1、餐飲服務與管理 項目七 餐飲服務質量管理第1頁項目七 餐飲服務質量管理 學習目標 經過教學，了解餐飲企業餐飲服務質量與全方面質量管理涵義和內容；明確餐飲服務質量特點,掌握熟悉當代酒店餐飲服務質量管理標準和程序；掌握當代酒店餐飲服務質量管理伎倆和分析方法，對酒店餐飲服務質量進行全方面科學評價，明確優質服務內容和實施辦法。 學習重點 1.酒店餐飲服務質量與管理特點 2.酒店服務質量管理方法與體系 3.處理服務質量問題應變能力 學習難點 1. 酒店餐飲服務質量管理伎倆和分析方法 2.處理服務質量問題應變能力第2頁任務一 餐飲服務質量管理內容 優質服務能夠提升餐飲著名度和美譽度，吸引客源，并使老用戶不

2、停光臨，成為餐飲忠誠用戶，最終為餐飲創造經濟效益。所以，當代餐飲都非常重視服務質量管理，希望經過較高服務質量使餐飲經營在競爭中立于不敗之地。 、服務質量概念 經營成功餐飲,除管理水平高、地理位置好、就餐環境優美、經營規模適度、經營策略靈活、食品飲料適銷對路等原因外，更主要是該餐飲服務質量好。服務質量好標志是為用戶提供使人心情舒暢服務態度、高于他人服務技巧和規范而優雅服務方式。 所以,服務質量是指服務能滿足服務需求特征總和。這里所指“服務”，是包含由餐飲為用戶所提供有形產品和無形產品；而“服務需求”是指被服務者用戶需求。服務工作能否滿足用戶要求,很大程度上取決于進行服務工作人素質和能力發揮，即是

3、由服務工作質量所決定。服務需求質量， 即用戶對服務工作質量總要求 。第3頁 任務一 餐飲服務質量管理內容 二、提升服務質量意義 1.服務質量是酒店企業餐飲經營生命線 關鍵在提升服務質量。只有提髙服務質量，才以點帶面帶來良性循環。不然，企業將無法擺脫這條惡性循環步驟，使企業經營不能順利進行。 酒店企業餐飲餐飲“服務標準”包含設企業施設備水準、服務水準、管理水準，這三個水準與服務貢量優劣有著相同內涵。 2.提升服務質量是酒店企業參加市場競爭需要 餐飲之間競爭包含著不一樣方面和不一樣內容，它能夠在地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告方面進行，也能夠在服務項目、商品推銷、價格優惠等方面進行。但餐飲競爭以質量競

4、爭為首。 3.服務質量是促進企業提升管理水平主要標志 餐飲管理目標是利用企業人力資源、物資資源和信息資源為用戶 提供第一流服務，以取得利潤，并 訓練和培養一批高水準從業人員。第4頁任務一 餐飲服務質量管理內容 三、服務質量內容1、設施設備質量 酒店餐飲設施設備即是酒店提供服務質量物質基礎，也是酒店星級檔次基礎。包含房屋建筑、全部設備及低值易耗品等。不但指餐飲用戶使用設施設備，也包含廚房庫工供給使用設施設備，還包含服務員使用設施設備。 2、物產品質量 實物產品可直接滿足用戶 物質消費需要，其質量也是酒店服務質量主要組成部分之一。它包含: （1）飲食品質量 （2）客用具質量 （3）商品質量 （4）

5、服務品質量 第5頁任務一 餐飲服務質量管理內容 3、服務產品質量 服務產品質量指酒店提供服務水平質量，它是檢驗酒店餐飲服務質量 主要內容，從員工外表、態度、行為到餐飲環境包含： （1）儀容儀表 餐飲服務員，著裝整齊規范、舉止優雅大方、面帶笑容。依據餐飲要求， 餐飲服務員必須著工裝，以潔凈、潔凈、文明儀容儀表進行崗位操作服務， 為搞好服務工作創造一個規范友好營業現場； （2）禮節禮貌。禮節禮貌是整個酒店服務中最主要部分，酒店管理中備 受重視，因為它直接關系著用戶 滿意度，是酒店提供優質服務基本點。 （3）職業道德。酒店服務過程中，服務是否到位實際上取決于員工事業 心和責任感。所以恪守職業道德也是

6、酒店服務質量最基本組成之一。 （4）服務態度。指酒店服務人員在對客服務中所表達出來主觀意向和心 理狀態。酒店員工脤務態度好壞是很多用戶 關注焦點， （5）服務技能,服務員服務技能和服務技巧是服務水平基本確保和主要 標志。服務技能把握是一個由簡單到復雜、長久逐步完善過程。 （6）服務效率 是服務工作時間概念，是服務員為用戶提供某種服務時限。 （7）服務項目。 第6頁任務一 餐飲服務質量管理內容 4.清潔衛生質量 首先餐飲部門清潔衛生工作是服務質量主要內容， 必須認真對待。餐飲清首先必須制訂嚴格清潔衛生標準， 這些清潔衛生標準應包含： （1）酒店餐飲和廚房作業流程衛生標準； （2）酒店餐飲及整個就

7、餐環境衛生標準； （3）工作崗位衛生標準； 餐飲服務員個人衛生標準。第7頁 任務一 餐飲服務質量管理內容 5、環境氣氛質量 環境氣氛由酒店建筑、裝飾、陳設、設施、燈光、聲音、顏色以及員工儀容儀表等原因組成。這種視覺和聽覺印象對客人情緒影響很大，客人往往把這種感受作為評價酒店質量優劣依據，它能影響客人是否再次來酒店下榻。所以，管理者必須十分注意環境布局和氣氛襯托，讓用戶 感到舒適、愉快、安全、方便。 6、安全衛生質量 安全是客人第一需要，確保每一位客人生命和財產安全是服務質量主要步驟。在環境氣氛上酒店要制造出一個安全氣氛，給用戶 心理上以安全感，但不要戒備森嚴，不然，會令用戶感到擔心不安。在日常

8、服務中落實以防為主標準，建立嚴格安全保衛組織和制度，制訂好酒店安全辦法，做好防火、防盜、防止食物中毒、侵犯騷擾等事件 發生，要切實搞好安全保衛工作。 第8頁任務一 餐飲服務質量管理內容 四.酒店餐飲服務質量特點 1、酒店餐飲服務質量組成綜合性 2、酒店餐飲服務質量評價主觀性 3、餐飲服務質量對員工素質依賴性 4、酒店餐飲服務質量工作情感性第9頁任務二 餐飲服務質量管理體系 一、酒店餐飲服務質量管理基本程序 （一）制訂酒店餐飲服務規程 在酒店服務質量管理過程中，通常是經過對服務標準和規程制訂和實施，以及各種管理標準和方法利用，到達服務質量標準化、服務形式規范化、服務規程程序化，最終以優質服務贏得

9、客人。酒店服務規程就是酒店進行質量管理依據和基礎，是酒店依據各自等級而制訂出適合本酒店實際情況管理制度與服務作業標準。 （二）酒店餐飲服務規程含義 酒店餐飲服務規程是指以描述性語言對酒店某一特定服務過程所包含作業內容和次序及該服務過程應到達某種規格和標準所做詳細而詳細要求。簡單地說，它是指某一特定服務過程規范化程序和標準。通常包含：服務規程對象；服務規程內容和程序；服務規格和標準； 標準；服務規程銜接和系統性。第10頁任務二 餐飲服務質量管理體系 1.酒店餐飲服務規程制訂方法 酒店脤務規程制訂有兩種方法；一個是由集體討論，一人執筆編制成文。另一個是由一人或數人編出規程草案交相關人員討論定稿。不

10、論采取哪種形式，其標準和編制過程基本相同。 2、提出服務規程目標和要求 酒店決議層管理人員依據酒店餐飲等級，經深入分析研究后，提出本酒店服務餐飲規程應到達目標和詳細要求，并將其布置落實到酒店每一相關部門。編制服務規程草案 3.酒店餐飲服務規程實施 制訂科學合理酒店服務規程非常主要，但更為主要是酒店服務規程實施。只有切實地實施餐飲服務規程， 才能保持而且不停提升酒店餐飲服務質量。第11頁任務二 餐飲服務質量管理體系 1. 服務質量組織管理體糸 依據管理基本原理，有效組織領導體系是酒店全方面質量管理組織確保。各酒店餐飲經營部門因其實際情況不一樣，其組織形式也不完全相同。其特點是總經理負責，質管部經

11、理和各部門經理成為全方面質量管理直接責任人，部門以下均開展質量小組活動，各部門質量分別由質管部經理和質量檢驗員負責督導檢驗，定時評選。如酒店餐飲經營部門是由餐飲部經理-餐飲部副經理-餐飲主管-餐飲領班-餐飲服務員這么一個不一樣層次來實施餐飲服務質量管理工作過程。在餐飲部門設有專職服務質量管理人員，形成一個 部門全方面服務質量管理體系。第12頁任務二 餐飲服務質量管理體系 二、酒店餐飲服務質量管理體系 全方面質量管理體系是為落實酒店餐飲服務質量規程，實現服務質量管理目標而建立一套服務質量管理組織機構、質量管理基礎工作、服務質量標準、質量管理制度和程序等。它是酒店全方面質量管理關鍵和主要確保。 （

12、一）其詳細內容主要包含以下幾個方面:第13頁任務二 餐飲服務質量管理體系 2、服務質量標準管理體糸 酒店服務質量標準體系是酒店全方面服務質量管理體系關鍵內容，也是服務質量管理主要基礎工作。只有健全酒店服務質量標準體系，全方面服務質量管理才有客觀依據和奮斗目標，也才能做好全方面質量管理工作。酒店質量標準內容很多，很全方面，詳細內容體系是一個規范化管理體系。 酒店服務質量標準體系，主要由餐飲服務質量標準所組成，包含三個方面，一是管理工作工作標準，有酒店工作標準、部門工作標準、班組工作標準、員工操作工作標準等；二是設施設備標準，有消費環境標準、設備完好完好標準、物品供給標準、安全服務標準等；三是服務

13、質量標準，有著裝儀容標準、禮節禮貌標準、語言行為標準、職業道德標準、安全服務標準、產品質量標準、崗位操作標準、用戶滿意標準等組成酒店餐飲服務質量標準體系。第14頁 任務二 餐飲服務質量管理體系 3、服務程序管理體糸 服務程序體系是酒店全方面質量管理體系主要內容，也是標準化管理前提和基礎。酒店全方面質量管理標準化體系和程序化體系是相互聯絡、相互依存、互為條件。為此，在建立酒店全方面質量管理標準化體系同時，也要建立程序化質量體系。詳細內容包含有服務預定工作程序、禮賓迎送工作程序、就餐接待工作程序、餐飲服務工作程序、宴會服務程序、酒會酒吧服務工作程序、外賣送餐服務程序等，這些工作過程詳細服務程序組成

14、了酒店服務程序管理體糸。 4、服務質量制度體糸 酒店服務制度化管理是為確保酒店標準化、程序化質量體系落實實施，利用規章制度所進行質量管理工作。制度化管理目標在于用規章制度來規范員工行為，協調各項質量管理工作和服務操作關系，消除全方面質量管理工作中可能發生混亂現象，確保酒店各項服務順利進行和質量標準落實落實。 酒店全方面質量管理化體系內容。第15頁任務二 餐飲服務質量管理體系 5、服務質量信息體糸 酒店全方面質量管理信息體系由從上到下信息 傳遞和從下到上信息反饋質量制度、程序落實情況， 質量管理中存在問題等等。但就其質量信息傳遞和反饋 道而言，其信息體系組成則與全方面質量管理組織領導體系基本相同

15、。 （二）開展服務全方面質量管理教育 酒店全方面質量管理和服務質量都是靠人來完成，要堅持 以人為本、質量第一，就要堅持質量教育。其內容包含質量意 識教育、基礎理論與質量知識教育、質量標準教育、質量技能 培訓等。只有堅持不懈地抓好質量教育，不停總結提升，使爭 創優質服務深入人心，做好全方面質理管理工作。第16頁任務二 餐飲服務質量管理體系 1.采取有效服務質量管理方法 酒店服務質量管理是各種多樣管理方法有機結合，是在有機統一 前提下，依據服務質量問題產生原因而有選擇性、針對性管理。 2.對服務質量管理結果迸行評價 酒店開展服務質量管理活動，以及所采取質量管理方法，其目鈽是為提升服務質量和用戶 滿

16、意度，最終贏得忠誠用戶 。伹能杏到達這一最終效果或到達程度怎樣，需要進行科學效果評價。評價內容既包含服務質量管理標準執行程度，包含用戶物質和心理滿足程度；評價方法主要是檢驗。其方式是靈活多樣。 依據質量管理評價內容，對照檢驗結果，酒店餐飲管理者應客觀地評價酒店服務質量管理效果，及時找出存在質量問題，分析其產生原因，提出針對性改進辦法，不停提升酒店服務質量。第17頁 任務二 餐飲服務質量控制與分析 在酒店經濟中服務原因急劇增加，餐飲行業快速發展，人們正在進入一個服務社會，各路學者和服務行業經營管理者們越來越重視對服務這門科學研究和探討，提出了一些新餐飲服務理論和服務質量管理模式，餐飲服務質量管理

17、控制與分析就是其中之一。將其利用到餐廳服務質量管理實踐中來，一是幫助餐廳管理者理智地找出餐廳服務質量問題產生根源；二是在此基礎上幫助餐廳管理者有針對性地改進和提升餐廳服務質量。服務質量管理差距存在著多方面問題。這些差距縮小就能提升餐飲服務質量。餐飲服務質量管理分析目標是找出存在問題并處理問題，便于做好服務質量預先控制，并分析在服務中存在 問題，以不停提升餐飲服務質量。第18頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 一、餐飲服務質量營理分析 1.巴雷特曲線圖分析法 (1)門確定分析對象，如原始統計內容中服務員工作記 錄、用戶意見統計、質量檢査記、用戶投訴統計等如實反應 質量問題數據。并依據質量問題分類畫

18、出排列圖。 (2) 經過各類問題所占百分比畫出排列圖。 （3）經過各類問題所占百分比找出主要問題 （4）將分析結果總結出問題采取辦法處理.第19頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 比如：某餐飲利用調查表向用戶服務質量問題意見咨詢，共發出150張，收回120張,其中反應服務態度較差有55張，服務員外語水平差有36張，餐飲菜肴質量差24張，餐飲設備差有4張，失竊有1張。服務質量總體情況是不歡樂觀. 針對以上情況進行分析，作巴雷特曲線圖，如圖7-2所表示。此圖是個直角坐標圖，為頻數，即某質量問題出現次數，用絕對數表示；右縱坐標為頻率，慣用百分數來標表示影響質量各種原因，按頻數高低從左到右依次畫出長柱排

19、列圖，后按比率逐項相加用曲線表示。累計頻率在75.8%以內為A類原因，即是亟待處理質量問題；累計頻率分別 在35%、36%、24%以內 是需要逐步處理服務質量問題。第20頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 巴雷特曲線圖，如圖7-2所表示。此圖是個直角坐標圖，為頻數，即某質量問題出現次數，用絕對數表示；右縱坐標為頻率，慣用百分數來標表示影響質量各種原因，按頻數高低從左到右依次畫出長柱排列圖，然后按比率逐項相加并用曲線表示。累計頻率在75.8%以內為A類原因，即是亟待處理質量問題；累計頻率分別 在35%、36%、24%以內是需要逐步處理服務質量問題。 第21頁 任務二 餐飲服務質量控制與分析 2.扇

20、形百分比分析圖 比如：某餐飲在一個星期內隨機調查了 100位用戶餐飲服務意見，依據數據統計出扇形百分比圖,如圖7-3百分比分析圖所表示。第22頁任務二 餐飲服務質量控制與分析3，因果分析圖法這是利用因果分析圖對質量問題產生原因進行分析一個方法。因為因果類似魚刺，所以又稱為魚刺圖。 第23頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 心 分析問題程序： 找出存在餐飲服務質量問題,并進行好奇對比分析研究；對存在餐飲服務質量問題深入研究，找出問題產生原因；將找出問題產生原因，依據其程度列出在因果分析圖上；針對因果分析圖上問題大小，尋找處理服務質量問題辦法。發動員工共同尋找產生質量問題原因。并將找出原因進行整理后

21、，按原因大小畫在圖上。在進行分析時，要深人調査，請各方面人員參加分析，以聽取不一樣意見。對原因分析應細到能采取詳細處理辦法為止。對影響服務質量大原因可從人力、設備、原料、方法、環境等角度加以分析，而人力是最關健原因，因為人員包括到心理、衛生健康等原因,人力情況對改進服務服務質量起著非常主要。第24頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 4PDCA連環法 任何時候處理問題都有一個相互配合過程，處理服務質量問題更是如此，在餐飲服務質量處理過程中是分別按照計劃（Plan）、實施（Do）、檢驗（Check）、處理（Act）四個階段連環進行，其活動過程有以下內容。 利用PDCA連環處理質量問題 利用PDCA連

22、環處理質量問題，分成四個階段八個步驟進行 （1）計劃過程。過程工作是制訂質量管理目標，包含四個步驟： 步驟一：分析質量現實狀況，找存在問題。利用分析法，找出主要問題。 步驟二：利用因果分析法，分析產生質量問題原因。 步驟三：從分析出原因中找出關鍵原因。 步驟四：對所提出主要質量問題，制訂處理質量問題到達目標和 計劃，提出處理質量問題詳細辦法和方法。第25頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 （2）實施過程。這一過程工作是嚴格按照已定目標和計劃，認真付諸實施。 步驟五:按已定質量目標、計劃方案和辦法實施執行。 (3)檢驗過程：這一過程工作是對質量計劃實施后產生效果進行檢驗。通達檢驗發覺質量計劃方案和

23、辦法實施執行中問題。 步驟六:再利用ABC分析法，將分析結果與步驟一中發覺質量問題進行對比，以檢驗在步驟四中提出提升和改進質量各種辦法和方法效果。在這一過程，要把成功經驗形成標準，并總結失敗教訓。 步驟七：對已處理質量問題提出鞏固辦法,并使之標準化，以預防類似問題再次出現。對未取得成效質量問題，也要總結經驗教訓，提出新改進辦法。 步驟八：提出在步驟一中出現而還未處理質量問題，并將這些問題轉入下一個連環中去求得處理， 從而與下一連環步驟一銜接起來。第26頁 任務二 餐飲服務質量控制與分析 二、餐飲服務質量控制 服務質量是酒店餐飲服務生命線，這點早已取得了酒店業界共識。進行餐飲服務質量控制目標是使

24、餐飲每一項工作都圍繞著為用戶服務，提供滿意服務進行。但怎樣提髙餐飲服務質量管理，創建餐飲服務精品，卻時刻提醒著酒店餐飲經營管理者。結合我國餐飲發展實際情形，能夠采取以下方法： (一）建立餐飲 服務質量確保體系 依據餐飲服務質量標準內容，對應地建立服務質量確保體系。應包 括以下十個服務質量標準系列： （1）服務工作標準。主要指酒店為確保餐飲服務質量水平對服務工作所提出詳細要求。如餐飲 床單每日換一次。 （2）服務程序標準。指將餐飲服務步驟依據時間次序進行有序排列， 既要求做到服務工作有序性， 雙要求確保服務內容完整性。第27頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 （3）服務效率標準。指在餐飲消費對客服

25、務中建立服務時效標準，以確保客人得到快捷、有效服務。 （4）服務設施用具標準。指酒店對客人直接使用各種餐飲設施、用具質量、數量做出嚴格要求。 （5）服務狀態標準。指酒店針對為客人所創造餐飲環境情況、設施使用保養水平所提出要求。 (3)服務態度標準。指對服務員提供面對面餐飲服務時所應表現出態度和舉止禮儀做出要求。 （7）服務技能標準。指餐飲 服務員所應具備服務素質和應到達服務操作水平。 (8)服務語言標準。指酒店餐飲要求接待用戶服務中所必須使用標準化語言。 （9）服務規范標準。指酒店餐飲對各類客人消費時提供服務所應到達禮遇標準。 （10）餐飲產品和服務質量檢驗和餐飲 服務事故處理與應急處理標準服

26、務體系第28頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 酒店餐飲服務質量量化標準 五星級湖南華天大酒店經過強化服務質量標準時間觀念來提升服務質量，推出了充分體現服務效率十二快。其中，包括餐飲 服務有： 1工作時間內接聽電話快。電話鈴響兩聲內必須接聽電話。 2就餐信息傳遞快。2分鐘內完成。大餐廳、包廂服務員配置對講機，凡向餐飲預訂提出任何要求，預訂服務員必須在2分鐘內向客人反饋信息，如特色菜、預訂包廂服務等。有些在2分鐘內提供不了服務，服務員也必須在2分鐘內向預訂餐飲客人打招呼，然后盡快加以處理。 3處理投訴快。3分鐘內處理好小問題。如換菜單、補充供給酒水、調節溫度亮度、換餐椅、換包廂以及設施設備運轉中各

27、種操作性問題等。這就要求酒店餐飲部門有二十四小時分班值崗“能工巨匠”，精通水、暖、電、木、衛等各個工種業務。對重大設施設備和服務問題，一時不能處理也要撫慰客人，并給予明確回復。 4房間送餐外賣快。10分鐘內完成。酒店要求，員工電梯必須首先確保送餐、外賣服務，即使有員工想去低于送餐樓層，也須等送餐完成后再返下。 5回答問訊快。為此，酒店針對客人經常問到問題，對員工進行全員服務質量培訓，做到有問必答，答必所問。 6投訴處理快。10分鐘完成小問題，大問題限時處理； 大問題要及時撫慰客人，穩住客人，10分鐘內給予答復。第29頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 （二）加強服務服務質量培訓 加強對員工培訓是

28、確保對客服務質量主要伎倆。在對員工對客服務規 培訓基礎上，著重進行個性化服務培訓，提升員工對客服務靈活性，把! 確處理客人投訴作為重中之重。培訓形式要多樣化，組織員工對經典問題進 討論，不但能夠找到正確服務方法，而且該過程本身就是一個極好培訓。 預測問題并采取有效防范辦法 在管理上“防患于未然”比“亡羊補牢”要更經濟、更有效。餐飲 部管理人員最好能每個月預測次月在對客服務中可能出現問題。其方法是查閱前兩年資料，找出同期所發生問題。另外，依據次月客情預測及本酒店所要開展活動，再結合其它各方面情況，分析可能出現問題。第30頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 加強內外信息溝通和協調 要建立良好信息溝通

29、系統，疏通溝通渠道。 一是，餐飲要尊重廚房勞動。千萬不能冷臉送熱菜，而應虛心 向廚師學習相關烹調知識，主動、主動地宣傳和推銷酒店菜肴， 把廚師精心烹制菜肴及時、準確地送上客人餐桌，保持菜肴風味和完 整性，展示廚師精美烹調技藝，并經過熱情、周到、細致服務，讓客 人享受美食同時，體驗家溫馨。 二是廚房也不要以大廚自居，要主動把烹調知識傳授給餐飲服務員， 要不厭其煩地滿足餐飲工作要求，為餐飲對客服務創造有利條件， 和餐飲一道給客人制造一次愉快用餐經歷。 三是信息建檔 餐飲和廚房都必須建立客史檔案，內容包含常規檔案、 個性檔案、習俗檔案、飲食檔案、反饋意見檔案。 第31頁任務二 餐飲服務質量控制與分析

30、 建立餐飲部內部檢驗體系 酒店餐飲部門只有建立了服務質量檢驗體系，才能確 保對客服務正常進行。 （六）及時進行服務質量問題整改 依據客人需求改變，對服務程序和標準進行修 改，對服務用具進行調整。一是個性化服務不到位。 服務缺乏創新意識，因循守舊，服務人員思緒老套， 缺乏創新意識，不能及時給客人提供更貼心服務。 二是缺乏有效地促銷伎倆。固定經營模式造成 餐飲部內部營銷政策幾乎是一片空白，從而造成客 人誤認為我們消費過高，假如采取行之有效營銷 伎倆則會帶來更加好經濟和社會效益。第32頁 任務二 餐飲服務質量控制與分析 三是包間裝飾單調包間。除了現有放置設施設備及少數油墨畫之外酒沒別裝飾了，整體上看

31、起來比較整齊劃一，卻找不到一個餐飲應有溫馨感覺。整改辦法：能夠用魚缸、鮮花來點綴一下包間，大包還能夠增加一個櫥窗，放置一些高檔酒水，飾物及一些大觀苑旅游紀念品等，供觀賞外也可起到宣傳作用。 四是后廚菜品開發上缺乏創新伎倆。菜品樣式、種類比較單一，不能及時推陳出新，沒有招徠用戶招牌菜。整改辦法：加強廚師管理，不單外出看菜，要經過各種路徑提升廚師烹飪技能，能夠由廚師長協調手藝精湛廚師來指點一段時間；選兩種如荷香俏佳人、川椒季花魚之類菜肴，深入改進，精益求精，使這兩道菜色香味更上一個檔次，成為我們特色菜，主打菜，招牌菜。第33頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 (七）客人投訴問題與工作表現評定掛鉤 對

32、于客人投訴率高問題，評定分將相對占較大比重。比如，假如客人普遍投訴服務態度不好，那么在考查員工工作表現時，對服務態度一項評定分將占較大比重。采取這么辦法后，員工將尤其注意改進對客服務態度，客人對這方面投訴勢必降低。伴隨客人對服務態度投訴降低，對其它問題投訴率也就會相對增加，餐飲 部可提議酒店依據新情況制訂新評定評分標準，長此以往，客人投訴將大大降低。 (一）餐飲服務質量控制基礎 要進行有效餐飲服務質&控制，必須具備若干基本條件。和標準。為了提升和確保服務質量，我們應把服務規程視作工作人員 應該內部服務工作法規。第34頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 管理人員任務，主要是執行和控制規程，尤其要注

33、意抓好各套規程即名微弱步驟。一定要用服務規程來統一各項服務工作，使之到達服務質: 務過程程序化和服務方式規范化。 1.搜集質量信息 餐飲管理人員應該知道服務結果怎樣，即用戶 是否感到滿意，從而采取高質量辦法。應依據餐飲服務目標和服務規程，經過巡視、定量抽査、用戶意見等來搜集服務質量信息。 2抓好全員培訓 企業之間質量競爭實質是人才競爭、員工素質競爭。極難構想-好訓練服務員能提供高質量服務。所以新員工在上崗前，必須進行嚴籽和業務知識培訓，不允許未經職業技術培訓、沒有取得上崗資格人上崗操 須利用淡季和空閑時間進行培訓，以提升業務技術、豐富業務知識。第35頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 二餐飲服務

34、質量控制方法 根據餐飲服務三個階段一準備階段、執行階段和結束階段，餐飲服務以按照時間順序相應地分為預先控制、現場控制和反饋控制。 1.酒店服務質量控制環節 酒店服務質量控制，貫穿于顧客就餐前準備和接待工作、顧客就餐時服務工作和顧客離店時結束工作三個基本環節。 (1)準備過程質量管理。服務準備。一方面是精神準備，要求每個服務人員必精神飽滿， 思想集中，著裝整齊，規范上崗。其次是物質準備，包括大堂、用餐安排、商品、車輛、安全保衛等各方面準備工作。保證顧客一進店，就能得到滿意服務。生產準備。指酒店廚房加工制作餐飲食品準備工作。重點抓好三個環節：一是原材料采購和驗收。二是業務分工、人員安排。三是預制加

35、工。 后勤配備。物資供給準備、設施設備維護保養。第36頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 (2)接待服務過程質量管理。 嚴格執行接待服務規范，加強服務質量檢査。充分利用質量信息反饋系統，及時搜集找出質量問題產生原因，并采取改進辦法，深入提升服務質量。 (3)結束過程質量管理。 用戶離席前工作。用戶離席后工作。正確處理遺留、遺棄物品；做好新一輪餐飲服務接待準備工作，以迎接下一批用戶到來。 第37頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 2提升酒店服務質量方法和路徑 (1）樹立科學正確服務觀念。 （2）推行服務質量標準化服務。 （3）堅持多樣化與個性化服務。 （4）推行崗位首問服務責任制。 （5）做好對員工

36、合理授權工作。第38頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 2.餐飲服務質量預先控制 (1）人力資源預先控制 物資資源預先控制 事故預先控制 3餐飲服務質量現場控制 （1）服務程序控制 （2）上菜時機控制 （3）意外事件控制 （4）開餐期間人力控制第39頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 3餐飲服務質量現場控制 （1）餐廳服務程序控制 （2）廚房上菜時機控制 （3）意外事件控制處理 （4）開餐期間人力控制第40頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 餐飲生產質量直接影響到消費者對餐飲評價，所以必須給予加強。餐飲生產質量控制還應抓好餐飲原料質量控制與廚房生產質量控制兩大步驟。 一、餐飲原料質量控制 1.餐飲原

37、料釆購控制 餐飲原料采購質量從根本上決定菜肴質量，因而必須為那些對菜肴質量和餐飲；有較大影響原料制訂詳盡詳細采購規格、標準，并分發給原料供給商，以確保原料數量與質量. 第41頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 2.餐飲原料驗收控制 首先應確定驗收人員，普通由倉庫保管員、餐飲成本核實員、廚師長或其代表組成，還要求原料采購員在場;其次是依據餐飲采購規格標準、原料請購單、供給商報價供貨發票逐項檢驗所購原料質量、數量和價格，如不符合要求應拒收;第三是受理原與料驗收合格原料由驗收人員在供貨發票上簽字后，依據原料用途分類分庫儲存或通知使用部門前來領用；最終是填寫相關表單等，并要求相關人員簽字。 3餐飲原料庫

38、存控制 餐飲原料庫存控制主要內容有：經驗收原料應依據儲存要求快速分類分庫存龍種原料均需固定存放位置;全部入庫原料都必須統計在冊;嚴格控制有權進入倉庫乂倉庫內一律不得存放員工私人物品；定時做好各倉庫清潔衛生工作；制訂防火、防茲霉變等一系列安全制度;定時盤點，方便及時了解原料庫存量;定時檢驗各倉庫溫以確保其符合原料存放要求;經常檢驗庫存原料質量，確保原料在保質期內使用，發覺問題及時處理。 4，餐飲原料發放控制 餐飲原料發放控制主要內容為要求領料次數和時間、堅持使用領料單、堅持先出標準、做好原料發放統計。第42頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 二、廚房生產質量控制 廚房生產是為餐飲經營服務，廚房生產

39、生產活動必須以餐飲經營和服務來組織、調配業務人員必須樹立起“廚房生產服務于餐飲需要“意識和觀念。廚房生產質量控制貫廚房生產各個步驟中，表達在以下方面： 1.全天工作安排 餐飲產品生產任務是以餐飲銷售為基礎。銷售含有很強季節性和隨機性，而廚品易變質，假如生產過剩，極易造成經濟損失。食品生產花色品種多，但每種產品生量卻又較少，而且隨時處于改變不定之中，所以飲食產品生產任務量確實定是以短期作劃為主。 1.開餐前組織準備 天天早晨，各個生產步驟主要任務是在廚師長指揮下，按各步驟本身業務內容餐前準備。加工應將當日所需蔬菜揀剔洗滌、去根、去泥，將水產品禽類剝洗加工，并交切配組備用。切配菜組將已定菜肴和零點慣用菜配裝盤。 第43頁任務二 餐飲服務質量控制與分析 餐飲就餐開餐前廚房應向全部廚師通報客源情況，公布菜單;合理安排員工;檢査各班組準備完成完成情況,發覺問題及時處理。 1.開餐時業務管理 干餐時廚房應遵照“以餐飲需要為依據,以爐灶為中心”指導思想，依據客人需要及時味可口菜肴。同時從管理上進行監督和檢査，如廚師長經過抽査控制菜肴