1、中國移動青海公司2007年12月青海公司“深度運營競賽活動案例-以客戶服務為導向的產品深度運營” 在開展活動前，我省在深度運營工作方面所遇到困惑與問題有：“來電提醒”產品優化內容不明確產品優化依據主要依靠廠商建議，產品優化措施主要采用擴容，未考慮用戶使用感受，用戶的產品使用反饋信息未在公司內部進行統一共享和信息挖掘。“來電提醒”營銷模式單一，方式粗放單一采取粗放的規模營銷方式，用戶大進大出現象明顯。“來電提醒”業務流程優化工作限于局部職能部門、運維部門、客服中心、計費中心針對產品各自進行工作流程優化，沒有統一部署產品運營流程優化工作。活動案例背景介紹 青海公司從2007年6月在全省范圍開始 “

2、來電提醒業務深度運營活動”，在活動中不斷進行產品的優化和業務管理流程的梳理，對業務的深度運營進行了初步的嘗試：產品優化以客戶服務為核心，分析用戶投訴、咨詢信息不斷進行產品優化。營銷模式綜合客戶服務信息、客戶網絡信息，采取電話營銷和新業務套餐包營銷模式，規模發展用戶。業務流程優化以客戶服務為導向，在運營過程中不斷梳理業務管理流程，提升業務管理效率。下面就青海公司一些不成熟的經驗與兄弟公司一起分享歡迎批評指正！引 言Contents以客戶服務為核心 進行產品優化挖掘用戶信息 開展精細化營銷以服務客戶為導向 提升產品運營水平客戶服務是產品自身的重要組成部分客戶投訴是產品進行優化的基本依據 為應對電信

3、市場的激烈競爭，通信運營商在提供豐富多彩產品的同時，需要不斷提高產品的服務質量，提高用戶對產品的滿意度。隨著用戶消費行為的成熟，用戶在要求信息產品能夠滿足自己日常工作、生活需要的同時，對電信運營商提出了更高的服務需求。為培育新的收入增長點，在集團、省公司兩級規劃了豐富的增值業務新產品，創新的產品在推向市場時必然缺少有價值的市場反饋信息，需要根據現實的市場信息進行產品優化，甚至重新規劃。市場對產品的接受程度較集中的反映在客戶的投訴和咨詢方面，提升客戶服務質量，也是有效收集市場信息的重要工作。以客戶服務為核心進行產品優化的必要性12Contents以客戶服務為核心 進行產品優化挖掘用戶信息 開展精

4、細化營銷以服務客戶為導向 提升產品運營水平 從經分數據倉庫等數據源提取呼轉業務使用客戶、漫游頻繁客戶信息；通過外呼得到愿意使用業務的體驗客戶信息；然后使用多種渠道進行針對性營銷，提升營銷的成功率，鞏固體驗營銷后的效果。挖掘用戶信息 開展精細化營銷目標用戶提取各月呼轉業務使用客戶體驗后愿意使用業務客戶經分數據 網絡數據業務體驗包業務套餐包短信營銷 電話營銷前臺提示各類渠道營銷漫游頻繁客戶Contents以客戶服務為核心 進行產品優化挖掘用戶信息 開展精細化營銷以服務客戶為導向 提升產品運營水平以客戶服務為導向 提升產品運營水平制度建立 兩個辦法： 職能部門“來電提醒業務”滿意度考核辦法 各中心“

5、來電提醒業務”支撐滿意度考核辦法推進落實三種措施： 專項工作 加強問題解決力度 月滿意度全程考核通報 年度產品運營支撐考核效果分析產品故障投訴數量，投訴解決及時率，用戶規模- 傳遞服務壓力 快速響應機制- 提供有力支撐 - 流程持續改善歷時半年，網絡投訴下降，處理及時率提升，用戶數增長通過壓力傳遞機制，促使網絡部門進行投訴專項整治活動活動效果分析及活動亮點結合本省深度運營競賽活動的開展，對于深度運營工作的深層次理解，以及下一步深度運營工作開展的建議。 各月來電提醒業務收入和用戶單位：萬戶、萬元 我省通過“來電提醒業務”深度運營活動初步積累了深度運營的經驗，對深度運營平臺的使用進行了測試，培訓了部分平臺的使用人員。通過此次活動，我省從客戶服務的角度出發進行了業務流程和產品功能的優化，將深度運營融入到了業務的全程運營管理中來。對深度運營的理解和建議