1、泓域咨詢/石化化工項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃石化化工項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113485383 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113485383 h 2 HYPERLINK l _Toc113485384 二、 夯實(shí)安全發(fā)展基礎(chǔ) PAGEREF _Toc113485384 h 3 HYPERLINK l _Toc113485385 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113485385 h 4 HYPERLINK l _Toc113485386 四、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc113485386 h 4 HYP

2、ERLINK l _Toc113485387 五、 時(shí)間研究的基本方法和步驟 PAGEREF _Toc113485387 h 8 HYPERLINK l _Toc113485388 六、 時(shí)間研究的PTS法 PAGEREF _Toc113485388 h 11 HYPERLINK l _Toc113485389 七、 操作研究 PAGEREF _Toc113485389 h 13 HYPERLINK l _Toc113485390 八、 動(dòng)作研究 PAGEREF _Toc113485390 h 14 HYPERLINK l _Toc113485391 九、 學(xué)習(xí)效應(yīng)的發(fā)現(xiàn)與學(xué)習(xí)曲線 PAGER

3、EF _Toc113485391 h 20 HYPERLINK l _Toc113485392 十、 學(xué)習(xí)效應(yīng)的實(shí)際運(yùn)用 PAGEREF _Toc113485392 h 21 HYPERLINK l _Toc113485393 十一、 基于排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃 PAGEREF _Toc113485393 h 24 HYPERLINK l _Toc113485394 十二、 排隊(duì)論概述 PAGEREF _Toc113485394 h 25 HYPERLINK l _Toc113485395 十三、 三大著名質(zhì)量獎(jiǎng) PAGEREF _Toc113485395 h 27 HYPERLI

4、NK l _Toc113485396 十四、 卓越績(jī)效模式及框架 PAGEREF _Toc113485396 h 35 HYPERLINK l _Toc113485397 十五、 從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理 PAGEREF _Toc113485397 h 36 HYPERLINK l _Toc113485398 十六、 質(zhì)量與質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113485398 h 46 HYPERLINK l _Toc113485399 十七、 6管理的興起及在世界級(jí)公司的實(shí)踐 PAGEREF _Toc113485399 h 49 HYPERLINK l _Toc1134854

5、00 十八、 6質(zhì)量水平的測(cè)算與度量 PAGEREF _Toc113485400 h 50 HYPERLINK l _Toc113485401 十九、 經(jīng)濟(jì)效益 PAGEREF _Toc113485401 h 52 HYPERLINK l _Toc113485402 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113485402 h 53 HYPERLINK l _Toc113485403 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc113485403 h 54 HYPERLINK l _Toc113485404 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc113485404

6、h 56 HYPERLINK l _Toc113485405 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113485405 h 58 HYPERLINK l _Toc113485406 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc113485406 h 60 HYPERLINK l _Toc113485407 二十、 進(jìn)度實(shí)施計(jì)劃 PAGEREF _Toc113485407 h 61 HYPERLINK l _Toc113485408 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc113485408 h 62 HYPERLINK l _Toc113485409 二十一、 投資計(jì)劃 PAGE

7、REF _Toc113485409 h 63 HYPERLINK l _Toc113485410 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc113485410 h 65 HYPERLINK l _Toc113485411 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc113485411 h 66 HYPERLINK l _Toc113485412 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc113485412 h 67 HYPERLINK l _Toc113485413 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113485413 h 69 HYPERLINK l _Toc113485414 項(xiàng)目投資

8、計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113485414 h 70產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析區(qū)域生產(chǎn)總值達(dá)xx億元，同比增長(zhǎng)xx%。規(guī)上工業(yè)增加值達(dá)xx億元，增長(zhǎng)xx%。固定資產(chǎn)投資達(dá)xx億元，增長(zhǎng)xx%。社消零達(dá)xx億元，增長(zhǎng)xx%。外貿(mào)進(jìn)出口達(dá)xx億元，增長(zhǎng)xx%，其中出口增長(zhǎng)xx%。發(fā)展的協(xié)調(diào)性、匹配性進(jìn)一步提升。xx個(gè)鎮(zhèn)全部進(jìn)入全國(guó)xx強(qiáng)。村組集體純收入增速創(chuàng)十六年來新高。xx年是全面建成小康社會(huì)的決勝之年，是“十三五”的收官之年，做好各項(xiàng)工作意義重大，影響深遠(yuǎn)。xx年區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主要預(yù)期目標(biāo)為：今年要優(yōu)先穩(wěn)就業(yè)保民生，城鎮(zhèn)新增就業(yè)xx萬(wàn)人，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率控制在xx%左右，居民消費(fèi)價(jià)格

9、漲幅控制在xx%左右；R&D投入占比提高至xx%；單位國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值能耗和主要污染物排放量繼續(xù)下降，努力完成“十三五”規(guī)劃目標(biāo)任務(wù)。夯實(shí)安全發(fā)展基礎(chǔ)推廣先進(jìn)技術(shù)管理，提升本質(zhì)安全水平。壓實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，推進(jìn)實(shí)施責(zé)任關(guān)懷，支持企業(yè)、園區(qū)提高精細(xì)化運(yùn)行管理水平，建立健全健康安全環(huán)境（HSE）管理體系、安全風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理雙重預(yù)防機(jī)制，建立完善滅火救援力量，提升應(yīng)急處置能力。持續(xù)在危險(xiǎn)化學(xué)品企業(yè)開展“工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+安全生產(chǎn)”建設(shè)，推動(dòng)全球化學(xué)品統(tǒng)一分類和標(biāo)簽制度（GHS）實(shí)施。鼓勵(lì)企業(yè)采用微反應(yīng)、氣體泄漏在線微量快速檢測(cè)等先進(jìn)適用技術(shù)，消除危險(xiǎn)源或降低危險(xiǎn)源等級(jí)，推進(jìn)高危工藝安全化改造和替

10、代。增強(qiáng)原料資源保障，維護(hù)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈安全穩(wěn)定。拓展石化原料供給渠道，構(gòu)建國(guó)內(nèi)基礎(chǔ)穩(wěn)固、國(guó)際多元穩(wěn)定的供給體系，適度增加輕質(zhì)低碳富氫原料進(jìn)口。按照市場(chǎng)化原則，推進(jìn)國(guó)際鉀鹽等資源開發(fā)合作。加強(qiáng)國(guó)內(nèi)鉀資源勘探，積極推進(jìn)中低品位磷礦高效采選技術(shù)、非水溶性鉀資源高效利用技術(shù)開發(fā)。多措并舉推進(jìn)磷石膏減量化、資源化、無(wú)害化，穩(wěn)妥推進(jìn)磷化工“以渣定產(chǎn)”。加強(qiáng)化肥生產(chǎn)要素保障，提高生產(chǎn)集中度和骨干企業(yè)產(chǎn)能利用率，確保化肥穩(wěn)定供應(yīng)。保護(hù)性開采螢石資源，鼓勵(lì)開發(fā)利用伴生氟資源。必要性分析1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公

11、司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。項(xiàng)目基本情況（一）項(xiàng)目承辦單位名稱xx集團(tuán)有限公司（二）項(xiàng)目聯(lián)系人高xx（三）項(xiàng)目實(shí)施的可行性1、符合我國(guó)相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃近年來，我國(guó)為推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)，先后出臺(tái)了多項(xiàng)發(fā)展規(guī)劃或產(chǎn)業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺(tái)鼓勵(lì)行業(yè)開展新材料、新工藝、新產(chǎn)品的研發(fā)，促進(jìn)行業(yè)加快結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)，有利于本行業(yè)健康快速發(fā)展。2、項(xiàng)目產(chǎn)品市場(chǎng)前景廣闊廣闊的終端消費(fèi)市場(chǎng)及逐步升級(jí)的消費(fèi)需求都將促進(jìn)行業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)。3、公司具備成熟的生產(chǎn)技術(shù)及管理經(jīng)驗(yàn)公司經(jīng)

12、過多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā)，公司已經(jīng)建立了豐富完整的產(chǎn)品生產(chǎn)線，配備了行業(yè)先進(jìn)的染整設(shè)備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務(wù)。公司通過自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)等方式，建立了一支團(tuán)結(jié)進(jìn)取的核心管理團(tuán)隊(duì)，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團(tuán)隊(duì)對(duì)行業(yè)的品牌建設(shè)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時(shí)根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化對(duì)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。4、建設(shè)條件良好本項(xiàng)目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎(chǔ)，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過對(duì)研發(fā)測(cè)試環(huán)境的提升改造，形成集科研、開發(fā)、檢測(cè)試驗(yàn)、新產(chǎn)品測(cè)試于一體的研發(fā)中心，項(xiàng)目各項(xiàng)建設(shè)條件已落實(shí)

13、，工程技術(shù)方案切實(shí)可行，本項(xiàng)目的實(shí)施有利于全面提高公司的技術(shù)研發(fā)能力，具備實(shí)施的可行性。立足新發(fā)展階段，完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展為主題，以深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，以滿足人民美好生活需要為根本目的，以改革創(chuàng)新為根本動(dòng)力，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，加快推進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)改造提升，大力發(fā)展化工新材料和精細(xì)化學(xué)品，加快產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高本質(zhì)安全和清潔生產(chǎn)水平，加速石化化工行業(yè)質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革，推進(jìn)我國(guó)由石化化工大國(guó)向強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)。（四）項(xiàng)目選址項(xiàng)目選址位于xxx（待定），區(qū)域設(shè)施條件完備，非常適宜項(xiàng)目建設(shè)。（五）項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析項(xiàng)目總投資

14、包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資43706.29萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資33563.59萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的76.79%；建設(shè)期利息487.48萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的1.12%；流動(dòng)資金9655.22萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的22.09%。2、建設(shè)投資構(gòu)成項(xiàng)目建設(shè)投資33563.59萬(wàn)元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用28349.87萬(wàn)元，工程建設(shè)其他費(fèi)用4462.49萬(wàn)元，預(yù)備費(fèi)751.23萬(wàn)元。（六）資金籌措方案項(xiàng)目總投資43706.29萬(wàn)元，其中申請(qǐng)銀行長(zhǎng)期貸款19897.10萬(wàn)元，其余部分由企業(yè)自籌。（七）項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、營(yíng)業(yè)收入

15、（SP）：93800.00萬(wàn)元。2、綜合總成本費(fèi)用（TC）：71690.46萬(wàn)元。3、凈利潤(rùn)（NP）：16193.86萬(wàn)元。4、全部投資回收期（Pt）：4.95年。5、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率：28.75%。6、財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值：31052.84萬(wàn)元。（八）項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1總投資萬(wàn)元43706.291.1建設(shè)投資萬(wàn)元33563.591.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元28349.871.1.2其他費(fèi)用萬(wàn)元4462.491.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元751.231.2建設(shè)期利息萬(wàn)元487.481.3流動(dòng)資金萬(wàn)元9655.222資金籌措萬(wàn)元43706.292.1自籌資金萬(wàn)元23809.192.2銀行貸

16、款萬(wàn)元19897.103營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元93800.00正常運(yùn)營(yíng)年份4總成本費(fèi)用萬(wàn)元71690.465利潤(rùn)總額萬(wàn)元21591.816凈利潤(rùn)萬(wàn)元16193.867所得稅萬(wàn)元5397.958增值稅萬(wàn)元4314.409稅金及附加萬(wàn)元517.7310納稅總額萬(wàn)元10230.0811盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元32104.27產(chǎn)值12回收期年4.9513內(nèi)部收益率28.75%所得稅后14財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元31052.84所得稅后時(shí)間研究的基本方法和步驟實(shí)施時(shí)間研究需按照一定的步驟。一般可分為以下幾個(gè)步驟：工作分解；測(cè)時(shí)；確定樣本數(shù)；制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。1、工作分解工作分解即把要進(jìn)行時(shí)間研究的工作分解成多個(gè)作業(yè)單元或動(dòng)作單元。在

17、進(jìn)行工作分解時(shí)要堅(jiān)持以下兩個(gè)原則。（1）為了測(cè)量作業(yè)單元所需的時(shí)間，要求分解成的每一個(gè)作業(yè)單元都應(yīng)有明確的開始和結(jié)束標(biāo)志。（2）一般3秒鐘以內(nèi)就可完成的動(dòng)作不宜作為一個(gè)單獨(dú)的作業(yè)單元。2、測(cè)時(shí)測(cè)時(shí)即用秒表或其他工具觀察和測(cè)量每一個(gè)作業(yè)單元，確定其所用時(shí)間。選擇一名訓(xùn)練有素的人員，測(cè)量其在正常發(fā)揮的條件下在各個(gè)作業(yè)單元上所花費(fèi)的時(shí)間。常用的測(cè)時(shí)方法是連續(xù)測(cè)時(shí)法，即研究人員在每個(gè)作業(yè)單元的動(dòng)作結(jié)束時(shí)，記下該時(shí)刻，然后根據(jù)兩個(gè)作業(yè)單元結(jié)束時(shí)刻的差計(jì)算得出第二個(gè)作業(yè)單元所花費(fèi)的時(shí)間，以此類推，直至計(jì)算出所有工作單元所花費(fèi)的時(shí)間。對(duì)于有連續(xù)多個(gè)時(shí)間較短的作業(yè)單元（0.1分鐘以內(nèi)）的工作，則可采用循環(huán)測(cè)時(shí)

18、法，即人為地去掉一個(gè)作業(yè)單元后再觀測(cè)其時(shí)間。按照循環(huán)計(jì)算法計(jì)算出各作業(yè)單元所耗費(fèi)的時(shí)間。每次記錄時(shí)都不記錄所要測(cè)量的那個(gè)作業(yè)單元，而只記錄其余作業(yè)單元所花費(fèi)的時(shí)間之和。然后從全部工作時(shí)間中減去每次所得時(shí)間，即得所要觀測(cè)的那個(gè)作業(yè)單元所花費(fèi)的時(shí)間。3、確定樣本數(shù)確定樣本數(shù)就是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)公式來確定為了達(dá)到所需要的精度，必須重復(fù)觀測(cè)的次數(shù)。通常情況下，時(shí)間研究的期望置信度達(dá)到95%，就基本上滿意。如果要達(dá)到更高的精度，那么樣本數(shù)會(huì)急劇增大。4、制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間即根據(jù)對(duì)作業(yè)單元的實(shí)測(cè)時(shí)間來確定研究對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間是一個(gè)熟練工人按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)方法生產(chǎn)單位產(chǎn)品所消耗的時(shí)間。為得出研究對(duì)象準(zhǔn)確的

19、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，還要對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行修正。一般還要考慮在一個(gè)工作循環(huán)內(nèi)各作業(yè)單元平均發(fā)生的頻數(shù)和操作人員的熟練程度。（1）作業(yè)單元發(fā)生的頻數(shù)決定正常時(shí)間需要考慮的一個(gè)因素是，在一個(gè)工作循環(huán)內(nèi)各作業(yè)單元平均發(fā)生的頻數(shù)F。（2）操作人員的熟練程度所觀察的操作人員在技術(shù)熟練程度、工作速度、產(chǎn)品（工作）質(zhì)量等方面不可能都一樣。因此，需要給出一個(gè)修正系數(shù)，對(duì)觀測(cè)的時(shí)間進(jìn)行修正。修正系數(shù)通常稱為績(jī)效評(píng)價(jià)因子。RF主要依據(jù)經(jīng)驗(yàn)得到。對(duì)具體工作，可通過對(duì)各評(píng)定要素的系數(shù)值進(jìn)行加總得到。將測(cè)量值的平均值、發(fā)生頻數(shù)以及績(jī)效評(píng)價(jià)因子三者相乘，即可得出一個(gè)作業(yè)單元的正常時(shí)間NT，和一個(gè)工作循環(huán)所需的正常時(shí)間N，（即全部正常時(shí)

20、間）。為確定正常作業(yè)時(shí)間，還要考慮人的休息時(shí)間，以及由于不可避免的延誤所占用的時(shí)間。因此需要在全部正常時(shí)間的基礎(chǔ)上再加寬放時(shí)間。這樣才能得出切合實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。時(shí)間研究的PTS法預(yù)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法是時(shí)間研究中常用的一種方法。其基本做法是將構(gòu)成工作單元的動(dòng)作分解成若干個(gè)基本動(dòng)作，對(duì)這些基本動(dòng)作進(jìn)行詳細(xì)觀測(cè)，然后制作基本動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間表。當(dāng)要確定實(shí)際工作時(shí)間時(shí)，只要把工作任務(wù)分解成這些基本動(dòng)作，從基本動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間表上查出各基本動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，將其加總就得到工作的正常時(shí)間，然后再加上寬放時(shí)間，就可以得到標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間。PTS法有許多種，因基本動(dòng)作的分類和使用時(shí)間單位的不同而異。其中，MTM法是使

21、用最廣泛的一種。在MTM法中，也有若干種基本動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，這里介紹其中最精確的一種：MTM1。這種方法將基本動(dòng)作分為伸手、施壓、放置、放手、移動(dòng)、抓取、解開和轉(zhuǎn)動(dòng)八種要素。這些基本動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是用微動(dòng)作研究方法，對(duì)一個(gè)樣本人員在各種工作中的動(dòng)作加以詳細(xì)觀測(cè)，并考慮到不同工作的變異系數(shù)而制定的。從上述所介紹的PTS方法的特點(diǎn)可以看出這種方法的一些優(yōu)點(diǎn)，總結(jié)起來有以下三項(xiàng)：可以用來為新引進(jìn)生產(chǎn)線的新工作設(shè)定工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，并可對(duì)不同的新方法進(jìn)行比較，對(duì)全新工作來說，其標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間無(wú)法使用通常的時(shí)間研究方法確定；因?yàn)檫@種方法大大減少了時(shí)間研究中常見的讀數(shù)錯(cuò)誤等引起不正確結(jié)果的可能性，所以用這種方法設(shè)定時(shí)

22、間標(biāo)準(zhǔn)的一致性很高；這種方法不需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，而績(jī)效評(píng)價(jià)總是帶有主觀性。當(dāng)然，這種方法也有一些局限性。（1）所使用的時(shí)間單位過小，致使這種方法在實(shí)際中很難被采用。（2）對(duì)于進(jìn)行多品種小批量生產(chǎn)，以工藝對(duì)象專業(yè)化為生產(chǎn)組織方式的企業(yè)來說并不實(shí)用。在這樣的企業(yè)中，工作種類繁多，而重復(fù)性較低，要把每項(xiàng)工作都分解為基本動(dòng)作難度太大。（3）PTS法的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)有時(shí)不能反映具有某些特殊性的企業(yè)的情況。同時(shí)，作為樣本被觀測(cè)的操作人員也許不具有代表性。（4）需要考慮、調(diào)整的因素過多，像表77那樣的表格很難制作。另外，在某些情況下，移動(dòng)物體所需的時(shí)間也許與物體的形狀有關(guān)，但是表77并沒有考慮這個(gè)因素。

23、（5）在采用這種方法時(shí)有一個(gè)基本假設(shè)：整個(gè)工作時(shí)間可用基本動(dòng)作時(shí)間的加總得到，但它忽略了這種可能性，即實(shí)際工作時(shí)間也許與各個(gè)動(dòng)作的順序有關(guān)。（6）這種方法的使用需要一定的技能，尤其在分解基本動(dòng)作和確定調(diào)節(jié)因素方面更是如此。這就限制了該方法的使用。操作研究操作研究就是仔細(xì)研究工人和機(jī)器的每一個(gè)操作，研究如何使工人的操作更經(jīng)濟(jì)、更有效以及工人和機(jī)器的配合更協(xié)調(diào)。操作研究的目的是在作業(yè)流程設(shè)計(jì)與改進(jìn)的基礎(chǔ)上，分析具體操作，并加以改進(jìn)，以減少疲勞、提高效率。人機(jī)活動(dòng)圖是一種把人與機(jī)器在工作時(shí)間上的配合關(guān)系描述出來的圖形化工具。在使用這種方法時(shí)，通常利用條形圖的長(zhǎng)度來表示時(shí)間。借助人機(jī)活動(dòng)圖，管理人員可

24、以分析人和設(shè)備的工作及空閑時(shí)間，以此來確定實(shí)行多設(shè)備看管或同一設(shè)備為多個(gè)操作人員共用的可能性，最終達(dá)到有效利用人力、設(shè)備或工作地，的目的。動(dòng)作研究動(dòng)作研究是對(duì)工人在執(zhí)行一項(xiàng)操作任務(wù)時(shí)涉及的動(dòng)作所進(jìn)行的系統(tǒng)研究，其目的是減少不必要的動(dòng)作，確認(rèn)最好的操作順序以取得最大的效率。可以看出，動(dòng)作研究是操作研究的繼續(xù)和深化。吉爾布雷斯被公認(rèn)為“動(dòng)作研究之父”。莉蓮吉爾布雷斯是美國(guó)第一個(gè)獲得心理學(xué)博士的女士，被稱為“管理學(xué)第一夫人”，與吉爾布雷斯一道從事動(dòng)作研究。吉爾布雷斯通過對(duì)動(dòng)作進(jìn)行科學(xué)的研究和分析，提出了經(jīng)濟(jì)動(dòng)作原則和動(dòng)素的概念。1、經(jīng)濟(jì)動(dòng)作原則經(jīng)濟(jì)動(dòng)作原則最初由吉爾布雷斯提出，是指導(dǎo)人們?nèi)绾喂?jié)約動(dòng)作

25、，如何提高動(dòng)作效率的原則，經(jīng)不斷研究和補(bǔ)充，歸納為十個(gè)原則。（1）雙手的動(dòng)作應(yīng)該是同時(shí)的和對(duì)稱的。合理地利用雙手同時(shí)工作，能提高勞動(dòng)效率。心理學(xué)試驗(yàn)證明，右手疲勞后，左手參加工作，可以迅速解除右手疲勞，反之亦然，甚至腳參加工作也可以幫助解除手的疲勞。另外，雙手（或雙腳）交替或?qū)ΨQ運(yùn)動(dòng)可以使人體保，持平衡，減少身體的搖晃。由于平衡作用，在一定程度（指負(fù)重）內(nèi)雙手運(yùn)動(dòng)比單手運(yùn)動(dòng)更能減少身體的緊張程度，消除疲勞，所以不能不加分析地認(rèn)為雙手操作比單手操作的勞動(dòng)強(qiáng)度大。為了實(shí)現(xiàn)雙手操作，應(yīng)該相應(yīng)地布置工作地和工位器具。（2）工具和物料應(yīng)該放在近處和操作者面前，使它處在雙手容易拿到的位置。手的移動(dòng)距離應(yīng)該

26、愈短愈好，移動(dòng)次數(shù)愈少愈好。（3）所有的工具和物料必須有明確的和固定的存放地點(diǎn)。（4）為了將物料送到靠近使用的地點(diǎn)，應(yīng)該利用重力式的送料盒或容器。（5）只要條件允許，工具和物料應(yīng)該放在預(yù)先設(shè)定的位置。（6）盡可能采用“下墜式傳送”方式。（7）所有的工作，只要用腳來做更為有利，就應(yīng)該避免用手來做；只要經(jīng)濟(jì)合算，就應(yīng)采用動(dòng)力驅(qū)動(dòng)的工具和設(shè)備；只要可能，就應(yīng)該采用虎鉗或夾具來固定工作物，以便騰出雙手來進(jìn)行其他操作。（8）物料和工具擺放應(yīng)能使操作流暢并富有節(jié)奏。（9）避免驟然改變方向的動(dòng)作的發(fā)生，采用流暢而連續(xù)的手動(dòng)動(dòng)作。（10）工作地和座椅的高度最好在工作時(shí)可以替換著坐和站，同時(shí)應(yīng)該具備適宜的光線，

27、使工作者盡可能地舒適。上述十個(gè)原則，實(shí)際上分為三個(gè)方面：身體利用原則；工作位置安排原則；工具設(shè)備設(shè)計(jì)原則。2、動(dòng)素分析動(dòng)素就是完成一個(gè)動(dòng)作的基本元素。而動(dòng)素的基本思想就是吉爾布雷斯奠定的。他認(rèn)為雖然人所進(jìn)行的作業(yè)千變?nèi)f化，但分解以后的基本動(dòng)作不超過17種。即每一個(gè)動(dòng)作都是由種類少于17個(gè)的動(dòng)素構(gòu)成的，只不過這些動(dòng)素的組合順序不同罷了。后來，美國(guó)機(jī)械工程師學(xué)會(huì)增加了“發(fā)現(xiàn)”這個(gè)動(dòng)素，用F表示，這樣就有了18種動(dòng)素。這18種動(dòng)素都用專門的象形符號(hào)來表示。下面簡(jiǎn)要介紹這18種動(dòng)素。（1）伸手，即空手移動(dòng)，伸向目標(biāo)，又稱運(yùn)空。起點(diǎn)是手開始伸出的瞬間，終點(diǎn)是手剛觸及目標(biāo)物的瞬間。該動(dòng)素之前常有“放手”，

28、之后常有“握取”。（2）移物。用手持物從一處移至另一處的動(dòng)作稱為移物，又稱運(yùn)實(shí)。起點(diǎn)是手帶負(fù)荷并開始朝向目的地移動(dòng)的瞬間，終點(diǎn)是帶有負(fù)荷的手抵達(dá)目的地的瞬間。該動(dòng)素前常有“握取”，后常有“定位”及“放手”。（3）握取，即利用手指充分控制物體。起點(diǎn)是手指或手掌環(huán)繞一物體，欲控制該物體的瞬間，終點(diǎn)是物體已被充分控制的瞬間。該動(dòng)素常發(fā)生在“伸手”與“移物”之間，其后常有“持住”。（4）裝配，即為了組合兩個(gè)以上的物件而完成的動(dòng)作。起點(diǎn)是兩個(gè)物件開始接觸的瞬間，終點(diǎn)是兩個(gè)物件完全組合的瞬間。該動(dòng)素之前常有“定位”或“預(yù)對(duì)”，其后常有“放手”。（5）使用，即利用器具或裝置所做的動(dòng)作。起點(diǎn)是開始控制工具進(jìn)行

29、工作的瞬間，終點(diǎn)是工具使用完畢的瞬間。在某項(xiàng)操作內(nèi)，常可連續(xù)發(fā)生多次“使用”。（6）拆卸，即對(duì)兩個(gè)以上組合的物體，施以分解動(dòng)作。起點(diǎn)是兩個(gè)物體開始分離的瞬間，終點(diǎn)是兩個(gè)物體完全分離的瞬間。該動(dòng)素之前常有“握取”，之后常有“移物”或“放手”。（7）放手，即從手中放掉東西。起點(diǎn)是手指開始脫離物體的瞬間，終點(diǎn)是手指完全脫離物體的瞬間。（8）檢查，即將產(chǎn)品和所制定的標(biāo)準(zhǔn)相比較的動(dòng)作。起點(diǎn)是開始檢驗(yàn)物體的瞬間，終點(diǎn)是判定出產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣的瞬間。（9）尋找，即確定目標(biāo)物的位置的動(dòng)作。起點(diǎn)是眼睛開始致力于尋找的瞬間，終點(diǎn)是眼睛找到目標(biāo)物的瞬間。（10）選擇，即在同類物件中，選取其中一個(gè)。起點(diǎn)是尋找的終點(diǎn)，終點(diǎn)

30、是物件被選出。（11）計(jì)劃，即在操作進(jìn)行中為決定下一步驟所做的考慮。起點(diǎn)是開始考慮的瞬間，終點(diǎn)是決定行動(dòng)的瞬間。（12）定位，即以物體放置于所需的正確位置為目的而進(jìn)行的動(dòng)作，又稱對(duì)準(zhǔn)。起點(diǎn)是開始放置物體至一定方位的瞬間，終點(diǎn)是物體已被安置于正確方位的瞬間。該動(dòng)素之前常有移動(dòng)，之后常有放手。（13）預(yù)對(duì)，即物體定位前，先將物體安置到預(yù)定位置。起點(diǎn)和終點(diǎn)與定位的起點(diǎn)與終點(diǎn)相同。（14）持住，即手握物體并保持靜止?fàn)顟B(tài)，又稱拿住。起點(diǎn)是用手開始將物體定置于某一方位的瞬間，終點(diǎn)是物體不必再定置于某一方位上為止的瞬間。該動(dòng)素之前為握取，之后為放手。（15）休息，即因疲勞而停止工作。起點(diǎn)是停止工作的瞬間，終

31、點(diǎn)是恢復(fù)工作的瞬間。（16）遲延，即不可避免的停頓。起點(diǎn)是開始等候的瞬間，終點(diǎn)是開始工作的瞬間。（17）故延，即可以避免的停頓。起點(diǎn)是開始停頓的瞬間，終點(diǎn)是開始工作的瞬間。（18）發(fā)現(xiàn)，即東西已找到的瞬間動(dòng)作。起點(diǎn)是眼睛開始尋找到物體的瞬間，終點(diǎn)是眼睛已找到物體的瞬間。上述18種動(dòng)素又分為三類。第一類為有用的動(dòng)素。它們雖非最有效的，卻是完成操作所必要的，如伸手、移物、握取、裝配、使用、放手、檢查、定位等。對(duì)這些動(dòng)素，應(yīng)根據(jù)節(jié)約動(dòng)作原則，采取減少疲勞、提高效率的措施。第二類常常是減緩第一類操作的動(dòng)素，如拆卸、尋找、選擇、計(jì)劃、預(yù)對(duì)、持住等。對(duì)這些動(dòng)素，應(yīng)研究改進(jìn)工作地布置，事先加強(qiáng)指導(dǎo)和準(zhǔn)備，盡

32、可能減少它們發(fā)生。第三類是對(duì)完成操作并沒有促進(jìn)作用的動(dòng)素，如休息、遲延、故延、發(fā)現(xiàn)等動(dòng)素。對(duì)這些動(dòng)素，應(yīng)盡量消除。動(dòng)素分析是把作業(yè)分解成動(dòng)素，從而把改進(jìn)作業(yè)建立在對(duì)動(dòng)素減少和重新組合基礎(chǔ)上的一種方法。具體地講，就是對(duì)每一個(gè)作業(yè)進(jìn)行分解，通過手、足、眼、頭等的活動(dòng)，把動(dòng)作的順序和方法與雙手、眼睛等的活動(dòng)聯(lián)系起來，進(jìn)行詳盡的分析，用動(dòng)素符號(hào)記錄下來，找到動(dòng)素組合的不當(dāng)之處以及作業(yè)中存在的多余動(dòng)素，進(jìn)而加以改善。吉爾布雷斯夫婦把電影技術(shù)應(yīng)用到動(dòng)作研究中，進(jìn)行了微動(dòng)作研究。他們當(dāng)時(shí)使用35毫米攝影機(jī)以每秒16框的速度，將被觀測(cè)對(duì)象的全部動(dòng)作完整地拍攝下來，形成影片，再進(jìn)行慢放，為動(dòng)作改進(jìn)提供原始數(shù)據(jù)。

33、微動(dòng)作研究不僅應(yīng)用于工業(yè)領(lǐng)域，在運(yùn)動(dòng)和健康護(hù)理等方面也得到了廣泛的運(yùn)用。此外，動(dòng)作研究的膠片不僅為微動(dòng)作研究和培訓(xùn)工人提供了可以參照的永久性記錄，也可用于解決工作方法方面的爭(zhēng)執(zhí)。3、對(duì)動(dòng)圖及其在動(dòng)作研究中的應(yīng)用動(dòng)作研究人員經(jīng)常利用圖表工具來分析和記錄動(dòng)作過程和結(jié)果。學(xué)習(xí)效應(yīng)的發(fā)現(xiàn)與學(xué)習(xí)曲線人們?cè)缇妥⒁獾搅诉@樣的現(xiàn)象：隨著操作者熟練程度的提高，即使在不增加設(shè)備和人員數(shù)，量的情況下，企業(yè)的生產(chǎn)能力也會(huì)不斷提高。換言之，隨著工人熟練程度的提高，加工單位產(chǎn)品所需的勞動(dòng)時(shí)間呈現(xiàn)出遞減的趨勢(shì)。這種現(xiàn)象就是學(xué)習(xí)效應(yīng)。系統(tǒng)地分析和研究學(xué)習(xí)效應(yīng)是，在20世紀(jì)20年代。當(dāng)時(shí)，在美國(guó)的一家飛機(jī)制造廠，人們發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)每

34、架飛機(jī)所需的直接勞動(dòng)時(shí)間隨著飛機(jī)累積數(shù)量的增加而有規(guī)律地減少。生產(chǎn)第4架飛機(jī)所需的人工工時(shí)比第2架的減少了20%左右，第8架只花費(fèi)了第4架飛機(jī)80%的工時(shí)。也就是說，當(dāng)產(chǎn)量從x架增至2x架時(shí)，所需的直接勞動(dòng)時(shí)間比第x架減少20%。而且，曲線在開始階段下降很快，以后逐漸變得平坦。而后，在其他產(chǎn)業(yè)，如汽車、石油化工、人造纖維織物等產(chǎn)業(yè)都發(fā)現(xiàn)了類似的現(xiàn)象。當(dāng)把直接勞動(dòng)時(shí)間和累積數(shù)量之間的關(guān)系繪制成圖形時(shí)，得到了后來人們所稱的學(xué)習(xí)曲線。學(xué)習(xí)效應(yīng)的實(shí)際運(yùn)用（一）學(xué)習(xí)曲線的建立從學(xué)習(xí)效應(yīng)的產(chǎn)生過程看，學(xué)習(xí)效應(yīng)主要是操作者提高了熟練程度之后產(chǎn)生的現(xiàn)象。當(dāng)生產(chǎn)過程全部由機(jī)器來完成時(shí)就不存在學(xué)習(xí)效應(yīng)了。因此，學(xué)

35、習(xí)曲線的變化率取決于人工工作與機(jī)器工作的比例。學(xué)習(xí)曲線變化率簡(jiǎn)稱學(xué)習(xí)率，它反映了學(xué)習(xí)效果。（二）學(xué)習(xí)率的估計(jì)對(duì)于某一特定的行業(yè)，如果生產(chǎn)了一定數(shù)量的產(chǎn)品，很容易從學(xué)習(xí)效應(yīng)的表達(dá)式中推算學(xué)習(xí)率。因此，只要知道了第一件產(chǎn)品的作業(yè)時(shí)間和第n件產(chǎn)品的作業(yè)時(shí)間，就可以計(jì)算出該行業(yè)的學(xué)習(xí)率。當(dāng)估算學(xué)習(xí)率時(shí)，產(chǎn)品生產(chǎn)量越大，作業(yè)時(shí)間受到隨機(jī)性因素的干擾越大。對(duì)于一項(xiàng)全新的作業(yè)，或作業(yè)累積時(shí)間不長(zhǎng)，可參考類似行業(yè)的學(xué)習(xí)率，然后根據(jù)本行業(yè)的具體情況做出相應(yīng)的修正。（三）學(xué)習(xí)效應(yīng)的應(yīng)用學(xué)習(xí)效應(yīng)的應(yīng)用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。（1）規(guī)劃運(yùn)營(yíng)能力如果企業(yè)在規(guī)劃運(yùn)營(yíng)能力時(shí)考慮了學(xué)習(xí)效應(yīng)，就可以避免過多的富余能力。如果企業(yè)在制

36、訂生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)考慮了學(xué)習(xí)效應(yīng)，就可以使企業(yè)更科學(xué)地預(yù)測(cè)未來的生產(chǎn)能力，估計(jì)成本和編制預(yù)算。（2）制定勞動(dòng)定額科學(xué)地制定勞動(dòng)定額是學(xué)習(xí)效應(yīng)的直接應(yīng)用。勞動(dòng)定額是指在一定的生產(chǎn)和技術(shù)條件下，生產(chǎn)單位產(chǎn)品或完成一定工作量應(yīng)該消耗的勞動(dòng)量。標(biāo)準(zhǔn)或在單位時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)產(chǎn)品或完成工作量的標(biāo)準(zhǔn)，一般用勞動(dòng)或工作時(shí)間來表示。在制定勞動(dòng)定額時(shí)，只有充分考慮學(xué)習(xí)效應(yīng)，才能制定出先進(jìn)合理的勞動(dòng)定額。所謂先進(jìn)合理，就是制定的定額要在已經(jīng)達(dá)到的實(shí)際水平基礎(chǔ)上有所提高，在正常生產(chǎn)條件下，經(jīng)過一定時(shí)期的努力，大多數(shù)職工可以達(dá)到，部分先進(jìn)職工可以超過，少數(shù)后進(jìn)職工也能夠接近以至達(dá)到的水平。這樣的定額才能保證勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高。（3）

37、控制工程進(jìn)度利用學(xué)習(xí)曲線可以估計(jì)生產(chǎn)周期，進(jìn)而幫助企業(yè)制訂相應(yīng)的生產(chǎn)計(jì)劃和安排作業(yè)進(jìn)度。（4）新產(chǎn)品定價(jià)當(dāng)新產(chǎn)品的工藝過程與某類產(chǎn)品的工藝過程相同或相似時(shí)，可利用這類產(chǎn)品的學(xué)習(xí)率來估計(jì)新產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，估算直接勞動(dòng)成本，從而為新產(chǎn)品的定價(jià)提供依據(jù)。（5）采購(gòu)談判對(duì)于大型設(shè)備的采購(gòu)，供貨商總會(huì)提出工程造價(jià)。其中，工時(shí)費(fèi)用是工程造價(jià)的組成部分，學(xué)習(xí)效應(yīng)為降低報(bào)價(jià)提供了依據(jù)，使采購(gòu)商在談判中處于主動(dòng)地位。對(duì)供貨商來說，則可以確定招標(biāo)底價(jià)。總之，利用學(xué)習(xí)效應(yīng)，有助于公司運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施，比如運(yùn)營(yíng)能力、進(jìn)度、價(jià)格和成本控制等。（四）應(yīng)用學(xué)習(xí)效應(yīng)注意的事項(xiàng)根據(jù)學(xué)習(xí)效應(yīng)的表達(dá)式，對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜、手工作業(yè)占比較

38、大、加工數(shù)量小的作業(yè)，學(xué)習(xí)效果較為明顯。反之，學(xué)習(xí)效果不顯著。這是在應(yīng)用學(xué)習(xí)效應(yīng)時(shí)要首先注意的事項(xiàng)。在應(yīng)用學(xué)習(xí)效應(yīng)時(shí)，還應(yīng)注意新產(chǎn)品、新工藝或新設(shè)備的投入對(duì)學(xué)習(xí)效應(yīng)的影響作用。此時(shí)，作業(yè)時(shí)間會(huì)有一個(gè)大幅度的增加。此外，學(xué)習(xí)曲線如使用不當(dāng)也會(huì)帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)。環(huán)境變化中的不可測(cè)因素有可能影響學(xué)習(xí)規(guī)律，如果管理人員忽視環(huán)境動(dòng)態(tài)變化的特性，就可能會(huì)給企業(yè)帶來?yè)p失。一個(gè)著名事例是道格拉斯飛機(jī)制造公司被麥克唐納兼并的事例。道格拉斯公司曾經(jīng)根據(jù)學(xué)習(xí)曲線估計(jì)它的某種新型噴氣式飛機(jī)的成本能夠降低，于是對(duì)顧客承諾了價(jià)格和交貨日期。結(jié)果由于低估了飛機(jī)制造過程中的工藝修改對(duì)學(xué)習(xí)曲線的影響，導(dǎo)致對(duì)顧客承諾的價(jià)格和交貨日

39、期不能實(shí)現(xiàn)，遭到嚴(yán)重的財(cái)政危機(jī)，這是它不得不接受兼并的重要原因之一。基于排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃1、與排隊(duì)有關(guān)的兩類成本與排隊(duì)有關(guān)的成本可分為兩類：與服務(wù)能力有關(guān)的成本和與等待服務(wù)有關(guān)的成本。前者是指因創(chuàng)建服務(wù)能力而發(fā)生的費(fèi)用，后者是指因顧客等待而給服務(wù)系統(tǒng)帶來的費(fèi)用。與服務(wù)能力有關(guān)的成本包括：服務(wù)人員的工資、服務(wù)設(shè)施（如收款臺(tái)、售票窗口、交通工具等）的折舊費(fèi)、維修費(fèi)、管理費(fèi)等。與等待服務(wù)有關(guān)的成本包括：支付給等待服務(wù)員工（如等待工具的修理工、等待卸貨的卡車司機(jī)等）的工資；與預(yù)設(shè)等待空間（如銀行的大廳、機(jī)場(chǎng)的候機(jī)室等）有關(guān)的費(fèi)用；因顧客在接受服務(wù)前離開隊(duì)列，甚至拒絕等待所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)流

40、失；商譽(yù)的降低；因排隊(duì)對(duì)其他業(yè)務(wù)所造成的干擾。顯然，與服務(wù)能力有關(guān)的成本是服務(wù)與等待服務(wù)有關(guān)的成本水平的增函數(shù)，而與等待服務(wù)有關(guān)的成本是服務(wù)水平的減函數(shù)，兩者之和是一條U形曲線。2、排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)越多，服務(wù)水平越高，與服務(wù)能力有關(guān)的成本越高，但與等待服務(wù)有關(guān)的成本越低；服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)越少，服務(wù)水平越低，與服務(wù)能力有關(guān)的成本越低，但與等待服務(wù)有關(guān)的成本越高。因此，總成本是服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)的函數(shù)，并且存在一個(gè)最佳服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)，此時(shí)，總成本最低。排隊(duì)論概述1、排隊(duì)論要解決的問題排隊(duì)論是1909年由丹麥工程師愛爾朗在研究電話系統(tǒng)時(shí)創(chuàng)立的。幾十年來排隊(duì)論的應(yīng)用領(lǐng)域越來越廣泛，理論也日漸完善。特別是自20

41、世紀(jì)60年代以來計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，更為排隊(duì)論的應(yīng)用開拓了寬闊的前景。排隊(duì)論又稱隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論，是一門研究擁擠現(xiàn)象（排隊(duì)、等待）的科學(xué)。具體地說，它是在研究各種排隊(duì)系統(tǒng)概率規(guī)律性的基礎(chǔ)上，解決相應(yīng)排隊(duì)系統(tǒng)的最優(yōu)設(shè)計(jì)和最優(yōu)控制問題。排隊(duì)是日常生活和運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常遇到的現(xiàn)象。例如，上下班搭乘公共汽車，顧客到商店購(gòu)買物品，患者到醫(yī)院看病，旅客到售票處購(gòu)買車票，學(xué)生到食堂就餐等就常常出現(xiàn)排隊(duì)和等待現(xiàn)象。除了上述有形的隊(duì)列，還有大量“無(wú)形”的隊(duì)列，如若干顧客打電話到快餐公司要求送餐，如果快餐公司沒有足夠的送餐人員，顧客就只好等待。他們分散在不同的地方，形成了一個(gè)看不見的隊(duì)列。排隊(duì)的不一定是人，也可以是物

42、。例如，生產(chǎn)線上等待加工的原料或半成品、等待修理的機(jī)器、等待裝卸貨物的船只、等待著陸的飛機(jī)等。2、排隊(duì)系統(tǒng)一個(gè)完整的排隊(duì)系統(tǒng)由顧客源、到達(dá)特性、排隊(duì)規(guī)則和服務(wù)機(jī)構(gòu)四個(gè)部分組成。（1）顧客源到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)的顧客源分為有限總體和無(wú)限總體兩類。有限總體是指顧客數(shù)量是有限的，其增減會(huì)影響到為其他顧客提供服務(wù)。無(wú)限總體是指顧客數(shù)量足夠大，其增減不會(huì)顯著影響為其他顧客提供服務(wù)。（2）到達(dá)特性多數(shù)情況下，顧客到達(dá)是隨機(jī)的。在排隊(duì)系統(tǒng)中，最常見的隨機(jī)分布是泊松分布。泊松分布是指一個(gè)事件以固定的平均瞬時(shí)速率隨機(jī)且獨(dú)立出現(xiàn)時(shí)，這個(gè)事件在單位時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)的次數(shù)所呈現(xiàn)出的一種分布。泊松分布滿足以下三個(gè)條件。1）平衡性。平

43、衡性即在長(zhǎng)度為t的時(shí)段內(nèi)，恰好到達(dá)k個(gè)顧客的概率僅與時(shí)段長(zhǎng)度有關(guān)。2）無(wú)后效性。無(wú)后效性即在任意幾個(gè)不相交的時(shí)間區(qū)間內(nèi)，各自到達(dá)的顧客數(shù)是相互獨(dú)立的。也就是說，以前到達(dá)的顧客情況對(duì)以后顧客的到達(dá)沒有影響。顧客到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)后的耐心程度也對(duì)運(yùn)營(yíng)管理產(chǎn)生影響。這里假設(shè)顧客有足夠的耐心，即到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)、等待、接受服務(wù)。有些顧客則沒有足夠的耐心：如果等待時(shí)間過長(zhǎng)，他們會(huì)因失去耐心而離開；如果到達(dá)后發(fā)現(xiàn)隊(duì)列過長(zhǎng)，他們就不再加入。3）單個(gè)性。單個(gè)性即在充分小的時(shí)段內(nèi)最多到達(dá)一個(gè)顧客。（3）排隊(duì)規(guī)則排隊(duì)規(guī)則是指決定顧客接受服務(wù)次序的準(zhǔn)則。最常用的準(zhǔn)則有先到先服務(wù)準(zhǔn)則。對(duì)某些情況，則要遵守業(yè)務(wù)時(shí)間最短者優(yōu)先準(zhǔn)則

44、。有時(shí)甚至要遵循后到先服務(wù)準(zhǔn)則，如后進(jìn)入電梯間的乘客總是先出來，最后放到料堆上的鋼材總是先運(yùn)出，剛剛到達(dá)的軍事情報(bào)需要優(yōu)先處理等。（4）服務(wù)機(jī)構(gòu)描述服務(wù)機(jī)構(gòu)特征的主要指標(biāo)是服務(wù)時(shí)間分布。一般對(duì)每個(gè)顧客的服務(wù)時(shí)間是相互獨(dú)立的，概率分布是負(fù)指數(shù)分布。三大著名質(zhì)量獎(jiǎng)在全世界所有國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中，最為著名、影響最大的當(dāng)屬日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)、美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)，這三大質(zhì)量獎(jiǎng)被稱為卓越績(jī)效模式的典型代表和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。1、日本戴明獎(jiǎng)為了紀(jì)念戴明博士對(duì)日本人民的友情和對(duì)當(dāng)時(shí)正處于幼年期的日本工業(yè)的持續(xù)發(fā)展所做出的重要貢獻(xiàn)，1951年，日本國(guó)家質(zhì)量最高獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)設(shè)立。（1）戴明獎(jiǎng)的種類戴明獎(jiǎng)分

45、為以下三類。1）戴明獎(jiǎng)。戴明獎(jiǎng)授予在質(zhì)量管理的研究、統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量控制中的應(yīng)用以及TQM推廣等方面做出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人。2）戴明應(yīng)用獎(jiǎng)。戴明應(yīng)用獎(jiǎng)授予在規(guī)定年限內(nèi)通過應(yīng)用TQM而取得與眾不同的改進(jìn)的組織或部門。自1984年開始，其他國(guó)家的組織或部門也可以申請(qǐng)戴明應(yīng)用獎(jiǎng)。3）戴明控制獎(jiǎng)。戴明控制獎(jiǎng)授予在規(guī)定的年限內(nèi)通過應(yīng)用TQM中的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法而取得了與眾不同的改進(jìn)效果的組織的某一個(gè)部門。（2）戴明獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)戴明獎(jiǎng)（應(yīng)用獎(jiǎng)）包括10個(gè)考察項(xiàng)目。每個(gè)考察項(xiàng)目又進(jìn)一步細(xì)分為數(shù)目不等的檢查點(diǎn)。2、美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)1987年8月20日，美國(guó)總統(tǒng)里根簽署了國(guó)會(huì)通過的美國(guó)100107號(hào)公共法案馬爾科

46、姆鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)法。依據(jù)該法案，設(shè)立鮑德里奇獎(jiǎng)，用以表彰美國(guó)在TQM和提高競(jìng)爭(zhēng)力方面做出杰出貢獻(xiàn)的企業(yè)。美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)以鮑德里奇的名字命名是為了表彰鮑德里奇在促進(jìn)美國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理的改進(jìn)和提高上所做出的突出貢獻(xiàn)。（1）鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)鮑德里奇獎(jiǎng)從7個(gè)方面對(duì)組織進(jìn)行評(píng)審，即領(lǐng)導(dǎo)作用，戰(zhàn)略規(guī)劃，對(duì)顧客和市場(chǎng)的關(guān)注，測(cè)量、分析和知識(shí)管理，對(duì)人力資源的關(guān)注，過程管理，經(jīng)營(yíng)結(jié)果。這7個(gè)方面相互聯(lián)系形成了一個(gè)框架。這一框架就是后來被廣泛應(yīng)用的卓越績(jī)效模式框架。對(duì)上述7個(gè)方面，評(píng)價(jià)的具體內(nèi)容如下。1）領(lǐng)導(dǎo)作用：檢查高層管理的各項(xiàng)能力以及組織社會(huì)責(zé)任的定位及履行措施。2）戰(zhàn)略規(guī)劃：檢查組織戰(zhàn)略的定位以

47、及重大決策的實(shí)施。3）對(duì)顧客和市場(chǎng)的關(guān)注：檢查組織對(duì)顧客需求的定義以及與客戶建立關(guān)系的方式。4）測(cè)量、分析和知識(shí)管理：檢查組織為了對(duì)關(guān)鍵的組織流程和組織績(jī)效提供支持而管理、有效利用、分析和改進(jìn)數(shù)據(jù)和信息的方式。5）對(duì)人力資源的關(guān)注：檢查組織促進(jìn)其成員充分拓展其潛能并激勵(lì)他們調(diào)整到與組織目標(biāo)相一致的軌道上的方式。6）過程管理：檢查組織的運(yùn)營(yíng)和支持等各個(gè)關(guān)鍵流程的設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)。7）經(jīng)營(yíng)結(jié)果：檢查組織的各關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的績(jī)效和改進(jìn)措施，以及客戶滿意程度、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)表現(xiàn)、人力資源表現(xiàn)、供應(yīng)商和合作伙伴表現(xiàn)、運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)、公共和社會(huì)責(zé)任。此外，還檢查組織與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系的處理。（2）鮑德里奇獎(jiǎng)的實(shí)施鮑德里

48、奇獎(jiǎng)的評(píng)審和獎(jiǎng)勵(lì)由美國(guó)商務(wù)部負(fù)責(zé)，具體管理機(jī)構(gòu)是美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)協(xié)助NIST從事對(duì)申請(qǐng)者的評(píng)審、準(zhǔn)備相關(guān)文件和具體政策以及各類信息的發(fā)布等工作。鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)過程包括自我評(píng)審與申請(qǐng)、專家評(píng)審、信息反饋、獎(jiǎng)勵(lì)與經(jīng)驗(yàn)推廣四大階段。1）自我評(píng)審與申請(qǐng)。各類組織可以根據(jù)公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)。完成自評(píng)工作后，如果組織希望獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)，可以向NIST提出申請(qǐng)，接受評(píng)審委員會(huì)的嚴(yán)格審查。在提交的申報(bào)材料中應(yīng)著重說明所取得的卓越績(jī)效。2）專家評(píng)審。所提交的申報(bào)材料由鮑德里奇獎(jiǎng)評(píng)審部門的專家進(jìn)行審查和評(píng)定。評(píng)審分為4個(gè)步驟：第一步由評(píng)審部至少5位專家對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行獨(dú)立的審查和評(píng)定；第二步

49、對(duì)第一步評(píng)分高的申請(qǐng)單位進(jìn)行一致性審查和評(píng)定；第三步對(duì)第二步評(píng)分高的申請(qǐng)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察；第四步由仲裁委員會(huì)最終評(píng)審，推薦獲獎(jiǎng)?wù)呙麊巍?）信息反饋在評(píng)審結(jié)束后，每一個(gè)申報(bào)單位都會(huì)收到評(píng)審部門的反饋報(bào)告。報(bào)告由評(píng)審部門的美國(guó)高級(jí)專家簽署評(píng)定意見。反饋報(bào)告根據(jù)評(píng)定準(zhǔn)則逐項(xiàng)列出申請(qǐng)者的強(qiáng)項(xiàng)和需要改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)。反饋報(bào)告是申請(qǐng)單位改進(jìn)業(yè)績(jī)的指南，也是未能獲得獎(jiǎng)勵(lì)者繼續(xù)申請(qǐng)?jiān)摢?jiǎng)項(xiàng)的一個(gè)重要指南。4）獎(jiǎng)勵(lì)與經(jīng)驗(yàn)推廣獲獎(jiǎng)單位可以公開發(fā)布獲獎(jiǎng)信息或通過媒體宣傳所獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)。獲獎(jiǎng)?wù)咭c其他美國(guó)機(jī)構(gòu)分享其取得成功業(yè)績(jī)的經(jīng)驗(yàn)，但不要求分享其專利信息。分享經(jīng)驗(yàn)的主要途徑是美國(guó)一年一度的追求卓越大會(huì)。3、歐洲質(zhì)量管理基

50、金會(huì)卓越獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)和美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)在推動(dòng)和改進(jìn)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)方面所取得的質(zhì)量成效使歐洲企業(yè)管理者有所感悟。他們認(rèn)為歐洲有必要建立一個(gè)能與之相娘美的歐洲質(zhì)量改進(jìn)的框架。當(dāng)時(shí)任歐盟委員會(huì)主席的雅克，戴勒指出：“為了企業(yè)的成功，為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的成功，我們必須為質(zhì)量而戰(zhàn)。”1990年，在歐洲質(zhì)量組織和歐盟委員會(huì)的支持下，EFQM開始策劃歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。1991年10月在法國(guó)巴黎召開的EFQM年度論壇上，由歐盟委員會(huì)副主席馬丁本格曼正式提出設(shè)立歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EuropeanQualityAward，EQA），以表彰卓越的企業(yè)，并幫助所有申請(qǐng)者追求卓越。1992年，由西班牙國(guó)王首次向獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。自此

51、，每年頒發(fā)一次。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)更名為歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)。（1）歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)范圍及頒獎(jiǎng)?lì)悇e申請(qǐng)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的組織可以分為4類：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共組織和中小型企業(yè)。前三類申請(qǐng)者要具備以下4個(gè)基本條件：雇員不少于250人；至少有50%的活動(dòng)已經(jīng)在歐洲運(yùn)營(yíng)了5年以上；前3年內(nèi)申請(qǐng)者沒有獲得歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)；同年同一母公司，其獨(dú)立運(yùn)營(yíng)分部申請(qǐng)者不得超過3家。（2）歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)從手段和結(jié)果兩大方面對(duì)組織進(jìn)行評(píng)審。歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的總分為1000分，手段和結(jié)果各占500分。1）手段標(biāo)準(zhǔn)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓

52、越獎(jiǎng)從5個(gè)要素來評(píng)審組織手段的有效性，即領(lǐng)導(dǎo)作用（100分）、人員（90分）、方針與戰(zhàn)略（80分）、資源（90分）、過程（140分）。從手段上可以評(píng)審組織做了什么。領(lǐng)導(dǎo)作用要素考察領(lǐng)導(dǎo)者如何促成任務(wù)和遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，如何制定長(zhǎng)期成功所需要的戰(zhàn)略，并通過適當(dāng)?shù)男袆?dòng)和行為予以實(shí)施；人員要素考察組織如何在個(gè)人、團(tuán)體和組織高層上管理、開發(fā)和釋放員工的知識(shí)和潛能，如何制訂活動(dòng)計(jì)劃來支持方針與策略和過程的有效運(yùn)行；方針與戰(zhàn)略要素考察組織如何通過明確的戰(zhàn)略，并由相關(guān)的方針、計(jì)劃、目的和過程支持，來實(shí)現(xiàn)組織的使命和遠(yuǎn)景目標(biāo)；資源要素考察組織如何計(jì)劃和管理其外部合作關(guān)系和資源來支持其方針與戰(zhàn)略以及過程的有效運(yùn)行

53、；過程要素考察組織如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)其過程來支持方針與戰(zhàn)略，使顧客和其他受益者滿意。2）結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)從4個(gè)要素來評(píng)審組織結(jié)果的有效性，即人員結(jié)果（90分）、顧客滿意（200分）、社會(huì)結(jié)果（60分）、經(jīng)營(yíng)績(jī)效（150分）。從結(jié)果上可以評(píng)審組織獲得了什么。人員結(jié)果要素考察就員工而言，組織取得了什么成果；顧客滿意要素考察就顧客而言，組織取得了什么成果；社會(huì)結(jié)果要素考察就地區(qū)、國(guó)家和國(guó)際社會(huì)而言，組織取得了什么成果；經(jīng)營(yíng)績(jī)效要素考察就企業(yè)經(jīng)營(yíng)而言，組織取得了什么成果。（1）歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的評(píng)審過程1）自我評(píng)估并提交申請(qǐng)申請(qǐng)者首先根據(jù)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)自我評(píng)估，然后在每年的2月或3

54、月以申請(qǐng)文件的形式將評(píng)估結(jié)果提交給歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)。2）專家評(píng)審并選出入圍者評(píng)審委員會(huì)的評(píng)審小組對(duì)申請(qǐng)者的申請(qǐng)文件進(jìn)行審查，然后評(píng)分選出入圍者。3）現(xiàn)場(chǎng)考核被選出的入圍者將接受現(xiàn)場(chǎng)考核。現(xiàn)場(chǎng)考核由以前獲獎(jiǎng)?wù)叩拇砗蜌W盟委員會(huì)、歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)以及歐洲質(zhì)量管理組織的代表執(zhí)行。他們將對(duì)申請(qǐng)文件的內(nèi)容和不確切的地方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。現(xiàn)場(chǎng)考核對(duì)申請(qǐng)者而言是學(xué)習(xí)卓越模式的好機(jī)會(huì)。4）選定歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)單項(xiàng)獎(jiǎng)獲得者現(xiàn)場(chǎng)考核結(jié)束后，基于評(píng)審小組的最終報(bào)告，評(píng)審委員會(huì)選定單項(xiàng)獎(jiǎng)獲得者。獲得單項(xiàng)獎(jiǎng)意味著組織已經(jīng)在卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)中取得了明顯的成績(jī)。5）產(chǎn)生歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)獲得者歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓

55、越獎(jiǎng)獲得者產(chǎn)生于單項(xiàng)獎(jiǎng)獲得者。獲獎(jiǎng)?wù)叨紝⒓勇曂芨叩臍W洲質(zhì)量論壇，媒體將對(duì)此進(jìn)行廣泛深入的報(bào)道，在整個(gè)歐洲他們都將得到認(rèn)可，成為其他，組織的典范。獲獎(jiǎng)當(dāng)年，將舉行一系列的會(huì)議邀請(qǐng)獲獎(jiǎng)?wù)吲c其他組織分享他們達(dá)到優(yōu)秀的歷程與經(jīng)驗(yàn)。卓越績(jī)效模式及框架卓越績(jī)效模式是當(dāng)今國(guó)際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法。這種系統(tǒng)的績(jī)效管理方法通過領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略規(guī)劃、對(duì)顧客和市場(chǎng)的關(guān)注、測(cè)量分析和知識(shí)管理、對(duì)人力資源的關(guān)注、過程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面的集成來改變組織的形象。其中，領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略規(guī)劃和對(duì)顧客與市場(chǎng)的關(guān)注構(gòu)成了“領(lǐng)導(dǎo)一戰(zhàn)略一市場(chǎng)”循環(huán)；對(duì)人力資源的關(guān)注、過程管理和經(jīng)營(yíng)結(jié)果構(gòu)成了“資源一過程一業(yè)

56、績(jī)”循環(huán)。兩個(gè)循環(huán)以測(cè)量、分析和知識(shí)管理為基礎(chǔ)和紐帶相互促進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)組織整體績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力的大幅度提升。卓越績(jī)效模式的核心是引導(dǎo)企業(yè)滿足甚至超越顧客需求，達(dá)到顧客滿意，實(shí)現(xiàn)卓越經(jīng)營(yíng)績(jī)效。朱蘭認(rèn)為，卓越績(jī)效模式的本質(zhì)是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。對(duì)于任何一個(gè)致力于追求卓越的企業(yè)，卓越績(jī)效模式提供了評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，企業(yè)可以采用評(píng)價(jià)準(zhǔn)則所集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評(píng)價(jià)自己的管理業(yè)績(jī)，從而走向卓越。因此，卓越績(jī)效模式是手段，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和卓越績(jī)效是目的。實(shí)現(xiàn)目的的路徑是利用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則定期對(duì)組織進(jìn)行系統(tǒng)的診斷，識(shí)別存在的不足，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，取得預(yù)期的績(jī)效水平。卓越績(jī)效模式是世界級(jí)

57、成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法，也是中國(guó)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中不斷提高管理水平、實(shí)現(xiàn)卓越經(jīng)營(yíng)的努力方向。從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理1、朱蘭“質(zhì)量三部曲”與“質(zhì)量螺旋”（1）朱蘭“質(zhì)量三部曲”朱蘭是舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理專家，提出了著名的“質(zhì)量三部曲”，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。1）質(zhì)量計(jì)劃朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量管理從質(zhì)量計(jì)劃開始，具體包括：設(shè)定目標(biāo)；確定顧客；發(fā)現(xiàn)顧客需求；根據(jù)顧客需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品；制定作業(yè)流程；6根據(jù)運(yùn)行情況制訂控制方案。朱蘭提出的質(zhì)量計(jì)劃有別于傳統(tǒng)的計(jì)劃。不但強(qiáng)調(diào)不同部門的協(xié)同，而且強(qiáng)調(diào)專業(yè)計(jì)劃方法的應(yīng)用。2）質(zhì)量控制朱蘭列出了實(shí)施質(zhì)量控制的七個(gè)步驟：選

58、定控制對(duì)象；配置測(cè)量設(shè)備；確定測(cè)量方法；建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；判斷操作的正確性；6分析與現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的差距；針對(duì)差距采取行動(dòng)。朱蘭認(rèn)為，判定質(zhì)量控制是否有效的標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量目標(biāo)是否達(dá)成。3）質(zhì)量改進(jìn)朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量改進(jìn)有以下步驟：證實(shí)改進(jìn)的必要性，爭(zhēng)取立項(xiàng)；確立改進(jìn)項(xiàng)目，設(shè)立項(xiàng)目組；領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo)；組織診斷，確認(rèn)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，并找出主要原因；對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行補(bǔ)救；驗(yàn)證補(bǔ)救措施的有效性；保持已有成果，實(shí)現(xiàn)更高水平上的質(zhì)量控制。朱蘭指出，質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，質(zhì)量控制是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量計(jì)劃的一種飛躍。（2）朱蘭“質(zhì)量螺旋”除了“質(zhì)量三部曲”，朱蘭還提出了“質(zhì)量螺旋”，形象地說明了產(chǎn)

59、品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和完善過程。從朱蘭“質(zhì)量螺旋”可以得出以下結(jié)論。1）產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程包括市場(chǎng)研究、開發(fā)研制、設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購(gòu)、設(shè)施布置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗(yàn)、測(cè)試、銷售、服務(wù)共13個(gè)環(huán)節(jié)。這個(gè)過程以市場(chǎng)研究為起點(diǎn)，體現(xiàn)了滿足需求，以便讓顧客滿意的理念。這是一個(gè)循序進(jìn)行的工作過程，一環(huán)扣一環(huán)，互相依存，互相促進(jìn)，不斷循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)。2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程是一個(gè)不斷上升、不斷提高的過程，每一次循環(huán)到達(dá)服務(wù)環(huán)節(jié)之后，又以更高的水平進(jìn)入下一次循環(huán)的起點(diǎn)一一市場(chǎng)研究。3）產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程是各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理活動(dòng)落實(shí)到各部門及其有關(guān)人員的過程，因而產(chǎn)生了產(chǎn)品質(zhì)量全過程管理的概念。4）

60、在質(zhì)量螺旋中，有三個(gè)箭頭分別指向供應(yīng)商、批發(fā)零售和使用者，說明產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，還要涉及組織以外的單位、部門和個(gè)人。所以，質(zhì)量管理也是一項(xiàng)社會(huì)系統(tǒng)工程。2、桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”瑞典的質(zhì)量管理專家桑德霍姆提出“質(zhì)量循環(huán)”，表述產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程。桑德霍姆的“質(zhì)量循環(huán)”和朱蘭的“螺旋曲線”異曲同工，都是用來說明產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的。可以把質(zhì)量循環(huán)看成是螺旋曲線的俯視圖，只是它從13個(gè)環(huán)節(jié)選擇了8個(gè)主要環(huán)節(jié)來構(gòu)圖，也稱八大質(zhì)量職能。3、戴明“PDCA循環(huán)”“PDCA循環(huán)”是在美國(guó)資深質(zhì)量管理專家戴明提出的PDSA循環(huán)的基礎(chǔ)上，經(jīng)日本的企業(yè)高管改造而來。盡管戴明不認(rèn)為PDCA循環(huán)忠實(shí)于其所提出的PDS