1、某商場-運營管理手冊崗位職責一、收銀主管的職責1、 掌握收銀的全套操作，熟悉廠商編號，收銀機的使用及對真假鈔的識別；2、 熟悉商城關于貨幣現金管理制度，掌握商城的有關單據、發票、表格的使用和填報；3、 掌握簡單的人事管理和知識以及排解收款員與顧客發生矛盾的技巧；4、 協助經理管理好商城有關收銀方面的工作，督促收銀員遵守服務守則，指導收銀員的日常操作；5、 經常對收銀員機位的現金進行抽查，堵塞漏洞，并做好收銀員的工作安排及輪班編排；6、 按商城貨幣現金管理制度做好現金的交好管理，做好商城對內對外的保安工作；7、 解決零錢，使收銀員有充足的零錢為顧客找零；8、 嚴守本店商業秘密，防止其它企業的暗察

2、。二、收銀員的職責1、 掌握收銀機的使用、假鈔識別方法、現金找贖技巧，熟悉廠商編號等；2、 收款快捷、準確找贖，遵守公司關于現金收付的規定，遇到找錯機時應立即通知主管進行解決和協調，不得私自處理；3、 由銀員必須在顧客當面點清錢數，唱收唱付，以免出現誤差；4、 如發現收銀員少打，要追究其經濟責任，情節嚴重者立即辭退；5、 收銀員在結款時，如有短長款須立即按短長數額補齊；6、 收銀員在結賬時，不許私帶和私拿錢幣；7、 對于不能認真履行崗位職責，經教育仍無改進者，由收銀主管提出書面報告，經理審批后，予以辭退；8、 禮貌待客，文明經商。三、電腦部崗位職責1、 電腦工作人員應提前五分鐘進入機房，做好開

3、機前進入系統的準備工作；2、 按時完成日報表的制作，打印出的日報表要認真核對，仔細檢查每一欄的數據是否平衡，發現不平衡應及時查明原因；3、 應按時向總經理及電腦部反饋銷售情況；4、 后臺工作人員進行具體操作時，應嚴格遵守后臺操作手冊，不得遺漏任一步驟；、5、 后臺工作人員負責商城整套系統正常運轉，電腦出現非正常現象應及時向商城領導匯報；6、 非后臺工作人員不得隨意進入電腦室，更不得在電腦室內操作，后臺人員應做好監督工作；7、 未經總經理及電腦部經理同意，不得隨意修改電腦數據，嚴守商業jimi；8、 電腦室內的設備須愛護，設備若丟失或損壞由各分店承擔費用。電腦室內要保持清潔、整齊；9、 未經電腦

4、部經理同意，不得隨意用外來磁盤，防止病毒侵入；10、完成商場交辦的其他任務。收銀組長的工作細則1、 早上開門前檢查收銀員是否做好收銀臺范圍內的清潔衛生工作；2、 收銀組長須隨后監督收銀員的正常工作，不得擅自離開，同時還須留意收銀員操作及入機的款項是否正確，有否多收、少收和扣數的現象，發現問題及時解決；3、 解決收銀操作上的問題識別偽鈔、找零錢、收大數、抽查收銀機款項是否準確；4、 做好收銀員的其它工作安排，如：輪休午餐等。5、 每天按時結數，庫存現金應每日清點，做到數目清楚、手續完備；6、 隨時檢查零錢是否充足；收銀員的工作細則1、 早上開店前做好收銀臺清潔衛生工作，點清盤底。做好班前的準備工

5、作；2、 工作期間儀表端莊，不得在商城內吃零食，不得在收銀機周圍閑談說笑，做好對顧客的服務工作；3、 認真并準確地輸入商戶編號并點清貨款入機，顧客購物的收據、找贖零錢要禮貌地放在客人手中，并做到禮貌用語、唱收唱付；4、 工作中不能隨意離開機位，不得隨意調班，特殊情況須經收銀組長關于輪班其他工作的安排；5、 顧客留下的收據須立即放入廢紙箱內；怎樣成為一合格的收銀員在現今競爭激烈的商城行業中，收銀員有著非常很重要的地位，因為一個收銀員的服務態度，在某一程度上決定了顧客是否再來惠顧本店。有很多時候收銀員是本公司的最后的代表，因此顧客對公司的印象會大大地受到收銀員與他們接觸表現的影響，一家成功的商城有

6、賴于多方面的合作，而你是其中最重要的一環，既然成為公司的代表，你也應做以下幾項：友善和藹的服務態度無論怎樣，每位顧客希望得到友善和禮貌的服務。主動幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話，更能贏得回頭客。隨時準備照顧顧客照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦應給予協助；顧客的投訴當顧客投訴時，總希望有一位明白事理的人能聽取他的細訴，所以你應讓顧客說清楚是怎么一回事，并且做到同情他們的處境，盡量協助解決或作出適當的道歉，這樣做會令客人感覺投訴有門；如果有些你能力范圍所不能做到的事情，你應召喚經理或高級收銀員來處理，爭執只會令事情惡化。避免與顧客沖突顧客來自各方面不同階層，當

7、遇到一些蠻不講理、諸多要求的顧客時，這時你應有禮貌地解釋公司的宗旨。收銀員的責任一個良好的收銀員應在每天工作前10分鐘，準備以下幾項：打點銀頭預備足夠膠袋和流水帶足夠的錢幣找贖當在收銀機上記錄最后一項貨品后，須詢問顧客有沒有其它需要，如不需要則按找贖鍵找贖。從客人手中接過現款時將面值讀出，找贖時亦應讀出找贖數額清楚地交與客人，這樣可以避免因找贖錯漏而引起不必要的紛爭。工作期間暫離開崗位時應注意做好：鎖好收銀機，并掛上暫停牌；識別偽鈔：當收到大面額紙幣，發覺有可疑時應通知經理或高級收銀員來處理；值班室制度值班時間，由當日晚班結束直至次日開門營業；當日值班人員，晚班鎖門后，檢查各店門安全，并于晚班

8、結束、店內人員離開一小時后再次認真檢查本商城安全，如發現問題，及時正確處理；當日值班人員，晚班鎖門檢查后和次日開門營業前30分鐘認真打掃值班室衛生，保持值班室干凈整潔；晚班值班室內嚴禁吸煙、飲酒，注意值班室防火安全；當日值班人員應注意值班室安全，嚴禁開門睡覺；當日值班人員應遵守國家法令，嚴禁賭博、打架、留宿他人；愛護值班室設施，愛護保安設施；努力提高值班警覺性，如發現問題，積極與保衛部及當地公安機關聯系。保衛部x值班人員必須嚴格遵守以上各項制度。防盜、治安、防火商城常規治安問題的處理方法對偷竊商品的顧客態度較好的要以說服教育為主。對偷竊商品數量、金額較大的，給予一定處罰，對性質較為惡劣的，不服

9、從處理的，移交當地公安機關處理，直至追究刑事責任。對所抓的偷竊人員，員工不允許進行謾罵、毆打侵犯其他人人身權利；對所抓偷竊人員，必須人、贓俱在，經本人承認，方可處理；建立抓賊檔案記錄，對所抓偷竊商品的人員進行安全通報，一旦再犯，將從嚴處理。安全員的管理范圍維護店內購物秩序及對突發事件的處理；維護店內設施安全；維護店內商品安全；維護店內重點（如收銀機和保險柜）安全；維護夜間門店及值班室安全；維護店內正常工作中顧客及員工人身安全；維護店內防火安全；發生偷盜后與店內主管人員共同處理。火災的危害由于商城建筑費用高，內部設施完善流動資產和各類高檔消耗品存儲較多，客流量大，一旦發生火災危害嚴重。商城消防工

10、作的重要意義保障了商城、職工、顧客的人身和財產安全；有利于商城服務質量的提高；有利于商城的經營與發展；防火的基本原理和方法減少可燃物質，商城室內裝修，應當采用非燃或難燃材料，盡可能減少使用可燃材料；預防著火火源，最大限度的減少損失；員工日常規范管理制度為了加強商城的管理，維護東方巴黎商城形象，提高員工的服務意識，業務文化素質，特制定規范管理制度。商城商品退換制度樓層管理人員必須遵守商城制定的各項退換貨原則，產要求做到：1、 對來退換商品的顧客要主動熱情接待，態度誠懇親切，問清退換商品的原因；2、 退換商品必須掌握商品不臟不殘，管退管換，凡是質量問題要保退保換，不是質量問題要堅持原則；3、 退換貨時做到不出廠家，不出區域，不出部門；4、 商品退換退到無法解決時，請向組長、主管、經理請示，并妥善解決；5、 做好退換貨記錄。服務臺的管理為了更好地抓好樓面管理，便于處理突發事件，為顧客解決疑問題及服務指南，特在樓層設立服務臺，專人負責，特制定排班