1、范文典范學習指導物業管理中的禮儀招待管理和服務禮貌是人與人之間在接觸交往中互相表示恭敬和友善的行為，體現了時代的風俗與人們的道德質量，表現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是經過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來表現的。講究禮貌、禮儀不單有助于保護整個社會的平定團結，并且有益于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三家產，為人服務是其生產活動的主要形式。所以在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮儀，關于搞好物業管理工作擁有重要意義。物業管理中的禮儀招待服務工作的主旨是“來賓至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮儀，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌

2、服務、淺笑服務、周祥服務。物業管理禮儀招待服務工作一定注意以下幾點：1、注意禮儀、講究原則。物業管理禮儀招待要講究禮貌，要戰勝服務工作低人一等的思想，要認識到尊敬客戶就是尊敬自己，所以要在招待中既堅持原則，又要注意禮貌。2、視同一律、舉止適合。物業管理禮儀招待的對象都一定熱忱的對待，不可以看客見禮，更不可以以貌取人，一定以優良招待服務來取得業主或用戶對你工作的相信，使他們乘興而來，滿意而歸。3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理招待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失儀要求，應耐心地加以解說，寬容待人。一、基本禮儀word整理版范文典范學習指導禮儀招待服務工作中最基本的禮儀有兩大類：一

3、類是表此刻語言上的禮儀，如稱號禮儀、問候禮儀、應答禮儀；另一類是表此刻行為舉止上的禮儀，如迎送禮儀、操作禮儀和序次禮儀。（一）稱號禮儀稱號禮儀是指服務招待人員在平時工作中與貴賓談話或交流信息時應適合使用的稱號。1、最為一般的稱號是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得知客戶的姓名以后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟習和重視。2、碰到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、教“授先生”等。注：在服務招待工作中，要切忌使用“喂”來招呼來賓。即便來賓距離較遠，也不可以這樣大聲呼叫，而應主動上前往恭順稱號。（二）問候禮儀問候禮儀是指服務招待人員平時工作中依據時間、場

4、合和對象，用不一樣的禮貌語言向來賓表示和藹的問候和關懷。1、與來賓首次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”2、在向來賓作別或給來賓送別時，我們也應注意問候禮儀，可以說“再會、您請、慢走”等。3、來賓若生病或感覺不舒暢，則需要表示關懷，能夠說“請多珍重”，是“否要我去請醫生來”等。（三）應答禮儀應答禮儀是指服務招待中在回答來賓問話時的禮儀。word整理版范文典范學習指導1、應答來賓的咨詢時要站立說話，要思想集中的去傾聽，不可以側身目視它處、漫不經心；談話過程中要一直保持精神抖擻，不能沒精打采；說話時應面帶淺笑、和藹熱忱、不可以表情冷淡；反響愚鈍，必需時還需借助表情和手勢交流和加深理解。2、

5、假如來賓的語速過快或含糊不清，能夠說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不可以表現出不耐煩、焦躁的神情，免得造成不用要的誤解。3、關于一時回答不了或回答不清的問題，可先向來賓道歉，待查詢或請示后再向咨詢者作答，凡答應來賓隨后作答之事，屆時必定要守信。4、回答來賓問題時還要做好語氣委婉，口齒清楚、語調輕柔、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其余工作。碰到多人咨詢時，要沉著自在的一一作答。5、對來賓的合理要求要盡量快速作出回復；對來賓的過分或無理要求要能沉住氣，婉詞拒絕，如能夠說“唯恐不得吧”，“很抱歉，我們沒法知足您的這類要求”，這“件事我需要去同領導商量一下”等

6、，要不時到處表現出熱忱、有修養、有風采。6、對待來賓夸贊你的優秀服務時，切不行洋洋得意，應保持腦筋沉著，淺笑、謙虛的回答，“感謝您的夸耀”，“這是我應當做的”等。（四）迎送禮儀迎送禮儀是指禮儀招待服務人員在迎送來賓時的禮儀，這種禮儀既能表現我們對來賓的歡迎和重視，也反應了招待的規word整理版范文典范學習指導格和服務的周祥。1、在迎送來賓時，我們要站立說話，必需時配合表情、肢體語言和禮貌用語；關于老弱病殘幼的來賓，要主動上行進行扶助，并隨時采納應急舉措。2、關于重要的來賓，必需時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口排隊歡迎，隊伍要擺列成行，精神飽滿、著裝齊整、笑容滿面。（五）操作禮儀?指引1、

7、為來賓帶路時，應走在來賓的左前面，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地行進。2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人表示說“請小心”。3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。4、為來賓送別時，應在來賓的后方，距離約半步。二、儀表、儀容和儀態（一）儀表、儀容儀表、儀容的基本要求：1、上崗前應按規定著裝，服飾要潔凈、整齊，皮鞋要擦亮、布鞋要洗刷潔凈。2、自覺佩戴好工號牌或胸牌，工號牌應正直地佩戴在左胸上方。3、適合化妝、修飾，發型應一致、規范，常常修剪指甲；上班word整理版范文典范學習指導應摘除剩余的飾物；男性發根可是衣領，不留胡子、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得艷妝艷抹。

8、（二）儀態儀態的詳細要求：1、站姿：基本要求是“站如松”。正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大概有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出驕橫或懶散的樣子。2、坐姿基本要求“坐如鐘”。基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然曲折，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。3、步姿基本要求“行如風”基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前面，眼睛平視，面帶淺笑，兩臂自然搖動，步度適中平均，腳步輕穩。4、手勢與來賓講話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要載歌載舞。在帶路、指示方向時，切忌用手指指點。5、表情面帶笑臉，淺笑服務有益于雙向的感情交流

9、，有益于更好的word整理版范文典范學習指導工作，要建立“笑迎天下客”的優秀民風。淺笑的要求：1、淺笑時，應保持額頭光滑，眉頭伸展，不該皺眉和抬眉。2、雙眼輕輕瞇起，眼光坦誠，直視對方。3、嘴角上揚，雙唇間輕輕露齒。三、常用禮貌用語（一）、接聽電話時：您好您好，銀河天街物業企業請問您尊姓？請問有什么能夠幫您的嗎？當聽不清楚對方說的話時對不起，先生，您方才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有其他事嗎？對不起，先生，我把您方才說的再復述一遍，看妥不穩當？您能聽清楚嗎？當對方要找的人不在時對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？感謝您，再會。（二）、打出電話時先生，您好，我是銀河天街

10、物業企業，麻煩您找先生。word整理版范文典范學習指導當要找的人不在時您能替我轉告他嗎？感謝您，再會（三）、用戶電話投訴時先生，您好！銀河天街物業企業。請問您是哪家企業（業主）？先生，請問您尊姓？請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立刻辦理這個問題，大概在時間給您回復。請問如何與您聯系？您放心，我們會立刻采納舉措，使您滿意。很對不起，給您添麻煩了。感謝您的建議。（四）、用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您尊姓？您能把詳盡狀況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。如職權或能力不可以解決時對不起，先生，您反應的問題因為某種原由臨時沒法解決，我會把您的狀況向企業領導反應，趕快給您一

11、個滿意的回復。當投訴不可以立刻辦理時對不起，讓您久等了，我會立刻把您的建議反應到相關部門處word整理版范文典范學習指導理，大概在*時間給您一個回復。請您放心。感謝您的建議。（五）、用戶室內工程報修時您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？您能夠留下您的姓名和聯系電話以方便維修嗎？感謝您的合作，我們趕快派人替您維修，大概在十分中內給您一個回復。（六）、收費管理時先生，您好！請問您是來交管理費的嗎？請問您的房號？您本月應交管費*元、上月電費*元、維修費*元收您*元，找回*元。這是您的發票，請保存好。感謝您，再會。（七）、用戶電話咨詢管理費時先生，您好！請問有什么能夠幫忙的嗎？請稍等，我幫您查一下。貴企業*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、庫房租金