1、專業資料專業資料wordword完美格式第1章項目概況項目背景近年來為適應業務發展的需求，XX企業進行了大規模的電子商務建設，包 括采購桌面PC約300臺，打印機約100臺，這些應用系統及硬件設備的投入使 用極大的推動了 XX企業信息化建設的進程。隨著越秀工商局對整體IT系統（硬 件、軟件、網絡通訊）的可用性要求日益提高，系統運行保障和維護管理就 成為確保業務系統安全穩定可靠運行的最有力的手段。XX企業主要有一棟N層的辦公環境，現階段對設備維護主要采用自主維護 的方式。由于人力有限，建設任務繁重，中心技術人員在接手新項目及日常工 作的同時往往需要做大量的維護工作，不少技術人員長期處于滿負荷，嚴

2、重影 響了工作效率。在當前有限的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務質量， XX企業有必要將計算機、外設及網絡的運行維護進行外包，派駐2名工程師進 行維護，以解決當前IT服務個方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛 盾，提高XX企業辦公區域內的軟、硬件、業務應用軟件的運行維護效率，確保 信息系統正常運行。項目目標結合XX企業業務工作及信息化建設實際，完善運維管理體系的建設，加強 信息系統正常運行保障，以流程為導向，以服務為核心”提高服務質量水平、 轉變服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率、提升用戶服務滿意度。需求分析本次項目XX企業需求主要包括兩個部分，1、運維管理體系建設要求；2、信息

3、系統正常運行保障服務。其中運維管理體系建設應完善服務內控制度即服務質量管理，逐步建立起一套符合XX企業自身實際的運維管理標準及應用制度；建設IT運營維護管理平 臺，采用標準的IT運維管理流程，提供準確、詳盡、專業的報告制度，通過客 觀分析運維過中出現的各種障礙及問題，為XX企業信息化建設提供決策依據。信息系統正常運行保障涵蓋了一般信息化設備及軟件的運維管理；、防病毒服務；辦公區域內設備及軟件巡檢普查；提供符合XX企業實際的服務響應水平及質量保障；信息化資產管理第2章運維服務管理體系建設IT服務管理概述現今，隨著計算機技術，特別是網絡技術的飛速發展，對于許多行政單位，許多企業而言，IT技術越來越

4、深入到核心業務，影響策略制定和企業的發 展。從而對IT環境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求，三 此同時，IT環境（包括軟/硬件及相關技術）卻變得越來越復雜。因此，對于一個 單位而言：?如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業務的發展?如何最快地獲取專業的支持能力?如何實現對系統的完善管理，提高系統的可靠性和可用性?如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度?如何跟上IT技術的發展，及時更新相關技術?如何提高對IT系統利用的靈活性?如何更好地管理IT運營成本?以提高服務能力，將會是單位可能面臨的問題。IT服務管理（ITSM）是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效

5、管理的方法，是一套指導IT服務的方法論。ITIL是英國國家電腦局(CCTA)于八十年代開發的一套IT業界的服務管理標準庫,它把業界在IT管理 方面最好的方法歸納起來，形成規范，旨在為企業的IT部門提供一套從計劃、 研發、實施到運維的標準方法。它一經提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨 后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為IT服務管理事實上的標準。通過參考這些標準，我們可以充分借鑒國際化標準的 IT服務管理最佳經 驗，使我們站在巨人的肩膀上”來設計、規劃及運維IT服務，盡可能少走彎 路，有效提高IT服務的質量。IT服務管理的規劃與實施限各管坦反用管理安全管理業務管理1T基融架構皆理限各管坦反用

6、管理安全管理業務管理1T基融架構皆理ITIL框架圖ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓練有 素的方法為最終用戶交付所需的IT服務。ITIL合并了一套最佳的實踐慣例，可 適用于幾乎所有IT組織，無論其規模大小，或采取何種技術。ITIL對IT服務管理實踐中涉及的許多重要問題進行了系統的分析，包括全 面的檢查清單、任務、程序、責任等與任何IT服務組織密切相關的問題。這些 概念的定義也涵蓋了大多數IT服務組織的主要行為。IT服務組織可以借助ITIL 的指導建立和拓展自己的IT服務流程。運維服務管理流程體系運維務管理最核心的是 服務支持(ServiceSupport )和

7、 服務提供(ServiceDelivery )兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機整體，共同 建立一個健全的服務管理體系。如下圖所示：拈睨串配置墻時管理下的哨H拈睨串配置墻時管理下的哨H可”也.f NT服務支持服務支持的內容描述了一個客戶如何訪問適當的服務，以支持其業務。服務支持包含以下內容：服務臺我們為企業建設服務臺，提供統一報障電話，統一報障、統一維修接口， 越秀工商可以通過統一的報障電話申請服務 、查詢服務處理進程，監控服務質 量。服務臺（ServiceDesk）是IT服務組織和用戶相互聯系的接入點。服務臺曾經 被稱為幫助臺（HelpDesk）。HelpDesk要主要任務是記錄，分解

8、和監控提出的問 題。一個服務臺可以具備更寬范的角色，如接收變更請求（RFC）,并且可以支撐 多種流程中的操作。服務臺是服務提供者和用戶之間的日常工作的單一聯系點。它也是報告突發事件和提交服務請求的焦點。正因為如此，服務臺的職責是保持將服務相關 信息，行為和契機通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務臺可能 扮演用戶提交變更請求的聯系點，基于變更管理流程傳達變更實施計劃，并保 持將變更實施進程通知用戶。變更管理應該確保服務臺隨時保持對變更行為情 況的掌握。在任彳對SLA產生影響的事件面前，服務臺處于第一線,并維護高速的信 息流通道。圍繞突發事件，服務臺有可能在其權限范圍被授權實施變更 。此

9、類變更的 范圍可能被預先定義。當所有相關變更發生時，變更管理流程將被告知。基本 上，當對任何CI的規范做出修改之前，變更流程都需要對其進行預先審批。突發事件管理突發事件管理流程致力于解決突發事件，并快速恢復服務供應。突發事件被記錄下來，并且事件記錄的質量決定了相關的其它流程的效力。服務臺接近于突發事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。如果沒有適當的控制，變更有可能引入新的突發事件。因此需要建立有效途徑對變 更進行跟蹤。這是為什么建議持續不斷地將突發事件記錄在同一個CMDB中，并分類為問題”，已知錯誤”，變更記錄”等信息，以促進服務臺界面的信息溝 通能力，簡化事件調查和報告。突發事件的優先

10、權及其升級需要作為服務級別管理流程中的一部分進行協商，并在SLA中備案。突發事件管理的目標：突發事件管理的目標是盡可能迅速地根據SLA中定義的普通服務級別作出反應，使產生問題后對業務行為及組織和用戶的影響最小。突發事件管理也應該保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改進流程，并向其它流程匯報。突發事件流程如下圖所示：2.2.1.3 問題管理對于突發事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務快速響應，盡快恢復 其正常運行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區別，而且經常被互相混淆。對其做好區分具有重要意義。如果問題被懷疑存在于IT架構內部，問題管理流程將會瞄準其潛在的根源。一個問題可能

11、是被突發事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標是解決問題根源，預防其可能產生的干擾，而不是迅速恢復系統運行。當問題被識別后（被識別的問題通常稱之為已知錯誤），通常需要進行一個業務決策，決定是否采取永久性措施改進系統架構，以預防再次發生新的突發事件。如果需要，提交一個變更請求來實現改進為了有效和高效地識別突發事件背后的問題根源及其發展趨勢，問題管理流程需要準確全面的突發事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流 程密切聯絡，以確定這些趨勢并明確補救措施的重要性。流程:2.2.1.4配置管理配置管理致力于控制一個變化中的 IT架構（標準化和狀態監控），鑒別配置 項目Q青冊，相互關聯,審核與注

12、冊），收集和管理有關IT架構的文檔,為所有 其它流程提供IT架構的相關信息。配置管理是所有其它服務管理流程不可分割的一部分。擁有當前架構中所有部件的最新的，準確的，全面的和詳細的信息，并管理其變更，使這些信息 有效而高效地支持其它流程運行。變更管理可以與配置管理集成。至少，建議 在配置管理系統中控制變更的登錄和實施，并自在配置管理系統的幫助下對變 更影響做出評估。因此所有變更請求應該被輸入配置管理數據庫 （CMDB）,并隨 著變更請求的進展隨時更新記錄，直至其實施。配置管理系統識別一個變更項目和架構中其它部件的關系 ，將這些部件的 所有人召集到影響評估流程中來。不管一個變更是否在架構中實施，相

13、互關聯 的配置管理記錄應該在 CMDB中得到更新。最好在變更發生時，使用集成工具 自動地更新記錄。CMDB應該開放給整個服務支持組，使所有人理解部件失效可能的原因， 從而使突發事件和問題可以被更容易地解決 。CMDB還應當被用來把突發事件 及問題記錄和其它記錄聯系起來 ，比如失效的配置項目(Con巾gurationItem-CI) 和用戶之間的聯系。如果缺少了配置管理流程的集成，發布管理將難以實現， 并可能錯誤連連。服務交付流程同樣依賴于 CMDB中的數據。例如：服務級別管理需要識別相互結合在一起的部件，并在此基礎上設置支持協 議，交付服務。IT財務管理需要知道每個業務部門使用的IT架構部件，

14、尤其是對于收費的 項目。IT服務持續性和可用性管理需要識別部件，用于問題風險分析和部件失效 影響分析。下圖顯示了配置管理和其它服務管理流程之間的關系：圖：能力管理，變更管理，配置管理和發布管理之間的關系2.2.1.5變更管理變更管理專注于對IT架構實施可控的變更。此流程的目標是確定所需的變 更，并決定這些變更如何在對IT服務產生最小的不利影響的范圍內得以實施。同時確保其變更是可追溯的，而且是經過整個組織內部有效地磋商和協調的。在客戶組織提交變更請求后，由配置管理流程監控其狀態，與問題管理和若干 其它流程進行協調。變更實施履行一特定的路徑，包括定義，計劃，建立，測 試，接受，實施，和評估。變更管

15、理流程依賴于配置數據的準確性，以確保獲知所有實行變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯系。變更流程的詳細內容應在SLA中存檔，確保用戶知道提交變更申請的程序，項目目標及時間，以及實施變更造成的影響。變更的詳細內容需要通知服務臺。即使變更經過了全面測試，仍然很有可 能存在實施變更的過程中發生各種困難，這些困難可能緣于變更沒有按需求或預期運行，或者對變更對功能造成的影響產生質疑變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家意見的人員組成。這個會議很可能由來自于所有領域的IT及業務單位的人參與。可可咚花不：2.2.1.6 發布管理寰斐事件管理配

16、置目理求秋*劇4lift r接tt可可咚花不：2.2.1.6 發布管理寰斐事件管理配置目理求秋*劇4lift r接tt計文發而曾用!發布是指一組配置項目(Configurationitems I)經過測試被引入處于活動狀態的環境中。發布管理的主要目標是確保發布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測試與存檔。發布管理確保只有經過測試和正確授權的軟硬件版本才能提供給IT運行環境。發布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關。真實的變更實施經常通過發布管理行為得以貫徹。變更的結果可能經常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建 立，或購買而來)等。對它們進行控制，并打包和頒發。有關存檔安全和公布程序

17、應該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發布的程序也可能作為突發事件管理和問題管理流程中不可分割的一部分，同時還和CMDB密切相連，以維護 及時更新的記錄。缶布儂序和十劃 發布第i%或力阿配, 健狀和笊南承諾 缶布儂序和十劃 發布第i%或力阿配, 健狀和笊南承諾 空用推訃到 猛.漳備桐玷利 為行租嵬鞋求收無酬常神 記 K 分 u-k=tif * 居建林中叫n(j f i n i 1 i ypHWI i liF3rv (DSI.J愀鴇映昨Dt. f i n i E i uUft SlrxL*：LHE；-也1：救痛!丫CM服務提供服務提供主要包括：服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、持續持 續

18、管理、可用性管理等。服務級別管理服務級別管理的目標是縷清與客戶之間有關IT服務的協議，并付諸實施。因此，服務級別管理需要收集客戶需求，IT服務組織可提供的設施，以及可 用的財務資源。服務級別管理針對提供給客戶的服務 （聚焦客戶的）。因此是 基于客戶需求建立服務（需求拉動），而非單純基于現有技術所及（供應驅動）， 從而使IT服務組織提高客戶滿意度。服務級別管理闡述的內容有：如何在服務級別協議（Service Level Agreement- SLA）中清楚地定義條款，使其可優化IT服務成本，并為用戶所接受。如何監控和討論所提供的服務。如何管理IT服務組織的供應商及其下包合同。服務級別管理（Ser

19、vice Level Management SLM）流程是用來確保服務級別協議，并支持運行級別協議及其它合同，保證所有對服務質量的影響減少到 最小。此流程在服務質量和SLA基礎上評估各種變更造成的影響，包含預期變 更前的影響，也包含評估實施變更后的影響。SLA中某些最重要的目標和服務 可用性、以及在容許周期內對突發事件形成決策有關。SLM是服務支持和服務交付的關鍵。由于它依賴于其它流程的存在性，有 效性及運行效率，它不可孤立存在。一個缺乏基礎支持流程的SLA是沒有意義 的，缺乏支持的SLA就失去了承認其內容的基礎。IT服務的財務管理財務管理針對于IT服務的謹慎從事。例如，當所提供的IT服務在進

20、行中 時，財務管理將提供其導致的成本信息。這樣使考慮IT架構或IT服務的改變 時，能夠合理地考慮成本和利益（價格和性能）之間的關系。財務管理中對成本 的鑒別、分配、預測和監控使成本成為可知因素，減少成本和預算的差距。重點結合IT服務組織的贏利，IT服務的財務管理描述了多種支付方法，包括設立 支付和定價的目標，以及預算計劃。財務管理負責對成本及IT服務投資回報的會計核算，并管理任何來自于客 戶的成本。財務管理需要與能力管理(Capacity Management),配置管理 (Configuration Management ,包含資產數據)，以及SLM的良好接口，來確 定服務的真實成本。在IT

21、組織預算談判階段和客戶的IT耗費核算階段，財務 管理很可能與業務關系管理(Business Relationship Management)及IT組織密切 相關。能力管理能力管理是優化成本，獲得時間，以及開發IT資源的流程，來支持與客戶 簽訂的服務條款。能力管理針對資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力 計劃，負載管理，以及應用軟件能力推測。能力管理強調用計劃來確保所簽訂 的服務級別可以被履行和成長。能力管理負責確保在所有時間具備足夠的可用能力，以滿足業務需求。能力管理不是簡單地與系統部件的性能相關，而是直接與業務需求相關。在那 些與能力問題相關的困難面前，能力管理在突發事件決策和問題鑒別過

22、程中被 引入。能力管理提交變更請求以確保得到適當的可用能力。這些RFC被提交給變 更管理流程，其實施可能影響若干CI,包括硬件，軟件和文檔，并需要提供 有效的版本管理能力管理應該在評估所有變更時被引入，用來確定變更導致的在能力和性 能上的影響。這種影響在變更實施前后都有可能出現。能力管理應該特別關 注變更在一定周期后引起的累積性變化。容易被忽略的單個的變更往往在經過 累積后，引起響應時間衰減，文件存儲問題，和對處理能力的過度需求。IT服務持續性管理此流程在業務中斷時對IT服務進行災難恢復措施的準備和計劃。業務持續 性管理為客戶組織遇到災難時準備好緊急預案，根據此預案采取與IT服務相關 災預防災

23、難發生的措施。IT服務持續性管理流程對技術，財務和管理資源需 求做好計劃和協調，確保災難發生后可持續提供服務，并就其內容達成客戶 同意。IT服務持續性管理與一個組織在業務中斷后在某個可允許范圍內繼續運作的能力密切相關。至少要保證最基本的業務運行所需要的IT服務，預先對其 服務級別作出規定，并和客戶達成一致。有效的IT服務持續性需要一個平衡 的風險縮減措施，例如有彈性的系統和備份恢復設施。配置管理流程中的數 據被用來輔助其計劃和預防措施。需要對架構和業務變更對持續性計劃造成的 潛在影響進行評估。有關IT和業務的計劃應該提交變更管理程序o在持續性 管理流程中，服務臺承擔著重要角色。可用性管理可用性

24、管理是確保資源，方法和技術得以適當拓展的流程，以支持與客 戶簽訂的IT服務條款。可用性管理針對所遇到的問題，如優化維護等，并且 設計測量指標，最大程度減少意外突發事件的數量。可用性管理與IT服務的設計，實施，測量和管理相關，確保規定的業務 需求中有關可用性的內容被貫徹。可用性管理需要理解IT服務失效發生的原因 和恢復服務所需的事件。突發事件管理和問題管理提供了關鍵輸入SLA中描述的可用性的目標在可用性管理流程中被監控 ，并包含在其報表 中。止匕外，在支持服務核查制度所提供的測量和報表中，可用性管理對服務 級別管理（SLM）流程提供了支持。運維服務管理規劃建立IT服務管理流程的建議分階段實施第一

25、階段第二階段第三階段第一階段：服務磨合階段第一階段，又稱為運維服務磨合階段，工作目標主要是通過服務管理，將 客戶現有的無序救火式突發事件服務有序化，實現突發事件管理，所有的突發 事件將運用技術、管理與流程相結合的方式，做到統一管理，統一任務分發， 安排合適的人員處理合適的事件。所有的突發事件全過程可控制、跟蹤、即時 回饋，讓每一個客戶能夠隨時查詢到事件處理過程，不會出現焦慮、服務要求長時間無人響應或服務要求根本無人響應的情況，從而提高客戶滿意度，提高運行維護效率，提高客戶使用業務信息系統的效率，從而做到提高總體生產 力。現今客戶大都沒有真正意義上的配置管理系統。配置管理系統，顧名思 義，含有業

26、務信息系統及終端設備詳細清單，配置情況，針對于業務信息系統 的操作系統服務運行情況，終端運行軟件情況，使用軟件資產情況等，以及每 一次配置改變的記錄，做到配置的改變都有跡可查，將軟硬件資產系統化的管 理起來。用一句話概括我們上述兩項服務：將無序的突發事件有序化，將紙制的配 置管理信息化。就是我們突發事件管理以及配置管理的目標 。ITSM所定義處理突發事件的工作目標是規避與盡快恢復 。運維服務的目標 不是盡可能多，盡可能快的完成服務，而應該是盡量避免事件的發生，當然， 這不是一步可以到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復客戶的正 常使用，故：在處理突發事件時，我們不分析事件發生的原因，只

27、收集有價值 的事件/故障信息，并在最短的時間內將客戶的設備恢復到正常使用狀態。針對于重復/頻繁發生的突發事件，我們需要轉問題管理流程，予以處理。問題管 理，也就是事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理，我們需要對突發事件發生的原因，使用專業的方式予以分析，如使用國際QA標準，使用魚骨 圖，使用柏拉圖等方式來分析出可能的原因，并對原因予以檢測和測試，提出 根本解決事件的方案。魚骨圖分析法主要原因次要原因皓果主要原因次要原因皓果柏拉圖分析法不良，缺貼代 騏不良,缺里占 名 福熟量累稹題量累稹百分比1AQ/T2BQ1*Q2T3C%（叫T9kKQJ1口（;1D0簿ttT問題管理，僅提出解決問題之道

28、，也就是根除某突發事件的方案，具體的 處理步驟，交由實施管理來執行實施管理，又叫做發布管理，因根除故障特別是信息系統缺陷時，需要嚴 格處理過程，避免在線運行業務受到不可預計的影響。我們在發布過程中都會 預計到一些可能的影響，如更改交換機配置可能導致部分終端無法使用網絡；修改某一個數據庫字段可能導致數據混亂；修改某段代碼可能導致整個程序陷 入死循環等。因此實施管理必須能有效并切實的分析大部分存在或者隱含的風 險。試想我們在更改交換機配置前經歷過充分測試，將中斷網絡時間縮短為五分鐘并且通知到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數據庫字段或代碼前在虛專業資料專業資料擬測試平臺或訪真數據庫中反復測試，而

29、后予以發布；將發布的時間定在非使用高峰期。這樣，可以規避大量風險，保證問題解決的安全可靠。越維風險控制模型凡涉及到解決問題，必然關聯到變更。變更管理的作用，是保證每一步的配置更改，都有跡可查，有人可尋。在工作中是否遇到過有人修改了系統代碼，您卻不知道是誰改動了哪些地方？驗收后提供的系統原代碼不知道是否與 在線系統原代碼相符？有哪些地方不同？是哪些人修改的？您的設備是否與剛 采購的時候配置情況相同？保修情況始終保持不變？變更后的資產是否已經更 新配置庫？變更管理將為您解答上述問題。第一階段的服務，就涵蓋上述五個方面的服務內容，總結描述：將無序的 突發事件有序化，將紙制的配置管理信息化，問題管理科

30、學化，實施管理風險 可控制化，以及變更管理記錄化。第二階段：主動服務階段重點是在改良前一階段的服務基礎上，將前一階段的大量響應式服務，部 word完美格式專業資料專業資料wordword完美格式分主動式服務，轉換為主動服務為主導，科學的規避故障發生，做到故障可控 制化。因此，第二階段的服務內容，主要包括：實施&測試、安全管理、IT服 務規劃，以及規模管理、可用性管理、服務級別管理和成本管理。實施&測試：前面我們講實施管理，包含有上線前的充分測試等工作，那 這一個實施&測試是否重復呢？此處的實施&測試，是與業務信息系統開發質 量管理相關的實施管理和測試管理工作。隨著業務信息化需求的不斷提高，業務

31、系統的升級也隨之產生。是Down 掉原有系統建設新的，還是在原有系統基礎上進行修改？是用新的服務器替換 掉原有服務器，還是在原有服務器上升級？這些處理，都面臨一個必不可少的 階段：切換。客戶往往不愿意更換已經使用習慣了的系統，除非系統已經不能滿足他的實際工作需求，但老系統總是存在大量缺陷，且運行效率低下，導致 業務部門的工作效率也隨之下降。那么，為什么客戶不愿意更換系統？原因是 不熟悉。已經開順手的車不會容易出事故，已經用順手的手機可以方便的找到 每一個聯系電話，而新系統的培訓，是否進行得完善？新的業務流程講解，是 否讓每一個業務部門人員熟悉了？新系統是否有這樣那樣的缺陷而導致更低下的效率？新

32、系統是否能夠承載足夠多的用戶訪問？新采購的硬件是否能夠保證質量？業務系統可以通過分析代碼來找尋缺陷，但是需要的時間過長，可以在測試平臺上對每一個功能進行測試，但是無法滿足壓力測試，只有將多種測試 手段有機結合起來，才能保障新系統的質量，如使用Winruner予以界面測試， 使用Loadruner進行壓力測試，并管理好開發商的培訓工作，將給實施與測試 工作帶來實質性效果。另外，選擇合適的發布時間，做好發布計劃，也是實施 管理工作的重點安全管理，指服務過程的安全類服務、風險控制以及與客戶的數據安全協 議。安全類服務如網絡病毒防治，網絡反黑，入侵檢測等技術類服務，風險控 制如服務過程中各種風險的分析

33、、規避等管理。技術類工作可以通過軟件等工 具來實現，如系統補丁分發，防病毒軟件升級及策略優化，網絡安全性優化， 增加入侵檢測系統(IDS)等，這些服務也能夠在第一階段中開始，而風險控制 和客戶數據安全性協議，則完全通過人員管理、流程管理來實現。標準的ITSM 流程是能夠做到0風險的，但在實際處理過程中卻往往不可能做到0風險。畢竟流程是靠人來運轉，而人員是否能夠完全遵照流程的指導來執行，就是管理方 法的問題了。運維被稱為People Business ,就證明人員管理猶在流程管理之 上。因此，運維人員素質是一個至關重要的條件。越維人員穩定，且大都經歷 過保密培訓，這些都是實現安全管理的必要條件。

34、另外，我們在項目啟動前將 與客戶簽定保密協議，確保客戶數據的安全。IT服務規劃：此時我們對客戶的情況已經有所了解，且積累的部分維護服 務數據，如果進行了業務系統維護，更應該對客戶的業務流程有了一定了解， 此時可以針對客戶目前使用的信息系統或設備提出服務規劃 ，包括如何建立與 推廣運維服務系統平臺，如何與多方監控軟件整合形成集中管理，如何將運維 部門由產出部門轉換為產入部門等。規模管理：客戶除本部外，還設有系列分部，分布地理位置比較接近，在第一期項目中即可以組成2級服務結構，使用集中式服務臺(Service Desk)統 一報障以及任務分發，這在資源的充分利用上有很大意義。如越維的某客戶單位正在

35、策劃將越維設立在總部的統一故障受理平臺(Service Desk)服務范圍擴充到涵蓋全市范圍內全市各區分局及所轄下屬單位的集中式運維服務管理平 臺。同樣，規模的擴充將不限于服務臺，整體的運維服務也可以在全市服務環 境的建立基礎上發揮其集中管理覆蓋面廣的特色 。可用性管理：通過對客戶系統環境的了解與熟悉，以及在磨合階段的系統 改良，我們此時充分根據客戶實際需求，做出符合客戶成本，盡可能高的可用 性管理承諾。可用性管理的目標是合理調配有限的資源，采用應急預案等手段 保障核心系統的正常運行，可用性承諾是服務方對客戶方系統情況的熟悉度結 合自身技術承載能力所做出的質量保證。目前，越維對某客戶做出的系統

36、可用 性承諾高達98%。服務級別管理：同可用性管理，服務級別管理的目標是保證服務的提供按 照服務級別協議（SLA）約定執行，如2小時響應4小時解決。通常在項目初始 階段會有一個初始服務級別 （SLA）這是對服務商自身技術承載能力，服務初 始資源安排以及客戶基本需求的約定，不可能完全符合客戶實際情況，那么在 第二階段，已有充分的時間分析客戶實際需求，審視自身技術承載能力，兩者 相結合做出真正符合客戶實際的服務級別承諾，并由服務級別調配相關資源。 如越維與某客戶的一期項目服務級別為所有故障 2小時響應4小時解決，而在二 期的2005年7至9月中，越維的平均故障恢復時間，僅為18分鐘！成本管理：前面

37、提到了很多 資源”的調配問題，隨著對客戶系統環境的熟 悉，我們能夠分析出客戶更為實際的需求。如核心業務不能發生故障，而某臺 不常被使用的普通終端也許兩天內修復也不會影響工作，因此不需要提供過多的資源進行緊急維護，成本管理的目標是在客戶能夠接受的預算內盡可能高的提高系統可用性。運維不是多做突發事件處理，而是降低突發事件的發生率， 因此善用工具，減少緊急事件，也能夠有效控制成本；做好規模管理，有效合 理使用整體資源，更是控制成本的好方案。綜上，成本管理的意義，就在于資 源的合理，充分使用。第三階段：戰略規劃階段第三階段，客戶已經與服務商緊密結合為戰略合作伙伴關系，能夠為客戶制定IT戰略規劃，能夠對

38、客戶業務投資建設的信息系統使用所創造的業務價值 予以計算與評估，并能夠協助業務部門對最終客戶予以管理。運維服務質量管理與 產品”不同，服務”的提供貫穿于和客戶的互動中。只有當服務被提供 時，才能體現其存在和價值0服務的質量取決于服務提供者與其客戶間互動過 程中某些協議的實現程度。客戶如何感知服務的優劣，服務提供者如何考慮 所提供的服務，兩者都很大程度上取決于他們的經驗和期望。提供服務的流程是生產和使用的一種組合方式，通過流程使服務提供者和 客戶同時參與服務的過程。客戶對服務的感知主要來自于服務供應的過程。客戶通常用以下問題評價服務的質量：所提供的服務是否達到期望？（質量可衡量性）能否在多次服務

39、中得到同樣的質量？（質量穩定性）服務所需成本是否合理？（質量與成本）服務是否達到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務內容，而不是服務提供者提供了多 好”的服務。因此開展有效的和持續的客戶 對話機制極為重要。服務質量取決于服務完成客戶需求和期望的程度 。為了能夠提供所需的質 量，服務提供者應該持續評估服務經驗，了解客戶對未來的期望。不同客戶 考慮的內容和方式都不盡相同。因此優質服務都是為客戶量身定做”的，這也 是服務區別于產品的主要特點。ISO-8402對質量的定義是：質量是一個產品或服務就其具有的能力滿足 確定的或暗示的需求的總體特性。“質量高”往往意味著產品或服務在某種程度 上

40、超過了客戶的期望。在質量得以保證的同時，成本也是客戶同時考慮的因素。或者說在就其對 服務的期望達成協議之后緊接著的步驟就是對成本達成協議。服務成本必須是 合理的-對于服務提供者來說體現其實施成本與合理利潤 ，對于客戶來說是 建立在對服務市場的合理理解與選擇之上 。客戶對服務質量評估的另一重要依據是服務的一貫性。如果服務提供者偶然能夠提供超出客戶期望的服務，但在其它時間卻常常讓客戶失望，則顯然 不能稱之為質量合格者。持續的質量”是最為重要的，也常常是服務業最難 以實現的目標。服務（或產品）的提供是通過交付行為實現的。而其質量很大程度上取決于 組織這些行為的方式。Deming質量輪提供了一個簡單有

41、效的質量控制模型：持續的質量:控制和整合成熟級別成熟級別忖間帕這一模型假設要實現有效的質量控制，必須重復履行以下步驟計劃(Plan)：應該做什么？什么時候做？誰去做？如何做？借助什么去做？執行(Do):實施計劃的行為。檢查(Check):確定執行行為是否提供了預期的結果。效果(Act):基于檢查得到的信息修正計劃。有效和適時地推動此輪旋轉，意味著服務行為被按照各自的計劃和檢查機 制分為各子流程。必須清楚誰在組織中負有責任，他們被授權修改哪些計劃 和程序，不僅為某一個行為，而且為每一個流程。質量管理(Quality Management)是在提供服務的組織中工作的每一個人的責任。每一個員工必須明

42、白他對組織作出的成果如何影響工作質量，影響其 他同事作出的工作質量，并且最終如何影響整個組織提供的服務質量。質量 管理同時意味著持續地尋找改進組織的機會，實施能夠改進質量的行為。質量保證(Quality Assurance)是組織內部的重要政策，用來保證質量管理 的實施。它集中體現了一整套質量衡量標準和履行程序，保證組織能夠提供持 久滿足客戶期望及相關協議的服務。質量保證確保質量管理所實施的成果處于 可維護的狀態。綜上所述，本次越秀工商運維項目的服務質量管理，圍繞質量系統的服務 流程是保證服務質量持久延續的有效方法。建立運維管理規范運維管理規范概要我門與 XX 企業共同學習 ITIL、ITSM

43、、BS15000、ISO20000 與 ISO9000 等 國內外先進標準，運維管理規范采用ISO9000模式編寫，涵蓋服務管理體系、 服務級別管理、服務臺管理流程、突發事件管理、問題管理、變更管理、發布 管理、配置管理等方面，如下圖所示：如上圖所示，是一個金字塔結構。處于最高層的，是 客戶滿意度指引， 一切服務均以保證客戶最大滿意度”為前提展開。與之同級的還有服務管理體 系文件與總體文件，用以與服務管理體系相結合，并且維持服務管理規范的改 良性原則。處于中層的，是ITIL核心的11個標準流程，均根據XX企業實際情 況進行了修訂和優化，以確保在XX企業實際工作中能夠得到實際應用，運維管 理規范

44、是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的 服務，是統一形象的規范化標準服務。巡檢制度的建立，為XX企業信息系統提高系統可用性、提高系統健壯性、提高各級人員技能素質”的豈提高”目標奠 定了堅實的基礎。第3章信息系統運行保障方案統一服務臺建設提供統一報障電話，統一報障、統一維修接口，XX企業可以通過統一的報 障電話申請服務、查詢服務處理進程，跟蹤處理進度，確保服務時效、控服務 質量、調查用戶滿意度。這個統一的服務接口 ，在國際上有個標準的稱呼：服 務臺(Service Desk)。我們將為XX企業建立統一服務臺，提供優質、專業的 報障受理、跟進服務；服務臺總體架構如下：服務臺

45、（服務臺）在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務臺可以理解為其他IT部門和服務流程的前臺”，它可以在不需要聯系特 定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務臺是他們與IT部 門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關人員 。服務臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程 提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求 、維護合同、服務級別管理、配置管 理、可用性管理和持續性管理等，服務臺還負責事件快速響應，使用已知問 題、已知事件知識庫對終端用戶的突發事件予以快速恢復或規避事故發生 。建立文檔管理制度文檔管理的目標是通過對運維服務過程中使用的

46、文檔進行統一管理，達到充分利用文檔提升服務質量的目的，確保運維資源符合運維服務的要求。文檔 資源包括運維體系文檔、項目（軟硬件）文檔資料、服務質量管理文檔以及服 務報告文檔等。雙方的職責為：XX企業：負責批準運維文檔的更改、刪除和發布。XX企 業運維部組織編寫及更改運維文檔 ；批準文檔的借閱申請。運維服務商負責更 新文件目錄清單；負責保管文檔資料；負責備份文檔資料；檢查各類在用文件 的有效性，防止使用無效版本；負責定期提交服務質量管理文檔以及服務報告 文檔等。文檔資源管理流程圖運維文檔項目文檔c其他文件資料J運維部組織編寫尊過信,中心審批?【配置管理】流程中對項目文檔的配置項進行登記登記文件登

47、記表運維文檔發布，更新文件目錄清單更新文件目錄清單是否需要更改？ 否否是否需要刪除 ？文件史以提出人填與 文件更改申請單否是更新文件目錄清單是否通過運維部審批?運維邰組織人員進仃又檔更 改，記錄更改過程和結果否;過否運維部、信息中心審批?相關人員填寫報廢申請單否門是否通過運維部、信息中心審批？運維部、信息中心 審批？是是在文件目錄清單向 將該文檔刪除更新文件目錄清單是否借閱文檔？ :A否是是否需要備份填寫文件借閱申請單否是借閱文檔，并按期歸還。通過運維部審批?運維服務商對文檔資料進行備份，填寫文件備份記錄運維服務商不定期全面檢查各類在用文件的有效性,防止使用無效版本結束圖4-4文檔資源管理流程

48、圖文檔資源管理的工作程序 文檔資源管理包括對以下五類文檔進行管理運維文檔：指運維體系文檔，包括運維手冊程序文件、相關支持文件及表單格式等。項目文檔：指交付運維的軟硬件系統相關的文檔質量管理文檔服務報告文檔其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。A、運維文檔編碼規則文檔分級文檔編號規則說明示例一級文件A+兩位一級兩位一級文件序列號從01A01 :術語表（總體）文件序列號起順序遞增A02:總綱二級文件B+兩位二級兩位二級文件序列號從01B01:服務級別管理（程序文件）文件序列號起順序遞增程序文件B02:服務臺管理程序義件三級文件C+二級文件三級文件均從某個二級文C0101 :服務等（支持性序列號+

49、兩位件產生，此處的二級文件級規劃文件）三級文件序列號序列號是指與本文件對應的二級文件序列號；兩位三級文件序列號從01起遞 增C0102:服務目錄四級文件（表單）D+二級文件序列號+兩位四級文件序列號四級文件均從某個二級文 件產生，此處的二級文件 序列號是指與本文件對應 的二級文件序列號；兩位 四級文件序列號從01起遞 增D0201 :運維工作單D0302:工單跟蹤記錄記錄編號無關聯記錄四級文件編號-日期+兩位序列號四級文件編號指該記錄對應的四級文件的編號；日期按yyyy+mm+dd ”格式 編寫；兩位序列號從01起 遞增D0201-2005031401運維工作單記錄關聯記錄四級文件編號-關聯記

50、錄編號四級文件編號指該記錄對于的四級文件的編號；關聯記錄編號指與本記錄的產生相關聯的記錄的編號D0302-D0201-2005031401:工單跟蹤記錄B、運維文檔的更改、刪除運維文檔由運維部負責組織編寫，經XX企業信息主管部門批準后頒布執 行。所有運維文檔經批準后，由運維服務商統一歸入 紋件目錄清單中。管件目錄清單的內容包括文檔類型、文檔名稱、編號、版本號、發布時 問、內容說明、保管位置、保存期限等。運維文檔需要更改時，由文件更改提出人填寫 管件更改申請單，說明更 改原因和更改內容。經運維部、信息中心批準后，由運維部組織人員進行文檔的更改，并記錄更改過程、更改內容、更改結果等。更改結果經運維

51、部、信息 中心確認后由運維服務商更新 發件目錄清單。若需刪除運維文檔，則需由相關人員填寫 艮廢申請單，說明刪除內容、 刪除原因等，經運維部、信息中心批準后由運維服務商在 管件目錄清單中將 該文檔刪除。C、質量管理文檔的應用服務質量管理文檔主要分為服務回訪文檔、服務滿意度調查文檔、服務投 訴處理文檔三類。三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標所制訂的 客戶滿 意度指引中的部分，屬于運行服務管理體系最高層指導文件 ，以確保 從服務 的角度出發”為客戶提供五星級的運行服務。根據ITIL標準與 覿范的要求，所有的事件均由服務臺受理，服務工程師 處理完畢后，由服務臺完成回訪并關閉事件流程，因此回訪動作將

52、直接獲得客 戶對當次服務的評價，并由客戶的評價獲得服務質量改良的依據。在ISO20000戴明環的指引下，服務團隊質量管理小組將分析運行服務過程 中成功回訪的客戶對當次服務的直接評價，并收集盡可能完整的評價信息，通 過每周的部門例會對客戶的評價進行匯總分析，并提出可能的原因和可能的改進辦法，回訪與總結例會記錄樣本如下：專業資料專業資料wordword完美格式一般信息化設備及相關軟件運維管理一般信息化設備服務范圍本次項目的服務范圍包括XX企業辦公區域內的臺式機、打印機以及客戶端 所有常用的辦公軟件（包括操作系統軟件、系統應用軟件、系統管理軟件、辦 公軟件、工具軟件等）。一般信息化設備運維1、根據實

53、際需要，經XX企業同意準備相應數量的維護零配件，協助XX 企業進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。2、定期對計算機設備進行保養維護，定期進行用戶滿意度調查；對一般信息化設備硬件進行定期巡檢、保養，以保障設備運行正常； 按照越秀工商要求進行硬件設備普查工作，建設可實現動態維護的硬 件設備檔案庫，并實現與XXX企業的資產管理系統的銜接。定期對公用信息化設備消毒除塵；檢查硬件實際配置與設備登記表是否相符 。3、對故障設備的維修在響應時間內完成故障設備的維修，維修人員應嚴格遵守維修規程。建立硬件應急維修小組，對關鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并及 時匯報，對于故障設備的維修由越秀工商指定的具體

54、技術人員組織監 督進行；對處于保修期內的故障設備，供應商在廣州市工商局越秀分局授權的范圍內代表越秀工商協調產品供貨商予以維修，并監督維修時效和質旦.里；對處于保修期外的故障設備維修，如需更換零配件，可由供應商提供多家的報價，經用戶選擇審核確認后，方可進行更換；3.3.3例行維護流程圖運維服務商每月進行一次巡檢運維工程師制定巡檢工作計劃，說明采巡檢時間安排、巡檢內容、巡檢地點、資源配合等是圖4-3例行維護流程圖3.3.4 一般設備服務方案信息化設備資產調查及管理資產標簽應含有上圖所注所有信息，包括資產名稱、合同采購號、產品序 列號、保修期限、IP地址、系統序列號以及供應商、聯系人名稱、電話，使用

55、 條形編碼統一進行資產記錄。條形碼記錄號應與數據庫中記錄對應，關聯使用 人、資產配件（如顯示器、鍵盤、鼠標、打印機、音箱等型號信息），所有資 產應落實到具體責任人，共用設備按照編碼順序先后指定責任人。設備封條統一為純白色易碎貼，使用設備封條將有效的保障客戶設備的完 整性，明確區分設備保管的責任性。服務工程師上門服務時一旦發現設備封條 破損，將現場進行設備現狀與資產清單的對比，避免出現保管責任不清的狀況 發生。一般設備軟件安裝及維護此部分主要解決在用戶使用當中遇到的軟件各種問題 ，在進行軟件維護時 應做好用戶數據的備份，建立軟件維護流程，通過現場解決及用戶培訓的多種 方式提高用戶的使用水平和解決

56、一般問題的能力 。軟件維護主要內容包括：對WINDOWS操作系統的安裝、調試及升級；外設（打印機、掃描儀等設備）的相關驅動程序及軟件的安裝調試；經越秀工商授權進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；解決軟件沖突造成的系統故障；對計算機進行病毒檢測和消除，防止病毒擴散；計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅動程序等；計算機外設的軟件備份。一般設備硬件日常保養及維修計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅動器、顯示適配卡及服務器等安 裝、調試和配置，充分利用現有設備，進行系統優化配置；對使用中的計算機 存在或將要出現的故障進行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機器（如計算機

57、及配件、服務器等），我們代為聯絡維修，并跟蹤維修情況。并根 據越秀工商需要，對設備進行升級或更新，保證設備正常運行。周邊設備的維護：包括打印機、掃描儀、顯示器等使用過程中出現的故障 或不穩定因素排除，必要時對越秀工商原廠保修期內的機器，我們代為聯絡維 修，跟蹤維修情況，并根據客戶需要，對設備進行升級或更新，保證工作任務 的正常進行；系統硬件設備（計算機、服務器，路由器，交換機、備份設備、MODEM 等）、計算機線路連接、各種設備工作狀態例行檢查和維護；操作項目維護工程師每月的對XX企業計算機設備的巡檢服務，了解和記錄最新的使 用情況，對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運維軟件資產記錄，通過月服

58、務報告上報XX企業普查情況；對經常出現問題的設備進行登記和記錄，并且制 定知識庫，對常出現的設備要重點檢查、消除隱患，最大限度降低計算機設備 的故障率。維護工程師在對用戶維護的時候，必須按照服務流程來進行，給用戶提供 快速、標準、滿意的服務。對保內的計算機硬件進行免費的更換，時間方面按 照原廠商的服務標準時間來進行。對保外的設備，由工商局申請須更換的設 備，有工商局提供硬件費，維修費情況按照合同約定執行。對經過維修或已更換配件的設備，根據具體情況延長保修期并更新資產庫 記錄，更新配置庫記錄。對終端用戶的輸入設備以及公用設備予以定期消毒處理。對終端用戶的在用辦公軟件、資產使用情況普查，并匯總巡檢

59、報告提交給越 秀工商。是運維工程師按照巡檢工作計劃 執行巡檢工作，并將巡檢過程和結 果記錄在巡檢記錄表中運維工程師在完成巡檢工作后，對巡檢結果進行評 估，并提出意見和建議，形成巡檢報告否圖4-3例行維護流程圖般信息化設備硬件服務還包括：供應商根據實際需要，經XX企業同意準備相應數量的維護零配件，協助越秀工商進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補 倉。定期對計算機設備進行保養維護，定期進行用戶滿意度調查；對一般信息化設備硬件進行定期巡檢、保養，以保障設備運行正常；按照越秀工商要求進行硬件設備普查工作，建設可實現動態維護的硬件設備檔案庫，并實現與越秀工商的資產管理系統的銜接。定期對公用信息化設備

60、消毒除塵；檢查硬件實際配置與設備登記表是否相符。對故障設備的維修在響應時間內完成故障設備的維修，維修人員應嚴格遵守維修規程。建立硬件應急維修小組，對關鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并及時匯報，對于故障設備的維修由越秀工商指定的具體技術人員組織監督進行；對處于保修期內的故障設備，供應商在廣州市工商局越秀分局授權的范圍內代表越秀工商協調產品供貨商予以維修，并監督維修時效 和質量；對處于保修期外的故障設備維修，如需更換零配件，可由供應商提 供多家的報價，經用戶選擇審核確認后，方可進行更換；客戶端病毒處理在越秀工商授權下，使用越秀工商已有的Symantec企業版，對存在病毒 的終端予以隔離，生成事件安