1、.呼 叫 中 心精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷策劃案與運(yùn)營(yíng)管理體系服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作實(shí)務(wù)匯報(bào)人：zyl匯報(bào)時(shí)間：2019.9通信公司 | 金融公司 | 保險(xiǎn)公司 | 科技公司 | 互聯(lián)網(wǎng)公司 | 房地產(chǎn)公司 | 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客 戶 響 應(yīng) 中 心服務(wù)營(yíng)銷策劃運(yùn)營(yíng)總體流程1營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作規(guī)范與運(yùn)營(yíng)分析3服務(wù)營(yíng)銷策劃的核心內(nèi)容2服務(wù)營(yíng)銷策劃管理的四大要點(diǎn)4內(nèi)容提要服務(wù)營(yíng)銷策劃運(yùn)營(yíng)總體流程1 1.1 服務(wù)營(yíng)銷策劃運(yùn)營(yíng)總體流程 1.2 流程步驟核心內(nèi)容（二級(jí)流程） 1.3 相關(guān)流程、規(guī)范和記錄.營(yíng)銷策劃運(yùn)營(yíng)總體流程（一級(jí)流程）閉環(huán)營(yíng)銷管理流程分析改進(jìn)客戶細(xì)分目標(biāo)客戶執(zhí)行監(jiān)控方案策劃營(yíng)銷計(jì)劃.開始7、項(xiàng)目執(zhí)行與監(jiān)控主管領(lǐng)

2、導(dǎo)策劃組支持組各地市主管結(jié)束1、營(yíng)銷計(jì)劃4、客戶細(xì)分模型 4.1 建立“客戶價(jià)值”指標(biāo)評(píng)價(jià)體系“細(xì)分”模型 4.2 建立“客戶價(jià)值”指標(biāo)評(píng)價(jià)體系“量化”模型 4.3 建立“客戶特征維度”分析模型 4.4 建立“客戶渠道偏好”分析模型5、目標(biāo)客戶篩選6、營(yíng)銷方案策劃評(píng)估數(shù)據(jù)支持組12、數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)組8、進(jìn)行活動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)9、試呼2、協(xié)同計(jì)劃13、反饋、分析、改進(jìn)3審批同意否決10、協(xié)同實(shí)施質(zhì)檢組11、監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題營(yíng)銷策劃運(yùn)營(yíng)總體流程（一級(jí)流程 - 職責(zé)分配協(xié)同）.流程步驟核心內(nèi)容分解（二級(jí)流程）營(yíng)銷計(jì)劃分析改進(jìn)執(zhí)行監(jiān)控方案策劃目標(biāo)客戶客戶細(xì)分項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備擬定營(yíng)銷計(jì)劃地市統(tǒng)一協(xié)調(diào)審批客戶價(jià)值分

3、群客戶價(jià)值細(xì)分模型客戶價(jià)值量化模型客戶特征維度分級(jí)渠道偏好評(píng)價(jià)模型核心內(nèi)容目標(biāo)客戶篩選模型專項(xiàng)特征數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)處理輸出確定產(chǎn)品推廣屬性產(chǎn)品與目標(biāo)客戶精準(zhǔn)匹配編制營(yíng)銷方案營(yíng)銷話術(shù)腳本統(tǒng)一協(xié)調(diào)培訓(xùn)執(zhí)行試呼準(zhǔn)備與執(zhí)行質(zhì)檢監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)流程營(yíng)銷計(jì)劃表審批記錄客戶價(jià)值細(xì)分模型客戶價(jià)值量化模型客戶特征維度分級(jí)渠道偏好評(píng)價(jià)模型目標(biāo)客戶群特征數(shù)據(jù)處理表產(chǎn)品推廣屬性表精準(zhǔn)匹配清單營(yíng)銷實(shí)施方案營(yíng)銷話術(shù)腳本試呼培訓(xùn)計(jì)劃試呼執(zhí)行計(jì)劃質(zhì)檢監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分類表及時(shí)收集信息信息整理匯總信息分析評(píng)估根據(jù)分析報(bào)告提出改進(jìn)意見舉措制定改進(jìn)計(jì)劃和實(shí)施方案改進(jìn)過(guò)程的監(jiān)控信息分析報(bào)告改進(jìn)措施計(jì)劃改進(jìn)實(shí)施方案糾正監(jiān)控記錄.相關(guān)流程、規(guī)范和

4、記錄 電話客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 電話服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目管理手冊(cè) 服務(wù)營(yíng)銷策劃運(yùn)營(yíng)管理流程 （一級(jí)流程圖） 服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃編制流程 專項(xiàng)服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目方案策劃 編制流程 外呼項(xiàng)目試呼工作規(guī)范 營(yíng)銷項(xiàng)目試呼工作執(zhí)行控制程序 項(xiàng)目執(zhí)行與監(jiān)控工作程序 質(zhì)量檢驗(yàn)工作控制程序 糾正和預(yù)防措施控制程序 營(yíng)銷項(xiàng)目計(jì)劃及審批表 客戶價(jià)值指標(biāo)評(píng)價(jià)體系細(xì)分模型 客戶價(jià)值指標(biāo)評(píng)價(jià)體系量化模型 客戶特征維度分析模型 渠道偏好分析評(píng)價(jià)模型 目標(biāo)客戶篩選模型 客戶分析篩選分類記錄 改進(jìn)與糾正措施計(jì)劃 服務(wù)營(yíng)銷策劃運(yùn)營(yíng)管理體系.服務(wù)營(yíng)銷策劃的核心內(nèi)容2 2.1 營(yíng)銷計(jì)劃 2.2 客戶細(xì)分模型 2.3 目標(biāo)客戶篩選 2.4 營(yíng)銷方案策劃 2

5、.5 項(xiàng)目執(zhí)行與監(jiān)控 2.6 反饋、分析、改進(jìn).營(yíng) 銷 計(jì) 劃服務(wù)營(yíng)銷策劃的核心內(nèi)容第 1 階段.服務(wù)營(yíng)銷策劃的核心內(nèi)容 全力推動(dòng)4-5星高星級(jí)客戶4G規(guī)模發(fā)展，實(shí)現(xiàn)客戶4G關(guān)鍵指標(biāo)翻一番。 圍繞“4G換卡、4G終端營(yíng)銷、4G套餐遷轉(zhuǎn)”，完善目標(biāo)客戶識(shí)別模型，差異化設(shè)計(jì)客戶4G外呼服務(wù)營(yíng)銷方案。工作總目標(biāo).服務(wù)營(yíng)銷策劃的核心內(nèi)容非4G客戶非4G套餐客戶4G自備機(jī)客戶目標(biāo)客戶類型預(yù)期營(yíng)銷目標(biāo)4G 營(yíng)銷方案一體化合約以舊換新裸機(jī)+套餐終端+套餐+套卡信用卡分期購(gòu)機(jī)推薦4G套餐引導(dǎo)客戶更換4G卡推薦4G套餐以舊換新以舊換新自備機(jī)客戶換卡率大幅提升電話外呼渠道4G終端成交量大幅提升4G套餐滲透率大幅提

6、升.營(yíng)銷計(jì)劃項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備1）確定項(xiàng)目的目的，營(yíng)銷項(xiàng)目的活動(dòng)的目標(biāo)。2）進(jìn)行營(yíng)銷項(xiàng)目的分析。3）對(duì)當(dāng)前營(yíng)銷活動(dòng)所需要的資源進(jìn)行調(diào)查和判斷。1）對(duì)相關(guān)影響活動(dòng)進(jìn)行討論，確定近期營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目。2）列出營(yíng)銷推廣項(xiàng)目清單。3）擬定相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃，編制營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃表。1）由電話營(yíng)銷室策劃主管對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行審核。2）由電話營(yíng)銷室主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行審批。審批擬定營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷計(jì)劃應(yīng)涉及以下內(nèi)容：1）營(yíng)銷活動(dòng)的目的2）營(yíng)銷活動(dòng)的主要內(nèi)容3）活動(dòng)涉及的客戶群范圍4）涉及的支持部門5）營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間要求6）計(jì)劃的審核與審批地市統(tǒng)一協(xié)調(diào)1）策劃組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各地市公司相關(guān)營(yíng)銷計(jì)劃的參與和協(xié)同。工作描述輸出流程步驟核心內(nèi)

7、容項(xiàng)目分析報(bào)告活動(dòng)項(xiàng)目清單營(yíng)銷計(jì)劃表審批記錄協(xié)調(diào)信息記錄.客 戶 細(xì) 分 模 型服務(wù)營(yíng)銷策劃的核心內(nèi)容第 2 階段.客戶細(xì)分模型（1/16）BOSS系統(tǒng)CPC模式客戶價(jià)值分群 依托CPC 模型理論即客戶（Customer）、產(chǎn)品（Product）、渠道（Channel），通過(guò)客戶精分系統(tǒng)大數(shù)據(jù)和客戶精細(xì)分群手段，尋找三者之間的最佳適配關(guān)系，再依托電話經(jīng)理技能建設(shè)、營(yíng)銷策略設(shè)置、服務(wù)場(chǎng)景及話術(shù)設(shè)計(jì)等服務(wù)手段，將合適的產(chǎn)品及服務(wù)在合適的時(shí)機(jī)提供給合適的目標(biāo)客戶，從而達(dá)成滿足客戶需求、提高營(yíng)銷成功率、提升服務(wù)效率的精益運(yùn)營(yíng)效果，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷接觸價(jià)值最大化。客戶價(jià)值分群當(dāng)前價(jià)值潛在價(jià)值“客戶價(jià)值”

8、指標(biāo)評(píng)價(jià)體系“細(xì)分”模型流程步驟核心內(nèi)容.客戶細(xì)分模型（2/16）在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)平均繳費(fèi)額基于CPC模式下的“客戶價(jià)值”指標(biāo)評(píng)價(jià)體系“細(xì)分”模型當(dāng)前價(jià)值潛在價(jià)值利潤(rùn)貢獻(xiàn)成本占用4G業(yè)務(wù)滲透率單位時(shí)間消費(fèi)額電子渠道使用率業(yè)務(wù)應(yīng)用活躍度網(wǎng)外消費(fèi)比例忠誠(chéng)度信用度ARPU值為近3個(gè)月用戶的平均話費(fèi)支出，用來(lái)考察用戶的話費(fèi)消費(fèi)水平。單位時(shí)間消費(fèi)額為近3個(gè)月用戶的資費(fèi)支出單價(jià)，這一指標(biāo)考察客戶的單位時(shí)長(zhǎng)內(nèi)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，表征用戶單位時(shí)間綜合業(yè)務(wù)的“含金量”。平均交費(fèi)額以近3個(gè)月每次平均交費(fèi)金額來(lái)衡量，表征用戶的平均購(gòu)買量。4G業(yè)務(wù)滲透率表征該用戶對(duì)4G業(yè)務(wù)使用興趣和消費(fèi)空間。長(zhǎng)途漫游比重增值業(yè)務(wù)滲透率VIP客戶類

9、型可透支消費(fèi)額度顧客積分網(wǎng)外通話比例指用戶近3個(gè)月與其他運(yùn)營(yíng)商發(fā)生的通話時(shí)長(zhǎng)占其總通話時(shí)長(zhǎng)的比例；業(yè)務(wù)應(yīng)用活躍度為客戶在定制的各業(yè)務(wù)內(nèi)容中的使用頻率。電子渠道使用率指占用電子渠道的業(yè)務(wù)使用次數(shù)。ARPU值在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)指用戶入網(wǎng)至終止使用的時(shí)間長(zhǎng)度，在網(wǎng)使用的時(shí)間越長(zhǎng)，用戶的潛在價(jià)值也就越大；增值業(yè)務(wù)滲透率以近3個(gè)月指定的新業(yè)務(wù)話費(fèi)支出占話費(fèi)總和的比重來(lái)衡量，新業(yè)務(wù)使用量越多的用戶，用戶通信個(gè)性化較強(qiáng)，其粘性越大，那么用戶離網(wǎng)可能性越小；客戶積分指客戶入網(wǎng)至今的累計(jì)積分，包括積分消費(fèi)部分。可透支話費(fèi)額度以運(yùn)營(yíng)商根據(jù)用戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、ARPU值、身份地位等價(jià)值因子，來(lái)衡量用戶的信用等級(jí)。BOSS.客戶細(xì)分

10、模型（3/16）基于CPC模式下的“客戶價(jià)值”指標(biāo)評(píng)價(jià)體系“量化”模型將全網(wǎng)客戶按價(jià)值高低分為四類六級(jí)：A1、A2、B1、B2、C、D分級(jí)客戶價(jià)值描述 （當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值的綜合指數(shù)）量化分值合計(jì)月收入權(quán)重月平均消費(fèi)額權(quán)重利潤(rùn)貢獻(xiàn)率（基于月消費(fèi)額）權(quán)重A1高值客戶月收入30000元以上30%月平均消費(fèi)500元以上50%30%20%85-1007項(xiàng)當(dāng)前價(jià)值分值=1分值=1分值=1A2保有客戶月收入15000元以上30%月平均消費(fèi)350元以上50%20%20%75-857項(xiàng)當(dāng)前價(jià)值分值=0.85分值=0.85分值=0.85B1示范客戶月收入8000元以上30%月平均消費(fèi)200元以上50%15%20

11、%60-757項(xiàng)當(dāng)前價(jià)值分值=0.6分值=0.6分值=0.6B2潛力客戶月收入5000元以上30%月平均消費(fèi)100元以上50%10%20%50-607項(xiàng)當(dāng)前價(jià)值分值=0.5分值=0.5分值=0.5C規(guī)模客戶月收入3000元以上30%月平均消費(fèi)50元以上50%2%20%20-507項(xiàng)當(dāng)前價(jià)值分值=0.3分值=0.3分值=0.3D沉寂用戶月收入1500元以上30%月平均消費(fèi)0-50元以上50%2%20%0-207項(xiàng)當(dāng)前價(jià)值分值=0.1分值=0.1分值=0.1評(píng)價(jià)分值標(biāo)準(zhǔn)：100分.客戶細(xì)分模型（4/16）客戶特征維度分級(jí)1）建立多維度客戶特征指標(biāo)庫(kù)2）適用范圍為全網(wǎng)0-5星客戶3）客戶特征維度分為

12、1-5類4）形成多維度特征細(xì)分矩陣5）通過(guò)多維度特征矩陣分析、找出客戶的顯性需求和潛在需求商務(wù)人士大學(xué)生高中生自謀職業(yè)者年輕人中年人老年人軍人客戶身份特征在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)特征產(chǎn)品消費(fèi)特征偏重流量使用偏重套餐業(yè)務(wù)偏重語(yǔ)音使用偏重4G業(yè)務(wù)偏重組合套餐偏重3G套餐全國(guó)漫游渠道偏好特征偏重短信渠道偏重電話渠道偏重微信渠道偏重掌廳渠道偏重網(wǎng)廳渠道偏重營(yíng)業(yè)廳經(jīng)常上網(wǎng)偶爾上網(wǎng)從不上網(wǎng)外地上網(wǎng)本地上網(wǎng)維度1維度4維度3維度2增值業(yè)務(wù)特征有明顯需求有部分需求偶爾有需求沒(méi)有需求維度5流程步驟核心內(nèi)容.客戶細(xì)分模型（5/16）維度 1：客戶身份特征基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別篩選對(duì)象定義特征標(biāo)簽（客戶

13、價(jià)值級(jí)別）閾值設(shè)置維度 1客戶身份特征商務(wù)人士-一級(jí)關(guān)注ARPU值大學(xué)生-一級(jí)關(guān)注ARPU值高中生-二級(jí)關(guān)注ARPU值自謀職業(yè)者-一級(jí)關(guān)注ARPU值年輕人-一級(jí)關(guān)注ARPU值中年人-二級(jí)關(guān)注ARPU值老年人-三級(jí)關(guān)注ARPU值軍人-二級(jí)關(guān)注ARPU值流程步驟核心內(nèi)容客戶特征維度分級(jí).客戶細(xì)分模型（6/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費(fèi)特征定義特征標(biāo)簽（客戶價(jià)值級(jí)別）閾值設(shè)置維度 2產(chǎn)品消費(fèi)特征偏重流量使用-一級(jí)關(guān)注流量使用度偏重套餐業(yè)務(wù)-一級(jí)關(guān)注套餐消費(fèi)額偏重語(yǔ)音使用-二級(jí)關(guān)注語(yǔ)音消費(fèi)額偏重4G業(yè)務(wù)-一級(jí)關(guān)注4G套餐類型偏重組合套餐-一級(jí)關(guān)注套餐類型偏重3G套餐-二級(jí)

14、關(guān)注套餐類型偏重全國(guó)漫游-三級(jí)關(guān)注漫游消費(fèi)額偏重終端消費(fèi)-一級(jí)關(guān)注終端消費(fèi)額偏重APP應(yīng)用-二級(jí)關(guān)注APP下載頻數(shù)維度 2：產(chǎn)品消費(fèi)特征客戶特征維度分級(jí)流程步驟核心內(nèi)容.客戶細(xì)分模型（7/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費(fèi)特征定義特征標(biāo)簽（客戶價(jià)值級(jí)別）閾值設(shè)置維度 3渠道偏好特征短信渠道-一級(jí)關(guān)注平均辦理次數(shù)電話渠道-一級(jí)關(guān)注平均呼叫頻次網(wǎng)站渠道-一級(jí)關(guān)注辦理類型營(yíng)業(yè)廳渠道-一級(jí)關(guān)注辦理類型微信渠道-一級(jí)關(guān)注平均辦理次數(shù)掌廳渠道-二級(jí)關(guān)注辦理類型-維度 3：渠道偏好特征客戶特征維度分級(jí)流程步驟核心內(nèi)容.客戶細(xì)分模型（8/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模

15、型維度類別消費(fèi)特征定義特征標(biāo)簽（客戶價(jià)值級(jí)別）閾值設(shè)置維度 4在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)特征經(jīng)常上網(wǎng)-一級(jí)關(guān)注單位上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)偶爾上網(wǎng)-一級(jí)關(guān)注單位上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)外地上網(wǎng)-一級(jí)關(guān)注單位上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)本地上網(wǎng)-一級(jí)關(guān)注單位上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)從不上網(wǎng)-二級(jí)關(guān)注單位上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)-維度 4：在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)特征客戶特征維度分級(jí)流程步驟核心內(nèi)容.客戶細(xì)分模型（9/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費(fèi)特征定義特征標(biāo)簽（客戶價(jià)值級(jí)別）閾值設(shè)置維度 5增值業(yè)務(wù)特征有明顯需求-一級(jí)關(guān)注業(yè)務(wù)選用類型有部分需求-一級(jí)關(guān)注業(yè)務(wù)選用類型偶爾有需求-二級(jí)關(guān)注業(yè)務(wù)選用類型沒(méi)有需求-二級(jí)關(guān)注業(yè)務(wù)選用類型-維度 5：增值業(yè)務(wù)特征客戶特征維度分級(jí)流程步驟核心內(nèi)

16、容.客戶細(xì)分模型（10/16）營(yíng)業(yè)廳電話客服 對(duì)客戶渠道偏好的深入分析，能夠有效地以有限的資源盡可能的服務(wù)更多的高價(jià)值的客戶和業(yè)務(wù)，減少低價(jià)值客戶和業(yè)務(wù)占用客服渠道資源的比例。同時(shí)，重點(diǎn)發(fā)展電子渠道，培養(yǎng)引導(dǎo)用戶從傳統(tǒng)渠道向電子渠道轉(zhuǎn)變，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商能產(chǎn)生關(guān)鍵性的績(jī)效提升。 常用渠道類型短信網(wǎng)站主要的數(shù)據(jù)來(lái)源包括客服中心呼叫記錄，短信請(qǐng)求記錄，網(wǎng)站渠道運(yùn)營(yíng)記錄，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工單，服務(wù)使用數(shù)據(jù)，以及客戶基本屬性數(shù)據(jù)庫(kù)BOSS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等。 主要數(shù)據(jù)來(lái)源客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容.客戶細(xì)分模型（11/16）客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容 具體實(shí)現(xiàn)方案基于業(yè)務(wù)理解以及數(shù)據(jù)分析

17、，選取以下變量為構(gòu)建模型的基礎(chǔ)變量。通過(guò)可視化處理工具及統(tǒng)計(jì)分析等方法來(lái)展示及探索各個(gè)變量的可用性，從而獲得模型的輸入變量。從中了解變量的重要性及業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律。對(duì)預(yù)處理之后的基礎(chǔ)變量進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量分析以剔除質(zhì)量較差的變量。按照挖掘任務(wù)的要求，將數(shù)據(jù)從中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)抽取生成挖掘?qū)Ｓ玫臄?shù)據(jù)集市。通過(guò)基本的數(shù)據(jù)處理流程將數(shù)據(jù)源匯總合并，執(zhí)行數(shù)據(jù)探索抽樣，最后進(jìn)行模型打分。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)處理流程數(shù)據(jù)挖掘探索數(shù)據(jù)質(zhì)量分析1234.客戶細(xì)分模型（12/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分析評(píng)價(jià)”模型客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容渠道偏好類型判定因素與驗(yàn)證定義偏好電話語(yǔ)音（客服中心） 在電話客服中心的營(yíng)銷活

18、動(dòng)中，電話外呼的目標(biāo)客戶優(yōu)先選擇具有電話偏好度的客戶群，其次是沒(méi)有明顯渠道偏好的客戶群，再次是營(yíng)業(yè)廳偏好的客戶群，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳偏好客戶，可以在電話營(yíng)銷的時(shí)候加入向用戶推薦就近的營(yíng)業(yè)廳的資料。通過(guò)電話渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好電話客服渠道最明顯的主要7個(gè)因素參數(shù)。17個(gè)判定因素?fù)艽蚩头螖?shù)撥 打客服平均時(shí)長(zhǎng)是否VIP客戶總計(jì)費(fèi)分鐘數(shù)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)呼轉(zhuǎn)次數(shù)撥打聲訊臺(tái)次數(shù) 這7個(gè)因素對(duì)客戶的電話偏好產(chǎn)生正影響，也就是客戶的這些參數(shù)的值越大，其偏好電話渠道的可能性就越大。.客戶細(xì)分模型（13/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分析評(píng)價(jià)”模型客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容渠道偏好類型判定因素與驗(yàn)證定

19、義偏好短信 通過(guò)短信渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好短信渠道的主要5個(gè)因素參數(shù)：其中短信回復(fù)率、短信操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、WLAN使用分鐘數(shù)、是否使用中文秘書、漫游計(jì)費(fèi)分鐘5個(gè)參數(shù)，對(duì)短信偏好產(chǎn)生正影響。25個(gè)判定因素短信回復(fù)率漫游計(jì)費(fèi)分鐘是否使用中文秘書WLAN使用分鐘數(shù)短信操作業(yè)務(wù)類型數(shù) 以上5個(gè)參數(shù)，對(duì)短信偏好產(chǎn)生正影響。由于短信辦理業(yè)務(wù)的方式比較容易被年輕人接受，而在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)比較大的客戶通常是老客戶，他們比較習(xí)慣使用電話，使用短信的可能性比較小，因此對(duì)比可以看出，在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)對(duì)電話渠道是正影響，對(duì)短信渠道是負(fù)影響。.客戶細(xì)分模型（14/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分析評(píng)價(jià)”模型客戶渠道偏好分

20、析模型流程步驟核心內(nèi)容渠道偏好類型判定因素與驗(yàn)證定義偏好網(wǎng)站 通過(guò)網(wǎng)站渠道偏好的客戶分析，歸納出影響偏好網(wǎng)站渠道的主要3個(gè)因素參數(shù)：其中網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用種類數(shù)、是否使用號(hào)碼管理4個(gè)因素參數(shù)對(duì)網(wǎng)站偏好產(chǎn)生正影響34個(gè)判定因素網(wǎng)站在線時(shí)長(zhǎng)是否使用號(hào)碼管理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用種類數(shù)網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù) 影響網(wǎng)站偏好4個(gè)因素是評(píng)價(jià)設(shè)置和選擇的主要依據(jù)，主要來(lái)自于客戶屬性和使用手機(jī)客戶端的上網(wǎng)信息來(lái)收集確定。.客戶細(xì)分模型（15/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分析評(píng)價(jià)”模型客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容渠道偏好類型判定因素與驗(yàn)證定義偏好營(yíng)業(yè)廳 通過(guò)短信提醒客戶最近的營(yíng)業(yè)廳，同時(shí)推薦客戶使

21、用電話渠道，而后再通過(guò)電話引導(dǎo)客戶使用營(yíng)業(yè)廳之外的渠道，并考慮對(duì)這些客戶給予業(yè)務(wù)優(yōu)惠吸引他們采用。44個(gè)判定因素 以上4個(gè)參數(shù)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳偏好的客戶產(chǎn)生正影響，偏好營(yíng)業(yè)廳的客戶一般的客戶群多為新入網(wǎng)客戶、不使用其他渠道的客戶和換卡、終端消費(fèi)及套餐變更等客戶。營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理次數(shù)營(yíng)業(yè)廳辦理基于總消費(fèi)的占比對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理滿意度營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理類型數(shù).客戶細(xì)分模型（16/16）客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容渠道偏好類型偏好方式描述及渠道引導(dǎo)應(yīng)用偏好電話/語(yǔ)音渠道 通過(guò)電話營(yíng)銷中心外呼進(jìn)行營(yíng)銷，完成后需要對(duì)客戶進(jìn)行短信感謝，同時(shí)介紹網(wǎng)站渠道的便利性和信息豐富的特點(diǎn)。偏好網(wǎng)站渠道 通過(guò)短信提醒用戶登錄

22、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠信息，在客戶登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷推薦，同時(shí)考慮發(fā)展響應(yīng)較高的用戶群作為網(wǎng)站營(yíng)銷的種子客戶，進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)惠激勵(lì)。偏好短信渠道 通過(guò)短信進(jìn)行營(yíng)銷推薦，給予短信辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件，提醒客戶可以嘗試使用信息更加豐富的渠道 - 網(wǎng)站，并提供網(wǎng)站辦理的簡(jiǎn)單指引。偏好營(yíng)業(yè)廳渠道 通過(guò)短信提醒客戶最近的營(yíng)業(yè)廳，同時(shí)推薦客戶使用電話渠道，而后再通過(guò)電話引導(dǎo)客戶使用營(yíng)業(yè)廳之外的渠道，并考慮對(duì)這些客戶給予業(yè)務(wù)優(yōu)惠吸引他們采用 根據(jù)電話語(yǔ)音渠道、網(wǎng)站渠道、短信渠道和營(yíng)業(yè)廳渠道4個(gè)主要渠道的各自特點(diǎn)，通過(guò)電話外呼服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)各渠道的相互引導(dǎo)和轉(zhuǎn)換，將目標(biāo)客戶逐漸引導(dǎo)到電子渠道上，從而充分利用

23、有效資源，提升服務(wù)效能。電子渠道.目 標(biāo) 客 戶 篩 選服務(wù)營(yíng)銷策劃的核心內(nèi)容第 3 階段.目標(biāo)客戶篩選模型目標(biāo)客戶篩選模型1）設(shè)置目標(biāo)客戶分析模型，對(duì)價(jià)值客戶進(jìn)行相關(guān)維度分析掃描、篩選。2）設(shè)定閾值門限值，確定目標(biāo)客戶的符合條件。3）在目標(biāo)客戶分析模型中設(shè)置相應(yīng)的維度條件項(xiàng)目參數(shù)。用戶號(hào)碼地市主產(chǎn)品資費(fèi)用戶狀態(tài)類型主產(chǎn)品含流量 流量疊加包包含流量不包含流量已訂購(gòu) 未訂購(gòu)套餐內(nèi)包含流量套餐內(nèi)使用流量流量超出狀態(tài)套餐外流量套內(nèi)包含流量(M)套內(nèi)包含流量合計(jì)主產(chǎn)品使用流量疊加包使用流量總流量使用量流量閥值設(shè)置套內(nèi)流量超閥值狀態(tài)套餐外流量產(chǎn)生量客戶屬性標(biāo)簽主產(chǎn)品流量疊加包流量已超超出值關(guān)注度流量使用

24、度身份價(jià)格敏感度維度1維度2維度3用戶號(hào)碼地市主產(chǎn)品資費(fèi)用戶狀態(tài)類型主產(chǎn)品含流量 流量疊加包套內(nèi)包含流量(M)套內(nèi)包含流量合計(jì)主產(chǎn)品使用流量疊加包使用流量總流量使用量流量閥值設(shè)置套內(nèi)流量超閥值狀態(tài)套餐外流量產(chǎn)生量客戶屬性標(biāo)簽產(chǎn)品身份渠道包含流量不包含流量已訂購(gòu) 未訂購(gòu)主產(chǎn)品流量疊加包流量已超超出值關(guān)注度流量使用度身份價(jià)格敏感度流量商務(wù)人士短治地區(qū)全球通統(tǒng)一套餐(2012版)_商旅套餐128檔正常中高端是已訂購(gòu)30030000150三級(jí)關(guān)注汾地區(qū)38元暢聊卡正常中高端是已訂購(gòu)0150150000150三級(jí)關(guān)注同地區(qū)全球

25、通158元商旅套餐正常中高端未未訂購(gòu)30030000150三級(jí)關(guān)注梁地區(qū)全球通128元商旅套餐正常中高端未未訂購(gòu)30030000150三級(jí)關(guān)注原地區(qū)全球通統(tǒng)一套餐(2012版)_商旅套餐158檔正常中高端未未訂購(gòu)30030404150二級(jí)關(guān)注州地區(qū)全球通統(tǒng)一套餐(2012版)_上網(wǎng)套餐58檔預(yù)拆中高端是已訂購(gòu)20070270707150二級(jí)關(guān)注州地區(qū)全球通88元商旅套餐正常中高端是已訂購(gòu)303060000150三級(jí)關(guān)注中地區(qū)全球通128元本地套餐正常中高端是已訂購(gòu)3

26、070100011150二級(jí)關(guān)注城地區(qū)全球通88元本地套餐正常中高端未未訂購(gòu)30030000150三級(jí)關(guān)注州地區(qū)全球通(188)套餐-G3版正常中高端未未訂購(gòu)50005002902915已超140一級(jí)關(guān)注同地區(qū)全球通9元正常中高端是已訂購(gòu)03030033150二級(jí)關(guān)注中2） 目標(biāo)客戶篩選結(jié)果（流量為例）1） 目標(biāo)客戶維度條件設(shè)置（流量為例）流程步驟核心內(nèi)容例.目標(biāo)客戶篩選模型客戶專項(xiàng)特征數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)處理（1）- 閾值判定流程步驟核心內(nèi)容流量客戶流量套餐流量超標(biāo)頻率百分比有效百分比累積百分比A1類有無(wú)使用不足15%1639

27、2821.521.521.5A2類有無(wú)使用超過(guò)15%17410422.822.844.3B1類無(wú)有超過(guò)不足15M163772.12.146.5B2類有有超過(guò)不足15%232773.13.149.5C類無(wú)有使用超過(guò)15M600977.97.957.4D類有有使用超過(guò)15%12111415.915.973.3合計(jì)762730100.0100.0流量客戶客戶類別流量套餐流量超標(biāo)頻率B1類VIP無(wú)有超過(guò)不足15M613中高端15764B2類VIP有有超過(guò)不足15%0-15M87715-30M14230-100M191100-330M71中高端0-15M1555815-30M280330-100M306

28、3100-330M555330-500M9500-700M6700M-1G2（以流量為例）例目標(biāo)客戶篩選模型.目標(biāo)客戶篩選模型客戶專項(xiàng)特征數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)處理（2）- 占比數(shù)額流程步驟核心內(nèi)容（以流量為例）流量客戶流量套餐流量是否超標(biāo)流量超標(biāo)值130萬(wàn)中高端數(shù)據(jù)有電話經(jīng)理數(shù)據(jù)無(wú)電話經(jīng)理數(shù)據(jù)數(shù)量百分比數(shù)量百分比數(shù)量百分比A1類有無(wú)使用不足15%25201219%16392821.58808416.3A2類有無(wú)使用超過(guò)15%26643920%17410422.89233517B1類無(wú)有超過(guò)不足15M313302%163772.1149532.8B2類有有超過(guò)不足15%425483%232773.11927

29、13.6C類無(wú)有使用超過(guò)15M12483910%600977.96474211.9D類有有使用超過(guò)15%24332519%12111415.912221122.6合計(jì)1304537100%762730100541807100例目標(biāo)客戶篩選模型.營(yíng) 銷 方 案 策 劃第 4 階段服務(wù)營(yíng)銷策劃的核心內(nèi)容.營(yíng)銷方案策劃（1/4）確定產(chǎn)品推廣屬性流程步驟核心內(nèi)容143圓桌會(huì)議，召集相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人參加根據(jù)營(yíng)銷計(jì)劃和公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、指標(biāo)，依據(jù)以下三個(gè)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行項(xiàng)目及產(chǎn)品分析，確定產(chǎn)品范圍。依據(jù)“四大模型”分析數(shù)據(jù)，討論確定適合高價(jià)值客戶、中高端客戶、VIP客戶及其他星級(jí)客戶的匹配產(chǎn)品。列出針對(duì)不同

30、客戶群的相應(yīng)的產(chǎn)品清單。結(jié)合“目標(biāo)客戶篩選”模型數(shù)據(jù)將相關(guān)產(chǎn)品的閾值判定設(shè)置與目標(biāo)客戶進(jìn)行合并。運(yùn)用“四類模型”作為營(yíng)銷方案制定的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)依據(jù)2導(dǎo)出“客戶價(jià)值”指標(biāo)評(píng)價(jià)體系“量化”模型數(shù)據(jù)。導(dǎo)出“客戶特征維度”分析模型數(shù)據(jù)。導(dǎo)出“渠道偏好評(píng)價(jià)”模型數(shù)據(jù)。導(dǎo)出“目標(biāo)客戶篩選”模型數(shù)據(jù)。.營(yíng)銷方案策劃（2/4）1）設(shè)定推廣產(chǎn)品線，建立預(yù)警觸發(fā)條件匹配表。2）設(shè)定預(yù)警推送量，確定推送執(zhí)行優(yōu)先級(jí)。產(chǎn)品與目標(biāo)客戶精準(zhǔn)匹配流程步驟核心內(nèi)容客戶群細(xì)分關(guān)鍵時(shí)刻預(yù)警名稱 服務(wù)方式 目標(biāo)客戶定義觸發(fā)條件服務(wù)措施展示字段提醒周期備注優(yōu)先開通4G商旅套餐58遷轉(zhuǎn)營(yíng)銷4G商旅套餐58電話+短信全球通、動(dòng)感地帶、神州行資

31、費(fèi)，且未辦理4G資費(fèi)的客戶近三個(gè)月ARPU值60元，且88元；主叫分鐘數(shù)150分鐘；漫游分鐘數(shù)100分鐘；流量使用100M；（剔除VPMN、商務(wù)套餐客戶、行業(yè)卡、員工套餐、領(lǐng)導(dǎo)套餐、公話套餐、GPS套餐、動(dòng)感網(wǎng)聊校園版（好友部落，代碼為BCAZ6487）、集團(tuán)公司套餐、融合網(wǎng)、合約期未到期用戶）根據(jù)客戶消費(fèi)情況，開展資費(fèi)理財(cái)，協(xié)助客戶選擇適合的資費(fèi)套餐，提升資費(fèi)健康度 手機(jī)號(hào)、地市、近三個(gè)月（往前推90天）ARPU值、主叫分鐘數(shù)使用情況（分鐘）、漫游分鐘數(shù)使用情況（分鐘）、流量使用情況M日余額高/余額低是4G商旅套餐88遷轉(zhuǎn)營(yíng)銷4G商旅套餐88電話+短信全球通、動(dòng)感地帶、神州行資費(fèi)，且未辦理4

32、G資費(fèi)的客戶近三個(gè)月ARPU值88元，且128元；主叫分鐘數(shù)150分鐘，350分鐘；漫游分鐘數(shù)100分鐘；流量使用100M；（剔除VPMN、商務(wù)套餐客戶、行業(yè)卡、員工套餐、領(lǐng)導(dǎo)套餐、公話套餐、GPS套餐、動(dòng)感網(wǎng)聊校園版（好友部落，代碼為BCAZ6487）、集團(tuán)公司套餐、融合網(wǎng)、合約期未到期用戶）根據(jù)客戶消費(fèi)情況，開展資費(fèi)理財(cái)，協(xié)助客戶選擇適合的資費(fèi)套餐，提升資費(fèi)健康度 手機(jī)號(hào)、地市、近三個(gè)月（往前推90天）ARPU值、主叫分鐘數(shù)使用情況（分鐘）、漫游分鐘數(shù)使用情況（分鐘）、流量使用情況M日余額高/余額低是4G商旅套餐128遷轉(zhuǎn)營(yíng)銷4G商旅套餐128電話+短信全球通、動(dòng)感地帶、神州行資費(fèi)，且未辦

33、理4G資費(fèi)的客戶近三個(gè)月ARPU值128元，且158元，主叫分鐘數(shù)350分鐘，650分鐘，漫游分鐘數(shù)100分鐘，流量使用100M；（剔除VPMN、商務(wù)套餐客戶、行業(yè)卡、員工套餐、領(lǐng)導(dǎo)套餐、公話套餐、GPS套餐、動(dòng)感網(wǎng)聊校園版（好友部落，代碼為BCAZ6487）、集團(tuán)公司套餐、融合網(wǎng)、合約期未到期用戶）根據(jù)客戶消費(fèi)情況，開展資費(fèi)理財(cái)，協(xié)助客戶選擇適合的資費(fèi)套餐，提升資費(fèi)健康度 手機(jī)號(hào)、地市、近三個(gè)月（往前推90天）ARPU值、主叫分鐘數(shù)使用情況（分鐘）、漫游分鐘數(shù)使用情況（分鐘）、流量使用情況M日余額高/余額低是.營(yíng)銷方案策劃（3/4）編制營(yíng)銷策劃方案應(yīng)遵循的步驟與核心內(nèi)容編制營(yíng)銷方案流程步驟核

34、心內(nèi)容闡述項(xiàng)目目的制定實(shí)施方案商討核心方案項(xiàng)目分析XX專項(xiàng)服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目方案策劃編制流程策劃階段工作執(zhí)行階段工作評(píng)估階段工作腳本話術(shù)編制方案評(píng)估明確責(zé)任分工明確各項(xiàng)目標(biāo)方案話術(shù)評(píng)估信息傳遞協(xié)同公布目標(biāo)客戶精準(zhǔn)匹配方案明確和制定活動(dòng)方案細(xì)節(jié)確定試呼要求和協(xié)同工作依據(jù)分析模型相關(guān)產(chǎn)品推薦分析推薦可行性和價(jià)值分析和明確現(xiàn)有資源的使用明確實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)明確項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)效性.營(yíng)銷方案策劃（4/4）根據(jù)產(chǎn)品特征和賣點(diǎn)編制營(yíng)銷話術(shù)及腳本營(yíng)銷話術(shù)腳本流程步驟核心內(nèi)容資費(fèi)遷轉(zhuǎn)4G商旅套餐58外呼腳本開場(chǎng)白切入點(diǎn)情景模擬資費(fèi)遷轉(zhuǎn)4G商旅套餐58外呼腳本營(yíng)銷活動(dòng)推薦結(jié)束語(yǔ)“*先生/女士，您好！我是您的電話經(jīng)理*，之前

35、給您打過(guò)電話（發(fā)過(guò)短信），您還記得嗎？很高興能繼續(xù)為您提供服務(wù)。第一種：有預(yù)警任務(wù)，以預(yù)警為切入點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。第二種：分析客戶消費(fèi)情況，針對(duì)近兩個(gè)月的資費(fèi)使用情況進(jìn)行分析，并結(jié)合新資費(fèi)進(jìn)行推薦，重點(diǎn)介紹新資費(fèi)的分鐘數(shù)和流量來(lái)吸引用戶第三種：對(duì)于用戶考慮或不感興趣的，可以詢問(wèn)對(duì)于哪方面不太感興趣，了解用戶想辦理的套餐第一種：針對(duì)有預(yù)警任務(wù)，則以預(yù)警任務(wù)為切入點(diǎn)，幫助用戶解決問(wèn)題。第二種:無(wú)預(yù)警,分析客戶消費(fèi)情況，針對(duì)近兩個(gè)月的資費(fèi)使用情況進(jìn)行分析，并結(jié)合新資費(fèi)進(jìn)行推薦，重點(diǎn)介紹新資費(fèi)的分鐘數(shù)和流量來(lái)吸引用戶第三種：對(duì)于用戶考慮或不感興趣的，可以詢問(wèn)對(duì)于哪方面不太感興趣，了解用戶想辦理的套餐 我關(guān)注

36、到您已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有調(diào)整自己的資費(fèi)了，現(xiàn)在咱們公司推出一系列4G資費(fèi)，其中包含的流量比您現(xiàn)在的流量贈(zèng)送的要很多，我給您具體的介紹一下好吧？對(duì)于用戶現(xiàn)行資費(fèi)和新資費(fèi)可以做出比較，并推薦用戶新資費(fèi)，進(jìn)行對(duì)比詳細(xì)介紹。如4G商旅58元套餐，所包含的分鐘數(shù)不變，贈(zèng)送的流量由原來(lái)的30M提高至150M，并且超出免費(fèi)分鐘數(shù)后，由原來(lái)的每分鐘0.25的資費(fèi)下調(diào)為每分鐘0.19元，您看現(xiàn)在是否需要辦理呢？為感謝您一直以來(lái)對(duì)我工作的支持，向您推薦一些適合您的新業(yè)務(wù)，比如：農(nóng)情氣象、手機(jī)報(bào)、來(lái)電提醒、彩鈴等，為了感謝您接受我的服務(wù)，現(xiàn)在辦理，我可以贈(zèng)送一個(gè)月，體驗(yàn)期截止到*，到期后正常辦理或退訂；非常感謝您對(duì)我們

37、工作的支持，祝您生活愉快!請(qǐng)稍后對(duì)我的服務(wù)做評(píng)價(jià)，再見!資費(fèi)遷轉(zhuǎn)4G商旅套餐88外呼腳本開場(chǎng)白切入點(diǎn)情景模擬資費(fèi)遷轉(zhuǎn)4G商旅套餐88外呼腳本營(yíng)銷活動(dòng)推薦結(jié)束語(yǔ)“*先生/女士，您好！我是您的電話經(jīng)理*，之前給您打過(guò)電話（發(fā)過(guò)短信），您還記得嗎？很高興能繼續(xù)為您提供服務(wù)。第一種：有預(yù)警任務(wù)，以預(yù)警為切入點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。第二種：分析客戶消費(fèi)情況，針對(duì)近兩個(gè)月的資費(fèi)使用情況進(jìn)行分析，并結(jié)合新資費(fèi)進(jìn)行推薦，重點(diǎn)介紹新資費(fèi)的分鐘數(shù)和流量來(lái)吸引用戶第三種：對(duì)于用戶考慮或不感興趣的，可以詢問(wèn)對(duì)于哪方面不太感興趣，了解用戶想辦理的套餐第一種：針對(duì)有預(yù)警任務(wù)，則以預(yù)警任務(wù)為切入點(diǎn)，幫助用戶解決問(wèn)題。第二種:無(wú)預(yù)警,分

38、析客戶消費(fèi)情況，針對(duì)近兩個(gè)月的資費(fèi)使用情況進(jìn)行分析，并結(jié)合新資費(fèi)進(jìn)行推薦，重點(diǎn)介紹新資費(fèi)的分鐘數(shù)和流量來(lái)吸引用戶第三種：對(duì)于用戶考慮或不感興趣的，可以詢問(wèn)對(duì)于哪方面不太感興趣，了解用戶想辦理的套餐 我關(guān)注到您已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有調(diào)整自己的資費(fèi)了，現(xiàn)在咱們公司推出一系列4G資費(fèi)，其中包含的流量比您現(xiàn)在的流量贈(zèng)送的要很多，我給您具體的介紹一下好吧？對(duì)于用戶現(xiàn)行資費(fèi)和新資費(fèi)可以做出比較，并推薦用戶新資費(fèi)，進(jìn)行對(duì)比詳細(xì)介紹。為感謝您一直以來(lái)對(duì)我工作的支持，向您推薦一些適合您的新業(yè)務(wù)，比如：農(nóng)情氣象、手機(jī)報(bào)、來(lái)電提醒、彩鈴等，為了感謝您接受我的服務(wù)，現(xiàn)在辦理，我可以贈(zèng)送一個(gè)月，體驗(yàn)期截止到*，到期后正常辦理

39、或退訂；非常感謝您對(duì)我們工作的支持，祝您生活愉快!請(qǐng)稍后對(duì)我的服務(wù)做評(píng)價(jià)，再見!.項(xiàng) 目 執(zhí) 行 與 監(jiān) 控第 5 階段服務(wù)營(yíng)銷策劃的核心內(nèi)容.項(xiàng)目執(zhí)行與監(jiān)控（1/3）1）方案執(zhí)行前，策劃組負(fù)責(zé)將活動(dòng)信息準(zhǔn)確傳遞到相關(guān)人員，部門，以確保所有涉及人員了解活動(dòng)目標(biāo)、工作內(nèi)容、時(shí)間進(jìn)度和活動(dòng)要求。2）策劃組負(fù)責(zé)與相關(guān)地市公司主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通，全面協(xié)調(diào)項(xiàng)目活動(dòng)的實(shí)施。3）將項(xiàng)目活動(dòng)信息以合適的方式上傳到統(tǒng)一的信息平臺(tái)，隨時(shí)監(jiān)控。1）策劃組負(fù)責(zé)與培訓(xùn)支持組溝通協(xié)調(diào)，將活動(dòng)項(xiàng)目的要求和內(nèi)容準(zhǔn)確傳遞給培訓(xùn)組成員。并對(duì)其進(jìn)行專題指導(dǎo)培訓(xùn)。2）由培訓(xùn)組主管負(fù)責(zé)根據(jù)活動(dòng)項(xiàng)目安排和營(yíng)銷執(zhí)行計(jì)劃、策劃方

40、案、營(yíng)銷話術(shù)和腳本擬定試呼培訓(xùn)計(jì)劃。3）由培訓(xùn)組主管負(fù)責(zé)安排試呼執(zhí)行前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)所有參加活動(dòng)試呼的電話經(jīng)理進(jìn)行試呼業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，營(yíng)銷策劃組負(fù)責(zé)專業(yè)講解和指導(dǎo)。4）由培訓(xùn)組成員負(fù)責(zé)培訓(xùn)結(jié)果的評(píng)定和檢查，必要時(shí)，可對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的接受情況進(jìn)行調(diào)查，考試和打分，以確保所有電話經(jīng)理充分理解和掌握試呼營(yíng)銷項(xiàng)目的核心賣點(diǎn)和話術(shù)要點(diǎn)。流程步驟核心內(nèi)容統(tǒng)一協(xié)調(diào)培訓(xùn)執(zhí)行.項(xiàng)目執(zhí)行與監(jiān)控（2/3）1）結(jié)束試呼項(xiàng)目的培訓(xùn)。2）將試呼預(yù)警項(xiàng)目推送至電話經(jīng)理坐席前臺(tái)3）現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)班組試呼任務(wù)安，并做好試呼信息的記錄和統(tǒng)計(jì)。4）現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查目標(biāo)客戶群相關(guān)信息并進(jìn)行外呼客戶分配。流程步驟核心內(nèi)容試呼準(zhǔn)備與執(zhí)

41、行試呼準(zhǔn)備試呼培訓(xùn)試呼執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 營(yíng)銷項(xiàng)目試呼工作執(zhí)行控制程序 策劃方案根據(jù)目標(biāo)客戶與產(chǎn)品匹配結(jié)果，確立最終營(yíng)銷活動(dòng)方案和話術(shù)相關(guān)協(xié)調(diào)工作目標(biāo)客戶預(yù)警推送電話經(jīng)理前臺(tái)。建立服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)錄音監(jiān)聽，掌握客戶反映收集相關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)安排專項(xiàng)業(yè)務(wù)試呼工作培訓(xùn)組進(jìn)行試呼培訓(xùn)計(jì)劃 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)安排試呼班組任務(wù)。數(shù)據(jù)支持負(fù)責(zé)收集整合有關(guān)試呼項(xiàng)目數(shù)據(jù)信息質(zhì)檢提供相關(guān)試呼信息及數(shù)據(jù)通知協(xié)同部門營(yíng)銷方案計(jì)劃和實(shí)施安排。與培訓(xùn)組溝通協(xié)調(diào)進(jìn)行試呼前培訓(xùn) 信息傳遞準(zhǔn)確到位班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)支持，對(duì)日試呼狀況負(fù)責(zé)管理策劃 組負(fù)責(zé)試呼過(guò)程中的問(wèn)題解答、業(yè)務(wù)支持和指導(dǎo)項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)執(zhí)行，策劃組現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。 培訓(xùn)檢查

42、，考核，記錄對(duì)員工進(jìn)行試呼調(diào)查，了解員工和客戶的滿意度。154326.項(xiàng)目執(zhí)行與監(jiān)控（3/3）質(zhì)檢控制程序1）質(zhì)檢負(fù)責(zé)錄音監(jiān)聽，及時(shí)掌握客戶反應(yīng)，認(rèn)可度和接受度。2）了解和掌握試呼電話經(jīng)理的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量，員工的理解度。3）收集其他相關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)。1）與質(zhì)檢組密切配合，負(fù)責(zé)監(jiān)控試呼活動(dòng)的過(guò)程，掌握第一手信息。2）主動(dòng)收集營(yíng)銷活動(dòng)試呼運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，及時(shí)整合歸納，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題及時(shí)修正營(yíng)銷策劃方案。3）與數(shù)據(jù)支持組進(jìn)行溝通，及時(shí)了解和掌握其他與試呼有關(guān)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)狀況。流程步驟核心內(nèi)容質(zhì)檢監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與服務(wù)質(zhì)量分析制定質(zhì)檢計(jì)劃組織質(zhì)檢實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析與報(bào)告信息

43、反饋改進(jìn)建議建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷策劃組質(zhì)檢組數(shù)據(jù)支撐現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)試呼活動(dòng)閉環(huán)管理培訓(xùn)組.反饋、分析、改進(jìn)第 6 階段服務(wù)營(yíng)銷策劃的核心內(nèi)容.反饋、分析、改進(jìn)流程步驟核心內(nèi)容信息管理要素1）準(zhǔn)確收集和運(yùn)用相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理信息（包括計(jì)劃，數(shù)據(jù)等）。2）充分利用現(xiàn)有平臺(tái)，及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞信息，做到與相關(guān)人員及時(shí)共享。3）建立部門信息管理規(guī)范與流程，確保相關(guān)人員的信息獲取的準(zhǔn)確性和唯一性。4）確保營(yíng)銷活動(dòng)中的信息反饋和處理分析機(jī)制，做到每個(gè)環(huán)節(jié)的精細(xì)化。數(shù)據(jù)分析評(píng)估改進(jìn)舉措1）及時(shí)獲取針對(duì)項(xiàng)目營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)信息，由專人進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，準(zhǔn)確判斷。2）建立數(shù)據(jù)庫(kù)檔案管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從收集、錄入、整理、歸納、調(diào)用及更

44、新的 全過(guò)程監(jiān)控和管理。3）對(duì)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析結(jié)果應(yīng)及時(shí)通報(bào)，與相關(guān)人員共享，確保數(shù)據(jù)信息的時(shí)效性。1）根據(jù)信息反饋結(jié)果，數(shù)據(jù)分析結(jié)果和項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)評(píng)估結(jié)果，針對(duì)每一個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)項(xiàng)目提出相應(yīng)的，可行的改進(jìn)舉措和解決方案，有針對(duì)性的實(shí)施執(zhí)行。2）建立和優(yōu)化糾正和預(yù)防措施控制程序，強(qiáng)化業(yè)務(wù)改進(jìn)流程和過(guò)程監(jiān)控。3）定期檢查業(yè)務(wù)和管理工作改進(jìn)進(jìn)程和效果，及時(shí)糾正和避免方向偏離和執(zhí)行不到位的情況出現(xiàn)。提高改進(jìn)效果。.營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施操作規(guī)范與運(yùn)營(yíng)分析33.1 流量業(yè)務(wù)3.2 終端銷售3.3 資費(fèi)業(yè)務(wù)3.4 有價(jià)業(yè)務(wù).流 量 業(yè) 務(wù). 月度流量營(yíng)銷推廣活動(dòng)目標(biāo)：一、強(qiáng)化實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化流量營(yíng)銷1）0-3星客戶流量包推廣

45、2）4-5星客戶流量包推廣二、推進(jìn)新業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣三、強(qiáng)化協(xié)同地市公司流量營(yíng)銷活動(dòng)1）本次流程業(yè)務(wù)的目的：“流量營(yíng)銷、精準(zhǔn)+實(shí)時(shí)”2）對(duì)流量客戶特性進(jìn)行分析3）確定營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間4）確定流量預(yù)警任務(wù)生成時(shí)間5）電話經(jīng)理班組安排（支持組協(xié)同配合）流量項(xiàng)目推廣營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃條目?jī)?nèi)容描述人員時(shí)間活動(dòng)目的繼續(xù)推進(jìn)流量業(yè)務(wù)推廣營(yíng)銷、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)與實(shí)時(shí)客戶匹配，提高營(yíng)銷成功率營(yíng)銷策劃主要內(nèi)容1、精準(zhǔn)化流量營(yíng)銷 - 流量包業(yè)務(wù)推廣2、新業(yè)務(wù)推廣策劃 -資費(fèi)診斷（高流量客戶）與集團(tuán)計(jì)劃合并營(yíng)銷3、地市公司流量營(yíng)銷活動(dòng)策劃統(tǒng)一協(xié)調(diào)策劃組XXX2015年2月協(xié)同部門培訓(xùn)組，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)班組，質(zhì)檢組，數(shù)據(jù)支撐組，系統(tǒng)支持，各地市

46、公司主管2015年2月信息發(fā)布次月營(yíng)銷計(jì)劃及策劃方案于當(dāng)月末統(tǒng)一發(fā)布至相關(guān)支持組，并確認(rèn)。支持組2015年1月審核營(yíng)銷主管： XXX審批部門經(jīng)理： XXX 編制營(yíng)銷計(jì)劃表 流量項(xiàng)目營(yíng)銷推廣啟動(dòng)準(zhǔn)備：1、制定營(yíng)銷計(jì)劃，明確工作方向.“客戶價(jià)值”指標(biāo)評(píng)價(jià)體系“細(xì)分”模型“客戶特征維度”分析模型“客戶價(jià)值”指標(biāo)評(píng)價(jià)體系“量化”模型“客戶渠道偏好”分析模型基于CPC模式下的目標(biāo)客戶深度挖掘、分析、篩選分析模型1） 目標(biāo)客戶評(píng)價(jià)分析條件： 通過(guò)建立“四大客戶分析評(píng)價(jià)模型”，對(duì)目標(biāo)客戶逐層進(jìn)行深度挖掘、分析和篩選，為下一步產(chǎn)品匹配和方案策劃提供高精準(zhǔn)度的數(shù)據(jù)依據(jù)。根據(jù)客戶消費(fèi)行為按照套內(nèi)外的理性情況將客戶

47、分為四類客戶，其中：A類為套內(nèi)非理性客戶，業(yè)務(wù)量遠(yuǎn)低于套餐使用量，應(yīng)當(dāng)向下降檔B類為套內(nèi)理性客戶，業(yè)務(wù)量略低于套餐使用量，屬于合理區(qū)間C類為套外理性客戶，業(yè)務(wù)量略超出套餐使用量，屬于合理區(qū)間D類為套外非理性客戶，業(yè)務(wù)量遠(yuǎn)超套餐使用量，應(yīng)當(dāng)向上升檔流量套餐資費(fèi)建立的適配模型2、利用“四大模型”，深度挖掘客戶特征，提高精準(zhǔn)度.2） 目標(biāo)客戶評(píng)價(jià)分析標(biāo)簽分類：通過(guò)客戶標(biāo)簽系統(tǒng)導(dǎo)出擬進(jìn)行數(shù)據(jù)處理的標(biāo)簽，其中：主產(chǎn)品資費(fèi)標(biāo)簽用戶狀態(tài)標(biāo)簽流GPRS套餐退訂標(biāo)簽流量疊加包標(biāo)簽導(dǎo)出擬進(jìn)行數(shù)據(jù)處理的標(biāo)簽客戶標(biāo)簽系統(tǒng)多維度流量客戶數(shù)據(jù)源基礎(chǔ)信息3）中高端客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：客戶類別定義及判定閾值門限計(jì)劃推送產(chǎn)品及方

48、式A類套餐內(nèi)的流量使用不足15%的非理性客戶B類為套餐內(nèi)流量使用超過(guò)15%，但未超標(biāo)的理性客戶計(jì)劃推廣APP客戶端C類一類：理性客戶，為未辦理流量套餐，流量消費(fèi)超標(biāo)不足15M二類：為辦理套餐且套餐外流量使用超標(biāo)不足15%計(jì)劃推廣5元流量包D類一類：非理性客戶為分兩種，一種為未辦理流量套餐但流量使用超標(biāo)15M以上二類：為辦理套餐且套餐外流量使用超標(biāo)15%以上計(jì)劃推廣550元流量包E類為未辦理流量也未使用流量的客戶，計(jì)劃短信營(yíng)銷推送計(jì)劃推廣550元流量包主資費(fèi)包含流量標(biāo)簽主資費(fèi)使用流量標(biāo)簽套外流量標(biāo)簽近三個(gè)月共接觸數(shù)據(jù)：59.5萬(wàn)，剩余130.4萬(wàn)數(shù)據(jù)。將剩余130.4萬(wàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，分為ABCD

49、E五類2、利用“四大模型”，深度挖掘客戶特征，提高精準(zhǔn)度.流量客戶流量套餐流量是否超標(biāo)流量超標(biāo)值130萬(wàn)中高端數(shù)據(jù)有電話經(jīng)理數(shù)據(jù)無(wú)電話經(jīng)理數(shù)據(jù) (0-3星客戶) 量 百分比量 百分比量 百分比A類有無(wú)使用不足15% 25201219%16392821.58808416.3B類有無(wú)使用超過(guò)15% 26643920%17410422.89233517C1類無(wú)有超過(guò)不足15M313302%163772.1149532.8C2類有有超過(guò)不足15% 425483%232773.1192713.6D1類無(wú)有使用超過(guò)15M12483910%600977.96474211.9D2類有有使用超過(guò)15% 2433

50、2519%12111415.912221122.6E類無(wú)無(wú)34404426%20383326.714021125.9合計(jì)1304537100%7627301005418071004）中高端客戶數(shù)據(jù)分類篩選結(jié)果：2、利用“四大模型”，深度挖掘客戶特征，提高精準(zhǔn)度.5）最終篩選出的中高端目標(biāo)客戶群：根據(jù)客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)各項(xiàng)緯度分析數(shù)據(jù)，最終篩選出目標(biāo)客戶27011戶將目標(biāo)客戶結(jié)合預(yù)警流量進(jìn)行分層，主推流量包產(chǎn)品流量使用情況范圍以用戶使用套餐外流量10M1G，分為5類“產(chǎn)品級(jí)”目標(biāo)客戶5類產(chǎn)品級(jí)推廣分類產(chǎn)品級(jí)1產(chǎn)品級(jí)2產(chǎn)品級(jí)3產(chǎn)品級(jí)4產(chǎn)品級(jí)55元流量包10元放心包20元放心包4G流量可選包30元4G流量

51、可選包40目標(biāo)客戶類型： A類，B類，C類，D類，E類27011目標(biāo)客戶6）中高端目標(biāo)客戶月度精準(zhǔn)篩選量對(duì)比： 通過(guò)四大客戶分析評(píng)價(jià)模型的建立和應(yīng)用，隨著客戶細(xì)分的多維度化、深度化和精細(xì)化，目標(biāo)客戶的確定有明顯提高。2、利用“四大模型”，深度挖掘客戶特征，提高精準(zhǔn)度.根據(jù)目標(biāo)客戶精準(zhǔn)篩選結(jié)果，確定相關(guān)產(chǎn)品屬性，實(shí)現(xiàn)與目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)匹配。1）建立產(chǎn)品屬性表，確立新增預(yù)警觸發(fā)條件客戶群細(xì)分服務(wù)方式 目標(biāo)客戶定義觸發(fā)條件服務(wù)措施展示字段提醒周期備注優(yōu)先開通未辦理流量套餐但流量使用超標(biāo)產(chǎn)生流量未辦理流量包電話+短信未辦理任何流量包業(yè)務(wù),現(xiàn)有流量業(yè)務(wù)使用的客戶未辦理GPRS流量包且主資費(fèi)無(wú)包含流量,4G

52、可選包及流量放心包的客戶,當(dāng)月流量15M的客戶推薦辦理4G可選包或流量放心包,避免客戶因額外產(chǎn)生流量費(fèi)用而產(chǎn)生不滿情緒手機(jī)號(hào)、地市、使用流量資費(fèi)、使用流量情況（M）、超出流量使用M數(shù)、超出流量使用費(fèi)用日余額高/余額低辦理流量套餐但即將超標(biāo)已辦理流量包客戶即將超標(biāo)電話+短信已辦理GPRS流量包業(yè)務(wù),但使用量大,現(xiàn)有流量業(yè)務(wù)使用即將超標(biāo)的客戶已辦理GPRS流量包或4G可選包業(yè)務(wù)且未辦理天天樂(lè)超值流量包,流量放心包,當(dāng)月剩余流量所辦總流量20%的客戶推薦辦理流量放心包或升檔4G流量可選包,避免客戶因額外產(chǎn)生流量費(fèi)用而產(chǎn)生不滿情緒手機(jī)號(hào)、地市、使用流量資費(fèi)、使用流量情況（M）、超出流量使用M數(shù)、超出流

53、量使用費(fèi)用日余額高/余額低5元流量包適配推薦5元流量包電話+短信已辦理GPRS流量包業(yè)務(wù),客戶近三個(gè)月流量已經(jīng)超標(biāo),但仍未辦理上向流量包已辦理GPRS流量包或4G可選包業(yè)務(wù),近三個(gè)月使用流量20，且30M推薦辦理流量放心包或升檔4G流量可選包,避免客戶因額外產(chǎn)生流量費(fèi)用而產(chǎn)生不滿情緒手機(jī)號(hào)、地市、現(xiàn)辦理的流量包、近三個(gè)月每月流量使用情況（M）月余額高/余額低10元放心包適配推薦10元放心包電話+短信已辦理GPRS流量包業(yè)務(wù),客戶近三個(gè)月流量已經(jīng)超標(biāo),但仍未辦理上向流量包已辦理GPRS流量包或4G可選包業(yè)務(wù),近三個(gè)月使用流量30，且100M推薦辦理流量放心包或升檔4G流量可選包,避免客戶因額外產(chǎn)

54、生流量費(fèi)用而產(chǎn)生不滿情緒手機(jī)號(hào)、地市、現(xiàn)辦理的流量包、近三個(gè)月每月流量使用情況（M）月余額高/余額低20元放心包適配推薦20元放心包電話+短信已辦理GPRS流量包業(yè)務(wù),客戶近三個(gè)月流量已經(jīng)超標(biāo),但仍未辦理上向流量包已辦理GPRS流量包或4G可選包業(yè)務(wù),近三個(gè)月使用流量100，且300M推薦辦理流量放心包或升檔4G流量可選包,避免客戶因額外產(chǎn)生流量費(fèi)用而產(chǎn)生不滿情緒手機(jī)號(hào)、地市、現(xiàn)辦理的流量包、近三個(gè)月每月流量使用情況（M）月余額高/余額低30元流量套餐適配推薦30元流量套餐電話+短信已辦理GPRS流量包業(yè)務(wù),客戶近三個(gè)月流量已經(jīng)超標(biāo),但仍未辦理上向流量包已辦理GPRS流量包或4G可選包業(yè)務(wù),近

55、三個(gè)月使用流量300，且500M推薦辦理流量放心包或升檔4G流量可選包,避免客戶因額外產(chǎn)生流量費(fèi)用而產(chǎn)生不滿情緒手機(jī)號(hào)、地市、現(xiàn)辦理的流量包、近三個(gè)月每月流量使用情況（M）月余額高/余額低40元流量套餐適配推薦40元流量套餐電話+短信已辦理GPRS流量包業(yè)務(wù),客戶近三個(gè)月流量已經(jīng)超標(biāo),但仍未辦理上向流量包已辦理GPRS流量包或4G可選包業(yè)務(wù),近三個(gè)月使用流量500，且700M推薦辦理流量放心包或升檔4G流量可選包,避免客戶因額外產(chǎn)生流量費(fèi)用而產(chǎn)生不滿情緒手機(jī)號(hào)、地市、現(xiàn)辦理的流量包、近三個(gè)月每月流量使用情況（M）月余額高/余額低3、營(yíng)銷方案策劃，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配 根據(jù)目標(biāo)客戶精準(zhǔn)篩選結(jié)果，確定相關(guān)

56、產(chǎn)品屬性，實(shí)現(xiàn)與目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)匹配，做出相關(guān)活動(dòng)執(zhí)行內(nèi)容和時(shí)間要求。2）擬定流量營(yíng)銷方案，確定流量營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容細(xì)節(jié)方案討論根據(jù)營(yíng)銷計(jì)劃，擬定流量預(yù)警活動(dòng)和新產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施細(xì)則與相關(guān)支持組主管討論并確定方案實(shí)施的具體內(nèi)容，資源調(diào)配，職責(zé)和時(shí)間要求。按照預(yù)警時(shí)效性強(qiáng)弱進(jìn)行推送，時(shí)效性強(qiáng)的優(yōu)先推送的準(zhǔn)備工作名稱活動(dòng)方案描述初始方案階段方案及話術(shù)腳本評(píng)估提交相關(guān)營(yíng)銷話術(shù)和腳本樣本由策劃組牽頭，其他支持組相關(guān)人員參與對(duì)營(yíng)銷方案內(nèi)容，話術(shù)，時(shí)間進(jìn)行評(píng)估策劃組根據(jù)反饋意見進(jìn)行方案調(diào)整、修改和完善。方案審議執(zhí)行分工描述1）策劃組：將優(yōu)選出的推送目標(biāo)客戶和腳本話術(shù)導(dǎo)入電話經(jīng)理系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試2）培訓(xùn)組：對(duì)電

57、話經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)及預(yù)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn) 對(duì)執(zhí)行項(xiàng)目人員進(jìn)行模擬式呼出場(chǎng)景。考核通過(guò)上網(wǎng) 反饋培訓(xùn)中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，優(yōu)化話術(shù)腳本，提出建議3）質(zhì)檢組：進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)控，每位員工每天2-3條，監(jiān)聽相關(guān)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)活動(dòng)執(zhí)行數(shù)據(jù)分析改進(jìn)1）數(shù)據(jù)分析組：1）事中分析；2）事后分析，提取相關(guān)數(shù)據(jù)2）策劃組：根據(jù)很大監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，完成營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容的改進(jìn)和優(yōu)化3）營(yíng)銷活動(dòng)運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告活動(dòng)評(píng)估策劃組時(shí)間：責(zé)任人策劃組支持組時(shí)間：策劃組支持組時(shí)間：分析組策劃組時(shí)間： 流量預(yù)警服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目策劃方案 3、營(yíng)銷方案策劃，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配.3、營(yíng)銷方案策劃，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配3）營(yíng)銷話術(shù)與腳本關(guān)鍵時(shí)刻預(yù)警名稱 開場(chǎng)白話術(shù)

58、/ 腳本5元電話經(jīng)理*提示您：“4G來(lái)了，還在為您的流量不夠用發(fā)愁嗎？”山西移動(dòng)推出5元流量包，您套餐流量使用完畢之后，您可編輯“KTGPRSM5”發(fā)送到10086，回復(fù)“是”即可辦理享受5元30M流量。*先生/女士，您好！我是您的電話經(jīng)理*，之前與您聯(lián)系過(guò)，今天打電話主要是想幫助您節(jié)省流量方面的費(fèi)用請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)的流量都用在哪些方面呢？我關(guān)注到您目前使用*資費(fèi)，贈(zèng)送*流量，現(xiàn)在已經(jīng)使用完了,而且已經(jīng)超過(guò)了贈(zèng)送的流量，超出部分*元/M，為了幫助您節(jié)省費(fèi)用，建議您辦理一個(gè)5元30M的流量包。辦理流量包，可以為您節(jié)省*元話費(fèi)（按實(shí)際辦理的資費(fèi)超出后的流量計(jì)算），如果不辦理流量包再產(chǎn)生流量是比較貴的，請(qǐng)

59、問(wèn)您不愿意辦理的原因是什么呢？10元放心包電話經(jīng)理*提示您：“4G來(lái)了，還在為您的流量不夠用發(fā)愁嗎？”山西移動(dòng)推出10元流量放心包，您套餐流量使用完畢之后，啟用放心包流量0-34M之間0.29元/M，100M之內(nèi)最多收10元，您可編輯“4616”發(fā)送到10086，回復(fù)“是”即可辦理。*先生/女士，您好！我是您的電話經(jīng)理*，之前與您聯(lián)系過(guò)，今天打電話主要是想幫助您節(jié)省流量方面的費(fèi)用請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)的流量都用在哪些方面呢？我關(guān)注到您目前使用*資費(fèi)，贈(zèng)送*流量，現(xiàn)在已經(jīng)使用完了,而且已經(jīng)超過(guò)了贈(zèng)送的流量，超出部分*元/M，為了幫助您節(jié)省費(fèi)用，建議您辦理一個(gè)10元100M的流量包，這個(gè)10元放心包特別適合您

60、，0-34M之間0.29元/M，100M之內(nèi)最多收10元。辦理流量包，可以為您節(jié)省*元話費(fèi)（按實(shí)際辦理的資費(fèi)超出后的流量計(jì)算），如果不辦理流量包再產(chǎn)生流量是比較貴的，請(qǐng)問(wèn)您不愿意辦理的原因是什么呢？4G流量可選包30電話經(jīng)理*提示您：“4G來(lái)了，還在為您的流量不夠用發(fā)愁嗎？”山西移動(dòng)推出30元流量自選包，您套餐流量使用完畢之后，啟用自選包流量可立即享受500M流量，超出0.29元/M，您可編輯“45111”發(fā)送到10086，回復(fù)“是”即可辦理。*先生/女士，您好！我是您的電話經(jīng)理*，之前與您聯(lián)系過(guò)，今天打電話主要是想幫助您節(jié)省流量方面的費(fèi)用請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)的流量都用在哪些方面呢？我關(guān)注到您目前使用*