1、事業(yè)單位圖書室參照咨詢復(fù)習(xí)資料參照咨詢館員的職責(zé)：圖書室利用指導(dǎo)、解答讀者發(fā)問、館藏建設(shè)、圖書室公共關(guān)系參照咨詢工作是一項(xiàng)關(guān)于需求知識(shí)和信息的讀者賜予直接的、個(gè)別幫助的服務(wù)工作參照咨詢是圖書室員對(duì)讀者在利用文件和追求知識(shí)、信息方面供應(yīng)幫助的活動(dòng)。它以輔助檢索、解答咨詢和專題文件報(bào)導(dǎo)等方式向讀者供應(yīng)事實(shí)、數(shù)據(jù)和文件線索參照咨詢的重要特點(diǎn)是由圖書室員對(duì)讀者供應(yīng)個(gè)別幫助，參照館員可能是在指導(dǎo)讀者追求資訊或自己供應(yīng)資訊。在研究和專業(yè)圖書室中，館員可能供應(yīng)文件檢索、綱要及翻譯服務(wù)參照服務(wù)的歷史分紅三個(gè)階段：古典時(shí)期，理論基礎(chǔ)沒有形成，基本逗留在咨詢工作的描繪層面；實(shí)驗(yàn)時(shí)期，技術(shù)進(jìn)步、信息爆炸深刻影響著社

2、會(huì)組織的演進(jìn)方式；折衷時(shí)期，著重實(shí)踐問題的理性思慮，如為讀者應(yīng)供應(yīng)什么樣的服務(wù)，供應(yīng)多少服務(wù)等。第一個(gè)設(shè)置參照部并展開服務(wù)的是清華大學(xué)圖書室，館長(zhǎng)戴志騫在20世紀(jì)20年月從美國(guó)學(xué)成回來在該校從事參照咨詢工作。1929年北京圖書室除展開國(guó)內(nèi)參照咨詢外還解答國(guó)際間的學(xué)術(shù)咨詢，編制書目，供應(yīng)代查、代檢服務(wù)。參照咨詢萌芽時(shí)期（19世紀(jì)末到20世紀(jì)初）參照咨詢初步發(fā)展（20世紀(jì)50年月）參照咨詢發(fā)展期（20世紀(jì)70年月末至80年月）參照咨詢提升期（20世紀(jì)90年月此后）參照咨詢的方式：導(dǎo)向性咨詢、事實(shí)與數(shù)據(jù)檢索、專題性咨詢、自助咨詢導(dǎo)向性咨詢：指導(dǎo)讀者對(duì)圖書室資源和服務(wù)的利用，包含指明館藏布局、閱覽地址

3、、信息查問渠道、信息獲取方式、圖書室服務(wù)介紹、介紹閱念書目等。往常由參照館員口頭直接解答。為讀者利用圖書室資源和服務(wù)指明方向，而不是文件資料。事實(shí)與數(shù)據(jù)檢索：經(jīng)過參照工具書解答一些事實(shí)型或數(shù)據(jù)型的問題，包含公式、數(shù)據(jù)、圖表、詞語等，無需進(jìn)一步查找有關(guān)一次文件。外國(guó)稱“ReadyReference專題性咨詢：依據(jù)讀者所提出的專題需求，供應(yīng)有關(guān)部門某個(gè)課題的研究現(xiàn)狀、發(fā)展動(dòng)向以致課題的整體解決方案等信息，某些深度需求也需要供應(yīng)書面咨詢報(bào)告。需要參照館員利用多種信息源和工具書，波及二次文獻(xiàn)和一次文件，進(jìn)行檢索或綜合剖析才能最后解決，難度大、智能化。國(guó)內(nèi)查新檢索、成就評(píng)論、申報(bào)基金等。參照咨詢服務(wù)內(nèi)容

4、：解答問題、編制書目索引、定題服務(wù)、專題文件研究、科技查新、信息服務(wù)、文件檢索課、信息素質(zhì)教育與讀者培訓(xùn)外國(guó)參照咨詢服務(wù)特點(diǎn)：1.咨詢臺(tái)（ReferenceDesk）是參照咨詢服務(wù)的核心，資深館員值班。2.虛構(gòu)參照咨詢臺(tái)（VirtualReferenceDesk）,20世紀(jì)90年月在外國(guó)，成為數(shù)字參照咨詢的核心。這是一個(gè)成立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的圖書室員為廣大用戶供應(yīng)回答式的智能服務(wù)系統(tǒng)，其特點(diǎn)是超越時(shí)空，用戶隨時(shí)接見。參照咨詢服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)：1.服務(wù)對(duì)象由館內(nèi)讀者擴(kuò)大為社會(huì)用戶信息源打破館藏限制，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)、館際協(xié)作等門路內(nèi)容由指導(dǎo)和幫助讀者利用館藏文件資料、解答一般咨咨詢題，發(fā)展為不單供應(yīng)文件、文件

5、知識(shí)和文件檢索門路，并且供應(yīng)定題服務(wù)、檢查研究服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等內(nèi)容在內(nèi)的綜合性信息服務(wù)，供應(yīng)文件研究成就、決議參照方案、信息研究報(bào)告等信息產(chǎn)品。功能兼有引導(dǎo)、教育和流傳知識(shí)等方式從開始設(shè)置個(gè)別專職參照咨詢?nèi)藛T，成立實(shí)體參照咨詢臺(tái)，到建立網(wǎng)上虛構(gòu)參照咨詢臺(tái)、成立專職參照咨詢隊(duì)伍，學(xué)科館員（SubjectLibrarian）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)參照咨詢服務(wù)挑戰(zhàn)：1.接見量大幅度降落2.信息資源海量卻使用便利3.用戶需求變化快速4.服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈網(wǎng)站：WebhelpPublicLibrary、AskaScientist、AskERIC參照咨詢服務(wù)的躍變：1.參照咨詢信息源的變化2.參照咨詢服務(wù)手段的改變3.參照

6、咨詢服務(wù)功能的增強(qiáng)4.研究性功能增強(qiáng)5.參照咨詢組織管理的改變數(shù)字參照咨詢服務(wù)的發(fā)展：1數(shù)字參照咨詢服務(wù)的提出2數(shù)字參照咨詢服務(wù)的發(fā)展歷程3數(shù)字參照咨詢服務(wù)的種類與內(nèi)容4數(shù)字參照咨詢服務(wù)的特點(diǎn)5中國(guó)數(shù)字參照服務(wù)的起步數(shù)字參照咨詢服務(wù)的提出：1虛構(gòu)參照咨詢服務(wù)(VirtualReferenceServices)2數(shù)字參照咨詢服務(wù)(DigitalReferenceServices)3電子參照咨詢服務(wù)(E-references)4網(wǎng)上參照咨詢服務(wù)(OnlineReferenceServices)數(shù)字圖書室往常是組織一館或結(jié)盟中訂購的數(shù)字資源如百科全書、索引與文摘數(shù)據(jù)庫、事實(shí)數(shù)據(jù)庫、全文數(shù)據(jù)庫等，以及

7、互聯(lián)網(wǎng)上大批的免費(fèi)參照資源，成立網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航，形成內(nèi)容豐富的數(shù)字資源網(wǎng)頁，供應(yīng)跨系統(tǒng)、跨數(shù)據(jù)庫的一致檢索界面數(shù)字參照咨詢服務(wù)，借鑒了電子商務(wù)中在線客戶服務(wù)的成熟經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過FAQ數(shù)據(jù)庫、電子郵件、在線聊天、共同閱讀、網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航等形式隨時(shí)隨處的回答用計(jì)的咨詢，供應(yīng)定向定題的幫助，知足用戶的各樣信息需求。數(shù)字參照咨詢服務(wù)源于虛構(gòu)參照咨詢臺(tái),這是1998年由美國(guó)教育部資助的一個(gè)數(shù)字圖書室研究項(xiàng)目，其基本思想是將圖書室當(dāng)作是一個(gè)在圖書室員輔助下為廣大用戶供應(yīng)智能服務(wù)的透明的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，虛構(gòu)參照咨詢臺(tái)就是在此基礎(chǔ)上成立起來的對(duì)話式的智能服務(wù)系統(tǒng)數(shù)字參照咨詢服務(wù)的特點(diǎn)：數(shù)字化：資源、手段數(shù)字化智能化：波及咨

8、詢手段、咨詢工具、咨詢方式等方面?zhèn)€性化：主動(dòng)個(gè)性化服務(wù)（IndividualizedService）模式，包含個(gè)性化定制服務(wù)（CustomizedService）、個(gè)性化介紹服務(wù)(PersonalizedRecommendationService)、個(gè)性化知識(shí)決議支持服務(wù)協(xié)作化：英國(guó)EARL(ElectronicAccesstoResourcesinLibrarian)的AskALibrarian，1995年開始的英國(guó)公共圖書室網(wǎng)上信息獲取項(xiàng)目，60%以上的公共圖書室和機(jī)構(gòu)參加。多元化：資源多元化，服務(wù)多元化、技術(shù)多元化、服務(wù)對(duì)象多元化。、中國(guó)數(shù)字參照服務(wù)的起步：鑒于電子郵件的數(shù)字化參照服務(wù)、

9、利用各樣軟件的及時(shí)交流的數(shù)字化參照服務(wù)、鑒于網(wǎng)絡(luò)的合作數(shù)字化參照咨詢服務(wù)參照工作是圖書室為讀者服務(wù)的一種，它以客觀社會(huì)需要為契機(jī)，以文件為紐帶，經(jīng)過各樣方式為讀者采集、儲(chǔ)存、檢索、提示和傳達(dá)信息的業(yè)務(wù)過程。參照咨詢的重要性：網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，圖書室擁有海量的數(shù)字化資源，強(qiáng)盛的搜尋引擎，純真的技術(shù)和信息資源自己不可以供應(yīng)參照咨詢服務(wù)，沒有圖書室員的參加，圖書室只好是一個(gè)被動(dòng)的文件源，其增值服務(wù)將會(huì)大大減少。從社會(huì)需要和圖書室自己變化雙方面考慮，圖書室需要增強(qiáng)參照咨詢服務(wù)。嫻熟掌握參照咨詢服務(wù)的方法與技巧便顯得尤其重要。參照咨詢的的工作流程：1.接收讀者提出的咨咨詢題2.剖析讀者咨咨詢題，確定文件源3.

10、確定檢索策略對(duì)檢出文件進(jìn)行挑選5.提交用戶6.接受讀者反應(yīng)7.知識(shí)庫的成立參照館員：解答讀者在利用長(zhǎng)春圖書室資源及其查找文件過程中碰到的問題，供應(yīng)學(xué)科文件信息引導(dǎo)、專題信息檢索技術(shù)和策略指導(dǎo)、政策解答等服務(wù)。常有問題解答（FAQ）：編集了100余條在使用圖書室過程中常常碰到的問題，分八部分向讀者解答。在線咨詢、QQ咨詢：在讀者利用本館進(jìn)行文件檢索碰到困難或?qū)ξ茵^的服務(wù)有所建議時(shí)，能夠與我們的在線館員進(jìn)行不時(shí)在線交流、QQ咨詢。聯(lián)合參照咨詢與文件傳達(dá)網(wǎng)（UCDRS）:它擁有我國(guó)當(dāng)前最大規(guī)模的中文數(shù)字化資源庫群：電子圖書90萬種，期刊論文1500多萬篇，博碩士論文23萬篇，會(huì)談?wù)撐?7萬篇，外文期

11、刊論文500萬篇，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7萬件，專利說明書86萬件，及40余家合作圖書室成立的地方文件數(shù)據(jù)庫和特點(diǎn)資源庫。我館有三位專職咨詢員在UCDRS網(wǎng)上咨詢。剖析讀者咨咨詢題：當(dāng)讀者發(fā)問觀點(diǎn)離開檢索觀點(diǎn)時(shí)，存在以下狀況：1讀者發(fā)問觀點(diǎn)錯(cuò)誤2讀者發(fā)問觀點(diǎn)意指不清讀者發(fā)問觀點(diǎn)過大。這時(shí)，我們就要判斷讀者的真切檢索意愿，披沙揀金，作出正確的檢索觀點(diǎn)。假如的確沒法判斷其真切的檢索意愿，不該冒然解答，而應(yīng)再向讀者咨詢清楚，或要求讀者減小發(fā)問范圍，給出較詳細(xì)的咨詢內(nèi)容，再作解答，防止做白費(fèi)的工作。確定文件源咨詢館員接到咨咨詢題后，第一要對(duì)咨咨詢題進(jìn)行剖析。咨詢館員在剖析咨咨詢題時(shí)要?jiǎng)澐謨煞N狀況，一是讀者

12、發(fā)問觀點(diǎn)與檢索意愿一致；二是讀者的發(fā)問觀點(diǎn)離開檢索觀點(diǎn)。當(dāng)讀者發(fā)問觀點(diǎn)與檢索意愿一致時(shí)，我們可直接對(duì)咨咨詢題進(jìn)行剖析，抓住問題重點(diǎn)，弄清問題目的、性質(zhì)：讀者是討取文件資料，仍是要求回答實(shí)質(zhì)性的問題。假如是討取文件資料，是要圖書仍是一般性期刊論文，仍是學(xué)位論文，這些都得弄清楚，才能初步確定文件源。理解力的要求：要求咨詢館員對(duì)讀者的發(fā)問能夠正確和完好理解。包含：在理解發(fā)問字面含義的基礎(chǔ)上，還要能夠辨別讀者發(fā)問時(shí)因?yàn)殄e(cuò)別字或個(gè)別字漏寫致使的發(fā)問歧意；或許當(dāng)發(fā)問含糊、抽象，而使咨詢館員沒法明確讀者的需要時(shí)，在可能的條件下，盡量與讀者就發(fā)問的詳細(xì)需求做有效的交流與交流，進(jìn)而正確、完好地理解讀者發(fā)問。確定

13、了文件源，便要確定檢索門路。依據(jù)咨詢要求，聯(lián)合自己善于使用的檢索門路，確定用書名、著者、重點(diǎn)詞仍是分類號(hào)進(jìn)行檢索，力爭(zhēng)選擇最直接、簡(jiǎn)易、快速，而查全率和查準(zhǔn)率都比較高的門路。檢索門路的選擇檢索方式的選擇影響檢索的速度和檢出結(jié)果。為了均衡響應(yīng)速度和檢索結(jié)果，搜尋引擎會(huì)供應(yīng)多種檢索門路。綜合全部的搜尋引擎的檢索門路，主要有：重點(diǎn)詞、刊名、作者、機(jī)構(gòu)（第一版社、第一版者）、第一版地（地方）、第一版時(shí)間（發(fā)布日期）、題名、文摘、目次、分類號(hào)、全文、任意字段、高級(jí)檢索等。此中任意字段檢索是指對(duì)數(shù)據(jù)庫全部字段的檢索；高級(jí)檢索是任意兩個(gè)或以上字段的任意組配檢索。檢索功能包含：1邏輯檢索：經(jīng)過邏輯運(yùn)算來實(shí)現(xiàn)。

14、邏輯運(yùn)算有與、或、非三種。邏輯與一般用“and”、“*”、或空格表示；邏輯或一般表示為“or”、“I”、“，”、“+”；邏輯非的表示往常有“not”、“-”、“!”。、2截詞檢索：截詞是利用詞的某些部分進(jìn)行非精準(zhǔn)般配檢索的一種形式。采納這類方法能夠在某種程度上檢索出非確定信息，以及在檢索結(jié)果較少的狀況下擴(kuò)大檢索范圍。3.精準(zhǔn)檢索指依據(jù)所輸入的字的形式實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的般配檢索，能夠達(dá)到較高的專指度和查準(zhǔn)率。查全率要求：在正確理解讀者發(fā)問的基礎(chǔ)上，咨詢館員供應(yīng)的與讀者發(fā)問主題親密有關(guān)的文件篇目及種類應(yīng)較為全面查準(zhǔn)率要求：在正確理解讀者發(fā)問需求的基礎(chǔ)上，不只要做到盡量查全，更重要的是要查準(zhǔn)，針對(duì)性強(qiáng)，不可

15、以只考慮到全面，還要考慮到能否與讀者的發(fā)問需求親密有關(guān)，防止供應(yīng)了一大堆與讀者需求不有關(guān)或有關(guān)度低的文件。靈巧運(yùn)用各樣檢索方式將邏輯檢索、截詞檢索和精準(zhǔn)檢索與各樣檢索門路聯(lián)合起來靈巧運(yùn)用。一般來說，同一檢索詞對(duì)正文的檢索的結(jié)果比對(duì)文摘檢索的結(jié)果要全面，對(duì)文摘檢索的結(jié)果比對(duì)題名檢索的結(jié)果要全面；截詞后的檢索結(jié)果比截詞前的檢索結(jié)果多；兩個(gè)檢索詞的邏輯“或”的檢索結(jié)果比邏輯“與”的檢索結(jié)果多；多個(gè)檢索門路組合的復(fù)合檢索結(jié)果比單調(diào)檢索門路檢索出來的結(jié)果要正確。所以，在檢索結(jié)果比許多的時(shí)候，能夠用復(fù)合檢索和邏輯“與”或精準(zhǔn)檢索組配來提升查準(zhǔn)率；而在檢索結(jié)果比較少的時(shí)候，則可用截詞檢索和邏輯“或”來提升查

16、全率。善于在詳細(xì)的實(shí)踐中剖析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，即可做到對(duì)各樣檢索方式的靈巧運(yùn)用。檢索表達(dá)式的建立原則除非用戶的咨咨詢題自己是一個(gè)很明確并且正確的檢索表達(dá)式，一般防止直接以咨詢問題作為檢索表達(dá)式。檢索表達(dá)式應(yīng)選用最能表達(dá)咨詢要求的一組重點(diǎn)詞進(jìn)行組配，要達(dá)成一個(gè)咨咨詢題，往往要多次結(jié)構(gòu)檢索表達(dá)式。依據(jù)咨咨詢題和文件源的狀況，聯(lián)合自己的檢索習(xí)慣，可選擇由詳細(xì)到一般逐漸擴(kuò)大檢索范圍來結(jié)構(gòu)檢索式，也可選擇由一般到詳細(xì)逐漸縮短檢索范圍來結(jié)構(gòu)檢索式。但不論選擇哪一種方法，都應(yīng)合理安排好，盲目地進(jìn)行檢索會(huì)影響檢索效率和咨詢的質(zhì)量。多個(gè)搜尋引擎并用一般是百度與其余搜尋引擎并用。這類狀況多為解答讀者查找某句話的出處，并要

17、求供應(yīng)此書的狀況。若有個(gè)讀者提出：“人的實(shí)質(zhì)不是單個(gè)人所固有的抽象物，在其現(xiàn)實(shí)性上，它是全部社會(huì)關(guān)系的總和。以上這段話是馬克思說的。請(qǐng)幫查它出自馬克思的什么書？哪一行？哪一頁？”在百度上用“人的實(shí)質(zhì)不是單個(gè)人所固有的抽象物”查找到“馬克思恩格斯選集第1卷，第18頁”，基本上解決了讀者問題，但“哪一行”沒有明確的答案，再到讀秀中搜尋，把馬克思恩格斯選集第1卷，第18頁這本書供應(yīng)給讀者遠(yuǎn)程閱讀。善于利用網(wǎng)頁快照Internet上的網(wǎng)頁會(huì)跟著服務(wù)器域名的改正、IP地址的變化、網(wǎng)站的封閉、連結(jié)的改正、服務(wù)器的暫停等原由出現(xiàn)“死”鏈接的現(xiàn)象；還有一些服務(wù)器因?yàn)榻右姷娜颂嗷蚍?wù)器帶寬等原由，造成接見好久

18、才能顯示網(wǎng)頁。這些狀況對(duì)我們獲取全文造成很大的阻礙，而百度供應(yīng)的“網(wǎng)頁快照”給我們供應(yīng)了很大的幫助。它的長(zhǎng)處有：1、服務(wù)穩(wěn)固，下載速度快，不會(huì)再受死鏈接或網(wǎng)絡(luò)擁塞的影響、重點(diǎn)詞（檢索詞）均已用不一樣顏色在網(wǎng)頁中注明，了如指掌3、點(diǎn)擊快照中的重點(diǎn)詞，還能夠直接跳到它在文中初次出現(xiàn)的地點(diǎn)，閱讀網(wǎng)頁更方便。對(duì)檢出文件進(jìn)行挑選；1.假如用與咨咨詢題完好符合的檢索表達(dá)式檢索資料，成功率常常不高，所以在實(shí)踐中我們常常要采納比咨咨詢題觀點(diǎn)大的策略來結(jié)構(gòu)檢索表達(dá)式。這樣檢出的資料就要經(jīng)過挑選，才能向讀者供應(yīng)。2.文件的挑選與咨詢館員的素質(zhì)親密有關(guān)，素質(zhì)高的咨詢館員常常能挑選出質(zhì)量高的文件，所以提升咨詢館員的素

19、質(zhì)是提升咨詢質(zhì)量的重點(diǎn)。參照咨詢?nèi)藛T素質(zhì)要求：1、熟習(xí)電子期刊資源的散布和數(shù)據(jù)庫特點(diǎn)，嫻熟掌握計(jì)算機(jī)檢索手段，具備豐富的文件檢索知識(shí)，嫻熟的檢索技巧，是咨詢?nèi)藛T必備的專業(yè)素質(zhì)。2.視線要寬闊，查找不限制于本館藏書，這也不是遙不行及的，在工作中多實(shí)踐、多思慮、好學(xué)勤練，就能不停提升現(xiàn)代化信息檢索技術(shù)。3.要有較強(qiáng)的綜合剖析能力把挑選出來的資料向讀者提交，并特別要注意提交能否成功，讀者對(duì)咨詢答復(fù)能否滿意。提交用戶資料時(shí)，還應(yīng)把資料根源一同提交給用戶。這樣，整個(gè)咨詢?nèi)蝿?wù)才算達(dá)成。資料發(fā)送成功其實(shí)不意味著就此完事。咨咨詢題達(dá)成的質(zhì)量如何，讀者能否滿意，這直接影響我們此后的工作，所以，及時(shí)接收讀者的反應(yīng)

20、建議對(duì)促使我們的咨詢工作意義重要。向讀者發(fā)送資料的同時(shí)發(fā)放建議表，采集讀者的建議，接收并仔細(xì)閱讀讀者的反應(yīng)建議是咨詢員平時(shí)咨詢工作的一部分。咨詢對(duì)話的技巧咨詢對(duì)話是指咨詢服務(wù)中咨詢員與用戶之間的對(duì)話，是咨詢員針對(duì)部分含義不清、表達(dá)不妥的咨咨詢題或自己不認(rèn)識(shí)的專業(yè)問題等，與用戶所進(jìn)行的雙向的、商討性的交流。因?yàn)樽稍儗?duì)話是一種典型的人際交流和信息交流過程，影響其質(zhì)量的變量因素好多。特別是網(wǎng)上參照咨詢，咨詢員與讀者不可以當(dāng)面直接談話，除了聊天式網(wǎng)上咨詢，其余模式的網(wǎng)上咨詢，咨詢員與讀者不必定同時(shí)在線，造成咨詢對(duì)話存在時(shí)間差，所以更應(yīng)著重咨詢對(duì)話的技巧，力爭(zhēng)以最少的對(duì)話次數(shù)使問題清楚，以縮短咨詢時(shí)間，

21、提升咨詢效率。需要進(jìn)行咨詢對(duì)話的幾種狀況（1）所需信息不詳細(xì)（2）發(fā)問觀點(diǎn)過大（3）發(fā)問錯(cuò)誤知識(shí)庫的成立知識(shí)庫是參照咨詢的資源基礎(chǔ)，就像傳統(tǒng)的參照咨詢一定裝備各樣工具書同樣。成立知識(shí)庫原由在于：防止館員重復(fù)回答近似的問題。因?yàn)樽x者在發(fā)問時(shí)常常不清楚問題的重點(diǎn)或不知道自己需要什么，經(jīng)過知識(shí)庫的檢索，能夠幫助讀者澄清問題或獲取額外的信息。知識(shí)庫在數(shù)字參照咨詢系統(tǒng)中飾演的是知識(shí)的匯聚與管理的重要角色，其所管理的知識(shí)主要有兩部分：1）館員在解答咨詢時(shí)所利用的參照資料；2）全部讀者曾咨詢過的問題和館員的解答。知識(shí)庫的成立可促使隱性知識(shí)向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)變，推進(jìn)難以“言傳”、只好“領(lǐng)悟”的隱性知識(shí)向編碼和文字轉(zhuǎn)

22、變，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更多知識(shí)的無阻礙交流和共享。知識(shí)庫使咨詢者可快速而方便地接見到所需要的信息和知識(shí)，使最適合的知識(shí)在最適合的時(shí)間傳達(dá)給最適合的咨詢者，以實(shí)現(xiàn)最正確的效益。為提升檢索知識(shí)庫的效能與知識(shí)庫的質(zhì)量，讀者提過的問題及館員的答復(fù)均須經(jīng)過編寫，才能存到知識(shí)庫中知識(shí)庫的建設(shè)是不停更新、不停產(chǎn)生、不停發(fā)現(xiàn)的，擁有很強(qiáng)的動(dòng)向性，所以應(yīng)著重目標(biāo)機(jī)構(gòu)和有關(guān)專業(yè)人員，與之保持寬泛交流，掌握有關(guān)知識(shí)點(diǎn)的時(shí)效性，使知識(shí)庫采集的數(shù)據(jù)一直擁有適用性、真切性、新奇性。知識(shí)庫的建設(shè)需要幾方面的人共同參加，包含熟習(xí)計(jì)算機(jī)技術(shù)的人、熟習(xí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作的人、熟習(xí)信息管理的人、咨詢學(xué)的專家學(xué)者、熟習(xí)電子商務(wù)運(yùn)作的人、工作在咨詢第一線

23、的咨詢專家、一部分使用過遠(yuǎn)程咨詢獲取知識(shí)的用戶。參照咨詢工作的三因素：參照館員讀者信息參照工作的中心：參照館員為讀者進(jìn)行檢索參照工作的基本前提與線索：讀者及其需要參照工作的結(jié)果：參照館員聚集和組織文件的信息參照館員的工作職責(zé)：傳統(tǒng)參照館員的職責(zé)是：在咨詢臺(tái)或經(jīng)過電話回答咨咨詢題供應(yīng)各樣形式的書目指導(dǎo)查問聯(lián)機(jī)目錄，向用戶講解利用方法參加藏書建設(shè)，對(duì)印本資源作出評(píng)論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參照館員的職責(zé)是：供應(yīng)當(dāng)面、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)參照咨詢擔(dān)當(dāng)技術(shù)工作，包含網(wǎng)絡(luò)管理、編寫指導(dǎo)資料、學(xué)習(xí)如何利用新軟件、設(shè)計(jì)門戶對(duì)其余用戶和館員進(jìn)行愈來愈多的培訓(xùn)參照咨詢工作的模式參照咨詢的特征論。答：1服務(wù)性。2敏感性（1）反響的及

24、時(shí)性。（2）服務(wù)的針對(duì)性。（3）工作的預(yù)示性。3寬泛性（1）咨詢內(nèi)容的多樣化。（2）工作隊(duì)伍的社會(huì)化。4智能性（1）館員智慧的轉(zhuǎn)讓。（2）參照咨詢之本：知識(shí)信息。（3）智力資源的開發(fā)活動(dòng)。5微觀性（1）從文件單元到知識(shí)單元。（2）館藏資源揭露結(jié)構(gòu)的多元化。6學(xué)術(shù)性（1）文件研究的學(xué)術(shù)性質(zhì)。（2）專科咨詢屬于專家工作（3）發(fā)展方向研究圖書室7科學(xué)性（1）政策的指導(dǎo)性。（2）研究的獨(dú)立性。（3）方案的多元性。其余：(1)適用性。(2)智力性。(3)、社會(huì)性。簡(jiǎn)述合作數(shù)字參照咨詢及特點(diǎn)它是一個(gè)由多個(gè)圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)、有關(guān)組織和個(gè)人共同參加進(jìn)行參照服務(wù)的聯(lián)合服務(wù)系統(tǒng)（200多個(gè)成員館、OCLC、RLG等6

25、個(gè)組織加盟）。系統(tǒng)經(jīng)過利用CDRS遍及全世界的成員機(jī)構(gòu)的文件資源及專家的參加咨詢，為用戶供應(yīng)最好、最正確的答案。特點(diǎn):（1）及時(shí)性。讀者在網(wǎng)上提出問題希望立刻獲取參照咨詢員的響應(yīng)和解答，甚至是交互的信息服務(wù)。2）開放性。數(shù)字圖書室的讀者來自全世界。3）寬泛性。咨咨詢題大大高出了所謂館藏和專業(yè)范圍，要求咨詢員掌握各樣網(wǎng)絡(luò)檢索工具和技術(shù)。4）公益性。讀者希望獲取免費(fèi)的文件在線閱覽和全文下載。參照咨詢同步與異步咨詢包含哪些形式，各樣形式優(yōu)勢(shì)與不足。同步咨詢：?jiǎn)柎鹆奶焓剑皶r(shí)）；網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系中心；視頻會(huì)議。異步咨詢：電子郵件咨詢；網(wǎng)絡(luò)表單咨詢簡(jiǎn)述參照咨詢的過程與步驟（一）受理咨詢。這是解答咨詢的第一個(gè)階段

26、，是從讀者向參照咨詢員提出咨詢的開始。（二）檢查剖析。第一，判斷讀者咨詢的問題能否屬于參照咨詢的咨詢范圍。其次，弄清問題：1該咨詢的實(shí)質(zhì)含義和目的要求，明確咨詢所反應(yīng)情報(bào)需求。2明確咨詢內(nèi)容和追求答案的范圍和程度，明確用戶需要的重點(diǎn)資料是什么，已查閱過哪些資料，已掌握了哪些線索，困難的焦點(diǎn)在哪。設(shè)計(jì)檢索方案，確定檢索步驟，選擇檢索工具和檢索方法及確定信息源。（三）查找信息。進(jìn)行全面檢索，合時(shí)訂正方案，供應(yīng)適合的答案（四）答復(fù)咨詢。獲取用戶所需要的信息后，要進(jìn)行登記、匯總、整理、編排，確定回答的方式，可直接回答，也能夠供應(yīng)專題書目和二次文件以及有關(guān)的文件線索。（五）資料規(guī)檔。成立咨詢檔案，包含：

27、用戶的自然狀況、咨詢課題與目的要求、咨詢過程與時(shí)間、答復(fù)狀況與供應(yīng)文件簡(jiǎn)目、解決問題的成效和遺留問題、答復(fù)的有關(guān)部門數(shù)據(jù)等。簡(jiǎn)述專項(xiàng)咨詢的含義及專項(xiàng)咨詢主要包含哪幾種形式的服務(wù)。答：專項(xiàng)咨詢服務(wù)指圖書室對(duì)某一專題向用戶供應(yīng)的特意服務(wù)，包含供應(yīng)原始資料以及書目、文摘、索引等文件線索，或?qū)ｎ}綜述、述評(píng)等三次文件以及其余形式的信息服務(wù)。包含：1、課題檢索服務(wù)。2、定題服務(wù)。3、決議咨詢服務(wù)。4、專題文件加工和展現(xiàn)。簡(jiǎn)述專題文件加工的含義。答：專題文件加工是指將有關(guān)專題的原始文件編制成二、三次文件，特別是編制成書目、索引、文摘等二次文件。如何展開讀者指導(dǎo)工作。答：讀者指導(dǎo)工作一般環(huán)繞三、個(gè)方面進(jìn)行：1

28、、告訴讀者如何有效地利用圖書室，比如介紹圖書室文件的珍藏、布局、特點(diǎn)、服務(wù)的項(xiàng)目以及來圖書室借閱應(yīng)辦的手續(xù)、注意事項(xiàng)、開館時(shí)間等。2、介紹查找資料的一般方法和程序，如目錄的使用和一些常用的檢索門路。3、專題信息資源的查找技巧，比如告訴讀者某個(gè)專題應(yīng)使用哪些檢索工具，這類檢索工具的查找方法和步驟是什么等。指導(dǎo)工作能夠?qū)δ硞€(gè)讀者個(gè)別進(jìn)行，也能夠針對(duì)一批讀者集中進(jìn)行。從知識(shí)累積看，所使用的參照源、參照館員的職責(zé)參照、參照館員的工作性質(zhì)等方面比較數(shù)字參咨詢與傳統(tǒng)參照咨詢的異同。答：從知識(shí)的累積上看，傳統(tǒng)參照咨詢靠個(gè)人的知識(shí)和技術(shù)，用戶提出的問題和參照館員對(duì)問題的解答沒有形成檔案。數(shù)字參照咨詢將館員與用

29、戶交流的內(nèi)容保存，并能夠編寫、整理成立能夠檢索、再利用的知識(shí)庫，提升資源和知識(shí)的功效。所使用的參照源：傳統(tǒng)參照咨詢以館藏目錄、各樣印本為主要媒介，檢索不便，效率低。數(shù)字參照咨詢以電子字典、網(wǎng)絡(luò)版的百科全書、各樣參照源的超級(jí)鏈接。參照館員的職責(zé)參照：傳統(tǒng)參照咨詢。1在咨詢臺(tái)或經(jīng)過電話回答咨咨詢題。2供應(yīng)各樣形式的書目指導(dǎo)。3查問聯(lián)機(jī)目錄，向用戶講解利用方法。4參加藏書建設(shè)，對(duì)印本資源做出評(píng)論數(shù)字參照咨詢：1供應(yīng)當(dāng)面、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)參照咨詢。2擔(dān)當(dāng)技術(shù)工作，包含網(wǎng)絡(luò)管理、編寫指導(dǎo)教材、學(xué)習(xí)如何利用新的軟件、設(shè)計(jì)門戶。3對(duì)其員工、用戶和自己進(jìn)行愈來愈多的培訓(xùn)參照館員的工作性質(zhì)：邀請(qǐng)準(zhǔn)專業(yè)人員或?qū)W生助

30、理從事參照咨詢，特別是利用電子參照源方面的基本幫助，圖書室則從事更加專業(yè)性的研究和教課活動(dòng)。簡(jiǎn)述參照咨詢員應(yīng)具備的條件。答：一、優(yōu)秀的素質(zhì)：1在思想意識(shí)上，要認(rèn)識(shí)到信息工作的重要意義和光明遠(yuǎn)景，堅(jiān)定信念，勤苦研究，在工作實(shí)踐中不停探究、進(jìn)步，完美自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。2生理素質(zhì)（狹義講身體素質(zhì)）3心理素質(zhì)（性格、氣質(zhì)、意志、興趣、理想、信念、價(jià)值觀等）4思想素質(zhì)、道德素質(zhì)（擁有正確的世界觀、人生觀價(jià)值觀及職業(yè)道德等）知識(shí)素質(zhì)（基礎(chǔ)知識(shí)：人文，自然，工程技術(shù)，政策理論；專業(yè)知識(shí)：圖書室學(xué)）、5智能素質(zhì)。a擁有合理的假定能力。b擁有優(yōu)秀的思想能力。c擁有優(yōu)秀的交流能力。6信息素質(zhì)（認(rèn)識(shí)各種參照工具書，擁有優(yōu)秀的文件檢索能力和獲守信息的能力；提升政策水平；提升綜合剖析能力等）。二、扎實(shí)的文化底蘊(yùn)1語言表達(dá)能力。a、口頭表達(dá)能力。b、文字寫作能力。2外語能力3嫻熟的使用電