1、PAGE PAGE 9哈旅發200945號關于印發哈爾濱市旅游服務質量提升計劃（20102015）的通知各區、縣（市）旅游局、各旅游經營單位：現將哈爾濱市旅游服務質量提升計劃（20102015）印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。哈爾濱市旅游局二九年十一月二十三日哈爾濱市旅游服務質量提升計劃（2010-2015）按照省旅游局工作部署，為落實國家旅游局旅游服務質量提升綱要（2009-2015），提升我市旅游服務質量和城市旅游形象，促進旅游產業健康發展，制定本行動計劃。一、指導思想以提升旅游服務質量為核心，以游客和市民滿意為導向，以完善旅游服務為基礎，以創建城市旅游品牌和實施服務質量提升行動為載體

2、，加強旅游服務質量監督管理，促進旅游產業素質提高，不斷提升旅游產業在我市經濟社會發展中的地位和競爭力。二、工作目標通過實施本提升計劃，使旅游服務和質量管理更加完善，旅游市場更加規范有序，旅游者和旅游經營者合法權益得到有效保障，游客和市民滿意度穩步提升，努力實現優質服務、誠信旅游的目標，提升“冰城夏都”城市旅游品牌形象。三、工作任務（一）創建城市旅游品牌1.推廣“冰城夏都”城市旅游品牌形象將“冰城夏都”城市旅游品牌形象標識進行宣傳推廣，將城市旅游形象標識運用于我市旅游工作和旅游產品信息傳播的各個方面，凸顯城市旅游整體鮮明形象。責任部門：市場處；完成時間：2010年12月2.實施“質量興旅”發展戰

3、略全面落實科學發展觀，堅持服務引導和市場監管兩手抓，制定全市提升旅游服務質量行動計劃，貫徹以優質服務、誠信旅游為主要內容的“質量興旅”發展戰略，樹立“優質優價”消費理念，促進旅游服務質量全面提升。責任部門：管理處、監察大隊；完成時間：2009年12月3.開發區、縣（市）旅游資源結合新農村建設，推進鄉村游規劃，打造旅游名村名鎮。建設以垂釣、采摘、農家樂、民俗風情為內容的一小時近郊旅游圈，加快亞布力等旅游度假區升級改造步伐，建設以滑雪、養生、避暑、登山和漂流等為內容的適宜四季旅游的品牌。責任部門：規劃處；完成時間：2015年12月4.推介城市精品旅游產品在我市旅行社多年經營的旅游線路中，推選反映我

4、市資源優勢，設計巧妙，安排科學，價格合理，深受游客喜愛的精品，評選出我市旅游精品線路，并加以宣傳推廣，提升旅游品質。責任部門：市場處；完成時間：2010年12月（二）提升旅游服務質量1.開展旅游“質量效益年”主題活動積極參加全省“質量效益年”主題活動，全市創建“全國文明城市”優質服務活動，創建文明旅游景區，提升窗口單位旅游服務質量，大力倡導旅游優質服務品牌創建，樹立行業新風，提高旅游管理和服務水平。責任部門：管理處、規劃處、監察大隊；完成時間：2010年12月2.開展優質服務產品專賣活動在我市主要客源地選擇23個城市，與當地旅游管理部門溝通，選擇當地優質服務旅行社，確定合作關系，簽訂相關合作協

5、議，設立哈爾濱市旅游優質服務產品專門柜臺，專賣哈爾濱市旅游優質服務產品（線路）。通過這些企業銷售的優質服務產品（線路），在當地扎實進行我市旅游形象宣傳和旅游產品宣傳促銷。責任部門：市場處；完成時間：2015年12月3.加強全行業誠信建設繼續開展誠信旅游活動，逐步建立旅行社、星級飯店、旅游景區、導游誠信體系，促進旅游業健康和諧發展。繼續完善旅游誠信信息平臺的功能，及時發布旅游管理部門相關文件和要求，以及旅游企業的誠信信息記錄等。責任部門：管理處、規劃處、監察大隊、導游辦、咨詢服務中心；完成時間：2015年12月4.加強旅游公共服務建設進一步完善旅游公共信息、咨詢服務、投訴處理、應急處置、旅游保險

6、等旅游公共服務體系，以旅游者為導向，完善旅游咨詢中心、旅游集散中心、旅游商品展示中心和冰雪藝術展示中心功能，規范旅游標識，加強景區軟硬件建設，提高公共服務水平。責任部門：管理處、規劃處、執法大隊、咨詢服務中心；完成時間：2015年12月（三）開展旅游服務質量評價1.制定和推廣“冰城夏都”旅游優質服務標識設計“冰城夏都”旅游優質服務標識系統，按照國家和省旅游行業相關優質服務標準，評選優質服務的旅游企業或個人，并頒發“冰城夏都”旅游優質服務標識，方便消費者辨別和選擇，引導企業和員工爭創優質服務品牌和優質服務明星。責任部門：管理處、監察大隊；完成時間：2010年12月2.定期向社會發布旅游行業監管信

7、息通過開展明察暗訪、旅游投訴反饋、旅游者調查等形式，實時監測服務質量情況，在局網站上發布相關信息，為部門決策提供依據，為旅游者正確選擇旅游產品提供參考，為企業提高產品質量改進服務提供反饋。責任部門：管理處、規劃處、監察大隊、咨詢服務中心；完成時間：2010年12月3.宣傳優質服務先進典型，開展廣泛監督發揮新聞媒體輿論宣傳和監督作用，開辟“優質服務專欄”，宣傳優質服務先進典型，推薦和評選“冰城夏都”旅游放心消費示范單位，動員廣大群眾關注、參與旅游服務質量提升行動。責任部門：管理處、規劃處、市場處、監察大隊、咨詢服務中心；完成時間：2010年12月（四）推進旅游標準化建設1.貫徹實施國家和地方標準

8、貫徹實施國家旅游局制定的旅游標準化規劃綱要（2009年-2015年），建立旅游地方標準體系。繼續宣傳貫徹國家和行業標準，推廣旅游餐館質量等級劃分與評定（DB23/T13102008）和旅游購物店等級劃分與評定（DB23/T13112008）兩個黑龍江省地方標準，制定哈爾濱市鄉村旅游等地方標準，提高旅游標準化管理水平。責任部門：管理處、規劃處；完成時間：2015年12月2.推進旅游合同示范文本使用進一步規范旅游企業的合同關系，對旅行社使用國內旅游合同示范文本和中國公民出境旅游合同示范文本等進行監督管理。責任部門：管理處、監察大隊；完成時間：2010年12月（五）提升導游服務質量1.加強導游員隊伍

9、建設認真執行導游人員資格考試和等級考核制度。加強和完善導游員崗前培訓，特別是對導游員基本素質和當地歷史文化方面的培訓。指導監督旅行社加強導游人員在崗培訓，全面提高導游隊伍素質。責任部門：人教處、導游辦；完成時間：2015年12月2.完善導游保障和獎勵機制建立和完善導游員薪酬機制，保障導游基本權利。制定相應的獎勵政策，對優秀導游進行物質獎勵，對導游先進人物進行宣傳推廣，發揮榜樣作用。責任部門：法規處、導游辦；完成時間：2015年12月3.加強導游員監督管理加強導游管理各項規章制度建設，執行導游服務標準，加大現場檢查的工作密度，規范導游人員執業行為，建立導游服務質量公示制度，建立導游電子政務系統，

10、規范導游管理。責任部門：人教處、監察大隊、導游辦；完成時間：2015年12月（六）加強旅游人才培訓建立完善協會、企業和學校相結合的培訓體系，加快培養旅游經營管理、旅游專業技術和服務技能人才。策劃實施圍繞導游員、旅行社計調和星級飯店前臺、餐飲等具體崗位的培訓計劃，舉辦企業和服務人員相關崗位服務技能大賽，開展技術能手評選，推動旅游企業的崗位練兵，引導企業提升服務技能水平。責任部門：人教處、導游辦；完成時間：2015年12月（七）推進旅游信息化建設建立旅游服務信息共享機制，通過互聯網、移動通訊、電子商務等現代技術，實現旅游信息資源的整合和共享，及時公開旅游部門信息和披露企業相關質量信息。推進1230

11、1和12345旅游服務二級平臺建設，提升旅游咨詢服務的規范性、便利性。責任部門：咨詢服務中心；完成時間：2015年12月四、領導機構成立哈爾濱市旅游局旅游服務質量提升計劃領導小組，負責全市旅游服務質量提升計劃工作的領導。組 長：楊 杰 副組長：馬春野、曲明、孫家駒、楊義龍、關英華成 員：姜厚玉、于世泉、徐秋華、李剛、張清波、李文革、龐靜、陳志剛、楊靜鋼、沙曉東、楊曉明、許力偉、趙成鵬、邊麗艷領導小組下設辦公室，辦公室設在市旅游局行業管理處，負責旅游服務質量提升計劃的有關協調工作。各區、縣（市）旅游局負責本轄區、本部門質量提升計劃的組織工作。五、保障措施（一）完善相關法規制度和政策貫徹旅行社條例

12、、旅行社條例實施細則、黑龍江省旅游條例等法律法規，修改完善哈爾濱市旅游管理條例，制定旅游公共服務管理和扶持旅游企業發展等有關政策，為旅游服務質量提升提供法律和政策保障。（二）加強組織協調和政策激勵定期研究部署服務質量提升工作，引導建立促進旅游服務質量提升的獎勵機制，建立旅游服務質量提升專項基金，從旅游發展專項資金中列支，推動和激勵旅游企業提升服務質量。（三）加強旅游服務質量監管各區、縣（市）實行服務質量分級管理，加強對旅游服務質量的監管和旅游市場的執法檢查。大力推進行業、部門、地區聯合的旅游服務質量監管和執法機制。建設市、區（縣市）、景區三級旅游投訴網絡，完善執法和服務質量監管裝備，向有關區縣市配發執法車輛。完善投訴處理程序和信息發布制度。加大對旅行社、星級飯店、景區等的檢查