1、宿遷分行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)形象設(shè)計(jì)管理師資深禮儀培訓(xùn)師企業(yè)員工形象禮儀顧問(wèn)主講課程有： 商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)形象管理培訓(xùn)、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、優(yōu)雅氣質(zhì)的養(yǎng)成等。師資簡(jiǎn)介李燕培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值強(qiáng)化建行員工整體服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)專業(yè)、規(guī)范服務(wù)的重要性 提升宿遷建行品牌形象，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣本次培訓(xùn)流程1 23 4 培訓(xùn)結(jié)束將由宿遷建行總行領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)人對(duì)學(xué)員學(xué)習(xí)成果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走訪觀察、考核，對(duì)所有學(xué)員表現(xiàn)滿意為本次培訓(xùn)通過(guò)。5對(duì)表現(xiàn)不佳者將進(jìn)行每天下班后情景強(qiáng)化演練1天的培訓(xùn)：上半場(chǎng)理論方法的學(xué)習(xí)，下半場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練7天的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)跟蹤，每天根據(jù)

2、個(gè)人表現(xiàn)評(píng)分考核1個(gè)月的監(jiān)督、指導(dǎo)、暗訪，鞏固培訓(xùn)成果課程大綱銀行網(wǎng)點(diǎn)心態(tài)訓(xùn)練職業(yè)形象塑造服務(wù)接待流程服務(wù)場(chǎng)景模擬訓(xùn)練基礎(chǔ)心態(tài)訓(xùn)練第一部分建行網(wǎng)點(diǎn)：大堂經(jīng)理、高柜柜員、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、客戶經(jīng)理 請(qǐng)將您的“杯子”清空我們是否存在以下心態(tài)：公司真是有毛病，天天搞什么培訓(xùn)？我只拿這點(diǎn)錢，憑什么去做那么多工作？我為公司干活，公司付我薪酬，等價(jià)交換，不欠誰(shuí)!我只要對(duì)得起薪水就可以 ，多一點(diǎn)不干！ 工作嘛，又不是為自己，過(guò)得去就可以! 我只要做好自己的工作就可以了，其他領(lǐng)導(dǎo)又沒有安排我以后嫁個(gè)好男人就可以了（請(qǐng)問(wèn)好男人為什么要你，難道就是漂亮嗎） 四種不同服務(wù)人員的職業(yè)態(tài)度：第一種：將銀行工作當(dāng)做謀生手段第

3、二種：將銀行工作服務(wù)當(dāng)作一種職業(yè)第三種：把銀行工作服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)第四種：把銀行工作服務(wù)當(dāng)作一種樂(lè)趣 你在為誰(shuí)工作？你今天為什么而來(lái)？為什么要學(xué)習(xí)，要改變？1、社會(huì)環(huán)境的要求！2、行業(yè)發(fā)展的要求！3、個(gè)人成長(zhǎng)的要求！心有了，一切就都有了水知道答案贊美詛咒建行的員工應(yīng)具備的心態(tài)有哪些？建行員工應(yīng)具備的十種心態(tài)：積極的心態(tài)主動(dòng)的心態(tài)空杯的心態(tài)雙贏的心態(tài)包容的心態(tài)自信的心態(tài)給予的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)老板的心態(tài)感恩的心態(tài)學(xué)會(huì)感恩工作就是重復(fù)重復(fù)再重復(fù) 什么是好的工作環(huán)境？你羨慕的只是她陽(yáng)光下的美麗銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力只有持續(xù)創(chuàng)造服務(wù)差異，才能勝出。商品差異越來(lái)越小銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力銀行由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)-可供選擇

4、的銀行產(chǎn)品越來(lái)越多-客戶行為改變顧客希望得到尊重： 價(jià)值觀從為求生存而活為享受而活 為求自我實(shí)現(xiàn)而活生存享受自我實(shí)現(xiàn)生理需求 安全需求社會(huì)需求尊重需求 自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛五個(gè)層次需求論好的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴 3-4 人不好的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴 12 人不好的服務(wù)體驗(yàn)只有 4% 的人會(huì)告訴你一個(gè)負(fù)面印象需要 12 個(gè)正面印象才可以挽回抱怨相關(guān)數(shù)據(jù) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每位員工就像這只木桶，每個(gè)人的工作態(tài)度都對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著非常重要的作用。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平：木桶理論水桶裝水量的多少取決于最短的板塊！時(shí)刻傾聽客戶的聲音顧客的滿意度信賴的產(chǎn)品 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 好的服務(wù)才能銷售出好的產(chǎn)品，好的產(chǎn)品，才會(huì)有滿意的顧客！以客戶為中心

5、提供卓越服務(wù)-提高服務(wù)質(zhì)量設(shè)身處地的為客戶著想對(duì)客戶表示熱情尊重和關(guān)注提供個(gè)性化的服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終以客戶為中心迅速響應(yīng)客戶的要求幫助客戶解決問(wèn)題讓我們的每一張笑臉、每一個(gè)手勢(shì)、每一句問(wèn)候， 成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑， 解決問(wèn)題的添加劑， 增加友誼的粘合劑， 贏得客戶更高的滿意度?？蛻魧?duì)銀行服務(wù)的認(rèn)知 1、消費(fèi)買服務(wù)。 2、以提供投資建議和提高服務(wù)質(zhì)量作為出發(fā)點(diǎn)。 3、追求心理的滿足、優(yōu)越、自尊感、超值服務(wù)。 4、客戶總是對(duì)的。 5、專屬、尊貴、私密、高端 。期望值手握手的承諾心態(tài)決定一切服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的一種

6、意愿。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為中心需要什么樣的服務(wù)理念因您而變 確立以“客戶為中心”的服務(wù)理念， 貫徹“效益來(lái)自客戶”的經(jīng)營(yíng)觀念， 實(shí)施“客戶永遠(yuǎn)正確”的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)， 建立“客戶需求第一”的處理程序。 以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心-以客戶為中心從心開始 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象！ 融洽關(guān)系，拉近距離！律己 敬人人而不仁，如禮何？服務(wù)的核心真正的關(guān)懷是心靈的關(guān)懷禮儀概述禮儀的核心尊重為本形式規(guī)范善于表達(dá) 將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定“禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識(shí)討論題學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀給能個(gè)人及企業(yè)帶來(lái)哪些方面的收獲？要求：3分鐘，要求大家相

7、互討論，選出代表分享內(nèi)容！你做好心里準(zhǔn)備了嗎？ 要么你去駕馭生命，要么就是生命駕馭你。你的心態(tài)決定誰(shuí)是坐騎，誰(shuí)是騎士。“態(tài)度決定一切”!建行網(wǎng)點(diǎn)：大堂經(jīng)理、高柜柜員、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、客戶經(jīng)理第二部分建行員工職業(yè)形象塑造三打造一流的職業(yè)形象 服務(wù)人員的儀容儀表 人不可貌相乎? 非也6秒鐘震撼（第一印象）對(duì)方對(duì)你的氣質(zhì)、教養(yǎng)、內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀 對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人” 香奈爾 我不喜歡和一個(gè)不注重禮儀的人打交道，我相

8、信別人也這樣。 -杰克韋爾奇一、職業(yè)形象發(fā)型、妝容、著裝、配飾、個(gè)人衛(wèi)生等儀容儀表規(guī)范臉部？口氣？頭發(fā)？領(lǐng)子？領(lǐng)帶？扣子？口袋？褲邊？皮鞋？ 建行員工專業(yè)形象皮鞋襪子手表眼鏡腰帶飾品飾品的選擇禮儀的規(guī)范耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？建行員工專業(yè)形象儀容儀表規(guī)范著裝規(guī)范-女士禮儀的規(guī)范如何通過(guò)衣著給人樹立一種干練、值得信賴的職業(yè)女性形象，是你現(xiàn)身辦公場(chǎng)合取得職業(yè)認(rèn)同的第一步，也許你并未意識(shí)到，著裝確實(shí)是女性最顯而易見的速寫肖像。忌過(guò)于雜亂忌過(guò)于鮮艷忌過(guò)于暴露 忌過(guò)于透視忌過(guò)于緊身著裝規(guī)范-女士女士妝前轉(zhuǎn)后對(duì)比四 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 討論題儀態(tài)禮儀由哪些

9、禮儀構(gòu)成?請(qǐng)各組以最快的速度在白紙上寫出，速度最快、答案最接近一組獲得10分建行網(wǎng)點(diǎn)員工的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練大堂經(jīng)理、高柜柜員、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、客戶經(jīng)理微笑、目光、手勢(shì)、站姿、坐姿、蹲姿、行姿等二、儀態(tài)舉止站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。標(biāo)準(zhǔn)（接待網(wǎng)點(diǎn)顧客）站姿的基本要領(lǐng)“V”型雙腳平行分開不超過(guò)肩寬小“丁”字型腳 位 站立時(shí)可采取以下幾種腳位：（1）“V”型。（2）雙腳平行分開不超過(guò)肩寬。（3）小“丁”字型。 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。坐 姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式 （2）側(cè)腿式（一）（3）側(cè)腿式（二）（4）重疊式（5

10、）前交叉式標(biāo)準(zhǔn)式 側(cè)腿式 重疊式 前交叉式 標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前交叉式兩種蹲姿交叉式半蹲式蹲姿訓(xùn)練交叉式半蹲式（一）正確的走姿要求（1）頭正。 （2）肩平。（3）軀挺。 （4）步位直。（5）步幅適度。（6）步速平穩(wěn)。正確的走恣（二）變向時(shí)的行走規(guī)范 2側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。側(cè)身步（二）變向時(shí)的行走規(guī)范 3行走禮讓 當(dāng)行走中遇到迎面而來(lái)的客戶時(shí)，應(yīng)在3米內(nèi)目光交流，微笑示意，在1.5米左右的距離放慢腳步，致以問(wèn)候，上身前傾15度微笑的讓客戶先走過(guò)。側(cè)身步（四）走姿訓(xùn)練 1擺臂訓(xùn)練 2步位步幅訓(xùn)練 3穩(wěn)定性訓(xùn)練 4協(xié)調(diào)性訓(xùn)練分組演練1、分組練習(xí)：由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組組員從站姿、

11、坐姿、蹲姿、走姿帶領(lǐng)組員進(jìn)行練習(xí)，每分項(xiàng)練習(xí)時(shí)間不得低于10分鐘。2、小組對(duì)抗：小組訓(xùn)練完畢再進(jìn)行各小組對(duì)抗比賽3、優(yōu)勝劣汰：由大眾評(píng)論員給出最佳優(yōu)秀表現(xiàn)組得分，計(jì)入總分表。建行網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)接待細(xì)節(jié)訓(xùn)練手勢(shì)禮儀鞠躬、點(diǎn)頭、握手禮遞接物品手勢(shì)目光禮引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)手勢(shì)禮儀 引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)方位： 上下樓梯 上下滾梯 出入電梯 進(jìn)出房間 鞠躬禮握 手握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。說(shuō)寒暄的話，并與表情配合注

12、意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過(guò)度女士握位：男士握位：握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手 上下級(jí)之間握手要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人 力度2公斤，時(shí)間3-5秒 目光與微笑握手“七要訣”大方伸手虎口相交目視對(duì)方面帶微笑力度七分男女平等三秒結(jié)束名片禮儀什么時(shí)候交換名片? 顧客初次來(lái)訪 希望保持聯(lián)系 對(duì)方索取名片 打算獲得對(duì)方的名片名片禮儀主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)實(shí)

13、際練習(xí)目光禮面帶微笑目光注視行目光禮并微微點(diǎn)頭身體前傾15度“您好”!面對(duì)賓客目光友善眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng) 今天你微笑了嗎？完美微笑訓(xùn)練微笑的價(jià)值笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。WHO STEAL YOUR SMILE誰(shuí)偷走了你的微笑Please write down what trouble you 請(qǐng)寫下你所面臨的煩惱Thief & You & Him & Myself ？ 小偷 你 我 他 ？情景一令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作煩

14、惱 偷走了你的微笑。情景二我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。體現(xiàn)真誠(chéng)友善可以消除隔閡, 縮短心里距離人際關(guān)系 偷走了你的微笑。情景三今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。生活瑣事 偷走了你的微笑。境由心生微笑的重要性能夠表示我們很樂(lè)意為客戶服務(wù)能夠表達(dá)我們對(duì)客戶的關(guān)心與關(guān)注能夠表達(dá)我們對(duì)客戶的真誠(chéng)歡迎微笑的作用甜蜜的微笑可以把舒適傳遞給顧客甜蜜的微笑可以把自信展現(xiàn)給顧客甜蜜的微笑可

15、以把快樂(lè)分享給顧客甜蜜的微笑可以換取顧客的信任甜蜜的微笑可以表現(xiàn)出真誠(chéng)友善甜蜜的微笑可以感染他人甜蜜的微笑可以讓自己得到放松甜蜜的微笑會(huì)讓自己有充足的幸福感甜蜜的微笑也是對(duì)待無(wú)理顧客的最佳武器 如何才能擁有甜蜜可愛的笑容呢？學(xué)會(huì)支配自己的情緒要有寬闊的胸懷微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練面部表情標(biāo)準(zhǔn)眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。小組分組演練要求：每人準(zhǔn)備一支筆或筷子、一本書或筆記本其他小組點(diǎn)評(píng)：以所有小組成員通過(guò)為考核滿意通過(guò)讓我們一起讓我們微笑面對(duì)每一位顧客！微笑面對(duì)我們的一生！ 我們并非天生麗質(zhì)，但我

16、們確實(shí)能讓自己在轉(zhuǎn)瞬之間變得更加迷人，只需要戴上這世界上最廉價(jià)的面具-微笑。分組演練1、分組練習(xí)：由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組組員從手勢(shì)禮儀、鞠躬、點(diǎn)頭、握手禮、遞接物品手勢(shì)、目光禮、微笑帶領(lǐng)組員進(jìn)行練習(xí)15分鐘后展示，其他小組進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，糾出不足。2、小組對(duì)抗：小組訓(xùn)練完畢再進(jìn)行各小組對(duì)抗比賽3、優(yōu)勝劣汰：由大眾評(píng)論員給出最佳優(yōu)秀表現(xiàn)組得分，計(jì)入總分表。七建行服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀談吐的基本禮儀規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美1、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說(shuō)、沒有 依據(jù)3、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話4、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。三A原則 “敬人三A”的說(shuō)話

17、態(tài)度尊重對(duì)方(Attention) -真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候 -努力記住顧客的名字接受對(duì)方(Accept) -體量和尊重顧客的想法 -給予充分的包容贊美對(duì)方(Admire) -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) -真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方建行服務(wù)接待語(yǔ)言（大堂經(jīng)理、高柜、業(yè)務(wù)顧問(wèn)、客戶經(jīng)理）迎接語(yǔ) 您好，歡迎光臨建行，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)；您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？您好請(qǐng)坐，我是業(yè)務(wù)我顧問(wèn)（客戶經(jīng)理）XX，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？歡送語(yǔ) 再見、歡迎再次光臨 請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶好您的隨身物品致謝語(yǔ) 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對(duì)我們的幫助道歉語(yǔ) 對(duì)不起、非常抱歉、不好意思 請(qǐng)多包涵建行服務(wù)接待語(yǔ)言（大堂經(jīng)理、高柜、業(yè)務(wù)顧問(wèn)、客戶經(jīng)理）征詢語(yǔ) 您需要我協(xié)助您填單嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您的身份證有帶嗎？ 您需要這份還是那份？推脫語(yǔ) 十分抱歉，沒能幫您 公司規(guī)定.，很抱歉沒能幫您辦理建行服務(wù)接待語(yǔ)言（大堂經(jīng)理、高柜、業(yè)務(wù)顧問(wèn)、客戶經(jīng)理）應(yīng)答語(yǔ) 對(duì)、好的、是、一定照辦 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請(qǐng)多多指教 沒