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文檔簡介

1、汽車4s店售后服務工作流程汽車4s店售后服務工作流程一、預約接待準備1、接待準備服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表(著裝，儀表修飾，工服工牌，精氣神)。準備好必要的表單、工具、材料。環境維護及清潔。預約看板填寫查閱2、迎接顧客主動迎接，并引導顧客停車。使用標準問候語言。恰當稱呼顧客。注意接待順序。3、環車檢查安裝三件套。基本信息登錄。環車檢查。詳細、準確填寫接車登記表。4、現場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認能夠立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范

2、圍，應向顧客說明原 因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報 一汽轎車服務部待批準后做出結論。不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費用查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它 可推薦的維修項目。盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費 和備品費進行細化。將所有項目及所需備品錄入DMS系統。如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出 詳細費用。9、預估完工時間根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工 時間。10、制作任務委托書(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。詢問顧客是否接受免費洗車服務。將以上信息錄ADMS系統。告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與 其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客 簽字確認。將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。11、安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。二、作業管理1、服務顧問與車間主管交接(1)服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、任務委托 書、接車登記表交給車間主管。依任務委托書與接車登記

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