1、PAGE PAGE 12藍色快車IT外包服務簡介藍色快車計算機工程技術有限公司北京市海淀區知春路56號中航科技大廈東樓二層郵編：100086電話：（86-10）62616677 3170 服務業務部傳真：（86-10）82114213網址：Blue Express Computer Engineering Technology Co., Ltd.2 Floor, Zhonghang MansionNo.56 Zhichun Road,Haidian DistrictBeijing 100086, ChinaTel:(86-10)62616677-3153 / 3206 (Marketing D

2、ep.)Fax: (86-10)82114213Web:一、藍色快車連鎖服務體系介紹1、藍色快車公司簡介“藍色快車（Blue Express）”是國際商業機器中國有限公司（IBM）和中國鐵道部(MOR)合作創辦的國內第一家高科技連鎖服務企業。藍色快車的誕生對國內IT服務工作的提高和完善起到了促進作用，同時也帶來了“買先進產品重要，買先進的售后服務更重要”的消費理念。作為全球最大的信息行業（IT）廠商和最大的服務提供商，IBM一直本著“向客戶提供全方位的解決方案，服務用戶”的經營方針。IBM/藍色快車擁有雄厚的技術力量、先進的管理系統和鐵路得天獨厚的交通、通信設施，是IBM在中國地區的唯一授權的

3、服務體系，是全國最大的、全新服務意識的、專業化的計算機高新技術服務體系。藍色快車實行“統一服務形象，統一店面，統一服務標準”，將為中國各界提供最杰出的、最忠誠的、全方位的計算機技術服務解決方案。2、藍色快車服務體系簡介藍色快車總部下轄：北京、上海、廣州三個大區，共同構成管理中心。服務調度系統：統一調度全國服務運作。客戶支持團隊：對客戶提供在線專業技術支持。11大備件中心：北京、上海、廣州、沈陽、西安、武漢、成都、福州、昆明、南京、深圳兩大備件庫。遍及全國的120余個城市，166個服務網點。專業技術：IBM認證工程師為客戶提供高質量、高效率的專業服務。藍色快車服務站、總部及IBM組成強大的專業技

4、術支持體系， 藍色快車每個技術服務站隨時都可得到藍色快車連鎖服務體系的技術支援。藍色快車的技術能力正在從硬件服務向全方位的技術服務發展。強大的IT服務系統支持/動態服務管理 ： -服務管理系統（簡稱：CMS）: 調度全國的服務運作。 -服務站服務管理系統（簡稱：SMS）：系統完善地管理服務站體系。 -物資管理系統（簡稱：MTS）：對備件運輸作實時監控跟蹤。 -服務單結算管理（簡稱：FMS）：通過系統定期準確地結算，并作出 相關財務報告。 -備件返回管理（簡稱：PRS）：系統跟蹤舊備件的返回狀況，避免人 工疏忽造成的備件丟失。 以上系統共同構成了藍色快車管理體制專業的IT運作平臺，在此完善的IT

5、系統平臺上，藍色快車的管理機制周密，嚴謹，有序地在服務專業化領域高速發展著。3、藍快榮譽 藍色快車六年來的高質量服務得到了廣泛用戶的稱贊。藍色快車已經成為中國IT服務業的著名品牌。近年來，網絡設備、UPS、 MODEM、顯示器等領域的國際型大公司為了提高各自產品的知名度和信譽，紛紛搭乘上藍色快車。 PC Magazine的中文版本個人電腦雜志中，藍色快車服務的IBM臺式機和筆記本電腦，榮獲2000年度品質與服務質量“A級”（共4級，A級為最高）”。1999 年和 2000 年，在由信息產業部市場信息研究中心進行的“計算機產品售后服務用戶滿意度評比中”藍色快車一舉贏得多項第一：IBM產品商用筆記

6、本電腦售后服務用戶滿意度評比第一名；商用臺式電腦售后服務用戶滿意度評比第一名；服務器售后服務用戶滿意度評比第一名；非IBM產品（GVC Modem，APC UPS）UPS(APC)售后服務用戶滿意度評比第一名；Modem(GVC)售后服務用戶滿意度評比第一名；2001年，藍色快車在CCID面向全國的“計算機產品售后服務用戶滿意度調查”中榮獲“最佳第三方服務商”大獎，由藍色快車維修體系負責的IBM售后服務還獲得了國外筆記本電腦和國外服務器的“最佳用戶服務滿意度獎”、家用電腦和國外筆記本電腦的“最佳電話服務獎”，以及國外服務器的“最佳上門服務獎”等六項大獎。2002年獲得信息產業部市場信息研究中心

7、頒發的“最佳第三方服務商”的大獎。4、合作友商（商品流通業）沃爾瑪商業公司華聯超市股份有限公司聯華超市股份有限公司愛芬食品（北京）有限公司好又多百貨商業有限公司北京燕莎友誼商城有限公司北京中友百貨有限公司等。二、服務產品1、服務響應管理中心（Call Center）位于北京，共200條中繼線，及時有效地為您提供服務。全國服務響應熱線：800-810-1818。提供7天24小時的服務相應。管理中心統一調度全國的服務。為客戶設立項目服務專線，提供專人跟蹤，專項支持。生成完整詳盡的服務記錄、服務檔案和服務數據設立緊急事件處理小組。就軟件合作可設立客戶軟件服務技術支持熱線，對軟件的使用和技術常識進行在

8、線指 導。（非標準服務內容）2、專業項目管理團隊 成立客戶項目組在總部設立一名項目經理，由經過IBM培訓和藍色快車認證的項目經理擔當。由技術、備件和質量等運作部門人員組成支持團隊。重點地區設立區域項目主管。安排設立客戶定點專項服務站和專項工程師。 管理內容- 監督整個項目實施，保證項目實施質量；-根據項目需求制訂項目執行計劃及任務并落實；- 制訂項目實施流程并監督實施，保證對服務承諾的實現；- 與客戶項目經理合作并改進項目計劃的可實施性；3、設備維護對于客戶 IBM 設備提供標準MA服務。對于客戶 非IBM 的 NCR 設備提供標準MA服務。4、備件管理通過藍色快車完善的PIS備件庫存管理系統

9、，對客戶的備件進行專業的庫存管理。利用藍色快車成熟的MTS 備件跟蹤系統，對客戶服務的備件運輸進行專業的跟蹤管理儲備適量的IBM、NCR備件，保證客戶業務順暢。5、客戶關系中心受理客戶申訴。在24小時內提出解決方案。6、IT資產管理系統藍色快車可為客戶的IT資產提供有關資產變動、資產狀態、資產維修紀錄、資產使用壽命、相關軟件版本及其升級紀錄的動態管理，并實時提供給客戶財務及IT管理部門。三、服務標準服務級別一類城市服務站二類城市服務站三類城市服務站定義IBM 分公司或藍色快車備件中心所在城市省會城市或沿海發達城市（一類城市除外）其他城市服務響應響應時間一小時響應時間二小時響應時間三小時服務城市

10、北京、上海、廣州、武漢、西安、沈陽、福州、昆明、成都、重慶、南京、深圳天津、石家莊、太原、大同、呼和浩特、呼倫貝爾、大連、錦州、長春、吉林、圖門、哈爾濱、牡丹江、佳木斯、齊齊哈爾、大慶、濟南、青島、煙臺、濰坊、淄博、鄭州、洛陽、徐州、杭州、蚌埠、合肥、無錫、蘇州、常州、寧波、溫州、金華、襄樊、長沙等除一、二類城市以外的其它城市特點SH, BJ, GZ 及藍色快車備件中心所在城市有備機人員專職工程師指定工程師四、運作與質量控制1、Survey Center通過服務專線（800-8101818），監督服務質量并接受客戶投訴。藍色快車將設客戶服務專員，設計質量調查表單，對于客戶服務總量的20%至50

11、%進行電話回訪，定期對客戶所有店面經理進行電話訪問，主動聽取客戶意見，并及時調查、反饋，改善服務質量。每月向項目組遞交質量調查報告。2、項目質量管理定期項目會議 - 每月通過Call Center的質量服務報告，對上月客戶的總體服務狀況進行總結，向客戶 提供月度報表，由項目經理與客戶項目經理召開會議總結服務質量； - 每月對項目實施提出下一步改進計劃及建議并與客戶項目經理交流；對項目實施過程嚴密監督 - 嚴謹的項目實施的變更控制程序；項目跟蹤及報告 根據項目實施計劃跟蹤、評價服務執行情況；提供項目狀態報告；提供每日/周/月/年度報告；3、技術保證藍色快車工程師將對所有客戶店面中的IBM及NCR

12、機器狀況進行分析，設立機器服務 檔案。藍色快車將對客戶項目組的工程師定期提供相關技能培訓。藍色快車將在總部設立二線支持工程師，對服務進行有力的支援，同時與IBM的相關支持部門建立支持渠道，保障客戶的服務順暢。4、備件保證及時的備機供應。藍色快車將購買NCR的備機和備件，以保證客戶服務的及時快捷。對于出現故障的機器提供備機支持，以保證業務順暢。對于遠程備件短缺，承諾在兩天內備件到達。充分利用藍色快車9大備件中心的優勢，調動物流資源，保證備件的抵達期限。五、價格標準名稱On Site Carry In定義BE工程師上門服務客戶送回BE維修基地服務服務內容5*8小時(9:00-17:00)的800免費電話5*8小時, 800免費電話熱線服務時限對回應時間和修復時間沒有具體承諾RTB服務為收到備件的5個工作天內修復并寄出價格RMB/年RMB/年優點現場服務客戶相對節省費用缺點價格稍貴客戶運作復雜運輸損壞風險大建議等級Ran