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文檔簡介

第二講 IT服務管理的框架和標準IT服務管理方法的演變OGC是英國 ；MOF是微軟 ；英國標準轉換為國際標準 ISO 20000CCTA英國政府；IT服務管理方法論和標準的發展ITILITIL V2 的總體架構ITIL定義的服務管理過程和職能ITIL V3 服務生命周期核心是服務戰略； 服務戰略 服務設計 服務轉換 服務運營 持續的服務改進ITIL V3的IT服務管理過程和職能為什么使用ITILITIL 適用的組織IT服務管理國際標準ISO 20000是什么ISO 20000的目的IT服務管理體系IT服務管理的PDCA方法IT服務管理體系ISO 20000 適用的組織IT服務管理國家標準基于COBIT的IT治理COBIT框架IT治理周期的四個管理域COBIT IT 過程第一是規劃組織；第二是獲取實施；第三是交付運行；整個過程中都要進行監督和評價。質量準則IT資源COBIT的適用對象IT治理、IT服務管理和運行的關系通過IT 服務管理管理IT服務和IT基礎架構。來實現業務目標。第三講 服務臺和事件管理服務支持過程服務臺是我們與顧客和用戶唯一聯系點服務臺呼叫中心/幫助臺/服務臺的概念呼叫中心主要進行業務交易；幫助臺沒有IT服務運營部門的支持；設立服務臺的好處服務臺的結構本地式服務臺集中分布式服務臺虛擬式服務臺服務臺的主要活動服務臺的關鍵成功因素事件管理事件管理的相關概

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