1、泓域咨詢/人力資源服務項目運營管理分析人力資源服務項目運營管理分析xx集團有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113547530 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc113547530 h 3 HYPERLINK l _Toc113547531 二、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113547531 h 4 HYPERLINK l _Toc113547532 三、 質量管理的幾種常用方法 PAGEREF _Toc113547532 h 7 HYPERLINK l _Toc113547533 四、 質量管理工具 PAGEREF _Toc113

2、547533 h 11 HYPERLINK l _Toc113547534 五、 三大著名質量獎 PAGEREF _Toc113547534 h 15 HYPERLINK l _Toc113547535 六、 卓越績效模式及框架 PAGEREF _Toc113547535 h 23 HYPERLINK l _Toc113547536 七、 6質量項目的團隊架構 PAGEREF _Toc113547536 h 24 HYPERLINK l _Toc113547537 八、 6管理的興起及在世界級公司的實踐 PAGEREF _Toc113547537 h 24 HYPERLINK l _Toc11

3、3547538 九、 有效庫存控制的必要條件和基本思路 PAGEREF _Toc113547538 h 26 HYPERLINK l _Toc113547539 十、 庫存控制的目標 PAGEREF _Toc113547539 h 33 HYPERLINK l _Toc113547540 十一、 庫存及其分類 PAGEREF _Toc113547540 h 33 HYPERLINK l _Toc113547541 十二、 庫存問題的提出 PAGEREF _Toc113547541 h 35 HYPERLINK l _Toc113547542 十三、 服務設計的一般方法 PAGEREF _Toc

4、113547542 h 36 HYPERLINK l _Toc113547543 十四、 服務流程設計 PAGEREF _Toc113547543 h 38 HYPERLINK l _Toc113547544 十五、 業務流程再造 PAGEREF _Toc113547544 h 39 HYPERLINK l _Toc113547545 十六、 PP矩陣用于流程選擇 PAGEREF _Toc113547545 h 43 HYPERLINK l _Toc113547546 十七、 經濟收益分析 PAGEREF _Toc113547546 h 44 HYPERLINK l _Toc113547547

5、 營業收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113547547 h 44 HYPERLINK l _Toc113547548 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113547548 h 45 HYPERLINK l _Toc113547549 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113547549 h 47 HYPERLINK l _Toc113547550 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc113547550 h 49 HYPERLINK l _Toc113547551 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113547551 h 52 HY

6、PERLINK l _Toc113547552 十八、 進度規劃方案 PAGEREF _Toc113547552 h 53 HYPERLINK l _Toc113547553 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113547553 h 53 HYPERLINK l _Toc113547554 十九、 投資計劃方案 PAGEREF _Toc113547554 h 55 HYPERLINK l _Toc113547555 建設投資估算表 PAGEREF _Toc113547555 h 57 HYPERLINK l _Toc113547556 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc1

7、13547556 h 57 HYPERLINK l _Toc113547557 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113547557 h 59 HYPERLINK l _Toc113547558 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc113547558 h 60 HYPERLINK l _Toc113547559 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113547559 h 61公司簡介（一）公司基本信息1、公司名稱：xx集團有限公司2、法定代表人：湯xx3、注冊資本：1340萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監督管理局6、

8、成立日期：2016-4-107、營業期限：2016-4-10至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區xx（二）公司簡介公司不斷推動企業品牌建設，實施品牌戰略，增強品牌意識，提升品牌管理能力，實現從產品服務經營向品牌經營轉變。公司積極申報注冊國家及本區域著名商標等，加強品牌策劃與設計，豐富品牌內涵，不斷提高自主品牌產品和服務市場份額。推進區域品牌建設，提高區域內企業影響力。公司按照“布局合理、產業協同、資源節約、生態環?！钡脑瓌t，加強規劃引導，推動智慧集群建設，帶動形成一批產業集聚度高、創新能力強、信息化基礎好、引導帶動作用大的重點產業集群。加強產業集群對外合作交流，發揮產業集群在對外產能合作中的

9、載體作用。通過建立企業跨區域交流合作機制，承擔社會責任，營造和諧發展環境。項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xx集團有限公司（二）項目聯系人湯xx（三）項目實施的可行性1、長期的技術積累為項目的實施奠定了堅實基礎目前，公司已具備產品大批量生產的技術條件，并已獲得了下游客戶的普遍認可，為項目的實施奠定了堅實的基礎。2、國家政策支持國內產業的發展近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵、規范產業發展。在國家政策的助推下，本產業已成為我國具有國際競爭優勢的戰略性新興產業，伴隨著提質增效等長效機制政策的引導，本產業將進入持續健康發展的快車道，項目產品亦隨之快速升級發展。人力資源服務業屬于人力資本密集型行業

10、，從事各項細分業務均需要大量高素質的招聘顧問人才。由于人力資源管理的理論和實踐在我國開展較晚，人力資源專才的教育相對落后，行業內優秀人才較為缺乏，一般需要人力資源服務機構投入資源培養人才。因此，人力資源服務行業人才壁壘十分明顯。（四）項目選址項目選址位于xx，區域設施條件完備，非常適宜項目建設。（五）項目總投資及資金構成1、項目總投資構成分析項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資12525.15萬元，其中：建設投資9891.14萬元，占項目總投資的78.97%；建設期利息290.63萬元，占項目總投資的2.32%；流動資金2343.38萬元，占項目總投資的1

11、8.71%。2、建設投資構成項目建設投資9891.14萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用8564.09萬元，工程建設其他費用1017.39萬元，預備費309.66萬元。（六）資金籌措方案項目總投資12525.15萬元，其中申請銀行長期貸款5931.03萬元，其余部分由企業自籌。（七）項目預期經濟效益規劃目標1、營業收入（SP）：28500.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：23599.71萬元。3、凈利潤（NP）：3579.63萬元。4、全部投資回收期（Pt）：5.94年。5、財務內部收益率：21.25%。6、財務凈現值：4722.96萬元。（八）項目綜合評價主要

12、經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元12525.151.1建設投資萬元9891.141.1.1工程費用萬元8564.091.1.2其他費用萬元1017.391.1.3預備費萬元309.661.2建設期利息萬元290.631.3流動資金萬元2343.382資金籌措萬元12525.152.1自籌資金萬元6594.122.2銀行貸款萬元5931.033營業收入萬元28500.00正常運營年份4總成本費用萬元23599.715利潤總額萬元4772.846凈利潤萬元3579.637所得稅萬元1193.218增值稅萬元1062.119稅金及附加萬元127.4510納稅總額萬元2382.7711盈

13、虧平衡點萬元11709.31產值12回收期年5.9413內部收益率21.25%所得稅后14財務凈現值萬元4722.96所得稅后質量管理的幾種常用方法1、質量功能展開如前所述，質量功能展開是在產品/服務設計階段一種非常有效的方法，是一種旨在提高顧客滿意度的“顧客驅動”式的質量管理方法。這種方法實現了技術和人員的集成，是一種系統的設計與決策方法。按照質量功能展開的技術路線，可以識別、獲取和度量顧客需求，并將顧客需求轉化為與之相對應的產品/服務開發和制造各階段的工程要求。2、顧客滿意度測評顧客滿意度測評就是對顧客滿意度進行測評。顧客滿意度就是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。顧客滿意度測評的實施

14、步驟如下：由組織自行調查或委托咨詢、調查機構進行顧客滿意度調查，收集顧客滿意度的大量信息；對調查結果進行預處理，分析調查的可信度；對顧客滿意度進行對比分析（與歷史數據比，與競爭對手比），找出差距，發現改進的機會；通過分析確定不能滿足顧客要求的關鍵所在，反饋給有關部門，實施改進；確認并鞏固改進成果，不斷提高顧客滿意度水平。根據調查數據對比分析，顧客滿意度是顧客滿意度測評的重點和難點，可用的定量方法有回歸分析技術和結構方程模型。利用多元回歸分析技術，可以計算出滿意度驅動要素對滿意度的影響大小。即分析滿意度驅動要素每提升1分，滿意度在現有基礎上可以提升多少分。當滿意度驅動要素不多，而且這些要素之間的

15、關聯性不強時，這種方法不失為一種簡單有效的方法。結構方程模型是一種因果關系模型，通過要素間的因果關系/準因果關系來表達現實生活中的相互關系，是國際上流行的顧客滿意度分析評價定量模型。目前，占主導地位的美國用戶滿意指數模型和歐洲用戶滿意度指數模型都是采用結構方程模型構建關系，通過偏最小二乘法（PLS算法）進行計算分析。由于這些指數模型較為復雜，一般借助專業軟件進行處理。3、QC小組QC小組是由來自不同崗位的員工圍繞組織的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高經濟效益為目的組織起來的，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組，是組織群眾性質量管理活動的一種有效組織形式。根據所

16、要解決質量問題涉及的范圍可劃分為班組QC小組、部門QC小組和大型專題QC小組。根據所要解決質量問題的類型可劃分為“現場型”“服務型”“攻關型”“管理型”和“創新型”QC小組。一般QC小組的主要工作步驟或內容有：（1）采用質量管理工具及時發現質量問題或質量改進機會。（2）采用“頭腦風暴法”，并充分聽取來自QC小組外部的意見，尋求改進方法。（3）以表單形式列出可能的問題及相應的解決方案。根據擬解決質量問題及相應解決方案的必要性及可行性對其進行排序。一定時期內著重解決一個或少數幾個問題。（4）對選定項目進行質量改進的策劃、組織、協調和監督。（5）負責向組織申報質量改進成果。4、田口方法田口方法是日本

17、著名質量工程專家田口玄一博士在20世紀60年代提出的一種設計質量工程方法。（1）田口方法強調質量管理在源頭的理念。開發設計階段是保證產品質量的源頭，制造和檢驗階段是下游。若設計質量水平不高，則很難生產制造出高質量的產品。（2）田口方法是三次設計方法，即系統設計、參數設計、容差設計。其中，參數設計是核心。田口方法通過分析質量特性與元部件之間的非線性關系（交互作用），找出使穩定性達到最佳水平的組合。（3）田口方法注重質量與成本的平衡性。引入質量損失函數這個工具，使工程技術人員可以從技術和經濟兩個方面分析產品在設計、制造、使用和報廢等過程中的性能與費用，使產品在整個壽命周期內社會總損失最小。（4）田

18、口方法的正交試驗設計技術較為新穎、實用。使用綜合誤差因素法、動態特性設計等先進技術，用誤差因素模擬各種干擾（噪聲），使得試驗設計更具有工程特色，大大提高試驗效率，增加試驗設計的科學性和經濟性，并且使產品在制造和使用過程中達到最優。質量管理工具在實際質量管理中，常用的質量管理工具有七種，即“質量管理七種老工具”，包括核查表、分層法、帕累托圖、因果分析圖、直方圖、散布圖和控制圖。1、核查表核查表是用表格形式來進行數據整理和概要分析的一種方法。不合格品分項核查表是一種最常見的核查表，將不合格品按其種類、原因、工序、部位或內容等情況進行分類記錄，能簡便、直觀地反映出不合格品的分布情況。2、分層法在實際

19、生產中，影響質量變動的因素很多，如果不把這些因素區別開來，難以得出變化的規律。分層法就是把性質相同、在同一條件下收集的數據歸納在一起，以便進行比較分析的一種方法。依實際情況，可進行以下分層：對操作人員，可按工人的技術級別、工齡、性別、班次等進行分層；對使用的設備，可按不同型號、不同工具、不同使用時間等進行分層；對工作時間，可按不同班次、不同日期等進行分層；對原材料，可按不同材料規格、不同供料單位等進行分層；對工藝方法，可按不同工藝、不同加工規程等進行分層；對工作環境，可按不同工作環境、使用條件等進行分層。3、帕累托圖任何事物都遵循“少數關鍵，多數次要”的客觀規律。這一規律是19世紀意大利經濟學

20、家帕累托在進行財富和收益模式研究時發現的。他發現20%左右的人口占有了80%左右的社會財富，進而提出了著名的“80/20法則”。這一規律在其他領域也有體現。例如，20%左右的VIP客戶為企業帶來了80%左右的利潤，20%左右的原因導致了80%左右的質量問題。帕累托圖就是根據“80/20法則”而設計的。4、因果分析圖因果分析圖也稱為魚刺圖或石川圖，是日本質量管理學者石川馨于1943年提出的。因果分析圖以質量特性作為結果，以影響質量的因素作為原因，在它們之間用箭頭聯系表示因果關系。5、直方圖（1）分組，計數，繪圖。（2）形態分析。通過直方圖可以比較直觀地看出產品質量特性的分布狀態以及工序是否處于受

21、控狀態，進一步還可對總體質量情況進行判斷。對直方圖的分析主要側重于其分布是否對稱，數值的變化范圍是什么以及有無異常的數值。（3）對異常分布，在分析原因的基礎上給出解決方案。6、散布圖散布圖是描述兩個變量之間關聯性的圖形。該散布圖表明每小時所出現的差錯數和環境濕度之間存在著正的關系，濕度越大則差錯數越多；反之亦然。相反，負的關系則意味著當一種變量減小時，另一種變量增大；反之亦然。兩種變量間很少或沒有相關性，那么點將完全散布開來。濕度和差錯間的關聯性很強，因為點分布在一條直線附近。7、控制圖控制圖是指利用統計抽樣原理，以圖形方式分析質量特性值的中心值和離散程度的管理工具?？刂茍D可用來檢驗某一工序，

22、以判斷該工序的產品特性值分布是否是隨機的?？刂茍D還可用來確定質量問題發生的時間以及引起質量差異的原因。在下一節，本書將重點介紹控制圖的原理及應用。除了上面七種常用工具外，流程圖和趨勢圖也是經常采用的質量管理工具。在繪制流程圖時，首先列出工序中的各個步驟，然后把這些步驟按操作或決策（檢查）點進行分類，最后按發生的先后順序把各步驟用箭頭連接起來。值得注意的是，不要把流程圖畫得過于詳細，否則它可能使分析人員不知所措，但也不能因此而遺漏工序中的任意一個關鍵步驟。失效點的標示是繪制流程圖的關鍵。趨勢圖是用來跟蹤一段時間內變量變化的質量管理工具。趨勢圖可用于確認可能發生的趨勢或分布。此外，日本科學技術聯盟

23、的“質量管理研究會”經過多年的研究和實踐，于1979年提出了“質量管理七種新工具”，即關聯圖法、親和圖法、系統圖法、過程決策圖法、矩陣圖法、矩陣數據分析法和箭頭圖法。質量管理七種新工具把統計方法和思考過程結合起來，建立了思考型TQM，這些工具和七種老工具結合起來，互相補充，相輔相成。三大著名質量獎在全世界所有國家質量獎中，最為著名、影響最大的當屬日本戴明質量獎、美國鮑德里奇獎和歐洲質量管理基金會卓越獎，這三大質量獎被稱為卓越績效模式的典型代表和經濟奇跡的助推器。1、日本戴明獎為了紀念戴明博士對日本人民的友情和對當時正處于幼年期的日本工業的持續發展所做出的重要貢獻，1951年，日本國家質量最高獎

24、戴明獎設立。（1）戴明獎的種類戴明獎分為以下三類。1）戴明獎。戴明獎授予在質量管理的研究、統計方法在質量控制中的應用以及TQM推廣等方面做出突出貢獻的個人。2）戴明應用獎。戴明應用獎授予在規定年限內通過應用TQM而取得與眾不同的改進的組織或部門。自1984年開始，其他國家的組織或部門也可以申請戴明應用獎。3）戴明控制獎。戴明控制獎授予在規定的年限內通過應用TQM中的質量控制和質量管理方法而取得了與眾不同的改進效果的組織的某一個部門。（2）戴明獎的評審標準戴明獎（應用獎）包括10個考察項目。每個考察項目又進一步細分為數目不等的檢查點。2、美國鮑德里奇獎1987年8月20日，美國總統里根簽署了國會

25、通過的美國100107號公共法案馬爾科姆鮑德里奇國家質量改進法。依據該法案，設立鮑德里奇獎，用以表彰美國在TQM和提高競爭力方面做出杰出貢獻的企業。美國國家質量獎以鮑德里奇的名字命名是為了表彰鮑德里奇在促進美國國家質量管理的改進和提高上所做出的突出貢獻。（1）鮑德里奇獎的評審標準鮑德里奇獎從7個方面對組織進行評審，即領導作用，戰略規劃，對顧客和市場的關注，測量、分析和知識管理，對人力資源的關注，過程管理，經營結果。這7個方面相互聯系形成了一個框架。這一框架就是后來被廣泛應用的卓越績效模式框架。對上述7個方面，評價的具體內容如下。1）領導作用：檢查高層管理的各項能力以及組織社會責任的定位及履行措

26、施。2）戰略規劃：檢查組織戰略的定位以及重大決策的實施。3）對顧客和市場的關注：檢查組織對顧客需求的定義以及與客戶建立關系的方式。4）測量、分析和知識管理：檢查組織為了對關鍵的組織流程和組織績效提供支持而管理、有效利用、分析和改進數據和信息的方式。5）對人力資源的關注：檢查組織促進其成員充分拓展其潛能并激勵他們調整到與組織目標相一致的軌道上的方式。6）過程管理：檢查組織的運營和支持等各個關鍵流程的設計、管理和改進。7）經營結果：檢查組織的各關鍵業務領域的績效和改進措施，以及客戶滿意程度、財務和市場表現、人力資源表現、供應商和合作伙伴表現、運營表現、公共和社會責任。此外，還檢查組織與其競爭對手關

27、系的處理。（2）鮑德里奇獎的實施鮑德里奇獎的評審和獎勵由美國商務部負責，具體管理機構是美國國家標準和技術研究院。美國質量協會協助NIST從事對申請者的評審、準備相關文件和具體政策以及各類信息的發布等工作。鮑德里奇獎的評獎過程包括自我評審與申請、專家評審、信息反饋、獎勵與經驗推廣四大階段。1）自我評審與申請。各類組織可以根據公開發布的標準進行自評。完成自評工作后，如果組織希望獲得該獎項，可以向NIST提出申請，接受評審委員會的嚴格審查。在提交的申報材料中應著重說明所取得的卓越績效。2）專家評審。所提交的申報材料由鮑德里奇獎評審部門的專家進行審查和評定。評審分為4個步驟：第一步由評審部至少5位專家

28、對申報材料進行獨立的審查和評定；第二步對第一步評分高的申請單位進行一致性審查和評定；第三步對第二步評分高的申請單位進行現場考察；第四步由仲裁委員會最終評審，推薦獲獎者名單。3）信息反饋在評審結束后，每一個申報單位都會收到評審部門的反饋報告。報告由評審部門的美國高級專家簽署評定意見。反饋報告根據評定準則逐項列出申請者的強項和需要改進的薄弱環節。反饋報告是申請單位改進業績的指南，也是未能獲得獎勵者繼續申請該獎項的一個重要指南。4）獎勵與經驗推廣獲獎單位可以公開發布獲獎信息或通過媒體宣傳所獲得的獎項。獲獎者要與其他美國機構分享其取得成功業績的經驗，但不要求分享其專利信息。分享經驗的主要途徑是美國一年

29、一度的追求卓越大會。3、歐洲質量管理基金會卓越獎日本戴明獎和美國鮑德里奇獎在推動和改進制造業和服務業方面所取得的質量成效使歐洲企業管理者有所感悟。他們認為歐洲有必要建立一個能與之相娘美的歐洲質量改進的框架。當時任歐盟委員會主席的雅克，戴勒指出：“為了企業的成功，為了企業競爭的成功，我們必須為質量而戰。”1990年，在歐洲質量組織和歐盟委員會的支持下，EFQM開始策劃歐洲質量獎。1991年10月在法國巴黎召開的EFQM年度論壇上，由歐盟委員會副主席馬丁本格曼正式提出設立歐洲質量獎（EuropeanQualityAward，EQA），以表彰卓越的企業，并幫助所有申請者追求卓越。1992年，由西班牙

30、國王首次向獲獎者頒發了歐洲質量獎。自此，每年頒發一次。歐洲質量獎現更名為歐洲質量管理基金會卓越獎。（1）歐洲質量管理基金會卓越獎的獎勵范圍及頒獎類別申請歐洲質量管理基金會卓越獎的組織可以分為4類：大企業、公司運營部門、公共組織和中小型企業。前三類申請者要具備以下4個基本條件：雇員不少于250人；至少有50%的活動已經在歐洲運營了5年以上；前3年內申請者沒有獲得歐洲質量管理基金會卓越獎；同年同一母公司，其獨立運營分部申請者不得超過3家。（2）歐洲質量管理基金會卓越獎的評審標準歐洲質量管理基金會卓越獎從手段和結果兩大方面對組織進行評審。歐洲質量管理基金會卓越獎的總分為1000分，手段和結果各占50

31、0分。1）手段標準歐洲質量管理基金會卓越獎從5個要素來評審組織手段的有效性，即領導作用（100分）、人員（90分）、方針與戰略（80分）、資源（90分）、過程（140分）。從手段上可以評審組織做了什么。領導作用要素考察領導者如何促成任務和遠景目標的實現，如何制定長期成功所需要的戰略，并通過適當的行動和行為予以實施；人員要素考察組織如何在個人、團體和組織高層上管理、開發和釋放員工的知識和潛能，如何制訂活動計劃來支持方針與策略和過程的有效運行；方針與戰略要素考察組織如何通過明確的戰略，并由相關的方針、計劃、目的和過程支持，來實現組織的使命和遠景目標；資源要素考察組織如何計劃和管理其外部合作關系和資

32、源來支持其方針與戰略以及過程的有效運行；過程要素考察組織如何設計、管理和改進其過程來支持方針與戰略，使顧客和其他受益者滿意。2）結果標準歐洲質量管理基金會卓越獎從4個要素來評審組織結果的有效性，即人員結果（90分）、顧客滿意（200分）、社會結果（60分）、經營績效（150分）。從結果上可以評審組織獲得了什么。人員結果要素考察就員工而言，組織取得了什么成果；顧客滿意要素考察就顧客而言，組織取得了什么成果；社會結果要素考察就地區、國家和國際社會而言，組織取得了什么成果；經營績效要素考察就企業經營而言，組織取得了什么成果。（1）歐洲質量管理基金會卓越獎的評審過程1）自我評估并提交申請申請者首先根據

33、評審標準自我評估，然后在每年的2月或3月以申請文件的形式將評估結果提交給歐洲質量管理基金會。2）專家評審并選出入圍者評審委員會的評審小組對申請者的申請文件進行審查，然后評分選出入圍者。3）現場考核被選出的入圍者將接受現場考核?，F場考核由以前獲獎者的代表和歐盟委員會、歐洲質量管理基金會以及歐洲質量管理組織的代表執行。他們將對申請文件的內容和不確切的地方進行現場驗證?，F場考核對申請者而言是學習卓越模式的好機會。4）選定歐洲質量管理基金會卓越獎單項獎獲得者現場考核結束后，基于評審小組的最終報告，評審委員會選定單項獎獲得者。獲得單項獎意味著組織已經在卓越績效經營中取得了明顯的成績。5）產生歐洲質量管理

34、基金會卓越獎獲得者歐洲質量管理基金會卓越獎獲得者產生于單項獎獲得者。獲獎者都將參加聲望很高的歐洲質量論壇，媒體將對此進行廣泛深入的報道，在整個歐洲他們都將得到認可，成為其他，組織的典范。獲獎當年，將舉行一系列的會議邀請獲獎者與其他組織分享他們達到優秀的歷程與經驗。卓越績效模式及框架卓越績效模式是當今國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法。這種系統的績效管理方法通過領導作用、戰略規劃、對顧客和市場的關注、測量分析和知識管理、對人力資源的關注、過程管理、經營結果等七個方面的集成來改變組織的形象。其中，領導作用、戰略規劃和對顧客與市場的關注構成了“領導一戰略一市場”循環；對人力資源的關注、過

35、程管理和經營結果構成了“資源一過程一業績”循環。兩個循環以測量、分析和知識管理為基礎和紐帶相互促進，最終實現組織整體績效和競爭力的大幅度提升。卓越績效模式的核心是引導企業滿足甚至超越顧客需求，達到顧客滿意，實現卓越經營績效。朱蘭認為，卓越績效模式的本質是對全面質量管理的標準化、規范化和具體化。對于任何一個致力于追求卓越的企業，卓越績效模式提供了評價準則，企業可以采用評價準則所集成的現代質量管理的理念和方法，不斷評價自己的管理業績，從而走向卓越。因此，卓越績效模式是手段，提升市場競爭力和卓越績效是目的。實現目的的路徑是利用卓越績效評價準則定期對組織進行系統的診斷，識別存在的不足，實施持續改進，取

36、得預期的績效水平。卓越績效模式是世界級成功企業公認的提升企業競爭力的有效方法，也是中國企業在競爭日益激烈的環境中不斷提高管理水平、實現卓越經營的努力方向。6質量項目的團隊架構6質量項目的成功實施有賴于6團隊的建設。6團隊的關鍵成員包括冠軍、黑帶大師、黑帶和綠帶。冠軍是6計劃的領導者，負責批準6的項目計劃，對項目做出預算，排除一切妨礙計劃執行的障礙。黑帶大師是6項目的中堅力量、教練，負責培訓、指導黑帶和綠帶，參與項目的討論與評價，并能提出建議及要求。黑帶大師具備豐富的統計方法與技術知識。黑帶是專職從事6項目的骨干力量，負責實現DMAIC模型中的具體步驟及方法。綠帶是半專職的6項目成員，職責與黑帶

37、類似，接受過DMAIC程序的培訓，兼任其他業務。6管理的興起及在世界級公司的實踐20世紀80年代，當一家日本公司從摩托羅拉手中買走摩托羅拉在美國的一家電視機制造廠后，在很短的時間內摩托羅拉的這個電視機廠在日本人手里像變戲法一樣，電視機的缺陷率降到原來摩托羅拉公司管理下的1/20。正是在這一時期，摩托羅拉和通用電氣先后放棄了電視機的生產，甚至整個美國都放棄了電視機的生產。今天GE仍然有電冰箱生產線，但與中國海爾相比，已顯得微不足道了。電視機、電冰箱真的無利可圖，成為雞肋了嗎？顯然不是，直至今天，日本的電視機仍為中國及其他發展中國家的顧客所青睞，中國的冰箱則暢銷歐美。正是在這個背景下，1987年，

38、時任摩托羅拉通信部門經理的喬治，費歇爾，即后來柯達的CEO創立了一種質量管理新方法，這種革新性的改進就是6方法。就在同時，美國政府為了提高國內產品的質量，于1987年設立了馬爾科姆，鮑德里奇獎。在隨后的幾年時間，摩托羅拉在全公司范圍內推行6方法，鮑勃，高爾文提出初始目標：未來5年中，使質量提高10倍。當然摩托羅拉公司的絕對目標是產品質量達到6。生根發芽，開花結果，摩托羅拉公司于1989年贏得了馬爾科姆，鮑德里奇國家質量獎。該公司取得了以下成就：所帶來的節約額累計達到140億美元；股票價格平均每年上漲21.3%；銷售額增長5倍；利潤每年增加20%。1996年年初，杰克韋爾奇領導的GE實施三大戰略

39、舉措：6、全球化和服務。GE認識到：GE的生存有賴于顧客滿意，顧客滿意度決定于產品或流程的質量、價格和交付期。6是解決質量問題既治標又治本的方法。事實上，正是GE真正把6這一高度有效的質量管理戰略變成了管理哲學和實踐，從而形成一種企業文化，首創并培養了“冠軍”“黑帶大師”“黑帶”“綠帶”等不同層次的骨干。除摩托羅拉、GE等先行者，其他世界級公司也先后推行了6項目，這些公司有：德州儀器（1986）、ABB（1993）、霍尼韋爾（1994）、西屋（1996）、西門子（1997）、諾基亞（1997）、亞馬遜（1999）、索尼（1997）。有效庫存控制的必要條件和基本思路1、適當的庫存盤存系統（1）定

40、期盤存系統定期盤存系統就是每隔一個相同的時間間隔，就發出一次訂貨，每次的訂貨量是預設的目標庫存與實際庫存差額的庫存盤存系統，如圖91所示。從圖中可以看出，發出訂單的時間間隔相同，但每次訂貨量不同。定期盤存系統的優點是可以在一次訂貨中購得許多物資，以降低訂貨處理成本與運輸成本。定期盤存系統的缺點是無法對盤存間隔期內的物資進行控制，為防止缺貨，需要保持額外的庫存。定期盤存系統比較適用于價值比較低的物資。（2）定量盤存系統定量盤存系統就是每次以相同的訂貨點和訂貨量發出訂貨，訂貨間隔不固定的庫存盤存系統。在這種盤存系統下，需要設置訂貨點并持續跟蹤物資的庫存情況。所謂訂貨點是指必須發出下一次訂貨訂單時的

41、庫存水平。這種系統的優點是持續監控庫存，有利于庫存控制，及時發現缺貨，減少缺貨風險；此外，固定批量一般采用經濟訂貨批量。這種系統缺點是連續記錄庫存水平增加了成本，而且仍然需要定期盤存實際庫存水平。定量盤存系統比較適用于價值比較高的物資。定量盤存系統可采用雙堆法或兩倉法進行控制。用兩個“容器”存放庫存，先從第一個“容器”領用，當第一個“容器”用完時，就發出訂貨。第二個“容器”的庫存滿足訂貨期的需求。這種方法的優點是不必記錄每筆庫存領用情況。雙堆法是一種簡單的即時庫存記錄系統。更準確的做法是采用通用條形碼和讀碼機自動記錄物資出入庫情況，以便隨時提供現有庫存情況，以大大改善庫存管理。2、需求預測與提

42、前期信息庫存是用來滿足需求的，所以科學地預測需求數量至關重要。此外，還需要掌握訂貨提前期信息。所謂訂貨提前期是指訂單發出與物資到達之間的時間間隔。提前期越長，潛在的變化越大，為減少物資到達之前發生缺貨的風險而需要的額外庫存就越多。事實上，掌握提前期信息也是確定訂貨點的前提條件。訂貨點就是需要下達訂單時的庫存水平。需求數量和提前期都是隨機變量，難以準確預測，但應該把握它們的變化規律，以使庫存管理更加有效。3、成本信息與庫存有關的成本有以下四個。（1）持有費用。持有費用包括因庫存資金占用所發生的資金成本、保管費用、保險費和稅費（地區不同，稅率不同）。其中，資金成本即機會成本，保管費用具體包括材料（

43、如防腐劑、殺蟲劑等）費、動力（供熱、供電、供水）費、人工費、修理費、折舊費（或租金）、移倉費等，保險費包括為防止老化、變質、損壞或被盜的發生而支付的保險費。在庫房等固定資產折舊所占比重較低的情況下，總的持有費用與平均庫存水平成正比。（2）訂貨費用。訂貨費用包括信息通信費、商務洽談費、運輸費、檢驗費等。每次訂貨費用受訂貨批量的影響不大，總的訂貨費用與發生的訂貨次數有關。（3）缺貨費用。缺貨費用就是因需求量大于持有的庫存量，失去了銷售機會或導致供應中斷而造成的損失。（4）庫存物資成本。庫存物資成本與物資價格和訂貨數量有關，是所采購物資的價值。4、庫存ABC分類管理法80/20法則在庫存管理中也有體

44、現，表現為20%左右的少數物資占用了80%左右的庫存資金。庫存ABC分類管理法就是依據80/20法則，以庫存物資單個品種的庫存資金占整個庫存資金的累積百分比為基礎，把庫存物資分為A、B、C三大類，然后進行分類管理。A類物資是指品種少、占用資金多的重要物資。A類物資的品種占10%20%，卻占用了全部庫存資金的70%80%。C類物資是指品種多、占用資金少、采購較容易的次要物資。C類物資的品種占40%50%，但只占用全部庫存資金的5%10%。B類物資是指介于A類和C類之間的物資。B類物資的品種占30%40%，占用了全部庫存物資的15%20%。庫存ABC分類管理方法的步驟如下。（1）列出所有物資及其全

45、年使用量，將年使用量乘以單價求得其價值。按價值從高到低排序。（2）計算累計年使用金額和累積百分比。累計百分比為70%80%的對應物資即為A類物資，累計百分比占80%95%的物資即為B類物資，累計百分比占95%100%的物資即為C類物資。（3）根據企業的實際，制定ABC三類物資的管理辦法。庫存的ABC分類管理方法簡單實用，通過這種方法可以達到壓縮庫存總量，減少資金占用，簡化庫存管理流程，提高庫存管理水平的效果。5、規范的庫存物資收發存管理流程庫存物資一般經過驗收入庫、保管與盤存、調撥出庫三個主要環節。這三個環節構成了庫存物資的收發存管理，是有效庫存管理系統的基礎。（1）驗收入庫辦理物資驗收入庫主

46、要的依據是驗收入庫單，其中登載的主要內容有：供貨單位、物資的品名、代號、規格型號、供貨單位、運輸方式、數量、質量檢驗結果、擬保管倉庫等。倉庫管理人員對上述內容進行核對，登載信息無誤則在驗收入庫存單上簽字，確定收貨，登錄收發存臺賬，并安排物資存放的庫位。（2）保管與盤存物資入庫后要安全、經濟地保持好物資原有的質量水平和使用價值，防止因保管不善所引起的物資破損、變質或者流失。除日常保管工作外，還要經?；蚨ㄆ诒P點清查，隨時掌握每種物資的庫存水平，并按要求進行報虧或報盈。當庫存量降到訂貨點時，通知采購部門訂貨。當開始動用安全庫存時，發出警報，以便物資供應部門和生產單位及早采取措施，避免因缺料而影響生產

47、。此外，倉庫管理人員還要對物資使用情況進行分析，掌握超儲和短缺物資的需求與供貨的變動規律。保障供應，壓縮不必要的庫存，加速物資和資金的周轉。目前，在裝配線上普遍采用開放式倉庫，節約了存儲空間，縮短了運輸距離，但應防范配件的損壞與丟失。（3）調撥出庫辦理調撥出庫的主要依據是內部轉移單或對外調撥單。內部轉移單用于內部單位如分廠或車間領用物資；對外調撥單則用于外部單位，如其他公司或子公司調撥物資。這些調撥憑證登載的主要內容有：調撥單位、物資品名、代號、規格型號、數量，驗收入庫時的質檢結果等。在辦理物資調撥出庫時，倉庫管理人員核對調撥憑證上的全部內容，準確無誤時，配貨出庫，登錄收發存臺賬。（4）二級庫

48、庫存物資的調配對大宗原材料或低值易耗品，一般設置二級庫，以方便用料單位領料。二級庫庫存水平是進行物資采購決策的重要信息之一。為節省采購資金，應在一級庫和所有二級庫之間對物資進行物資平衡。但是，由于要對二級單位生產責任制進行考核，經常會出現二級庫實物庫存與賬面庫存不一致的情況。6、呆滯物料及其處理（1）呆滯物料發生的原因呆滯物料是指超過規定時間不流動的物料。歸納起來，呆滯物料的發生無外乎外部和內部兩個原因。外部原因包括：顧客退貨或更換訂單、供應物料的質量問題；內部原因包括：過量采購或錯誤采購、試生產余材、設計變更或產品終結。（2）呆滯物料的處理方案應根據發生呆滯的原因分別處理。對訂單變更導致的呆

49、滯，按以下類別進行統計造表：在庫、WIP、在途、外委。對此類呆滯，優先在其他客戶訂單中消化，無法消化的，分類統計造表，提出變賣申請。對供應商原因造成的呆滯，協調退換貨。對采購過量或錯誤采購造成的呆滯，造表并提出退換貨申請。對試生產、設計變更或產品終結導致的呆滯，提出替換使用或改造（拆分、修整等）后使用的方案。（3）呆滯物料的預防為最大限度地減少呆滯物料。應著重做好以下五個方面的工作：基于信息共享的科學的需求預測分析；縮短訂貨或生產提前期；對客戶專用料，在供銷合同中明確退換貨條款；對A類物資，實施精準化采購；加強產品生命周期管理。庫存控制的目標庫存管理要考慮兩個基本指標：一個是服務水平，即在適當

50、時間、適當地點、以適當的數量供應所需的物資；另一個是與庫存有關的成本，包括訂貨成本、持有成本、缺貨成本。庫存管理的目標是在給定服務水平下，使與庫存有關的成本達到最低。為實現該目標，必須確定庫存水平、庫存補充時機與訂貨量。庫存及其分類1、庫存的概念庫存就是存貨，即暫時處于閑置狀態的用于將來需要的資源。閑置的資源可以是在倉庫里、生產線上或車間里，也可以是在運輸途中。庫存的存在主要是由于供需雙方在時間、空間和數量上的不確定性或者矛盾所引起的。2、庫存的分類可從不同角度對庫存進行分類，以下從四個方面介紹庫存的分類。（1）按在輸入一轉換一輸出過程中所處的狀態分類，可將庫存劃分為原材料庫存、在制品庫存、維

51、修庫存、成品庫存。原材料庫存包括原材料和外購零部件。在制品庫存包括處在產品生產不同階段的半成品。維修庫存包括用于維修與養護的經常消耗的物品或部件。成品庫存是準備銷售給用戶的產成品所形成的庫存。（2）按庫存的作用分類，可將庫存劃分為周轉庫存、安全庫存和調節庫存。周轉庫存是指為保證正常經營必須保有的庫存。安全庫存是為了應對需求的不確定性、生產周期或供應周期內可能發生的不測變化而設置的一定數量的庫存。調節庫存是用于調節需求或供應的不均衡，生產速度與供應速度不均衡，各個生產階段的產出不均衡而設置的，如為滿足季節需求而設立的庫存。（3）按物品需求的重復程度分類，可將庫存劃分為單周期庫存和多周期庫存。單周

52、期庫存用于滿足單周期需求。單周期需求的特征是偶發性或物品的時效性很強，因而很少重復訂貨。有兩種情況：一是偶爾發生的對某種物品的需求，如某些大型活動的紀念章或節日賀卡等；另一種是時效性很強物品的需求，如雜志、報紙等。對于單周期需求物品的庫存控制稱為單周期庫存問題，如報童問題就是典型的單周期庫存問題。多周期庫存用于滿足多周期需求。多周期需求反復發生。對多周期需求物品的庫存控制稱為多周期庫存問題。與單周期庫存相比，多周期庫存問題更為普遍。 （4）按對庫存的需求特性分類，可將庫存劃分為獨立需求庫存與相關需求庫存。獨立需求庫存是指用戶對某種庫存物品的需求與物資無關，表現出對這種庫存需求的獨立性。從庫存管

53、理的角度來說，獨立需求庫存是指那些隨機的、企業自身不能控制而由市場所決定的需求。獨立需求庫存無論在數量上還是時間上都有很大的不確定性，但可以通過預測方法粗略地估算。相關需求庫存是指與其他需求有內在相關性的庫存，根據這種相關性，企業可以精確地計算出它的需求量和需求時間，是一種確定型需求。例如，顧客對某一商品（如汽車）的需求，對于生產該產品的企業來說，就是獨立需求，因為這種需求與其他種類物品的需求無關，而且是隨機的，企業不能控制。對于汽車廠商，構成汽車的零部件及原材料（如輪胎、車門等）的需求，便是相關需求，一旦這種產品需求確定了，生產該產品所需的零部件及原材料的數量就確定了。本章主要介紹獨立需求庫

54、存管理問題。庫存問題的提出物料的存儲現象由來已久，但是把存儲問題作為一門學科來研究，還是進入20世紀以后的事情。早在1915年，哈里斯對銀行貨幣的儲備進行了詳細的研究，建立了一個確定性的庫存費用模型，并確定了最優解，即最佳批量。后來，威爾遜在把這一結果納入存儲管理系統方面做了積極的工作。所以，人們常把經濟訂貨批量的計算公式稱為威爾遜哈里斯模型。經濟訂購批量研究了如何從經濟的角度確定最佳訂貨數量，從根本上改變了人們對庫存問題的傳統認識，是對庫存理論研究的一個重大突破，可以說是現代庫存理論的奠基石。第二次世界大戰之后，由于運籌學、數理統計等理論與方法的廣泛應用，特別是20世紀50年代以來，人們開始

55、應用系統工程理論來研究和解決庫存問題，從而逐步形成了系統的庫存理論，亦稱“存儲論”。隨著計算機在管理中的普遍應用以及供應鏈管理理論的發展，庫存理論不斷完善與成熟起來。服務設計的一般方法1、服務流水線制造系統因采用流水生產方式而使制造成本大為降低，在服務業也可以進行分工并使工具和設備專業化來建立類似的流水線，這里不妨稱為“服務流水線”。為了使服務流水線方法獲得成功，必須堅持以下四個原則。勞動分工，把整個過程分為若干簡單而具有重復性的工作；服務標準化，盡可能把服務設計成事先設定好的常規工作，以便穩定服務質量；用技術代替人力，在與顧客接觸程度低的環節采取機器代替原來的手工作業，不但可以提高效率，而且

56、可以減少差錯；充分授權，服務一線的員工有緊急情況處置權。2、把顧客作為服務主體在服務過程中，不應把顧客作為被動的服務對象。當需要的時候，應把顧客作為服務主體，即盡可能地提高顧客參與服務系統的程度。自助餐的盛行證明了這種方式的優越性。技術進步也促進了顧客的參與，銀行系統的24小時自動柜員機早已司空見慣，電子機票取代紙質機票實際上在某種程度上提高了顧客的參與程度。事實上，最低工資的提高也促使服務公司積極采取這種策略。今天，賓館的門童越來越少，航空公司鼓勵旅客使用便攜的行李。3、預約與預訂顧客到達服務系統的隨機性導致服務能力難以與顧客需求完全匹配。為此，常采用預約或預訂的方法，以減少顧客的等待時間。

57、此外，也可在需求處于淡季時，通過價格刺激來吸引顧客消費，這實際上也是一種預約，即把顧客“預約”到淡季，以平衡服務能力。服務流程設計1、服務藍圖根據服務的特點，顧客或多或少地會參與到服務過程中，所以只是簡單地繪制業務流程圖是不夠的。經過理論研究和實踐活動，人們提出了一種描述服務過程的有效工具，即服務藍圖。服務藍圖就是用箭頭線把服務過程中的各項作業（用矩陣框或菱形框表示）按其前后順序連接起來的作業順序圖。服務藍圖是對業務流程圖的細化和擴展。從橫向上可把服務藍圖分為四個層次，即顧客層、前臺、后臺和支持層。第一個層次描述顧客的活動，第二個層次描述前臺服務人員的活動，第三個層次描述后臺服務人員的活動，第

58、四個層次描述支持單位或其他部門的活動。從縱向上，根據特定的服務項目，劃分為若干階段。2、服務質量控制為確保向顧客提供更好的服務，需要對整個服務質量進行控制。為此，可在繪制服務藍圖的基礎上，用圖表形式標明整個服務過程中容易出現的差錯并給出預防措施。必要時，就出現差錯給顧客以相應的承諾。通常，把容易出現差錯的地方叫作“質量控制點”。為最大限度地提高顧客的滿意度，可采用防差錯設計來避免差錯的發生。防差錯設計是一種在作業過程中采用自動作用、報警、提醒等手段，使作業人員不需注意或不需特別注意也不會失誤的方法。防差錯設計是一種用途非常廣泛的技術，如防止接入錯誤的特殊USB接口，自動柜員機提醒顧客取卡的聲光

59、信號裝置，確?！拔⑿Ψ铡倍惭b在電話機上的鏡子，機場登記處自助式測量行李箱尺寸的設施等。業務流程再造1、業務流程再造產生的背景隨著信息化時代的到來，顧客的需求呈現出越來越多的個性化；同時，產品生命周期越來越短，競爭日趨白熱化，企業所處的政治、經濟環境瞬息萬變。為了適應這種新的格局，在快速變革的環境下求得生存和發展，不少企業不惜投入巨資引入計算機技術和信息技術，卻未得到所期望的結果。經過冷靜思考，人們認識到，造成這種局面的原因不在于計算機技術和信息技術不夠先進，而在于在引入這些先進技術時，沒有對企業的業務流程進行同步變革。在這個背景下，結合美國企業為挑戰來自日本、歐洲的威脅而展開的探索，美國M

60、IT教授邁克爾，哈默深入了解和CSC管理顧問公司董事長詹姆斯，錢皮深入了解于1993年合作出版了企業再造深入了解書。1995年，錢皮又出版了再造管理。哈默與錢皮提出應在新的企業運行環境下，從根本上改造原來的業務流程，以使企業更好地適應未來的生存空間。這一全新的思想震動了管理學界，一時間“企業再造”“流程再造”成為人們廣泛談論的熱門話題。業務流程再造深入了解理論在短短的時間里便成為全世界學術界和企業界研究和實踐的熱點。2、業務流程再造的核心思想（1）BPR的內涵BPR就是以提高顧客滿意度為目標，利用先進的信息技術和管理方法，對現有業務流程進行根本性的再思考和徹底的再設計。不同于漸近式的業務流程設