1、目 錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc229505558 第一章項目物業(yè)管理服務定位與重點 PAGEREF _Toc229505558 h 4 HYPERLINK l _Toc229505559 1.0 項目概況 PAGEREF _Toc229505559 h 4 HYPERLINK l _Toc229505560 1.1 客戶群體需求分析 PAGEREF _Toc229505560 h 5 HYPERLINK l _Toc229505561 1.2 物業(yè)管理服務定位 PAGEREF _Toc229505561 h 6 HYPERLINK l _Toc2295055

2、62 1.3 物業(yè)管理服務重點 PAGEREF _Toc229505562 h 6 HYPERLINK l _Toc229505563 1.4 物業(yè)管理服務措施 PAGEREF _Toc229505563 h 7 HYPERLINK l _Toc229505564 第二章管理服務理念和目標 PAGEREF _Toc229505564 h 8 HYPERLINK l _Toc229505565 2.1 物業(yè)管理服務理念 PAGEREF _Toc229505565 h 8 HYPERLINK l _Toc229505566 2.2 物業(yè)管理服務目標 PAGEREF _Toc229505566 h

3、12 HYPERLINK l _Toc229505567 第三章項目管理機構運作方法及管理規(guī)章制度 PAGEREF _Toc229505567 h 13 HYPERLINK l _Toc229505568 3.1 管理組織架構 PAGEREF _Toc229505568 h 13 HYPERLINK l _Toc229505569 3.2 運作流程 PAGEREF _Toc229505569 h 15 HYPERLINK l _Toc229505570 3.3 保證實現(xiàn)管理目標的運作機制 PAGEREF _Toc229505570 h 17 HYPERLINK l _Toc229505571

4、3.4 工作計劃 PAGEREF _Toc229505571 h 21 HYPERLINK l _Toc229505572 3.5 制度的建立與管理 PAGEREF _Toc229505572 h 23 HYPERLINK l _Toc229505573 3.6 檔案的建立與管理 PAGEREF _Toc229505573 h 32 HYPERLINK l _Toc229505574 第四章物業(yè)管理人員的配置、培訓與管理 PAGEREF _Toc229505574 h 34 HYPERLINK l _Toc229505575 4.1 管理處人員配置 PAGEREF _Toc229505575

5、h 34 HYPERLINK l _Toc229505576 4.2 物業(yè)服務人員錄用標準及崗位職責 PAGEREF _Toc229505576 h 35 HYPERLINK l _Toc229505577 4.3 物業(yè)服務人員培訓 PAGEREF _Toc229505577 h 52 HYPERLINK l _Toc229505578 第五章物業(yè)管理服務分項標準與承諾 PAGEREF _Toc229505578 h 56 HYPERLINK l _Toc229505579 5.1 各項管理指標及措施 PAGEREF _Toc229505579 h 56 HYPERLINK l _Toc229

6、505580 5.2 各項服務指標及措施 PAGEREF _Toc229505580 h 57 HYPERLINK l _Toc229505581 第六章業(yè)主入住及二次裝修管理 PAGEREF _Toc229505581 h 60 HYPERLINK l _Toc229505582 6.1 前期籌備管理 PAGEREF _Toc229505582 h 60 HYPERLINK l _Toc229505583 6.2 業(yè)主進駐管理 PAGEREF _Toc229505583 h 62 HYPERLINK l _Toc229505584 6.3 二次裝修管理 PAGEREF _Toc2295055

7、84 h 64 HYPERLINK l _Toc229505585 第七章日常管理與客戶服務 PAGEREF _Toc229505585 h 65 HYPERLINK l _Toc229505586 7.1 設立CCPM客戶服務中心 PAGEREF _Toc229505586 h 65 HYPERLINK l _Toc229505587 7.2 做好各類突發(fā)事件應急處理預案 PAGEREF _Toc229505587 h 65 HYPERLINK l _Toc229505588 7.3 建立客戶服務快速反應系統(tǒng) PAGEREF _Toc229505588 h 65 HYPERLINK l _T

8、oc229505589 7.6 延伸驚喜服務 PAGEREF _Toc229505589 h 68 HYPERLINK l _Toc229505590 第八章房屋及共用設備設施管理 PAGEREF _Toc229505590 h 70 HYPERLINK l _Toc229505591 8.1 房屋維修管理 PAGEREF _Toc229505591 h 70 HYPERLINK l _Toc229505592 8.2 設備安全運行管理 PAGEREF _Toc229505592 h 73 HYPERLINK l _Toc229505593 8.3 供電系統(tǒng)管理 PAGEREF _Toc229

9、505593 h 74 HYPERLINK l _Toc229505594 8.4 智能化系統(tǒng)管理 PAGEREF _Toc229505594 h 76 HYPERLINK l _Toc229505595 8.5 消防系統(tǒng)管理 PAGEREF _Toc229505595 h 79 HYPERLINK l _Toc229505596 8.6 電梯設備管理 PAGEREF _Toc229505596 h 80 HYPERLINK l _Toc229505597 8.7 給排水系統(tǒng)管理 PAGEREF _Toc229505597 h 82 HYPERLINK l _Toc229505598 8.8

10、空調及通風系統(tǒng)管理 PAGEREF _Toc229505598 h 83 HYPERLINK l _Toc229505599 8.9 公共配套設施管理 PAGEREF _Toc229505599 h 85 HYPERLINK l _Toc229505600 第九章公共秩序維護管理 PAGEREF _Toc229505600 h 86 HYPERLINK l _Toc229505601 9.1 安全防范管理 PAGEREF _Toc229505601 h 86 HYPERLINK l _Toc229505602 9.2 交通及停車管理 PAGEREF _Toc229505602 h 88 HYP

11、ERLINK l _Toc229505603 9.3 消防管理 PAGEREF _Toc229505603 h 91 HYPERLINK l _Toc229505604 9.4 突發(fā)事件應急處理 PAGEREF _Toc229505604 h 92 HYPERLINK l _Toc229505605 9.4.1 火警應急程序 PAGEREF _Toc229505605 h 92 HYPERLINK l _Toc229505606 第十章環(huán)境維護管理 PAGEREF _Toc229505606 h 95 HYPERLINK l _Toc229505607 10.1 清潔維護管理 PAGEREF

12、_Toc229505607 h 95 HYPERLINK l _Toc229505608 10.2 公共部位保潔 PAGEREF _Toc229505608 h 95 HYPERLINK l _Toc229505609 10.3 清潔服務應急預案 PAGEREF _Toc229505609 h 98 HYPERLINK l _Toc229505610 10.3 綠化養(yǎng)護方案 PAGEREF _Toc229505610 h 10111瀛通綠地大廈專案物業(yè)管理方案概 述概 述第一章 項目物業(yè)管理服務定位與重點我司將對本項目實施科學的管理、提供優(yōu)質的服務，并在現(xiàn)有管理經驗及管理資源的基礎上，不斷調整

13、更新，導入先進的管理理念，設計出一套與上海瀛通綠地大廈業(yè)主層次及辦公需求相符的管理模式，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質的管理所帶來的超值享受。1.0 項目概況上海瀛通綠地大廈位于盧灣區(qū)開平路70號，四至范圍為日暉東路以北、東，開平路以西，龍華東路南園大廈以南，占地面積14630平方米，容積率為3.8，規(guī)劃為商業(yè)、金融、辦公用地，日后建成的商辦樓宇西面臨河，南面濱江，而且地塊位置離規(guī)劃中的世博大廈相當近，更可與浦東的世博大廈隔黃浦江相望。主要經濟技術指標：總建筑面積85713 ，其中地上面積55466 （辦公樓53825 ，商業(yè)1641 ）地下面積30247；超甲寫字樓首層大

14、堂層高9.2 m，標準層層高4.1 m，公寓式辦公首層大堂層高10.4 m，標準層層高3.8 m；項目綠地率20%，地下車位數(shù)量467個。我們通過對項目特點和業(yè)主群體特點的分析，提煉出項目管理重點及業(yè)主需求，以此確定物業(yè)服務定位，從而對上海瀛通綠地大廈物業(yè)服務做出整體策劃。管理重點管理重點服務定位客戶需求客戶群體分析項目特點服務思路1.1 客戶群體需求分析上海瀛通綠地大廈由一幢超甲寫字樓、一幢公寓式辦公樓組成，作為盧灣區(qū)超甲級寫字樓項目，所引進的客戶都是經濟實力雄厚、具有一定規(guī)模的品牌企業(yè)，包括國外企業(yè)設立的企業(yè)總部或區(qū)域性總部與辦事處，包括金融、證券、保險、商貿、地產、文化等行業(yè)，普遍素質較

15、高，眼界寬廣，法律觀念和維權意識較強，對物業(yè)管理服務需求期望值較高。1.1.1 超甲寫字樓客戶群體分析高科技公司科技、管理咨詢公司專業(yè)事務所貿易公司1.1.2 公寓式辦公（甲級寫字樓）客戶群體分析IT產業(yè)有關的初創(chuàng)業(yè)公司初創(chuàng)業(yè)的年輕人考慮經營攝影工作室等創(chuàng)意行業(yè)1.13 物業(yè)管理需求分析 注重公共秩序的維護； 注重對突發(fā)事件的及時響應與有效控制； 注重服務品位、需求多樣化； 注重物業(yè)服務整體形象；能耗控制減少運營成本； 設備控制智能化高； 注重舒適的工作環(huán)境“安全、周到、快捷”的酒店式的服務。1.2 物業(yè)管理服務定位結合上海瀛通綠地大廈開發(fā)定位，我司對項目整體形象定位為：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮

16、。現(xiàn)代展示現(xiàn)代化、國際化的商務辦公形象。高效塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的商務氣氛。環(huán)保樹立注重環(huán)保的文化內涵和社會想象。繁榮聚集濃厚的商務氣氛，打造盧灣區(qū)的辦公亮點，注重社會效益和經濟效益。1.3 物業(yè)管理服務重點1.3.1 全方位整體經營上海瀛通綠地大廈集辦公、商業(yè)、休閑等多種功能于一體，要滿足各類業(yè)主及租戶的不同需求，要求物業(yè)服務企業(yè)在保證物業(yè)管理主項基礎上，提供綜合配套服務，包括租賃經營服務、商務服務、信息服務、網絡設備維護及技術服務、汽車美容服務等。1.3.2 大廈整體形象通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制，大廈設備和公共設施的管理、周邊治安和交通的控制與引導、物業(yè)管理服務人員的行為規(guī)范以及我

17、司專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象在盧灣地區(qū)樹立物業(yè)管理優(yōu)質品牌。1.3.3 樓宇設備管理上海瀛通綠地大廈采用了國際先進設備和智能技術，要求24小時全天候保障設備運行萬無一失，這對非專業(yè)化的物業(yè)服務企業(yè)設備管理的技術實力是重大的考驗。我們擬在前期介入期間，全面整合公司樓宇科技、電梯、車場管理等專業(yè)公司資源，全面參與設備安裝、調試，熟悉設備特性，掌握運行規(guī)律；在正式運行后，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調及通訊系統(tǒng)等關鍵設備運行正常。1.4 物業(yè)管理服務措施針對上海瀛通綠地大廈物業(yè)管理的需求，我們深入挖掘策劃和開發(fā)思路，充分把握

18、將來客戶的需求，以及物業(yè)管理工作將面臨的難點和重點，確立了我們的整體管理服務構想，基本概括為：1.4.1 工作重點之一：公共設施設備的運行、維護，特殊設備的重點維護管理管理應對措施：利用我司的專業(yè)優(yōu)勢，我們旗下目前擁有電梯工程、智能化工程、樓宇科技等與物業(yè)管理服務相配套的專業(yè)公司，是我們降低管理成本，提供優(yōu)質服務的有力保障。1.4.2 工作重點之二：確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。管理應對措施：運用上海瀛通綠地大廈已有的智能化治安設施如閉路電視、監(jiān)視系統(tǒng)、秩序維護等，結合管理中心的統(tǒng)一管理、快速調度、確保治安防范萬無一失。1.4.3 工作重點之三：環(huán)境和總體形象的維護。管理應對措施：針

19、對上海瀛通綠地大廈綠化布局和環(huán)保要求，保障大廈環(huán)境清潔，并對大廈噪音、水質、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測，全面加強大廈環(huán)境文化和環(huán)保建設，并在此基礎上做好各項工作。1.4.4 工作重點之四：公寓寫字樓秩序維護管理。管理應對措施：對公寓寫字樓的秩序維護管理采用開放、封閉結合式管理。白天上班時間實行開放式管理，對于來訪大廈的客戶進行登記管理；夜間實行封閉式管理，嚴格控制陌生人的進出，確保大廈業(yè)主的秩序安全。第二章 管理服務理念和目標2.1 物業(yè)管理服務理念針對上海瀛通綠地大廈的服務形象總體定位，我們將以和諧、環(huán)保、責任、效率作為在該項目的管理服務理念，并將各理念分解成為各大要素，建立起以ISO9001：

20、2000/ ISO14001：2004/ OHSAS18001：1996的體系基礎，不斷優(yōu)化管理服務流程，確保管理體系運作效能得到根本性的提升。2.1.1 “和諧”理念的推行1) 治安管理我們將實施分區(qū)分級安全管理，區(qū)域首層外圍及地下停車場的巡邏和監(jiān)控為第一級安全防范，將及時指引和實時監(jiān)控；大廈大廳入口為第二級安全防線，將做好人員的進入識別。按照“外松內緊”的安全管理原則，做好訪客登記，控制推銷人員進出，對于允許進入的人員，做好專人引領工作，避免干擾其它正常辦公。2) 消防管理實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次

21、的消防實戰(zhàn)演習。3) 應急預案秩序維護員擔負著公共區(qū)域的安全警戒和人員疏散責任，遇到突發(fā)性等異常情況，結合以往的應急處理經驗，我們將建立完善的應急預案制度，并在秩序維護員中選拔一批隊員組建“應急快速反應分隊”，布置好應急時各項措施，保障精干力量在第一時間出現(xiàn)在各路口通道，防止事態(tài)的擴大，最大限度地減少對正常辦公的影響。2.1.2“環(huán)保”理念的推行“環(huán)保”是指物業(yè)經營服務過程中，以一種對社會、對環(huán)境負責的態(tài)度，以“合理利用資源，有效保護環(huán)境”的企業(yè)理念開展各項物業(yè)服務，核心是節(jié)約和健康。1) 資源節(jié)約在保障大廈正常使用條件下，充分考慮物業(yè)使用人的作息時間，制定切實可行的節(jié)能措施。在工作中做好每日

22、能耗記錄，要求數(shù)據(jù)準確、清晰。每月制作能耗分析報表，監(jiān)控能源的消耗情況，及時發(fā)現(xiàn)能耗異常。工程技術職員重點控制用水系統(tǒng)有無跑冒滴漏現(xiàn)象，空調系統(tǒng)應按照天氣預報的溫度和濕度合理開閉空調系統(tǒng)和附屬設備。秩序維護員重點監(jiān)控樓層在無客戶時，公共區(qū)域照明是否按時關閉，晚間公共區(qū)域空調是否關閉，衛(wèi)生間照明及通風系統(tǒng)開閉是否符合要求，并把異常情況及時反饋到服務中心。保潔職員控制使用保潔用電設備的時間，錯開高峰用電，衛(wèi)生間保潔時合理使用水源，不能長流水。2) 節(jié)能降耗現(xiàn)代辦公大廈的節(jié)能管理不但包括傳統(tǒng)所采用的節(jié)能方法，更重要的是采用先進的科技來達到更準確的調整和控制，使能源的消耗更趨合理。3) 空調系統(tǒng)節(jié)能在

23、滿足人體舒適條件下，根據(jù)室外溫濕度變化，動態(tài)調節(jié)室內溫濕度設定值，溫度1728，相對濕度4070。冬季取低值，夏季取高值。通過加強管理對空調設備進行商務中心預冷、預熱的最佳啟停時間的計算和控制，以縮短不必要的預冷、預熱的時間，達到節(jié)能的目的。 照明設備節(jié)能（1）充分利用日光照明，適當降低人工照明（2）根據(jù)外界光線變化，自動調節(jié)照度變化（3）根據(jù)不同區(qū)域對照明度的要求，進行照明度的合理分區(qū)（4）自動控制公共區(qū)域和廣場外立面照明的開啟和關閉4) 預防污染導入ISO14001環(huán)境管理體系規(guī)范，對大廈的垃圾回收系統(tǒng)進行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機制，使大廈的垃圾處于受控狀態(tài)。通過各種形式向職員宣傳垃圾

24、回收的必要性和可行性，在職員服務過程中，應不斷地灌輸節(jié)能降耗的必要性。建議配備符合環(huán)保要求的各類垃圾處理設施，例如垃圾分類回收系統(tǒng)、食物碎渣處理機、封閉式垃圾中轉站等，縮減垃圾排放量以及污染程度。2.1.3 “責任”理念的推行1) 遵守法律法規(guī) 我們將依照“守法經營”的企業(yè)理念，遵守國家和地方的相關法律法規(guī)，承擔社會發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責任。使用清潔的原料，采用先進的工藝技術、改善管理，減少或避免在服務過程中對社會和環(huán)境的不良影響。2) 改善勞動保護在服務過程中按照法律法規(guī)的相關要求，切實保障勞動者安全與健康。從企業(yè)規(guī)章制度、管理、培訓、生產設備等方面所采取的一系列綜合措施，提高職員的勞動安全

25、防護意識，減少職業(yè)病的發(fā)生，重視職員的勞動保護。3) 社會公德教育從企業(yè)的實際行動和公益宣傳，致力于影響市民的生態(tài)、文明意識和行為方式，使追求經濟、社會、生態(tài)效益相對平衡的觀念深入人心。2.1.4 “效率”理念的推行1) 質量成本雙否決的運作機制我們將緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質價相符、合理取酬”的優(yōu)質系統(tǒng)服務。2)“一站式”服務的服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在服務形式上，我們擬建立服務中心的運作體系，即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過服務中心的有效運作，帶來以下便

26、利： 可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化； 建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實； 客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； 管理資源集中，統(tǒng)一調度，能夠最大程度滿足客戶的需求； 全天候服務，保證客戶的需求即時得到受理及解決。3)辦公自動化在辦公自動化方面，我們通過引進基于NOTES的OA系統(tǒng)，并集成財務管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關系管理等網絡版的專業(yè)軟件，實現(xiàn)與外部應用系統(tǒng)的自動化連接，確保總部、區(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請及文書處理的電子化和自動化。4) 推行“首問責任制”鼓勵職員第一次就把事情做好，倡導讓客戶第一次就滿意。每

27、一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔責任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或將內部管理上的矛盾暴露在客戶面前。2.2 物業(yè)管理服務目標目標一：本項目接管一年內，全面導入融合了ISO9001質量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系精髓、內容和要求的我們CCPM運營管理體系。目標二：大廈交付第二年達到上海物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標準，第三年達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標準。使業(yè)主、客戶都能真正地享受到至臻完善的物業(yè)管理服務，并對某些業(yè)主、客戶的特色

28、要求提供個性化服務。考核考核標準ISO9001：2000ISO14001：2004OHSAS18001：1996平衡計分卡卓越績效管理1.遵守法律法規(guī)2.改善勞動保護3.提高就業(yè)機會4.社會公德教育5.職業(yè)安全1.治安管理2.消防安全3.隱私安全4.信息安全5.食品安全6.設備安全7.應急預案8.有序維護上海瀛通綠地大廈和諧責任1.預防污染2.三廢達標3.節(jié)能降耗4.空氣質量5.用品消毒6.個人防護7.緊急救援8.資源節(jié)約9.資源再利用10.重大傳染疾病防御安全1.辦公自動化2.質量成本雙否決3.信息公開4.一站式服務5.樓宇自控6.CRM客戶資源管理系統(tǒng)7.首問責任制環(huán)保效率形象形象定位管理

29、管理要素第三章 項目管理機構運作方法及管理規(guī)章制度3.1 管理組織架構服務中心服務中心*服務調度*前臺接待上海瀛通綠地大廈管理處工程管理部秩序維護部環(huán)境管理部綜合事務部*人事行政*財務管理*品質督導*后勤采購*設備運行*維護保養(yǎng)*節(jié)能降耗*治安防范*消防監(jiān)控*應急處置*車輛管理*綠化養(yǎng)護*保 潔*花木租擺各部門職能描述A. 客戶服務中心a）負責報修、投訴、咨詢、建議的受理及回復；b）負責特約服務的辦理；c）負責客戶的定期回訪/客戶資料的建檔及管理；e）負責與各部門聯(lián)絡及督導；B. 綜合事務部a）負責職員的招聘、調配、評估、薪資核算、社會保險等工作；b）負責職員培訓的策劃、組織、評估及改進；c）

30、負責辦公用品、物料的采購/辦公設備的維護及管理；d）負責的財務及收款；e）負責行政事務，包括：計劃、合同、公文、公章、信函、會議安排、會議紀要等；f）負責檔案管理、后勤工作的安排；C. 工程管理部a）負責大廈內變配電、弱電、給排水、中央空調、特殊設備、消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；b）負責大廈房屋建筑、公共設施的日常維修、保養(yǎng)工作；c）負責各類機電設備大、中修計劃的編制和組織實施；d）負責編制大廈的水、電、氣用量計劃/負責水、電、氣的定期抄錄、統(tǒng)計、和分析/負責制定大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實施；e）負責各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善；f）負責與供電局、自來水公司、燃氣公司、等社會機構

31、建立良好的業(yè)務關系；D. 秩序維護部a）負責非機動車、機動車輛出入及停放的指揮和疏導；b）負責對大廈進出人員進行登記、驗證及傳達/對搬遷、物品的進出進行驗證和放行/對可疑人員進行盤問及監(jiān)控；c）負責對大廈重點部位及死角進行巡視，及時消除安全隱患；d）負責對大廈公共設施的完好進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；e）負責監(jiān)控系統(tǒng)的24小時值班；f）負責大廈的消防檢查、演習、宣傳、防范及救護工作；g）負責緊急情況的應急處理；h）負責與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務關系；i）負責大廈內法律事務及糾紛的協(xié)調和處理。E、環(huán)境管理部a）負責大廈公共區(qū)域的清潔、清掃和維護；b）負責大廈內垃圾的及

32、時收集、清運；c）負責大廈內公共設施的清潔和維護；d）負責大廈公共區(qū)域的消殺；e）負責雨天對主要干道和出入口及時清掃；f）負責大廈內相關公共區(qū)域的綠植租擺和養(yǎng)護。3.2 運作流程上海瀛通綠地大廈管理工作流程的運作將按照以ISO9001標準為基礎，將IS09001、IS014001、OHSAS18001等標準有機地結合在一起，從而使運作流程全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。3.2.1 內部運作流程圖客戶查詢、求助、投訴等客戶查詢、求助、投訴等匯報接受回訪匯報接受回訪監(jiān)督指示項目經理客戶服務中心監(jiān)督指示項目經理客戶服務中心通知相關部門通知相關部門綜合事務部工程管理部秩序維護部環(huán)境管理部綜合

33、事務部工程管理部秩序維護部環(huán)境管理部執(zhí)行通知檢查、落實執(zhí)行通知檢查、落實處理完成處理完成記錄存檔記錄存檔客戶服務中心是指揮調度中心及信息樞紐，客戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由客戶服務中心負責在第一時間內分類處理；所有需公布的管理服務信息亦通過該客戶服務中心反饋到客戶。通過客戶服務中心的有效運作，帶來以下便利：第一、建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉；第二、管理資源集中，統(tǒng)一調度，能夠最大程度滿足客戶的需求；第三、全天候服務，保證客戶的需求即時得到受理及解決。3.2.2 與行業(yè)主管部門及客戶關系運作流程圖服務合

34、同監(jiān)督、指導上海市政府主管部門服務合同監(jiān)督、指導上海市政府主管部門開發(fā)商開發(fā)商長城物業(yè)管理股份有限公司上海分公司長城物業(yè)管理股份有限公司上海分公司指令、目標服務提供指令、目標服務提供上海瀛通綠地大廈 管理處外部監(jiān)督機構主體包括政府主管部門和開發(fā)商。嚴格按照建設部及上海市頒發(fā)的物管法規(guī)及與開發(fā)單位簽訂的委托服務合同對大廈進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產生分歧時，將以政府的有關法規(guī)條例以及委托服務合同為準繩加以協(xié)商和解決。3.2.3 外部公共關系網絡物價稅務工商街道消防公安市政物業(yè)科物價稅務工商街道消防公安市政物業(yè)科專業(yè)公司專業(yè)公司瀛通大廈管理處社會服務機構瀛通大廈管理處社會服

35、務機構供貨商供貨商人防醫(yī)療園林電信環(huán)衛(wèi)供氣供水供電人防醫(yī)療園林電信環(huán)衛(wèi)供氣供水供電鑒于物業(yè)管理的行業(yè)特點，必須在物業(yè)管理服務過程中，定期拜會相應的政府及公用事業(yè)各職能機構，并建立穩(wěn)定的溝通渠道和交流機制，以保證今后各項物業(yè)管理服務工作的順利開展。3.3 保證實現(xiàn)管理目標的運作機制3.3.1 質量成本雙否決的運作機制在物業(yè)管理中,我們將緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質價相符、合理取酬”的優(yōu)質系統(tǒng)服務。按管理方案制定全年工作計劃按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標和服務質量指標按兩項指標進行預算并分解至項目組、崗位運 行組織考核、確定業(yè)績成本指標不達標質

36、量成本均達標服務質量不達標獎金否決給予獎勵獎金否決3.3.2 計劃控制機制將在工作進行前，對工作內容和過程進行設計，形成工作的進度計劃和財務預算，提交審批后實施。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內容調整，使計劃目標能充分實現(xiàn)。年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預算年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預算審批計劃調整計劃計劃完成計劃控制機制實施計劃3.3.3 目標管理機制每年將與項目經理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向項目經理遞交月度績效目標，各部門主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。每半年組織一次內部質量

37、審核以確保質量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關閉，并對責任人或項目組作出相應處分。管理處將每月開展評比“服務明星、微笑大使”的員工評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質量。公司總部公司總部/上海分公司員工簽定目標責任書ISO9001內部質量審核績效考核體系客戶滿意度測評管理處員工等級評定主管例行檢查員工定期考核員工培訓3.3.4信息反饋機制及處理機制信息的雙向管理是信息反饋的基礎，列出部分同管理處工作相關的信息源，與客戶相關的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實施完畢后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中心負責回訪，并根據(jù)

38、客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。我們要求管理處全年必須走訪大廈內90的業(yè)主；每月必須與開發(fā)商召開一次例會，保持良好溝通。專題研討會專題研討會參觀學習新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考評業(yè)主意見調查政府指令性文件管理人員走訪質量記錄投訴與溝通網絡信息專項檢查其它各類信息 信息處理機制工程管理部秩序維護部綜合事務部環(huán)境部客 戶 服 務 中 心客戶服務中心回訪處理完畢3.3.5 監(jiān)督機制管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、開發(fā)商和客戶三個方面。管理處將通過參加物業(yè)管理主管部門組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，

39、消防等）對管理中存在的問題進行及時整改。政府主管部門政府主管部門開發(fā)商各類專項檢查物業(yè)管理考評工作派員檢查季度管理報告季度財務報告年度審計長城物業(yè)上海分公司職員監(jiān)督欄職員掛牌上崗公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡方式公司總經理走訪制度客戶服務中心回訪制度服務承諾制度客戶3.3.6 嚴格考核與激勵機制激勵機制激勵機制負激勵正激勵培養(yǎng)提升體系企業(yè)文化體系溝通體系總經理評估體系如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題，對于目前仍屬勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過有效的激勵，能使職員個人素質獲得提升，使管理體系持續(xù)改進，使企業(yè)文化更具凝聚力。我們一直致力于探索和改進對激勵制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激

40、勵機制。激勵機制遵從“正激為主，負激為輔” 、“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、報酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質人才的管理目的。3.4 工作計劃將依法規(guī)范各種管理行為，定期向開發(fā)商報告工作開展情況、財務收支情況、維修基金使用情況、房屋設備大中修計劃實施情況。3.4.1 入住物業(yè)管理工作計劃序號工作計劃計劃要點實施 時間備注1入伙準備及實施A、準備、完善入伙所需資料和設備；入伙前 一個月B、入伙順序的確定及實施；C、辦理入伙手續(xù)。2精裝修物業(yè)的后續(xù)管理與維護A、建立日常裝修維護制度；持續(xù)B、擬定開發(fā)

41、商整改工作的配合方案；3建立完善的檔案、標識系統(tǒng)A、新入伙物業(yè)的各種檔案的科學分類、建檔及標識；入伙前二十天開始，長期執(zhí)行B、對新入伙物業(yè)的各類設備、設施的進行分類標識；B、新入伙物業(yè)的路牌標識系統(tǒng)、園林綠化標識系統(tǒng)、宣傳欄、布告欄等；B、新入伙物業(yè)的辦公室標識系統(tǒng)以及垃圾收集系統(tǒng)。3.4.2 正常管理期物業(yè)管理工作計劃管理 策劃內容描述備 注導入長城管理模式導入ISO9001質量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系，建立核心管理系統(tǒng)；正 式入住后導入各項管理規(guī)章制度；導入公司物業(yè)管理理念以及運作模式；導入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)；培訓計劃全面實施；管理體系完善定期內部評審ISO9001（2000版

42、）質量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系，確保上海瀛通綠地大廈管理服務體系處于公司的督導之下；按公司規(guī)范執(zhí)行完善信息局域網，使公司總部處于良好的交流狀態(tài)，確保技術資料、工作指令、適時培訓、績效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實現(xiàn)遠程管理；與數(shù)字化大廈網站首次推出的設計單位-思源公司合作，結合客戶、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網站承載內容，使數(shù)字化大廈的構想及實踐更具有實用性；完善各類現(xiàn)場文件，VI識別系統(tǒng)；建立客戶自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；建立采購單位與之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。特約服務系統(tǒng)的建立與實施，全面提升服務質量；服務持續(xù)改進定期對員工進行服務

43、意識、技能培訓；按公司規(guī)范執(zhí)行定期上門回訪及開展TCS活動；全面開展大廈文化建設開展各種形式的物業(yè)宣傳活動，協(xié)助制作辦事指南；管理達標創(chuàng)優(yōu)目標的實現(xiàn)方案智能化管理保證相關閉路監(jiān)控和消防報警等系統(tǒng)的正常運行；按公司規(guī)范執(zhí)行保證相關網絡等系統(tǒng)的正常運行；3.4.3 管理工作的定期報告內容與計劃時期報告名稱責任人提交時機提交頻次備注正常管理期1、與開發(fā)商溝通會議紀要月例會后每月一份2、與開發(fā)商溝通報告每季度末每季度一份3、年度工作計劃年底提交下一年度每年一份4、工作報告季度末每季一份5、維修基金年度使用計劃年底提交下一年度每年一份正常管理期6、年度物料使用計劃年底提交下一年度每年一份7、年度工程改造

44、計劃年底提交下一年度每年一份8、年度收支預算書年底提交下一年度每年一份9、物業(yè)管理費收支報表每季度末每季一份3.5 制度的建立與管理“沒有規(guī)矩，不成方圓”。健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實施科學管理、提供優(yōu)質服務的依據(jù)，在日常物業(yè)管理實務運行中她既是物業(yè)管理的保障，也是實施物業(yè)的準則。我司編制的管理體系包括了管理服務的全部內容，將全面導入大廈的管理服務并嚴格執(zhí)行，以充分體現(xiàn)我們服務管理的標準化。限于篇幅，我們僅作一項（流程資源）管理規(guī)章制度的舉例說明，其它管理規(guī)章制度以目錄摘錄的形式提供，關于公司和分公司層面的管理制度也在其中，主要目的是全面展示我司的管理體系。A.流程資源舉例深圳市我們管理股

45、份有限公司 設施與設備管理編號：PM08-01-14作業(yè)指導書版號/改次：B/1 發(fā)布區(qū)域：DS電梯維護保養(yǎng)第1頁 共 2 頁 密級：D10適用范圍適用于公司各大廈的電梯系統(tǒng)。20電梯保養(yǎng)21電梯保養(yǎng)分為半月檢、季檢、年檢。22電梯保養(yǎng)委托電梯維保專業(yè)公司進行，分包方必須具備勞動局頒發(fā)的資質證書，并且必須通ISO9000質量管理體系認證。23保養(yǎng)內容必須符合勞動局相關的要求，電梯運行必須有年檢合格證書，并證書在有效期內。24管理處應當每半月依據(jù)電梯周檢表的內容對外包方的電梯半月保養(yǎng)工作進行監(jiān)督并簽字確認和存檔。25管理處應當每季度依據(jù)電梯季檢表的內容對外包方的電梯每季度保養(yǎng)工作進行監(jiān)督并簽字確

46、認和存檔。26管理處應當每年度依據(jù)所在區(qū)域勞動安全部門的上海市電梯定期檢驗記錄的內容對外包方的電梯每年度保養(yǎng)工作進行監(jiān)督并簽字確認和存檔。27電梯進行檢修（含緊急搶修和例行保養(yǎng)）時，管理處應當派人到現(xiàn)場確認。28每半月管理處應當在上海市特種設備質量安全檢測所.上海市電梯及自動扶梯運行、維修保養(yǎng)工程及檢測工作記錄簿上簽字確認和存檔。30工作標準序號工作標準標準類別嚴重一般輕微1全年無電梯保養(yǎng)不到位引起的系統(tǒng)停機，困人現(xiàn)象。2電梯因故困人，在15分鐘內解救。3對分包方監(jiān)管有效，不發(fā)生未按時保養(yǎng)、維修或不符合合同要求的現(xiàn)象。40文件使用41掌握職位：分包方技術人員、管理處技術人員。42熟悉職位：管理

47、處經理、管理處經理助理。43了解職位：分公司物業(yè)管理部職員。50支持性文件51電梯周檢表（見外包方）52電梯季檢表（見外包方）53上海市電梯定期檢驗記錄54上海市特種設備質量安全檢測所. 電梯及自動扶梯運行、維修保養(yǎng)工程及檢測工作記錄簿編制：物業(yè)管理部 審核：梁志軍 批準：梁志軍 發(fā)布日期：2006/09/30B. 管理規(guī)章制度目錄（包括但不限于以下內容）（a）管理綱要（MP）目錄模 塊編 號名 稱MP00公司宣言體系與體系文件（MP01）MP0101批準頁MP0102管理體系運營體系MP0103管理體系體系文件MP0104管理體系管理綱要MP0105管理體系體系文件控制MP0106管理體系記

48、錄控制管理與管理綱要（MP02）MP0201管理職責管理承諾MP0202管理職責相關方需求和期望MP0203管理職責質量、環(huán)境、安全方針MP0204管理職責策劃MP0205管理職責職責和權限MP0206管理職責管理者代表MP0207管理職責溝通MP0208管理職責-管理評審MP0209資源管理資源提供MP0210資源管理人力資源MP0211資源管理設施及環(huán)境MP0212資源管理信息管理MP0213資源管理供方及合作關系MP0214資源管理自然資源和財務資源MP0215服務實現(xiàn)實現(xiàn)過程策劃MP0216服務實現(xiàn)與相關方有關過程MP0217服務實現(xiàn)采購MP0218服務實現(xiàn)服務提供控制MP0219服務

49、實現(xiàn)過程確認MP0220服務實現(xiàn)標識及其他控制MP0221服務實現(xiàn)測量和監(jiān)視裝置控制MP0222測量、分析和改進通用指南MP0223測量、分析和改進體系業(yè)績測量MP0224測量、分析和改進內部審核MP0225測量、分析和改進服務過程監(jiān)控MP0226測量、分析和改進服務產品監(jiān)控MP0227測量、分析和改進不合格控制MP0228測量、分析和改進數(shù)據(jù)分析MP0229測量、分析和改進持續(xù)改進MP0230測量、分析和改進糾正措施MP0231測量、分析和改進損失的預防行動與行動綱領（MP03）MP0301行政資源行動綱領MP0302人務資源行動綱領MP0303流程資源行動綱領MP0304客戶資源行動綱領M

50、P0305財務資源行動綱領（b）流程資源（PM）目錄模塊程序文件作業(yè)指導書編號名 稱編號名 稱前期與入伙管理（PM01）PM01-01前期介入管理程序PM01-01-01前期特約服務作業(yè)指導書PM01-01-02物業(yè)建議作業(yè)指導書PM01-01-03分公司籌建作業(yè)指導書PM01-01-04前期外部關系管理作業(yè)指導書PM01-02接管驗收程序PM01-02-01接管驗收作業(yè)指導書PM01-02-02樓宇資料移交作業(yè)指導書PM01-04裝修管理程序PM01-04-01裝修審批要點編制要求PM01-04-02裝修管理作業(yè)指導書PM01-05保修管理程序PM01-05-01保修管理作業(yè)指導書秩序維護員

51、與車管服務(PM02)PM02-01秩序維護服務管理程序PM02-01-01大堂崗服務作業(yè)指導書PM02-01-02巡邏崗服務作業(yè)指導書PM02-01-03車場崗服務作業(yè)指導書PM02-01-04秩序維護員服飾配置作業(yè)指導書PM02-01-05秩序維護員器材配置作業(yè)指導書PM02-01-06內務管理作業(yè)指導書PM02-01-07秩序維護員交接班作業(yè)指導書PM02-01-08緊急集合作業(yè)指導書PM02-01-09布防作業(yè)指導書PM02-01-10防火作業(yè)指導書PM02-01-11常見公共秩序問題處理作業(yè)指導書PM02-01-12突發(fā)事件處理作業(yè)指導書PM02-01-13秩序維護員禮儀標準PM02

52、-01-14秩序維護員禁令PM02-01-15停車場責任險報險作業(yè)指導書PM02-01-16控制中心管理作業(yè)指導書PM02-01-17滅火應急方案制定作業(yè)指導書PM02-01-18重點部位安全管理規(guī)程PM02-01-19辦公室安全管理規(guī)程PM02-01-20消防安全檢查規(guī)程PM02-01-21安全隱患整改規(guī)程PM02-01-22會議安全管理規(guī)程PM02-01-23職業(yè)健康安全管理方案控制程序PM02-01-24職業(yè)健康安全管理方案PM02-01-25消防演習規(guī)程PM02-01-26經理崗位工作規(guī)程PM02-01-27主管崗位工作規(guī)程PM02-01-28大堂崗位工作規(guī)程PM02-01-29車場巡

53、邏崗位工作規(guī)程PM02-01-30員工通道崗位工作規(guī)程PM02-01-31監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程PM02-01-32巡邏崗位工作規(guī)程PM02-01-33大門崗位工作規(guī)程PM02-01-34車場收費崗位工作規(guī)程PM02-01-35巡更管理規(guī)程PM02-01-36安全會議管理規(guī)程PM02-01-37對講機使用管理規(guī)程PM02-01-38鑰匙使用管理規(guī)程PM02-01-39對派發(fā)傳單、物業(yè)內亂竄人員處理規(guī)程PM02-01-40重要賓客及會議接待安全保衛(wèi)規(guī)程PM02-01-41施工現(xiàn)場安全管理規(guī)程服務提供(PM03)PM03-01客戶服務程序PM03-01-01投訴受理作業(yè)指導書PM03-01-02咨詢

54、、建議受理作業(yè)指導書PM03-01-03其它事務受理作業(yè)指導書PM03-01-04答客問標準PM03-01-05客戶助理禮儀標準PM03-01-06電話接聽禮儀標準PM03-01-07客戶禁令PM03-01-08客戶中心環(huán)境標準PM03-01-09客戶助理值班作業(yè)指導書PM03-01-10報修受理作業(yè)指導書PM03-01-11客戶檔案管理作業(yè)指導書PM03-01-12車位租賃受理作業(yè)指導書PM03-01-13客戶關系管理軟件作業(yè)指導書PM03-01-14代收代付和公共水、電抄表及報表管理作業(yè)指導書PM03-01-15水、電表抄報作業(yè)指導書服務供方管理(PM04)PM04-01物料管理程序PM0

55、4-01-01物料管理作業(yè)指導書PM04-02服務供方管理程序PM04-02-01服務供方管作業(yè)指導書PM04-02-02供方環(huán)境因素/危險源管理作業(yè)指導書PM04-03外委工程管理程序PM04-03-01外委工程管理作業(yè)指導書園藝與保潔管理(PM05)PM05-01保潔服務管理程序PM05-01-01天面保潔作業(yè)指導書PM05-01-02地面保潔作業(yè)指導書PM05-01-03標準層保法作業(yè)指導書PM05-01-04地下室保潔作業(yè)指導書PM05-01-05辦公樓保潔作業(yè)指導書PM05-01-06洗手間保潔作業(yè)指導書PM05-01-07游泳池保養(yǎng)作業(yè)指導書PM05-01-08人工湖保養(yǎng)作業(yè)指導書

56、PM05-01-09噴泉保養(yǎng)作業(yè)指導書PM05-01-10瓷磚（片）保潔作業(yè)指導書PM05-01-11大理石、云石、花崗巖、人造石保養(yǎng)作業(yè)指導書PM05-01-12木地板保養(yǎng)作業(yè)指導書PM05-01-14地毯保養(yǎng)作業(yè)指導書PM05-01-14玻璃門、窗、幕墻保養(yǎng)作業(yè)指導書PM05-01-15不銹鋼保養(yǎng)作業(yè)指導書PM05-01-16皮革保養(yǎng)作業(yè)指導書PM05-01-17雨天保潔作業(yè)指導書PM05-01-18保潔用品使用作業(yè)指導書PM05-01-19保潔設備機具使用作業(yè)指導書PM05-01-20保潔工作的檢驗標準PM05-01-21固體廢棄物管理作業(yè)指導書PM05-01-22消殺工作作業(yè)指導書PM

57、05-01-23化糞池管理作業(yè)指導書PM05-01-24冬季掃雪作業(yè)指導書PM05-01-25沙塵暴天氣清潔作業(yè)指導書PM05-02圓藝管理程序PM05-02-01草坪養(yǎng)護作業(yè)指導書PM05-02-03喬、灌木養(yǎng)護作業(yè)指導書PM05-02-05花卉養(yǎng)護作業(yè)指導書PM05-02-07藤本植物養(yǎng)護作業(yè)指導書PM05-02-09澆水、施肥作業(yè)指導書PM05-02-11病蟲害防治作業(yè)指導書PM05-02-13整形修剪作業(yè)指導書PM05-02-15防臺風作業(yè)指導書PM05-02-16園藝設備機具使用作業(yè)指導書PM05-02-18園藝肥料使用作業(yè)指導書PM05-02-20園藝工作的檢驗標準設施與設備管理(

58、PM06)PM06-01機電設備設施管理程序PM06-01-01機電設備管理作業(yè)指導書PM06-01-02設備房管理作業(yè)指導書PM06-01-03維修工作房管理作業(yè)指導書PM06-01-04測量儀器管理作業(yè)指導書PM06-01-05噪音測量作業(yè)指導書PM06-01-06高空作業(yè)及應急處理作業(yè)指導書PM06-01-07電氣維修及應急處理作業(yè)指導書PM06-01-08低壓配電系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導書PM06-01-09給排水系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導書PM06-01-10消防系統(tǒng)設備設施操作及保養(yǎng)PM06-01-11安防系統(tǒng)運行和維護保養(yǎng)作業(yè)指導書PM06-01-12防避雷系統(tǒng)維護保養(yǎng)作業(yè)指導書PM0

59、6-01-13公共天線維護保養(yǎng)作業(yè)指導書PM06-01-14電梯維護保養(yǎng)作業(yè)指導書PM06-01-15中央空調機組保養(yǎng)作業(yè)指導書PM06-01-16中央空調系統(tǒng)操作作業(yè)指導書PM06-01-17發(fā)電機組保養(yǎng)作業(yè)指導書PM06-01-18發(fā)電機組操作作業(yè)指導書PM06-01-19水泵運行及保養(yǎng)作業(yè)指導書PM06-01-20閉路監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)作業(yè)指導書PM06-01-21閉路監(jiān)控系統(tǒng)操作作業(yè)指導書PM06-01-22鍋爐保養(yǎng)作業(yè)指導書PM06-01-23鍋爐運行操作作業(yè)指導書PM06-02房屋本體及公共設施管理控制程序PM06-02-01房屋本體與公共設施管理作業(yè)指導書環(huán)境管理（PM07）PM07-

60、01環(huán)境因素識別評價與控制程序PM07-01-01環(huán)境因素調查請單PM07-01-02環(huán)境影響評價標準PM07-01-03重大環(huán)境因素管理方案流程績效測量(PM08)PM08-01流程資源績效測量程序PM08-01-01流程資源績效評價作業(yè)指導書PM08-01-02質量成本評價作業(yè)指導書PM08-01-03物業(yè)創(chuàng)優(yōu)作業(yè)指導書（c）行政資源（AM）目錄模 塊程序文件作業(yè)指導書編號名 稱編號名 稱組織與組織戰(zhàn)略(AM01)AM01-01公司簡介AM01-02公司組織結構圖AM01-03分公司組織結構圖AM01-03-01分公司分類作業(yè)指導書AM01-04機構職能管理程序AM01-04-01經營戰(zhàn)略