1、PAGE PAGE 15銷售基礎知識培訓一、什么是銷售？（銷售人員，必須正確理解自己的崗位，理解自己的工作性質，要把自己的心態擺正，需要的是自信不是畏懼。）1、幫助有需要的人，得到他們所需要東西的過程，幫助客戶解決問題。2、是買賣雙方各取所需，形成雙贏。是一種“雙贏的藝術”。 3、從商品或服務到貨幣的驚險一躍。就是賣東西。二、銷售的步驟？（銷售的每個環節、流程都至關重要，無論哪個環節出了問題，都會直接影響到最終能否順利成交）一）第一步：準備價值觀準備知識的準備技能的準備心態的準備1）價值觀準備：做好自己的角色定位在公司，我是產品專家對客戶，我是咨詢顧問面對競爭對手，我是業內專家2）知識準備：專

2、業素質如何客戶知識：聯系電話、姓名、背景，客戶可能的問題列表和解決方案等競爭對手：競爭對手的規模、產品質量、產品價格、服務、人員等專業知識：景觀介紹、墓地風水等公司知識：公司理念、文化、目標產品知識：產品種類、價格、特性、優劣勢、賣點行業知識：行業競爭對手、競爭狀況和競爭格局、行業發展趨勢、專有名詞、行業內所涉及產品3）技能準備：銷售過程中使用的武器溝通技能談判技能時間管理商務禮儀4）心態準備:要擁有積極的心態,積極的心態象太陽，照到哪里哪里亮一個小游戲26個英文字母（AZ）的加法例：SMART（聰明）1913+1+18+20+77 Knowledge（知識）= Hardwork （努力）=

3、Attitude （心態）=客戶正期待著我將產品介紹給他，在他面前我是最受歡迎的；我對每一個客戶的銷售結果都會是成功的；與客戶的溝通是讓我建立人際關系的重要工具；每一個客戶都認為我是給他帶來最大價值及幫助的人；所謂的拒絕只是他不夠了解，我說話的角度也不是最好的，戰勝一切與銷售有關的恐懼心理；與每一位客戶的溝通都是學習和成功的機會；堅持就是勝利；我會成為業內銷售的頂尖高手。二）第二步：客戶開發1、會尋找準客戶（有沒有購買需求、購買力、決策權）2、知道客戶出現的位置3、能準確判斷客戶的購買時間4、分析客戶不買的原因5、界定不良客戶（負責多、成交額非常小、無二次開發價值、負債中、地點太遠等等）6、及

4、時跟進有效客戶（有迫切需求、對你銷售的產品及服務持肯定態度、后續開發潛力大等等）“要知道，所有的銷售在開發客戶時都有一個共同的過程：沒有客戶不會開發客戶學習開發客戶會開發客戶客戶轉介紹無需開發客戶”三）第三步：建立信任、依賴1、將形象最好的一面展現給客戶2、客戶認為你是行業的專家3、有標準的商務禮儀4、會問、會聽5、會利用好身邊所有的人與物6、會使用“工具”（成交過的名人、媒體的報道、成交數量、顧客熟人）7、創造環境與氣氛四）第四步：需求挖掘第一部分：客戶購買的價值等值1、客戶購買的價值等式：客戶需解決問題的緊迫程度=客戶要解決問題所付出的成本代價此時客戶會在“買”與“不買”間徘徊2、客戶購買

5、的價值不等式：決定購買（一名成功的銷售，應該使客戶感覺到解決問題的緊迫程度已經大于解決問題要付出的成本代價）客戶需解決問題的緊迫程度客戶要解決問題所付出的成本代價此時客戶一定會“買”要學會讓客戶知道：不買產品馬上沒有了；不買這個產品，問題根本解決不了；不買產品就要漲價了；第二部分：目標客戶的需求演變規律隱含需求：現在一切應該是完美的我有一點小問題我的問題越來越大了以上這些一般是由客戶陳述的一些問題，以及面臨的困難等所體現，是客戶真正想解決的問題的實質。明確需求：我必須解決現在的問題，立刻解決現在的問題指客戶主動表示要解決他們問題?！拔蚁?，我希望”第三部分：推銷人員的銷售目標通過有效的提問找到客

6、戶的潛在需求；通過有效的引導將客戶的潛在需求轉化為明確需求；在沒有完全、清楚的識別及證實客戶的明確需求之前，請不要推薦你的產品！第四部分：尋求客戶需求公式NEADS（.現在.滿意.不滿意.決策者.解決方案）N代表“現在”Now表示的是“什么是客戶現在所擁有的”只有了解客戶現在所擁有的，才知道客戶的價值觀，才知道客戶真正喜歡什么。通過對客戶的詢問，來制定的推銷策略，知道哪里才是你的推銷重點。注：要問給誰選購墓位，健在、已故、一位還是兩位，是購買者一人承擔購買費用還是多方將購買費用分配承擔，是選購一件商品還是選購多個等等”E代表“滿足”Enjoy表示客戶現在所使用，所擁有的產品中，他最喜歡什么，最

7、不喜歡什么？人的心理很特別，那就永遠購買自己喜歡的產品，而不會購買自己不喜歡的產品，就如同對戀人，只有喜歡對方，才會跟對方在一起。而不僅僅是用價格來衡量的。注：要了解到購買者喜歡與不喜歡什么，產品的使用者喜歡與不喜歡什么A代表“更改、不滿意”Alter表示的是客戶所使用、擁有的產品中，他們最想改變什么？人們在使用某一件產品當中，出現了一些不愉快或者厭惡心理，他們想改變一下。當你知道了客戶最想改變什么之后，你就知道了工作的方向。注：要知道購買者在選購產品時，最注重商品的哪些地方。服務、位置、環境D代表“決策、決策者”Decision-maker表示誰是最后的決策者決策者才是這宗交易的核心人物，所

8、以找對決策者是非常重要的，否則會浪費你許多時間和損失你許多信心。注：要問出本次交易時，購買者可以直接決定，還是需要與某人商量，很多銷售在賣產品時會發現，你在產品介紹、訊息溝通、價格和談判后，對方突然告訴你：“對不起，這件事情我做不了主，我還得去跟*”S代表“解決方案”Solution研究與分析客戶的需要，為客戶提供最好的解決方案注：有針對性的介紹產品五）第五步：介紹產品1.金錢是價值的交換2.配合對方的需求價值觀3.一開始介紹最重要最大的好處4.盡量讓對方參與5.產品可以帶給他什么利益及快樂，減少什么麻煩及痛苦六）第六步：學會比較自身產品比較：要直接將客戶最有可能購買的產品的最大優勢介紹出來，

9、不要讓客戶借機問太多與本次成交不利的問題（如：在現有購買墓位的客戶中，有很多客戶喜歡問到他們不可能購買的產品一些問題，要學會將兩件產品做出比較）競爭對手比較：1.不貶低競爭對手2.至少掌握三大優勢與三大弱點（以我們的優勢和對手的弱點做比較，同時了解對手）七）第七步：異議處理1、正確認知客戶提出的異議異議：推銷的真正開始；異議會出現在銷售流程中的每個環節；反對意見隱藏著客戶渴望了解更多信息的愿望；2、學會讀懂客戶的潛臺詞客戶提出問題客戶的真正需求請簡單介紹一下你們公司？對我有什么意義/幫助？請問你們公司有什么特色？為什么我要購買你們的產品請介紹你們的產品哪個產品是最適合我的你們公司能提供哪些專業

10、服務？有什么特色？對我還有其它幫助嗎你剛才說你們的產品如何好，我看*公司的也不錯啊？我到底該如何選擇，我應該相信誰？你們的收費太高了，能不能優惠些？這么高的費用值得嗎？實惠嗎？3、兩大忌1.直接指出對方錯誤2.發生爭吵給顧客面子，我們要理子！4、處理客戶異議的態度情緒輕松，不必緊張興趣真誠，注意聆聽重復問題，證明了解審慎回答，保持親善尊重客戶，靈活應付準備撤退，保留后路5、妥善處理客戶異議的步驟：緩沖、探詢、聆聽、答復緩沖表示體會諒解,表達關心,維持鎮定。我可以了解您所說的；謝謝您把這件事提出來；我很了解您為什么如此感覺；我知道你也是為了我們好。探詢運用探詢的技巧,以分析出特定的反對意見我希望

11、您能夠再說明一下這點.您的意圖思是不是.假如您能夠再詳細說明一下,對我獲益很大。您所說的這一點,換一具話說,是不是.后來呢。6、常見客戶異議處理價格方面的異議：在沒有塑產品價值之前，永遠不要談價格在沒有建立依賴感之前，永遠不要談產品價格是你唯一考慮的問題嗎？（只占便宜，不買便宜）了解價錢是衡量產品的一種方法談到錢的問題，是你我彼此都很關注的焦點，這最重要的部分留到后面再說，我們先來看看產品是否適合你以高襯低法（找一個比自己貴很多的產品；報價從高到低；故意報錯，以高襯低）大數怕算法（高價背后的利益分配，然后算到每天）富蘭克林對比法（拿出一張紙，你在上面寫出你產品的好處和優點，越多越好。然后把筆交

12、給客戶，讓他自己寫了購買你產品的不好之處。）通過塑產品來源來塑價值以價錢貴為榮（奔馳原理：要證明給他同行業同產品我們是最好的，性價比是最高的，我們的地理位置、環境、服務）是的，我們的價錢是很貴，但是成千上萬的人在用，你想知道為什么嗎？社會認同原理你有沒有不花錢買過東西？有沒有因為省錢，買了后回家使用后悔的經歷，你同不同意一分錢一分貨？我們沒有辦法給你最便宜的價錢，但是我們可以給你最滿意的質量與服務！為什么覺得太貴了？你覺得什么價錢比較合適？你說錢比較重要還是質量、服務比較重要？生產流程來之不易你只在乎價錢的高低？價格成本感覺、覺得后來發現，我完全了解你的感覺，我們很多老客戶第一次看到我們的價格

13、也這樣覺得，后來發現很值。帶幫手過來的客戶帶風水先生過來：最好找機會私自對風水先生說，我也有很多客戶想找個有水平的風水先生,你留個電話給我吧；帶朋友來的：看朋友是不是起主導作用的，如果是，這次則以說服他的朋友為主；帶業內人士來的：可以和他攀談，如果他提太多反對意見，可以跟他說，你也是作這行的，應該知道哪有盡善盡美的商品？再找購買者話題轉向購買者?？蛻簟白屛以倏紤]一下”客戶：讓我考慮下，再給你答復！銷售：當然買*這么大的事情，肯定要考慮清楚，您現在主要考慮哪些問題，我對這個比較在行，請您告訴我，一定盡最大努力，幫您分析參考。（注意：禮貌咨詢客戶還要考慮什么問題，與客戶共同解決問題。）說贏客戶并不

14、等于成交銷售：經過比較后，你一定看出我們的商品都比*公司好。客戶：你說的不錯，可是*公司的*我比較喜歡。銷售：我們的*是最好的（注：抵抗愈大，反彈愈強）客戶直接反駁客戶：你們公司的服務不行，我那問題問了這么久，還沒有解決，也沒有個說法。銷售：我感到很歉意，我相信你說的問題(一定要特別留意，態度誠懇，對事不對人)客戶故意提出很多問題要細心聆聽，把對方的問題,歸結做成結論。找出最關鍵的一個問題。再找這個問題的解決方案。八）第八步：成交（促成、簽單、購買、花錢），前面所有的付出，都是為這步做準備1、成交的正確認知雖然成交不等于一切，但沒有成交就沒有一切。（在客戶確認購買后，要在第一時間內，簽訂以下書

15、面文件：合同、合約、協議書等；要了客戶的付款方式。以免事后有變。）成交就是銷售人員幫助和鼓勵客戶做出購買決定。（一定要學著推著客戶走，要讓客戶主動說出“就買這個，成交吧，簽合同，我馬上付款”）成交的時機在任何一個階段都可能出現，無論是在接觸階段還是在說明階段。成交試探，做的次數越多，效果越佳，成功的希望也越大。成交的動作與話術是同步。成交規則第一條：要求客戶購買。然而，71的銷售代表沒有與客戶達成交易的原因就是，沒有向客戶提出成交要求。（公司現在銷售人員容易犯的錯誤）成交建議是向合適的客戶在合適的時間提出合適的解決方案。記住：今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠在天邊。2、驅使人們購買的六大影響力

16、禮尚往來原則承諾與慣性原則社會認同原則喜愛與友誼的原則缺乏的原則對比原則3、結束此次銷售的必要條件客戶的信賴感，他必須真的信賴你、信賴你的公司；他必須充分了解你的產品和服務對他有幫助，能使他受益；客戶必須要對你的產品產生占有的欲望，必須有想購買的沖動；4、客戶的購買信號辨識當客戶詢問有關價格或銷售條件當客戶問及產品細節當客戶的姿勢有變化時當客戶拿出紙筆來計算時當客戶開始露出笑容，顯得很愉快時5、促成與簽單常用方法請求成交法假定成交法例：*先生/女士，您看一會我們成交后，您還有哪些方面是比較關心的呢，我詳細跟您講一下。選擇成交法優惠成交法從眾成交法行動法感動法建議法比較法威脅法6、促成技巧應用的

17、注意點決策越重要人們的壓力抵觸心里就越大，恐懼感也越大；判斷一次銷售是否成功的標準是客戶的行動而不是言語；重視對客戶的需求調查；檢查客戶關注的關鍵點都已經包括了；總結客戶關注的關鍵點和利益點建議下一步的行動7、促成的注意事項有堅定的信念：我敢于成交、成交至少在客戶提出五個疑問之后、只有成交才能幫助顧客、不買是他的損失不要著急場合環境：時間不夠不談、場合不對不談、環境不對不成交準備好工具：收據、發票、計算器、筆、本等成交時不得露出得意萬分的表情，不能表現出興奮、緊張、要從容遞單、點頭、微笑、閉嘴成交后約定的事項一定要記下，要恭喜客戶、要學著讓客戶轉介紹、轉換話題增進感情、走人若未成交,不得意氣用事,要給自己留下還可以繼續跟進的機會九）第九步：轉介紹要學會讓自己的客戶心甘情愿的成為自己的銷售員。要確保自己已經有足夠的準客戶要避免轉介紹的心理誤區（覺得賺了客戶的錢，不敢或不好意思；貨已售出，趕緊撤退；怕讓客戶覺得自己有點得寸進尺；等客戶自己主動給轉介紹，靠運氣來等這些白揀的機會）學會發展介紹人（愿意協助你的人；對你的誠實和