1、關(guān)于在全省高速公路系統(tǒng)廣泛開展“暢行隴原高速體驗五心服務(wù)”活動的建議方案為全面提升全省公路交通綜合服務(wù)水平，為社會提供更暢通、更便捷、更安全、更優(yōu)質(zhì)的高速公路服務(wù)，著力打造管理優(yōu)、效率高、服務(wù)好、執(zhí)法公、路況良、通行暢、環(huán)境美、形象佳的隴原高速服務(wù)品牌，建議在全省高速公路系統(tǒng)開展一個以“暢行隴原高速，體驗五心服務(wù)”為主題的甘肅高速服務(wù)品牌建設(shè)活動。現(xiàn)將建議方案匯報如下：一、總體構(gòu)想（一）指導(dǎo)思想、科學(xué)的理念、先進的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2、以人為本、以車為本、以路為本。（二）活動主體、 “五心”活動體系：賞心悅目的文化體系、全心全意的服務(wù)體系、匠心獨具的支撐體系、稱心如意的保障體系、人心所向的考核

2、體系；、 “五心”服務(wù)體系：通過服務(wù)主體“ 真心 微笑 、熱心便民 、精心 養(yǎng)護 、誠心 經(jīng)營 、細心 工作” ，使服務(wù)對象“ 開心 上路 、順心 平安 、舒心 通行 、放心 消費 、稱心 滿意” 。3、五張活動名片：禮儀崗?fù)ぁ⑵桨猜猛尽⒖旖萃ǖ馈⑺境酥摇⑿軝C關(guān)。（三）根本方法換位思考法：從服務(wù)對象自身對高速公路的感受和需求出發(fā)對活動體系進行思考，讓職工把自己當(dāng)作遠道而來通行收費站的司乘人員，提升職工對司乘的理解，讓職工在日常工作中主動地為司乘人員服務(wù),做到 “要提高司乘對我服務(wù)的滿意度 ,就必須提高我對自己服務(wù)的滿意度”。（四）活動范圍1 、全省收費公路及其附屬設(shè)施；2、收費、路政、養(yǎng)護

3、等各級管理機關(guān)；3、交警、消防等相關(guān)部門。（五）主要途徑1 、整合收費、路政、養(yǎng)護、客貨運輸、服務(wù)區(qū)等服務(wù)理念和信息資源，建立全省高速公路“五心”服務(wù)共同理念和信息資源平臺；2、整合各系統(tǒng)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，按照“五心”活動體系，制定“五心”服務(wù)操作規(guī)范（技術(shù)流程） ；3、開展動員、培訓(xùn)和各類主題實踐活動，制定切實可行的活動推進方案，分階段分層次落實，明確時限，責(zé)任到人，確保活動在短期內(nèi)取得效果。（六）預(yù)期效果1 、 “內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象” 。通過整合資源開展“五心”服務(wù)活動，一方面對外塑造富有甘肅特色的高速公路品牌形象，一方面對內(nèi)提高全行業(yè)現(xiàn)代化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細化管理水平。對內(nèi)，將職工的

4、思想、情感凝聚一體，形成共同的理想、信念、價值觀念和行為準(zhǔn)則，促進服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、 服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變， 不斷提高隴原高速發(fā)展的軟實力。對外，給公眾留下深刻的記憶、體驗和印象，并形成良好口碑與信譽，使廣大使司乘人員行駛在甘肅高速上真正感覺到“心頭一振、眼前一亮”將隴原高速公路打造成為“交通精品路、隴原形象路”。2、為提升公路運輸大通道在綜合運輸體系中的作用 和地位探索由一條特色化服務(wù)的新路子，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 規(guī)范服務(wù)流程，逐步提高服務(wù)質(zhì)量，深化服務(wù)內(nèi)涵，推由“禮 儀崗?fù)ぁ⑵桨猜猛尽⒖旖萃ǖ馈⑺境酥摇⑿軝C關(guān)”五張 名片，加快交通由傳統(tǒng)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型步伐。3、實現(xiàn)品牌效益和社會效益雙提升。

5、讓“五心服務(wù)” 遍及隴原有口皆碑的同時，實現(xiàn)通行費收入明顯增長，達到 或超額完成計劃任務(wù)；超限超載率明顯下降，控制在 3%以 下；高速公路好路率明顯提高，達到 ;服務(wù)區(qū)滿意率和 各級機關(guān)服務(wù)效率明顯提升，努力做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)無投訴、文 明服務(wù)無差錯、秩序良好無事故。二、核心體系（一）賞心悅目的文化體系一是提煉品牌文化理念。由愿景（比如：立足隴原、領(lǐng)先西部、走向全國、創(chuàng)造卓越）、使命、宗旨、精神、信念、 作風(fēng)及核心價值觀等構(gòu)成。 比如培育“學(xué)而奮進、知而求實、 行而卓越、善而為和”的服務(wù)價值觀。二是構(gòu)建品牌視覺系統(tǒng)。 統(tǒng)一設(shè)計以“五心服務(wù)”為主 要內(nèi)涵的隴原高速徽標(biāo)及各種外觀形象標(biāo)識（辦公系統(tǒng)、環(huán)

6、境系統(tǒng)、宣傳系統(tǒng)、服飾系統(tǒng)、車輛系統(tǒng)等），做到整齊劃一、特色鮮明。三是打造品牌宣傳平臺。 利用高速公路跨路設(shè)施、導(dǎo)示 牌等非公路標(biāo)志和信息化設(shè)施，廣泛宣傳隴原高速公路文 化。比如擬制宣傳口號：“隴原高速提升品質(zhì)，五心服務(wù)打造品牌”、“千里高速縮短距離，五心服務(wù)延伸真情”、“高速為您生活提速，服務(wù)為您生活添彩”等。在各相關(guān)單位內(nèi)部開展富有高速公路特色的文體活動和爭先創(chuàng)優(yōu)活動，比如創(chuàng)作“隴原高速之歌” 、舉辦以“五心服務(wù)”為主題的文藝匯演、 開展 “五心服務(wù)標(biāo)兵” 、“高速是我家、 發(fā)展靠大家” 、“百萬元收費無差錯” 等主題實踐活動， 強化職工 “人人是窗口、個個是形象”的品牌意識，不斷拓展“五

7、心服務(wù)品牌”宣傳的深度和廣度。（二）全心全意的服務(wù)體系“五心服務(wù)”既是一個先進的服務(wù)理念，也應(yīng)是一套完備的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。要按照“將心比心、以心換心”的服務(wù)理念，針對每個“心”的服務(wù)特點，以向社會和公眾承諾的方式分別研究制定各類服務(wù)規(guī)范，比如收費服務(wù)規(guī)范，從收費人員手勢、儀表、語言、服飾、服務(wù)速度、業(yè)務(wù)流程等方面制定出具體標(biāo)準(zhǔn)，形成真心微笑服務(wù)規(guī)范。以次類推，最終形成“五心服務(wù)”規(guī)范體系。具體包括：、收費崗?fù)の⑿Ψ?wù) （收費部門）品牌：我 真心 微笑你 開心 一路禮儀崗?fù)つ繕?biāo)：保快保準(zhǔn)保滿意、依法管理便民服務(wù) （路政部門）品牌：我 熱心 服務(wù)你 順心 平安平安旅途目標(biāo)：保通保暢保安全、科學(xué)養(yǎng)護通

8、暢服務(wù) （養(yǎng)護部門）品牌：我 精心 養(yǎng)護你 舒心 通行快速通道目標(biāo)：保質(zhì)保量保路況、示范窗口溫馨服務(wù) （服務(wù)區(qū)、運輸通道）品牌：我 誠心 經(jīng)營你 放心 消費司乘之家目標(biāo)：保潔保新保特色、機關(guān)建設(shè)效能服務(wù) （管理機關(guān)）品牌：我 細心 工作你 稱心 滿意效能機關(guān)目標(biāo)：保嚴保細保務(wù)實（三）匠心獨具的支撐體系、推廣實施ISO9001 國際質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康三大認證體系、整合信息資源搭建綜合管理信息平臺，提供高效便捷的信息服務(wù)、制定完善各類管理制度（四）稱心如意的保障體系、優(yōu)美的辦公環(huán)境、優(yōu)良的執(zhí)法裝備、優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境、優(yōu)秀的激勵制度（五）人心所向的考核體系、績效考核辦法、社會監(jiān)督辦法、自我評價辦法三

9、、可行性分析（一）公眾對高速公路優(yōu)質(zhì)服務(wù)的強烈需求使然。高速公路作為一種快捷的通道，已越來越受到社會的關(guān)注，人們對高速公路已不再滿足于最基本的安全暢通，而是希望能得到更文明、更規(guī)范、更舒適、更高效、更人性化、更貼近民生的服務(wù)。因此，對管理者來說，如何關(guān)注民生，更加重視社會和司乘人員的權(quán)益和服務(wù)需求，不僅是滿足社會的需要，也是自身發(fā)展的需要，對推動高速公路又好又快發(fā)展、構(gòu)建和諧社會具有十分重要的現(xiàn)實意義。我省的高速公路經(jīng)過近幾年的快速發(fā)展，基本上到了理性化發(fā)展時期， 從注重數(shù)量增長發(fā)展到注重質(zhì)量提高的新階段，實現(xiàn)從粗放 型向集約型、服務(wù)型、環(huán)境友好型的轉(zhuǎn)變，高速公路呈現(xiàn)網(wǎng) 絡(luò)化、智能化發(fā)展態(tài)勢。

10、如何塑造高速公路品牌，已成為高 速公路管理者參與市場競爭戰(zhàn)略的重要部分。如果忽視品牌 建設(shè)，在人們選擇交通方式多樣化和需求多樣化的現(xiàn)實條件 下，高速公路必然失去原有的競爭優(yōu)勢，失去市場和服務(wù)對 象。因此，塑造隴原高速公路服務(wù)品牌，是提升高速公路的 綜合競爭能力，滿足人民群眾生行需求的客觀需要和現(xiàn)實要 求。（二）高速公路服務(wù)的本質(zhì)屬性使然。高速公路作為一種公益性和商品性的基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)性 十分突生，它所提供的消費性服務(wù)，與人民群眾的生活息息 相關(guān)，是惠及千家萬戶的普遍性服務(wù)，服務(wù)對象涵蓋所有社 會群體和個體。從狹義上講，每一位經(jīng)過高速公路的司乘人 員都是高速公路的使用者，是顧客，是“上帝” ，應(yīng)

11、該享受 經(jīng)營者提供的一流服務(wù)，就經(jīng)營者而言，若要管理由效益， 就必須提供周到快捷的服務(wù)，吸引更多的車輛駛?cè)敫咚俟?路，以服務(wù)促管理，以管理見效益。從廣義上講，高速公路 的本質(zhì)屬性決定了高速公路是一種面向社會、面向人民的服 務(wù)設(shè)施，為人民服務(wù)是高速公路的運營宗旨，為此，千方百 計運用現(xiàn)代經(jīng)營方式，依托信息技術(shù)，提高高速公路運營的 機動性、便捷性，降低運營成本，發(fā)揮運營效益，實現(xiàn)人流、 物流、信息流的高速運轉(zhuǎn)，使人們的生活趨向高效、簡捷、 快捷，讓人們?nèi)谙M于文化享受之中，讓人民滿意，從而最 大限度的實現(xiàn)高速公路的經(jīng)濟效益和社會效益，這是每一位 高速公路管理者責(zé)無旁貸的義務(wù)。（三）我省高速公路運營管理現(xiàn)狀使然。目前我省高速公路上涉及的單位主要有收費、路政、養(yǎng) 護、客貨運輸、服務(wù)區(qū)、交警等。這些部門伴隨著高速公路 里程的增長而不斷發(fā)展壯大，同時在自身發(fā)展中都充分認識 到了服務(wù)的重要性，也形成了各自的服務(wù)特色，開辟了活動 陣地。比如，收費部門提由的“百萬元收費無差錯”活動； 路政部門提由的“規(guī)范年”建設(shè)活動；運管部門建設(shè)的信息 化平臺等，這些有益的探索為進一步整合服務(wù)資源奠定了良 好的基礎(chǔ)。當(dāng)前提由“五心服務(wù)”活動，其內(nèi)涵和外延正好 可以將這些分散的資源整合起來。因此，在全省高速公路系 統(tǒng)適時開展“體驗五心服務(wù)”活動可以說條件已經(jīng)成熟，理 念已經(jīng)形成，載體已經(jīng)搭建