1、服務產品V3.0發版說明書用友軟件股份有限公司云服務創新中心2011年4月目錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc289524387 1、用友服務產品 PAGEREF _Toc289524387 h 3 HYPERLINK l _Toc289524388 2、服務產品v3.0概述 PAGEREF _Toc289524388 h 4 HYPERLINK l _Toc289524389 3、服務產品V3.0范圍 PAGEREF _Toc289524389 h 4 HYPERLINK l _Toc289524390 3.1服務產品V3.0版本的產品包 PAGEREF _T

2、oc289524390 h 4 HYPERLINK l _Toc289524391 3.2安心系列服務體驗包的服務產品 PAGEREF _Toc289524391 h 4 HYPERLINK l _Toc289524392 3.3安心系列服務伙伴包的服務產品 PAGEREF _Toc289524392 h 5 HYPERLINK l _Toc289524393 3.4安心系列服務標準包的服務產品 PAGEREF _Toc289524393 h 5 HYPERLINK l _Toc289524394 3.5舒心系列服務包的服務產品 PAGEREF _Toc289524394 h 5 HYPERL

3、INK l _Toc289524395 4、服務產品V3.0的產品內容 PAGEREF _Toc289524395 h 6 HYPERLINK l _Toc289524396 4.1電話熱線支持 PAGEREF _Toc289524396 h 6 HYPERLINK l _Toc289524397 4.2網上在線支持 PAGEREF _Toc289524397 h 8 HYPERLINK l _Toc289524398 4.3網上自助服務 PAGEREF _Toc289524398 h 10 HYPERLINK l _Toc289524399 4.4基本信息服務 PAGEREF _Toc289

4、524399 h 11 HYPERLINK l _Toc289524400 4.5網絡社區服務 PAGEREF _Toc289524400 h 12 HYPERLINK l _Toc289524401 4.6區域/行業遠程維護服務 PAGEREF _Toc289524401 h 12 HYPERLINK l _Toc289524412 4.7標準現場維護服務 PAGEREF _Toc289524412 h 14 HYPERLINK l _Toc289524413 4.8地區級客戶俱樂部 PAGEREF _Toc289524413 h 15 HYPERLINK l _Toc289524414 4

5、.9系統巡檢 PAGEREF _Toc289524414 h 16 HYPERLINK l _Toc289524415 4.10軟件升級 PAGEREF _Toc289524415 h 18 HYPERLINK l _Toc289524416 4.11全國客戶俱樂部 PAGEREF _Toc289524416 h 18 HYPERLINK l _Toc289524417 4.12 綠色熱線 PAGEREF _Toc289524417 h 19 HYPERLINK l _Toc289524418 4.13專屬團隊服務_專屬現場服務 PAGEREF _Toc289524418 h 20 HYPER

6、LINK l _Toc289524419 4.14專屬團隊服務_專屬坐席服務 PAGEREF _Toc289524419 h 21 HYPERLINK l _Toc289524420 4.15年結服務 PAGEREF _Toc289524420 h 22 HYPERLINK l _Toc289524421 4.16定期現場服務 PAGEREF _Toc289524421 h 23 HYPERLINK l _Toc289524422 4.17加急特殊服務 PAGEREF _Toc289524422 h 24 HYPERLINK l _Toc289524423 4.18常規駐場服務 PAGEREF

7、 _Toc289524423 h 24 HYPERLINK l _Toc289524424 4.19 ABU駐場服務 PAGEREF _Toc289524424 h 25 HYPERLINK l _Toc289524425 4.20全國聯保服務 PAGEREF _Toc289524425 h 261、用友服務產品針對企業從簡單到復雜的應用狀況、從標準到個性的服務需求，用友提供全方位多角度的“用心服務”系列產品。用友服務為企業信息系統穩定高效運行保駕護航，并提供功能不斷增強和應用模型不斷優化擴展的軟件。幫助企業解決關鍵業務問題、優化系統及應用流程，從而降低企業運營成本、提高效益當企業需要確保管理

8、信息系統的平穩運行時：推薦選用以基礎保障式服務為核心的“安心系列”服務產品；當企業對服務響應時間、服務顧問級別、服務時段有更高要求時：推薦選用更高級別的“舒心系列”服務產品當企業需要快速自動化服務時：推薦選用涵蓋豐富專項服務工具的“省心系列”服務產品當企業有個性化的隨需定制服務需求時：推薦選用定制化服務解決方案獲得隨需應變的“隨心系列”服務產品當企業不想花錢，有應急需求時：推薦選用單項支持服務卡的“真心系列”服務產品2、服務產品v3.0概述服務產品V3.0是一款為用友軟件應用提供高質量的服務保障、不間斷的技術支持和統一的人員能力提升計劃的服務產品，最大程度地保障軟件系統的穩定運行。通過服務產品

9、V3.0讓客戶更好的應用軟件，充分享受軟件信息化所帶來的企業管理效益。3、服務產品V3.0范圍3.1服務產品V3.0版本的產品包服務產品服務包類別服務產品V3.0版安心系列服務體驗包安心服務伙伴包安心系列服務標準包舒心系列服務3.2安心系列服務體驗包的服務產品服務產品包原廠集中支持服務客戶對象問題解決網上自助服務NC客戶U8客戶e-HR客戶CRM客戶網上在線支持電話熱線支持知識服務基本信息服務網絡社區服務3.3安心系列服務伙伴包的服務產品服務產品包原廠集中支持服務區域/行業服務機構支持客戶對象問題解決網上自助服務標準現場維護服務伙伴U8客戶網上在線支持區域/行業遠程支持電話熱線支持地區級客戶俱

10、樂部知識服務基本信息服務網絡社區服務系統巡檢系統巡檢服務3.4安心系列服務標準包的服務產品服務產品包原廠集中支持服務區域/行業服務機構支持客戶對象問題解決網上自助服務標準現場維護服務NC客戶U8客戶e-HR客CRM客戶網上在線支持區域/行業遠程支持電話熱線支持地區級客戶俱樂部知識服務基本信息服務網絡社區服務軟件升級軟件升級系統巡檢系統巡檢服務3.5舒心系列服務包的服務產品服務產品名稱客戶對象全國客戶俱樂部NC客戶U8客戶e-HR客CRM客戶全國聯保服務綠色熱線專屬團隊服務定期現場服務加急特殊服務常規駐場服務U8客戶CRM客戶ABU駐場服務NC客戶e-HR客戶說明：舒心系列服務必須在購買安心系列

11、服務標準包的基礎上購買。4、服務產品V3.0的產品內容4.1電話熱線支持4.1.1服務內容：用戶通過撥打用友客服專線4006 600 588可獲得日常應用過程中遇到的常見問題答疑，并獲知應用建議；所有電話問題請求都將記錄在用友服務業務管理系統的數據庫中，并可根據客戶服務等級每年提供一次電話支持服務年報；提供5*8小時熱線支持服務提供電話語音留言回呼服務專家服務團隊診斷指導服務用戶問題解決進展狀態告知服務用友區域/行業服務機構現場服務質量回訪監督4.1.2 交付流程客戶遇到應用問題，根據用友提供的服務識別碼撥打熱線支持電話4006 600 588；一線服務顧問對用戶的信息進行驗證，并咨詢問題情況

12、；客戶進行問題描述；一線服務顧問進行問題解答；如果在熱線電話中不能解答用戶的問題，一線服務顧問將用戶問題升級至二線專家坐席；客戶服務中心二線專家坐席解決用戶問題，根據問題實際情況將問題轉入遠程服務或者現場服務；服務顧問再一次確認用戶的聯系信息，并告知用戶下一步服務的手段、時間和相關流程；4.1.3 交付標準響應時間：電話接通率90%以上交付方式：4006 600 588客服專線交付資源：用友客戶服務中心通過認證的熱線顧問交付成果：每年提供1次熱線支持服務記錄服務日歷：5*8小時服務時長：全年累計不超過30小時4.1.4服務關閉標準依據服務流程達到以下任一標志時視為一次電話支持服務完成：獲得用戶

13、對本次服務請求完成的確認；應用故障轉交下一服務流程進行處理；4.1.5升級控制點一線熱線服務時間每超過30分鐘即提示進入下二線熱線服務流程進行外理； 二線熱線服務時間每超過2小時，將升級至區域/行業服務機構支持進行問題解決；4.1.6服務質量要求1、電話接起后，使用標準的答詢規范；2、電話里邊能夠幫助用戶解答問題，盡量在電話中解答，語言流暢，語速均勻，語音適中；3、電話中解答不了的問題，在確認用戶的聯系方式后，告知用戶下一服務方式和服務應注意的事項；4、實行“首問責任制”：即用戶詢問事項時，第一個接待人員必須使用戶的問題得到受理，或幫助用戶聯系有關部門，不向外推委；4.2網上在線支持4.2.1

14、服務內容客戶通過訪問“在線服務網站”提交產品應用過程中遇到的問題，服務顧問將通過網絡信息回復的方式提供在線問題解答與指導，所有問題信息都將記錄在在線服務系統的數據庫中，并可隨時查看歷史記錄；提供5*8小時在線支持服務與用戶實現網絡方式的有效互動，接受需求與產品意見反饋服務進程的可視化將有助于客戶有效監控問題的解決時間4.2.2交付流程客戶遇到應用問題，根據用友提供的在線服務網站的用戶名、密碼登錄在線服務網站，按照要求進行問題的詳細描述，如有錯誤現象界面截圖或日志信息以附件形式上傳；服務顧問根據問題描述進行問題解答，必要時通過電話溝通詳細情況；如果是非產品應用問題且無相關解決方案，服務顧問將問題

15、轉交到后臺支持團隊，并進行跟蹤，將最終的解決方案反饋給客戶；4.2.3交付標準響應時間：4工作小時交付方式：U8、CRM客戶通過在線服務網站（ HYPERLINK ）NC、e-HR客戶通過在線服務網站（）交付資源：用友客戶服務中心通過認證的一線服務顧問；交付成果：在線問題歷史記錄5服務日歷：5*8小時4.2.4服務關閉標準依據服務流程達到以下任一標志時視為一次在線支持服務完成；獲得用戶對本次服務請求完成的確認；應用故障轉交下一服務流程進行處理；4.2.5升級控制點在線提交的問題未能一次答復解決，將自動升級至用友客戶服務中心二線專家處理；在線問題答復之后的兩個工作日內客戶未再次反饋問題，視作該問

16、題解決；4.2.6服務質量要求服務顧問根據客戶提交問題緊急程度對應的不同響應級別提供解決方案；網站提交問題信息中不明確的內容通過電話的方式及時與客戶溝通；實行“首問責任制”：即用戶詢問事項時，第一個接待人員必須使用戶的問題得到受理，或幫助用戶聯系有關部門，不向外推委；4.3網上自助服務4.3.1服務內容通過用友公司及時更新的ERP知識庫和ERP信息集成，來滿足用戶在應用過程中進行自助查詢的專業知識平臺；通過專業檢索工具“U易搜”查詢問題的解決方案； 通過查看定期發布的預警信息，提前預防問題出現，并可以學習其他客戶的應用經驗與案例；通過“服務進程可視化”功能，自助查詢所提交問題的處理情況（所處階

17、段、是否派發、派發顧問姓名與資歷、預計上門時間等）；提供最新補丁的下載和操作說明；可以隨時了解用友服務產品和各種服務信息的發布；4.3.2交付流程用戶使用服務識別碼和密碼登陸在線服務網站登錄用友在線服務網站，獲得服務進程查詢、知識庫查詢、服務資源核對、補丁下載等服務；4.3.3 交付標準交付方式：U8、CRM客戶通過在線服務網站（ HYPERLINK ）NC、e-HR客戶通過在線服務網站（）交付資源：設置高級服務顧問進行專人維護；保障用戶訪問的服務器正常運行；交付成果：定期收集和整理全國維護知識，并及時更新至自助服務網站； 服務時間：7*24小時4.3.4服務關閉標準用戶成功登錄自助服務網站，

18、自主獲取查詢或下載服務；4.3.5服務質量要求向客戶提供易用性較高的向導功能和查詢功能； 及時更新自助網站信息，保障系統的穩定性；按版本和模塊提供應用故障的解決方案查詢，滿足服務進程查詢、產品補丁下載、資源核實等功能；4.4基本信息服務4.4.1服務內容針對用戶的信息需要，將信息產品以用戶方便的形式（郵件、期刊等）準確傳遞給特定的用戶；信息服務的提供還包括信息的搜集、整理、存貯、加工、傳遞等；提供常見問題的主動告知； 傳遞用友最新軟件產品、補丁發布、服務產品、俱樂部活動、服務動態、經典案例等資訊信息；各版本產品維護工具集錦及信息化輔助管理工具;4.4.2交付流程經過搜集、整理、存貯、加工而形成

19、專業信息；調研方便用戶接收信息服務的形式（郵件、期刊等）；將軟件應用專業信息定期準確傳遞給用戶；4.4.3交付標準交付方式：郵件、傳真、短信、郵寄、網站等交付成果：電子期刊或印刷品服務頻率：4期/年4.4.4服務關閉標準：信息服務產品成功發出視為服務完成；4.4.5服務質量要求及時為用戶提供優質的ERP信息服務；對其發布的信息負責，不發布惡意的、不真實的、有歧義的信息；4.5網絡社區服務4.5.1服務內容：為用戶之間以及用戶與用友的交流搭建一個網絡平臺，通過社區服務的形式獲得更多的知識交流，包括論壇、博客、e問e答、資料中心四大版塊。4.5.2交付方式：通過幸福企業俱樂部網站：/4.5.3服務

20、質量要求：做到公平公正公開管理論壇，協調論壇上的不同觀點，妥善調解處理論壇上發生的各種糾紛，對發布的信息負責，不發布惡意的、不真實的、有歧義的信息。4.6區域/行業遠程維護服務4.6.1服務內容：對于熱線支持無法解答的產品問題，服務顧問通過“用友遠程支持系統”或客戶認可的遠程協助工具連接用戶的軟件應用現場，進行現象查看、定位、診斷并提供解決方案，并進行應用指導；4.6.2交付流程對于熱線無法解決的產品問題或故障，區域/行業服務機構值班經理根據客戶級別及緊急問題程度對遠程服務顧問進行派發遠程工作單，并將預約時間和派單情況記錄客服系統中；遠程服務顧問根據規范判斷此問題可由遠程解決時通過郵件向客戶發

21、送用友遠程服務致用戶說明；用戶收到郵件后填寫郵件要求確認信息后回復郵件；遠程服務顧問收到客戶確認的用友遠程服務致用戶說明后，接受用戶請求進行遠程服務交付；遠程服務交付完成，解決方法、解決結果將以數據的形式記入用友服務業務管理系統； 4.6.3交付標準響應時間：4工作小時響應時間自承諾遠程解決起開始計算，直至顧問為客戶進行遠程服務為止，或直至顧問與客戶進行電話預約遠程服務為止。響應時間按工作小時計算。交付方式：通過專用遠程工具或客戶認可的遠程協助工具進行連接； 交付資源：區域/行業服務機構通過用友認證的服務顧問； 交付成果：遠程支持的解決方法、解決結果將以數據的形式記入用友服務業務管理系統； 服

22、務日歷：5*8小時服務時長：全年累計小于50小時。4.6.4服務關閉標準：依據服務流程達到以下任一標志時視為一次遠程支持服務完成:獲得用戶對本次服務請求完成的確認；應用故障轉交下一服務流程進行處理；4.6.5升級控制點：遠程支持服務超過60分鐘未能解決故障，將自動升級至現場支持服務進行問題解決；4.6.6服務質量要求：遠程服務顧問首先將賬套數據做好備份，且存放在安全的目錄中；經過授權方可查看賬套中的業務數據；經過授權方可使用用戶的系統密碼、軟件密碼等；經過授權方可更改計算機中與用友系統相關的設置；4.7標準現場維護服務4.7.1 服務內容：對于自助、在線、熱線、遠程等方式都無法解決的產品問題或

23、故障，將派遣服務顧問趕往客戶現場，進行查看、定位、診斷，協助進行現場故障排除，并提供預防措施和應用建議。4.7.2交付流程：對于自助、在線、熱線、遠程等方式都無法解決的產品問題或故障，區域/行業服務機構值班經理根據客戶級別及緊急問題程度對服務顧問進行派發現場工作單，并將預約時間和派單情況記錄客服系統中；服務顧問在上門之前，會電話聯系客戶，核實用戶問題和預約上門時間；準備好需要攜帶的工具，包括現場工作單、數據保護協議、維護工具光盤等；到達客戶現場，按服務規范進行問題確認和處理；問題排除后，由客戶驗證系統，并告知客戶出現此類問題的原因及預防措施；填寫現場工作單中的現場服務內容并取得用戶簽字確認；將

24、用戶聯提供給用戶進行存檔；4.7.3交付標準：響應時間：16小時響應時間自承諾現場解決時間起開始計算，直至現場顧問到達客戶指定現場時間為止，或直至用友授權服務機構與客戶進行電話預約上門的時間為止。響應時間按工作小時計算。交付方式：服務顧問現場交付交付資源：區域/行業服務機構通過用友認證的服務顧問交付成果：現場服務工作單服務日歷：5*8小時4.7.4服務關閉標準排除應用故障并取得客戶簽字確認4.7.5服務質量要求設有專職質量監督員，監督運營服務質量，確?，F場服務質量； 對每次未完全解決的現場派單均進行電話監督回訪，回訪結果在用友服務業務管理系統中進行填報和統計；對于滿意度低的情況，由服務經理進行

25、客戶回訪，了解服務情況，找出原因，制定預防措施及糾正措施，并將處理情況上報到質量管理部進行備案；4.8地區級客戶俱樂部4.8.1服務內容俱樂部以廣大客戶的信息化需求為基本出發點，秉承用友“及時 專業 真誠”的服務理念，借助所用友的前沿技術、專業人才、管理經驗等多種資源，為客戶提供一個管理與技術、經驗與新知、理論與實踐的交流平臺與增值空間。4.8.2交付流程制定活動計劃和安排，并將信息及時通知給客戶；提前通知客戶用友公司將要舉辦的活動，并發送邀請函；按時、成功舉辦所邀請客戶參加的活動；4.8.3交付標準交付資源：區域/行業服務機構服務市場人員交付成果：培訓專場、市場活動等邀請函；服務日歷：5*8

26、小時4.9系統巡檢4.9.1服務內容：針對安裝用友產品的環境進行巡檢，綜合檢測用友系統各方面運行狀況及所依賴的系統環境的情況，并進行分析和評價，提出合理性建議，提供統一巡檢報告。為軟件系統提供全面的檢查，提前發現系統中存在的隱患，提供運行情況診斷報告和改進建議。定期對用戶的數據庫系統進行健康檢查，并提供安全保障建議，最大限度確保數據庫安全和業務的連續性。4.9.2交付流程：客戶服務經理在制定服務方案的同時制定本服務年度的技術巡檢計劃，并分配給技術服務顧問。技術服務顧問根據年度技術巡檢計劃做以下安排：和客戶進行確認技術巡檢的具體時間。和客戶進行溝通，以讓客戶了解到現場技術巡檢的目的、作用和相應流

27、程。告知客戶做好相應的配合工作例如信息部負責人、系統管理員參與巡檢工作。技術服務顧問到達客戶現場或遠程連接客戶系統：和客戶方的相關技術人員了解系統目前運行情況。利用用友系統巡檢工具進行技術巡檢。技術服務顧問根據巡檢的結果進行分析評估，并結合客戶應用狀況向客戶提供系統巡檢報告。4.9.3交付標準：響應時間：根據服務計劃制定交付方式：現場或遠程交付資源：區域/行業服務機構通過用友認證的服務顧問；交付成果：每年提供1次系統巡檢報告服務日歷：5*8小時4.9.4服務關閉標準提供系統巡檢報告即視為該次服務完成4.9.5服務質量要求：按照服務計劃利用用友系統巡檢工具對客戶的硬件和軟件運行環境進行全面詳細的

28、檢測。根據檢測的內容和結果，對系統當前的運行環境進行綜合評估。4.10軟件升級4.10.1服務內容：用戶可以獲取軟件最新版本的授權。軟件升級同時包括了更版和升級兩種形式的版本更新。更版：同一產品線內部的大版本內部的小版本之間的軟件替換。升級：同一產品線內部的大版本之間的軟件替換。4.10.2交付標準：交付方式：以產品光盤、產品加密盒交付成果：將會為用戶的指定聯系人寄送最新產品的安裝盤以及升級說明4.11全國客戶俱樂部4.11.1服務內容俱樂部以廣大客戶的信息化需求為基本出發點，秉承用友“及時 專業 真誠”的服務理念，借助所用友的前沿技術、專業人才、管理經驗等多種資源，為客戶提供一個管理與技術、

29、經驗與新知、理論與實踐的交流平臺與增值空間。4.11.2交付流程1)制定活動計劃和安排，并將信息及時通知給客戶；2)提前通知客戶用友公司將要舉辦的活動，并發送邀請函；3)按時、成功舉辦所邀請客戶參加的活動；4.11.3交付標準1)交付資源：集團、區域、行業服務機構服務市場人員2)交付成果：培訓專場、市場活動等邀請函；3)服務日歷：5*8小時;4.11.4服務質量要求活動內容必須有益于客戶自身能力的提高、經驗交流要具有代表性4.12 綠色熱線4.12.1服務內容在標準熱線服務的基礎上，獲得由高級顧問組成的綠色熱線服務組提供的熱線服務4.12.2交付流程1、客戶遇到應用問題，使用常用座機撥打熱線支

30、持電話4006 600 588，將直接進入綠色熱線服務組；2、高級工程師組成的綠色熱線服務組對用戶的信息進行驗證，并咨詢問題情況；3、客戶進行問題描述；4、高級工程師進行問題解答；5、如果在熱線電話中不能解答用戶的問題，高級工程師將用戶問題升級至二線專家坐席；6、客戶服務中心二線專家坐席解決用戶問題，根據問題實際情況將問題轉入遠程服務或者現場服務；7、服務工程師再一次確認用戶的聯系信息，并告知用戶下一步服務的手段、時間和相關流程；4.12.3交付標準1、服務時間：5天*8小時2、電話接通率95%3、二線專家、高級技術顧問接聽4.12.4服務質量要求1、服務遵循ISO9001服務質量管理體系4.

31、13專屬團隊服務_專屬現場服務4.13.1服務內容用戶可以指定滿意的服務顧問提供支持服務，該服務顧問會自始至終的了解用戶的業務，清楚用戶的需求，并為用戶提供應用建議；4.13.2交付流程客戶可以通過電話、在線、遠程等方式直接聯系專屬顧問，顧問根據客戶問題緊急程度對其請求派發現場工作單，并將預約時間和派單情況記錄客服系統中；顧問在上門之前，電話聯系客戶，預約上門時間，按服務規范進行準備；到達客戶現場，按服務規范進行問題確認和處理；問題排除后，由客戶驗證問題是否解決，由顧問告知客戶出現此類問題的原因及預防措施；顧問填寫現場工作單中的現場服務內容并取得用戶簽字確認；將用戶聯提供給用戶進行存檔；4.1

32、3.3交付標準響應時間：8小時響應時間自承諾現場解決時間起開始計算，直至專屬顧問到達客戶指定現場時間為止，響應時間按工作小時計算。交付方式：專屬顧問現場交付交付資源：區域/行業服務機構通過用友認證的服務顧問交付成果：現場服務工作單服務日歷：5*8小時4.13.4服務質量要求設有專職質量監督員，監督運營服務質量，確?，F場服務質量； 對每次未完全解決的現場派單均進行電話監督回訪，回訪結果在用友服務業務管理系統中進行填報和統計；對于滿意度低的情況，由服務經理進行客戶回訪，了解服務情況，找出原因，制定預防措施及糾正措施，并將處理情況上報到質量管理部進行備案；4.13.5服務關閉標準排除應用故障并取得客

33、戶簽字確認4.14專屬團隊服務_專屬坐席服務4.14.1服務內容客戶購買專屬坐席服務后，4006600588將根據客戶撥入的服務識別碼自動接入固定的專屬坐席，由指名的熱線顧問負責該客戶的問題解決，在專用熱線啟用前專屬的熱線顧問提前介入項目進行實施方案、客戶業務的學習。4.14.2交付流程客戶遇到應用問題，通過服務識別碼，撥打熱線支持電話4006 600 588；專屬坐席熱線顧問接聽；客戶進行問題描述；專屬坐席熱線顧問進行問題解答；如果在熱線電話中不能解答用戶的問題，熱線顧問根據問題實際情況將問題轉入遠程服務或者現場服務；服務顧問再一次確認用戶的聯系信息，并告知用戶下一步服務的手段、時間和相關流程；4.14.3交付標準1、服務時間：5天*8小時2、電話接通率100%4.14.4服務質量要求1、設有專職質量監督員，監督服務質量，確服務質量；2、向客戶提供快速、專業、專人的熱線服務通道3、服務遵循ISO9001服務質量管理體系4.15年結服務4.15.1服務內容通過對年結前數據的業務檢查和調整，以及年結操作方法指導及年結中可能出現問題的及時解決，保障年結的順利渡過。4.15.2交付標準1、熱線指導、遠程支持、現場支持2、服務時間：5天*8小時4.15.3服務質量要求1、快速、專業協助客戶完成ERP賬套數據結轉工作2、服務遵循ISO9001服務質量管理體系4.16定期現場服務4