1、資中“麗景苑”項目銷售管理體系為了實現資中項目特定市場容量下的快速銷售，建立差異化的競爭優勢，必須建立銷售管理的流程和標準化規范，對銷售進行嚴格的管理。本案力爭從硬件（賣場包裝標準化規范）、軟件（銷售控制體系、現場銷售接待標準化規范和物業管理標準化規范）四個方面對麗景苑項目進行銷售促進、銷售控制和監督。目錄：筆峰華庭麗景苑售樓中心現場展示標準化操作規范筆峰華庭麗景苑銷售管理大綱（含現場銷售接待標準化規范）物業管理標準化規范銷售人員培訓資料筆峰華庭麗景苑售樓中心現場展示標準化操作規范一、目的為提升麗景苑項目樓盤形象,對售樓接待中心作出如下標準化規范，嚴格執行以下標準。二、規范標準售樓接待中心的建

2、筑、附屬設施和運行管理應符合消防、安全、衛生、環境保護等現行的國家有關法規和標準。本規范標準主要對銷售外場和內場進行包裝。外場：市政道路至售樓部之間通道、售樓處四周及入口、本項目地界四周、小區廣場和售樓處至樣板房間通道。外場布置內容：戶外看板、形象圍墻、圍墻廣告、引導系統（大型指示牌和道旗）。內場：售樓部內部和樣板房。內場布置內容：戶內掛件、展板、模型、樣板房布置。1、外場包裝1.1 市政道路至售樓部之間通道指示牌：由于項目售樓部離主要交通通道尚有一定距離，為了提高項目的通達性和可視性，吸引客戶到售樓部現場實地感受，并促成客戶購買，建議在外場進行指示和引導。 在東西干道中間綠化帶，設計制作一個

3、“麗景苑項目”大型（2m*3m）指示牌（字體采用夜光照明材料）。 在道路兩側（明景苑與廣場花園之間的一條道路）每個路燈處設置一個導視路旗和樓盤宣傳燈桿旗（或燈箱廣告），建議設置夜間燈光指示牌。 道路建筑渣土清潔完成。1.2 項目四周及小區內部因本項目地界四周圍墻不具備制作形象墻的條件，為節約成本，僅在小區大門入口處，進行形象墻的設計制作。 24#、25#之間目前為施工地點，且有許多建筑垃圾，可沿街邊制作高為1.5m左右的噴繪畫面。 小區內部道路一側（保安室），設計制作封閉型項目宣傳廣告噴繪阻斷墻；設計規格為1.5m；外接工地圍墻（如圖示）； 小區入口道路兩側，除種植茶花樹外，須鋪設營養泥土，種

4、草。小區內部須渲染氛圍的彩旗、氣球、綠化等，同時可以布置休閑椅，有明確的導示系統，如車行方向，人行方向，停車位等； 施工工地現場設置各類警示牌。1.3.售樓處入口作為直接影響客戶第一視覺效果的售樓處入口，一定要形象突出，體現樓盤特色，同時能激發客戶的良好心理感受，增強購買欲望。在售樓處進門口上方,設立大氣清晰的招牌,不少于六盞射燈（220V100W規格）的直接照射。售樓部入口鋪設紅地毯，兩側設置盆景，并在入口右側設置一遮陽傘。售樓處入口左側與小區道路交界的空間，用小型盆景設計一個花型圖案。售樓處入口右側大門造型底部，用小型盆景點綴。售樓處四周尚未貼大理石的地方盡快完成，或者用盆景植物掩蓋。售樓

5、處周邊保持清潔。1.4 小區廣場和售樓處至樣板房間通道小區內設置外觀漂亮的照明燈，指示標志，警示標志等。2、內場包裝2.1 總則售樓處的內外空間要盡可能通透，盡量多用玻璃材料；內部空間按實際層高盡量做高；室內燈光要明亮，重點的地方要有燈光配合作為強調，如展板、燈箱、背景板等；要配合樓盤性質營造氛圍，本項目要體現文化、景觀；主賣點展示要明顯，如：展板、大型噴繪圖片及模型展示；展示區要與洽談區相臨或溶為一體；在必要的地方布置小飾品和綠植，并播放背景音樂。電視可播放電視廣告和多媒體宣傳片。售樓部是企業對外的一個窗口，可以體現一定的營銷理念和市場意識，表現樓盤特色，給顧客營造一種良好、別致的購房環境，

6、對樹立企業形象、推介市場產品有促進作用。通過售樓部的一些設施、模型、資料等，可以體現樓盤的品質。2.2. 建筑外觀項目售樓接待中心外觀設計應干凈、明快；售樓處大廳玻璃應隨時清潔；二到四樓建筑外立面窗戶安裝到位。2.3. 室內賣場功能分區：接待區、展示區、洽談區、休息區，售樓處布置應以方便客戶接洽、觀看展板、進行洽談為主。應有非常明確的功能劃分：門前停車場、接待區、洽談區、休息區、展示區、放映區、辦公區、財務室、衛生間、儲藏室、更衣室、經理室等。室內吊頂宣傳掛件（渲染圖、噴繪等）。總平沙盤、單體模型擺放。燈具燈光（光源、亮度、柔和、彩燈）。桌椅顏色搭配、主色調、體現一種氛圍，“綠”、“景”、“秀

7、”。結合麗景苑的案名，要重點突出“麗景”，用漂亮的景色和舒適的內外場布置來打動客戶。懸掛關于“麗景”“陀江”的詩詞、名人字畫。張貼銷售相關證件、大型海報、效果圖、實景圖。銷售人員工作牌，名片，工裝，銷售相關資料準備：樓書、單張、訂單、訂單重新設計。 售樓處衛生間入口用大型屏風（或宣傳擋板）。售樓處里面的建筑立柱用噴繪，或用銀灰色綢緞包裹。2.3.1 接待區.接待臺，造型簡潔大方，接待臺的尺寸一般為：長不得小于4.0m，寬為6575cm，臺面離地高度為900mm，臺面至少預留一臺臺式計算機（須使用不小于15英寸的液晶顯示屏）的位置，放置“歡迎咨詢”、“請賜名片”等桌牌和名片盒。 接待區域是業務人

8、員接待上門客戶的前臺區域，所以要布置在離入口較近處，且方便業務員看到來往客戶的位置。接待臺離售樓處入口的距離須小于客戶在進入售樓處被接待臺值班銷售員清楚認定的售樓處距離，其距離比例為0.8：1。背景板，光照度較強，不少于四盞射燈（指定規格）的直接照射，背景板色彩必須是樓盤VI系統中規定用色，樓盤LOGO清晰、明了；在接待區要通過背景板營造視覺焦點，背景板可以展示樓盤的LOGO、名稱，也可以用圖片展示一種樓盤文化的氛圍。在接待臺旁邊的非過道區域應設置高于接待臺的綠色植物。接待區域的照度為1000LUX（暖光源）；接待區的燈光要強烈，天花的造型要別致。在進門處設置雨具架，配置一定數量的雨具。接待區

9、至少設兩個銷售用電話，如無專門辦公室的，須增設一部工作電話。2.3.2. 洽談區洽談區盡量設置在臨街面的玻璃窗旁邊；結合實際規模，面積盡量30左右。洽談區地面須與其他區域明顯區分。一張直徑1000mm離地高度700mm左右的玻璃面的洽談桌和三把椅子為一個基本洽談組。每一組之間的間距距離不小于800mm。根據區域劃分還應分別在桌上放置色彩相宜的煙灰缸或“非吸煙區”桌牌。區域內放置適當數量的中盆綠色植物。洽談區的照度為800LUX（冷光源）。2.3.3. 展示區 展示區是向客戶展示該樓盤的各種資訊的場所；展示區照度不低于1200LUX（冷光源）；設置在墻體上的掛件都有光照均勻的射燈直接照射；設置休

10、閑書吧，可以供參觀者使用。各類資料架貼上標簽（請取閱）、POP均納入展示區統一管理，須隨時保持滿架；所有資訊必須具備準確性和時效性。展示區放置周邊區域規劃模型和項目總體模型。售樓處需放置一些展板，內容包括：公司實力展示；項目位置圖及項目簡介；片區規劃圖（開發區及周邊區域規劃）；項目效果圖（1個大型鳥瞰圖，至少2個低視點環境圖）；項目賣點展示；項目文化及主題展示；物業管理公司簡介及服務內容。2.4 樣板單位樣板單位通道處設置“參觀須知”。樣板單位進門處設置標牌,注明戶型名稱、建筑面積、使用面積及功能要點等。室內各廳、房均用標牌注明名稱、建筑面積和使用面積。門前配置若干拖鞋或鞋套（保證放置整潔），

11、設置換鞋坐凳至少2張。2. 5. 洗衛及其它服務設施售樓處應根據條件盡量設置衛生間和更衣室或者休息室。設置媒體放映區，播放樓盤宣傳片或進行多媒體演示。按適中聲音播放專門的音樂。配備服務人員隨時保證衛生間和整個售樓現場的清潔衛生。衛生間配備衛生紙、洗手液、垃圾筒、掃帚、拖布、干手器和定時噴香器。售樓處室內至少配置一臺冰熱式飲水機以及若干一次性水杯與杯座。根據具體情況考慮茶水、飲料、咖啡等相關服務。售樓處室內配置相應數量和功率的立式空調機,保證室內溫度在210C，正負不超過10C。按國家規定放置若干滅火器具。售樓處洽談區和樣板單位須設置定時噴香器。附件：包裝項目明細表外場細項規格內容（主題）數量單

12、價備注指示牌2m*3m主賣點、指示1道旗主題概念每十米路兩側圍墻形象噴繪1.5 m *40 m賣點展示兩處小區彩旗/布幅活動若干紅地毯兩塊盆景若干遮陽傘一把2、內場細項規格內容（主題）數量單價備注掛件背景墻案名、LOGO主題概念大型鳥瞰圖形象展板形象展示低視點環境圖物業管理服務內容射燈接待臺4*0.75*0.9木質、玻璃外圍1衛生間擋板1.8m*3m項目文化及主題展示 建筑立柱噴繪項目賣點展示談判桌4造型照明燈6資料架1樓書2000單張資料戶型折頁附件：宣傳主題廣告語體驗品質生活靜，原來是一種美純正園林寬景當風景成為生活園林的我家的我的領地我的風景專屬風景，為你打造河居生活的典范山水福地河居典

13、范健康的家，只為你營造麗景（晶）滋味，自己體會把風景裝進口袋，隨身攜帶首席園林高檔社區全配套高檔社區，一步到位，步步到位視覺的滿足，身心的享受草木的綠色的最好的麗景天成，怡然心境（靜）資中麗景苑項目銷售管理大綱一、人員管理 人員配置麗景苑項目人員配置：銷售主管1人銷售員3人備注:按照資中項目的實際情況, 綜合每月來電來訪接待和成交量以及人員成本考慮,配備四名銷售員可以滿足銷售需要。崗位職責銷售主管職責：負責項目整體運作，協調各種關系，與銷售有關各方關系，及有關突發事件的協調處理為項目施工、管理、營銷等各項工作營造良好、和諧的工作環境，確保項目健康、持續發展。負責項目銷售隊伍的管理，考核銷售人員

14、并協助制定績效改善計劃進行。銷售部人員日常行為規范管理，人員考勤監控，相關員工培訓方案的制定及組織，制度建設及完善。項目銷售流程、銷售環節監控，項目銷控制度、營銷推廣方案的組織實施。積極參與銷售部各相關管理制度建設，及督促實施。負責項目銷售任務分配及銷售人員組織、關系協調，銷售、工作秩序設定與管理，強化銷售員客戶關系管理與維護，各銷售環節相關問題的技術支持、協調處理。客戶銷售接待與談判； 銷售人員職責： 遵循公司業務以及行政管理制度，勤學好問，努力提高自身業務素質及專業技能。租售文檔、按揭資料的收集、整理；銷控表格的制作，銷售日報的上報。客戶租售接待與談判，進行客戶跟蹤，與客戶建立良好的關系，

15、最終達成銷售業績，完成公司下達的個人任務指標。客戶信息的收集、分析，詳細登記客戶記錄，積累客戶，認真完成業務日記，為現場主管提供銷售信息。保安崗位職責：遵守公司的規章制度，做好著裝、儀表和手勢，站立位置。應微笑向看房客戶鞠躬問好，“歡迎光臨”，為業主開車門，積極引導客戶入售樓部。嚴格遵守售樓部的各項規章制度，遵守作息和留宿制度，不準打私人電話。確保售樓中心及其項目區域范圍內晝夜財產和人員安全。加強公司內部治安管理，維護治安秩序，健全各項安全防范措施。負責消防設備的檢查，確保正常使用狀態。協助有關部門做好保密工作。銷售人員薪酬體系為了充分調動銷售人員的積極性，將個人業績與回報充分結合起來，建議資

16、中項目實行低工資高提成的方式。具體方案如下：銷售人員薪金基本工資提成銷售主管基本工資800本人提成（本人購房合同金額提成比例）管理提成（其他銷售員購房合同總總額0. 3）銷售員基本工資600提成（購房合同總金額提成比例）提成比例： 每月制定銷售基本任務和目標任務。銷售提成編號順序以合同簽定時間為準。 例如：完成5套銷售基本任務之內，包括5套，則提成比例為2.2；完成610套，則前5套提成比例為2.2，第6到第10套為2.7。完成11套15套，則前5套提成比例為2.2，第6套以后為3.2。16套以上超出5套基本任務房源部分,以4計提。提成條件：一次性付款客戶付清90以上房款分期付款客戶付清首筆款

17、項（首付60以上）按揭客戶手續辦理完畢，銀行放款到開發商帳戶提成時間區間：每月1日到月底為計提區間。 公共獎金部分：扣取所有當期符合計提條件的購房總額的0.5作為公共獎金，視當月個人工作業績表現、現場管理遵守情況由盧總決定分配比例。 特別要求：為了保護每一個銷售人員的積極性，每月的5日按時足額發放員工工資和提成。激勵機制實行末位淘汰制，對于連續三個月合同和定單總額在最后一名的員工，公司進行培訓，視培訓情況再決定是否辭退。對于工作不稱職的或有重大工作失誤的，作降職或調低提成比例的處理；對于業績和工作表現突出的員工，作多發放公共獎金、升職或調高提成比例的處理。培訓及學習根據銷售人員的知識狀況，銷售

18、經驗和服務意識態度，綜合考慮，由銷售主管組織銷售人員學習以下方面的知識：房產公司概況公司規章制度學習項目賣點提煉和介紹（由銷售員自己總結并形成口語化表達）售樓技巧禮儀及服務知識市場調研及周邊項目優劣勢分析房地產銷售政策介紹銷售基本操作流程房產銷售中的常見問題及解決方法售樓模擬演示培訓結束、總結流程管理直屬關系及通路麗景苑銷售部由銷售主管負責日常管理和銷售組織實施。由銷售員統計，完成每日銷售日報表，由銷售主管每日9：30前以電話或者文本方式向上級匯報前一天銷售情況。銷售主管負責日常銷售工作，如遇特殊情況或者危機事件，由銷售主管即可向上級匯報。銷售主管在每周末完成項目周檢表，每月末完成工作總結和計

19、劃并上交領導。威力公司項目部負責提供營銷顧問和營銷診斷。不定期開展項目巡檢，視情況需要召開項目診斷會議。銷售流程銷售主管根據項目實際情況，制定項目銷售進度和推廣活動方案并報上級審批銷售部進行任務分解并銷售實施，執行活動方案銷售部通過即時匯報、周檢和總結反映銷售情況根據周檢和巡檢情況，調整下一階段銷售任務和推廣活動。現場管理考評1、現場管理細則及考評表1）對各種管理規定的遵守：遵守以下規定：關于客戶歸屬爭議的試行管理辦法、銷售部銷售人員行為規范、現場6S管理規范、接待禮儀和接待規范早晚例會制度等規定。對于首次觸雷，觸犯其中一條者，扣1分。同一問題第幾次遇到，扣幾分。2）績效評估表。2、推進“se

20、rvice”服務、一流服務和細節服務。1）“service”服務。service，每一個字母代表深刻的含義，一個通俗的說法就是S代表smile微笑，E代表excellent自信、優秀和杰出，R代表ready準備，V代表viewing觀察，I代表invite邀請，C代表create創造性，E代表著eye-touching目光接觸。2）一流服務。三流服務：總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣使顧客滿意。二流服務：清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意。一流服務：不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客感到滿意。其中的差別就在于服務人員的看、聽、笑、說、動的技巧，而這些技巧是可以學

21、會并通過不斷修煉而提高的技巧。3）服務體現在具體細節。如何服務好？個人素質。指的是綜合素質，包括品德、素養、舉止、言談、甚至說話的語音語調等等。專業知識。有很多的技巧和規范，例如待客服務技巧、電話接聽技巧、接待投訴技巧等等（一線銷售員）。管理職位，你必須具備完善的專業知識，相當的技巧，此外，還需要有較高的文化程度，以促進服務、管理水平的提高(管理技巧)。語言。溝通能力。服務意識。服務意識是工作的靈魂，如何待客周到細致是一直追求的目標。不僅講究待客之道，而且盡可能做到人性化、個性化服務。員工服務意識的強弱使專業公司檔次拉開了差距，做在客人要求之前和無微不至是我們的服務精神。態度。要有把銷售工作作

22、為自己的事業并為之努力、不斷進取、不怕吃苦的心態。幾乎可以說態度決定一切。3、禮儀和接待規范接待規范說明：為規范公司現場工作秩序和員工行為，樹立公司形象，以促進銷售任務的圓滿完成，特制定本規定。現場所有人員必須執行本規定之各項條款。各級管理人員，均按此規定對銷售部業績完成狀況進行監督、指導、檢查。適用范圍：本規定所稱員工，系指本公司各售樓現場的全體崗位人員。適用崗位：現場銷售主管、銷售員項目內容：(一)班前準備具體內容標準要求工作時間早晨8:.30-18:00，準時到崗。1、著裝工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工著裙裝，以淺色長襪為宜。領帶

23、：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領帶夾，應夾于襯衫第4-5顆紐扣。工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。2、個人衛生提倡勤洗澡、勤換衣，養成良好的個人衛生習慣。面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工按規定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。頭發；男員工保持發行莊重，不染發，且前不遮眉，后不過衣領，橫發不過耳；女員工發型應梳理整齊，過肩頭發應用發帶束在腦后，嚴禁男女員工彩色染發。指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味

24、。3、環境衛生必須在9：00以前清潔完畢。售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發現破順應及時維修或更換。售樓處門前應隨時保持清潔狀態，地面灰塵及時清掃。售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。4、設施設備備齊各自使用的辦公用具。用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。洽談桌椅擺放整齊。照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度。各售樓處的音樂按公司統一要求播放。各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。5、心理準備調整心態，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態。適用崗位：現場銷售主管項目內容：（二）班前會及檢查（具體見早晚

25、例會制度）具體內容標準要求1、時間及主持人班前會在每天9；00以前召開，由主管主持。若主管不在，由指定人員主持。2、工作安排和培訓根據公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排；按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。3、檢查按照規范要求標準，檢查員工著裝，個人衛生、環境衛生、辦公設施設備及用具情況，發現不符合標準應立即糾正。4、記錄班前會須作好會議記錄，存檔備查。適用崗位：現場銷售主管、銷售員項目內容；（三）接待禮儀具體內容標準要求1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態。2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體

26、兩側。雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時間較長，右腳可后退半步。3、服務儀態自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。握手禮：注意握手順序，客人主人女士年長者上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續36秒。普通禮一般在初次見面、致歉、

27、握手時使用。6、引領客人走在客人前方右側。拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，同時問好，不得搶道。9、坐姿入座前調整椅子，入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，雙腿應間隔1015cm。女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態要端莊。10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不

28、中斷談話的同時以目光向另一位致意。高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產生居高臨下的印象。11、稱呼禮節員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。遞接任何物品都需要使用雙手。資料夾不可夾于腋下。13、迎送賓客客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發現抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。客戶到達后，迅速發下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。與

29、客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。14、談話禮節銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。適用崗位：現場銷售主管、銷售員項目內容：(四)現場行為規范具體內容標準要求1、狀態其他銷售人

30、員按規定應坐在接待臺之內，處理事務或保持接待狀態。2、遞接名片時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。遞名片的同時作自我介紹，“我叫*，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現。3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好，*（售樓處名稱）”，“您好，我是*”。認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？”電話機旁應隨時備有記事本和筆。當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否

31、需要留言。通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。注意掌握通話的時機。將要談話的內容事先作準備。5、補位意識任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。6、端茶送水帶領客戶進入談判區，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。7、日常衛生隨時保持地面的整潔，發現雜物隨時處理。煙缸內最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。8、注意事項接待

32、臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。接待臺內員工應保持端莊姿態，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。未著工作裝不得進入接待臺，臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發現贓物應立即清理干凈，

33、任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品銷控體系和報表實施階段實施重點具體細則F階段初步導入期報表制度分析制度現場管理制度房源分析，客戶資料總表日報制度及表格客戶來電來訪及各銷售階段分析銷售流程現場管理：接待規范，物業管理規范、6S管理、早晚例會制度、銷售人員績效評估表S階段導入期（單個項目層面）項目周檢表，月總結銷售任務及銷售進度月度計劃和項目預警營銷方案監督項目巡檢房源銷控策略價格策略T階段成熟期（項目運做鏈層面）項目運行態勢分析項目診斷會議項目廣告效果評估項目危機管理項目流程管理建立來訪、來電、認退、認轉、成交客戶分析制度和接觸管理制度：來訪量分析。對來訪客戶匯總并每周進行分析，了解客

34、戶的關注重點和消費心理走勢，便于我們開展針對性的活動。來電量分析。來電反應廣告和推廣水平，掌握好的電話營銷技巧，在與客戶的第一次接觸中贏得先機。認購成交客戶分析。對于已經認購的客戶，了解是哪一方面是客戶所看重的。合同成交客戶分析。對于已經簽定購房合同的客戶是我們的意見先導者和口碑營銷的源頭，了解他們。來訪、來電未成交客戶分析。親臨我方項目和致電我方的潛在客戶，是什么導致他們最終沒有選擇我們的項目和服務。認退客戶分析。認購又退的客戶是我們最大的損失，銷售員對每一個流失客戶要盡力了解真正的原因。客戶接觸管理，與客戶的每一次接觸都是展示我們項目和服務水平的窗口，做好客戶接觸管理，把握每一個細節和時間

35、節奏。遺留問題處理營銷推廣總體思路由于項目分拆，各項目獨立面向終端客戶和市場，為了在消費者心中同其他項目進行區隔，避免項目同質化宣傳，吸引客戶關注，制造產品差異化賣點。對項目進行二次包裝成為當務之急：重新包裝，提煉賣點：五大靚點項目重新定位價格定位目標客戶定位重新界定售樓資料重新設計銷售通路拓展銷售進度根據銷控房源和剩余房源情況、施工進度要求、交房時間綜合考慮。價格體系逆市而上，小幅度提高價格，以每平米提高10元為宜。優惠幅度小幅度提高優惠幅度。根據現場實際狀況，銷售主管靈活控制一個點值的優惠。團購優惠（5套以上）比正常優惠有1個點值的活動區間。營銷渠道拓展（根據具體情況予以參考）在二級城市，

36、開展鏈式營銷，老客戶帶新客戶占有很大的比例。因此，老客戶帶新客戶雙重大禮答謝甚為必要：老客戶獲得每套房子500元現金答謝，購房客戶多優惠一個點值。吸引當地房地產品牌中介公司510家，作為我們的編外銷售隊伍，我們可以將樓書和一些銷售資料放在中介門店里，通過確認單，每推薦一名客戶成交支付推薦費500元。市場推廣活動（根據具體情況予以參考）業主聯誼活動和給業主過生日活動、給產品過生日活動。渠道戰略聯盟活動將510家中介公司納入我們的銷售渠道。麗景苑內部周末看電影中大獎活動。麗景苑小區內周末舞會、音樂會演出活動舞蹈或雜技穿插進行。真誠回饋大利送活動凡是來現場看房、活動期間訂單、定單、合同客戶免物管或送禮品、抽大獎。送音響、物管費、購房保險、精裝修、項目掛歷。時刻有驚喜，天天特價房活動每天1套大幅度優惠的特價房，抽取產生。麗景苑項目“求健康，大體檢，全員來會診”有獎征求建議活動凡活動期間提出關于建筑、