1、汽車及配件營銷實訓課程標準一、課程信息課程名稱：汽車及配件營銷實訓 課程類型：汽車檢測與維修技術專業延展課課程代碼：0726013 授課對象：汽車檢測與維修技術專業（試點）學 分： 4 先 修 課：無學 時： 72 后 續 課：無制 定 人： 許欽清 制定時間：2010年3月二、課程概述讓學生首先學習各種營銷方面的知識及技巧作為基礎，通過軟件實訓讓學生對已經掌握的知識加深印象并且可以通過實訓讓學生將學習的知識應用起來，通過軟件的模擬實際操作，讓學生可以在剛步入社會時就可以對各種營銷方面直接入手，讓學生的實際工作能力更強，更容易適應工作崗位。三、培養目標1、能力目標專業能力社會能力方法能力理解銷

2、售的定義，對銷售工作保持正確的態度。知道銷售的作用和顧客的意義。知道銷售人員應具有的能力并 且做到銷售人員的知識儲備。銷售接待中銷售人員的形貌準備及重要性。知道接待的基本規范并做到會處理顧客的異議并且很好的解決顧客的異議。可以在各個方面提升自己的個人修養。掌握在銷售接待的關鍵時刻，行為指導及流程。掌握需求分析的關鍵時刻，行為指導及流程。10、掌握商品銷售各流程的關鍵時刻，行為指導及流程。11、掌握售后跟蹤的關鍵時刻，行為指導及流程12、掌握維修的關鍵時刻，行為指導及流程。13、掌握跟蹤服務的關鍵時刻，行為指導及流程1、有強烈的事業心、高度的責任感和正直的品質；2、講誠信，遵守職業道德與法規；3

3、、具有團隊合作精神；4、思維嚴謹，工作踏實，勤奮努力；5、有較好的安全意識；6、有良好的溝通協調能力，有較好的語言表達能力。7、自學能力；8、服務意識；9、開拓創新能力；10、政策與法規的理解和利用能力；11、經受挫折的能力；12、創業的能力；13、應變能力；14、環境意識；15、吃苦耐勞；1、理解工作任務的能力；2、制定工作計劃的能力；3、解決實際問題的能力；4、自主學習新技術的能力；5、數據分析與處理能力；6、總結工作結果的能力；7、創新能力；8、組織協調能力；（2）知識目標1、知道在銷售之前銷售人員的知識儲備；2、掌握各種在銷售過程當中的方法及技巧；3、學會在售后服務方面如何接待顧客；4

4、、可以很好的處理在各個時候遇到的顧客異議的問題；5、會填寫各種整車在采購，入庫，銷售，出庫，維修時的表單；6、會填寫各種配件在采購，入庫，銷售，出庫，維修時的表單。四、與前后課程的聯系1、與前續課程的聯系前續課程汽車銷售實務是對汽車銷售方面的知識有個大體了解。五、課程設計1、課程內容設計模塊名稱學時1、業務人員從業素質實訓102、整車銷售核心流程實訓263、維修服務核心流程實訓244、經營目標管理流程實訓25、汽車貸款實訓26、汽車上牌及保險流程實訓47、二手車交易流程實訓42、能力訓練項目設計編號能力訓練項目名稱擬實現的能力目標相關支撐知識訓練方式手段及步驟結果1前臺接待的作用及其對顧客滿意

5、度的影響1、知道前臺接待的作用，對前臺接待有個正確的理解；2、知道前臺接待的重要性服裝，前臺接待的禮儀步驟如下：1、講解前臺接待的禮儀；2、技巧；3、提問進行模擬訓練。掌握服裝，前臺接待的禮儀2汽車銷售顧問必須具備的知識1、知道銷售應該有哪些方面的知識儲備；2、能從各個方面進行知識儲備；汽車構造知識步驟如下：1、講解知識儲備的重要性；2、了解從哪些方面進行知識儲備；了解汽車構造知識3接待的基本規范1、掌握接待的基本規范；2、知道接待的基本流程；銷售技法步驟如下：1、通過軟件觀察一般接待的步奏；2、分析接待中的基本要求有哪些；初步了解汽車銷售技法4客戶異議的處理1、知道客戶異議產生的原因；2、正

6、確看待顧客的異議；3、能明白各種顧客異議的類型；4、能正確的解決顧客的異議；步驟如下：1、顧客異議的原因；2、分析顧客異議；3、學會處理顧客異議了解客戶異議的處理5店內接待1、知道如何接待顧客；2、能正確的進行店內接待的步奏接待的規范及作用步驟如下：1、通過軟件學習店內接待的步奏；2、了解店內接待的作用；3、分組模擬店內接待。了解接待的規范及作用6需求分析1、會在銷售前學會需求分析；2、能夠需求分析后更好的進行銷售；需求分析的規范步驟如下：1、需求分析的技巧；2、運用需求分析的技巧；掌握需求分析的規范7商品說明1、了解商品介紹的主要特點；2、知道如何進行商品介紹；少陪說明的目的步驟如下：1、講

7、解商品說明的重用性；2、模擬商品介紹；掌握商品說明的目的8試乘試駕1、了解試乘試駕的目的；2、試乘試駕的作用；試乘試駕步驟如下：1、了解所有有關試乘試駕的基礎知識；2、正確了解試乘試駕，；3、通過多媒體模擬試乘試駕場景了解所有有關試乘試駕的基礎知識9銷售促進1、知道銷售促進的目的；2、掌握銷售促進的技巧及方法；銷售促進的技巧步驟如下：1、學些銷售促進的方法；2、模擬訓練使用銷售促進的方法掌握銷售促進的技巧10報價說明及簽約成交1、知道報價的原則和簽約的原則；2、能合理進行報價及簽約。報價的原則簽約的原則步驟如下：1、了解報價的原則及簽約的原則；2、模擬練習報價掌握汽車報價說明及簽約成交的流程1

8、1交車交車的流程；交車的注意事項交車的注意事項步驟如下：1、了解交車的流程；2、知道交車的各種注意事項；掌握交車的注意事項12售后跟蹤售后跟蹤的重要性；售后跟蹤的流程及技巧步驟如下：理論知識的掌握；通過視頻模擬學習售后跟蹤的步驟；了解汽車售后跟蹤的方法13招攬用戶1、知道如何發展潛在顧客；2、能分清什么樣的顧客是可以成為潛在顧客；潛在顧客的重要性步驟如下：1、了解發展潛在顧客的重要性；2、知道如何發展潛在顧客了解招攬汽車用戶的方法14準備工作1、知道銷售的準比工作要做哪些；準備工作的內容步驟如下：1、知道如何做準備工作；2、模擬做準備工作；掌握汽車銷售的準備工作的內容15維修接待1、維修接待的

9、重要性；2、維修接待的準備工作怎樣做；維修接待的重要性步驟如下：1、維修接待的重要性；2、模擬維修接待；3、填寫各種維修接待的表格。了解維修接待的重要性16接車制單1、接車的注意事項；2、如何接車；接車制單的重要性步驟如下：1、知道如何接車；2、制作接車的單據。了解接車制單的重要性17咨詢服務1、咨詢服務的重要性；2、咨詢服務的流程，內容。咨詢服務的重要性步驟如下：1、知道咨詢服務的內容；2、模擬咨詢服務；了解咨詢服務的重要性18作業管理1、作業管理的作用；2、作業管理的重要性；作業管理的作用步驟如下：1、作業管理的流程了解；2、模擬作業管理掌握作業管理的方法19完工檢查1、完工檢查的重要性；

10、2、完工檢查的流程完工檢查的流程步驟如下：1、完工檢查的流程；2、模擬完工流程；了解完工檢查的流程20結算交車及跟蹤服務1、交車的流程；2、交車的注意事項交車的注意事項步驟如下：1、交車的流程；2、模擬交車；3、填寫交車的各種單據掌握交車的注意事項21經營目標管理流程實訓1、經營目標的流程；2、經營目標管理的注意事項；經營目標的流程步驟如下：1、經營目標的管理流程；了解經營目標的流程22汽車貸款實訓1、汽車貸款的流程及注意事項汽車貸款的流程步驟如下：汽車貸款的流程；汽車貸款的模擬訓練掌握汽車貸款的流程23汽車上牌及保險流程實訓汽車上牌的流程；汽車上牌的注意事項汽車上牌的流程步驟如下：汽車上牌的

11、流程；汽車上牌的模擬訓練了解汽車上牌的流程3、進度表設計序號學時教學目標和主要教學內容單元標題能力目標能力訓練項目編號知識目標12前臺接待的作用及其對顧客滿意度的影響1、可以很好做到前臺接待及了解前臺接待的作用1了解前臺接待的作用及對顧客滿意度的影響24汽車銷售顧問應具備的知識1、知道銷售顧問應該具備的知識2可以很好的從各個方面充實自己；知道這些知識對于銷售的作用32汽車銷售顧問的基本規范1、能掌握汽車銷售顧問的基本規范；3汽車銷售顧問的各種基本規范；會使用接待的基本規范。36客戶異議的處理1、掌握顧客異議的類型；2、會正確的處理顧客異議；31、掌握顧客異議的基本類型；2、可以正確處理顧客異議

12、4、2全面提升個人修養個人修養提升的方面；個人修養從哪些方面提升41、如何提升個人修養2、從哪些方面提升自己的個人修養5、2店內接待1、如何進行店內接待；2、店內接待的重要性及注意事項；5店內接待的重要性會進行店內接待6、6需求分析1、顧客需求分析的重要性；2、顧客需求分析的內容；3、顧客需求分析的步奏。61、知道顧客需求分析的重要性；2、掌握顧客需求分析的內容3、會做顧客需求分析。7、6商品說明1、知道商品說明的重要性；2、明白商品說明的注意事項。71、會做商品說明并且可以很好的做商品介紹；82試乘試駕1、知道試乘試駕的流程；2、知道試乘試駕的重要性及作用81、了解試乘試駕的作用；2、可以做

13、到試乘試駕的工作流程。92銷售促進1、明白促進銷售的作用和必要性；2、掌握各種促進銷售的方法；91、促進銷售的各種方法；2、可以運用各種促進銷售的方法于銷售過程中；104報價說明及簽約成交1、知道報價的原則及簽約的原則；2、掌握報價及簽約的注意事項；101、知道報價及簽約的流程及注意事項；2、可以很好的做到報價及簽約；112交車知道交車前的準備工作是什么；交車時的注意事項11知道交車的流程；可以很好的給顧客進行交車。122售后跟蹤明白售后跟蹤的重要性；知道售后跟蹤的流程及重要性；售后跟蹤的注意事項。12了解售后跟蹤的各種注意事項；可以很好的做到售后跟蹤。134招攬顧客知道發覺潛在顧客的重要性；

14、知道發掘潛在顧客的途徑；發掘潛在顧客中需要注意的事項。131、可以運用各種發掘潛在顧客的方法發掘潛在顧客，提高自己的顧客群體142準備工作1、了解需要做的準備工作內容；2、做準備工作的目的何在。141、可以在銷售前做好各種準備工作152維修接待維修接待的流程；維修接待中的注意事項。15可以做到維修接待；可以填寫各種維修接待的單據。162接車制單知道接車的流程；知道制單的流程。161、會接車的流程；2、可以根據接車的流程制作單據。172咨詢服務知道咨詢服務的原則；知道咨詢服務的工作流程。17可以做到咨詢服務；會制作咨詢服務的單據。182作業管理知道作業管理的流程；知道作業管理的目標。18可以很好

15、的做到作業管理。192完工檢查知道完工檢查的內容；知道完工檢查的重要性。19會完工檢查；可以獨立填寫各種完工檢查的單據。202結算交車及跟蹤服務1、知道結算交車的流程；2、明白結算交車的注意事項。3、明白跟蹤服務的重要性；20可以獨立完成計算交車的過程；可以獨立填寫結算交車方面的單據；可以做跟蹤服務；跟蹤服務后可以填寫反饋的單據。214經營目標管理流程實訓1、明白經營目標管理流程；2、經營目標管理的作用及目的。21熟練掌握經營目標管理的流程；可以獨立做到經營目標管理。224汽車貸款實訓1、知道汽車貸款的流程；2、知道汽車貸款的注意事項。22可以獨立完成汽車貸款的流程；可以獨立填寫汽車貸款的單據

16、。234汽車上牌及保險流程實訓知道汽車上牌及保險的流程；知道汽車上牌及保險過程中的注意事項。231可以獨立完成汽車上牌及保險過程；2、可以獨立填寫各種上牌及保險的單據六、學習資源的選用1、教材選用的原則以項目或任務為載體,將課程的知識、技能、態度三者融入教材內容,強調理論與實踐結合、教材與實際結合、操作與管理結合的理論實踐一體化教材2、推薦教材汽車及配件營銷實訓 主編 李剛 北京理工大學出版社 2009年6月3、參考的教學資料：汽車銷售技法主編 羅靜 單曉峰 華南理工大學出版社 2007年4月第一版七、教師要求1、教師應具有系統的理論知識2、教師應具備設計基于行動導向教學法的設計應用能力3、教

17、師必須重視實踐經驗的學習，盡可能運用多媒體課件的形式呈現資料。4、教師應突出專業技能培養目標，注重對學生實際操作能力的訓練，通過案例分析、情景模擬等方式激發學生興趣。5、教師應具有比較強的駕馭課堂的能力6、教師應具有良好的職業道德和責任心。八、需要說明的其他問題考核方式原則上以教務處公布的要求為標準。附錄資料：不需要的可以自行刪除火電廠工藝流程火力發電廠。以煤、石油或天然氣作為燃料的發電廠統稱為火電廠1、火電廠的分類（1）按燃料分類：燃煤發電廠，即以煤作為燃料的發電廠；鄒縣、石橫青島等電廠燃油發電廠，即以石油（實際是提取汽油、煤油、柴油后的渣油）為燃料的發電廠；辛電電廠燃氣發電廠，即以天然氣、

18、煤氣等可燃氣體為燃料的發電廠；余熱發電廠，即用工業企業的各種余熱進行發電的發電廠。此外還有利用垃圾及工業廢料作燃料的發電廠。（2）按原動機分類：凝汽式汽輪機發電廠、燃汽輪機發電廠、內燃機發電廠和蒸汽-燃汽輪機發電廠等。（3）按供出能源分類：凝汽式發電廠，即只向外供應電能的電廠；熱電廠，即同時向外供應電能和熱能的電廠。（ 4）按發電廠總裝機容量的多少分類：容量發電廠，其裝機總容量在100MW以下的發電廠；中容量發電廠，其裝機總容量在100250MW范圍內的發電廠；大中容量發電廠，其裝機總容量在250600MW范圍內的發電廠；大容量發電廠，其裝機總容量在6001000MW范圍內的發電廠；特大容量發

19、電廠，其裝機容量在1000MW及以上的發電廠。（5）按蒸汽壓力和溫度分類：中低壓發電廠，其蒸汽壓力在3.92MPa（40kgfcm2）、溫度為450的發電廠，單機功率小于25MW；地方熱電廠。高壓發電廠，其蒸汽壓力一般為9.9MPa（101kgfcm2）、溫度為540的發電廠，單機功率小于100MW；超高壓發電廠，其蒸汽壓力一般為13.83MPa（141kgfcm2）、溫度為540540的發電廠，單機功率小于200MW；亞臨界壓力發電廠，其蒸汽壓力一般為16.77MPa（171 kgfcm2）、溫度為540540的發電廠，單機功率為30OMW直至1O00MW不等；超臨界壓力發電廠，其蒸汽壓力大

20、于22.llMPa（225.6kgfcm2）、溫度為550550的發電廠，機組功率為600MW及以上，德國的施瓦茨電廠;超超臨界壓力發電廠, 其蒸汽壓力不低于31 MPa、溫度為593.水的臨界壓力：22.12兆帕；臨界溫度：374.15（6）按供電范圍分類：區域性發電廠，在電網內運行，承擔一定區域性供電的大中型發電廠；孤立發電廠，是不并入電網內，單獨運行的發電廠；自備發電廠，由大型企業自己建造，主要供本單位用電的發電廠（一般也與電網相連）。2、火力發電廠工藝流程。燃煤，用輸煤皮帶從煤場運至煤斗中。大型 HYPERLINK /view/145622.htm t _blank 火電廠為提高燃煤效

21、率都是燃燒煤粉。因此，煤斗中的原煤要先送至磨煤機內磨成煤粉。磨碎的煤粉由熱空氣攜帶經排粉風機送入鍋爐的爐膛內燃燒。煤粉燃燒后形成的熱煙氣沿鍋爐的水平煙道和尾部煙道流動，放出熱量，最后進入除塵器，將燃燒后的煤灰分離出來。潔凈的煙氣在引風機的作用下通過煙囪排入大氣。助燃用的空氣由送風機送入裝設在尾部煙道上的空氣預熱器內，利用熱煙氣加熱空氣。這樣，一方面使進入鍋爐的空氣溫度提高，易于煤粉的著火和燃燒外，另一方面也可以降低排煙溫度，提高熱能的利用率。從空氣預熱器排出的熱空氣分為兩股：一股去磨煤機干燥和輸送煤粉，另一股直接送入爐膛助燃。燃煤燃盡的灰渣落入爐膛下面的渣斗內，與從除塵器分離出的細灰一起用水沖

22、至灰漿泵房內，再由灰漿泵送至灰場。火力發電廠在除氧器水箱內的水經過給水泵升壓后通過高壓加熱器送入省煤器。在省煤器內，水受到熱煙氣的加熱，然后進入鍋爐頂部的汽包內。在鍋爐爐膛四周密布著水管，稱為水冷壁。水冷壁水管的上下兩端均通過聯箱與汽包連通，汽包內的水經由水冷壁不斷循環，吸收著煤受燃燒過程中放出的熱量。部分水在冷壁中被加熱沸騰后汽化成水蒸汽，這些飽和蒸汽由汽包上部流出進入過熱器中。飽和蒸汽在過熱器中繼續吸熱，成為過熱蒸汽。過熱蒸汽有很高的壓力和溫度，因此有很大的熱勢能。具有熱勢能的過熱蒸汽經管道引入 HYPERLINK /view/33757.htm t _blank 汽輪機后，便將熱勢能轉變

23、成動能。高速流動的蒸汽推動 HYPERLINK /view/3824255.htm t _blank 汽輪機轉子轉動，形成機械能。汽輪機的轉子與 HYPERLINK /view/54769.htm t _blank 發電機的轉子通過連軸器聯在一起。當汽輪機轉子轉動時便帶動 HYPERLINK /view/3824654.htm t _blank 發電機轉子轉動。在發電機轉子的另一端帶著一臺小直流發電機，叫勵磁機。勵磁機發出的直流電送至發電機的轉子線圈中，使轉子成為電磁鐵，周圍產生磁場。當發電機轉子旋轉時，磁場也是旋轉的，發電機定子內的導線就會切割磁力線感應產生 HYPERLINK /view/

24、10897.htm t _blank 電流。這樣，發電機便把汽輪機的機械能轉變為 HYPERLINK /view/48797.htm t _blank 電能。電能經變壓器將 HYPERLINK /view/10954.htm t _blank 電壓升壓后，由輸電線送至電用戶。釋放出熱勢能的蒸汽從汽輪機下部的排汽口排出，稱為乏汽。乏汽在 HYPERLINK /view/1090375.htm t _blank 凝汽器內被循環水泵送入凝汽器的冷卻水冷卻，重新凝結成水，此水成為凝結水。凝結水由凝結水泵送入低壓加熱器并最終回到除氧器內，完成一個循環。在循環過程中難免有汽水的泄露，即汽水損失，因此要適量

25、地向循環系統內補給一些水，以保證循環的正常進行。高、低壓加熱器是為提高循環的熱效率所采用的裝置，除氧器是為了除去水含的氧氣以減少對設備及管道的腐蝕。大致工藝流程如下圖：3、火力發電廠的三大系統。燃燒系統燃燒系統是由輸煤、磨煤、粗細分離、排粉、給粉、鍋爐、除塵、脫硫等組成。是由皮帶輸送機從煤場,通過電磁鐵、碎煤機然后送到煤倉間的煤斗內,再經過 HYPERLINK /view/974489.htm t _blank 給煤機進入磨煤機進行磨粉，磨好的煤粉通過空氣預熱器來的熱風，將煤粉打至粗細分離器，粗細分離器將合格的煤粉（不合格的煤粉送回磨煤機），經過排粉機送至粉倉，給粉機將煤粉打入噴燃器送到鍋爐進行燃燒。而煙