1、出境領隊帶團案例篇一：出境旅游領隊案例案例一：領隊行為不當2021年“十一”期間，某組團社與客人簽訂的赴新馬泰出境游合同中規定， 全程購物次數不超過10次，每次購物時間控制在60分鐘內。在新加坡，導游發現 團員在商店購物很少，于是在回酒店路上就不太講話，在離酒店100米的地方停車，讓客人步行100米走回酒店。領隊邊走邊自言自語道：“不買東西，恐怕連飯 也不給吃了。”第二天購物時，導游與團員較勁，不購物就延長購物時間；回程路 上，導游幫助司機推銷紀念品，客人覺得貴不買，導游動員每人交10元作為小費給司機，全車人無一不交。在泰國，客人老匡看到其它團隊晚餐有紅酒和月餅，即 強烈要求享有同等待遇。領隊

2、以“團員出團前并沒有提前說明，現在不能安排”為 由，拒絕了老匡的要求。晚上參加完自費項目的大部分團員與領隊在車上大聲說 笑，沒有參加自費活動的老匡要求他們說話小聲些，結果被一名客人奚落、謾罵， 大家繼續說笑。該團回國后領隊被客人投訴。請分析：領隊的言行都有哪些問題，并說明依據。領隊可以提供如下材料(1)商場的監控證明，證明過失在小女孩自己，而且母親沒有盡到應有的監 護作用(2)地接社寫出的事件發生經過證明，并有客人和導游簽名，附帶施救過程 錄像(3)團內的旅游者(兩人以上)寫出事發生經過證明(4)醫生開出的診斷搶救證明以及醫藥、治療等費用收據及發票案例二：如何證明領隊行為得當2021年某旅游團

3、赴港澳旅游，按行程計劃到香港尖沙咀商場購物。領隊小周 講明各項注意事項后帶領大家乘坐商場電梯，突然團里一名10歲小女孩的腳趾被卡住電梯邊緣與皮帶之間的夾縫里，整個電梯戛然而止。小女孩的母親用力想將她第1頁共11頁 的腳拉出來，小女孩痛得大哭，小周立即用手機報警。警察趕到后，將小女孩的涼 鞋剪斷，再慢慢將腳拉出(小周用相機將此過程拍下)。在警察的提醒和陪同下， 他們進入商場電梯監控室，監控視頻顯示：小女孩的腳不停地在電梯的夾縫里踢 玩，才導致被夾。急救車到來后，小周背著小女孩同她的母親一道，去香港某醫院 接受檢查和治療。但是小女孩的母親堅持認為：領隊應該賠償其醫療費、營養費等 各種費用。請分析：

4、領隊應該提供哪些材料證明自己行為得當。(1)領隊人員發現地陪在100米處停車，沒有及時制止。依據：領隊應維護旅游者的合法權益，對使旅客權益受到損傷的事要及時的 制止。(2)領隊與地陪的關系處理的不得當。依據：在遇到導游因為生活壓力而表現有傾向于不和導游合同，行業標準 時，我們一定要進行得體，有理，有利，有節的阻止，必要時報告組團社。(3)領隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣不對。依據：忌向游客充分暴露感情。(4)領隊見到地陪向游客索要小費，應予以制止。依據：領隊是游客在旅游過程中的心理依賴。(5)拒絕老匡強烈希望有紅酒和月餅的要求是不恰當的。依據：領隊應努力滿足游客的合理而可能的要求，并

5、說明費用自理。實在有 原因的要說明原因，做出道歉。(6)當老匡要求他們參加自費旅游活動時輕聲時，游客對他進行了奚落，謾 罵，領隊沒有制止和采取相應的措施，而且一同冷落游客老匡，這樣有問題。依據：領隊應該尊重并積極維護游客的人權，尊嚴；遵循等距離服務原則， 對有無購物的游客平等對待。案例三：行李遺失領隊怎么辦領隊李先生帶團前往歐洲，第一站抵達奧地利首都維也納，發現一位客人的 行李丟失。在機場工作人員指引下，該領隊帶領客人找到了lost and found 行李遺失服務處，由于相關業務不熟悉，不知道如何與工作人員聯系，浪費了很長時第2頁共11頁問。在于工作人員取得聯系后，又因為語言障礙雙方難以溝通

6、，將應當場填寫的行 李報失表格帶回了酒店。因為歐洲形成安排緊湊，待他10天后返回維也納再和機場交涉為遲已晚。由于領隊工作失誤，造成客人在旅途中的極大不便，此時回國后 交涉數月才得以解決。請分析：在國外機場游客行李丟失，領隊該如何處理。答：(1)找到行李遺失服務處：在第一時間找到機場的Lost and Found(2)報案：事先弄清行李遺失服務處的聯絡方式。電話報案(3)填寫行李遺失表格：領隊向工作人員出示工作人員提高的登機牌、護 照、行李托運牌，并詳細填寫報失表格，提供盡量多的信息：如當地入住的酒店名 稱、地接社的地址電話，領隊的手機號碼。(4)確認行李圖表：根據工作人員以供的圖表，確認丟失行

7、李圖表。(5)現金補償、領取行李：一般情況丟失的行李當晚或次日上午可以拿到， 如果當日拿不到，領隊有責任向行李遺失服務處要求，為失主提供當日換洗的內衣 和洗漱用品，一般50歐元或50美元。(6)如果確實遺失：領隊在地接社的協助下，有義務向所乘航班的航空公司 索取賠償。篇二：領隊案例4出境旅游領隊工作案例分析4案例1:擅自改動簽注日期205年7月，沈女士聽說香港正在召開一年一度的“購物節”，便約了好友 一同前往，并在機票代理點預定了 7月27日飛往香港的機票。但就在臨行前，她 發現自己的“往來港澳通行證”因為多次簽注，已經于 7月21日到期了。但機票 已訂且不能改簽，公司內的事務也已安排妥當，去

8、公安局辦理新的簽注又來不及 了，怎么辦？ 情急之下，沈女士竟想出一條“錦囊妙計”：她找來一支黑墨水鋼 筆，把過期的簽注“ 205年7月21日前進入有效”改成了 “ 27”。這樣一來，進 入香港的有效日期看上去就變成了 “7月27日” 了。7月27日，沈女士拿著經其 涂改的“往來港澳通行證”，想乘出境人多時蒙混過關，但最終還是被邊防站的警 官以涉嫌偷渡香港為由，阻止其出境。第3頁共11頁.在本案例中，旅游者應吸取什么教訓？.旅行社應當做好什么工作，避免此種情況再次發生？分析：沈女士擅自更改簽注的行為違法。不論簽證還是簽注，均為旅游目的地國家 或地區給予入境游客的政府許可，只有游客事先申請并取得簽

9、證或簽注，游客才能 前往該旅游目的地旅游，或者從事其他事務。因此，游客必須在簽證或簽注期限內，通過合法的渠道前往旅游目的地。沈女士明知簽注已經過期，自作聰明，擅自 修改，違法了目的地地區的法律，應受到制裁。通過該案例，游客應吸取教訓，妥善管理證件。目前，有少數服務投訴就是 因為游客沒有妥善保管證件引起的。如游客提供的護照已經過期，或有效期在半年 內。旅行社應做的工作是對游客證件認真進行核對。根據出境游組團社操作規 程，旅行社服務人員接受游客的相關資料和證件后，必須進行仔細的核對和審查， 確保接收的所有資料準確無誤。案例2:何女士為什么被拒絕入境20年5月，何女士在某出國旅游公司的門市部報名參加

10、新馬泰十日游，并按 組團社要求交付了本人的護照和其他辦理簽證的有關材料。過了幾天，何女士接到 電話，對方自稱是該公司東南亞部計調人員，并通知何女士： “簽證沒有問題，您 報名參加的旅游團將按時出發，請您到我公司繳納團款并簽訂出境旅游合同。”不 久，又接到一位王小姐的電話，是該團領隊。通知何女士該團集合的時間、地點、 航班和應帶物品等。但直到該團上飛機時，領隊王小姐才告訴何女士該團辦理的是“落地簽 證”，即抵達泰國下飛機后，再辦理簽證手續。何女士聽了，不置可否地登上了飛 機。該團抵達泰國曼谷機場，領隊收齊全團護照，連同填好的“落地簽證”表格 及簽證費送進了機場移民局。等待入境時，一位簽證官告知，

11、何女士的護照有效期 只有4個月了，拒絕其入境。何女士無奈，在機場逗留一夜，第二天乘早班機遣返 回國。第4頁共11頁回國后，何女士向當地旅游質量監督管理部門投訴，并要求賠償。她認為旅 行社沒有按合同規定的標準提供服務，是違約行為。工作人員嚴重失職、欺騙、敷 衍，致使自己的旅游行程無法順利進行，給自己的精神造成了極大損失。同時，在 泰國曼谷機場入境受阻，領隊沒能及時采取有效的應急措施，只是說：“回去再說 吧。”亦是嚴重的失職行為。為此，何女士要求旅行社退賠團費，并其他賠償。.本案例中，旅行社工作人員的服務存在哪些漏洞？.今后應如何避免？分析：旅行社缺乏嚴格規范的管理制度，對于各部門的監督、培訓未予

12、重視，致使 員工操作漏洞百出.在何女士向組團社門市部交付護照時，門市部沒有認真履行審核工作，未能 及時發現何女士護照有效期不足的問題。門市部與組團社計調人員交接時，工作粗 糙，直到操作時，計調人員才發現護照有問題，卻沒有予以補救，并且沒有事先告知何女士該團是落地簽證。領隊出團前，未對從計調處交接的客人資料進行核對。為避免此種情況再次 發生，旅行社工作人員應：.門市部對報名參團游客提供的證件進行初步仔細檢查。.門市部與組團社計調人員交接時應仔細核對，并就交接材料的相關情況進 行雙方簽證確認，如有問題，計調應及時采取措施。.領隊應按帶團程序的規定做好出團前的“三核對”：護照與機票核對；機 票與行程

13、核對，包括國際段和國內段行程、日期、航班、間隔時間等；護照與名單表核對，包括護照簽證的有效期、簽證水印以及簽 字等，核對實際出國人數與“團隊名單表”是否一致。案例3:領隊不可隨意承諾陳先生曾經有過境外探親超期返回的不良記錄，在返回 3個月后，他向一家 出境游旅行社咨詢，是否可以為他辦理再次進入該國旅游的簽證。旅行社的領隊得知情況后告訴他，如果參加旅行社組織的旅游團，辦理相關 的手續就沒有問題，但可能入境會遇到麻煩，不過只要他帶這個團，就能保證入境第5頁共11頁 時沒有任何障礙。但當陳先生隨旅游團到達該國邊境入境時，被該國移民局審訊并 遣返。于是陳先生向旅游管理部門投訴，要求領隊退還全額旅游費用

14、，并承擔 5000 元的精神損失費，共計8500元。領隊解釋說，當時陳先生反復請他幫忙，最后是 不得已而為之，否認曾經承諾確保陳先生順利入境，而只是答應盡力而為，陳先生 拿出了當時的談話錄音，領隊才承認錯誤，并愿意承擔相應的責任。.陳先生提出的賠償請求能否得到法律支持？.領隊應吸取什么教訓？分析：陳先生提出的賠償請求很難得到法律支持。明知自己有違法記錄，還向旅行社提出出國旅游的請求，陳先生自身的過錯 是導致被外國移民局審訊并遣返的直接原因。盡管領隊答應了陳先生的要求，但是按照合同法的有關規定來看，陳先 生與旅行社達成的出境旅游協議無效。當然，這樣的結果并不影響對旅行社行為的 批評。領隊盲目組團

15、，是缺乏法律意識的突出表現。領隊應當注意：領隊在開展組團業務時，必須把握分寸，不能過于關注業務。 出境旅游業務中一切工作圍繞組團業務而開展。雖然組團業務關系到旅行社的生 存，也關系到業務人員的切身利益，領隊在組團過程中不顧法律法規的規定，也不 顧旅游業務的實際，隨意承諾游客，最終的結果是得不償失。領隊的承諾不得違反法律規定。和國內旅游相比，出境旅游更具嚴肅性和規 范性，出境旅游往往涉及國與國之間的關系，法律關系復雜。領隊等旅行社從業人 員，對旅游目的地國家的這些相關規定都應當非常熟悉，當游客提出類似要求時， 應明確予以拒絕。例4:違約責任承擔是否包含精神損害賠償先生、徐先生、王先生相互約定，各

16、自攜妻子和孩子共9人一起參加自由行出境旅游，機票為電子機票。組團社告訴他們，等他們到達機場后，憑借身份證 可以取得，屆時旅行社將有人專門等候他們，并協助他們辦理有關登機手續。在費第6頁共11頁 先生等前往機場的路上，領隊發現旅行社把下午 1點起飛的航班時間誤寫為下午2 點。領隊立即通知了費先生等人，費先生等表示無法及時趕到。后經旅行社努力協商，該航班將起飛時間延后，以確保費先生等能夠按時登機。當費先生等趕到機場取電子機票時，民航售票處為費先生等提供了共計8張機票，徐先生的機票不在其中。由于當時機位已滿，組團旅行社無法為徐先生購買機 票。于是旅行社建議徐先生乘當天下午一個航班前往目的地。然而徐先

17、生和其他8位游客堅持：要么組團社給徐先生購買機票乘坐同一航 班，要么一同乘坐下一航班，總之，9人必須乘坐同一航班，否則將放棄旅游行 程。最后費先生等集體放棄了旅游行程，并要求旅行社承擔精神損害賠償共計4.5萬元。.費先生等人能否獲得精神損害賠償？為什么？.我國對精神損害賠償是如何規定的？近年來，隨著游客自我保護意識的不斷增強，人格權觀念也已經深入人心。 在旅游賠償中，精神損害賠償幾乎是所有游客都會提出的賠償請求。按照我國法律 規定，案例中組團社應當為徐先生的損失承擔責任。而費先生等在旅行社違約的情 況下，人為擴大了損失，應當自己承擔責任。至于此案例中的精神損害賠償請求， 得不到我國法律的支持。

18、我國民法通則中作了原則性規定：公民姓名權、肖像權、名譽權、榮譽 權收到侵害的，有權要求停止侵害，恢復名譽，消除影響，賠禮道歉，并可以要求 賠償損失。最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋中作 了更明確具體的規定：一、侵害生命權、健康權、身體權；二、侵害姓名權、肖像權、名譽權、榮 譽權；三、侵害人格尊嚴權、人生自由權；四、違反社會公共利益、社會公德，侵 害他人隱私權或其他人格利益；五、監護權被侵犯，致使親子關系或者近親屬間的 親屬關系遭受嚴重侵害；六、具有人格象征意義的特定紀念物品受到永久性滅失或 毀損；七、非法利用或損害遺體、遺骨。最高院同時規定，因侵權致人身體損害，但未造

19、成嚴重后果，受第7頁共11頁害人請求賠償精神損害的，一般不予支持。人民法院可以根據情形判令侵權 人停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉。因侵權致人精神損害，造成嚴重后 果的，人民法院除判令侵權人承擔停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉等民 事責任外，可以根據受害人一方的請求判令其賠償相應的精神損害撫慰金。在我國法律中，對于精神損害賠償的規定，僅限于侵權損害，而在違約賠償 中，根據合同法規定，承擔違約責任的方式有賠償損失、繼續履行、采取補救 措施、承擔違約金等，卻沒有規定違約必須承擔精神損害賠償。當然，由于旅游活動本身包含有精神享受內容，旅行社、領隊的違約的確會 給游客帶來精神上的不愉快，但

20、這種精神上擔憂、焦慮并不能構成法律意義上的精 神損害。從法律層面看，在旅游合同糾紛中，由于組團社的違約行為，給游客造成了 損害，組團社只需要向游客承擔經濟損害責任，至于游客要求組團社給予精神損害 賠償的主張，旅行社可以不予賠償，旅游管理部門也不支持游客的賠償請求。盡管如此，組團社也應考慮旅游服務的特殊性，在補償損失時，適當考慮游 客的實際情況，予以一定補償。案例5:領隊帶團通過安檢受阻207年五一黃金周期間，領隊馬先生帶一個“澳洲七日游”的旅游團一行32人，乘澳航從上海飛往悉尼，在上海通過海關檢查時受阻 ：領隊馬先生新買的一支 大牙膏和一瓶頭發定型水被海關沒收，一位患風濕病的老人拿了7瓶醫院熬

21、制的液體中藥，也不能隨時攜帶上飛機。領隊的東西被沒收無話可說，而老太太急得要哭了。海關人員請老人出示醫 生處方或病歷及醫院證明，老人均拿不出上述證明。無論怎么說情都無效，老人家由于著急，情緒失控哭喊著說花了1萬多元一定要上機。最后，海關檢察官找到領隊，讓他幫助老人到機場服務處將其中6瓶中藥用堅硬的材料包裝好，再與辦理托運行李柜臺的工作人員商量，將托運的行李找 出來，把包裝好的中藥打在行李里，重新托運。老太太隨身攜帶一瓶中藥上機。.該案例的發生，主要責任人是誰？.發生本次案例，有哪幾方面的原因？第8頁共11頁篇三：出境領隊的職責及帶團注意事項 出境領隊的職責及帶團注意事項一、 領隊的職責和工作程

22、序（一）海外領隊的職責：海外領隊是經國家旅游行政主管部門批準組織出境旅游的旅行社的代表，是 出境旅游團的領導者和代言人。因此，海外領隊在團結旅游團全體成員、組織旅客 完成旅游計劃方面起著全陪、地陪往往難以起到的作用。其主要職責是：1、介紹情況、全程陪同出發前向旅游團介紹旅游目的地國家或地區的概況及注意事項；陪同旅游團 的全程參觀游覽活動。2、落實旅游合同監督和配合旅游目的地國家地區的全陪、地陪全面落實旅游合同，安排好旅 游計劃，組織好旅游活動。3、組織和團結工作關心游客，做好旅游團齡組織工作，維護旅游團內部的團結，調動游客的積 極性，保證旅游活動順利進行。4、聯絡工作負責旅游團與旅游目的地國家

23、或地區接待旅行社的聯絡與溝通，轉達游客的 意見，要求與建議乃至投訴，維護游客的僉權益，必要時出面斡旋或幫助解決。（二）領隊服務程序：一、服務準備1、研究旅行團情況了解旅游團成員的職業、姓名、性別、年齡及旅游團中的重點旅游者、需特 殊照顧的對象和旅游團的特殊要求。2、核對各種票據、表格和旅行證件核對旅游者護照和團隊名單以及護照內簽證3、準備多份境外住店分配名單（每天更換酒店時記錄房問號）二、物質準備第9頁共11頁1、準備好領隊證、導游旗、已核對好的票據、證件和各種表格2、準備好團隊需花費的費用三、開好出國前的說明會在辦理好護照、簽證、機票等有關手續后，領隊要召集本團隊旅游者開一次“出國旅游者說明會”內容包括：1、代表旅行社至歡迎辭（內容包括：表示歡迎，自我介紹、表明愿意為大家 服務，希望予以合作，預祝旅游順利成功）2、旅游行程說明（包括出境、入境手續與注意事項，以及出游目的地的旅游 日程）3、介紹旅游目的地國家（地區）基本情況及風俗習慣。4、提出要求，講清