1、大客戶與基礎服務管理崗位說明書崗位名稱大客戶與基礎服務管理崗位編號SC-06所在部門市場經營部崗位定員直接上級客戶發展團隊長職系直接下級薪酬等級所轄人員崗位分析日期2003年5月本職：負責全省大客戶的服務、管理、分析以及相關的營銷、挽留政策、計劃的推廣和落實工作；負責基礎的客戶服務工作，加強與相關部門的協調，督促指導地市公司具體操作執行職責與工作任務：職責一職責表述：指導地市公司大客戶工作及進行全省大客戶工作分析工作時間百分比： 15%工作任務制定大客戶工作相關規范、管理辦法、考核指標及標準，指導地市公司工作每月初進行上月全省大客戶工作情況的分析根據情況對大客戶工作中出現的問題進行專題分析職責

2、二職責表述：負責大客戶基礎管理工作時間百分比： 20%工作任務界定本年度大客戶基數及各項指標定義更新相關大客戶服務與管理系統中的客戶數據為各級別大客戶統一制作、發放大客戶身份識別卡及服務手冊改造、完善各相關的大客戶服務與管理系統職責三職責表述：負責深化大客戶服務工作工作時間百分比： 40%工作任務為各級別大客戶提供個性化的服務項目與相關單位洽談合作項目，拓展大客戶服務范圍組織開展各種回報大客戶的相關活動全省大客戶“綠色通道”建設與管理職責四職責表述：負責積分獎勵計劃的推廣與實施工作時間百分比： 10%工作任務確定積分獎勵有關原則、規定，制定全省積分獎勵計劃實施方案豐富積分獎勵內容，洽談、拓展積

3、分獎勵項目審批地市公司申領的積分獎勵專用手機交費卡積分獎勵計劃執行情況的跟蹤及相關政策的調整職責五職責表述：負責大客戶工作日常管理工作時間百分比：10%工作任務審核、處理地市公司提出的關于大客戶方面的各類需求根據工作需要和實際需求組織大客戶工作人員相關知識和技能培訓職責六職責表述：根據集團公司要求和公司具體情況，改進客戶帳單并開展好寄送業務（包括前臺帳單、郵寄帳單、電子帳單）工作時間百分比：20%工作任務客戶資料核實工作，通過服務網限制、營業流程規范、對各地市下考核指標等途徑提高客戶資料的準確率協調話單辦公室和計費中心相互配合工作，并督促話單辦公室及時打印封裝客戶帳單、以兩種方式寄送給相關地市

4、，指導各地市郵寄帳單工作的開展掌握各地市無法寄送比例，每月帳單郵寄情況通報掌握各地市退信分類情況并督促地市及時核實客戶資料電子帳單的開發需求、審核、與計費中心的數據傳遞協調、正式應用地市對前臺帳單的情況反饋匯總、根據需要對前臺帳單宣傳內容的規定、指導意見職責七職責表述：協調終端維修系統的初步建設工作時間百分比：10%工作任務協調計費中心按照市場需求開發終端維修系統，并組織計費中心負責人、技術外援人員、哈爾濱事業部維修部負責人對開發的系統進行測試、應用協調測試過程中問題的解決理順終端維修業務流程、制定管理辦法及在全省的初步建立職責八職責表述：負責跨區服務管理（包括省際省內跨區交費、跨區停機/復機

5、、跨區補卡、跨區查詢）工作時間百分比：10%工作任務異地交費服務的啟動、每月報表的審閱（包括對異常地市及時溝通了解并協調解決）異地補卡，目前方式為給大客戶提供備卡，逐步實現向所有在網客戶提供系統補卡服務跨區服務管理辦法制定跨省業務的省際協調、省內跨區服務的管理、組織、協調、投訴爭議障礙等協調處理職責九職責表述：負責有關客戶服務的咨詢項目負責工作工作時間百分比：20%工作任務客戶滿意工程項目的具體執行、服務規范手冊制定、組織落實星級考核標準的落實對本公司的客戶服務工作檢查、分析、總結、報告（通過調研、暗訪、情況反饋等各種形式）年度客戶滿意度調研分析和相應的服務整改措施制定、落實職責十職責表述：負

6、責其它基礎客戶服務工作工作時間百分比：15%工作任務負責服務承諾補償管理辦法制定及執行負責歡迎短信系統每月報表審閱、歡迎短信內容需求、歡迎短信管理辦法負責客戶服務中心的日匯報閱覽、總結重大問題并協調相關人員改進，對服務問題提供改進建議并協調熱點問題的及時解決負責客戶有關涉及服務改進的服務投訴類處理和整改負責地市對基礎客戶服務工作的改進方案匯總、形成交流文件負責對競爭對手推出的服務措施的關注、匯報職責十一職責表述：負責禮儀、營銷服務等基礎服務培訓工作工作時間百分比：15%工作任務負責服務人員和服務負責人的全省性服務培訓組織、具體落實（包括通知、培訓對象、培訓講師、培訓場地、培訓教材等各方面的工作

7、）負責地市服務培訓反饋匯總報告職責十二職責表述：完成上級交付的其它任務工作時間百分比： 5%權力：對地市公司客戶服務各項政策、辦法的執行情況、服務培訓效果落實等相關工作的完成情況有監督權和檢查權對業務領導部門和各地市公司大客戶工作、基礎客戶服務工作的完成情況有考核權對地市公司申領積分專用手機交費卡有審核權對各地市公司提出的相關需求具有審核權對話單辦公室執行情況的監督檢查權對業務范圍內出現問題的處理權有關跨區服務、帳單等客戶服務資料、統計報表的索取權對客戶服務工作改進策略的建議權工作協作關系：內部協調關系計費業務中心、客戶服務中心、集團客戶營銷部、各地市公司（市場經營部、大客戶中心）發展計劃部、綜合部、服務質量監督辦公室、省客服中心、話單辦公室、研發中心、網管中心歡迎短信系統維護負責人外部協調關系各大客戶服務和積分獎勵計劃的商業合作伙伴，與客戶服務工作相關項目的咨詢公司、服務合作公司、帳單設備和紙類廠家任職資格：教育水平大學本科以上專業經濟管理類專業或通信工程類相關專業培訓經歷移動業務知識培訓；客戶關系管理培訓；市場營銷培訓經驗2年以上工作經驗，1年以上相關工作經驗知識市場營銷及相關經濟知識、計算機知識技能技巧熟練使用電腦辦公軟件、互聯網；具備一定分析及寫作能力；溝通技巧、組織協調技巧其它：使用工具設備大客戶服務管理系統及其它一般辦公設備工作環境一般辦公環