1、電話銷售培訓課程實戰流程與技巧第1頁第1頁完畢課程后，你應當能學習如何 掌握有效電話溝通技巧 電話銷售3個階段和4C流程有效處理電話異議 有系統跟進客戶 第2頁第2頁銷售面談 (通過公司提供產品及服務來滿足客戶需求 )異議處理 (將異議變為機會 )完美成交 銷售循環 尋找及幫助客戶理解真正需求 尋找及接洽客戶 客戶服務 (建立長期客戶關系 )第3頁第3頁客戶心理分析 大部份客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶需求被重視第4頁第4頁電話銷售三個階段 引起興趣 取得信任 有利潤合約 第5頁第5頁4C流程迷茫客戶（CONFUSE）喚醒客戶（CLEAR）安撫客戶（COMFORT）簽約客

2、戶（CONTRACT）第6頁第6頁作出充足準備才開始打電話?如何開始 ?第7頁第7頁第8頁第8頁如何開始第一句話準備好紙和筆準備好禮貌用語準備好講述內容(草稿)準備好微笑聲音準備好簡樸客戶資料 第9頁第9頁準備前自檢（一）客戶最常問問題是：（1）_（2）_（3）_你心態現在充斥激情嗎？是 沒有你慣用資料在旁邊嗎？在 不在第10頁第10頁準備前自檢（二）（1）在準備電話銷售之前，最難工作是（ ）理解銷售區域 分析競爭對手開發準客戶 找到關鍵人物（2）下列哪一項不是成功產品闡明特性（ ）能毫無漏掉說出你對幫助客戶處理問題及改進現實狀況效果讓客戶相信你能做到自己所說讓客戶產生想買欲望讓客戶感受到你熱

3、忱，并愿意站在客戶立場，幫助客戶處理問題第11頁第11頁開場白第12頁第12頁開場白忌諱電話銷售員：“請問是夏總嗎？”答曰：“是”電話銷售員：“請問您現在以便接電話嗎？”答曰：“能夠，您說，什么事？”電話銷售員：“請問您現在在哪里？”答曰：“天吶，什么事？你快說，好嗎？”電話銷售員：“。. 。.”此時已經沒心情再聽他/她廢話了，掛電話。第13頁第13頁案例分析問題1：“請問是XXX人嗎？”，這個問題有必要問嗎？你已經知道我電話號碼，莫非不知道我身份？問題2：“請問您現在以便接電話嗎？”，既然已經接通你電話了，還需要問以便不以便？多此一舉，要搶時間簡介自己。問題3解釋：“請問您現在在哪里？” 有

4、必要問嗎？假如我在WC，是不是也要告訴你們呀？問太多題外話會引起別人反感，本身接通電話后感覺是搞推薦心里已經很不耐煩了，還要花時間往返答你無聊問題，換位思考一下，假如是你自己會如何？第14頁第14頁提議電話銷售必須在電話接通后10秒內自我簡介完畢，比如：“XXXX您好，我是XX公司XX人，公司主要做XXX，請問您有無這方面需要？”相信5秒鐘時間足夠了，給別人時間（不要耽擱別人珍貴時間），也給自己留有余地，留下好印象，有了好印象才干繼續以后業務工作。第15頁第15頁電話手稿(一)引起興趣電話手稿 您好，我是 公司某某。請問你們經理在嗎？我們公司為了推動國內電子商務進程，正在舉辦面向各公司電腦操作

5、、互聯網知識和電子商務培訓，想邀請您(貴公司)參與。 第16頁第16頁您好，我是 公司。請問您們經理在嗎？我們正在對各公司進行“電子商務中國公司發展機遇和挑戰”調查，同時會針對貴公司調查結果提供相應處理方案。引起興趣電話手稿 電話手稿(二)第17頁第17頁Stop抓緊機會 當異議出現 第18頁第18頁沒有需要 沒有時間 沒有信心 并不急迫 不明白產品對公司幫助 如何將異議變為機會 第19頁第19頁予以反饋響應 客觀及正面字眼 詳細 先說出長處 予以改進提議 第20頁第20頁LSCPA異議處理通用技巧 Listen 細心聆聽 Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方

6、案 Ask for Action 要求行動 LSCPA第21頁第21頁LSCPA運用例子客戶：我很忙，沒有時間去聽課。 L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當然了，以張總位置，天天都要處理那么多事情，忙是很自然！ C除了時間外，尚有無其它原因是張總未能來？ P其實張總，以前我有諸多客戶都是由于太忙而未來用點時間去理解電子商務；但當他們聽了我們公司電子商務培訓后，都覺得很有興趣，并且對他們理解市場發展有很大幫助，反正都不是用他們太多時間。現在他們諸多都經常打電話給我，要我早點告知他們最新培訓時間表。 A這樣吧張總，我們下個月尚有二期電子商務培訓有位置 ，時間分別是您現在留下一些資料給我

7、，等我先幫您預訂位置，屆時才打電話聯系您，那么您手機號是第22頁第22頁處理異議心態調整原則要理解用戶回絕以德報怨轉移焦點，對事不對人 第23頁第23頁電話銷售報價原則第一：從模式出發第二：塑造“免費”價值第三：如何掌握報價空間 1）要先談產品或服務本聲價值，再談價格 2）每次報價不要自斷后路 3）不要給客戶過多想象空間第24頁第24頁銷售原則請大家抄下來一句銷售原則：銷售活動70%是傾聽 20%是在提問 10%是在講述而這10%講述內容絕對只是用戶想知道第25頁第25頁完結一個電話對話 約會第26頁第26頁案 例 分 析第27頁第27頁電話注意事項建立客戶對你信心 幫助客戶理解他們需求 簡化

8、你對話內容 強調客戶利益 保持禮貌 第28頁第28頁電話跟進對客戶跟進對自己跟進第29頁第29頁電話跟進換位思考站在客戶立場考慮問題，將心比心。目的：建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心 您好，我是 公司某某。請問是張總嗎？明天下午4點鐘我們公司有一堂“電子商務減少公司成本”培訓，諸多公司已報了名，很希望您能過來參與，我現在幫您預定位置好嗎？第30頁第30頁電話跟進簡樸化處理拉近與客戶關系，不一定每次通話都要談業務。目的：讓客戶感覺我們是關懷公司而非單單找好處 第31頁第31頁天天填好實時統計表和客戶信息統計依據當天電話情況總結出需要處理問題對自己工作情況要掌握好，合理調配好時間完全沒

9、有任何統計情況下，普通人在打完第五個電話之后，就已經記不清第一個電話內容了，更不也許記清楚客戶特殊要求。一名電話營銷人員，天天也許要打50個或70個電話，假如完全沒有統計，就相稱于始終在做無用功。通過客戶檔案隨時做統計，就會避免做“無用功”。電話跟進好記性不如爛筆頭第32頁第32頁體驗5W1H技巧所謂5W是指：When（什么時候），Who（誰），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么）；1H就是How（如何進行）。在打電話之前，電話營銷人員要事先擬定本次打電話目的：推銷產品、解答疑問或預約時間以及理解決議人等。運用5W1H技巧，充足準備在電話中要說內容，不僅會增強自信心，還會給客戶留下條理清楚良好印象，容易獲得客戶信任。第33頁第33頁角色扮演第34頁第34頁考題（請記下此考題，節后上班反饋給我）1你有幾種方式找資料？2找到資料你有那幾種方式找到客戶姓名電 話？3有了資料怎么管理你手頭資料？