛；（4）幫助受傷乘客，穩定其情緒，并根據傷勢情況，組織進行緊

51、急救助（簡單的包扎等），用擔架抬到出入口，等候救護車輛。（5）配合公安人員進行調查取證工作。（6）維修人員到達現場后，協助其工作，并與維修人員確認扶梯狀態，由維修人員決定是否重新開啟，并將處理情況通知車控室；行車值班員（1）接到站務員報告后，立即報告值班站長，同時報告維調安排維修人員前來處理。（2）如有人員受傷，根據值班站長指示，及時通知120、110。（3）利用廣播設備做好宣傳工作，穩定乘客情緒，引導乘客迅速有序進出站。（4）將扶梯故障具體處理情況報告維調。客運值班員（1）接到值班站長通知后，立即趕赴現場，聽從值班站長安排，協助工作。（2）幫助受傷乘客，穩定其情緒，并根據傷勢情況，進行緊急救

52、助（簡單的包扎等），協助值班站長用擔架抬到出入口，等候救護車輛。（3）盡力挽留兩名目擊者作為證人，并留下目擊證人姓名、工作單位、聯系方式等資料。（4）配合公安人員進行調查取證工作。站廳站務員（1）發生自動扶梯故障后，迅速到達關閉扶梯，簡要查明發生的時間、地點（上行扶梯或下行扶梯）、人員受傷等情況，立即向車控室報告。（2）根據值班站長指示，對故障電梯掛故障牌，并進行看護。（3）若有人員受傷，根據值班站長指示，疏導站內滯留圍觀乘客盡快有序出站，進站乘客引導至步行梯，并到指定出入口迎候上級領導、公安人員及救護車輛；其他人員保安人員根據值班站長指示，合理安排人員，做好遣散圍觀乘客，維護站臺、站廳秩序工

53、作。4.12 安全門故障應急處理4.12.1 處理重點1）發生安全門故障時，應堅持“在確保安全前提下，先發車后處理”的原則。2）與信號系統聯鎖后，在RM、SM、ATO模式下安全門均可實現與車門同步開關；在反方向運行及URM模式下，必須使用PSL開關安全門。3）故障安全門修復后，根據行調組織與司機配合，利用下一列車進行一次相應側的安全門開關門試驗。4）需要人工手動打開單個或多個安全門時，車站必須征得行調同意，先將門旁路和關閉電源，并密切注意PDP屏顯示列車到站時間；當顯示“列車即將到達”信息時必須停止操作。5）對不能關閉的滑動門，必須設置安全防護欄或安排專人看護；專人看護時，原則上每個人只監護五

54、檔相鄰安全門。6）遇安全門故障需要車站協助處理時，司機報行調轉達車站綜控室。7）操作互鎖解除時應注意以下事項：a）原則上應在頭端墻操作互鎖解除開關。b）接發車時：司機使用專用鑰匙將就地控制盤PSL上的互鎖解除開關轉至互鎖解除位置，并負責開關安全門操作。4.12.2 處理程序故障現象負責人員及行動1、安全門玻璃破碎站臺站務員（1）發現玻璃破碎，如是滑動門應將該門LCB開關轉換到隔離位，將門旁路，并報告車控室；（2）值班站長到場后協助其處理；（3）加強監控及安全防護，及時提醒乘客注意安全，并引導乘客乘車。值班站長（1）接到行車值班員通知后，立即帶領客運值班員趕赴現場。（2）如玻璃未掉下來，將其左右

55、相鄰兩檔滑動門旁路后，處于常開狀態；（3）使用用封箱膠帶紙將破碎的玻璃粘貼住，并設置隔離帶和張貼告示牌；（4）如玻璃掉下來則組織清掃，如掉到軌道影響列車安全應請點進入軌行區清理破碎玻璃。行車值班員（1）接到報告后，通知值班站長到場處理；（2）做好乘客廣播；（3）報告行調，并通知維修承包商到場處理。客運值班員與值班站長一同趕赴現場。協助值班站長進行處理。加強監控及安全防護，及時提醒乘客注意安全，并引導乘客乘車。2、列車進站時自動或緊急停車（安全門與信號聯鎖失效時）值班站長（1）到達現場后，確認進路安全，由行車值班員轉報行調；（2）維持好站臺秩序，引導乘客候車。行車值班員（1）接到行調通知后，通知

56、值班站長到場處理；（2）做好乘客廣播；（3）報告行調，并通知維修人員到場處理。 站臺站務員（1）維持好站臺秩序，引導乘客候車；3、使用PSL開安全門時，一個或數個滑動門不能正常打開行車值班員（1）接到報告后，通知值班站長到場處理；（2）做好乘客廣播；（3）報告行調安排維修人員到場處理。 站臺站務員發現故障時，立即報告車控室。協助值班站長在故障安全門上粘貼故障告示。（2） 引導乘客從正常的門單元上下列車；值班站長接到行車值班員通知后，立即趕赴現場。在故障安全門上粘貼故障告示。（2） 引導乘客從正常的門單元上下列車；4、使用PSL關安全門時，一個或數個滑動門不能正常關閉行車值班員（1）接到報告后，

57、通知值班站長到場處理；（2）做好乘客廣播；（3）報告行調安排維修人員到場處理。站臺站務員（1）發現故障時，立即報告車控室。（2）旁路故障門，手動將滑動門關閉，并張貼故障告示；手動不能關閉時，應加設安全防護欄和警示牌，并加強監控；（3）導乘客從正常的門單元上下列車。值班站長（1）接到行車值班員通知后，立即趕赴現場。（2）加強對不能關閉安全門的監控及安全防護；（3）引導乘客從正常的門單元上下列車。5、使用PSL開安全門時，整側滑動門不能打開行車值班員（1）接到站臺站務員報告后，立即報告值班站長。（2）加強車站廣播宣傳。（3）報告行調安排維修人員前來處理。客運值班員協助值班站長打開滑動門；引導乘客從

58、開啟門上下車。加強對開啟滑動門的監控及安全防護。站臺站務員（1）現場發現故障后立即報告車控室。（2）協助值班站長打開滑動門；（3） 引導乘客從開啟門上下車。值班站長接到行值報告后，立即趕赴現場，查看情況；（2）按每節車廂不少于一檔門要求，手動打開滑動門，并將其隔離和斷電；（3）引導乘客從開啟門上下車；（4）加強對開啟滑動門的監控及安全防護。（5）維修人員到達現場后，協助其工作。6、使用PSL關安全門時，整側滑動門不能正常關閉行車值班員（1）接到站臺站務員報告后，立即報告值班站長。（2）加強車站廣播宣傳。（3）報告行調安排維修人員前來處理。客運值班員（1）加強對開啟滑動門的監控，利用手提廣播加強

59、對乘客的宣傳，維護好上下車秩序，避免擁擠、搶上搶下行為。站臺站務員（1）現場發現故障后立即報告車控室。（2）保持整側安全門在開啟狀態；（3）協助值班站長維護站臺秩序，避免擁擠、搶上搶下行為。值班站長接到行值報告后，立即趕赴現場，查看情況；加強對開啟滑動門的監控，利用手提廣播加強對乘客的宣傳，維護好上下車秩序，避免擁擠、搶上搶下行為。4.13 車站發現可疑物品應急處置4.13.1 處理重點（1）發現可疑物品后，應首先詢問周圍乘客，確認是否為附近乘客遺失物。（2）判斷為可疑物品命令必須由值班站長下達。（3）是否疏散車站乘客與停止車站服務決定由公安下達。（4）疏散附近乘客，并做好對乘客廣播。（5）必

60、要時車站向行調申請調整列車運行。4.13.2 處理程序負責人員及行動值班站長接到行車值班員報告后，立即趕赴現場，判斷為可疑物品時組織人員隔離現場，疏散附近的乘客，通知車控室，報告客運中心主任。2、通知駐站公安，公安人員到達現場后，根據其要求決定是否疏散車站乘客與停止車站服務，如需要疏散，執行車站疏散程序。3、協助警方進行現場處理。4、接警方處理完畢通知，確認可恢復正常運營后，通知車控室。5、匯總資料，填寫事故報告，將處理結果上報上級部門及領導。客運值班員接到信息后，立即趕赴現場，協助值班站長處理，聽從值班站長指揮。配合值班站長用隔離帶隔離現場，用手提廣播疏散附近乘客。3、協助警方進行現場處理。