1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面提升工作思路根據(jù)公司全年?duì)I銷目標(biāo)及售樓處客戶群體定位，結(jié)合當(dāng)前售樓現(xiàn)狀，為了更好的為營銷增加銷售亮點(diǎn)，為客戶樹立物業(yè)品牌服務(wù)；售樓處下半年的物業(yè)工作將圍繞樹立服務(wù)意識、完善服務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)量，特?cái)M定出以下六個(gè)方面內(nèi)容，加以組織培訓(xùn)、加強(qiáng)督導(dǎo)，從而導(dǎo)入到今后的日常服務(wù)工作中，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。一、主動(dòng)推銷自己，讓客戶認(rèn)識我們、了解我們通過相關(guān)的調(diào)整舉措，改變讓客戶來找我們的現(xiàn)狀，變成讓我們主動(dòng)去展示、推銷自己，真正發(fā)揮出水吧、保安、保潔、樣板間在售樓現(xiàn)場的主觀能動(dòng)性，確立4 個(gè)服務(wù)模式，具體舉措如下：一、無縫隙服務(wù)從客戶進(jìn)入售樓處到最后離開，中間的每一個(gè)環(huán)節(jié)（停車

2、、進(jìn)入、茶歇、參觀樣板間、合同洽談等），都有物業(yè)服務(wù)人員提供貼心、專業(yè)、細(xì)致、周到的服務(wù)。二、前置物業(yè)服務(wù)+專線電話將現(xiàn)在首層大廳沙盤展示區(qū)，制作前置物業(yè)服務(wù)在售樓處內(nèi)設(shè)立物業(yè)咨詢及展示臺(tái)及物業(yè)專線服務(wù)電話，由物業(yè)服務(wù)人員負(fù)責(zé)回答客戶有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢，展示日后物業(yè)服務(wù)形象，包括入住、裝修咨詢解答、節(jié)日問候、信息傳遞、服務(wù)手冊展示，協(xié)助銷售推廣活動(dòng)的開展。三、禮賓式服務(wù)在樣板間內(nèi)設(shè)立禮賓專員，為看房客戶提供有關(guān)項(xiàng)目情況、日后物業(yè)服務(wù)、房間裝修、配套設(shè)施以及日常生活常識等方面的詳細(xì)介紹。四、增值特色服務(wù)可以考慮在售樓處設(shè)立現(xiàn)場高雅音樂演奏、網(wǎng)絡(luò)瀏覽區(qū)、書吧、兒童娛樂區(qū)及看房客戶車輛清洗等服務(wù)

3、，為客戶提供全方位增值服務(wù)。通過以上調(diào)整及使用，在主動(dòng)向客戶展示我們的服務(wù)形象、服務(wù)方式的同時(shí)，無形中與客戶建立起了情感關(guān)系，增強(qiáng)客戶對我們的認(rèn)知感、信任感；同時(shí)，也是種陽光操作，讓客戶來督導(dǎo)我們的日常服務(wù)行為，通過物業(yè)良好地品牌輸出及細(xì)心、周到的服務(wù)來影響客戶買房決策。二、了解客戶關(guān)注點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)接觸點(diǎn)1、 客戶接觸點(diǎn)分析秩序維護(hù)員客戶觸點(diǎn)點(diǎn) 1 （形象崗）點(diǎn) 2（巡邏崗）1、秩序維護(hù)員精神面貌2、秩序維護(hù)員服裝整潔度3、秩序維護(hù)員敬禮手勢和指引4、秩序維護(hù)員服務(wù)語言5、崗上物品配置6、崗位及周邊衛(wèi)生1 、秩序維護(hù)員精神面貌 2、秩序維護(hù)員服裝整潔度3、秩序維護(hù)員巡邏動(dòng)作整齊劃一4、秩序維護(hù)

4、員敬禮手勢和指引5、秩序維護(hù)員服務(wù)語言客戶觸點(diǎn)點(diǎn) 3（停車場指引崗）點(diǎn) 4（停車場服務(wù)崗）1、秩序維護(hù)員精神面貌2、秩序維護(hù)員服裝整潔度3、秩序維護(hù)員指揮手勢和指引4、秩序維護(hù)員服務(wù)意識與溝通5、指揮車輛停車入位6、停車場整體衛(wèi)生7、對車輛外觀進(jìn)行全面的檢查并登記1 、秩序維護(hù)員精神面貌 2、秩序維護(hù)員服裝整潔度 3、秩序維護(hù)員指揮手勢和指引 4、秩序維護(hù)員服務(wù)語言 5、主動(dòng)為客戶開關(guān)車門 6、主動(dòng)幫助客戶提攜物品，打傘，扶老 攜幼。7、夏季主動(dòng)為客戶車輛放置遮陽板，冬 季下雪后及時(shí)為客戶車輛清理積雪客戶觸點(diǎn)點(diǎn) 5（售樓大廳接待崗）點(diǎn) 6（樣板間崗、售樓處巡邏崗）1、秩序維護(hù)員精神面貌2、秩序

5、維護(hù)員服裝整潔度3、秩序維護(hù)員敬禮手勢和指引（營造氛圍，動(dòng)作具有欣賞性）4、秩序維護(hù)員語言 “您好， 歡迎參觀”5、售樓處門口衛(wèi)生6、旋轉(zhuǎn)門的關(guān)注1 、秩序維護(hù)員員精神面貌 2、秩序維護(hù)員服裝整潔度 3、秩序維護(hù)員敬禮手勢和指引（營造氛 圍，動(dòng)作具有欣賞性） 4、秩序維護(hù)員語言“您好，歡迎參觀” 5、主動(dòng)服務(wù)，執(zhí)行提、幫、帶微笑服務(wù)2、客戶接觸點(diǎn)分析保潔客戶觸點(diǎn)點(diǎn) 9（室外）點(diǎn) 10 （室內(nèi)）1、保潔精神面貌2、保潔服裝整潔度3、保潔遇客戶行為舉止（遇客戶，雙手置于小腹，鞠躬30 度，微笑） 4、保潔遇客戶避讓并主動(dòng)問候1、保潔精神面貌2、保潔服裝整潔度3、保潔遇客行為舉止（遇車輛及客戶，工具

6、放置右手，鞠躬30 度，微笑）4、保潔遇客戶避讓并主動(dòng)問候5、保潔工具專業(yè)化（專業(yè)機(jī)械清掃工具）3、客戶接觸點(diǎn)分析樣板間管理員客戶觸點(diǎn)點(diǎn) 11（樣板間管理員）1、管理員精神面貌2、管理員服裝整潔度3、管理員統(tǒng)一發(fā)型、妝容3、管理員服務(wù)接待語言及動(dòng)作（遇客戶鞠躬30 度，微笑， “您好！歡迎參觀”客戶進(jìn)入室內(nèi)，雙手遞送鞋套，如遇老人兒童、殘疾人主動(dòng)為其穿上?？蛻綦x開時(shí)，收好鞋套，并說 “歡迎下次參觀， 請慢走”4、如在園區(qū)行走時(shí)遇客戶，應(yīng)主動(dòng)問好5、主動(dòng)為客戶提供服務(wù)及幫助4、客戶接觸點(diǎn)分析水吧服務(wù)員客戶觸點(diǎn)點(diǎn) 12（水吧服務(wù)員）1、水吧服務(wù)員精神面貌2、水吧服務(wù)員服裝整潔度3、水吧服務(wù)員統(tǒng)一發(fā)

7、型、妝容3、水吧服務(wù)員服務(wù)接待語言及動(dòng)作（遇客戶鞠躬30 度，微笑， “您好！歡迎參觀，請問您需要什么幫助 /請問您喝點(diǎn)什么”為客戶主動(dòng)服務(wù)，客戶離開時(shí)，收好水杯，并說“歡迎下次參觀，請慢走”4、如在園區(qū)行走時(shí)遇客戶，應(yīng)主動(dòng)問好5、主動(dòng)為客戶提供服務(wù)及幫助。三、完善作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，讓事務(wù)有章可循、規(guī)范行為在明確各個(gè)崗位工作職責(zé)的同時(shí)，不斷完善各項(xiàng)事務(wù)處理的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)部門名稱文件效果安全示范區(qū)巡邏崗BI 標(biāo)準(zhǔn)巡邏崗.xls1 、 形象展示2、 秩序現(xiàn)場檢查維護(hù)示范區(qū)定崗BI 標(biāo)準(zhǔn)安全人員.xls1 、形象展示，服務(wù)展示示范區(qū)停車場崗BI 標(biāo)準(zhǔn)出入口崗.doc1 、形象展示，車輛指引保潔保潔員崗BI 標(biāo)準(zhǔn)

8、保潔員.doc1 、 形象展示服務(wù)展示衛(wèi)生清潔樣板間管理員樣板間管理員BI 標(biāo)準(zhǔn)樣板房服務(wù)人員.doc1 、 形象展示輔助營銷物品看管四、關(guān)注工作細(xì)節(jié)、強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)，讓服務(wù)更人性化、更精細(xì)化1、健全專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識的提高，離不開統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要保證服務(wù)質(zhì)量，建立一套專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制，并且將部分創(chuàng)新的“酒店式”的服務(wù)理念融會(huì)到我們的培訓(xùn)機(jī)制以及服務(wù)中，通過實(shí)地反復(fù)模擬的培訓(xùn)來不斷深化、提高服務(wù)人員各方面的意識，從而成為示范區(qū)的服務(wù)傳統(tǒng)。2、提供“不間斷”性的安全、清潔、接待服務(wù)銷售中心管理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接會(huì)影響到打造物業(yè)前期品牌（特別在陌生領(lǐng)域），銷售中心內(nèi)必須倡導(dǎo)“不

9、間斷”性的各項(xiàng)服務(wù)，通過合理的人員安排，讓客戶感受到物業(yè)服務(wù)的無處不在、無時(shí)不在，樹立物業(yè)整體形象。3、建立監(jiān)督檢查改進(jìn)機(jī)制示范區(qū)服務(wù)品質(zhì)保障 .doc4、確保安全事件的“零”發(fā)生率銷售中心是一棟單獨(dú)的建筑，安全管理狀況的好壞直接影響客戶對我們的信任度，在銷售中心安全員崗位安排不多的情況下，將采取白天“全員聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防為輔”的安全管理思路，確保安全事件的“零”發(fā)生率。五、加強(qiáng)監(jiān)督考核，讓過程有據(jù)可查、獎(jiǎng)優(yōu)懲劣改善硬件、明確職責(zé)、規(guī)范流程、深入拓展，在導(dǎo)入實(shí)施以上工作步驟后，采用PDCA（計(jì)劃、實(shí)施、考核、總結(jié)）循環(huán)工作方法，在客服經(jīng)理、領(lǐng)班的日常巡檢機(jī)制下，通過考核評分，加強(qiáng)對崗位工作的督導(dǎo)和現(xiàn)場管理，通過第三方滿意度調(diào)查方式和完善的質(zhì)量記錄以量化的考核標(biāo)準(zhǔn)來評定員工日常服務(wù)態(tài)度與工作效率和質(zhì)量，通過績效考核表，客觀科學(xué)的評定出員工當(dāng)月的工作整體情況，考核結(jié)果直接影響到績效工資的發(fā)放。顧客滿意度調(diào)查來源：到訪客戶問卷滿意度調(diào)查 .doc成交客戶滿意度電話回訪 .doc案場銷售與服務(wù)質(zhì)量評估表 .doc售場物業(yè)工作滿意度征詢表 .xls六、注重內(nèi)部溝通，讓員工提高認(rèn)識、思想轉(zhuǎn)變服務(wù)的提升在于思想的轉(zhuǎn)變和意識的到位，在督促落實(shí)前面五個(gè)步驟的同時(shí)，注意與團(tuán)隊(duì)各工作伙伴的及時(shí)溝通，做好思想引導(dǎo)工作，及時(shí)調(diào)整好員工的情緒；同時(shí)，在員工的個(gè)人成長和