1、（中職） 客房服務(wù)與管理 課程標(biāo)準(zhǔn)（實(shí)訓(xùn)）（中職） 客房服務(wù)與管理 課程標(biāo)準(zhǔn)（實(shí)訓(xùn)） （中職） 客房服務(wù)與管理 課程標(biāo)準(zhǔn)（實(shí)訓(xùn)）中職學(xué)段：酒店服務(wù)技能（客房）實(shí)訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn) 一、課程名稱 酒店服務(wù)技能（客房）實(shí)訓(xùn)。 二、適用專業(yè) 中職高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理、旅游服務(wù)與管理。 三、課程性質(zhì)酒店服務(wù)技能（客房）是高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)的一門重要的專業(yè)實(shí)操課，同時(shí)也是必修課程之一，在本專業(yè)課程體系中占有很重要的地位。通過本課程的教學(xué)，使學(xué)生了解和熟悉星級(jí)涉外酒店中客房部的整體工作內(nèi)容；理解并掌握該部門重要工作崗位的工作程序與方法；能在各星級(jí)酒店的客房部熟練進(jìn)行各種常規(guī)的對(duì)客服務(wù)。只有全面地掌握該課程的

2、知識(shí)，才能更好的為客人提供賓至如歸的服務(wù)，消除客人在旅游途中的后顧之憂。從培養(yǎng)職業(yè)能力入手，以職業(yè)崗位群的工作分析為依據(jù)，運(yùn)用豐富的方法，先進(jìn)而科學(xué)的教學(xué)手段，培養(yǎng)學(xué)生既有扎實(shí)的客房服務(wù)與管理理論知識(shí)，又具有過硬的專業(yè)技能，實(shí)際工作能力和適應(yīng)能力強(qiáng)的高技能型人才。 四、課程設(shè)計(jì)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解和熟悉星級(jí)涉外酒店中客房部的整體工作內(nèi)容；理解并掌握該部門重要工作崗位的工作程序與方法；能在各星級(jí)酒店的客房部熟練進(jìn)行各種常規(guī)的對(duì)客服務(wù)。本課程工作任務(wù)與職業(yè)能力分析表如下：工作領(lǐng)域工作任務(wù)職業(yè)能力學(xué)習(xí)項(xiàng)目星級(jí)酒店客房部清潔客房、對(duì)客服務(wù)運(yùn)用所學(xué)知識(shí)清潔各種類型的客房，給客人營(yíng)造一個(gè)舒適的家的

3、住宿環(huán)境。具備客房服務(wù)的基本知識(shí)，和應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況的知識(shí)。客房中式鋪床；客房清掃；對(duì)客服務(wù)；特殊情況處理；公共衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生；洗衣房布草房；客房部管理 五、課程教學(xué)目標(biāo)本課程的教學(xué)目的是通過教與學(xué)，使學(xué)生在熟練掌握客房服務(wù)技能技巧的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步學(xué)習(xí)客房部管理的原理和方法，堅(jiān)持面向21世紀(jì)，立足于提高學(xué)生的整體素質(zhì)和綜合能力，為我國(guó)旅游及飯店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多的合格人才。根據(jù)課程面對(duì)的工作任務(wù)和職業(yè)能力要求，本課程的教學(xué)目標(biāo)為： （一）知識(shí)目標(biāo) （1）全面了解客房產(chǎn)品的特點(diǎn)，能正確使用客房部常見的各種器具和用品。 （2）熟知客房部各種房態(tài)及公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的方法，通過實(shí)作訓(xùn)練能在規(guī)定的

4、間內(nèi)保質(zhì)保量的完成客房的清掃任務(wù)。 （3）能根據(jù)不同客人的特點(diǎn)進(jìn)行常規(guī)性和針對(duì)性相結(jié)合的各種對(duì)客服務(wù)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V等突發(fā)事件，并具備一定的基層管理能力。 （二）能力目標(biāo) （1）運(yùn)用熟知的客房部各種房態(tài)及公共區(qū)域保養(yǎng)的方法和鋪床的方法，保質(zhì)保量的完成客房清掃的能力 （2）運(yùn)用學(xué)到的對(duì)客服務(wù)知識(shí)，解決客人住宿期間的各種服務(wù)需求的能力 （3）運(yùn)用突發(fā)事件處理的知識(shí)，解決各種特發(fā)事件的能力 （三）職業(yè)素質(zhì)目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生在未來的職業(yè)活動(dòng)中主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)的服務(wù)意識(shí)（2）培養(yǎng)學(xué)生在未來職業(yè)活動(dòng)中吃苦耐勞、敬業(yè)愛業(yè)的精神 六、參考學(xué)時(shí)與學(xué)分 參考學(xué)時(shí)：106 學(xué)時(shí)。 參考學(xué)分：6學(xué)分。 七、課

5、程結(jié)構(gòu) 根據(jù)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析，為使學(xué)生掌握客房服務(wù)所需的知識(shí)，本課程設(shè)計(jì)了7個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。項(xiàng)目序號(hào)學(xué)習(xí)任務(wù)職業(yè)能力知識(shí)、能力、態(tài)度要求教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)時(shí)1客房部的有形產(chǎn)品-客房區(qū)分不同類型的客房及設(shè)備物品配置知識(shí)目標(biāo)：了解客房的類型及特點(diǎn)；熟悉客房的空間布局；掌握客房設(shè)備、用品的種類及配置能力目標(biāo)：能夠區(qū)分不同類型的客房；能夠根據(jù)不同類型的客房配備相應(yīng)的物品態(tài)度目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞，敬業(yè)愛業(yè)的精神通過課前預(yù)習(xí)提綱資料、多媒體課件的直觀展示和教師的教授，讓學(xué)生對(duì)客房部有初步的了解。62旅游部無形產(chǎn)品-對(duì)客服務(wù)明確客房服務(wù)員的主要任務(wù)和必備素質(zhì)知識(shí)目標(biāo)：了解客房部在酒店中的地位與作用；了解客房

6、部的主要任務(wù)；了解客房部的組織結(jié)構(gòu)及與其它部門的協(xié)作關(guān)系；了解客房服務(wù)員的必備素質(zhì)能力目標(biāo)：能夠勝任客房部的各種工作任務(wù)的能力；能夠很好的和其他部門進(jìn)行協(xié)作態(tài)度目標(biāo)：增強(qiáng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神多媒體課件的直觀展示和教師的教授以及案例分析和角色扮演培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)方法63客房清潔保養(yǎng)做好客房清潔保養(yǎng)工作知識(shí)目標(biāo)：了解客房服務(wù)員到崗后的準(zhǔn)備工作；掌握走客房的衛(wèi)生清掃的基本流程；掌握住客房的清潔整理；掌握客房定期專項(xiàng)保養(yǎng)；掌握中西式鋪床流程能力目標(biāo)：能夠單獨(dú)完成走客房、住客房的清潔保養(yǎng)工作；能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成中西式鋪床態(tài)度目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞，認(rèn)真工作的精神通過多媒體課件的直觀展示和教師的教

7、授以及案例分析，角色扮演等方式讓學(xué)生掌握客房清潔保養(yǎng)流程、通過鋪床實(shí)訓(xùn)鍛煉學(xué)生的鋪床技能704客房服務(wù)中心做好客房服務(wù)中心的工作知識(shí)目標(biāo)：掌握接聽電話的流程和要求；了解失物招領(lǐng)的處理方法；了解工作鑰匙的管理方法能力目標(biāo)：能夠正確的接聽電話；能夠處理客人遺留物品態(tài)度目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)通過小組合作，組內(nèi)角色互換進(jìn)行接聽電話的模擬訓(xùn)練65專職官家做一名合格的專職管家知識(shí)目標(biāo)：了解專職管家的要求；了解VIP接待工作流程及注意事項(xiàng)；采集客戶信息做好個(gè)性化服務(wù)；了解行政樓層服務(wù)能力目標(biāo)：能夠按照流程和要求做好VIP接待工作；能夠根據(jù)客戶信息給客人提供個(gè)性化服務(wù)態(tài)度目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)

8、水平通過多媒體課件的直觀展示和教師的教授以及案例分析，角色扮演等方式讓學(xué)生了解專職管家的要求及如何做好VIP接待和個(gè)性化服務(wù)66PA服務(wù)與管理能夠做好PA服務(wù)與管理知識(shí)目標(biāo)：了解公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作流程及方法；了解并學(xué)會(huì)使用保養(yǎng)各類清潔用具；了解和管理各類清掃設(shè)備能力目標(biāo)：能夠完成公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作；能夠使用正確的方法保養(yǎng)和管理各類清潔用具態(tài)度目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)水平通過多媒體課件的直觀展示和教師的教授和實(shí)際操作讓學(xué)生學(xué)會(huì)對(duì)公共區(qū)域的清潔和各類清潔用具的使用和保養(yǎng)67洗衣房的運(yùn)行與管理能夠做好洗衣房的各種工作知識(shí)目標(biāo)：了解洗衣房的主要任務(wù)；了解洗衣房的組織結(jié)構(gòu)及布局；掌握客

9、衣收送的方法及流程；掌握客衣及員工制服的洗滌流程；掌握棉織品的洗滌流程能力目標(biāo)：能夠使用洗衣房的各種機(jī)器完成客衣、員工制服和棉織品的洗滌；能夠掌握客衣收送的方法及流程態(tài)度目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)水平通過多媒體課件的直觀展示和教師的教授讓學(xué)生初步了解洗衣房的布局及各類機(jī)器的功能和使用方法。6合計(jì)106資源開發(fā)與利用（一）教材編寫與使用客房運(yùn)營(yíng)與管理通過“小小實(shí)習(xí)生”陳玲在一家星級(jí)酒店的實(shí)習(xí)生活為編寫線索，系列展示了酒店的方方面面。整本教材以一觀、二聽、三實(shí)踐，從感知、認(rèn)知到實(shí)踐，知識(shí)難易梯級(jí)層次感強(qiáng)。本教材編寫主要體現(xiàn)場(chǎng)景式教學(xué)，同時(shí)，注重培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題、拓展思

10、考的能力。案例與知識(shí)點(diǎn)穿插結(jié)合，整本教材內(nèi)容充實(shí)、靈動(dòng)活潑。（二）數(shù)字化資源開發(fā)與利用(1)利用現(xiàn)代信息技術(shù)開發(fā)多媒體課件，使學(xué)生主動(dòng)、積極地去學(xué)習(xí)相關(guān)的客房服務(wù)員的知識(shí)，并使之內(nèi)化為學(xué)生自己的知識(shí)。(2)開通網(wǎng)絡(luò)課程 ，為學(xué)生提供 自學(xué)、復(fù)習(xí)的便利環(huán)境。(3)利用網(wǎng)絡(luò)資源 ，豐富學(xué)生的學(xué)習(xí)途徑和學(xué)習(xí)資料的獲取 ，加深對(duì)課程 的學(xué)習(xí)效果。教學(xué)建議（一）教學(xué)方法 教師在學(xué)習(xí)任務(wù)的設(shè)計(jì)與檢測(cè)、課堂教學(xué)法的運(yùn)用等方面做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。(1)優(yōu)化和細(xì)化學(xué)習(xí)任務(wù)的服務(wù)功能，盡可能化繁為簡(jiǎn)，使每一個(gè)前置任務(wù)都能服務(wù)于職業(yè)能力的養(yǎng)成。(2)盡量采取如案例法、角色扮演法、情景教學(xué)法、示范模仿法等教學(xué)方法，讓學(xué) 生

11、能夠踴躍參與課堂教學(xué)活動(dòng)，改變學(xué)生注意力的曲線變化，提升教學(xué)效果。（3）以實(shí)操練習(xí)為主，盡量多給學(xué)生動(dòng)手操作的機(jī)會(huì)，提高學(xué)生的操作技能（二）教學(xué)條件（1）在課室內(nèi)安裝多媒體操作平臺(tái)，配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、投影儀 1臺(tái)（2）客房實(shí)訓(xùn)室床位數(shù)量足夠，面積合適。（3）有客房仿真實(shí)訓(xùn)室 十、教學(xué)評(píng)價(jià) 1、改革傳統(tǒng)的學(xué)生評(píng)價(jià)手段和方法，采用階段評(píng)價(jià)，過程性評(píng)價(jià)與目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合，項(xiàng)目評(píng)價(jià)，理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)模式； 2、關(guān)注評(píng)價(jià)的多元性，將課堂提問、學(xué)生作業(yè)、平時(shí)測(cè)驗(yàn)、項(xiàng)目考核、技能目標(biāo)考核作為平時(shí)成績(jī)，占總成績(jī)的30%，理論考試和實(shí)際操作作為期中成績(jī)，占成績(jī)30%，其中理論考試占50%，實(shí)際操作考試占50%，期

12、末也是理論考試和實(shí)操作為期末成績(jī)，占成績(jī)40%，期中理論占50%，實(shí)操占50%。3、注重學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問題、解決問題能力的考核，對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生予特別鼓勵(lì)，全面綜合評(píng)價(jià)學(xué)生能力。評(píng)價(jià)形式及權(quán)重（100%）過程性評(píng)價(jià)終結(jié)性評(píng)價(jià)平時(shí)成績(jī)（30%）期中考核（30%）期末考核（40%）得分合計(jì)十一、課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)表學(xué)習(xí)項(xiàng)目學(xué)習(xí)項(xiàng)目名稱學(xué)習(xí)型工作任務(wù)1客房部有形產(chǎn)品-客房1.了解客房的類型及特點(diǎn)2.熟悉客房的空間布局3.了解客房設(shè)備、用品的種類配置2客房的無形產(chǎn)品-對(duì)客服務(wù)1.了解客房部在酒店中的地位與作用2.了解客房部的主要任務(wù)3.了解客房部組織結(jié)構(gòu)及與其他部門的協(xié)作關(guān)系4.了解服務(wù)員的必備素質(zhì)3客房清潔與保養(yǎng)1.客房服務(wù)員到崗前后的準(zhǔn)備工作2.熟悉走客房的清掃程序3.熟悉住客房的清潔整理4.了解客房定期專項(xiàng)保養(yǎng)4客房服務(wù)中心1.了解客房服務(wù)中心2.掌握接聽客房部電話的流程3.掌握失物招領(lǐng)的處理4.了解客房物資的管理5.了解樓層對(duì)客服務(wù)5專職管家了解如何做一名合格的專職管家了解如何做好VIP接待工作了解如何采集客戶