1、文檔來源為 :從網絡收集整理 .word版本可編輯 .歡迎下載支持 .招商部組織架構及崗位職責一、組織構架圖：二、招商部各級招商部崗位職責：職位：招商運營副總負責業務招商部整體工作的把握和部署。負責制訂各階段招商計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展。負責開展本部門員工業務的培訓，指導和幫助本部門員工的工作，不斷強化和提高員工的素質。負責組織考核和考評本部門員工，調動員工工作積極性，增強本部門員工的凝聚力。負責整體規劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經營商品類別。1文檔來源為 :從網絡收集整理 .word版本可編輯 .文檔來源為 :從網絡收集整理 .word版本可編輯 .歡迎下載支持 .負責制

2、定、分解經營指標，并監督檢查完成情況。負責組織市場調查，預測市場發展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提出應對策略。負責公司的招商工作，對各項業務的洽談、簽約工作進行管理、協調、指導、監督、審核各項業務合同。負責指導本部門員工對招商合同的管理、建檔、查詢工作。負責安排本部門員工進行新品牌的開發、 引進及品牌的優化工作。 組織安排相關招商人員參加各類商品招商會。負責為公司重大經營決策提供信息、方案和建設。負責協調本部門同其它部門之間的工作。做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員。負責完成公司總經理交辦的其他工作任務。職位：招商經理根據公司制定的整體工作計劃，制定本組招商計劃和總體任務

3、的分解方案，帶領團隊完成每月招商任務。負責本部門所劃分業態、品類的市場動態進行調查分析，收集信息資料，向上級遞交分析調查報告。負責按月編制本部門新商家引進計劃、進行品牌結構分析、不斷完善商家組合。寫每周招商工作報告，包括招商業績、招商目標、業績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等。保持與招商總監之間的聯絡和傳達工作。負責本部門所劃分商家引進、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌。協助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況。處理屬下組員在招商過程中的突發事件及客戶投訴。負責安排、監督屬下組員的每天工作內容。收集并整理屬下組員的招商數據上交招商經理。負責向總監匯報即時

4、的現場招商情況。負責編排招商組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改。負責完成招商總監安排的其它工作。2文檔來源為 :從網絡收集整理 .word版本可編輯 .文檔來源為 :從網絡收集整理 .word版本可編輯 .歡迎下載支持 .職位：招商主管全權負營業店招商工作負責組織市場項目招投標工作。負責公司市場店房租憑的管理工作。在總經理的授權范圍內，努力提高空置房的利用率，增加公司收入。協助物業部催繳出租店房的租金，并做好帳目登記。建立市場物業、出租房、店房資料檔案。完成公司下達的經營指標，協同財務部做好經營核算工作。完成公司領導交辦的其它工作。制訂階段性招商成果工作計劃。針對市場進行現有市場拜

5、訪、意向統計。針對現在意向客戶進行分析、分析、整理、回訪。對潛在客戶進行挖掘匯總，轉變為意向客戶工作。制定本組招商計劃和總體任務的分解方案，帶領團隊完成每月招商任務。協助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況。保持與招商經理之間的聯絡和傳達工作。處理屬下組員在招商過程中的突發事件及客戶投訴。安排屬下組員的每天工作內容。收集并整理屬下組員的招商數據上交招商經理。負責向經理匯報即時的現場招商情況。負責安排每天的出勤人員。負責監督招商組員的工作。負責編排招商組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改。寫每周招商工作報告，包括招商業績、招商目標、業績顧問、個人評估、招商人員評估市場有

6、待解決問題、成交因素等。職位：招商后勤客服主管的崗位職責1. 管理客服部門，負責客服部門的團隊建設、培訓，制定管理制度及團隊提升規劃。建立、完善所屬各崗位的工作流程、規范以及績效考核方案，優化人員結構。3文檔來源為 :從網絡收集整理 .word版本可編輯 .文檔來源為 :從網絡收集整理 .word版本可編輯 .歡迎下載支持 .合理安排客服、 售后 人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接。指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率。5. 傳遞、執行公司政策，各種店鋪活動等信息，確保所管崗位能及時了解和響應。處理突發情況，制定預警機制和處理

7、方法。對招商成單率及客戶滿意度負責。制定、修改并推動實施客戶服務流程及規范制度。帶領團隊處理日常客戶咨詢、解答及投訴。定期整理搜集客戶反饋，控制招商者滿意度的的跟蹤及分析，進行客戶需求分析。負責團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優化客戶服務質量。協助運營團隊制定客戶方案，完成銷售指標。全權主持客服部的日常招商管理工作， 按公司的招商任務， 向下屬各客服進行任務的分解，并經常進行進度監控和調整，為下屬解決工作中的困難，確保招商部各項計劃的完成。及時掌握目標市場的信息， 定期進行市場動向、 特點和發展趨勢的分析及目標商戶群需求分析和預測，組織擬訂各種招商策劃和策略方案，在招商副總經理審批后負責組織

8、實施，使商戶適銷對路和招商渠道的暢通。組織做好客戶服務工作， 協調好下屬員工和客戶的關系， 使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。16. 負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評直至向公司提出獎罰建議，調動和任免的建議。17. 負責對下屬的培訓和業務指導，積極提高下屬的思想和業務素質，強調職業道德和團隊合作精神，發揮快速戰斗能力，增強市場競爭力。18. 負責每月定期向招商副總經理提交所管轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向招商副總經理請示和匯報，做好向上向下縱向和部門間橫向的協調溝通，并隨時指導下屬部門的工作。作好與其他部門的協

9、調管理。職位：招商專員嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責。按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作。4文檔來源為 :從網絡收集整理 .word版本可編輯 .文檔來源為 :從網絡收集整理 .word版本可編輯 .歡迎下載支持 .積極開展市場調查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業信息。掌握市場動態，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標商戶信息，建立詳實的商戶檔案。向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法。負責接待每天的到訪客戶。負責接聽每天客戶咨詢的來電。負責登記每天的客戶資料。負責辦理已成交客戶合同的簽定。負責向主管匯報每天客戶的情況。負責跟進有希望但尚未成交之

10、客戶。定期開展商家的拓展和拜訪計劃，并按時提供商家拜訪情況報告。按時完成上級交辦的其他工作。職位：招商后勤客服專員一、客戶資料管理資料收集。在公司的日常招商工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的招商計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3. 資料處理。 客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備

11、案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。1. 回訪方式：電話溝通、短信業務等回訪流程3. 從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或短信業務等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫回訪總結報告，進行最終資料歸檔。三、回訪內容：5文檔來源為 :從網絡收集整理 .word版本可編輯 .文檔來源為 :從網絡收集整理 .word版本可編輯 .歡迎下載支持 .

12、詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）定期友情提醒注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。四、回訪規范及用語回訪規范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的 100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；4. 必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。（ 1）開始：您好我是三江商貿城的客服代表，請問您是先生/ 小姐嗎？打擾您了。（ 2 ）交流： 感謝您在時間接受了我們三江商貿城的服務項目，請問您對服務項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？【不滿意 / 一般】：（能否告訴我您

13、對哪方面不滿意嗎？/ 我們應改進哪方面的工作）（3）結束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（愉快/ 節日快樂），再見！【不滿意 / 一般】：非常謝謝您提出的建議，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（愉快/ 節日快樂），再見！五、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1）為顧客投訴提供便利的渠道；2）對投訴進行迅速有效的處理；3）對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗

14、旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短渠道短；平代價平；快速度快六、認識服務與品牌的關系6文檔來源為 :從網絡收集整理 .word版本可編輯 .文檔來源為 :從網絡收集整理 .word版本可編輯 .歡迎下載支持 .顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：（1）投訴受理即初步填寫顧客投訴登記表的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。2）投訴判斷了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果

15、投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。3）展開調查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/ 主管處理。4）提出處理方案。根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。5） 實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。（6）總結批價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價， 由客服主管填寫 顧客投訴分類統計表 ，并做數據分析

16、統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。七、投訴處理準則首先，言行禮儀按服務規范操作。與顧客不發生沖突的技巧：（1）不爭論；不惡言；不動怒；（2）不輕易承諾，不失言；（3）不推卸責任；4）不提高說話音調。5）杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6）不懷疑顧客的誠實品格；7文檔來源為 :從網絡收集整理 .word版本可編輯 .文檔來源為 :從網絡收集整理 .word版本可編輯 .歡迎下載支持 .須注意：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發分析顧客的實際問題，給客戶一定的自主權。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。職位： 招商文員負責業務招商部員工的考勤工作。負責業務招商部對外聯絡的工作。負