1、桑拿洗浴業實戰管理寶典銷 售 部桑拿洗浴業實戰管理寶典銷售部銷售人員培訓課程1銷售人員培訓課程第一節：銷售洽談引言和定義第二節：有力的洽談技巧-第三節：銷售技巧銷售人員的力量基礎-第四節：分辨多種洽談項目-第五節：策劃及洽談技巧-第六節：使用銷售洽談戰術-第七節：處理客戶戰術-第八節：實踐洽談技巧-第九節：總結第一節、銷售洽談引言和定義銷售洽談是銷售人員與顧客就消除價值差異而作的討論。通過洽談應產生一個相與得益的協議一個同時能令銷售人員與顧客都滿意的完滿結果。首先，大多數談判都在顧客口頭應承購買、或幾手準備之后發生。因此，銷售談判是達成最終協議的方法。當然也包括因買方改動或變掛而在交易已完成之

2、后展開洽談的情況。就其目的而言，談判是一個價值項目交換過程。人們談判是因為各自都有對方需要的因素，雙方都希望保護其利益及得到條件盡可能好的交易最大價值。談判是一個復雜的過程，包括詳細的分析、計劃策略及技巧。所有這些因素都需要相當的知識與技巧，包括主題知識（相與價值的常規）、顧客利益知識、公平談判技巧、與顧客維持工作伙伴關系的技巧。銷售洽談并不是：說服：說服可能是洽談中的一個構成部分，但不完全等于洽談。說服是指一方把自己的意志強加于另一方，不能達成與利的協議，因而不利于雙方建立長期的業務關系。讓步：讓步通常存在于單純的買賣之中，買賣雙方可能都接受有關條件，但并不真正滿意。應合需要：應合對方的需要

3、就著遷就對方，這不是一種滿意消除意見差異的方法。顧客因遷就面產生不滿，不利于雙方業務的長期發展，如賣方作遷就，將會削減為客人提供最佳服務的意愿。定價銷售：定價是賣方提供的產品服務的特征和好處已能滿足客人的需要。而洽談則關注客人的處境和利益（客人所需及其原因），以確保達成一個令雙方都滿意的“價值”。銷售洽談的機會：從廣義來說，洽談發生在客人對賣方產品和服務已有所認識的基礎上，在某些情況下，在簽訂合同后仍需進行洽談。如果銷售人員沒有進行有效的銷售活動，顧客是不會與銷售人員進行洽談的。障礙：例如，客人可能對價格不滿意，或要求額外的服務或設施以提高消費質量，如特別的登記入住方式、會議的現場協助、附加設

4、施或其它服務。這時，就需要買賣雙方進行協商，而不是單純地談妥價格。要求附加條件：在達成最后協議之前，客人通常要求免費商品、額外設施、后勤協助、或最后的折扣優惠，這些都是附加條件。作為一位得力的銷售人員，應在給客人提供附加條件的同時，獲取合理的回報。洽談條件的變化：例如，幾個月前要求推延計劃方案的客人提出重新進行商討。由于客觀經濟環境的改變，價格已止升，銷售人員必須客人價格上升的情況。客人會因為價格的上升而要求補充某些附加條件，或直接要求折扣優惠。在另一方面，客人也可能要求改變結賬方式，如通過旅游公司結賬。建立新的賬戶結構牽涉以下問題：與新旅游公司的過往業務聯系，價格折扣和特別管理方式。正式的合

5、同協商：很多公司都按照定時簽訂的合同而工作。銷售洽談相對而言較為正式，洽談內容和結構也相對固定，同時也需要運用洽談技巧和戰略。但是參與洽談的比較多，延續時間較長。競爭活動：由于市場上出現實力相當的競爭者，銷售人員應根據客人的具體需要相應制訂特別的推廣措施，使洽談能順利進行。根據不同的市場組成部分，銷售洽談內容包括：價格、日期、保證入住的房數、設施服務、廣告和推廣。由銷售人員提出以上議程，以便在雙方意愿的基礎上盡快達成協議。銷售人員培訓課程2有力的洽談技巧過往很多人員與客戶洽談時都很緊張，事前要為每一個細節作好充分的準備。這是因為“客人永遠是對的”，完全由客人控制消費和決定消費對象。現今，雖然在

6、洽談過程中客戶仍然占據有利地位，但是專業的談判員也持有某些“增值”因素而平衡了“一面倒”的洽談形勢。事實上，在現今的市場環境下，進行互利洽談時，銷售人員必須緊記“主客平等”的原則。銷售人員的目標不是在洽談中保持強有力的主導地位，而是在整個談過程中都能在平等互利的基礎上平衡資產和價值的關系。怎樣才能使銷售洽談在平等的基礎上進行？首先應詁計售方和客方的權力來源和范圍，這樣就能盡快了解保持力量平衡的方法。力量平衡的意義在于：進行洽談時，銷售人員將有更強的信心和熱情。保持積極的洽談氣氛。銷售和客戶雙方都能從平等互利的洽談中獲益。下面講述了如何才能限制客戶的談判力量，增強售方的談判力量。令銷售人員認識到

7、在大多數的銷售洽談中，主客雙方都能保持平等的談判地位。限制客人的談判力量：金錢：客人按照自身的經濟條件和消費預算選擇合適的會館。時間：客人通常沒有較多的洽談時間或不愿意花太多時間在洽談上，因而不得不盡快作出決定。客戶與同行競爭者存在的問題：客戶與同行競爭者的不愉快經歷可除去競爭者，同時限制了客戶的選擇范圍。風險：客戶的安全意識限制了其選擇范圍，例如，會館客對會館服務已有足夠的信心，一般不會冒風險嘗試新洗浴。特色/利益：銷售人可提供同行競爭者不具備的特色服務設施和利益，這樣就自然限制了客戶的選擇范圍。性格：銷售人員應盡量迎合客人的性格和喜好。方便：如果客人已習慣與某銷售人員打交道，就一般不會隨便

8、換另一位，因為更換后可能會造成多種不便。日期：客人通常因為工作而限定了某個洽談時間，這也是限制其談判力量的其中一個因素。位置：因為某個固定的談判時間而限制了談判地點。增強銷售人員的談判力量：對客戶的認識：充分認識客戶的決策過程、結賬要求、性格、影響購買決定的因素、談判技巧、對售方現有產品和服務水平的態度。了解競爭對手的長短：競爭者的獨有特點和整體形象，包括競爭能力、可靠性、客源、創新性、謹慎的處事態度、昂貴的價格。對產品的認識：對自身的長短、產品和服務的真正價值，看是否能滿足客人的需求和利益。風險的承受能力：現實地、創新地分析形勢，預計風險。談判技巧：建立明確的談判目標和堅持談判尺度是增強談判

9、力量的基礎。法律因素：接業務時要遵照正規合同。經驗：對客戶的認識、合作經驗或對同類談判的認識使銷售人員在談判中處于有利地位。銷售洽談的步驟：1介紹會談的目的 7 解決問題2激發顧客的興趣 8 完成目標3提出中立的問題 9 暫停4引入主題 10 讓客人提問題5小結問題 11 運用談判戰術促使客戶作出決定6提出解決方法 12 取得客人的承諾銷售技巧銷售人員的力量基礎制訂銷售洽談的目標：根據每次銷售洽談的對象制訂具體的洽談目標，以判定該次銷售洽談成功與否。銷售洽談的目的如下：堅持計劃書中所述的條款，最后商定業務。獲取關于客戶業務潛力的最新信息。加大雙方的洽談范圍。加強彼此的合作關系。復習業務情況，制

10、訂新目標。解決問題。銷售洽談的開端：好的開端有助于達成銷售目標，例如：發展、加強現在的合作關系介紹現有產品幫助客戶過渡到銷售洽談的主題為銷售洽談建立主題和方向大多數銷售人員都喜歡用“閑聊”的方式開始銷售洽談。一般情況下，客戶都較接受這種漸入主題的方式，以“閑聊”方式開始洽談是廣被客戶接受的。但是，銷售人員應注意選擇恰當的話題。例如，某些客人喜歡談論社會活動，某些客人喜歡談論商務，而某些客人則喜歡談論報上刊登的文章。了解客戶的工作方式和運用應變能力是順利開展銷售洽談的關鍵。通常可從客戶辦公室的擺設獲得有用的信息，從簡樸的辦公室可以看出辦公室的主人不愿意多花時間在康體活動上，而放置多款個人飾物的辦

11、公室則相反。銷售人員一旦設定了銷售洽談的進程，就應遵循該方向進行洽談。以下是幾種開展銷售洽談的方法：說明具體利益：向客戶解釋與本銷售單位合作所獲得的個人利益或業務利益，使客戶認識到該銷售單位能為他帶來的具體利益。引領問題：開始提出的問題應該是能獲得正面回答的問題，目的是引導客人進入正面思維。通常引領問題著重于銷售單位能為客戶提供的主要利益或雙方共享的利益。要記住，開始應該用短句提出封閉式的問題，只讓客戶回答“是”，因為的回答都有可能對后面的洽談內容產生反效果。重點描述共同利益：共同利益是售方和客戶通過雙方合作而取得的利益，它可能很簡單，也可能很復雜。但無論如何，加強描述共同利益能使客戶感到售方

12、的合作誠意。重提過往的銷售洽談：重提上次銷售洽談的結果為本次洽談指明了方向，并讓新加入洽談的人員了解洽談進程。表明洽談目的：從一開始就簡單直接地表明本次銷售洽談的目的，說明希望通過本次洽談達成的協議，這種方式較想直接了當地進入議程的客戶。以上開展銷售洽談的方式可單獨使用，然而，如果有足夠的時間，也可多種同時使用。例如，可先強調售方能為客戶帶來的利益，然后提出引領性問題，以加強客戶對該事實的認識。收集信息的技巧：每當與客戶打交道時，銷售人員都有機會獲得促成銷售協議的信息，以下是提問的幾種方式：封閉式問題：只能獲得“是”或“否”的回答的問題。例：“您計劃在本年度召開更多的會議嗎？”展開式問題：要求

13、詳細回答的問題。例：“您對我們的公司印象如何？”陳述式問題：用陳述語氣提出的問題。例：“您可能需要幾間貴賓房吧。” 咨詢更多信息的問題：當鼓勵客人繼續提供信息時，應這樣提問：例：“真的嗎？”、“是那樣嗎？”、“我真想知道更多有關本次慶典的情況。”捉住語句中的戰略性詞語提問：當客戶提及某樣較重要的信息時，應促住語句中最關鍵的詞語提出問題。例：“我在XX會館住得還算愉快。”這時應捉住“還算”兩個字提出問題：“還算愉快？”（強調語氣）停頓：在適當時候稍作停頓是一種較難掌握的技巧，但當你學會之后，應會覺得這種技巧是很有效的，因為當你停下來時，對方就會很自然地用談話來填補空白。聆聽技巧：如何獲得所需信息

14、以解決問題、提出意見是處理客戶關系的一種重要的技巧。是否能獲得有效信息關鍵在于是否掌握聆聽技巧。以下是幾種有效的聆聽技巧：集中注意力：在談話時，經常發生的問題是不能集中注意力。當談話一方表現出不專注時，另一方就會懷疑對方是否明白。當銷售人員在銷售洽談時不集中注意力時，就很可能失去生意。因此，在整個洽談過程中都應保持專注的態度。保持眼神接觸：當客戶說話時，沒有什么比你漫不經心地四周張望而更令人氣餒的了。這時，客戶就會認為你對其它事情的興趣大于他的談話內容。同時，人們通常對避開上眼神接觸的人產生不信任感。保持恰當的姿勢：恰當的姿勢表示你對客戶及其話題感興趣。不打斷客戶的談話：打斷客戶的談話不但使客

15、戶生厭，還讓客戶覺得你要表達的內容比他的更重要，令客人感到你在和他搶發言權。不打斷談話的最重要原因是：你可能只獲得其中一部分信息，而沒聽到的那一部分信息可能正是客人的需要。不要改變話題：如果你在客戶表達完整意思之前改變話題，就會讓客戶覺得你不尊重他提出的話題。絕對不要打斷客戶的談話或轉換新話題。在適當時候提問：這能使你更積極地投入談話，便洽談進程由單方面的陳述變為雙方面的對話。尊敬地向客人提問，表現了你對談話的專注和對話題的興趣。注重內容，而非表達方式：一個好的聆聽都知道談話內容和表達方式的不同，應注重內容而方式，不會被講者的儀態、性格和外表干擾其表達的內容。保持開放的思維/控制好情緒：一個好

16、的聆聽者知道哪怕是一個字也能影響情緒，造成思維的封鎖。如果在聆聽過程中摻雜個人情感，就不能有效地獲取信息。因此，應保持冷靜，避免受詞主的干擾。同時，不要讓自己的意見和看法干擾聆聽，在客戶表達完整意思之前不要作出任何評價。聽取事實和意見：雖然事實對于了解客戶的需要是非常重要的，但也不能忽視客戶意見的重要性，尤其要注意客戶對其想法的總括。事實通常起到支持和描述意見的作用。要從客戶陳述的事實和意見了解其需求。作記錄：隨時準備作筆記，這能更清楚地記住客戶的談話內容。避免受干擾：避免受任何外界干擾，以便更集中精神聆聽客戶的談話。采取直接的措施去除外界干擾，例如關閉門窗，保持安靜的環境。特點和利益：特點：

17、售方能向客戶提供特有的設施和服務。利益：售方的產品或服務給客戶的好處。雖然銷售人員非常熟悉會館的設施和服務的特點，但不能簡單地陳述這些特征，而必須根據客戶的具體需要有針對性地陳述相應的特征。會館有很多有助于銷售的有利特征，然而，如該特征不能滿足特定客戶的需要，也不能算是利益。如果已了解客戶的需要，并針對其需要相應地說明會館的特征和能給客人帶來的利益，就很可能贏得客戶。利益必須與客戶的商務（省錢、獲得額外價值）或個人（安全感、對銷售人員的信任）有關。處理反對意見：通常在達成洽談協議之前，銷售人員都必須先處理好客戶提出的反對意見，方法如下：保持冷靜：反面意見并不意味著拒絕，不需要緊張。應把反面意見

18、看作銷售過程的一部分。當客戶提出反對意見時，必須更留心傾聽，作出恰當的回應。停頓：停頓，整理好思維，不要倉促作答。因為你可能還沒有聽取全部事實，倉促作答可能造成不利的后果。讓客戶更詳細地表達意見：要求客戶解釋反對意見。因為導致反對意見的原因很多，在沒了解清楚之前，很難想出正確的解決方法。對反對意見的認識：認識客戶的問題和關注的事項，表現出同情和理解，讓客戶撤消防線的同時，想出解決方法。揭露所有反對意見：當客戶提出一項或兩項反對意見時，你必須了解清楚是否還有其它反對意見。因為客戶很可能由于某種原因而不想提出這項反對意見。盡快了現所有反對意見是一項重要的基礎技巧，有助于及時作出正確的回應。回應反對

19、意見：用“如果”開頭的語句提議解決方法，表示你正建議其中一種方法，而不是唯一的一種，當客人不滿意時，還可隨時補充其它方法。客戶接受解決方法：確保客戶同意你提出的解決，以及雙方完全明白該方法是如何解決問題的。結束洽談的技巧：獲取客戶的承諾是銷售洽談中最重要和最困難的一關。注意運用以下戰略和技巧：基本的結束方式：“我可以為您作好預訂嗎？”假設的結束方式： “我明天將會與前臺經理為您安排特別的入住方式。”反向結束方式：“如果我們能為您安排好使用電腦的房間，您會確定在本會館舉辦會議嗎？”特別活動：“所有在10月作好來年1月顧訂的團體都可獲得本會館音樂廳的入場券。”分辨多種洽談項目洽談項目是銷售業務的一

20、個重要組成部分。在洽談過程中，必須根據洽談項目進行才能達到顧定的洽談目標。在沒有與客戶達成協議之前，慶盡量展開洽談項目，如產品特點、價格、服務和廣告等。洽談項目是售方和客戶都想商討的事項，因而必須和會館的設施和服務有關。展開多項洽談項目的原因如下：很多洽談項目都是由客戶提出、并在客戶的前提利益下進行洽談的，這使客戶占據了有利的形勢。主動提出洽談項目可避免這種情況的發生。擴展洽談項目可避免發生分散、單一和片面等洽談情況。提出洽談項目使業務獲得更順利的進展，盡快完成預定目標，達成互利的洽談結果。在展開洽談項目之前，應先了解清楚雙方要談及的具體項目。尋找潛在的業務可能，并記住洽談項目是由雙方提出的，

21、而不單純由客戶提出的。準備充足的洽談項目是很重要的，這樣可隨時滿足客戶的需求。練習：* 列舉客人要求的各項優惠措施：1 免費果籃、鮮花 7 延遲退房2 免費早餐 8 快速入住3 嘉年華會 9 免費歡迎飲品4 升級服務 10 免費會議服務5 折扣優惠 11 免費收郵件6 交通車服務* 列舉售方希望從客戶處獲得的利益：1 新業務 6 按時付款2 長期合約 7 增加業務量3 更多的消費團體 8 預訂4 全價/高價 9 連續付款5 更多的消費項目 10 回報率高客戶的洽談項目：客戶與銷售人員進行的洽談有別于公司之間的商務洽談，因而其洽談項目也有不同，以下列舉了一些客戶經常提出的洽談項目：免費產品或服務

22、管理細節項目付款方式有效期合約條款廣告宣傳和市場推廣的協助房租價會議室租金折扣優惠日期/時間人員協助保證金菜單選擇休閑活動房間位置特別設施提供服務的最后期限交通車服務銷售人員提出的洽談項目：新業務增加業務量配套業務合約條款/期限客戶同意負責處理某些管理事務戶同意介紹更多的公司或部門客戶同意付一定比例的廣告費按時付款客戶同意參與某項推廣活動客戶同意交保證金客戶保證入住人數預訂入住房數消費較高的項目餐飲消費策劃及洽談技巧一策劃1收集信息2分析形勢形勢和利益競爭情況權力資源和范圍洽談項目和價值3 選定參數4 決定策略和技巧二進行洽談從以上程序可知，策劃洽談的首要任務是收集所有關于洽談的有效信息，接著

23、三步是策劃的內容，最后一步是進行洽談。如果銷售人員作好充分的策劃準備，就能順利地完成洽談。策劃能讓銷售人員明確洽談目標，所能提供的服務項目和要求的回報，準備充足的洽談項目，選擇最適合特定客戶的幾項，預先制訂洽談戰略的戰術，減少困難，達至理想的洽談結果。同時，策劃還能增強銷售人員的信心。銷售人員在開始策劃洽談之前，應自行確保收集所有在策劃中所需的有效信息（參照上一節的收集信息技巧）。第二步是分析形勢，包括四個組成部分，目的是在開始策劃和洽談之前分析和確定雙方的洽談起點和位置，這是策劃的基礎，因而是非常重要的，必須認真分析以下四個項目：客戶的情況幫利益：詁計戶的需求及其原因，了解相互的共同利益，找

24、出滿足客戶利益的方法。競爭情況：找出競爭對手的有利條件和不利條件。力資源和范圍：使銷售人員在洽談過程中能平衡雙方的力量對比。洽談項目和價值：比較雙方的洽談，確定洽談范圍。在完成以上四項分析后，就可定立有關參數。根據分析確定提供服務范圍的參數，作為指導洽談進行的具體尺度。下一步是確定洽談戰略和技術，是至關重要的上步，為每一個洽談程序（提供的服務項目和要求的回報）制訂相應的戰略和技術，使洽談能緊湊順利地進行。最后上步是進行洽談。洽談是否成功，主要取決于是否有完善的策劃，以及銷售在洽談過程中的表現。分析形勢：雙方的情況和利益：首先列舉客人的情況：客人的需求及需求原因。盡量按照主次順序排列客人的需求，

25、并根據每一項需求了解其原因或動機，如面子、公司規例、個人辦事風格、上司的壓力等。當情況較為復雜時，可先談利益。然后，列舉售方的利益，按主次排列，這樣就可對最重要的情況和利益一目了然。然后，對已列出的情況和利益進行分析：1 找出客人的首要利益（同一個利益可能涉及多種情況），想出滿足客人利益的不同方法。2 找出雙方的共同利益范圍和需求，并根據共同目標策劃洽談、參與洽談。競爭情況：列舉現有競爭對手的名稱，評詁競爭者的產品和服務情況。例如：他們是否處于有利形勢，其滿足客戶利益的能力，客戶對該競爭者的評價。分析的目的是了解清楚競爭對手的實力，以及在本次洽談中我方優于其它競爭對手的有利條件。* * * *

26、 * * * * * * * * * * 銷售培訓課程競爭對手分析樣表競爭者：XX會館項目競爭者的有利條件競爭者的不利條件產品/服務綜合套房免費停車好位置低價會議室較小服務項目不全面餐飲質量差滿足客人利益的能力提供免費交通車服務人力流量大客人對競爭對手的看法位置好，房價較低。因會議用地較小，不能舉行大規模的會議。分析形勢：權力資源和范圍通過對權力的分析，使銷售人員平衡雙方的力量對比，增強信心，有助于洽談在平等的基礎上進行。銷售人員應分析、確定和對比雙方的權力資源和范圍、如果分析結果表明雙方的權力對比保持平衡，銷售人員就可與客戶平等地進行洽談。如果分析結果表明客戶占有絕對的權力優勢，銷售人員應尋

27、求有效的應變戰略，或推遲洽談時間，當有利條件增加、形勢相對平衡時再進行洽談。當客人要求按照自己的意愿進行洽談時，銷售人員可選擇以下方法：冷卻形勢（延遲洽談或改變洽談地點）、加強洽談戰略、增加洽談人手。運用銷售洽談技巧交易戰術：在多種洽談技巧中，“交易”技巧是最常用的、最基本和最重要的一種。“交易”就意味著售方通過某些優惠條件而使客戶作出讓步，最終達成銷售協議。這是一種以物換物的專業洽談技巧。洽談時應遵循以下“交易”技巧：不要過早讓步。因為這樣客人會認為你將會不斷妥協，從而向你施加壓力。控制退讓速度。過快退讓使客戶處于上風，而你則陷入困境。循序漸進地退讓。如讓步幅度過大，客戶會提出更苛刻的要求。

28、不要首先作出大的讓步，這會使客戶在心理上占了上風。然而，如果能適當地掌握退讓速度和幅度，首先作出較大讓步也能表現了售方的談判誠意。不要為了在限期前談妥業務而作出額外讓步。制訂參數使銷售人員免除限期和現實情況造成在壓力。如壓力太太時，也可以推延洽談日期。試探戰術：“試探”技巧是用試探的語氣向客戶提供多種選擇。銷售人員并不用對該提議承擔責任，而只是提出了一個洽談項目。同時，給予客戶否決權。“試探”技巧能不斷探測客戶心中所想，評詁客戶對各項提議的興趣。銷售人員必須仔細觀察客戶的每一個反應，以評詁該項提議的價值。靈活地使用“試探“技巧，有助于洽談順利地進行。例如用“如果”、“假如本店可以”、“我不肯定

29、這種方法是否可行，但假設”開頭的語句。撤退戰術：“撤退”意味著銷售人員作出撤退的假象，同時計劃另一個行動。當銷售人員表現出不想繼續談判時，客戶就會打消施加壓力和提出更多要求的念頭。這是一種防衛戰術，當銷售人員在洽談過程中處于劣勢或承受過大壓力時，請運用這種戰術。運用時必須控制好時間和方法。首先應暗示將推延洽談日期或暫停洽談。當然，并不是馬上就“撤退“，必須巧妙地讓客人知道如果不改變洽談方向，就很可能中斷或延期。轉移戰術：轉移戰術是把客戶的注意力從重要的項目轉移到較小的項目上，銷售人員應假意強調無關緊要是項目，把很小的讓步表現為很大的犧牲，使客戶通過很大的努力才獲得很少的收獲。最后，當你談到最重

30、要的項目時，因為之前你看似已經作出很大讓步，這時就會占領較有利地位置。堅持技術：“堅持立場”意味著不立即作出讓步來滿足客戶的要求。如果馬上讓步，客戶就在心理上占了優勢。即使你知道最終也會滿足客戶的要求，也不能輕易讓步，因為這樣客戶會以為無論提出什么要求，你都會答應。另外，堅持立場還可以增加洽談項目在客戶心目中的價值。假想戰術：“假想”戰術是向客人表示會館已為本次業務作好了充分的準備，例如已按客戶的日程表安排好會議廳，或已準備好合同并已郵寄出去。注意這種技巧的運用場合，當客戶已準備下決定，卻因某些原因而稍有猶豫時，這種戰術特別有效，它能促使客戶馬上作出決定。限期戰術：“限期”戰術是銷售人員把握主

31、動權，向客戶表示如果在某個期限內達成協議，就可獲得某些特別優惠。“限期”刺激了客戶馬上作出決定，并意味著售方所提供的特別優惠過期無效。這種戰術就是利用某些特惠條件使客戶在限期內達成協議。加強力量戰術：“加強力量“就是聯同另一個人（如總經理或其它行政人員）參與洽談，以達到以下幾個目的：1 讓客戶認為你為爭取這樁生意作出了很大的努力2 通過增加售方的洽談人數來加強談判力量3 在洽談過程中可獲得同行人員的支持4 使售方提出的洽談項目更具效力聯同會館高級行政人員參與洽談還可使銷售人員占領心理優勢。如果對方也有多人參與洽談，售方就必須運用這種戰術，以平衡雙方的力量對比。借助戰術：“借助”戰術實際上是借助

32、客戶的力量使售方占據有利的洽談地位。這時，并不象往常一樣堅守立場，而是接受客戶的批評和建議，并提出提出問題。在洽談過程中，提問是很重要的，它可以引出與客戶利益密切相關的重要信息。而且使客戶失去了反駁的對象，使洽談在靈活的“對話”后氣氛中進行，而不在在“批評”中進行。真誠有禮地提出問題也可以化解某些一觸即發的矛盾，并且可以表現出售方的洽談誠意。例如：“如果我們不準備接受您的建議，您將會怎樣做呢？”共享利益戰術：“共享利益”戰術是提醒客戶注意雙方的共同利益和共同目標。表達共同利益穩固了平等互利的洽談基礎。在整個洽談過程中，應經常運用這種戰術（運用率較其它戰術高），在開始洽談時，就應表示售方注重的是

33、雙方的共同利益，而非售方的立場，并在整個洽談過程中不斷強調這種想法。一位合格的銷售人員應經常談到客戶的利益、需要和雙方的共同目標和好處。策劃洽談的第四步是確定洽談戰略和戰術，我們首先從定義入手。戰略有條理地安排優惠條件、回報要求和洽談戰術。戰術為完善戰略而采取的具體方法，即執行戰略的方法。在制訂戰略時，應以形勢分析結果為基礎。通常把提供的最低條件作為第一個議題，但這并非一成不變的，要根據實際運用的戰術作出相應的調整。最高條件則經常安排在最后。制訂戰略時應注意以下幾點：不需要制訂過于復雜的戰略，也不要運用過多的戰術。填寫“優惠條件”和“回報”兩個欄目，然后確定應運用何種戰術。當策劃戰略步驟時，不

34、要忘記運用“交易”戰術以確保獲得一定的回報。處理客戶戰術下表左邊列出了客戶常用的12個談判戰術，請在表格右邊填寫相應的預防和處理方法。客戶戰術預防/克服方法正反角色反角不斷威脅、嚴責、施加重壓。反角離開后，正角裝作很尷尬的樣子，并企圖用軟手段令你作出更大讓步。更高的權威客戶開始讓你以為他全權負責本次洽談，而當你準備與客戶達成協議之際，他告訴你將由上級作出最后決定。假設購買客戶提出有關數量、預訂、將來業務或其它假設問題，誘導你作出更大的讓步。一旦你暗示將會作出什么讓步時，即使在假設條件下，客戶也把你的回答作準。展示競爭信息客戶告訴你競爭對手提供的優惠條件，企圖讓你作出更大讓步。將來承諾客戶為了讓

35、你盡量滿足其要求，通常會以增加將來業務為手段。預算限制客戶表示很想與你合作，但無奈由于預算的限制而無法與你達成協議。附加條件當雙方準備達成協議之際，客戶提出附加條件。過分要求客戶提出不切實際的要求。疲勞戰在整個洽談過程中，客戶不斷提出意見、改變主意。堅守立場雙方都堅持各自的立場，看似已經沒有什么可談的了。威脅客戶威脅說如果你不答應他的要求，他將選擇另一間會館。外界因素客戶利用外界的物質因素占據有利位置，例如給你一張不舒適的椅子，讓你坐在面向太陽的位置。練習銷售洽談技巧三人為一組，輪流充當銷售人員、客戶和觀眾的角色，每次約30分鐘，共需90分鐘。練習的過程就是學習的過程，能使你認識到自己的不足之

36、處，熟練和加強談判技巧。為了使練習取得更大成效，每次練習后由學員江報練習情況。遵循以下練習步驟：1 由學員決定進行真實洽談或假設洽談，三人為一組，分配銷售人員、客戶和觀眾的角色。2 由銷售人員用5分鐘簡單介紹洽談的主要內容和形勢，并給客戶派發洽談資料，以便客戶更有效地提問。3 開始洽談。辦演觀眾的學員認真觀察，并根據“洽談觀察/討論指南表”作好筆記；由辦演客戶的學員提出建議和指示。用15分鐘完成洽談。4 當洽談結束后，由三位學員共同討論，作出評價，提出建議，填寫“洽談觀察/討論指南表”，簡單描述有效的談判技巧和建議運用的戰術。5 交換角色，重復以上步驟。6 最后，三位學員完成各自策劃的洽談練習

37、，互相給予意見和建議。7 每次練習時間分配如下（可靈活變動，但必須保證5分鐘討論時間）：銷售人員向客戶和觀眾簡述洽談項目 5分鐘銷售人員和客戶談判 15分鐘組員討論 10分鐘“客戶”角色指引：1 根據銷售洽談的背景資料和“銷售人員”的簡述創新地辦演“客戶”角色。2 按照銷售洽談背景資料所述的客戶性格辦演角色，合理地掌握難易程度，使談判現實化。3 在開始練習前，先確定“客戶”利益和位置，以便指導洽談的進行。當“銷售人員”談及“客戶”利益問題時，應積極地回應。當“銷售人員”運用有效的談判技巧時，應合理地讓步。“洽談練習觀察/討論指南表格提供了全面的談判技巧檢查標準。最重要的是，應盡量按實際情況辦演

38、“客戶”角色。4 緊記這是情景練習，結果并不重要，關鍵在于學習過程。因此，當時間快到時，應結束談判達成協議、延期或否決。 “觀眾”角色指引：“觀眾”角色是非常重要的，觀察過程也是一個很好的學習過程，并能對洽談練習提出有效的建議，請注意以下幾點：1 根據“銷售洽談觀察/討論指南”，作為談判技巧檢查單，記錄談判過程的重要信息。從一開始就記錄具體信息，最后從具體信息中提取精華部分。2 洽談結束后，總結“銷售人員”運用的談判技巧，學習在洽談過程中起重要作用的技巧。3 對洽談練習給予中肯的評定和有效的建議，例如贊成運用何種洽談技巧，建議使用何種洽談技巧。4 遵循下述討論形式：由“銷售人員”作自我評定，例

39、如那里做得較好，那里需要改進。由“客戶”出評定。由“觀眾”根據筆記作補充評定。如果時間允許，學員展開討論。5 緊記實踐練習的目的是學習，而不是批評，采用積極的方法改進每位組員的談判技巧，強調好的方面，建議需要改進的事項。銷售洽談觀察/討論指南觀察事項贊成運用的戰術建議運用的戰術1 積極回應客戶的形勢/利益2 有效處理競爭3 成功運用銷售技巧4 公平創意地提出并討論談判事項。5 洽談事項與價值相結合。6 堅持洽談尺度。7 遵循合符邏輯的戰略程序。8 有效處理客戶戰術。9 在平等互利的基礎上進行洽談。其它要點銷售部經理崗位責任制一、銷售部經理(一)崗位職責1在總經理和市場銷售總監的領導下負責會館的

40、市場開發，客源組織和會館客房的銷售工作。2及時掌握國內外旅游市場動態，定期分析市場動向、特點和發展趨勢，擬定市場銷售計劃，報上級審批后組織實施。3密切聯系國內外客戶，了解市場供求情況，客戶意向和需求，積極參加國內外的旅游宣傳、促銷活動，與各地區客戶建立長期穩定的良好合作關系，不斷開拓新市場，新客源。4經常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態，根據市場變化提出改進方案，把握會館的營銷政策，提高會館平均房價和市場占有率。5協調各部門之間的關系，加強橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。6合理調配使用部門內部人員，調動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業務水平。(二)任職要求(1)思想品德1擁護黨的

41、基本路線，堅持四項基本原則。2有強烈的事業心、責任感，善于社交，待客熱情有禮。3工作認真負責，注重調查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，敢擔風險，肯于負責。4作風嚴謹、求實，以身作則，不謀私利。5，保守會館的商業秘密。(2)知識水平1專業管理知識：熟悉會館銷售學、會館管理學，掌握旅游經濟學、旅游心理學、公共關系學方面的理論知識。掌握旅游市場動態、特點和發展趨勢，熟悉會館的產品結構，服務規范和質量標準。熟悉會館整體服務質量和產品對外銷售的總方針、總政策和銷售策略。熟悉部門內各部崗位的工作規范，工作程序和職責要求。熟悉與各部門溝通聯系渠道。了解各會館的競爭手段，價格水平，客戶狀態，客人的需求。熟悉涉外

42、工作的禮儀、禮節。2政策法規知識：熟悉國家和會館有關銷售價格調控和工商行政管理的法規和政策。掌握會館對外銷售的方針、政策，了解主要客源國的旅游法規，熟悉企業法，經濟合同法和有關旅游法規。3相關知識：熟悉會館產品的特點，了解會館業的依附性和客源市場需求的多變性，了解主要客源國的經濟、政治、歷史和風土人情等知識。(3)工作能力1分析、判斷能力根據會館對外銷售的總方針、總政策和總經理制定銷售策略，根據市場情況和客源變化不斷進行分析、判斷，提出適合會館的銷售計劃，并有針對性的提出具體客源市場的銷售措施，以保證會館的最佳的開房率和收益。2。開拓創新能力：根據客源市場變化的情況，不斷鞏固傳統市場，客戶；積

43、極開發新市場，新客源，提出有利于會館銷售的新設想、建議。發展多層次的市場銷售渠道。3。組織協調能力：有效的組織和調動部門內員工的積極性和創造性，積極開展銷售工作；能協調會館各有關部門的關系，妥善解決工作中出現的問題和業務難題。能同各有關業務單位保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。4業務實施能力：能按照會館經營的總方針，積極開展宣傳促銷工作，對市場和客源的變化做出實事求是的分析。提出可行的銷售計劃，監督和保證會館銷售計劃的實施。具有較強的控制能力和個別指導能力。5社會活動能力：具有較強的社交能力，善于市場調查和信息溝通，能在各種場合與不同層次人員進行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的

44、信任，能爭取各有關方面的支持和幫助。6語言文字表達能力：能起草銷售部的業務報告，銷售計劃，草擬部門的管理制度和工作程序，撰寫專題報告，工作總結。熟練掌握一門或兩門外語，能熟練運用外語與客人交談、談判和進行業務工作，閱讀有關業務書信、資料。(4)學歷、經歷、培訓與身體素質：1學歷：具備大專以上學歷。2經歷：從事前臺或銷售工作五年以上。3培訓：經過本崗位資格培訓，取得崗位培訓證書。4身體素質：儀表端莊，精力充沛，體魄健壯。二、銷售部秘書(一)崗位職責1協助部門經理處理銷售部業務和行政工作。負責將會館的各項文件和指令送達到有關人員，將部門的報告、文件匯總上報或送達到有關部門。協助經理做好月度、季度及

45、年度總結。協助經理做好銷售業務統計工作。2負責部門的業務及行政檔案分類存放，收集市場信息，供部門業務人員參閱。3協助部門經理做好客源成份、流量和成本分析。4負責部門的日常事務，辦理部門人員國內外出差的有關安排。5協助部門經理協調與各部的工作關系。(二)任職要求(1)政治思想品德(同經理標準)(2)知識水平1專業知識：熟悉秘書業務，了解統計及檔案管理的基本知識。了解會館的銷售業務，掌握計算機的應用知識。2政策法規知識：了解企業法和旅游涉外的有關規定。3相關知識：了解國內外旅游業和會館業發展的基本情況，了解銷售學、管理學和公關學的基本原理。(3)工作能力1根據部門經理的要求，按照部門管理工作規定，

46、能妥善做好文秘及檔案工作。能熟練運用相關知識起草有關部門的報告、通知和工作匯報。2根據銷售業務，營業計劃及成本預算控制，運用統計學的知識，做出統計報表、報告。3能根據會館營銷發展的需要，收集各有關經濟、社會、旅游業和會館的信息，并分類人檔，供業務人員參閱。4對會館各部門的基本功能和操作有較深的認識，具有聯系各部協同工作的能力。(4)學歷、經歷、培訓與身體素質1學歷：具有中專以上學歷。2經歷：從事會館工作二年以上的經歷。3培訓：通過本崗位資格培訓，取得崗位培訓證書。4身體素質：身體健康，精力充沛，儀表端莊。三、商務銷售經理(一)崗位職責1根據部門經理制定的銷售計劃，具體執行爭取商務、散客的銷售工

47、作。2掌握本地區及國內外商務、散客市場動態，定期向部門經理提出銷售調研報告。3研究市場，預測商情，及時掌握市場動向，協助經理做好促銷計劃。4制定、修改和審核有關報價信、合同及推銷信件。認真做好商務、散客的客戶檔案資料管理工作。5負責對銷售主任的業務培訓工作。6定期提出銷售計劃中所負責部分的執行情況報告，并對計劃執行中存在的問題提出意見。7檢查督導銷售主任的工作，帶領銷售主任完成規定的營業銷售計劃。8按計劃走訪客戶，了解客戶對會館的意見，增強與客人的溝通，建立良好的客戶關系。9處理好客人與代理商的關系，正確運用和選擇各種銷售渠道，不斷擴大銷售網絡，爭取最佳的營業效益。10制定所負責部分的銷售計劃

48、，確定促銷目標和銷售重點。11每月向銷售部匯報當月的銷售情況和提出下月的工作計劃。(二)任職要求(1)思想品德(同經理標準)(2)知識水平1專業管理知識：熟悉會館銷售學，了解會館管理學、旅游經濟學、旅游心理學、公共關系學，熟悉會館各部門的結構和服務設施。2政策法規知識：了解合同法、企業法、旅游法以及有關涉外法規。3相關知識：了解外經外貿基本常識，了解付款、結帳等業務知識，了解計算機原理及應用等方面的知識。(3)工作能力1能準確理解會館對外銷售的方針、政策，通過對市場的了解，有計劃地開展銷售業務工作。在促銷中能靈活運用會館的政策和價格。2具有市場調查和預測的能力，能及時掌握市場動態，并能綜合分析

49、，及時地提出相應的措施和合理的建議。3熟悉本會館各部門的工作環節，能對下屬人員進行業務指導，推廣先進的工作方法和經驗。4具有較強的社交及溝通能力，善于與國內外客戶建立廣泛的業務聯系，及時掌握市場情況，搞好宣傳促銷工作。5有較強的語言表達能力，能撰寫市場調研報告，具有起草工作計劃、總結及業務匯報的能力。6掌握一門外語，能熟練地用外語進行業務談判、翻譯業務資料。(4)學歷、經歷、培訓與身體素質1學歷：大專或相當于大專以上學歷。2經歷：有從事會館前臺、銷售、公關等部門二年以上的工作經歷。3培訓：經過本崗位資格培訓，取得崗位培訓證書。4身體素質：身體健康，精力充沛，儀表端莊。四、商務銷售主任(一)崗位

50、職責1了解會館對外銷售方針，貫徹執行銷售經理安排的工作。2了解市場信息，定期向銷售經理匯報工作情況。3負責與客戶之間的聯系，外出拜訪客戶，密切與客戶的溝通，建立良好的客戶關系。4負責客戶檔案資料的管理工作。5定期寫出銷售計劃及執行情況的報告。，6協助會館有關部門做好銷售前臺的接待工作。7定期向銷售經理提交銷售工作報告，市場情況，存在的問題及今后工作的建議及設想等。(二)任職要求(1)思想品德(同經理標準)(2)知識水平1專業知識：了解銷售學、會館管理學、旅游心理學、公共關系學原理。熟悉會館各部門的結構和服務設施等。2政策法規知識：了解合同法、企業法、旅游法及有關涉外法規。3相關知識：了解外經外

51、貿基本常識，了解付款基本業務知識。(3)工作技能1能準確理解會館對外銷售方針、政策，了解市場，按計劃開展銷售業務，在推銷中能準確運用會館的政策和價格。2密切聯系客戶，深入實際，隨時了解市場變化，積極擴大銷售渠道。3熟悉本會館的工作環節，能協助銷售經理擬定適合該地區的銷售具體方案。4有較強的社交及溝通能力，善于與國內外客戶建立廣泛的業務聯系，掌握客戶的變化情況，搞好銷售工作。5有較好的語言表達能力，能起草工作計劃及業務工作報告的能力。6能操作和使用現代化通訊工具和電腦。7熟練運用一門外語進行業務談判，翻譯資料。(4)學歷、經歷、培訓與身體素質1學歷：具有大專以上的學歷。2經歷：從事會館前臺、公關

52、等部門二年以上工作的經歷。3培訓：經過本崗位資格培訓，取得崗位合格證書0。4身體素質：身體健康，精力充沛，儀表端莊。五、地區銷售經理(一)崗位職責1根據部門經理制定的銷售方針，具體執行對該市場的旅行團的銷售工作。2掌握所管轄地區的旅游市場動態，根據市場、旅行社的變化和全年淡、旺季節及會館的客房預訂狀態，提出具體的市場銷售計劃和切實可行的配額方案。3根據會館的整體銷售計劃，結合管轄市場的特點，提出具體的促銷工作細則。4擴大管轄市場的銷售網絡，熟悉該地區的旅游機構、旅行社、交通、預訂銷售網絡的業務特點和操作方式。了解各會館集團的發展趨向。與該地區的客戶、旅游機構建立長期穩定的合作關系。5協助部門經

53、理做好旅行團的銷售和產品分配管理工作，提高人住率和經濟效益。6檢查、督導銷售主任的工作，帶領銷售主任完成規定的營業銷售計劃。7根據市場和旅行社的業務變化，負責對銷售主任的培訓工作。8每月向銷售部匯報當月的銷售情況和提出下月的工作計劃。(二)任職要求(1)思想品德(同經理標準)(2)知識水平1專業知識：熟悉會館銷售學，了解會館管理學、旅游經濟學、旅游心理學、公共關系學的基本理論知識，熟悉會館各部門的結構和服務設施。2政策法規知識：熟悉本國合同法、企業法、旅游業的有關法規、規定及有關涉外法規。3相關知識：了解旅游客源國的市場概念，旅游機構和國際航空公司系統和會館集團的發展情況，熟悉國際預訂中心和銷

54、售網格的基本情況。(3)工作能力1能準確了解會館對外銷售方針、政策，通過對市場的了解，有計劃地開展銷售業務工作。在促銷中能靈活運用會館的政策和價格。2能根據銷售部制定的銷售計劃，結合所管轄地區的市場情況，提出切實可行的銷售方案，并能協助經理制定適合該地區銷售的具體計劃。3能根據該地區對外銷售業務的實際需要，對國內外旅游市場進行調查及對當地會館產品市場供求關系做出分析，提供有關資料及可行性方案。4在促銷活動中，能與旅行社、代理商和有關專業人士建立密切的業務關系。有較高的社交和交際能力。5有較好的語言和文字表達能力，有起草工作計劃，月季度總結及專題報告及商務書信寫作能力。 6熟練掌握一門外語進行銷

55、售宣傳和業務談判，書寫有關文件，翻譯業務資料。(4)學歷、經歷、培訓與身體素質1學歷：具有大專以上學歷。2經歷：有從事會館前臺、銷售、公關等部門三年以上的工作經歷。3培訓：經過本崗位資料培訓，取得了崗位培訓證書。4身體素質：身體健康，精力充沛，儀表端莊。六、地區銷售主任(一)崗位職責1在銷售經理的指導下，具體負責對旅行社的團體操作業務。2協助銷售經理實施該地區的銷售計劃，協調各有關部門落實各種旅行團的接待計劃和工作。3了解所管轄地區的旅行社業務特點和客源流向，熟悉會館各種服務設施及各類合同條款、價格。4根據該地區的業務，做好旅行社全年系列團隊和季節性團隊的預訂工作，做好年度和月度客源流量的統計

56、工作。5熟悉該地區的旅行社、預訂中心和航空公司的操作特點，與各旅行社、旅游服務機構保持長期穩定的合作關系。6協助銷售經理做好該地區的旅游市場，旅行社的客源分析。承接有關洽談、咨詢工作，溝通各部門落實各種接待計劃。(二)任職要求(1)思想品德(同經理標準)(2)知識水平1專業知識：熟悉會館銷售工作的基本知識、基本理論和基本方法，掌握市場銷售學和會館管理學的基本理論知識，具有銷售學、旅游心理學、公共關系學、旅行社、會館產品結構等方面的知識。2政策法規知識：了解本國合同法、企業法、旅游業的有關法規、規定和有關涉外法規。3相關知識：了解主要客源國概況，旅游地理，國際金融，航空公司，旅行社，國際預訂中心

57、，會館集團的基本操作程序。(3)工作能力1根據銷售經理制定的銷售計劃，開展該地區的宣傳促銷工作。能按照市場需求變化，及時提出與之相應的具體資料數據，能提出初步市場銷售意見和合理的方案。具有綜合運用專業知識和獨立工作的能力。2根據該地區銷售業務的實際情況，對會館產品在市場上的供求關系作出分析，提供有關資料及提出可行性方案。3在對外銷售活動中，正確體現會館的銷售政策，與有關企業建立廣泛的業務關系，擴大銷售網絡。4有較好的語言文字表達能力，熟悉文秘工作的基本知識，具有起草工作計劃，月季度總結及專項業務報告和商務書信的寫作能力。5熟練運用一門外語，能運用外語進行宣傳銷售和業務談判，翻譯有關業務資料。(

58、4)學歷、經歷、培訓與身體素質1學歷：具有大專以上學歷。2經歷：有從事會館前臺、公關等部門工作二年以上的經歷。3培訓：經過本崗位資格培訓，取得崗位培訓證書4身體素質：身體健康，精力充沛，儀表端莊。市場營銷部（1）市場營銷部崗位職責：1、團隊經理崗位職責：1）建立有關旅游團隊預定檔案，便于查閱。2）積極爭取新客戶，保持與發展同各旅行社的密切關系。3）及時接收、發送預定傳真，不得以任何理由延誤。4）根據傳真內容仔細填寫各類預定單，送報審批。5）將以確定的預定單盡快傳送有關部門，不得有誤。6）與前廳有關部門保持密切聯系，隨時處理各類變更。7）定期整理各類檔案，嚴密關注一周內的預定，為銷售工作提供參考

59、。8）有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。9）確認當日入住團隊，有責任協助前臺做好接待工作，尤其是VIP。2、商務銷售經理崗位職責：1）熟悉會館里的各項設施、設備，各個服務項目和專業知識。2）嚴格執行部門經理部署的營銷計劃。關心會館營銷狀況。3）積極收集市場信息，供部門經理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。4）認真建立銷售業務檔案，以便查閱。5）定期拜訪當地固定客戶，隨時傳達會館的營銷策略，同時關注他們的最新計劃及人事變動。6）積極爭取新客戶，保持與發展同各商務客戶的密切關系。7）依據上司部署的方針，獨立與客戶進行業務洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等

60、協議。8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經理匯報。9）密切注意其他會館的客源住房率，房價及經營政策，便于競爭中取勝。10）有責任協助財務解決應收帳款。11）為會館及個人利益，保持商業機密。 3、文員崗位職責：1）準確及時接發各類文件，傳遞各類工作信息。2）協調本部與其他部門之間的關系，保持會館內部良好公共關系。3）按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時、準確。4）為總監經理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。5）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。6）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。7）做好部門會議記錄，整理紀要經理審批后，印發各位