1、成交一定有技巧門店導購員技能提升手冊第七章 如何打探顧客需求第一節像醫生看病那樣做銷售第二節學會銷售中發問的技巧第三節為什么門店導購員不會發問第四節發問的原則第五節銷售自檢2門店導購員在獲得了客人的好感和信任后，便要進入打探顧客需求的階段。這一步至關重要，因為只有門店導購員想辦法打探到顧客的真正需求，才可以有針對性地為顧客量身定制，銷售成功的機會也會大很多。3第一節 像醫生看病那樣做銷售醫生看病講究“望”、“聞”、“問”、“切”，也就是面對來就診的病人，通過“望”(男女、身高、體重、精神狀態、舌象、面色等等)、“聞”(氣味)、“問”(病狀)、“切”(脈象等)來求證自己的診斷。醫生并不是在“聞”

2、之后馬上就進入“切”，而是“問”之后再“切”。在“問”之前醫生已經能夠大致了解病人的病情，所以有經驗的醫生在“問”時，所闡述的內容有很多都是自己已經診察到的患者的不適感覺，所以患者備感驚奇，這種診察方式能夠給來診者一種可以信服的感覺。回到銷售工作上，門店導購員的銷售工作和醫生治病有共同之處：門店導購員就是“醫生”，顧客就是“病人”，要對癥下藥才行。4第一節 像醫生看病那樣做銷售1怎樣學會看顧客的眼神、手勢、語調、表情和整個外表，都能在很大程度上暴露其購買需求，門店導購員要通過自己的“火眼金睛”去明察秋毫。通過顧客的年齡、氣質、服飾、皮膚、發式、在每款產品前的關注程度等了解顧客的需求。(1)根據

3、顧客年齡判斷需求。年輕人比較注重時尚；中年人比較注重品質；老年人比較注重實用。(2)根據顧客的服飾判斷需求。顧客的穿著打扮可以折射出顧客的真正需求。(3)根據顧客對產品的關注程度。看顧客在什么價位段的產品前停留時間最長，由此可以了解到顧客對價格的接受范圍。(4)根據顧客皮膚、發式。假如顧客皮膚保養非常好、發式時尚，一般對高檔品有需求。52怎樣學會聽會聽的門店導購員通常能從聆聽中迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。比如顧客說：“這款太輕了!”但從這句話中并不能判斷顧客認為這類產品是重的好還是輕的好，因此聰明的門店導購員不會急于做出答復，而是先了解顧客需要，了解顧客問這句話的真正意思，結果顧客的

4、真正意思是說：“他家里有小孩，輕了容易歪倒，不穩。”門店導購員順藤摸瓜，這個時候可以說：“雖然它比較輕，但是有(說些設計上的彌補亮點)，可以(說出這些彌補帶來的好處)，并且(再說出更多針對顧客說“輕”的設計彌補措施)，要不，您試試?”能說會道、口若懸河的門店導購員未必能得到顧客的認可；相反，木訥、含蓄的門店導購員反而容易獲得顧客的認可，因為顧客覺得這樣的門店導購員誠實可信、值得交往。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意，這樣他會處處提防，避免上當。6那么會聽有哪些重要性呢?(1)會聽有助于了解顧客，了解需求。在銷售過程中要想辦法讓顧客開口，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。(2)會聽可以使顧客感

5、受到尊重和欣賞。卡耐基曾說過：“專心聽別人講話的態度，是我們能夠給予別人的最大贊美。”同樣，顧客會用感激和熱情回報門店導購員的真誠。(3)會聽可以使自己更受歡迎。當門店導購員把注意力集中在傾聽對方、理解對方的時候，門店導購員姿態是謙恭的，這樣的人，無論什么場合總是更受歡迎。(4)會聽有助于門店導購員贏得主動。俗話說“言多必失”，說多了就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。有經驗的門店導購員面對顧客時，常常先把自己的底牌藏起來，聽顧客說出自己的意圖后，才根據情況出牌，這樣的成功率更高一些。7第二節 學會銷售中發問的技巧經過上面三個環節“看”、“聽”、“猜”之后，就到了門店導購員主動出擊的時候。

6、問，自然就涉及到說話了，這是最難把握的一環。會說指什么呢?會說是指門店導購員能說到顧客的心里，能說出顧客真正的需求。該說的說，不該說的不說；該多說的多說，不該多說的少說。10經典案例一個雜貨店老板在培訓店里的門店導購員時說：“當顧客來買某種產品時，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應該積極向他推薦一些相關替代產品。”有一天，一個人前來買衛生紙，門店導購員很抱歉說：“對不起，賣完了。”但他同時又補上一句說：“有上等的砂紙您要不要?”那個人聽到之后作何反應、回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地說明了以下問題：如果一個門店導購員不懂得與顧客溝通的語言技巧，表現再積極也是白搭，甚至越

7、積極，其后果越糟。門店導購員永遠要記住：與其正確地問話還不如問正確的話。11大多數門店只要一有顧客進店，門店導購員就開始滔滔不絕地向顧客介紹自己的產品，唯恐自己不說話就會冷場，可等口干舌燥地送走顧客后才發現，自己其實并不了解顧客的想法，也不知道自己所說的話顧客到底聽明白了多少，有的甚至連顧客來買什么都沒搞清楚。怎樣做才能更深入地了解顧客的情況，同時又能維持和顧客談話氣氛的和諧、融洽呢?其實顧客好比一把刀，產品介紹就得是專門套那把刀的鞘。只有摸清刀身是什么形狀，有多長、多寬，才能使產品介紹這個鞘嚴絲合縫地套住這把刀。刀對鞘，這才是銷售。那么如何摸清刀的情況呢？從以下案例可以得到答案。12第三節

8、為什么門店導購員不會發問經典案例一個顧客進了一家手機城，進門后朝對面專柜走了過去，門店導購員看有顧客來看手機，就非常熱情地走了過來。當她看到顧客的眼睛盯著柜臺里一部新款手機時，就馬上說道：“先生，您好!是買手機吧。顧客說：“是啊。”“那我把這款手機拿出來給您看看吧。”導購員邊說邊把手機捧了出來，并向顧客滔滔不絕地介紹起來：300萬像素、藍牙功能、MP4現在購買還有大禮包贈送。最后顧客問：“多少錢?”“1980元，您要不要?”“我再看看。”顧客說完就走了。顧客逛到另一個柜臺，門店導購員是一位小伙子。16“先生來看手機啊?”“是啊。”“你買手機是自己用還是送人啊?”顧客說：“我家老人從老家過來了，

9、想給他買個手機方便聯系。”“哦，您是買手機給老人家啊，給老人買手機我給您推薦一款。老人家視力不好，要買屏幕大點的，按鍵也大點的，好打好接就夠了。這一款手機比較符合，而且還帶有收音機功能，老人喜歡聽廣播，沒事了當收音機也可以”小伙子拿出一款手機，讓顧客試聽了下廣播，顧客聽著效果還不錯，就問多少錢，他說：“現在特價，只要1980元。”門店導購員說完顧客就買單了。至此，不難理解發問在銷售中的價值與魅力，但為什么發問的價值如此之大門店導購員卻不會甚至不愿意使用呢?主要有以下幾個方面的原因。171成長的環境使然從小時候起，會說話的小朋友就更受大人們的歡迎，在這種贊美聲中成長后，人們會把這種愛說的習慣帶到

10、人際交往的每一個角落。不錯，會說話總比不會說話好，但什么時候該說話以及說多少話卻沒有人教過，但這可是大有學問的。2培養的方式使然門店導購員入職培訓大多是由產品人員或銷售主管主講，重點是兩個方面，一方面是產品知識培訓，即如何向顧客“說”產品的能力。另一方面是銷售技巧和異議化解，即如何向顧客銷售產品的能力。183錯誤的假設使然當顧客被一個個傳統的門店導購員打擾過后，他們會在內心深處對門店導購員形成固定的印象能說會道，為了不至于浪費時間，自然而然地逐漸減少與門店導購員的對話時間。而正因為這樣，門店導購員覺得必須使用自己酣暢淋漓的話術與顧客稍縱即逝的耐心爭分奪秒，但結果是越這樣，顧客給的時間就越短，顧

11、客給的時間越短，門店導購員就越是想趕快說完，而顧客卻越難以忍受，再進一步縮短會談時間從而形成了惡性循環。但門店導購員往往對自己的表現十分滿意幸虧我說得比較快，否則顧客就無法聽完我的介紹；既然聽完了，那么顧客買不買是他自己的事了。4焦點的錯位使然無論是在開始接待還是在后期異議化解階段，門店導購員似乎時刻都想著通過有力的證據來勸說顧客，從而迫使顧客認同。研究表明：當人們試圖勸說對方，證明自己如何如何的時候，他們滿腦子想的都是如何“說”。這樣，焦點一直放在自己準備好的臺詞上，而不是放在對顧客的關心與理解上。例如當顧客提出異議時，門店導購員首先想到的往往是向顧客證明自己的先見之明與智慧。19第四節 發

12、問的原則門店導購員在發問的過程中有以下原則需要遵循。1問簡單的問題在銷售的前期，問話更多地是為了探詢顧客的需求，了解了顧客的需求，再展開產品的推薦便較為容易，就如前文中買手機的例子，先問到顧客“給老人買手機”這一個重要的需求點后，再展開針對性的介紹。想要顧客說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，而不問那些敏感、復雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和顧客的距離，話術如下。“是您自己用，還是送人?”(正確)“您平時喜歡穿什么顏色?”(正確)“您需要什么樣的款式?”(正確)212問回答為“是”的問題在銷售溝通的過程中，可以問些回答為“是”的問題，顧客會覺得門店導購員提出的問題是為他著想，利于溝通。

13、具體話術如下。“如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費，您說是吧?”“買東西款式非常重要，您說是吧?”“買東西質量非常重要，您說是嗎?”“買品牌的產品售后服務比較重要，您說是吧?”“結婚是一輩子的大事，拍婚紗照也就一次，多投資點也是值得的!您說是嗎?”223問“二選一”的問題在銷售流程的后期，在顧客對產品產生濃厚興趣而有可能購買的情況下，可問一些二選一的問題。但應避免節外生枝，又給顧客另行推薦，結果令顧客無法作出決定。具體話術如下。“您是選擇藍色還是綠色?”“您買床是自己睡還是給小孩或老人睡?”“您的餐廳是獨立的還是和客廳連在一起的?”“你喜歡圓的、還是方的包裝?”“您喜歡床低一點還是高一點?

14、”“您喜歡水龍頭是雙向的還是單向的?”“請問您是用現金付款，還是信用卡?”“星期三上午10點方便嗎?還是星期四上午比較好?”“您看重的是款式還是實用性?”“您是買客廳里的，還是臥室的?”“您考慮的是款式還是顏色?”“您買這套房子是自住還是用來投資?”“是男孩還是女孩?”234不連續發問發問時，原則上不應連續發問，問了問題后應等顧客回答，并根據顧客的回答來做針對性的推薦。5錯誤的發問“需要我幫您介紹嗎?”(不需要)“您要試試嗎?”(不用了)“今年流行綠色，您喜歡嗎?”(不喜歡)“小姐,這款您要不要?”(不要)“您以前用過我們品牌的產品嗎?”(沒有)“這個很適合您，您覺得呢?”(一般)“這是我們的最新款，您喜歡嗎?”(不喜歡)通常，開放性問題更容易和顧客進行交流，以下是一些開放式問題的模板，門店導購員可以套用。24 通常，開放性問題更容易和顧客進行交流，以下是一些開放式問題的模板，門店導購員可以套用。“您如何決定?”“您為什么會這樣想呢?”“您會做哪些改變?”“您目前如何?”“您為什么喜歡?”“您期望什么?”“為什么那是決定性因素?”“您打算如何?”“有沒有其他因素?”“什么樣的才能滿足您的要求?”“為什么您會選擇?”“您選擇到了什么樣的?”“您喜歡嗎?”“您對