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文檔簡介

1、廣汽豐田德陽亨宇八角店投訴/抱怨管理制度、投訴目的、意義。為了使更多顧客成為我們忠誠客戶，提高德陽亨宇八角店整體服務質量，最 大限度地提高投訴處理的時效性和效率，提升客戶的滿意度，特制定德陽亨宇汽 車銷售服務有限公司投訴處理流程。投訴處理五個基本要求：1、利用正面態度處理投訴；2、主動識別顧客在各個階段的報怨，并提前想好足夠預防措施、改善的方法；3、處理顧客心情、及時回復、尋求某些共識；4、顧客的投訴對我們來說是改善的絕好機會；5、積極聽取意見，是和顧客加深關系的機會；二、投訴方式。通常情況下，不滿意的顧客中只有4%會抱怨，也就是25人中只有1個人會向你抱怨，也說明已經超出了其容忍的范圍。那我

2、們要主動識別顧客在每個階段的報怨：1、現場客戶不滿意但未向投訴部門投訴和抱怨，客戶部在日常工作中接觸2、 電話話務員回訪時接受客戶投訴或抱怨、來自800客戶中心郵件、來自公司內投訴熱線2315555的客戶投訴。三、投訴流程。接到投訴案件流程投訴應對總結會議流程：每月一次總結反省會議明確工作中暴露的問題和改善項目制定改善計劃進行成果確認未到達成果進行進一步改善計劃四、責任評定。對于各種投訴的責任評定分為：輕微、一般、嚴重、惡劣。輕微：公司內部客戶投訴，未給客戶造成損失，給客戶帶來輕微抱怨及不 滿。一般：公司內部客戶投訴，未給客戶造成損失，給客戶帶來抱怨及不滿。嚴重：來自廣豐投訴（包括公司內客戶投訴），給客戶及公司帶來一定的 損失，客戶極度不滿意。惡劣：來自廣豐投訴（包括公司內客戶投訴），給客戶及公司帶來嚴重的 損失，客戶極度不滿意。五、顧客對應管理票填寫辦法1、受理編號填寫辦法， 單據類別：投訴（T），抱怨（B）,建議（J）信息來源：來電（D）,回訪（H）,面訪（M）,現場（X）例如：B H 130422 01單據類別 信息來源 日期 單據編號I_、 一 J2、顧客對應管理票初次對應人員為主管級以上人員，中期對應為經理級別 以上人員。對應人員在表格中填寫為處理過程及處理結果。3、銷售經理或服務經理對處理結果必須寫明處理結果辦法，處理結果

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