1、網店客服課程設置第一章 網店客服的心態第二章 售前的知識準備第三章 流程培訓與準備工作第四章 客服的溝通與接待第五章 有效的訂單處理第六章 交易糾紛處理第七章 客戶關系管理第一章：網店客服心態心態與狀態企業文化客服的職業價值觀如何成為優秀的員工心態與狀態也許我們無法選擇我們的工作，但是我們可以選擇我們面對工作的態度心理測試一、每天上下班，你都會飽嘗等車和擠車之苦，而可能你已經等了好久，也沒見到你所等的公交車的影子。這時的你會采取下面哪一種等車姿勢？ A、把手放在背后，或是不斷地看手表B、把手插在口袋里C、雙腿交叉地站著D、找一面墻靠著選A的同學不適合耍心機。你是一個企圖心很強的人，又不太會掩飾

2、；你很講求效率和成效，一想到什么事，就要立即做到才行。這樣的個性，在你的臉上表現無遺，所以你是一個不適合耍心機的人。在辦公室里，你是一個不太圓滑的人，弄不好會得罪別人，四處樹敵。選B的同學小心聰明反被聰明誤。你是一個有城府的人，做什么事都會經過詳細和周密的籌劃，可是最不按常理“出牌”的人也是你。在你笑臉的背后，也許隱藏著什么重大的陰謀。正因為你把全部的聰明都放在人際的周旋上，相對在工作上關心減少，所以小心聰明反被聰明誤。因此，要努力點，別讓人以為你是個只會耍嘴皮子的人。選C的同學缺乏自信心。在辦公室你的角色有點像一個小可憐蟲。雖然做什么都是實干苦干的，可就是缺乏自信心。雖然你每天都立志要做一個

3、有主見的強人，可是總是有點事與愿違，請努力把幻想轉為現實吧 選D的同學不善于管理自己的情緒。這樣的人通常心智還沒有真正成熟。情緒管理的EQ比較差，陰晴不定的表情常常會掛在臉上，處理事情大多比較孩子氣。這種性情在辦公室里比較不受歡迎，久而久之會讓上司對你產生意見，連同事之間也不見得會喜歡。什么叫從業心態？從： 團隊精神 大局意識 協作精神 服務意識業 ： 工作能力，進入一個新行業要從0開 始，虛心學習 成為產品專家心 ：責任心態 ： “更大一點的心” 有主人翁精神養成制定工作計劃的習慣如何制定工作計劃工作計劃的定義：在實際行動之前預先對目標和行動方案作出選擇和具體安排，計劃是預測與構想，即預先進

4、行的行動安排；圍繞預期的目標，而采取具體行動措施的工作過程隨著目標的調整進行動態調整?！肮ぷ饔媱?工作目標 行動措施”長期目標中期目標短期目標企業目標部門目標個人目標時間設定人制定工作計劃的意義：“凡事預則立，不預則廢！” 中國古語“計劃是一個管理的首要職能！” 西方管理學家德魯克現代心理學的研究表明，明確的、可實現的目標可以對人產生積極的激勵作用！作為管理者，工作計劃可以給予員工明確的工作方向，從而使員工更好的完成工作！作為員工，工作計劃可以使自己合理安排自己工作的輕重緩急，高效完成工作任務，獲得成功的滿足感與成就感。常見的工作計劃形式：“現有未簽訂2010年合作協議的經銷商，進一步落實協議

5、的簽訂事項” “在去年成功的基礎上，進一步提高今年的銷量” “繼續狠抓餐飲終端的各項工作?！?要達成什麼結果？怎麼干呢？員工任務清單：落實鋪貨進店工作；終端陳列工作；加強經銷商管理；提高鄉鎮市場銷量如何制定工作計劃：”明確的目標是制定工作計劃的前提！“目標制定遵循“SMARTE”原則：Specific：具體的（A類商超、B類餐飲的終端拜訪）Measurable：可衡量的（-50家樣板店；POP位于迎門墻面中上方。）Attainable：可達到的Related：相關的（-完成50萬銷量, 鋪貨200家店）Time-bonde：具有時限性的（5月1日前完成家樂福進店）Encourage：富挑戰性的

6、練習：根據你的自身情況，給自己設定一個學習目標，必須符合smarte原則中的6個條件我的目標從何而來？公司目標上級目標我的目標我的崗位我的能力下屬目標下屬目標公司的總目標分公司目標部門目標個人目標組成個人目標的因素：崗位職責目標學習與發展目標非重復性工作目標1、對于日常工作職責的期望例子：終端維護信息收集目標春節期間，確保所有門店不發生斷貨、低價現象。每周統計三勒漿、腦輕松等競品的價格、促銷、陳列信息。崗位職責2、非重復性的工作目標職位職責目標學習與發展目標非重復性工作目標例子： 在2010年1月31日之前完成“華陰”藥店進場工作。 在2月30日之前招聘50名促銷員，并在月10日前完成對促銷員

7、培訓組成個人目標的因素（續）：3、學習與發展目標：為實現績效目標，個人需發展的領域和行動計劃例子：需要發展的領域行動計劃衡量方式負責人/時間說服、影響客戶的技巧欠缺，需要提高參加影響力的培訓課程，并每周與主管交流一次應用學到的知識使客戶開發數量提高員工和主管/12月31日之前完成職位職責目標學習與發展目標非重復性工作目標組成個人目標的因素（續）：組成企業目標的因素： 財 務 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現 給 股 東/投 資 者 ？ 客 戶 角 度 我 們 以 何 種 形 象展 現 給 客 戶 ？ 內 部 流 程 角 度 我 們 的 經 營 效 率 如 何 ？ 學 習 與 發 展

8、角 度 我 們 的 員 工 感 覺 如 何 ？ 遠 景 與 戰 略 2010年實現銷售額1億元；成本控制在3000萬元以下；2010年12月前開展2次部長級員工培訓；年底員工滿意度達到85%；年底員工人均收入突破5萬元。2010湖北滋補酒市場份額達到70%；渠道滿意度90%，不出現一例A級經 銷商流失加強物流條形瑪建設， 區域市場內竄貨不超過3次如何制定工作計劃：“制定行動措施時必須思考的問題：”人力 財力物力 權力資源行動措施目標工作計劃通過什麼樣的行動？利用什麼樣的資源， 可以完成既定目標？若發生特殊狀況，我通過什麼行動，利用什麼樣的資源來應對？要素5W2H What（要做什么） Why（

9、為什么要做）When（何時做）Where（何地做）Who（誰來做）How（如何做） How much（需多大代價）工作計劃的7要素甘特圖一個實用的計劃工具工作階段主要工作內容5月上旬工作計劃責任人/參與人形成結果備注1234567891011121314工作計劃工作回顧與總結A B各部門作業收齊各部門具體時間安排A C各部門溝通時間表項目階段總結C D 項目階段總結報告規范與流程總部核心業務流程梳理E F形成標準流程圖，并達成共識公司主要管理規范整理A C配合流程圖的主要制度規范的文本整理人力資源管理制度D G 主要HR制度體系完成，形成文本確立KPI指標一線崗位考核指標確立W M完成KPI考核指標與溝通職能部門崗位職責明確L Z各職能部門部門職能與崗位職責定稿職能崗位考核指標明確A C D完成職能崗位考核指標與溝通小結：從業心態企業文化行為準則價值觀團隊風貌工作態度海爾：服務到永遠寧可為價格解釋一