1、 8 -銷售業務操作指導手冊目 錄標準銷售流程圖.11、標準銷售流程的目的.12、標準銷售流程圖.1標準銷售流程.21、銷售準備.2工作計劃.2工作準備.5質量檢查.5工作表格.62、客戶接待.82.1電話接待.82.2展廳接待.112.3配套表格.122.4質量檢查.173、車輛展示.183.1展示的意義.183.2車輛展示.193.3配套表格.233.4質量檢查.234、客戶洽談244.1客戶洽談.244.2配套表格.274.3質量檢查.275、銷售跟進.285.1潛在客戶分類.285.1.1客戶類別285.1.2客戶分類方法295.2跟蹤方式.305.3銷售跟進.305.4配套表格.35

2、5.5質量檢查.356、達成協議.367、車輛交接.397.1車輛交接.397.2配套表格.427.3質量檢查.458、后續跟蹤服務.468.1客戶資料整理.468.2客戶回訪.478.3配套表格.508.4質量檢查.51配套工作.521、車輛管理.522、汽車消費信貸.603、延伸服務.613.1汽車保險業務.613.2車輛上牌服務.623.3汽車裝潢業務.624、配套表格.625、質量檢查.64 第一節標準銷售流程圖1、標準銷售流程的目的標準銷售流程是一個十分高效的管理工具，旨在通過標準化、規范化管理來規范銷售服務店的銷售工作，提升銷售質量。借助這一工具一線銷售、管理人員可以對銷售工作進行

3、比較系統的研究，找出其中的不足，加以完善、提升。堅持不懈的改善，是銷售工作成功的根本。2、標準銷售流程圖銷售是個性與共性的成功結合，每個客戶都是很重要的，都有各自的需求和想法，而且掩飾的都比較深，不易察覺。所以在銷售環節中我們銷售顧問必須針對不同類型的客戶進行專屬的溝通方式，以客戶的習慣完成銷售工作。但是在眾多的個性中還是存在一定的共性，完全可以將銷售過程系統化、標準化。整個汽車銷售活動的開展都圍繞標準銷售流程工作這一軸線，另外多項配套服務工作（車輛管理、汽車消費信貸、車輛延伸服務）支持著標準銷售流程工作，使其能夠正常運作。標準銷售流程圖N標準銷售流程圖NY銷售準備電話接待銷售跟進展廳接待車輛

4、展示試乘試駕客戶洽談客戶回訪車款交付達成協議車輛交接第二節 標準銷售流程本節內容主要是對海馬汽車的標準銷售流程中各步驟的具體標準及操作細節進行詳細解釋，內容包括：主導思想（目的）、責任人、工作流程、工作標準、注意事項及相關表格等，力求能夠指導銷售顧問的日常銷售工作。銷售過程中，銷售顧問的工作是否有效的檢驗標準是：銷售顧問的每一個工作步驟是否能夠影響到客戶的選擇或決定。銷售準備主導思想：銷售顧問真正和客戶面對面的時間是非常有限的，即使您有時間，客戶也不會有太多的時間，所以銷售顧問應該在面對客戶之前做好充分的銷售準備。銷售準備工作對象：銷售顧問銷售準備工作內容：工作計劃和工作準備。NNY銷售準備電

5、話接待銷售跟進展廳接待車輛展示客戶洽談客戶回訪車款交付達成協議車輛交接試乘試駕1.1工作計劃 做好自己的工作計劃，在銷售中能為您提供很多幫助：迅速了解客戶的狀況；幫助您迅速掌握銷售重點；能讓您最有效地拜訪客戶；節約寶貴的時間計劃出可行、有效的銷售計劃。 1.1.1工作標準工作內容級別分類每天的銷售工作按照以下標準分成三種類型：A型：今天必須做重要并且緊急的任務。B型：今天應該做重要或緊急，但不是既重要又緊急的任務。C型：今天可以做既不重要也不緊急的日常任務。在我們的計劃內容中，我們要求工作效率和質量，所以只羅列出A、B型的工作項目?？蛻糍Y源分類來訪客戶：主動來電客戶、主動來訪客戶；開拓客戶：展

6、示（小區）活動客戶、廣告信息客戶；保有客戶：老客戶再次購買、老客戶推薦；集團政府：政府機構采購、集團采購；其他客戶：朋友介紹、行業介紹。工作計劃內容跟進計劃內容分析意向客戶資源，篩選出近期有望購車的客戶（A級客戶）及曾有過約定的客戶。區分客戶類別，確定客戶跟進方式：電話、拜訪、短信、信函等。根據客戶工作性質和習慣，確定與客戶進行溝通的最佳時間。逐個客戶進行分析，尋找意向客戶的突破點，并做好工作內容的要點，在每日工作紀要中備注。詳細填寫每日工作紀要。回訪計劃內容分析保有客戶信息，篩選出當日需要進行回訪的新車客戶，以及富有再次購車潛力或具有介紹新的潛在客戶能力的老客戶。根據不同客戶購車類別，確定回

7、訪性質：新車銷售回訪、首次保養提醒、友情溝通。根據不同客戶類別，確定客戶跟進方式：電話、拜訪、短信、信函等。根據客戶工作性質和習慣，確定與客戶進行溝通的最佳時間。將客戶信息詳細填寫每日工作紀要。請求支援事項銷售顧問向銷售服務店提出的銷售支持申請，包括：銷售環節中出現的銷售問題、銷售培訓要求及其他相關問題?！罢埱笾С质马棥钡匿N售經理（主管）反饋意見時間：每周周會時，逐條反饋。工作時間工作計劃的制定在工作日的前一天的下班前完成；1.1.2 工作計劃的制定、執行方法評估計劃質量評估計劃質量計劃執行檢查工作計劃執行擬定工作計劃計劃（Plan）執行（Do）修正再執行（Action）124檢查（Check

8、）3工作計劃的制定根據工作需要制定第二天的工作計劃，工作計劃的填寫依據每日工作紀要，工作計劃的制定，請配合意向客戶跟進表、客戶信息卡、保有客戶統計表執行；工作計劃的制定標準：SSpecific（具體的） MMeasurable（可衡量） AAchivement（可完成） RRealistic（現實的） TTime bond（時間性）昨日未完成的工作可以轉為當日工作計劃。工作計劃的執行在第二天的實際銷售工作中，要確保完成工作計劃的工作內容，除特殊原因，不得出現未完成的情況。工作計劃檢查當日工作完畢后，檢查工作計劃的執行完成情況，解釋未完成的原因（“晨會時間”向銷售主管或銷售經理解釋）。工作計劃評

9、估當日工作總結完畢后，對工作計劃的完成質量、工作計劃的科學性進行自我評估，對其中存在的問題進行完善和提升，對自身無法解決的問題可報請上一級主管協同尋找解決問題的方案。1.1.3注意事項如果事先銷售服務店已安排好銷售顧問第二天的詳細工作，銷售顧問可不填寫每日工作紀要。例如：參加車展、培訓等晚上睡覺前，您第二天的計劃準備好了嗎？請堅持將你的日計劃一貫進行下去，無論是在辦公室還是在家里，都不要讓自己忽略這一項工作。1.2工作準備登山運動員登山前，需要準備登山必備的工具。銷售是充滿挑戰的事業，您渴望成功，但成功路上的坎坷艱難，絕不亞于征服一座座山峰。所以你同樣需要做好自己的工作準備。1.2.1工作標準

10、儀容儀表健康的形象、禮貌的待人接物，能夠展現個人素質，在一定程度上增強客戶對你的信任，使你在第一時間與客戶拉近距離。所以請注意您的著裝、手、頭發、臉部、皮鞋等，并在步入崗位前，自我評價。工作物品 沒有上場不帶槍的士兵，準備好你的裝備。請在步入崗位之前認真檢查自己的筆記本、筆、名片夾等。各類資料時間是寶貴的，客戶沒有理由等你一會去拿這個，一會又拿那個的，節約時間也是尊重別人的表現。檢查自己的資料（車輛報價表、購車流程、汽車消費信貸流程、汽車上牌流程、汽車保險知識等）是否齊備。各種銷售資料的存放，由銷售服務店自行安排，遵循的原則：易獲取、有條理性。銷售服務店銷售顧問日常資料夾，必須執行海馬汽車統一

11、標準，以規范銷售形象。知識儲備 熟練掌握展示廳車輛的性能、配置和常用參數 一些常用部件、配置或名詞的簡單作用及原理工作計劃再次檢查工作計劃內容，結合實際情況，對工作計劃時間進行再次確認。1.2.2注意事項工作準備要求仔細，避免應付了事。工作準備得完成要求在正式上班前完成。各項工作準備可以在銷售顧問之間進行互助互檢。1.3質量檢查質量檢查的作用：能夠了解在銷售工作中銷售顧問在何等程度上執行了有效的標準和運行良好的過程步驟。通過定期檢查，不僅可以找出銷售服務店銷售工作中的不足，而且可以通過不斷完善，提升銷售服務店的整體銷售能力，挖掘銷售潛能。質量檢查的涉及銷售流程中的所有步驟（從銷售準備至售后回訪

12、）。檢查方法：日常銷售工作中，由銷售服務店銷售部門及公司自檢，海馬汽車將不定期的進行隨機性現場檢查。檢查標準：依據銷售業務操作指導手冊中的工作標準。檢查表：銷售服務店業務流程檢查表。1.4配套表格表1：每日工作紀要（見下頁）表格使用目的：幫助銷售顧問制定第二天的銷售及日常工作計劃、記錄當日銷售及日常工作情況。每日工作紀要在每日工作完畢或第二日晨會結束后，即轉交銷售部信息員進行銷售信息統計及每日工作績效的考核。表格的填寫：表格的填寫由銷售顧問個人負責，使用頻率：每日進行。表格內容：每日工作紀要分為四個部分內容：工作計劃、工作紀要、工作總結、支持申請。 工作計劃填寫每日計劃跟進及回訪的客戶信息、工

13、作計劃時間、工作方式、工作目的等。 工作紀要工作計劃內容的執行情況或結果。當日新增意向客戶信息及溝通情況。當日銷售情況及客戶購車后的延伸服務項目。當日與客戶接觸以外的其他工作內容(例：送車服務、額外工作等)。工作總結填寫當日銷售業績：意向客戶數目、保有客戶數目。支持申請銷售顧問向銷售服務店提出的銷售工作的支持項目申請。注意：所有工作表格的具體填寫說明：詳見電子版Excel。表1表12、 客戶接待一位新客戶打來電話、來展廳看車，也許就開始了長期的帶來效益的業務關系。所以作為企業的一員，銷售顧問一定要自接觸客戶開始起，通過銷售顧問的禮貌接待、細致熱情的服務，影響海馬汽車品牌、銷售服務店、銷售顧問自

14、身在客戶心中的認識和地位。NNY銷售準備電話接待銷售跟進展廳接待車輛展示客戶洽談客戶回訪車款交付達成協議車輛交接試乘試駕2.1 電話接待當客戶通過與銷售顧問初次電話而產生這樣的本能印象：有人很愿意與他通話，并對他的愿望和需求真正感興趣，這就為今后的談話鋪平了道路。理想的情況是：通過初次電話接觸帶來進一步的接觸，并商定下次約見的時間。在最初的幾秒鐘，幾分鐘內就要求銷售顧問有很高的推介、處理銷售信息的水平和能力。2.1.1主導思想銷售真正地關心客戶及客戶需求，使得客戶將被銷售顧問的真誠所征服，基于銷售顧問的熱情和能力，客戶會有興趣約定下次見面。2.1.2責任人銷售顧問2.1.3業務流程銷售顧問電話

15、接聽處理流程YYNNYYNNYYNY接聽客戶電話傾聽客戶需求是否有購車需求展廳接待流程向客戶介紹車輛情況是否愿意到展廳與客戶約定時間，并做好相應地工作準備是否咨詢銷售問題是否有指定銷售員銷售跟進流程對應銷售顧問接聽電話轉接是否成功記錄客戶電話留言電話接聽標準與客戶溝通后期整理 與客戶約定拜訪時間或下次來展廳看車。填寫銷售服務店來電（店）客戶量監控表，建立意向客戶跟進表進入相應處理程序2.1.4工作標準電話接聽標準在電話鈴響3次內，銷售顧問接聽電話，并用積極友好的語氣向客戶問候。因特殊原因，接聽讓客戶久等的電話，要向來電者致歉；講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠；使用海馬銷售服務

16、店專用問候語：“您好，?？诎偈绿?。請問有什么可以幫您？”。（要求銷售服務店都設總機電話，并設置接聽電腦語音：“你好，海馬汽車，?？诎偈绿劁N售服務店。請直撥分機號”）銷售顧問接聽電話時要選擇適當時機，向客戶介紹自己。（您好，我是海馬汽車的銷售顧問XXX。）順利轉接電話（在20秒鐘內完成,并留心是否連接成功）。電話來時正和來客交談，應優先接聽電話，并事先向洽談客戶致歉。與客戶交流 了解客戶的個人及需求信息客戶的家庭情況、大件商品的采購的決策人；客戶之前是否使用車，有沒有使用過海馬汽車；客戶的素質（知識，經驗，技能）；新車購買的主要用途；客戶對海馬品牌的了解程度；客戶對海馬汽車銷售服務店了解程度；意

17、向車輛必需裝備、價格要求、顏色要求。確定客戶的需求新車購買的主要用途；對購買車輛的期望值、顏色喜好；周邊有沒有朋友已經使用海馬車？使用情況怎樣；對海馬車的了解程度；其他相關競爭品牌和車型。激發客戶購車需求溝通中簡要重復決定購車的因素，從而讓客戶對后期的約見有興趣。其他注意收集客戶詳細的信息：名字、地址、電話、現在使用的車輛、信息來源等有禮貌的道別，盡可能確認下次聯系時間、方式。后期整理及時、認真填寫銷售服務店來電（店）客戶量監控表?？蛻粜畔⒘粞员M可能詳細，認真填寫電話留言記錄表，以便后期人員工作。后期資料整理，建立銷售服務店來電（店）客戶量監控表。2.1.5注意事項接電話時的開頭問候語要有精神

18、，電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭；若是代聽電話，一定要主動征詢客戶是否需要留言；當被對方問及“需要多少時間”等問題時，回答應比預定時間稍長；對無法負責或不太理解的電話，可復誦電話內容，并記錄，尋求主管幫忙； 對方來電不滿、抱怨時，最好能先誠懇地聆聽對方訴說，并記錄客戶抱怨，轉交相關部門及時解決；對經常打來的詢問電話，公司內的回答應力求統一 ；（例：詢問公司地址？事先準備公司位置圖，預先了解到公司的交通工具究竟有幾種，大概時間。）即使熟悉對方的聲音，也應該確認一下，以免弄錯；電話中欲確認對方名字如何書寫時，應注意自己的表達方式。 展廳接待客戶在造訪銷售服務店時，客戶期望能夠得到所希望的信息

19、，作為一次富有成果的經歷，不是每一位客戶都愿意在第一次訪問時就有銷售顧問陪同著，有時更愿自己先獨自看看并形成自己的觀點。所以在客戶接待過程中，銷售顧問應針對不同性格的客戶，選擇適當地接待方式。2.2.1主導思想讓客戶感到，他是一位受歡迎的客人，并對銷售服務店的專業水平和服務質量有好的印象。2.2.2責任人銷售顧問、保安2.2.3工作標準值班方法銷售顧問分為3個梯隊：展廳門口（第一工作點），人員不得少于1人；展廳接待臺（第二工作點），人員不得超過2人；銷售辦公室（第三工作點），人員不限。梯隊輪換方法：原則上第一梯隊的銷售顧問優先接待客戶，第二梯隊人員及時補充。另各梯隊輪換時間：建議不要超過1.5

20、小時?？蛻粲?非自駕車客戶門口值班銷售顧問主動問候客戶。（早上好，歡迎來到海馬汽車!）帶有重物或不易提、拿物品的客戶，銷售顧問應詢問客戶是否可以幫助客戶妥善保管。引導客戶進展廳，走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調。在銷售服務店展廳門前，讓客戶優先進入展廳。 自駕車客戶保安（無保安則由銷售顧問擔當）及時引導客戶，在客戶停車區停好車輛。注意收集客戶當前車輛的信息（車輛特征：車型、年代、顏色、車牌號碼等）。門口值班銷售顧問主動問候客戶，并詢問客戶是否可以幫助客戶提拿負重物。引導客戶進展廳，走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調。在銷售服務店展廳門前，讓客戶優先進入展廳。店內接待 展廳內銷售顧問

21、，注視客戶的眼睛，笑臉相對，挺直后背，向客戶微微鞠躬致敬表示歡迎。 銷售顧問與客戶簡單寒暄后，主動介紹自己并向客戶遞交名片。針對不同性格的客戶，選擇適當地接待方式。詢問客戶是否有熟悉的銷售顧問，并及時通知對應銷售顧問。 銷售顧問在銷售服務店先請客戶在客戶休息區坐下。馬上通知被訪者會客。奉茶水并說：“先生(小姐)請用茶，請稍等一下，X先生馬上就來。”陪同客戶，直至證實他可以得到適當的幫助為止。銷售顧問外出，不在銷售服務店“X先生剛好外出，請您先坐一下，我們馬上幫您聯絡”。先請客戶在客戶休息區坐下，馬上聯絡被訪者。先詢問客戶需求，且視情況主動關懷并提供服務。奉茶水并說：“先生(小姐)請用茶，我們已

22、經在幫您聯絡X先生”。若無法聯系到被訪者，且銷售顧問無法為其服務，則請客人留下姓名、電話及來訪目的之后，再請被訪者盡快和他聯系?；驅懴卤辉L人移動電話號碼，請客戶與被訪人聯系。此時應感謝客戶的光臨，請求諒解，并表示今后如有需要，將再提供效勞。2.2.4注意事項如遇雨天，銷售顧問需要主動為客戶打傘，避免客戶淋雨。 客戶來到展廳時，請勿過分熱情，要適當把握尺度，不卑不亢。遞交名片時注意名字的方向，一邊微微欠身，一邊使用雙手將名片舉至胸部高度遞交。若同時有二、三組人來看車，要請求支援，不可有任何人受到冷落。 若客戶為第二次以上來展廳，需事先確認上次的接待人員，并及時通知。2.3配套表格說明表2：電話留

23、言記錄表表格使用目的：電話留言記錄表用于登記每日客戶留言，以便銷售顧問不在的時候能夠獲悉客戶需求。銷售服務店電話接聽員或銷售顧問負責填寫。表格的填寫：表格的填寫由銷售服務店電話值班人員負責。使用頻率：每日使用。表格內容：表格內容包括來電客戶信息、客戶來電內容兩個部分。表2：表2： 表3:銷售服務店來電（店）客戶量監控表表格使用目的：用于統計每日銷售服務店來電、來店客戶量，統計分析月內每日展廳銷售成交率，初步掌握市場銷售形勢。對后期的銷售工作提供基礎數據。表格的填寫：來電客戶數量統計以上部分：由銷售服務店值班人員負責，值班方式由銷售服務店安排；來電客戶數量統計一下部分：由銷售服務店信息員統計、填

24、寫。信息員結合銷售顧問每日工作紀要核對每日來電（店）情況。使用頻率：每日使用，表格使用以月為單位。每晚下班時間轉交信息員進行統計分析。表格內容：表格內容包括來電（店）客戶統計、各項數據統計分析。表3：表3：表4：意向客戶跟進表表格使用目的：用于協助銷售顧問記錄與客戶的銷售跟進情況，以便指導銷售顧問分析客戶狀態，做好長期跟進。另一方面，方便銷售經理（主管）檢查銷售跟進質量，并做出工作指導建議。表格的填寫：表格的填寫由銷售經理、銷售顧問負責。使用頻率：每日使用，單一客戶一張跟進表。表格內容：內容：包括客戶信息、客戶跟進訪問內容、銷售經理（主管）檢查指導、銷售案例分析。表4：表4：意向客戶跟進表銷售

25、服務店名稱：第一次填表日期：年月日 星期 付款方式： 一次性 / 按揭 顧 客 信 息客戶姓名： 性別：客戶現有車型：客戶情況簡介(特征/年齡/職業/愛好/收入/)：手機/電話/傳真：詳細地址/郵編：意向車型/價格：意向顏色：客戶來源：來電 來店 電視廣告 走訪 DM 市場推廣活動 介紹（介紹人）周邊已購車（海馬）人群 姓名： 聯系方式： 已購車型 / 時間：其他考慮車型：品牌： 車型： 本次購買原因： 感受因素價格車身外形售后服務安全性發動機油耗量車內空間車輛配置加速性操控性跟進進度 初訪 車輛展示 試乘試駕 車型、價格1 車型、價格2 簽約 交車 跟進訪問內容初次（ 年 月 日 點）洽談印

26、象第二次（ 年 月 日 點 分）洽談情況 ：結果：下次跟進時間：第二次（ 年 月 日 點）訪問方式：第三次（ 年 月 日 點）訪問方式：情況（盡量引導客戶提問）：結果：客戶級別變化：下次跟進時間：情況（盡量引導客戶提問）：結果：客戶級別變化：下次跟進時間：銷售經理（主管）建議（定期或隨機檢查） 填寫人員：時間：跟進訪問內容第四次（ 年 月 日 點）訪問方式：第五次（ 年 月 日 點）訪問方式：情況（盡量引導客戶提問）：結果：客戶級別變化：下次跟進時間：情況（盡量引導客戶提問）：結果：客戶級別變化：下次跟進時間：第六次（ 年 月 日 點）訪問方式：第七次（ 年 月 日 點）訪問方式：情況（盡量引

27、導客戶提問）：結果：客戶級別變化：下次跟進時間：情況（盡量引導客戶提問）：結果：客戶級別變化：下次跟進時間：業務洽談結果 成交 / 未成交原因分析：銷售心得： 填寫人員：時間：銷售經理確認及建議 填寫人員：時間：表5：意向客戶跟進匯總表表格使用目的：用于統計銷售顧問的個人意向客戶數目，監控意向客戶的跟蹤狀態，指導銷售顧問的意向客戶銷售跟進工作，同時銷售經理（主管）也可借助意向客戶跟進匯總表進行銷售監督以及銷售統計分析工作。表格的填寫：表格的填寫由銷售顧問負責。若使用銷售管理軟件，則由電腦統計。使用頻率：按月度統計填寫。表格內容：客戶基本信息、客戶跟進狀況。表5：2.4質量檢查表5：銷售服務店自

28、檢，檢查表見銷售服務店業務流程檢查表。3、車輛展示通過銷售服務店細心、認真、有側重點的車輛靜態展示、試乘試駕，影響客戶對海馬汽車產品的認識，建立客戶對產品的信任，同時通過與競爭品牌車型的對比，影響海馬汽車產品在客戶購買選擇的心理排序。否否是銷售準備電話接待銷售跟進展廳接待車輛展示客戶洽談客戶回訪車款交付達成協議車輛交接試乘試駕3.1 展示的意義展示指把客戶引至產品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達成銷售的目的。 3.1.1影響展示效果的要素有兩個： 產品本身、銷售顧問給客戶的感覺及展示技巧。3.1.2 展示的優勢： 展示過

29、程是客戶了解與體驗產品利益的過程，也是銷售顧問訴求產品利益的最好時機，有什么能比客戶親自操作產品有更直接感受呢？ 在銷售顧問進行展示時，能獲得下列兩個優勢：客戶已愿意花一段時間專注地傾聽銷售顧問的說明。銷售顧問能有順序地、有邏輯地、有重點地、完整地說明及證明產品的特性及利益。 3.1.3展示的準則：針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實際操作證明給客戶看。 3.1.4展示常犯的錯誤：只做產品功能的示范操作及說明。 3.2 車輛展示3.2.1主導思想客戶的期待：所展示的車輛能夠最大程度地滿足他的想法，并能夠詳細了解產品與其它車型對比的優點?？蛻舳加凶约涸竿能囕v，所以在選定的時間、地段

30、上讓客戶通過試乘試駕，了解車輛的特性，滿足客戶的愿望，所以我們要積極的鼓勵客戶進行試乘試駕。3.2.2責任人銷售顧問、試車員3.2.3工作流程展示車輛流程（含試乘試駕）NNYNYYNNYYY客戶是否需要車輛講解車輛靜態展示，車輛介紹客戶是否需要試駕試乘試駕準備陪客戶試乘試駕與客戶進行交流下一工作流程需要展示其他車型N讓客戶自行看車是否滿足客戶需求試乘試駕客戶是否愿意交流與客戶交流，了解、分析客戶需求引導客戶至所需車輛前客戶需要幫助與客戶交流靜態展示3.2.4工作標準與客戶交流 ，了解、確定客戶需求了解客戶的個人及需求信息客戶的家庭情況、大件商品的采購的決策人；客戶的素質（知識，經驗，技能）；新

31、車購買的主要用途；客戶之前是否使用車，有沒有使用過海馬汽車；客戶對海馬品牌的了解程度；客戶對海馬汽車銷售服務店了解程度；意向車輛必需裝備、價格要求、顏色要求。確定客戶的需求新車購買的主要用途；對購買車輛的期望值、顏色喜好；周邊有沒有朋友已經使用海馬車？使用情況怎樣；對海馬車的了解程度；其他相關競爭品牌和車型。激發客戶購車需求溝通中簡要重復決定購車的因素，從而讓客戶對后期的約見有興趣。其他注意收集客戶詳細的信息：名字、地址、電話、現在使用的車輛、信息來源等有禮貌的道別，盡可能確認下次聯系時間、方式。車輛靜態展示車輛準備展示車輛盡可能溫馨，避免出現呆板，適當的裝飾可以拉緊與客戶的距離。展示車輛的外

32、（內）部必須保持清潔，無灰塵、手印、水印及油跡。輪胎表面無泥土、碎石等雜物，輪胎經清潔上光處理，方向與車身平行。要求輪胎氣嘴貼地、輪芯罩上CI標志方向朝上，且每一個方向都一致。展廳展示車輛的前后車牌是否規范標準并保持清潔、完好。展示車輛內部和車身上，不得擺放車輛宣傳資料或宣傳頁。接待客戶遞交相關資料，引導客戶至展車前，請客戶自行看車。站在客戶的視線范圍內，隨時準備為客戶提供服務。發覺客戶想要提問時，主動上前傾聽并熱情詢問。車輛介紹車輛展示過程盡可能依據6方位介紹法，但請避免刻意性，針對客戶位置或興趣點展開介紹；車輛6方位介紹法（依據海馬汽車銷售手冊）：車頭前端介紹重點：外觀、風格、燈飾等發動機

33、艙介紹重點：發動機、連動系統、懸架、轉向系統等前乘客席外側介紹重點：側面外觀、輪轂、輪胎、3H車身設計等車尾后端介紹重點：后側外觀、行李箱及空間設計等駕駛席介紹重點：懸架、剎車系統、儀表臺、人體工程學設計、安全及駕駛性能等車廂內飾介紹重點：舒適性、便利性、內飾等車輛展示過程中，開、關門時請注意禮貌，保持安靜，并注意安全。與客戶交流了解客戶需求？以發掘客戶真正對各種元素的需求。S： Safety 安全 、P： Performance 性能 、A： Appearance 造型 、C： Comfort 舒適 、E： Economic 經濟 、D： Dependability 可信賴度以親切的態度和講

34、話方式與客戶進行交流，并準確的回答客戶的提問?？蛻魠⒂^完展車后，借助提供產品手冊或飲料的機會，請客戶到洽談區就座。試乘試駕迎接客戶來店 預約客戶，約定時間，準備好試乘試駕車輛，油量充足，并且事先將空調開好。試乘試駕車的選擇標準：滿足客戶的需求。在展廳門口迎接客戶到來。確認客戶是否具備駕駛的條件，駕駛證必須的，試駕期間，試駕者的駕駛證件必須由陪同試乘試駕人員代為保管，在試駕完畢后再交還試車者。與客戶簽訂試乘試駕協議及試乘試駕統計表。關于試乘試駕的說明 向客戶介紹試乘試駕注意事項。向客戶介紹試乘試駕路線。 路線設計要點：安靜性和行駛舒適性（最好是鋪有瀝青路面的道路）；加速性能（允許加速至最高車速的

35、直線路段）；操縱性能（在急轉彎和緩和的轉彎處）；駐車性能（停車場內）；防抱死制動性能（能夠安全的進行緊急制動的開闊場地）；自動變速箱的性能（上坡和下坡道路）。試車前銷售顧問須向客戶進行車輛操作說明：須說明轉向燈、危險警示燈等燈光和儀表盤使用方法；須說明座椅、方向盤等調整方法；須說明自動變速箱、排檔鎖等使用方法。由銷售顧問駕駛，客戶試乘。銷售顧問向客戶介紹車輛駕駛過程中的注意事項。銷售顧問駕駛過程中，著重宣傳海馬汽車的賣點和優勢。銷售顧問在試乘試駕過程中，要動作與語言同步，不能簡單的語言講解，要輔助以動作。客戶試駕在安全的地方與客戶交換駕駛。在交換駕駛時，根據客戶的具體情況調節空調、音響、座椅、

36、后視鏡、方向盤等并作進一步的說明。密切注意觀察客戶的駕駛方式，判斷客戶需求。試乘試駕總結 了解客戶試乘試駕感受，提出銷售建議。借助前期溝通與客戶的信任，充分掌握客戶信息。3.2.5注意事項車輛靜態展示交談時與客戶的視線高度要保持一致（若客戶在展車內，身體可稍稍彎下，頭部與客戶保持平行）。注意觀察客戶的視線，從中分析判斷客戶的興趣所在，從而有針對性的詳細介紹。留心客戶的提問，看似簡單的問題往往隱含著重要信息。遇到熟悉汽車知識的客戶時，在必要的情況下，尋求專業知識較強的同事幫助。試乘試駕試乘試駕車輛要求全保。根據海馬汽車產品的音響特性選擇有針對性的伴奏CD。（建議由廠家提供）試乘試駕前，要求客戶全

37、程使用安全帶，同時自己也應該正確使用。試乘試駕過程中，銷售顧問要控制試乘試駕的節奏，并營造良好的氣氛。試駕者必須按約定路線行駛，并注意行車安全及交通規則。建議老人或5歲以下的小孩不宜參加試乘活動，如客戶堅持則必須降低試乘試駕的強度。要讓客戶體驗到乘坐和駕駛的兩種狀態，在適當的地方與客戶進行交換。試車完畢后，請客戶到洽談區休息，交流感受，在適當的時機探詢客戶購車意向。語言要求使用通俗易懂的語言回答客戶的提問，避免專業術語。與客戶的交流可以從車輛的各項配備和車輛特性所帶來針對他自身的客戶利益來展開介紹和車型對比。車型介紹及車型對比語句要求按照海馬培訓標準話術進行，對比時機的選擇要把握好。要學會將客

38、戶的問題轉變為需求。其他若有兩人以上同行不可忽視對其他人的招呼應對。若同時有二、三組人來看車，要請求支援，不可有客戶受到冷落。若有兒童隨行，則其他業務代表應負責招待，若兒童愿意到兒童游樂區，則引導他們前往。3.3配套表格表6：試乘試駕協議協議使用目的：試乘試駕協議用于試乘試駕前與客戶簽訂相關責任協議，以避免后續出現問題產生摩擦。表格的填寫：銷售服務店銷售顧問、客戶填寫。試乘試駕工作完畢后，試乘試駕協議附加在意向客戶跟進表后。表格內容：表格內容：試乘試駕協議責任內容、客戶相關信息。表6：表6：試乘試駕保證書車輛提供試乘試駕車型牌照試乘試駕路線試乘試駕時間顧客姓名身份證號電話(手機)地址_(銷售服

39、務店):本人保證在本次試乘試駕過程中，嚴格遵守一切交通法律法規以及貴公司的安排和規定。注意行車安全，文明駕駛，確保行人和車輛安全。否則，本人愿意獨自承擔由此所造成的一切經濟損失和法律責任。試乘試駕人員（簽名）：_銷售顧問（簽名）：_日期：_附：保證人駕駛證復印件（請復印于本表背面）3.4質量檢查銷售服務店自檢，檢查表見銷售服務店業務流程檢查表。4、 客戶洽談通過銷售顧問細心分析客戶的需求，回答客戶購車相關的疑問，為客戶提供比較完善的購車方案，影響客戶對車輛車型選擇以及購買模式。NNY銷售準備電話接待銷售跟進展廳接待車輛展示客戶洽談客戶回訪車款交付達成協議車輛交接試乘試駕4.1客戶洽談4.1.1

40、主導思想通過與客戶的交流，確定客戶的需求，盡可能取得客戶信任，為客戶推薦最適合的車型，提供最佳付款方案。4.1.2責任人銷售顧問4.1.3工作流程客戶洽談流程YYNYNNY解答客戶疑問了解客戶車輛需求信息是否直接購車送別客戶填寫每日來電（店）量登記表，建立意向客戶跟進表進入客戶跟進流程與客戶進行交流深入溝通，探討車型、價格、付款方式等車輛是否有疑義成交流程引薦銷售顧問與客戶接觸價格權限申請客戶是否滿意集團采購等大宗客戶可請銷售經理或大客戶主管參與。了解客戶需求信息確定客戶需求信息說服客戶送別客戶整理客戶信息4.1.4工作標準與客戶洽談步驟了解客戶的信息多給客戶時間，有目的性的提問，這樣才能真正

41、了解客戶?？蛻舻募彝デ闆r、收入、大件商品的采購的決策人；客戶的素質（知識，經驗，技能）；新車購買的主要用途；客戶對海馬品牌的了解程度；客戶對銷售服務店了解程度；車輛必需裝備、價格要求、顏色要求。確定客戶的需求客戶之前是否使用車，有沒有使用過海馬汽車；新車購買的主要用途；對購買車輛的期望值、顏色喜好；周邊有沒有朋友使用海馬車？使用情況怎樣；對海馬車得了解程度；其他相關競爭車型。說服客戶用自己的知識和誠信打動客戶。根據客戶的需求，向客戶推薦相關車型，并在一定程度上介紹與其它車型的優勢?；卮鹂蛻魧囕v性能及相關車型對比的問題。選擇給客戶添加飲料的時機給客戶自行討論或思考決定的機會。結合客戶的資金情況

42、，向客戶推薦最佳付款方式。送別客戶客戶沒有決定下來，請保持輕松的心態，第一次來展廳就成交的機率很小。禮貌的送別客戶，盡可能約見下一次。整理客戶信息及時整理客戶洽談情況，并在意向客戶跟進表中填寫。形象要求避免客戶的正面，坐在客戶稍稍斜向的位置（客戶右側）?？蛻舫闊煏r，將煙灰缸放在離客戶最近的地方并作提示。交談時，銷售顧問不要靠在椅背上，要求挺直上半身坐在椅子的前部。同時不要將肘部支在桌子或扶手上，不要抱住手臂或盤腿。4.1.5注意事項充分取得客戶的信任，語言的組織以此為前提，同時要充分肯定客戶的意見。在說明不同型號車型在發動機及相關配置方面的差別時，銷售顧問請使用通俗易懂的語言，避免專業術語的使

43、用頻率過高。針對產品手冊進行說明或通過提問等方式觀察客戶的反應，是否能夠理解你的內容。與客戶充分交流，不僅僅局限于購車，可以談談購車以外的事情。對客戶的引導不要太牽強,給客戶寬松的空間，讓客戶自己選擇。4.2配套表格表4：意向客戶跟進表表5：意向客戶統計表表7：購車明細備忘使用目的：購車明細備忘用于向客戶提供一份比較詳盡的購車款項明細，供客戶與其他車型對比和相關人員討論。表格的填寫：銷售服務店銷售顧問填寫。表格使用復寫聯，一聯留給客戶，一聯留銷售顧問存檔。表格內容：表格內容：客戶相關信息、意向車型信息、各種費用支出等。表7表7：4.3質量檢查銷售服務店自檢，檢查表見銷售服務店業務流程檢查表。5

44、、銷售跟進通過銷售顧問認真、持續性的跟進服務，影響客戶對汽車品牌、意向車型的選擇，已及最終購買車型的決定，促使客戶形成最終銷售的實現。NNY銷售準備電話接待銷售跟進展廳接待車輛展示客戶洽談客戶回訪車款交付達成協議車輛交接試乘試駕5.1 潛在客戶的分類5.1.1客戶類別通過前面幾個階段與客戶的溝通，我們沒有能夠攻克客戶的防線，沒有實現最終的銷售，但我們不用泄氣，因為我們有成果。我們掌握了客戶大量的信息，現在就是我們歸納、整理的時候。根據客戶購買意向的不同，我們將意向客戶分成A、B、C、三級。A級屬于最高級別，購車意向很強，基本可以在一個月內購車；B級客戶所于中間級，購車意向較強，基本可以在2個月

45、內購車；C級客戶所于最低級，大約2個月以上，有用車需求和意向，但是時間比較久。5.1.2 客戶分類方法我們來對客戶的意向進行分類，依據三個指標：客戶技能、購買意愿、購買能力?？蛻艏寄芤粋€汽車的潛在消費者的素質由三個組成部分構成：知識，經驗，技能。知識就是他們對汽車了解的知識程度 經驗就是他們關于汽車的各種經驗程度，駕車時間，駕齡等，駕車的主要目的 技能就是他們具體在駕車時的熟練程度，比如意外情況下的下意識反應，高速路上超車的技能，載重爬坡的技巧等。了解了這三個指標，你基本上可以判斷該客戶的技能是高還是低，技能的高低可以作為判斷客戶是否有購車需求的指標之一，同時依據客戶技能高低選擇合適的與客戶溝

46、通的方式。購買意愿第二個指標就是他們在你這里購買的意愿指標。購買意愿指標由三個組成部分構成：動機、承諾、信心。動機就是他們采購重點以及驅動他們采購的顯性的、隱性的各種因素 承諾就是他們表現出來的對未來行動的預測，如，下周錢一到位，我就來等 。信心就是對銷售顧問的充分信任導致的他做采購決策的信心分析這三個指標，可以對潛在的汽車消費者有一個意愿的判斷結果，是高還是低。結合以上兩點要素，我們對客戶進行分類：客戶狀態客戶狀態客戶狀態客戶狀態高意愿高技能低意愿高技能高意愿低技能低意愿低技能 客戶導向 銷售導向客戶購買力只有這兩點還不夠，還有一點是最重要: 我們的客戶是否具有購買能力。沒有購買力，再強的意

47、愿和需求都是沒有意義。結合上述3個指標：客戶技能、客戶意愿、客戶購買力，我們將客戶歸納為以下類別：客戶類別參考項目等級A級潛在客戶高技能、高意愿、高購買力。B級潛在客戶低技能、高意愿、高購買力；高技能、低意愿、高購買力。C級潛在客戶高技能、高意愿、低購買力；低技能、高意愿、低購買力；低技能、低意愿、高購買力。必須放棄低技能、低意愿、低購買力。跟進方式對于不同類型的客戶我們要采取不同的跟進方式：低購買意愿低購買意愿高購買意愿低技能影響銷售過程中的主導力量是：銷售主導低技能的客戶由于其對汽車的知識，經驗，以及駕駛技能都較差，因此，他們對汽車的許多技術特點不可能有很好的理解和體會，甚至可能根本就不理

48、解氣囊的作用。銷售顧問在對這些潛在客戶時，其實充當了一個教練的作用，或者甚至就是啟蒙的作用。因此，要給他們以教育，輔導，演示的工作。所以說，對待這個類型的客戶（這類客戶多數是20萬元以下的車的客戶）時，完全就是銷售主導整個銷售過程，包括安排試駕，安排汽車知識的全面講解，甚至安排ABS的演示，氣囊使用的演示，以及圖解各種汽車技術給駕駛者的好處和利益都會促成這類客戶的成交。低購買意愿低購買意愿高購買意愿高技能影響銷售過程中的主導力量是：客戶主導高技能的客戶通常非常反感銷售顧問向對待一個初學者一樣地給他講解初級的，幼稚的知識。他們傾向于不喜歡銷售顧問過于主動，他們非常希望由他們自己來控制銷售過程。他

49、們會拒絕試駕，他們會拒絕銷售顧問講那些實現早就準備好的汽車介紹方法，他們更愿意銷售顧問根據他們的特性來回答問題，他們希望被當作高水平的客戶對待。5.3 銷售跟進5.3.1 主導思想再次感動客戶，促成最終銷售實現。5.3.2 責任人銷售顧問 跟進流程客戶跟進流程NNYNNY客戶信息處理編制、填寫每日工作紀要客戶是否有意向進行交流與客戶進行溝通與客戶預約下次交流時間是否愿意來展廳與客戶確定時間展廳接待流程進入拜訪流程是否可以拜訪填寫意向客戶跟進表與客戶預約下次交流時間Y拜訪客戶流程NNYNY客戶信息處理準備相關資料按計劃執行來展廳看車與客戶約定時間，填寫意向客戶跟進表展廳接待流程與客戶溝通，確定下

50、次拜訪時間和地點拜訪前一天，聯系客戶，確認計劃時間可否成行。準時赴約有條件的可以駕駛試乘試駕車上門，便于了解車輛性能和買點，以促進銷售。告別客戶，感謝接待邀請客戶到銷售服務店看車填寫意向客戶跟進表，并對客戶進行分級，同時確定下次聯系時間跟進流程跟進流程編制客戶拜訪計劃，填寫每日工作紀要做好接待準備與客戶進行交流5.3.4工作標準銷售跟進頻次A級客戶，基本是品牌、車型確定，每周跟進至少2次以上。B級客戶，車型對路，咨詢過價格，有購車意向，每周至少1次以上。C級客戶，有購車意愿，但在很多方面還在猶豫不決，近期購車是不可能的，每月跟進2次以上。首次跟進時間，A、B級客戶要求最長3日內進行，C級客戶最

51、長1周內進行。特殊客戶情況，可靈活操作，上面的建議供參考。銷售跟進方式電話跟進打電話或者接聽客戶來電前的工作準備；回顧以往的聯系記錄，對客戶進行分析選擇合適的電話時間制定電話目的準備電話內容（知識儲備）預測客戶可能的回答和新增疑問。與客戶的開場白或者問候語；當潛在客戶接上電話時，您簡短、有禮貌的介紹自己后，應在最短的時間，引起潛在客戶的興趣。與客戶進行溝通交流回復客戶上次接觸時，遺留的問題（車輛對比、價格等），探詢客戶對車輛的需求；在分析客戶需求的基礎上推薦適合客戶的海馬汽車車型;與客戶達成合作協議，或者約定下一步要做的工作;禮貌結束電話,道別客戶。持續跟進拜訪客戶銷售拜訪的三要素你的目標 為

52、達到目標所準備的“故事” 拜訪需要的工具 銷售拜訪的基本步驟訪前準備根據意向客戶信息情況，對客戶分析，篩選出拜訪對象設定拜訪客戶需要達到的目標針對客戶特點，確定拜訪策略 資料準備、著裝及心理準備接觸階段正確使用開場白 選擇合適的問候方式與客戶交流及車輛展示車輛展示依據車輛展示標準執行探詢階段：探查詢問，向對方提出問題。溝通階段：明確客戶需求； 迎合客戶需求 ，指出海馬汽車的特點、賣點和獨特地性能處理客戶疑惑客戶的疑惑是什么 疑惑的背后是什么 及時解釋客戶疑惑成交（締結）把握時機，與客戶達成協議與客戶確認協議內容道別、跟進與客戶友好道別，并邀請到展廳看車完成意向客戶跟進表的客戶信息及跟蹤情況更新

53、，同時計劃下階段跟進計劃。跟進技巧時刻提醒自己，我們的產品是最好的。時刻提醒自己，我是有能力的優秀銷售顧問。事先充分消化客戶信息，分析客戶心理，這是跟進客戶的基礎。正確選擇跟進時間和方式，選擇的標準取決客戶的性格，投其所好。跟進要有進有退，不要一味的滿足客戶的要求，有張有弛才能把握客戶。遇到重要節日或已知客戶生日等，可采取短信、電話、拜訪的方式問候。5.3.5注意事項電話跟進接聽電話部分參考本手冊“電話接聽”部分的內容。打電話找人的時間，最好是早上9點至10點，或者下午2點至4點。再有針對不同的客戶有不同的時間，比方說： 會計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；醫生最忙是上午，下雨天比較方便銷售顧問

54、最空余的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前下午4點后； 行政人員：10點半后到下午3點最忙； 股票行業：最忙是開市的時間；銀行：10點前4點后； 公務員：最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；教師：最好是放學的時候；主婦：最好是早上10點至11點； 忙碌的高層人士：最好是8點前，即秘書上班之前。成功人士多數是提早上班，晚上也比較晚下班。 拜訪客戶尋找客戶訪前準備客戶的選擇牢牢把握80/20法則；選擇最易攻克的客戶，重點：其中20%的A級優秀客戶；拜訪目標的設定要求：具體、可衡量、可完成、時間要求；拜訪策略的制定要求針對性，符合客戶性格特點接觸階段首次見面一般人6秒種之內會有初步

55、印象；開場白要求：易懂，簡潔，新意，少重復，少說“我”，多說“您”，“貴公司” ；巧妙選擇問候語非常關鍵。與客戶交流、車輛展示車輛展示依據車輛展示標準探詢階段：盡可能多的取得客戶需求信息，及相關聯的元素（參考客戶購車信息元素）呈現階段：客戶始終是因你所提供的產品和服務能給他們帶來利益，而不是因對你的產品和服務感興趣而購買；處理客戶疑惑 面對客戶疑問，善用加減乘除當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異； 當在客戶面前做總結時，要運用加法，將客戶未完全認可的內容附加進去； 當與客戶進行價格談判時，要運用除法，強調留給客戶的產品單位利潤（性價比）； 當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留

56、的余地有多大；成交（締結）與客戶確認協議內容道別、跟進銷售跟進要求有持續性和計劃性。5.4配套表格意向客戶跟進表意向客戶跟進匯總表5.5檢查銷售服務店自檢，檢查表見銷售服務店業務流程檢查表。6、達成協議通過銷售顧問的合理付款方案建議、以及后續服務項目的推薦，影響客戶對車輛付款模式、延伸服務項目的選擇。NNY銷售準備電話接待銷售跟進展廳接待車輛展示客戶洽談客戶回訪車款交付達成協議車輛交接試乘試駕 6.1主導思想為了使得客戶最終決定購車，通過再次溝通，為他提供一份比較誠懇的價格（包括付款方式的建議），使得雙方都能夠滿意，最終客戶可以獲得車輛，使得銷售得以完美。6.2責任人銷售顧問、銷售經理6.3工

57、作流程NNNYYYYNN車輛選擇：確定顏色、車型是否有現貨銷售經理簽訂訂車合同簽訂訂車合同支付訂金對車輛是否滿意安排其他車輛是否按揭付款進入汽車消費信貸流程銷售經理審核合同內容是否需延伸服務付清全部款項支付全額車款一條龍服務流程通知客戶取車進入交車流程達成價格協議簽訂購車合同車輛選擇簽訂協議交付車款車輛交接訂車流程6.4工作標準車輛選擇與客戶確認意向購買車型、顏色、裝備；與客戶達成價格協議；確定車輛庫存情況，是否有現車？簽訂協議向客戶介紹汽車消費信貸的相關程序和基本條件。詢問客戶是否需要協助上牌、保險、裝潢等一系列延伸服務項目，并細心進行說明。使用相關資料向客戶講解各項費用的支出和數目。與客戶

58、簽訂購車合同。交付車款協助客戶進行車款的交付。車輛交接按照車輛交接流程標準執行。6.5注意事項價格談判：給客戶一份書面報價單，其中包括所有的支付條件、款項及價格，并且向客戶清楚的解釋全部的細節，解除客戶的疑惑。說明價格與價值的關系。用銷售服務店的服務能夠給用戶帶來的利益來應對降價要求。最終如果成交的癥結真正存在于價格上，可由銷售經理出面協調。簽訂合同合同的所有條款盡可能詳盡的向客戶解釋。讓客戶在合同上簽字，銷售經理確認一切都符合要求，簽字確認。簽訂合同的時間盡可能寬松，不要給客戶和自己壓力。當天沒有能夠提車的，要認真解釋，并有禮貌的送別，有條件的可以送客戶回家。客戶確認尤其重要，請不厭其煩的每

59、一步驟確認。6.6配套表格表8：銷售合同6.7質量檢查銷售服務店自檢，檢查表見銷售服務店業務流程檢查表。7 、車輛交接通過銷售服務店專業、規范的交車環節，再次提升海馬汽車及銷售服務店在客戶心目中的位置，同時讓客戶感覺到所有人員都在為他高興。NNY銷售準備電話接待銷售跟進展廳接待車輛展示客戶洽談客戶回訪車款交付達成協議車輛交接試乘試駕7.1車輛交接7.1.1主導思想交車環節的質量影響到客戶對海馬銷售服務店的看法，是否專業、高效？7.1.2責任人銷售顧問、服務經理（服務主管、服務接待）、客戶管理員7.1.3車輛交接方式由于銷售客戶的多樣性，使得與客戶交車的方式有多種多要，但是最主要的一點：讓客戶感

60、受到，銷售顧問、所有的海馬銷售服務店的工作人員都在分享他的喜悅。根據目前現行的交車方式分為： 展廳交車、送車服務、大宗客戶交車。7.1.4車輛交接流程客戶補齊余款Y客戶補齊余款Y銷售顧問開具出庫單銷售經理核對購車合同，車型、價格吻合，簽字確認。財務審核所收車款是否與合同吻合，并簽字確認。庫管員審核資料是否齊全？N清洗車輛、車輛售前檢查（PDI）講解售后服務政策。與客戶交接隨車資料、工具向客戶講解車輛使用知識大家合影留念，銷售員與客戶交流完成客戶資料送別客戶迎接客戶，銷售顧問向客戶介紹庫管、服務經理、客戶服務代表。售后回訪提車手續銷售顧問通知客戶提車客戶補齊余款車輛出庫7.1.5工作標準7.1.