1、找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓平臺/第一部分：課程大綱以客戶為中心的客戶服務體系講師：宮同昌課程時間：2天培訓地點：客戶自定課程背景：客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，以客戶為中心，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營理念的最終目的不僅僅是客戶的一次購買，而是通過企業(yè)對客戶的優(yōu)質服務來增強客戶滿意度“客戶滿意”不再是企業(yè)的一種裝飾，“客戶忠誠”成為企業(yè)追求的重要目標。當前企業(yè)的核心任務是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方面以先進的管理思想指導，采取科學的技術手段，科學地處理企業(yè)與

2、客戶之間的關系來提高和維持較高的客戶占有率。課程目標：1、讓以客戶為中心客戶服務理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；2、學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；3、通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務態(tài)度；4、初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。課程對象：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員課程大綱：找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓平臺/第一章認識以客戶為中心的客戶服務管理

3、體系II一、認識以客戶為中心的服務管理理念專注專業(yè)共贏1、“以客戶為中心”的服務管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶為中心”的服務管理理念的特征3、“以客戶為中心”的服務管理理念指導戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶服務管理的幾個基本概念二、客戶服務管理體系的主要模塊客戶服務管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理一、將“以客戶為中心”服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中1、以客戶為中心的戰(zhàn)略2、使客戶獲得的價值最大化-企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化-企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理二、讓“以客戶為中心”服務理念能夠真正地指導員工的行為1、如何才能以客戶為中心2、內部客戶-塑

4、造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境3、超值服務-提升客戶滿意度的心態(tài)基礎4、抱怨是金-企業(yè)長盛不衰的理念基因第三章構建一流的客戶服務管理體系一、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標1、客戶服務的不同戰(zhàn)略定位2、著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討二、客戶服務組織體系的構建1、誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者2、不同功能定位的客戶服務部3、客戶服務管理部與其它部門的分工4、客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式5、客戶服務管理的各類崗位設置6、服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異三、優(yōu)化服務流程:專注專業(yè)共贏I1、關于流程優(yōu)化的不同含義與目標2、不同意義下的服務流程含義3、著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討4、服務流程優(yōu)

5、化的主要途徑和要點四、提升服務標準1、服務標準由誰決定2、服務標準制定的基本要求3、服務標準提升的方向4、服務標準不斷完善的案例分享五、控制服務質量1、服務質量管理的基本內容2、影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)3、服務質量評估的基本方法4、看看我的行為是如何影響服務質量的六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建1、客戶反饋的不同表現(xiàn)形式2、客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路3、不同形式反饋處理的基本思路與工具七、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件1、客戶服務管理相關制度包含的主要內容2、客戶服務管理制度建設的幾種思路3、客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則4、客戶服務管理制度案例分享九、客戶服務管理的保障系統(tǒng)1、客戶服務管理

6、保障系統(tǒng)的基本模塊2、硬件環(huán)境的完善3、經(jīng)費保障的獲取4、其它保障系統(tǒng)的建設第四章客戶服務體系的運行與管理諾達名師NUODAMCNGSHI打造學習型組織助力企業(yè)成長找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓平臺/專注專業(yè)共贏一、客戶服務改善項目管理1、改善項目管理的六個主要步驟2、改善項目管理的重點環(huán)節(jié)二、客戶服務人員的管理1、選拔優(yōu)秀服務人員2、激勵與幫助客戶服務人員3、客戶服務人員的考核4、客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展三、輔導下屬提升客戶服務技巧1、企業(yè)內部客戶服務培訓的主要內容2、客戶服務技巧培訓的主要內容3、內部客戶服務培訓四、塑造卓越的服務文化1、服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求2、

7、服務文化塑造的主要工作3、服務文化塑造的基本思路與案例第五部分、客戶服務管理案例分析1、客戶服務質量管理案例分析2、服務體系完善的案例分析3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析4、超值服務的案例分析5、服務創(chuàng)新的案例分析6、管理客戶期望值的案例分析7、塑造客戶忠誠的案例分析8、大客戶服務管理的案例分析第二部分：講師背景介紹講師簡介專注專業(yè)共贏宮同昌老師：男43歲北京惠德培訓學院首席培訓講師清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關系管理講師北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師微軟中國商務管理解決方案特聘講師中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關系管理講師清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師國

8、際電子商務師聯(lián)合會特聘講師北大縱橫客戶關系管理特聘講師清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事教育背景：清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士主要工作經(jīng)歷及業(yè)績現(xiàn)任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能

9、將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。主講課程有：提高客戶服務競爭力、以客戶為中心的客戶服務體系、360客戶關系管理、商業(yè)銀行的客戶關系管理、汽車行業(yè)客戶關系管理、電信行業(yè)的客戶關系管理維護與提升、企業(yè)電子商務、電子商務與網(wǎng)絡營銷、企業(yè)信息化與電子商務、汽車行業(yè)物流與供應鏈管理、時間管理等曾服務過的企業(yè)：大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒奔馳、ABB、東芝(中國)有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、U

10、PS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿?，m、德國西門子公司、SOFTTEK金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨,制物流運輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流專注急遴業(yè)共贏總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標普瑞納、拜耳藥業(yè)房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、