1、 可修改 歡迎下載 精品 Word 可修改 歡迎下載 精品 Word 可修改 歡迎下載 精品 WordVK禮儀禮節(jié)手冊(cè)目錄序言VK物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)VK物業(yè)管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)：辦公室人員、前臺(tái)接待人員VK物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)：客戶效勞、司機(jī)、家政、維修、會(huì)所效勞、食堂人員VK物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)：入口崗迎賓崗、巡邏崗、車場(chǎng)入口收費(fèi)崗、中心值班崗、展廳值班崗VK物業(yè)保潔人員行為標(biāo)準(zhǔn)：保潔、綠化、樣板房、泳池管理員序言VK物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶效勞作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過(guò)多的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的效勞形象詮釋著VK物業(yè)特有的效勞理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的效勞口號(hào)：“全心全意全為您和“持續(xù)超

2、越我們的客戶不斷增長(zhǎng)的期望的效勞宗旨。面對(duì)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要持續(xù)保持VK物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)，需要全體VK物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您的效勞精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的效勞。為此，VK物業(yè)全力推行“為您00%活動(dòng)，以持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望，提升客戶滿意度。為使各位員工清楚了解“為您00%活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此“為您00%禮儀禮節(jié)手冊(cè)，所有員工每都須接受行為標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守標(biāo)準(zhǔn)的情況負(fù)責(zé)。定期學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為

3、每位VK物業(yè)員工的自覺行動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)僅僅是一種根本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)VK物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為VK物業(yè)的開展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。讓我們以標(biāo)準(zhǔn)的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！VK物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及平安規(guī)那么。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化裝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手

4、部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按標(biāo)準(zhǔn)cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，

5、不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止：工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手

6、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。行走員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門廳、樓梯、電梯時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起、“請(qǐng)借光，然后再加緊步伐超越。會(huì)見客人應(yīng)起身接待，讓座并倒水

7、。與人接觸保持.5米時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的3060%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。自覺將BP機(jī)、 撥到震動(dòng)檔，使用 應(yīng)注意回避。沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。防止在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)抱歉，說(shuō)“對(duì)不起。不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈30度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上

8、樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門按門鈴，得到允許前方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮。接聽 接聽 時(shí) 鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名， 機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的 。打 最好在對(duì)方

9、上班0分鐘后或下班0分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次35分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要抱歉。接聽 時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.握手與人握手時(shí)，主人、長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可。介紹做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的

10、姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！。名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。乘車接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，那么應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋，到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車。乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座

11、位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手翻開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊沉著從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽課筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論

12、，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉 或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。語(yǔ)言態(tài)度：工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)問(wèn)候在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生、未婚女性呼“小姐、已婚女性“太太、“夫人，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，那么可稱呼為“女士。老人稱呼視地區(qū)習(xí)慣尊重和禮貌的方言。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友。禮貌語(yǔ)言使用0字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。禁止用“喂招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 接

13、聽接聽 時(shí)，拿起話筒“您好！VK*管理處部門/姓名確認(rèn)對(duì)方聽取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見,撥打 時(shí)，接通 自報(bào)家門“您好！我是VK物業(yè)公司*管理處確認(rèn) 對(duì)象請(qǐng)問(wèn)您是*？講述 內(nèi)容“再見。面對(duì)客人面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已正確之類的言語(yǔ)。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其防止動(dòng)用武力。態(tài)度交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道或“不歸我們管、“這是上頭的事

14、之類的言語(yǔ)。VK物業(yè)管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)辦公室人員行為標(biāo)準(zhǔn)：儀容儀表：參照共用類行為標(biāo)準(zhǔn)中儀容儀表內(nèi)容行為舉止：工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)參照共用類行為標(biāo)準(zhǔn)中行為舉止內(nèi)容工作場(chǎng)所自己的工作臺(tái)收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。面對(duì)投訴對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快

15、轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。使用訂書機(jī)訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新翻開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查前方可在他人電腦上使用。使用 機(jī)要注明收件人全名、 號(hào)及發(fā)件人的全名、 號(hào)，注明 件頁(yè)碼，順序， 件發(fā)完后須確認(rèn)。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡以免浪費(fèi)紙張，復(fù)印后機(jī)器復(fù)原，復(fù)印件上注明來(lái)源便于查詢。語(yǔ)言態(tài)度工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)參照共用類行為標(biāo)準(zhǔn)中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。對(duì)待同事對(duì)待

16、同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。對(duì)待客人接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。答復(fù)客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。前臺(tái)接待人員工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無(wú)破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：409：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候：“早上好。下午7：307：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說(shuō)

17、“再見。 接聽 在三聲內(nèi)接聽，先說(shuō)：“您好，VK物業(yè)，待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō)：“請(qǐng)稍候，并立即轉(zhuǎn)接。如轉(zhuǎn)接 占線說(shuō)：“您好，先生/小姐， 占線，請(qǐng)稍后打來(lái)。轉(zhuǎn)接 無(wú)人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，總機(jī)， 無(wú)人接聽，請(qǐng)您稍后再撥。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方 時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)：“您好，這里是*長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等并將其 迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無(wú)人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。訪客接待當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方

18、，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？訪客指引有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢問(wèn)被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問(wèn)來(lái)訪者姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？是否已與*先生/女士聯(lián)系好，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。當(dāng)?shù)玫奖辉L者確實(shí)認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)“，先生/女士馬上來(lái)見您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻。或：“讓您久等了，請(qǐng)從這里坐電梯上*樓，并以手勢(shì)示意方向。如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后

19、與他聯(lián)系。如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水效勞。送客效勞當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走。文件及資料的收發(fā)與傳遞當(dāng)接到顧客發(fā)送 資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、 號(hào)碼、收件人、聯(lián)系 ，并與收件方 予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、 件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。效勞類行為標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞人員工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為標(biāo)準(zhǔn)中儀容儀表內(nèi)容接待來(lái)訪客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您

20、好，有什么可以幫到您嗎？與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！“歡送您再來(lái)等。接受 咨詢嚴(yán)格遵守接聽 的禮儀。對(duì)客戶效勞口徑專業(yè)、一致，防止不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。接受投訴接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。與客戶約定好的效勞事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及

21、時(shí)跟蹤和向客戶反響問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。處理問(wèn)題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)抱歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒、“請(qǐng)您多包涵、“請(qǐng)您別介意。同時(shí)要配適宜當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)如門禁、會(huì)員卡、停車卡等熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不無(wú)視任何影響效勞質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。及時(shí)提出改善工作流程的好方法，提高部門的效勞層次。禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您字不離口。為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)

22、無(wú)誤后，向客戶表示感謝。收取拖欠物業(yè)管理效勞費(fèi)首先 預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在 中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打攪應(yīng)誠(chéng)懇抱歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯抱歉并虛心接受。客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問(wèn)，要做好相關(guān)的解釋工作。客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微

23、笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。司機(jī)工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)儀容儀表駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。儀表端莊，車容整潔。對(duì)待客戶熱情對(duì)待每一位客戶，對(duì)客戶要禮貌，熱情接待；微笑效勞；平安整點(diǎn)，一心一意為客戶效勞。要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，效勞第一的觀點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞。要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車平安。態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，在車上拾到東西物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí)，掌握效勞技巧檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)

24、，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。平安運(yùn)行牢固樹立“平安第一，預(yù)防為主的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車平安。努力鉆研駕駛技術(shù)，練好根本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的根本功。遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理責(zé)任心正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能防止或減少過(guò)失，增強(qiáng)平安責(zé)任感，確保行車平安。牢固樹立“平安第一、預(yù)防為主的觀念。處理好效勞與

25、平安的關(guān)系。增強(qiáng)法制觀念，敢于和藹于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。服從管理，聽從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。熟悉交通環(huán)境，提高效勞本領(lǐng)。家政效勞人員工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)儀表工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。提供飲食方面效勞時(shí)，應(yīng)配帶口罩。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲敲門聲音應(yīng)適中，假設(shè)沒有應(yīng)答，應(yīng)等候0秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問(wèn)候客戶開門后

26、，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！同時(shí)鞠躬30度。“我是管理處的保潔員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政效勞嗎？。進(jìn)入客戶家中得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開始嗎？。得到客戶的許可后，說(shuō)“謝謝后，進(jìn)入客戶家中。開始效勞進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？或重復(fù)的效勞事項(xiàng)。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍效勞內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完。開始效勞。效勞完畢效勞完畢后，應(yīng)先收拾好效勞工具，然后找到客戶說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。客戶看后假設(shè)滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。請(qǐng)客戶簽單。假設(shè)客戶有異議，效勞人員應(yīng)盡量

27、滿足客戶意見，并主動(dòng)抱歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫助嗎？。辭別客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見。拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打攪您了，再見！并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后注意關(guān)門聲響，脫下鞋套。家庭維修人員工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無(wú)汗味，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。騎單車行進(jìn)上下車跨右腿從后上下。行進(jìn)時(shí)

28、應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲敲門聲音應(yīng)適中，假設(shè)沒有應(yīng)答，應(yīng)等候0左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問(wèn)候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！同時(shí)鞠躬30度。“我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修？。進(jìn)入客戶家中得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開始嗎？。得到客戶的許可后，說(shuō)“謝謝后，進(jìn)入客戶家中。開始效勞進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需

29、要我做些什么？或重復(fù)的效勞事項(xiàng)。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍效勞內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完。鋪好工作地墊“全心全意全為您字體正面面對(duì)自己，開始效勞。效勞完畢效勞完畢后，先收拾好效勞工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)本卷須知。客戶確認(rèn)后假設(shè)滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。請(qǐng)客戶簽單。假設(shè)客戶有異議，效勞人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)抱歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫助嗎？。辭別客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見。拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“

30、打攪您了，再見！并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后注意關(guān)門聲響，脫下鞋套。附： 家庭維修效勞人員工具包里工具物品必備表序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量克絲鉗8電膠布2十字螺絲刀各9小鐵錘3活板手20三相插頭4尖嘴鉗2兩相插頭5扁口鉗22字工螺絲6試電筆23膠塞6分7萬(wàn)用表24水閥4分8管鉗25軟管9大力鉗26花線0刻刀27三通4分卷尺28直通4分2板尺29彎頭4分3毛刷230內(nèi)接4分4電烙鐵3燈泡5清潔毛巾32手套6一字螺絲刀各33地墊7水膠布34鞋套2會(huì)所效勞工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡

31、、破損。正確佩戴工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。迎接客人客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好，歡送光臨！并行30度鞠躬禮。主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請(qǐng)坐。點(diǎn)單. 身體直立，交叉于腹前左手在下，右手在上立于客戶側(cè)面間隔米，征詢客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？。2. 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。送客客戶離開會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門側(cè)：“歡送下次光臨！。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答，不說(shuō)不知道或模糊的語(yǔ)言。收銀. 首先告之客人的消費(fèi)金額。2. 收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好

32、，收您*元，請(qǐng)稍等。找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說(shuō)：“這是找您的零錢，*元，請(qǐng)收好，謝謝光臨。接受 訂場(chǎng)接聽 嚴(yán)格按照 禮儀要求進(jìn)行。詳細(xì)記錄訂場(chǎng)客人的姓名、 、所訂的功能廳的時(shí)間段等。如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說(shuō)明，并把還剩的場(chǎng)地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。向客人致謝。維護(hù)前臺(tái)秩序委婉地制止客戶的拍照行為。客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。食堂人員工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)儀容儀表按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。佩帶口罩。清潔各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，

33、蔬菜類要清洗三遍。加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘翻開就餐間所有的空調(diào)。打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈，無(wú)污跡。在工作過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。態(tài)度熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。主動(dòng)詢問(wèn)用餐人員的意見，對(duì)其表示感謝，并及時(shí)整改。婉言拒絕外單位人員就餐。引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客抱歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。及時(shí)提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。VK物業(yè)平安人員行為標(biāo)準(zhǔn)平安類共用行為標(biāo)準(zhǔn)工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律按照公

34、司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢(shì)或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽 時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。駕車如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。如騎車巡邏

35、時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外標(biāo)識(shí)。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免被路樁撞傷。不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。電瓶車在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無(wú)關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時(shí)5公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。禮貌對(duì)待上下電瓶車的顧

36、客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑，直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語(yǔ)，上車時(shí)要面帶微笑說(shuō)“歡送乘坐電瓶車，下車時(shí)對(duì)顧客致謝，“謝謝各位，歡送下次乘坐。詢問(wèn)顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。行禮著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。當(dāng)值期間，遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，須行禮。當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見部門經(jīng)理時(shí)，須行禮。當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距米，立正行禮。車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。對(duì)講機(jī)使用語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，

37、易懂，呼叫：“崗、崗，我是中心，收到請(qǐng)答復(fù)！應(yīng)答要明朗，“崗收到，請(qǐng)講！表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢。通話結(jié)束，須互道“完畢！遇到客戶的對(duì)講，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？入口崗迎賓崗工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)來(lái)訪人員接待主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼問(wèn)好，面帶微笑。與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離不直接拒絕客戶，不說(shuō)“不知道等模糊的話陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。物資放行接待主動(dòng)要客戶填寫“物資放行條。認(rèn)真核對(duì)物資無(wú)誤后，對(duì)客戶表示感謝。客戶離開，要有禮貌地

38、辭別。接待客戶投訴當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。自己能正確解決或答復(fù)的情況下，自己予以解決或答復(fù)。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶效勞人員。如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反響相關(guān)人員進(jìn)行處理。如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶效勞人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧

39、客的誤會(huì)，激化矛盾。同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒表達(dá)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 巡邏崗工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)巡邏.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過(guò)30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為3040厘米。手不能插入口袋。2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。路遇客戶巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并幫助。遇見可疑人物通知中心進(jìn)行監(jiān)視。進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 上前詢問(wèn)前，要先

40、通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：“您好，是否有什么可以幫到您，如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。車場(chǎng)出入口收費(fèi)崗工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)交通手勢(shì)車輛交通指揮手勢(shì)停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成

41、90度，距胸前約20公分。左右轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左右手臂朝前方伸出，手臂與身體約20度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左右手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左右手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約20度。慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝

42、后同時(shí)向后擺動(dòng)。車輛進(jìn)出停車場(chǎng)車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證使用智能卡除外。發(fā)放收取車輛出入憑證：“請(qǐng)您保存憑證。、“請(qǐng)您出示憑證。立正，右手或左手抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。右臂左臂向右向左平伸，手掌向前，示意車輛直行通過(guò)。中心值班崗工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)接聽 按照接聽 禮儀執(zhí)行。客戶預(yù)約接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽 的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。及時(shí)反響給相關(guān)部門。跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。展廳值班崗工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)姿態(tài)立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō) “您好，歡送光臨！當(dāng)值當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問(wèn)題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和答復(fù)，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)平安隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和喪失現(xiàn)象及