1、PAGE PAGE 23禮儀志愿者志愿服務技能第一節 文明禮儀中國素以“禮儀之邦”稱譽于世，文明禮儀是中華民族文化的標志。隨著中國國際化步伐的加快，身為龍的傳人，每一個華夏兒女都應當知禮、懂禮、習禮、達禮。只有具備了一定的禮儀水準的志愿者，才可以更好地展現當代中國人的總體水準，展現中華禮儀之邦的風范。基本原則：1。注重形象；2。不卑不亢；3。尊敬他人；4。理解寬容；5。遵守原則；6。以誠待人；7。熱情適度；8。女士優先。 一、基本禮儀1、儀態禮儀儀態是指人在行為中表現出來的姿勢，主要包括站姿，坐姿，步態等。“站如松，坐如鐘，走如風，臥如弓”，是中國傳統禮儀的要求，在當今社會中已被賦予了更豐富的

2、涵義。站姿站姿是指人的雙腿在直立靜止狀態下所呈現出的姿勢。站姿是步態和坐姿的基礎，一個人想要表現出得體雅致的姿態，首先要從規范站姿開始。得體的站姿的基本要點是：雙腿基本并攏，雙腳呈45度到60度夾角，身體直立，挺胸，抬頭，收腹，平視。所謂“站如松”，是指人的站立姿勢要像松樹一樣直立挺拔，雙腿均勻用力。 工作場合可以根據自身條件選擇以下站姿：外交官式站姿：雙腿微微分開，挺胸抬頭，收腹立腰，雙臂自然下垂，下頜微收，雙目平視。 服務員式站姿：挺胸直立，平視前方，雙腿適度并攏，雙手在腹前交叉，男性右手握住左手腕部，女性右手握住左手的手指部分。雙腿均勻用力。雙手背后式：挺胸收腹，兩手在身后交叉，右手搭在

3、左手腕部，兩手心向上收。體前單屈臂式：挺胸收腹，左手臂自然下垂，右臂肘關節屈，右前臂至中腹部，右手心向里，手指自然彎曲。坐姿坐姿是指人在就座以后身體所保持的一種姿勢。得體的坐姿的基本要點是：上身挺直，兩肘或自然彎曲或靠在椅背上，雙腳接觸地面（翹腳時單腳接觸地面），雙腿適度并緊。所謂“坐如鐘”，是指坐姿要像鐘一樣X莊沉穩、鎮XX詳。一般情況下，要求女性的雙腿并攏，而男性雙腿之間可適度留有間隙。雙腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動。女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。如女性著裙裝，應養成習慣在就座前從后面XX一下再坐下。根據不同的場合和不同的

4、座位，坐的位置可前可后，但上身一定要保持直立。工作場合可以根據自身條件選擇以下坐姿：正襟危坐式：上身與大腿，大腿與小腿，小腿與地面，都應當成直角。雙膝雙腳適度并攏。這是最傳統意義上的坐姿，適用于大部分的場合尤其是正規場合。大腿疊放式：兩條腿在大腿部分疊放在一起，位于下方的一條腿垂直于地面，腳掌著地，位于上方的另一條腿的小腿適當向內收，同時腳尖向下。女性著短裙不宜采用這種姿勢。雙腳交叉式：雙腳在踝部交叉。交叉后的雙腳可以內收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠直伸出去。前伸后屈式：雙腿適度并攏，左腿向前伸出，右腿向后收，兩腳腳掌著地。步態步態是指一個人在行走過程中的姿勢，也可叫做走姿。它以人的站姿為基

5、礎，始終處于運動中。站姿體現的是一種動態的美。得體的步態的最基本要點是：抬頭挺胸，上身直立，雙肩X平，兩臂與雙腿成反相位自然交替甩動，手指自然彎曲，身體中心略微前傾。所謂的“行如風”，是指行走動作聯貫，從容穩健。步幅，步速要以出行的目的，環境和身份等因素而定。協調和韻律感是步態的最基本要求。女士在較正式的場合中的行路軌跡應該是一條線，即行走時兩腳內側在一條直線上，兩膝內側相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直收下頜。男士在較正式的場合中的行路軌跡應該是兩條線，即行走時兩腳的內側應是在兩條直線上。不雅的步態會給人留下很不好的印象，如：左右搖晃，彎腰駝背，左顧右盼，鞋底蹭地，八字腳，碎步等。2、

6、儀容儀表禮儀儀容儀表是指一個人呈現出來的外觀，通常是指這個人的外部輪廓、容貌、表情、服飾和舉止的總和。靜態禮儀最重要的組成部分是容貌，也包括化妝。容貌的修飾主要體現在發型、面部和口部。發型的修飾最重要的是要整潔，規范，長度適中，款式適合自己。有條件的話每天都要洗頭，還應定期修剪。在重要的工作場合，男士頭發一般不可太短也不要太長，具體要求是：前發不附額，側發不掩耳，后發不及領。留長發的女士，在上班或重要場合中，最好用卡子或者發箍把頭發束起來或編起辮子。發型的選擇一定要適合自己的性別、年齡、身份、場合。一般來說，創作性行業如藝術創作者、演藝從業者、IT行業從業者等允許保留張揚個性等發型和比較時尚的

7、染發和燙發，而在機關、學校、公司等機構，發型一般要求莊重保守，不能過分時尚。面部修飾除了要保持整潔之外，還要注意多余的毛發，如胡子、鼻毛和耳毛等。沒有特殊的宗教信仰和民族習慣，一般不要留胡子，要養成每日剃須的習慣。鼻毛和耳毛也要定期修剪。口部最重要的是要力求無異味。要想保持一個良好等個人形象，應該養成習慣飯后及時刷牙，盡量避免在會客前進食有異味的食物如蔥、蒜、韭菜、海鮮等。一旦發現自己有口腔異味，應及時使用漱口水或噴劑清除。要美化自己的儀容儀表，化妝是很重要的一個手段。在交往應酬中，化妝也是一種禮貌。常規化妝品一般包括以下幾類，美容的、美發的、護膚的和除味的，分別可以起到不同的作用。化妝禮儀的

8、基本要求包括三點，即自然、協調和不在公共場合化妝。化妝要注意自然。“XX出芙蓉，天然去雕飾”。在日常生活中，一般不要化舞X妝，應當化淡妝。力求化妝之后自然而然沒有痕跡，給別人造成天生麗質的感覺。化妝要注意協調。這主要指的是自身整體的協調、與環境的協調和與身份的協調。自身整體的協調。主要包括三個部分，其一，使用的化妝品最好要成系列，因為不同的化妝品品牌的香型往往不一樣，有時會造成沖突，達不到好的效果。其二，化妝的各個部位也要協調，不同部位的顏色要過渡好。其三，要與自己的服飾相協調。不在公共場合化妝。在公共場所，眾目睽睽之下修飾面容是沒有教養的行為。如真有必要化妝或補妝，一定要到洗手間去完成。3、

9、體態禮儀體態不僅能增加有聲語言的表現力，還能使表達的含義更加明確，使表達的情感更加真摯，并且能昭示或掩飾人的內心情緒，迅速地傳遞反饋信息，很好地體現人的氣質和風度。表情表情是指一個人的喜怒哀樂等內心情感通過面部肌肉的運動在面部所呈現出來的感覺。如果將對一個人的總體印象假定為百分之百的話，那么，其中75的印象則來自于此人的表情，包括神態和態度，特別是微笑。而表情禮儀是指人們對目光和笑容兩方面的禮儀規范。表情禮儀對總體要求是：熱情、友好、輕松、自然。目光。眼睛被喻為“心靈的窗戶”，是人體傳遞信息最有效的器官，它能如實地反映出人的喜怒哀樂。在社交場合交談時，一定要注意眼神的禮儀，目光要坦然、溫和、X

10、X、親切，正視對方的兩眼與嘴部的三角區，表示對對方的尊重，但凝視的時間不可太長，因為長時間凝視對方，會讓對方感到緊張、難堪。如果面對熟人、朋友、同事，可以用從容的眼光來表達問候，征求意見，這時目光可以多停留一些時間。與人對視時，切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象。對方緘默或失語時，不應再看對方。注意目光的注視范圍。目光注視區分為：公務注視區（額中至雙眼部）、社交注視區（雙眼至下頜）、親密注視區（雙眼至前胸）、側掃式（親密關系或非常厭惡關系）。注視區的選擇視場合而定。微笑：人際交往時，表情應以喜、樂為主調，微笑是人類最美好的語言。微笑的美在于文雅、適度，親切自然，符合禮貌規范。微笑可以表

11、現出對他人的理解、關心和愛，是禮貌與修養的外在表現和謙恭、友善、含蓄、自信的反映。在各種場合恰當地運用微笑，可以起到傳遞情感、溝通心靈、征服對方的積極心理效應。在與人交流時，可以在開口之前先以微笑示好；在與人交流時，如果對方向自己投以微笑，自己一定要以微笑予以回應。安全空間從心理學上講，在每個人的人體周圍存在著一個看不見的個人空間，每個人對這個個人空間都會非常敏感。一旦被沖破，我們會不自在或有不安全的感覺。這就是安全空間。親密空間：指交際雙方保持約半米的距離，一般限于夫妻、情侶、家人。個人空間：指交際雙方保持半米至一米的距離，一般是朋友、熟人相處的得體距離。社交空間：指平時社交、談判場合中，交

12、際雙方之間一米至三米的距離，一般是泛泛之交或工作關系。一般來說，歐美人的安全距離要比亞洲人的適當大一些。到底需要保持多遠的安全距離，還要在實際交往過程中靈活掌握。手勢語人們雙手各五個手指的屈伸，都能表達某種特定的含義，而在各個國家或地區含義往往不同，用錯了會出笑話，甚至可能引起誤會和麻煩、反感，因此，了解國際通行的一般的手勢尤為必要。大拇指伸出，在中國表示勝利、佩服，第一、首領等；在日本表示男人、父親；在美國、荷蘭、X大利亞、新西蘭等地區表示幸運；在印度、德國則表示想搭車。拇指向下一般都表示品德不好、壞或不成功，而在英國美國，拇指向下表示不同意；在法國表示死了；在印尼、緬甸等地區則表示失敗。伸

13、出中指，菲律賓表示憤怒、輕蔑；美國、法國、新加坡表示下流；沙特則表示惡劣行為或極度不快。向上伸食指，中國表示數字一或請注意；美國表示請稍等片刻；法國是學生請求發言的表示；緬甸表示最重要；日本表示最優秀。小指伸出，中國表示渺小，看不起；日本表示女人，小孩兒；韓國表示女朋友；而緬甸、印度一帶則用來表示廁所；菲律賓表示小人物。食指彎曲，中國表示數字九；日本表示小偷；泰國、朝鮮表示鑰匙；印尼表示心腸壞；墨西哥則用來表示金錢。伸出中指壓在食指上，在中國表示數字十；菲律賓、馬來西亞、新加坡、美國、法國、墨西哥等表示祈禱；荷蘭表示發誓；斯里蘭卡表示邪惡；而在香X則表示關系密切。用拇指和食指搭成圓圈，在日本、

14、韓國緬甸等均表示金錢；美國表示同意或成功；印尼則相反，表示不成功；表示傻瓜，無用；而在巴西則表示肛門。注意：切忌伸一根手指頭指人指路，這是沒有教養的表現。另外要注意，適當地運用手勢，可以增強感情的表達。但與人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優雅，含蓄而彬彬有禮的感覺。4、迎賓禮儀迎賓儀式是指接待方為了表示對客人的尊敬和重視，在迎賓地點舉行的一種約定俗成的儀式，也稱歡迎儀式。迎賓禮儀是指在迎賓過程中形成和遵循的禮儀規范。迎賓的基本順序要圓滿完成一次迎賓儀式，須先確定以下各項細節：先確定迎賓地點。確定迎賓人員。提前到達迎賓地點。對客人身份進行確認。迎接客人。安排住宿。接回客人后，通常

15、應在安排客人入住并適當休息之后，再安排其他活動。迎賓儀式的內容迎賓儀式會因賓主雙方的級別、相互關系、來訪目的的不同而不同，但基本上都應該包括以下內容：熱情見面，相互問候；向XX獻花；賓主雙方相互介紹迎賓人員；主人陪同XX與歡迎人員見面。5、座次禮儀車的座次禮儀五座位轎車的一般座次：有專門司機開車時，后排右座是第一上座；如果領導或者朋友親自開車，第一上座為前排右座；客人主動選擇的位置就是上座。旅游中巴和大巴的座次：以司機座后第一排（即前排）為尊，后排依次為小；其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。社交場合的座次禮儀在安排會議室并與XX進行會談時，應以客為尊，并將尊貴的位置讓給客人。如果會談安排的室

16、內進行，應以以下原則確定座位的尊位：面向房間正門的位置為上座；以離正門最遠的為尊位；居中位置為上座；以右邊為上座（這是國際慣例，在中國的部分場合遵循的是以左為上）；以前排為上座。與客人同行時，要讓客人走在內側即右邊，而陪同人員則走在左側；出入房門時，讓先為敬，即應該讓客人先入先出；乘坐無人駕駛電梯時，陪同人員應先進后出；乘坐有人值守電梯時，陪同人員應后進后出；乘坐自動扶梯，所有人員應靠右側站立。其它禮儀1。鞠躬：是下級對上級、晚輩對長輩、個人對群體的禮節。行鞠躬禮時，脫帽、立正、雙目注視對方，面帶微笑，然后身體上部向前傾斜自然彎下，低頭眼向下看。有時為深表謝意，上體前傾可再深些。2。招手：在公

17、共場合遠距離看到相識的人或送別離去的客人，舉手打招呼并點頭致意。3。鼓掌：是表示喜悅、歡迎、感激的禮節。雙手要有節奏地相擊，鼓掌要適時適度。4。右行禮讓：在上下樓梯、樓道或街道上行走時，靠右側行進。遇到師長、客人、長、幼、婦、殘進出房門時，主動開門側立，讓他們先行。5。致意：公共場合遠距離遇到相識的人，一般舉起右手打招呼并點頭致意，也可脫帽致意；與相識者在同一場合多次見面，只點頭致意即可，對一面之交的朋友或不相識者，均可點頭或微笑致意。個人舉止行為的禁忌在眾人之中，應力求避免從身體內發出各種異常的聲音。咳嗽、打噴嚏、打哈欠應側身掩面后再為之。公共場合不可用手抓撓身體任何部位，如：抓耳撓腮，挖耳

18、鼻，挖耳鼻，揉眼搓泥垢，隨意剔牙，修剪指甲，梳理頭發等。需要時可上洗手間。應盡量避免蹲姿，倚墻靠墻而立。公開露面前，須把衣褲整理好，尤其是出洗手間時應和進去時保持一致。參加正式活動前，不宜吃有刺激性氣味的食物，如蔥、蒜、韭菜、洋蔥等。公共場合，高聲談笑，大呼小叫不文明。人多時應加倍低聲細語，不引起他人注意。第二節 突發事件應對技能 一、突發事件處理原則突發事件并不等同于危機，但突發事件處理不當，則非常容易釀成一場危機。面對突發事件，組織者在應對時要做到信息透明、快速到位、坦然處置、積極化解。志愿者通常處于突發事件發生的第一線，面對某種突發情況時，需要遵循以下原則：1、鎮定自如、切莫慌張，保持清

19、醒的頭腦。對自己所面臨的事件要有充分的思想準備和精神準備。對突發事件的原因、性質、內容、涉及的人數等基本情況要有所了解，對其可能出現的各種情況和后果要有充分的估計和預見。只有做到心中有數，遇事才能沉著不慌，應付自如。要保持情緒穩定。對突如其來的事物和一些對自己、對運動員或觀眾關系重大的事情，缺乏一定經驗的志愿者開始面臨它們時，可能會在生理上發生急劇變化，心跳加快，呼吸急促，兩手發抖，手心冒汗，這是由于過分焦慮和恐懼引起的。這種過度緊張，使腦神經活動的興奮與抑制喪失平衡，從而出現難以控制的心慌、不安、緊張，使思維處于抑制狀態。出現這種情況時，首先要樹立信心，進而采取做深呼吸或尋求其他工作人員幫助

20、的方法，以此來穩定情緒。2、迅速與應急部門取得聯系。志愿者要事先掌握應急部門的最快聯系渠道，要了解應急機構的具體位置和TEL等。任何志愿者一經發現事故的發生，立即向突發事件應急部門報告。志愿者要確保自己的通訊工具時刻暢通。在向應急部門的工作人員匯報突發事件發生情況時，志愿者要清楚地、實事求是地說明事件發生時間、具體地點、內容及規模、相關人員安全狀況、人們的反應等要素，并且向工作人員明確詢問自己有無需要配合的地方。 二、處理突發事件技能1、110公共事件發現斗毆、盜竊、搶劫等刑事、治安案（事）件，應立即報警。若情況危急，無法及時報警，則應在制服犯罪嫌疑人或脫離險情后，迅速報警。 發現老人、兒童或

21、智障人員、精神疾病患者走失，公眾遇到危難孤立無援，水、電、氣、熱等公共設施出現險情，均可撥打110報警。 報警時請講清案發的時間、方位，您的姓名及等。如對案發地不熟悉，可提供現場附近具有明顯標志的建筑物、大型場所、公交車站、單位名稱等。 報警后，要保護現場，以便民警到場后提取物證、痕跡。 2、公共場所險情發生擁擠或遇到緊急情況時，應保持鎮靜，在相對安全的地點短暫停留。注意觀察周圍地形，尋找安全通道或應急出口的標志，確定自己的方位，隨時做好疏散準備。注意收聽廣播，服從現場工作人員引導，盡快從就近的安全出口有序撤離，切勿逆著人流行進或抄近路。撤離時要注意照顧好老人、婦女、兒童，為他們疏通道路。要提

22、前觀察好安全通道、應急出口的位置。參加戶外大型活動時，要提前觀察該活動區域的地形。切勿堵塞安全門，或在安全通道上堆積雜物；確保消防設施完備，符合應急要求。3、119火災應急要點 撥打119時，必須準確報出失火方位。如果不知道失火地點名稱，也應盡可能說清楚周圍明顯的標志，如建筑物等。盡量講清楚起火部位、著火物資、火勢大小、是否有人被困等情況。應在消防車到達現場前設法撲滅初起火災，以免火勢擴大蔓延。撲救時注意自身安全。119還參加其他災害或事故的搶險救援工作，包括：各種危險化學品泄漏事故的救援；水災、風災、地震等重大自然災害的搶險救災；空難及重大事故的搶險救援；建筑物倒塌事故的搶險救援；恐怖襲擊等

23、突發事件的應急救援；單位和群眾遇險求助時的救援救助等。4、122交通事故應急要點發生交通事故或交通糾紛，可以撥打122或110報警TEL。應急要點撥打122或110時，必須準確報出事故發生的地點及人員、車輛傷損情況。可自行解決的事故，應把車輛移至不妨礙交通的地點，協商處理；其他事故，需變動現場的，必須標明事故現場位置，把車輛移至不妨礙交通的地點，等候交通警察處理。遇到交通事故逃逸車輛，應記下X事車輛的車牌號；如沒看清X事車輛車牌號，應記下X事車輛的車型、顏色等主要特征。交通事故造成人員傷亡時，應立即撥打120TEL，同時不要破壞現場和隨意移動傷員。 5、120醫療急救應急要點撥通TEL之后，應

24、說清病人的所在方位、年齡、性別和病情。如果不知道確切的地址，應說明大致的方位，XX在哪條大街、哪個方向、哪幢建筑物附近等。 盡可能說明病人典型的發病表現。盡可能說明病人患病或受傷的時間，如：胸痛、意識不清、嘔血、嘔吐不止、呼吸困難等。如果是意外傷害，要說明傷害的性質，如觸電、爆炸、塌方、溺水、火災、中毒、交通事故等，并報告受害人受傷的身體部位和情況。盡可能說明您的特殊需要，并了解清楚救護車到達的大致時間，準備接車。6、中暑事件中暑按病情輕重可分為輕度中暑和重度中暑。輕度中暑的癥狀為頭暈、眼花、耳鳴、惡心、面色潮紅或蒼白、嘔吐、氣短、大汗、皮膚熱或濕冷、脈搏細弱、心率增快、血壓下降等。重度中暑的

25、癥狀為昏迷、面色潮紅、皮膚干熱、無汗、呼吸急促、心率增快、高熱體溫、神志障礙等。 遇到中暑者，可采取如下措施：緊急救護：脫離高溫環境，迅速將中暑者轉移至陰涼通風處休息，使其平臥，頭部抬高，松解衣扣。補充液體：如果中暑者神志清醒，并無惡心、嘔吐，可飲用含鹽的清涼飲料、茶水、綠豆湯等，以起到既降溫、又補充血容量的作用。但對于癥狀嚴重者要采用少量多飲的方法，每次以不超過300毫升為宜。物理降溫：可采用電風扇吹風等散熱方法，但不能直接對著病人吹風，防止又造成感冒。亦可頭部冷敷，在頭部、腋下、腹股溝等大血管處放置冰袋（用冰塊、冰棍、水激凌等放入塑料袋內，封嚴密即可），并可用冷水或30%酒精擦浴直到皮膚發

26、紅。醫療救治：經上述處理，癥狀若無改善，則應立即聯系醫生或送醫院診治，以免延誤病情。7、食物中毒食物中毒通常指吃了含有有毒物質或變質的肉類、水產品、蔬菜、植物或化學品后，感覺腸胃不舒服，出現惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等癥狀，共同進餐的人常常出現相同的癥狀。可分為細菌性食物中毒、真菌性食物中毒、化學性食物中毒。應急要點出現食物中毒癥狀或者誤食化學品時，應及時用筷子或手指伸向喉嚨深處刺激咽后壁、舌根進行催吐。在中毒者意識不清時，需由他人幫助催吐，并及時就醫。了解與病人一同進餐的人有無異常，并告知醫生。8、休克事件休克發生時，患者往往出現皮膚濕冷、出汗、面色蒼白或X紫、表情冷漠、體溫下降，這是微循環血流

27、不足的表現。此外，患者伴隨煩躁不安、反應遲鈍甚至昏迷，這是心腦缺血的表現。一旦發現患者出現心率加快、脈搏細弱，要特別警惕，這是休克的預兆。有些傷者在送院急救途中表示自己“太困、發冷”，其實這往往就是休克的前兆，提示患者癥狀很危險。遇到休克者，在醫生尚未趕到或未送進醫院前，可按如下方法搶救：當患者出現休克先兆或輕度休克，如面色發白、軟弱無力等癥狀時，應立即攙扶，盡可能讓其繼續行走，使下腳肌肉收縮，促使血液回流，使癥狀消失。倘若患者無能力行走或已經昏倒，出現重度休克時，應將患者平臥，頭部放低，兩下腳抬高，解開衣領和腰帶，注意保暖和安靜，或與同伴一起抬起下肢，由小腿向大腿做按摩或揉搓，以使血液盡早回流入心。 9、觸電事件進行觸電急救時，應堅持迅速、就地、準確、不放棄的原則。應急要點：迅速脫離電源。如果電源開關離救護人員很近時，應立即拉掉開關切斷電源的；當電源開關離救護人員較遠時，可用絕緣手套或木棒將電源切斷。如導線搭在觸電者的身上或壓在身下時，可用干燥木棍或其它絕緣物體將電源線挑開。就地急救處理。當觸電者脫離電源后，必須在現場就地搶救。只有在現場對安全有威脅時，才能把觸電者抬到安全地方進行搶救。準確的使用人工呼