1、萬佳百貨運營作業(yè)手冊公 司 簡 介介本公司前前身為“深圳萬萬佳連鎖鎖商業(yè)有有限公司司”，系系萬科企企業(yè)股份份有限公公司下屬屬之全資資企業(yè)，創(chuàng)立于于19991年112月。19994年11月實行行股份制制改造，并更名名為“深深圳市萬萬佳百貨貨股份有有限公司司”?！叭f佳”取自英英文Vaanguuardd的漢語語音譯，意為先先鋒、前前衛(wèi)，寄寄寓著公公司追求求卓越的的決心。多年來來，公司司憑借著著銳意進進取的勇勇氣及凡凡事力求求最佳的的執(zhí)著，在對零零售業(yè)的的認識與與實踐中中，逐步步探索出出適合自自身發(fā)展展的經(jīng)營營管理模模式，走走在了國國內商業(yè)業(yè)現(xiàn)代化化的前列列。借鑒鑒國際現(xiàn)現(xiàn)代零售售業(yè)連鎖鎖的規(guī)范范經(jīng)驗

2、，公司建建立起了了“司店店分離”的營運運管理架架構，并并在實行行中央調調控、統(tǒng)統(tǒng)一管理理、統(tǒng)一一采購、統(tǒng)一配配送、統(tǒng)統(tǒng)一核算算、統(tǒng)一一價格等等基礎上上，通過過運用連連接總部部分店店配送送中心的的電腦系系統(tǒng)，達達到對商商品進、銷、存存以及財財務核算算和經(jīng)營營分析的的電腦化化作業(yè)，形成了了一套較較為先進進完善的的連鎖經(jīng)經(jīng)營管理理體系。為了盡盡可能滿滿足廣大大工薪階階層及居居民日常常生活消消費的“一站式式”購物物需求，在經(jīng)營營形態(tài)上上，公司司引進當當今零售售業(yè)之全全新銷售售形式并并結合國國內實際際，創(chuàng)造造性地將將百貨商商場、超超級市場場、肉菜菜市場、生熟食食店融為為一體，并集購購物、休休閑、娛娛樂于

3、一一身，從從而確立立了公司司未來連連鎖發(fā)展展的模式式。在店店址選擇擇上，則則突破大大型百貨貨商場設設于商業(yè)業(yè)繁華鬧鬧市的常常規(guī)，將將店址選選擇在居居民住宅宅區(qū)密集集的交通通便利地地帶，以以貼近社社區(qū)，服服務家居居生活，方便顧顧客“把把萬佳帶帶回家”。作為為國內排排名前列列的大型型連鎖零零售企業(yè)業(yè)，公司司始終致致力于塑塑造“以以顧客為為中心”、“以以員工為為資本”、“以以營業(yè)生生命線”、“以以超越自自我為”動力、“以創(chuàng)創(chuàng)新求佳佳為目標標”的鮮鮮明企業(yè)業(yè)特色。在多變變的市場場競爭中中，通過過富有先先鋒認識識和探索索精神的的市場拓拓展，不不僅于迅迅速的崛崛起中得得到發(fā)展展，取得得了令人人矚目的的經(jīng)濟

4、效效益和社社會效益益，更樹樹立起良良好的市市場形象象，公司司曾先后后被國內內貿易部部、廣東東省、深深圳市授授予“全全國星級級商場”，“全全國誠信信單位”，“廣廣東省連連鎖商業(yè)業(yè)最佳營營業(yè)效益益門店”，“廣廣東省連連鎖商業(yè)業(yè)優(yōu)秀商商店”，“深圳圳市信譽譽好商店店”，“深圳市市誠信店店”，“深圳市市零售商商業(yè)企業(yè)業(yè)銷售大大戶”等等榮譽稱稱號。展展望未來來，公司司將穩(wěn)健健而快速速地擴大大連鎖經(jīng)經(jīng)營網(wǎng)絡絡，努力力在不遠遠的將來來，發(fā)展展成為全全國乃至至世界知知名的大大型零售售企業(yè)。萬佳的的明天將將更加輝輝煌！公公司理念念 1、萬萬佳凡事事力求最最佳 2、營業(yè)是是萬佳的的生命線線。 3、顧客永永遠是最最

5、重要的的。 4、“善待顧客客”是萬萬佳永恒恒的承諾諾。 5、員工是是萬佳的的資本。 6、能能夠打垮垮萬佳的的唯有自自己第一篇通則第一一章 行行為準則則第一節(jié) 基本準準則1、 關心心公司，熱愛本本職工作作，不斷斷更新觀觀念，勇勇于創(chuàng)新新，凡事事力求最最佳。22、 遵遵守國家家法律、法規(guī)及及深圳市市行為道道德規(guī)范范。3、 遵守守公司各各項規(guī)章章制度和和勞動紀紀律，維維護公司司利益和和榮譽，愛護公公司設備備、設施施。4、 秉公公辦事，公平待待人，公公私分明明。5、 認真真貫徹公公司“開開源節(jié)流流”的經(jīng)經(jīng)營方針針。在工工作中力力求節(jié)儉儉，不浪浪費公司司資源。6、 從公司司全局出出發(fā)，樹樹立良好好的合作

6、作意識，加強團團結，真真誠協(xié)作作。7、 切實實服從領領導的工工作安排排和調度度，如有有異議必必須做到到“先服服從后投投訴”。對公司司的經(jīng)營決策策、現(xiàn)有有制度、管理方方式等有有不同見見解，應應循正當當渠道提提出，不不得影響響正常工工作。8、 員員工的意意見和建建議應當當遵循逐逐級向上上級反映映的原則則，當?shù)玫貌坏酱鸫饛蜁r，員工方方可越級級向上貨貨箱公司司領導及及有關部部門反映映。9、 認認真對待待公司組組織的割割裂培訓訓、考核核，并通通過各種種渠道自自覺鉆研研業(yè)務知知識，提提高自身身業(yè)務素素質。10、 了解公公司運作作流程，熟悉本本崗位的的相關業(yè)業(yè)務知識識，以高高度的熱熱忱與責責任感完完成公司司

7、交給的的任務，并及時時向上級級反饋完完成情況況。11、 工作注注重計劃劃性、合合理性，辦事條條理清晰晰。12、 經(jīng)常開開展自我我檢查，及時發(fā)發(fā)現(xiàn)、調調整工作作中的不不足，吸吸取先進進的工作作經(jīng)驗，不斷提提高工作作水平。13、 對工作作中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題不推諉諉，勇于于承擔責責任，并并從中吸吸取教訓訓。14、 持有公公司配備備通訊設設備的人人員，必必須保持持通訊設設備隨時時處于開開機狀態(tài)態(tài)并及時時回應。15、 嚴禁偷偷盜、侵侵占公司司財務，嚴禁挪挪用公款款。16、 發(fā)現(xiàn)偷偷盜或其其他事故故隱患，應及時時舉報或或采取有有效措施施，防止止公司財財產受損損。17、 拾到他他人遺失失的財務務應立即即上繳服

8、服務臺值值班員或或部門領領導。18、 對上級級或同事事違反公公司制度度的行為為，員工工均有權權向人事事部或保保安監(jiān)察察部投訴訴。（接接受投訴訴的部門門為投訴訴人嚴格格保密）19、 上班期期間不得得接待非非工作關關系的來來訪。20、 非工作作需要上上班時間間不得購購物。21、 乘坐公公司車輛輛應遵守守員工工班車乘乘車紀律律。22、 入住公公司宿舍舍應遵守守員工工宿舍管管理規(guī)定定，保保持宿舍舍環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生，不不得影響響他人休休息和學學習。第二節(jié) 職業(yè)要要求1、 未未經(jīng)公司司法定代代表人授授權或批批準，員員工不得得以公司司名義對對外開展展業(yè)務。2、 未經(jīng)公公司書面面批準，員工不不得在外外兼任獲獲取薪酬

9、酬或間接接利益的的工作。3、 員工可可以在不不與公司利利益發(fā)生生沖突的的前提下下，從事事合法的的活動，但禁止止下列情情形：（1） 參與經(jīng)經(jīng)營管理理的；（2） 投資與與本職業(yè)業(yè)務密切切相關的的行業(yè)的的；（33） 以以職務之之便向投投資對象象提供利利益的；（4） 以直直系親屬屬名義從從事上述述三項投投資行為為的。44、 嚴嚴禁索取取或者收收受業(yè)務務關聯(lián)單單位的任任何利益益。在拒拒絕會被被視為失失禮的情情況下而而不得不收的的，接受受后三天天內必須須向保安安監(jiān)察部部匯報。5、 公司對對外的交交際活動動應本著著禮貌大大方、簡簡樸的原原則，嚴嚴禁涉及及不法行行為。（1） 公司內內部的接接待工作作，不應應超

10、出熱熱情簡樸樸的原則則；（22） 公公司員工工對業(yè)務務關聯(lián)單單位的一一般邀請請活動，應報部部門經(jīng)理理批準，要求兩兩人或兩人以上上的員工工同行；（3） 對應應邀出訪訪、考察察、簽約約、學習習的，應應報公司司批準；（4） 個人人的慶祝?；顒?，不得邀邀請業(yè)務務關聯(lián)單單位人員員參加；（5） 公司司在對外外開展工工作時，應堅持持合法、正當?shù)牡穆殬I(yè)道道德準則則，反對對以賄賂賂及其他不道道德手段段取得利利益。6、 員員工有保保守公司司密密的的義務。（1） 員工工持有的的涉密文文件，務務必妥善善保管；（2） 未經(jīng)經(jīng)公司授授權或批批準，不不得自行行復制涉涉密文件件，不得得帶出辦辦公區(qū)域域，不準準對外提供標標有密

11、級級的公司司文件以以及其他他未經(jīng)公公開的經(jīng)經(jīng)營情況況、工程程、招標標情況、業(yè)務數(shù)數(shù)據(jù)、財財務數(shù)據(jù)據(jù)、電腦腦資料、合同資資料及其其附件如如送貨單單據(jù)等；（3） 不需保保存時，必須使使用碎紙紙機進行行處理或或予以銷銷毀。77、 員員工未獲獲批準，不準將將本公司司的資金金、車輛輛、設施施、設備備、房產產、無聊聊、商品品等擅自贈與與、轉租租、出租租、出借借、抵押押給其他他公司、單位或或者個人人。8、 對因因工作需需要公司司配發(fā)給給個人使使用的交交通工具具、通訊訊設備等等，不準準違反使使用規(guī)定定。9、 員工工因公外外出參觀觀學習，所獲取取資料應應交公司司總辦登登記入冊冊，不得得據(jù)為私私有。110、 當員

12、工工的直系系親屬從從事與本本公司利利益有沖沖突的業(yè)業(yè)務時，員工應應向公司司提出職職務上的回避。（1） 員工工的直系系親屬不不能直接接或間接接與公司司進行業(yè)業(yè)務往來來；（22） 不不能介紹紹直系親親屬或不不符合公公司招聘聘要求的的人員進進公司；（3） 夫妻妻雙方已已在本公公司的不不能在同同一部門門；（44） 不不能推薦薦自己的的親友到到公司的的業(yè)務關關聯(lián)單位位工作。第三節(jié) 環(huán)境要要求1、 商場場及辦公公場所必必須保持持整潔有有序、環(huán)環(huán)境宜人人、令人人賞心悅悅目（11） 空空氣清新新、無異異味；（2） 地面、樓梯光光潔、不不濕滑、無雜物物、污跡跡；（33） 墻墻壁、門門窗、立立柱、天天花板無無塵、

13、無無污跡；（4） 燈光光柔和、亮度適適中、不不刺眼；（5） 玻璃璃清潔透透明、無無水跡、列恒、破損；（6） 花木木葉面無無塵，無無枯葉，保持生生機盎然然；（77） 桌桌面清潔潔、用品品歸列擺擺放整齊齊；（88） 陳陳列的商商品應保保證清潔潔，并注注重陳列列美觀、安全及及方便顧顧客挑選選。（99） 貨貨架干凈凈無塵、無損壞壞；（110） 背景音音樂要選選擇舒緩緩、輕柔柔的樂曲曲，保持持音量適適中。22、 員員工應當當講究衛(wèi)衛(wèi)生，尊尊重清潔潔工人的的勞動，配合清清潔工人人保持環(huán)環(huán)境清潔潔。（11） 不不亂丟雜雜物、隨隨地吐痰痰；（22） 及及時清理理垃圾，廢棄物物集中放放置在制制定位置置；（33）

14、 不不隨意移移動設施施的擺放放位置。3、 不得損損壞辦公公區(qū)域、商場內內及外圍圍的花木木如摘折折。4、 各類類設施、設備、工具必必須有序序地存放放在制定定位置，保證安安全。55、 不不得隨意意在商場場、辦公公場所的的墻面亂亂花、張張貼物品品、釘釘釘子等。6、 職能部部員工應應嚴格遵遵守辦辦公場所所管理規(guī)規(guī)定，保持整整潔的辦辦公環(huán)境境、有序序的辦公公秩序。77、 需需張貼的的通知、公告等等由總辦辦和分店店指定專專人管理理，員工工應注意意協(xié)助維維護公告告欄的整潔，不得拿拿取、損損壞張貼貼的資料料。8、 商場場氣氛布布置、貨貨架陳列列布局由由企劃部部負責總總體設計計，企劃劃部應根根據(jù)銷售售需要對對商

15、場進行行監(jiān)督與與指導。 HYPERLINK t 第二二章 服服務與協(xié)協(xié)作1、 公公司提倡倡“善待待顧客”、“顧顧客永遠遠是尊重重要的”，每一一位員工工都必須須將服務務意識、服務態(tài)度和和服務技技巧貫徹徹落實到到言行中中，為每每一位顧顧客提供供良好的的服務。2、 營業(yè)是是公司的的生命線線，職能能部室人人員應從從公司全全局出發(fā)發(fā)，本著著“一切切為了營營業(yè)”的的原則，樹樹立良好好的部門門內外合合作意識識，各部部門之間間、員工工之間應應相互配配合，真真誠協(xié)作作，全心心全意為為商場營營業(yè)工作作服務，同心協(xié)協(xié)力排憂憂解難，堅決摒摒棄本位位主義。3、 所所有員工工應圍繞繞營業(yè)工工作，克克盡職守守保障商商場營業(yè)

16、業(yè)。4、 各部部室、商商場應注注意通過過良好的的內部溝溝通與協(xié)協(xié)作達到到暢順、高效率率的工作作績效。5、 善待客客戶，為為供應商商提供優(yōu)優(yōu)質服務務，確保保商場貨貨源穩(wěn)定定充足，促進公公司的銷銷售。66、 對對于佩帶帶公司“貴賓卡卡”、“來賓卡卡”前往往商場參參觀、采采訪、拍拍攝、考考察的人人員，每每一位員工工均應給給與熱情情、周到到地接待待。接待待時應注注意禮貌貌禮儀，事前應應根據(jù)企企劃部的的安排做做好充分分的準備備工作，并嚴格格執(zhí)行公公司關關于商場場日常參參觀活動動安排的的規(guī)定。7、 對對待緊急急工作檢檢查或政政府領導導的突然然到方，先由商商場經(jīng)理理負責接接待，并并及時通通知相關關職能部部室

17、。第三章 禮儀儀儀表第一節(jié) 儀容儀儀表1、 講究究個人衛(wèi)衛(wèi)生，注注意儀容容潔凈。2、 勤洗頭頭發(fā)，梳梳理整齊齊，禁止止奇異發(fā)發(fā)行。男男員工不不準留長長發(fā)，以以發(fā)腳不不蓋過耳耳背及衣領為適適度，禁禁止剃光光頭、留留胡須；女員工工頭發(fā)扎扎起后長長度不得得超過440CMM。員工工非工作作需要上上班時間間禁止戴戴帽子。3、 女女員工提提倡上班班化淡妝妝，不得得濃妝艷艷抹，以以公認的的為標準準，男員員工不得得化妝。4、 上班前前不吃蔥蔥、蒜等等異味食食物，保保證口腔腔清潔。5、 不得留留長指甲甲，不準準涂有色色指甲油油。6、 穿著著必須整整齊、清清潔、端端莊、大大方，不不得有破破洞或補補丁。鈕鈕扣需全全

18、部扣好好，不得得敞開外衣衣、卷起起褲腳、衣袖，不得穿穿著短褲褲、短裙裙（膝上上10厘厘米以上上）、露露背、露露肩、露露胸裝。禁止穿穿拖鞋、雨鞋或或不著襪襪子上班班。7、 上上班必須須著工衣衣，非因因工作需需要，不不得在營營業(yè)場所所、辦公公場所以以外穿著著工衣。8、 員工不不得在工工以外穿穿著其他他服裝，內著衣衣物下擺擺不得露露出工衣衣（122月之翌翌年3月月毛衣除外外）。99、 職職能部室室男員工工上班時時間應著著襯衫、西褲、深色皮皮鞋，系系領帶；女職員員由襯衫衫、西褲、西西裝裙或或有袖套套裙，著著絲襪、皮鞋，并注意意絲襪上上端不要要露出裙裙擺。節(jié)節(jié)假日前前最后一一個工作作日可著著休閑服服裝。

19、10、 上班時時間必須須佩帶工工牌，工工牌端正正在左胸胸適當位位置。111、 員工進進入工作作崗位之之前應注注意檢查查并及時時整理個個人儀表表。第二節(jié) 表情11、 微微笑，是是員工接接人待物物應有的的表情。2、 顧客、客戶、同事走走近時必必須微笑笑致意，并主動動打招呼呼，比如如講“您您好”，要留下下良好的第第一印象象。3、 接待待顧客、客戶及及其他業(yè)業(yè)務關聯(lián)聯(lián)單位應應友好、真誠。4、 與顧客客、同事事交談時時應全神神貫注、用心傾傾聽。第三節(jié) 言談11、 提提倡文明明用于，要求使使用“萬萬佳文明明敬語”、“情情”字、“謝”字不離離口。22、 公公司要求求員工講講普通話話。接待待顧客適適應使用用相

20、互都都懂的語語言。33、 注注意稱呼呼顧客、來訪客客人為“先生”、“小小姐”、“女士士”或“您”，如果知知道姓氏氏的，應應注意稱呼呼其姓氏氏。指第第三者時時不能講講“他”，應稱稱為“那那位先生生”或“那位小小姐（女女士）”。4、 接聽聽電話應應先說：“您好好，萬佳佳”，商商場員工工還應將將“請問問能為您您做什么么？”。對方掛段之后后，方為為通話完完畢。55、 不不得模仿仿他人的的語言語語調和談談話，不不開過分分的玩笑笑。第四節(jié) 舉止11、 所所有站立立工作的的員工，應做到到：雙腿腿伸直、肩平、頭正、兩眼正正視前方方、挺胸胸、收腹、雙雙手自然然下垂或或背放。身體不不得東倒倒西歪，不得駝駝背、聳聳

21、肩、插插兜等，雙手不不得叉腰腰、交叉叉胸前。2、 所所有以坐坐姿工作作的員工工，必須須坐姿端端正，不不得翹二二郎腿，不得坐坐在工作作臺上，不得將將腿搭在在工作臺臺、座椅椅扶手上上、不得得盤腿。3、 工工作時間間舉止端端莊。不不得挖耳耳，摳鼻鼻子，修修剪指甲甲，不得得拍打柜柜臺、貨貨架、商商品，不不得跺腳腳、深懶懶腰，不不得脫鞋鞋。4、 不不得用手手指、嘴嘴形或物物品指顧顧客或為為他人指指示方向向。用手手指示方方向時，要求手手臂伸直直，四指指并攏，大拇指指自然彎彎曲，掌掌心自然然內側向向上。5、 不不得與人人搭肩、挽手而而行，與與顧客相相遇應靠靠邊行走走，不得得從二人人中間穿穿行。請請人讓路路要

22、講對對不起，非工作作需要不不得在工工作場所所奔跑。6、 工工作時間間不得哼哼歌曲、吹口哨哨，不得得說笑、閑聊，不得大大聲說話話、喊叫叫。7、 咳咳嗽、打打噴嚏適適應轉向向無人處處，并說說對不起起。8、 不不得在非非吸煙區(qū)區(qū)吸煙，上班時時間不得得吃東西西，不得得看與工工作無關關的書刊刊雜志。9、 注注意自我我控制，在任何何情況下下不得與與顧客、客戶發(fā)發(fā)生爭吵吵第四章 突發(fā)事事件第一節(jié) 預防11、 員員工在日日常工作作及生活活中應加加強消防防、防盜盜等安全全意識，遵循“安全第第一”的的原則，確保人身身及財產產的安全全。2、 具備備一般滅滅火嘗試試和簡單單的避險險、救護護嘗試。3、 工作中中按照要要

23、求使用用商場設設備、設設施、工工具，嚴嚴格危險險作業(yè)。4、 嚴禁用用濕毛巾巾擦拭帶帶電設備備，切忌忌將水滲滲入機身身。5、 商場場及辦公公區(qū)嚴禁禁使用明明火、亂亂接亂搭搭電線和和超負荷荷用電。6、 電腦使使用人員員應當定定期檢查查系統(tǒng)的的運行狀狀況，對對可能造造成影響響系統(tǒng)運運行的情情況及時通知電電腦部處處理。77、 定定期檢查查各主要要功能系系統(tǒng)（如如供電、供水、空調、電梯等等）的運運行狀況況及各類類設施、設備備的使用用狀況，做好日日常保養(yǎng)養(yǎng)，及時時消除隱隱患。88、 物物品擺放放嚴禁堵堵塞消防防通道、擋住消消防器材材、電閘閘和紅外外監(jiān)控器器，物品品與照明明釘、電閘、開開關之間間距離不不少于

24、550公分分。9、 負責責管轄的的物品要要小心看看護，人人離開時時要鎖入入柜內或或與人交交接，嚴嚴防被盜盜。100、 雨雨季要經(jīng)經(jīng)常留意意有關氣氣象信息息，做好好臺風、暴雨的的搶險防防護工作作。111、 街街道停電電通知，做好備備用點的的切換準準備工作作。啟動動備用電電源首先先保證電電腦、收收銀機、凍柜柜等關鍵鍵部位用用電。112、 保管好好公司及及個人財財務，先先進應足足以存放放和攜帶帶安全。13、 注意意人身安安全，外外出時要要盡量避避開偏僻僻路徑，不要隨隨身攜帶帶大量現(xiàn)現(xiàn)金或貴貴重物品品，晚上111：000以后盡盡量不要要單獨外外出。第二節(jié) 處理一一、 一一般要求求1、 首先保保持自我我

25、鎮(zhèn)定22、 迅迅速向上上級匯報報并與有有關部門門取得聯(lián)聯(lián)系。33、 確確保人員員安全為為首要任任務。44、 保保護好公公司的財財產安全全。5、 服從從現(xiàn)場管管理人員員的指揮揮。6、 在采采取搶救救措施時時，應本本著“先先救人后后救物”的原則則，抓緊緊時機進進行搶救救。7、 突發(fā)發(fā)事件結結束后視視情況采采取相應應措施，如保護護現(xiàn)場、通知公公安機關關、勞動動部門、保險公司司等進行行相關勘勘查、裁裁定、理理賠等，或聽從從管理人人員安排排，回各各自工作作崗位清清點物品品。二、 停停電1、 總辦辦駐店動動力工程程口應迅迅速查明明停電原原因，并并及時采采取措施施。2、 非因因工作需需要各崗崗員工不不得離開

26、開崗位。3、 如有換換電等事事先掌握握停電消消息的，工程口口應事先先通知現(xiàn)現(xiàn)場管理理人員。4、 需要利利用廣播播通知時時，應由由分店經(jīng)經(jīng)理直接接與廣播播室聯(lián)系系。5、 停電電期間保保安監(jiān)察察部、營營業(yè)管理理本部、電腦部部、廣播播室與總總辦駐店店動力工工程口應應保持密切切聯(lián)系，及時做做出部署署，保證證商場內內的秩序序及顧客客和商品品的安全全。6、 非營營業(yè)時間間停電要要確保商商場凍柜柜及正常常值班所所必須的的電量。7、 事故發(fā)發(fā)生地最最高職務務者擔任任現(xiàn)場指指揮員。三、 電電腦故障障1、 當電腦腦出現(xiàn)非非正常停停機時，使用人人應立即即通知電電腦部人人員到場場查明原原因并采采取措施恢復運運行。22

27、、 商商場全部部電腦均均出現(xiàn)非非正常停停機現(xiàn)象象，收銀銀主管要要立即向向商場經(jīng)經(jīng)理、公公司領導導匯報。如55分鐘內內電腦仍仍不能恢恢復正常常，商場場經(jīng)理應應通知廣廣播室，通過廣廣播穩(wěn)定定顧客情情緒。3、 保保安監(jiān)察察部負責責維持收收銀臺秩秩序，并并防止商商品從收收銀口流流失。44、 事事故發(fā)生生地最高高職務者者擔任現(xiàn)現(xiàn)場指揮揮員。四、 火火警1、 立即即通知保保安監(jiān)察察部或附附近的保保安員。2、 保安主主管視情情況確定定是否報報警，并并指揮保保安員進進入各指指定位置置。3、 保安安主管通通知廣播播室，用用廣播安安定人心心并疏散散人流。4、 員工協(xié)協(xié)助指引引就近人人員從各各安全通通道疏散散。5、

28、 迅速速查明起起火原因因，視不不同情況況采取相相應措施施。6、 保安安主管擔擔任現(xiàn)場場指揮員員。五、 臺臺風、暴暴雨1、 員工工盡量避避免外出出，公司司車輛停停放在安安全地點點。2、 值班班負責人人定時對對本區(qū)域域進行巡巡查。33、 發(fā)發(fā)現(xiàn)險情情或商品品、設施施遭到破破壞時，應立即即通知本本部門或或本區(qū)域域值班負負責人或或三防指揮部部。4、 搶險險工作應應本著“緊急避避險”的的原則，首先保保證人身身安全，搶救物物資應救救重避輕輕，盡量減少少損失。5、 事故發(fā)發(fā)生地職職務最高高者擔任任現(xiàn)場指指揮員。六、 暴暴力事件件1、 公司內內發(fā)生打打架、搶搶劫、哄哄搶財物物時要立立即通知知本區(qū)域域主管和和保

29、安監(jiān)監(jiān)察部。2、 保安監(jiān)監(jiān)察部或或區(qū)域主主管接到到報警后后對于一一般性事事件如打打架等，可以將將有關人人員帶離現(xiàn)場到到治安室室處理，較大的的糾紛視視情況上上報公司司領導或或公安機機關解決決。3、 對于于嚴重暴暴力事件件如搶劫劫、哄搶搶財物等等保安監(jiān)監(jiān)察部要要立即安安排部署署人力，控制秩秩序，把守守各通道道及出口口，迅速速打擊犯犯罪分子子，保證證公司財財產安全全，并做做好現(xiàn)場場保護工工作。4、 保保安主管管擔任現(xiàn)現(xiàn)場指揮揮員。55、 如如員工在在外遇到到搶劫，應首先先注意生生命安全全，盡量量記清犯犯罪分子子的相貌貌特征，并于第一時時間報警警或與公公司取得得聯(lián)系。七、 意意外事件件1、 如商場場內

30、有人人暈倒，周邊員員工要立立即將其其攙扶到到適當?shù)牡牡攸c并并報告上上級。22、 由由于外界界因素造造成人員員受傷的的，要派派專人負負責善后后事宜，并向公公司領導導匯報。3、 遇到商商場內的的物品遭遭到損壞壞的，第第一發(fā)現(xiàn)現(xiàn)人應當當立即向向上級匯匯報，由由上級按按公司規(guī)定辦理理有關手手續(xù)。屬屬于人為為損壞的的，由責責任人照照價賠償償。4、 遇到到顧客、業(yè)務關關聯(lián)單位位人員有有不禮貌貌或過激激的言行行時，員員工首先先應當保保持冷靜靜、忍讓，不不能使矛矛盾激化化，并迅迅速通知知上級到到場處理理。第二篇 營業(yè)部部門第一章 營業(yè)管管理本部部基本職職能1、 指指導分店店貫徹執(zhí)執(zhí)行公司司有關營營業(yè)政策策。2

31、、 向公公司領導導反饋分分店經(jīng)營營管理情情況。33、 根根據(jù)市場場變化提提出各分分店經(jīng)營營對策。4、 協(xié)調分分店與各各職能部部門的工工作關系系，促進進分店銷銷售。55、 制制定營業(yè)業(yè)管理規(guī)規(guī)范性工工作制度度。6、 定期期對營業(yè)業(yè)管理人人員進行行業(yè)務知知識培訓訓，提高高管理人人員業(yè)務務素質。第二章 分店基基本職能能1、 確確保公司司各項規(guī)規(guī)章、制制度在分分店得到到貫徹、落實。2、 制定銷銷售計劃劃，加強強商場促促銷活動動，力創(chuàng)創(chuàng)良好銷銷售業(yè)績績。3、 了解解市場銷銷售情況況，發(fā)展展趨勢并并依此做做出對策策建議。4、 為顧客客提供良良好的售售前、售售中和售售后服務務。5、 對分分店員工工進行科科學

32、管理理，做到到恪盡其其責。66、 加加強員工工業(yè)務知知識培訓訓，提高高員工素素質。77、 加加強分店店商品管管理，確確保物流流安全、暢通。8、 嚴格控控制各種種費用開開動，降降低經(jīng)營營成本。9、 確保分分店購物物環(huán)境良良好。110、 及時向向營業(yè)管管理本部部反饋分分店營業(yè)業(yè)情況及及經(jīng)營對對策。第三章 商場人人員基本本要求第一節(jié) 任職資資格一、 經(jīng)理理1、 熟知公公司各項項管理規(guī)規(guī)定及分分店工作作要求。2、 熟知公公司商商品流轉轉程序及各職職能部門門與分店店有關的的業(yè)務動動作情況況。3、 熟悉悉分店整整體動作作流程。4、 熟悉分分店所售售商品結結構和區(qū)區(qū)域分布布。5、 掌握握各種支支票的鑒鑒別方

33、法法。6、 了解解商場各各類商品品陳列要要求及技技巧。77、 掌掌握顧客客的消費費取向。8、 能夠通通過對市市場信息息的匯總總和分析析，了解解市場發(fā)發(fā)展的趨趨勢。99、 有有較高的的管理水水平和較較強的業(yè)業(yè)務素質質。100、 組組織、計計劃、協(xié)協(xié)調、調調配等綜綜合能力力強。111、 掌握與與商業(yè)有有關的法法規(guī)及行行規(guī)要求求。122、 了了解商場場安全設設施并掌掌握有關關安全知知識，是是分店的的一級消消防責任任人。二二、 主主管1、 熟悉悉公司對對商場的的各項管管理制度度。2、 熟悉悉公司商商品流轉轉程序。3、 熟悉本本區(qū)域業(yè)業(yè)務動作作流程，了解相相關區(qū)域域動作流流程。44、 了了解本區(qū)區(qū)域商品

34、品的市場場情況。5、 組織、溝通、協(xié)調能能力強。6、 掌握本本區(qū)域所所售商品品的商品品知識。7、 了解顧顧客購物物心理，具備較較強的銷銷售技能能及服務務意識并并能對員員工進行行培訓。8、 掌握與與商業(yè)有有關的法法律知識識。9、 了解解商場安安全設施施并掌握握有關安安全知識識，是分分店的二二級責任任人。110、 熟悉本本區(qū)域各各種營業(yè)業(yè)及辦公公設施的的性能，并能正正確使用用。三、 柜組組長1、 熟悉悉公司對對商場的的各項管管理制度度。2、 熟悉悉公司商品流流轉程序序。33、 熟熟悉本柜柜組業(yè)務務動作流流程。44、 熟熟悉本柜柜組各種種營業(yè)及及辦公設設施的性性能，并并能正確確使用，是設備備的第一一

35、安全責責任人。5、 掌握本本柜組所所售商品品的商品品知識。6、 具備較較強的服服務、協(xié)協(xié)作意識識。7、 了解解本柜組組人員工工作情況況及個人人情況并并向主管管反饋。8、 熟知中華人人民共和和國消費費者權益益保護法法、八大商商場聯(lián)合合服務公公約、萬佳佳服務公約。9、 具備基基本的商商場安全全知識，是分店店的三級級消防責責任人。四、 營營業(yè)員11、 了了解公司司與商場場有關的的管理規(guī)規(guī)定。22、 熟熟悉本柜柜組商品品流轉程程序。33、 熟熟悉本柜柜組商品品知識及及商品要要求、存存放位置置。4、 具備備一定的的服務意意識和技技巧。55、 服服從、協(xié)協(xié)作意識識強。66、 熟熟練使用用本柜組組所用營營業(yè)

36、設備備、工具具。7、 了解解中華華人民共共和國消消費者權權益保護護法及及公司商品銷銷售退換換貨管理理規(guī)定的有關內容容。8、 具備備基本的的商場安安全知識識。第二節(jié) 工作要要求一、 服務務要求11、 顧顧客使用用后感到到滿意才才是銷售售的完成成，因此此我們必必須為顧顧客提供供一次性性到位的的完善服服務，因為為任何退退換貨既既浪費顧顧客的時時間，也也有損公公司的信信譽。22、公司司提倡“零干擾擾服務”，即為為顧客提提供輕松松、自由由的購物物環(huán)境，不以過過分熱情情的服務務影響顧客客的購物物心情與與行為。但“零零干擾服服務”不不等于零零服務。3、 根據(jù)顧顧客的活活動情況況靈活調調整站位位，最好好是與顧

37、顧客保持持1米左左右的空空間距離離，不要要長時間站立立在一個個位置，也不要要總是站站在顧客客想挑選選的商品品旁邊。4、 經(jīng)常環(huán)環(huán)顧顧客客的購物物及周邊邊情況，不要從從顧客剛剛走向你你所在的的柜臺就就一直盯盯著對方方。5、 在顧顧客需要要幫助時時必須及及時上前前服務，絕不允允許對顧顧客說：“我正正忙著”。6、 如果果正忙于于接待顧顧客，另另有顧客客需要服服務時，應用和和緩的語語氣請其其稍等，并盡快快完成對前一位位顧客的的服務，同時還還應注意意商品的的安全。7、 如果遇遇到不會會講普通通話的顧顧客，而而又聽不不懂顧客客的語言言，應微微笑示意意顧客稍稍候，并并盡快請能聽聽懂該語語言的人人員協(xié)助助。8

38、、 了解解顧客消消費心理理，提高高其購買買興趣，善于把把握時機機進行促促銷。99、 當當顧客為為選購商商品的品品種、型型號或顏顏色猶豫豫不決時時，你應應該提出出明確的的個人建建議，幫幫助顧客決決定，切切忌模棱棱兩可的的答復，更不能能請顧客客先買回回去試一一下，不不行再換換。100、 耐耐心、細細致地解解答顧客客提出的的問題，善于突突出公司司經(jīng)營或或商品的的特色，堅定顧顧客的購購買信心。11、 在顧顧客猶豫豫是否購購買某一一商品時時，最重重要的是是促使顧顧客對你你、對本本公司產產生信任任感，可適當突突出公司司的特色色與優(yōu)勢勢，如價價格、質質量保證證、完善善的售后后服務等等。122、 為為顧客提提

39、供真誠誠的服務務，如實實介紹商商品的產產地、價價格、性性能、質質量、不不夸大其其辭，并并可適當加加以演示示。133、 顧顧客代人人購買服服裝、鞋鞋等商品品，而又又不能明明確商品品型號、大小、顏色時時，應仔仔細了解解穿著者的的體型、顏色進進行比擬擬，協(xié)助助顧客作作出較為為準確的的判斷。14、 當顧顧客多次次挑選某某一商品品而不購購買時，應始終終保持同同樣的服服務態(tài)度度，不得得有絲毫毫的不耐煩、不不高興。15、 當顧顧客在商商場遇到到困難時時，應主主動詢問問并盡可可能幫助助解決，如自身身無法解解決的，應及時向上級級匯報。16、 顧客客要求打打折時，對不屬屬于公司司規(guī)定打打折范圍圍的商品品，應委委婉

40、地解解釋：本本商場屬屬于明碼標價，商品價價格合理理，不能能夠打折折。對于于一次性性購買金金額較大大（2萬萬元以上上）的顧顧客，可可上報商商場經(jīng)理理，由經(jīng)經(jīng)理按公公司規(guī)定定處理。17、 如果顧顧客反映映商品的的質量、款式、品種、色碼問問題時，應當即即做出真真誠的道道歉，并并對該商品進進行檢查查，如屬屬人為損損壞而非非質量問問題的，應向顧顧客做好好解釋，并指導導其如何何使用；確屬質質量問題題的應帶帶領其到到商場服服務臺辦辦理退換換貨手續(xù)續(xù)；對一一時無法法判斷的的，可指指引其到到服務臺臺做好情情況登記記，由服服務臺值值班員負負責跟蹤蹤處理。18、 如果顧顧客反映映商品價價格過高高時，應應詳細了了解具

41、體體情況，做好記記錄，并并及時向向駐店物物價員反反饋。19、 柜組人人員在接接待要求求退換貨貨的顧客客時應首首先對顧顧客表示示歉意，并指引引其到服服務臺辦辦理退換換貨手續(xù)續(xù)，對已已持有蓋蓋有“退退換貨專專用章”電腦小小票的顧顧客，應應嚴格按按公司商品銷銷售退換換貨管理理規(guī)定執(zhí)行。20、 顧客辦辦理退換換貨時，如果商商品價格格已做變變動應按按原價辦辦理退換換，并對對顧客做做好解釋釋。21、 當顧客客言行過過激時，周圍的的員工應應主動上上前替當當事員工工向顧客客賠禮道道歉，并并代其繼繼續(xù)接待待顧客，緩和現(xiàn)現(xiàn)場氣氛氛，如仍仍無法解解決，應應及時報報主管或或經(jīng)理。22、 當發(fā)現(xiàn)現(xiàn)兒童在在商場內內奔跑時

42、時，所有有員工均均應及時時而友善善地制止止，預防防危險情情況發(fā)生生。233、 如如果顧客客不小心心損壞了了商品，應對其其做好解解釋，并并帶領其其到收銀銀臺照價價付款。24、 不得得強行檢檢查顧客客的物品品，如有有疑慮應應及時與與保安人人員聯(lián)系系或提醒醒顧客是是否忘了了付款。25、 拾到到顧客遺遺失的物物品時應應及時交交商場服服務臺。26、 在客客流量較較少的情情況下，應及時時整理商商品、熟熟悉商品品或檢查查商品標標識、標標價簽等等。277、 商商場廣播播下班后后，如果果仍有顧顧客在挑挑選商品品，不得得有任何何催促的的言行，應象平平常一樣樣耐心為其其提供服服務，并并通知收收銀員繼繼續(xù)留崗崗。28

43、8、 接接待顧客客用語稱稱呼：（1） 通常稱稱為“先先生”、“小姐姐”、“小朋友友”、“阿姨”、“阿阿婆”，對女士士盡量稱稱小姐或或阿姨。（2） 無論論何種情情形都禁禁止使用用不禮貌貌的稱呼呼。招呼呼用語：（3） “早早上好”、“您您好”、“歡迎迎光臨”、“我我能幫您您什么？”、“您需要要什么？”、“請稍等等，我馬上就就來?！苯榻B用用語：（4） “這種種商品現(xiàn)現(xiàn)在很流流行（或或是新產產品），您不妨妨試一試試?！保?） “這種種商品正正在促銷銷，價格格很實惠惠?！保?） “這種種商品削削價是因因為式樣樣過時，質量沒沒問題。”（77） “這種產產品的特特點（優(yōu)優(yōu)點）是是”（8） “您您使用前前，請

44、先先看一下下說明書書，按照照說明書書上要求求操作?！保?9） “使用這這種商品品時，請請注意”（10） “您您要的商商品暫時時無貨，但這種種商品款款式、價價格和功功能與您您要的商商品差不不多，要要不要試一下下？”（11） “大大件商品品或數(shù)量量比較多多，市內內我們負負責免費費送貨?！保?12） “請您您保存好好電腦小小票。”答詢用用語：（13） “您您需要的的商品在在樓柜臺”（144） “洗手間間（公用用電話、辦公室室）在處”（15） “這這是您要要的商品，您看合合適嗎？”（116） “相比比之下，這種（件）更更適合您您?！保?7） “我我建議您您幫他（她）買買這種。”（118） “這種種商品

45、暫暫時缺貨貨，請您您留下姓姓名和聯(lián)聯(lián)系電話話，一有有到貨，馬上通通知您，好嗎？”解釋釋用語：（199） “先生（小姐），商場場內不能能吸煙的的，請您您配合?！保?20） “先生生（小姐姐），超超市內不不能吃東東西（喝喝飲料），請您您配合。”（221） “對不不起，同同類商品品不能帶帶進超市市，請您您先把它它寄存起起來好嗎嗎？”（22） “對對不起，不能帶帶寵物進進商場?！保?23） “先生生（小姐姐），請請不要趴趴在（或或者把腳腳踏在）購物推推車上?！保?24） “先生生（小姐姐），請請不要把把包（手手提電話話）放在在購物推推車上，以防被被盜?！保?55） “對不起起，按照照政府有有關規(guī)定定，

46、已出出售的食食品、藥藥品、化化妝品、貼身內內衣褲如如果不屬質量問問題是不不能退換換的。”（266） “對不起起，按中華人人民共和和國消費費者權益益保護法法或部分商商品修理理更換退退貨責任規(guī)定，這不不屬于退退換范圍圍，不過過我們可可以盡力力幫您聯(lián)聯(lián)系維修修。”（27） “很很抱歉，這種商商品是不不能拆開開包裝的的?！保?8） “不不好意思思，這種種商品，不能穿穿著鞋子子試，請請您脫鞋鞋后再試試好嗎？”（229） “先生生（小姐姐）這種種商品應應該這樣樣使用”（30） “先先生（小小姐），這件商商品屬于于質量問問題，請請到服務務臺辦理理退換手手續(xù)。”顧客挑挑選商品品時不能能說：（31） “不不要摸

47、商商品，以以免弄臟臟了?！保?22） “人比較較多請你你快點挑挑?！保?3） “不不用試你你肯定合合適，不不合適回回來換?！鳖櫩涂屯素洉r時，禁止止說：（34） “你你才買的的，怎么么又要換換？”（35） “買買的時候候干啥去去了?！保?66） “你買的的時候，怎么沒沒挑好（沒看清清楚）？”（337） “不是是我賣的的，我不不知道?！保?38） “肯定定是你使使用不當當造成的的，我們們的商品品質量沒沒問題。”（339） “不符符合我們們的退貨貨公約，不退（換）?！钡狼盖赣谜Z：（400） “對不起起，讓您您久等了了?！保?1） “對對不起，這件沒沒條形碼碼，我馬馬上給您您換一件件。”（42） “對

48、對不起，讓您多多（空）跑了一一趟?！贝鹬x用用語：（43） “多多謝您的的鼓勵（支持）。”（44） “這這是我們們應該做做的?！保?55） “非常感感謝您提提的建議議（意見見），我我們馬上上向經(jīng)理理反映?！笔浙y銀用語：（466） “收您元錢錢?！保?7） “找找您元錢，請您收收好（請請點一下下）?！保?88） “您的儲儲值卡還還有錢。”（499） “您的錢錢正好?！保?50） “您的的錢不對對，請您您重新點點（看）一下好好嗎？”（511） “請您保保留好電電腦購物物小票，退換貨貨應持有有電腦小小票。”（522） “這是您您的東西西，請拿拿好?！钡绖e用用語：（53） “謝謝謝，歡歡迎下次次光臨。”

49、（554） “再見見。”（55） “這這是您的的東西，我們送送您上車車。”（56） “歡歡迎再次次光臨！”二、 紀紀律要求求1、 上下班班打卡是是員工考考勤的重重要依據(jù)據(jù)，員工工上班應應先更換換工衣，再打卡卡；下班班時先打打卡，再更換工工衣。22、 員員工上下下班必須須從員工工通道出出入，并并自學配配合保安安員檢查查隨身攜攜帶物品品。3、 班次次安排 HYPERLINK t （11） 主主管以上上人員每每周上班班班次由由分店行行政口統(tǒng)統(tǒng)一安排排，并由由分店經(jīng)經(jīng)理審核核。（22） 柜柜組長每每周上班班班次由由所在區(qū)區(qū)域主管管安排、協(xié)調。（3） 員工工每周上上班班次次由柜組組長負責責安排，并由主主

50、管進行行審核。（4） 不允允許私自自換班、頂班，員工、柜組長長班次調調換必須須經(jīng)由所所在區(qū)域域主管批批準；主主管的班次調調整須經(jīng)經(jīng)分店經(jīng)經(jīng)理批準準。（55） 頂頂班人上上下班必必須按規(guī)規(guī)定打卡卡，真實實反映頂頂班人作作息時間間。頂班班時間不不視為加加班。44、 班班前、班班后例會會（1） 員工工上下班班必須準準時參加加班前、班后例例會。例例會時按按規(guī)定位位置站立立，不允允許講話話。（22） 班班前、班班后例會會分為商商場例會會、區(qū)域域例會和和柜組例例會。商商場例會會每天營營業(yè)前召召開；區(qū)域例會會每天營營業(yè)前、營業(yè)結結束后各各召開一一次；柜柜組例會會每天中中午和下下午中班班交接班班時間進進行。（

51、3） 商場例例會時間間為510分分鐘，主主要傳達達公司的的管理要要求，由由商場經(jīng)經(jīng)理或主主管主持持。主管管在主持持商場例例會前必必須向分分店經(jīng)理理匯報例例會內容容。（4） 區(qū)域例例會由本本區(qū)域主主管主持持，主要要結合本本區(qū)域特特點全面面落實公公司管理理要求。（5） 柜組長長會由柜柜組長主主持，主主要傳達達公司管管理要求求及本柜柜組銷售售工作要要求，區(qū)區(qū)域主管管應對柜柜組例會會的傳達達情況進進行檢查查。5、 柜柜組長例例會柜組組長例會會每半月月召集一一次，由由所在區(qū)區(qū)域主管管主持，所在區(qū)區(qū)域柜組組長必須須準時到到會。會會議由主主管通報報本區(qū)域域近期工工作情況況；柜組組長提出出工作中中的疑難難問題

52、，進行現(xiàn)現(xiàn)場解答答與討論論，對無無法解決決的統(tǒng)一一上報商商場經(jīng)理理。6、 主主管例會會主管例例會每周周定期召召開，要要求不得得少于三三次，時時間不超超過半小小時。由由分店經(jīng)經(jīng)理主持持，當班班主管以以上人員員必須準準時到會會。由經(jīng)經(jīng)理對各各區(qū)域提提出工作作要求，對工作作中疑難難問題的的解決與與反饋。主管例例會每周周至少邀邀請相關關職能部部室駐店店負責人人參加一一次，增增進溝通通，加強強協(xié)調。7、 員員工上班班時間不不得配戴戴傳呼機機等通訊訊設備（主管以以上人員員除外），因工工作原因因需配戴戴傳呼機機，須經(jīng)經(jīng)公司批批準。8、 員員工上班班時間未未經(jīng)主管管以上人人員同意意不允許許打私人人電話。9、

53、上上班時間間未經(jīng)主主管以上上人員同同意不得得離開商商場。10、 上班時時間未經(jīng)經(jīng)柜組長長同意不不得隨意意離開工工作崗位位，員工工暫時離離崗，柜柜組長必必須安排排人員頂頂崗。11、 員工應應愛護公公物，珍珍惜公司司資源，不浪費費營業(yè)用用品。嚴嚴禁私自自挪用購購物袋、宣傳海海報等營營業(yè)用品品及辦公公用品。12、 交接班班（1） 每天下下班前必必須在交交接班本本上記錄錄交接事事項，要要求簡潔潔明了，字跡清清晰。（2） 交接內內容包括括：例會會所傳達達的工作作要求，當班工工作中遺遺留的問問題。（3） 上班后后應及時時查看交交接班本本，跟蹤蹤落實所所交代的的工作。13、 清場（1） 區(qū)域主主管、保保安人

54、員員或服務務臺值班班員通知知清場后后，應迅迅速到指指定地點點列隊，聽從主主管的指指揮有序序地從員員工通道道離開商商場。（2） 加班人人員、清清潔工、工程人人員必須須于清場場后，在在員工通通道進口口保安崗崗處完善善登記手手續(xù)方可可進入商商場。三、 環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生要求11、 營營業(yè)前員員工必須須對所在在工作區(qū)區(qū)域的柜柜臺、設設備、商商品進行行清潔、整理。2、 儀器柜柜員工上上班時間間不得噴噴香水、涂指甲甲油、戴戴手飾。3、 清潔工工作應在在營業(yè)前前完成，清潔用用具及時時歸放在在指定位位置。44、 營營業(yè)中應應在不影影響顧客客購物的的前提下下，做到到隨時清清潔，時時刻保持持整潔的的購物環(huán)環(huán)境。55、

55、對對廢棄的的紙箱、封箱紙紙、條碼碼紙、標標價貼等等必須隨隨時清理理，絕不不允許影影響商場場購物環(huán)環(huán)境。6、 對顧顧客遺留留的雜物物，應及及時清理理。7、 商品品必須擦擦試干凈凈后方可可陳列、展示。8、 模特所所著服裝裝應保持持整潔、美觀，掛牌、防盜標標簽不得得露。99、 促促銷海報報和告示示牌等各各類宣傳傳品如有有脫落、壞損應應及時粘粘貼或更更換，拆拆除后應應徹底清清理干凈。10、 不允允許用透透明膠纏纏繞標價價簽。111、 場外升升掛國旗旗、司旗旗每半個個月清洗洗一次，每三個個月更換換一次，如有破破損應及及時更換換。122、 雨雨天須在在商場入入口設專專人發(fā)放放塑料傘傘套。員員工應自自學使用

56、用傘套，確保商商場地面面軀干爽，下班班離開時時應把塑塑料傘套套歸還發(fā)發(fā)放點。13、 商場場通道應應保持暢暢通，絕絕不允許許堆放任任何物品品。144、 營營業(yè)后應應對商品品及其他他營業(yè)用用品進行行整理，歸放在在指定位位置，并并對柜臺臺進行清清潔。四、 商商品管理理要求（一） 商品管管理1、 全體體員工應應具有強強烈的商商品安全全防盜意意識。22、 認認真做好好商場盤盤點的準準備、組組織工作作以及后后續(xù)的帳帳務整理理工作。3、 對商品品庫存有有疑問時時，應申申請單品品盤點。4、 丟棄廢廢紙箱內內是否遺遺留有商商品。55、 搬搬運商品品應注意意安全，人為造造成商品品破損的的由責任任人賠償償。6、 嚴

57、格格把守商商品質量量關，經(jīng)經(jīng)常檢查查商品的的質量，尤其是是食品的的保質期期，存取取商品應應遵循“先進先出”的原則則，確保保所存放放的商品品在國家家以及公公司規(guī)定定的保質質期內銷銷售。77、 需需退換的的商品應應單獨存存放，并并及時退退出。88、 商商品的存存放應做做到防潮潮防高溫溫。9、 愛護護商品，經(jīng)常更更換并維維護好展展示樣品品，確保保樣品的的銷售質質量。110、 商品搬搬運要求求（1） 搬運運商品時時，商品品必須離離開地面面，切勿勿在地面面上拖拉拉、用單單手托或或以腳踢踢商品。（2） 搬運運30公公斤以上上的大件件商品時時，應兩兩人或多多人共同同搬運。（3） 禁止止向貨架架上拋物物或從貨

58、貨架上往往下丟物物。（44） 搬搬運商品品時，接接貨方未未接穩(wěn)前前，遞貨貨方不得得松手。（5） 使用用梯子時時要擺正正放穩(wěn)，人字梯梯應完全全打開再再使用，禁止雙雙腳同時時站在梯梯子最高高層。（6） 上下貨貨架時必必須使用用梯子，搬運商商品時嚴嚴禁跨跳跳及一腳腳踩梯一一腳踩貨貨架。（7） 所有的的梯子應應存放在在指定的的位置。11、 商品品堆放要要求（11） 在在理貨區(qū)區(qū)內堆放放商品時時，必須須按類、分區(qū)堆堆放，不不得堵塞塞通道。（2） 堆放放商品時時，應符符合商品品外包裝裝要求。耐壓及及大包裝裝的商品品放在下下面，易易碎的商商品放在上面面。（33） 不不宜受強強光照射射的商品品應擺在在避光處處

59、。（44） 禁禁止坐、踏商品品。（55） 暫暫存在理理貨區(qū)和和周轉倉倉的商品品必須放放在墊板板上，堆堆放整齊齊、安全全。（66） 取取商品時時應由上上而下，并將挪挪動的商商品及時時還愿，嚴禁從從中間抽抽取。（二） 貨架商商品陳列列1、 合理歸歸類，講講究秩序序。依據(jù)據(jù)商品的的類別、款式、品牌、性質等等因素進進行分類類陳列。2、 恰當?shù)牡年惲蟹椒绞健８鶕?jù)商品品的形狀狀、質地地、外包包裝等特特性的不不同分別別采用平平鋪、疊疊放、堆放、掛掛置、懸懸吊等不不同的展展示方式式，以達達到最佳佳的展示示效果。3、 貨架前前排要求求商品擺擺放飽滿滿，不允允許有空空位。44、 整整齊擺放放，具有有一定的的規(guī)律

60、性性，并做做到隨時時整理商商品。55、 服服裝必須須熨燙平平整，折折放整齊齊，紐扣扣扣好。側掛式式貨架兩兩端的服服裝應面面向顧客客掛放。6、 商品充充足，給給人以豐豐盛的感感覺，能能夠提高高顧客購購買欲望望。7、 美觀觀、大方方。利用用不同顏顏色的和和諧搭配配；適當當點綴、配搭裝裝飾品，活躍展展示氣氛氛。8、 品種種的合理理搭配。相關商商品、配配套使用用商品應應靈活搭搭配陳列列。9、 必須須確保商商品陳列列的安全全性（11） 商商品的擺擺放距離離照明、電閘、形狀等等用電設設施不得得少于550公分分，不得得阻礙安安全設施施（消防器器材、報報警器、監(jiān)控器器）；（2） 外包裝裝有擺放放標識的的商品必