1、護患溝通技巧神二 譚晴護患溝通技巧案例分析第1頁案例一 患者第一次住院，對于陌生環境有些不安。 A護士對他說：您好，我是你責任護士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現在我帶你去你床位，我已通知床位醫生馬上會來看病，我先帶你四處于病區走走，熟悉一下環境。 B護士對病人家眷說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護士態度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩定患者思想情緒。護患溝通技巧案例分析第2頁伴隨醫院管理觀念和護理模式改變，傳統護患關系正悄然發生改變，護理人員在護理工作中怎樣維護良好護患關系，降低護患糾紛，方便更加好地開展護理工作，完善護理服務，掌握良

2、好溝通技巧在護理工作中越來越占有舉足輕重位置。及時、有效溝通不但增強了患者與家眷對護士信任感，同時也提升了滿意度，對提升護理質量起到了主動促進作用。護患溝通技巧案例分析第3頁有報道，臨床上80護理糾紛是因為溝通不良或溝通障礙造成；30護士不知道或不完全知道怎樣依據不一樣情緒采取不一樣溝通技巧；83.3護士對溝通方式基本不了解；33.3護士認為對患者及家眷提出不合理要求應不加理會。那么護患溝通失敗原因有哪些呢?護患溝通技巧案例分析第4頁一：觀念差異是護患溝通障礙 傳統生物醫學模式觀念認為醫生是上級，護士只是被動執行醫囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導要求，致使護士缺乏與患者溝通主動性和

3、自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引發沖突而采取不與患者溝通消極態度。護患溝通技巧案例分析第5頁二：溝通信息偏差案例二：夜班護士在發早餐前口服藥，15床病人認為是在發飯后服用藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥??！你是不是發錯了？！” A護士情緒激動地沖病人嚷：在發餐前藥呢，你少添亂！ B護士在復核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你藥是治療高血壓，飯后半小時服用，到時間我會送過來，你先休息一會兒。護患溝通技巧案例分析第6頁案例分析: 護士在工作擔心、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不重視方法，技巧、速度太快，給患者過大信息量，超出患者承受力，致使患者難以接收，再有溝通信息

4、認識差距也是造成護患溝通失敗原因之一。護患溝通技巧案例分析第7頁三：對溝通時機掌握不宜 護士與患者進行溝通時，不重視對方想法和反應以及對此了解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣傳教育等;溝通內容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接收外來信息情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通效果。護患溝通技巧案例分析第8頁四：護士本身知識不足或缺乏溝通技巧 個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學習專業知識，且對?？谱o理知識缺乏全方面深入了解和掌握，當患者咨問詢題或對病情、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應手地利用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和

5、健康指導工作，也不能進行有效溝通。護患溝通技巧案例分析第9頁卡耐基曾經說過：“一個人事業上成功，只有15%是因為他專業技術，另外85%靠人際關系、處世技能。”而處理人際關系關鍵能力就是溝通能力，正如有教授所說:“溝通素質決定了你生命素質。”護患溝通技巧案例分析第10頁護患溝通形式非語言溝通:1.面部表情 2.身體姿勢 3.儀表衣飾 4.人體距離 5.環境布置 6 .空間距離護患溝通技巧案例分析第11頁語言溝通 1.選擇適當詞語 2.選擇適當語速 3.選擇適當語氣和聲調 4. 適時使用幽默 5.確保語言清楚和簡練 6.時間選擇和話題相關性護患溝通技巧案例分析第12頁案例三： 某醫院婦科兩女患者，

6、一位是城市教師，一位是郊區農民，后者常有成群家眷探示，且家眷行為較粗野，如大聲說話、抽煙、或隨地吐痰，護士對之很反感，于是對他們愛理不理，也未與之發生沖突。一段時間后，此患者便經常指責護士，易激動，甚至辱罵，連家眷也如此。護患溝通技巧案例分析第13頁案例分析: 患者顯著表現出敵意行為，由不滿和憤恨引發，后經護士長出面調解，該患者反應護士常對他愛理不理，給她臉色看，因而使她惱羞成怒。 護士面部神態和表情是極為主要非語言信息，是非語言溝通中最豐富源泉。最慣用有效方式首先是微笑，護士微笑是美象征，是愛心表現。在工作中要發自內心對患者表示友善，笑容要大方、得體，微笑能夠使患者消除陌生感、恐懼感，縮短護

7、患間距離。護士冷漠表情，會讓患者認為你難以靠近，妨礙彼此溝通。另外，患者對周圍一切很敏感，常從護士言語、行為及面部表情來猜測自己病情及預后。護患溝通技巧案例分析第14頁案例四： 一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷樣子。她走過去坐在老太太身邊問她有什么需要幫助，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身 說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地撫摩著她手。兩人默默地坐了幾分鐘后有些人叫這位護士。老太太感激地說：“你去忙吧! 我已經好過多了!真謝謝你!”護患溝通技巧案例分析第15頁案例分析: 身體姿勢：走過去，坐在老太太身邊。在護理工作中，護理人員走路姿勢，站

8、立與坐姿勢，以及與患者交談時手勢動作，在一定程度上反應護士文化教養、人格特征、心理狀態，患者也能夠經過身體語言了解到我們護理人員真實想法。所以說，護理人員在與患者溝通中恰如其分利用好身體語言，可對護患關系起到一定作用。護患溝通技巧案例分析第16頁 目光接觸溝通：靜靜地注視著老太太。目光接觸是非言語溝通主要信息通道。眼睛是心靈窗戶，普通說來，護士坐在患者對面，使雙方眼睛在同一水平面上，表達平等關系。目光位置大致在對方嘴、頭頂和面頰兩側這個范圍活動為好，而且要表情輕松自然，目光范圍過小，會使對方有壓迫感；過大，目光則顯得太散漫、隨便。護士應防止向下看患者，給人以居高臨下感覺，影響溝通效果。護士和患

9、者交談時，要用短促目光接觸檢驗信息是否被患者所接收，從對方回避視線、瞬間目光接觸等來判斷對方心理狀態。與患者溝通時應以期待目光，注視病患者面部，防止從頭到腳看病人，防止面無表情地斜視患者。護患溝通技巧案例分析第17頁 人體觸摸溝通:輕輕地撫摩著她手。皮膚接觸是一個無聲語言，包含撫摩、握手、依偎、攙扶、擁抱等，是非語言溝通交流特殊形式。護士善意、得當身體接觸是對患者有益，它能夠表示出關心、撫慰、支持等信息，可使患者感到被尊重、關切和愛護，利于雙方信息交流。護患溝通技巧案例分析第18頁 空間距離 : 坐在老太太旁邊位置普通距離：1m親密距離：50cm內，是護理病人或使用觸摸等撫慰病人時距離個人距離

10、:50100cm,如在為病人做解釋或低聲談話時社會距離:1.3m4m,如在討論病例或開小型會議中公眾距離：4m以上，指在講課或演講時距離護患溝通技巧案例分析第19頁 美國心理學家艾特.梅拉比安曾提出以下公式：溝通7語言38語氣55面部表情，說明非語言溝通在護患工作中起到了主要作用。 護士同患者接觸最多，語言對疾病轉歸就顯得尤為主要。護士經過撫慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰勝疾病信心。 怎么跟患者講話呢？護患溝通技巧案例分析第20頁一：選擇適當詞語，確保言語清楚和簡練 適當應用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務、職稱、兒童等。忌用以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。學會使用主

11、要尊重詞匯：如對不起，謝謝，請等。護患溝通技巧案例分析第21頁二：選擇適當語氣、聲調，正確選擇溝通時間跟話題。 我 從來 說過 他 坑騙 她 我 從來 說過 他 坑騙 她 我 從來 說過 他 坑騙 她 我 從來 說過 他 坑騙 她 我 從來 說過 他 坑騙 她 我 從來 說過 他 坑騙 她護患溝通技巧案例分析第22頁 三：適時地選取幽默 案例五：催款在臨床工作中是一件令人頭痛事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，經常遭到患者冷眼冷語，請比較護士甲乙催款方式。護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交！”護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元

12、錢就能夠把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”啟示：即使催款令人感到不愉快，但假如在語氣、語氣上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙話患者更能了解和配合。護患溝通技巧案例分析第23頁說服他人技巧 臨床護理中，護理人員會經常碰到患者對檢驗、治療、護理、飲食、休息等問題不了解、不合作或難以接收情況，經常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手:護患溝通技巧案例分析第24頁 一：從對方利益出發，到達說服目標 案例六：一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢驗骨髓造血功效，比如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續做放療，人會極難受，治療也會中止！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫生就會用藥品使它上升，依然能夠放療！你看，別病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響。”患者被說服了：“好吧！”護患溝通技巧案例分析第25頁 二：要考慮對方自尊心、少批評，學會換位思索 因為考慮問題角度不一樣，人們會選擇不一樣行為來維護自己權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這么做！”、“你怎么能這么做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”這些批評人話，輕易引發對方反感，