1、第21章 行政后勤人員績效考核21.1 行政部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1行政工作計劃完成率季/年度100%行政部2后勤工作計劃完成率季/年度100%行政部3行政費用預算控制率季/年度100%財務部4行政辦公設備完好率季/年度100%行政部5辦公用品采購按時完成率季/年度100%行政部6后勤服務滿意度季/年度企業員工對后勤服務的滿意度評價的算術平均值行政部7車輛調度合理性季/年度相關部門因車輛調度不合理而對行政部投訴的次數行政部8消防安全事故發生次數季/年度考核期內消防安全事故發生的次數行政部9部門協作滿意度年度相關合作部門對行政部工作滿意度評分的算術平均值人

2、力資源部21.2 法律部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1各類法律風險分析報告提交及時率季/年度100%法律部2法律糾紛發生次數季/年度考核期內因企業制度或合同、文件等存在法律漏洞而發生的法律糾紛次數法律部3法律糾紛處理及時率季/年度100%法律部4訴訟勝訴率季/年度100%法律部5法律支持滿意度季/年度參與企業經濟談判，為相關部門提供決策參考，相關部門滿意度評價的算術平均值法律部6普法培訓計劃完成率季/年度100%法律部7文書檔案歸檔率季/年度100%法律部21.3 后勤部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位后勤部經理部門后勤部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指

3、標權重績效目標值考核得分1后勤工作計劃完成率20%考核期內后勤工作計劃完成率達100%2后勤費用預算控制率15%考核期內后勤費用預算控制率在_%以內3基建工作計劃完成率15%考核期內基建工作計劃完成率達100%4環境衛生達標率10%考核期內環境衛生標率達100%5公共設施維護及時率10%考核期內公共設施維護及時率在_%以上6維修費用降低率10%考核期內維修費用降低率在_%以上7維修及時率5%考核期內維修及時率在_%以上8食宿服務滿意度5%考核期內員工對食宿服務滿意度評分在_分以上9安全事故發生次數5%重大安全事故發生次數為010員工管理5%考核期內部門員工績效考核平均得分在_分以上本次考核總得

4、分考核指標說明安全事故安全事故是指企業轄區內所有消防安全、意外事故及盜竊事件等，車間工傷除外被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：21.4 接待部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位接待部經理部門接待部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1接待部門工作計劃完成率20%考核期內部門工作計劃完成率達100%2部門管理費用控制15%考核期內部門管理費用控制在預算范圍之內3接待費用控制率15%考核期內接待費用控制率在_%以內4接待服務方案提交及時率15%考核期內接待服務方案提交及時率在_%以上5信息傳遞及時率10%考核期內接待對象反映的信息傳遞及時率達1

5、00%6接待服務滿意度10%考核期內接待服務滿意度評價在_分以上7接待服務被投訴次數10%考核期內接待服務被投訴的次數在_次以下8員工管理5%考核期內部門員工績效考核平均得分在_分以上本次考核總得分考核指標說明部門工作計劃完成率部門工作計劃完成率=100%被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：21.5 行政后勤人員績效考核方案方案名稱行政后勤人員績效考核方案受控狀態編 號一、考核目的通過考核，對行政后勤工作人員在一定時期內擔當的職務工作所表現出來的能力、工作努力程度及工作業績進行分析。全面評價員工的工作表現，為薪資調整、職務變更、人員培訓等人力資源決策提供依據。促使各個

6、崗位的工作成果達到預期的目標，提高企業的工作效率，以保證企業經營目標的實現。二、考核內容與標準對行政后勤人員的考核主要從工作態度、日常工作表現、工作能力三方面進行。其具體考核內容與考核標準，詳見下表。行政后勤人員考核內容與標準考核內容考核標準工作態度出勤情況出勤率達到_%以上，每低1%，減_分工作主動性對分內分外的工作都十分積極主動，_分能主動地完成好本職工作，_分工作較被動，有時需要外界推動才去做，_分工作懈怠且工作業績不能達到工作標準，_分工作責任心工作一絲不茍且勇于承擔責任，_分工作勤奮，責任心較強，_分責任心一般，滿足于完成日常的任務，_分工作較馬虎，責任心不強，_分服務態度按程序按規

7、定辦事，能積極主動地為員工提供服務，員工滿意度評價達_分以上，每低1分，減_分日常工作員工食堂管理員工對食堂管理滿意度評價達到_分以上，每低1分，減_分企業轄區環境衛生保持干凈、無雜物，環境衛生檢查達標率達_%以上，每低1%，減_分車輛管理嚴格執行企業車輛安全管理制度，合理安排車輛的使用，每違反1次，減_分出車及時率達到_%，每低于1%，減_分存車處管理車輛擺放整齊，若車輛丟失，根據實際情況，減_分不等公共設備、設施維修及時因維修不及時而被投訴的情況每出現1次，減_分治安管理年度內重大安全事故發生次數為0，若發生一次，扣除該項的全部分數，一般性事故每發生一次，減_分工作能力專業知識全面掌握本專

8、業知識，對相關專業知識有廣泛的了解掌握本專業知識，有一定的深度.對本專業的知識一般性掌握缺乏本專業知識團隊協作團隊意識強，協作能力強，樂于助人主動與他人合作缺乏合作精神三、考核實施考核分為季度考核與年度考核兩種。考核時成立考核評議小組，負責對考核工作的管理、指導和考核結果的最終審定，考核評議小組由后勤部經理、人力資源部工作人員組成。考核執行人員由被考核者的直接上級、人力資源部工作人員及其他相關人員組成。考核者根據被考核者日常工作表現，對其工作進行評估，并將評估結果報人力資源部。四、考核反饋考核工作結束后，考評者要對被考核者的工作績效進行總結，并將考核結果告知被考核者，讓考核者明確自身的優勢與不

9、足，提出改進的措施，共同制定下一階段的績效目標。五、績效評估獎懲規定依公司有關績效獎懲管理規定給付績效獎金。年度考核分數分以上的人員,次年度可晉升一至三級工資,視公司整體工資制度規劃而定。擬晉升職務等級之人員,其年度考核分數應高于分。年度考核分數在分者，應加強崗位訓練，以提升工作績效。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第22章 人力資源人員績效考核22.1 人力資源部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1人力資源工作計劃按時完成率月/季/年100%人力資源部2招聘計劃完成率月/季/年100%人力資源部3培訓計劃完成率月/季/年100%人力資源部4績

10、效考核計劃按時完成率月/季/年100%人力資源部5績效考核申訴處理及時率月/季/年100%人力資源部6工資與獎金計算差錯次數月/季/年對工資、獎金核算及發放人為出錯次數為0人力資源部財務部7員工任職資格達標率年度100%人力資源部8核心員工流失率月/季/年100%人力資源部22.2 培訓發展部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1人才培養計劃完成率月/季/年100%培訓發展部2培訓計劃完成率月/季/年100%培訓發展部3培訓成本控制率月/季/年100%財務部4員工職業生涯輔導計劃完成率月/季/年100%培訓發展部5培訓考核達標率月/季/年100%培訓發展部6職稱評定申報

11、及時率月/季/年100%培訓發展部7員工任職資格達標率年度100%培訓發展部22.3 人力資源部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位人力資源部經理部門人力資源部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1人力資源工作計劃按時完成率15%考核期內人力資源工作計劃按時完成率達100%2人力資源成本預算控制率15%考核期內人力資源成本預算控制率在_%以下3人力資源規劃方案提交及時率15%考核期內人力資源規劃方案提交及時率在_%以上4招聘計劃完成率10%考核期內招聘計劃完成率達100%5培訓計劃完成率10%考核期內培訓計劃完成率達100%6績效考核計劃按時完成率10%考核期內績效考核

12、計劃按時完成率達到100%7薪酬調查方案提交及時率10%考核期內薪酬調查方案提交及時率達100%8員工任職資格達標率5%考核期內企業員工任職資格達標率達100%9核心員工流失率5%考核期內企業核心員工流失率不得高于_%10員工管理5%考核期內部門員工績效考核平均得分在_分以上本次考核總得分考核指標說明1.人力資源成本預算控制率人力資源成本預算控制率=100%2.人力資源規劃方案提交及時率人力資源規劃方案提交及時率=被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：22.4 績效薪酬部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位績效薪酬部經理部門績效薪酬部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指

13、標權重績效目標值考核得分1部門工作計劃完成率15%考核期內部門工作計劃完成率達100%2部門管理費用控制15%考核期內部門管理費用控制在預算范圍之內3績效考核計劃按時完成率10%考核期內績效考核計劃按時完成率達100%4薪酬調查方案提交及時率10%考核期內薪酬調查方案提交及時率達100%5績效評估報告提交及時率10%考核期內績效評估報告提交及時率在_%以上6工資與獎金計算差錯次數10%考核期內因人為原因造成差錯的次數為07員工保險、福利計算差錯次數10%考核期內因人為原因造成差錯的次數為08員工薪酬滿意度10%考核期內員工對薪酬滿意度評價達到_分以上9薪酬考核資料歸檔率5%考核期內薪酬績效資料

14、歸檔率在_%以上10員工管理5%考核期內部門員工績效考核平均得分在_分以上本次考核總得分考核指標說明1.部門工作計劃完成率部門工作計劃完成率=2.員工薪酬滿意度員工薪酬滿意度通過對員工發放薪酬滿意度調查問卷，計算其滿意度評分的算術平均值被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：22.5 招聘效果評估方案方案名稱招聘效果評估方案受控狀態編 號一、目的檢驗招聘工作的成果與招聘方法的有效性程度下次招聘工作的改進二、招聘評估工作小組的構成招聘工作評估小組由人力資源部經理、招聘工作人員及用人部門的負責人組成。三、評估內容（一）招聘周期招聘周期是指從提出招聘需求到人員實際到崗之間的時間

15、。（二）用人部門滿意度主要從招聘分析的有效性、信息反饋的及時性、提供人員的適崗程度等方面進行綜合評估。（三）招聘成本評估指標1. 招聘成本招聘成本是指為吸引和確定企業所需要的人才而支出的費用，主要包括廣告費、勞務費、材料費、行政管理費等。單位招聘成本=招聘所花費的總成本低，錄用人員質量高，則招聘效果好；反之，則招聘效果有待提升。 總成本低，錄用人數多，則招聘成本低；反之，則招聘成本高。 2. 選拔成本它由對應聘人員進行人員測評與選拔，以做出決定錄用與否時所支付的費用所構成。3. 錄用成本錄用成本是指經過對應聘人員進行各種測評考核后，將符合要求的合格人選錄用到企業時所發生的費用，主要包括入職手續

16、費、安家費、各種補貼等項目。4. 安置成本安置成本是指企業錄用的員工到其上任崗位時所需的費用，主要是指為安排新員工所發生的行政管理費用、辦公設備費用等。5. 離職成本離職成本是指因員工離職而產生的費用支出（損失），它主要包括以下四個方面。 因離職前的員工工作效率的降低而降低企業的效益。企業支付離職員工的工資及其他費用。崗位的空缺產生的問題，如可能喪失銷售的機會、潛在的客戶、支付其他加班人員的工資等。再招聘人員所花費的費用。（四）基于招聘方法的評估指標引發申請的數量。引發的合格申請者的數量。平均每個申請的成本。從接到申請到方法實施的時間。平均每個被錄用的員工的招聘成本。招聘的員工的質量（業績、出

17、勤率等）。（五）錄用人員數量評價1. 尋用比錄用比=100%2/ 招聘完成比招聘完成比=100%3. 應聘比應聘比=100%四、評估總結招聘工作結束后，招聘工作的主要負責人應撰寫招聘評估報告，報告應真實地反映招聘工作的過程，為企業下一次的招聘工作提供經驗。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第23章 酒店賓館績效考核全案23.1 前廳部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客房營業額月/季/年度考核期內酒店賓館中客房營業額總計財務部2對客結賬差錯率月/季/年度財務部3預訂信息差錯率月/季/年度前廳部4分房準確率季/年度前廳部5行李運送與保管差錯率月/

18、季/年度前廳部6客人有效投訴數月/季/年度考核期內客人對前廳工作有效投訴數量前廳部7緊急事件處理速度月/季/年度前廳部8部門協作滿意度季/年度對各業務部門之間的協作、配合程度通過發放“部門滿意度評分表”進行考核，計算滿意度評分的算術平均值總經辦23.2 客房部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客房營業額月/季/年度考核期內客房營業額總計財務部2部門GOP值月/年度考核期內部門營業額總計部門營業支出額財務部3部門GOP率月/年度財務部4經營成本節約率季度/年度財務部5對客服務設備設施完好率季度/年度工程部6客人滿意度季度/年度接受隨機調查的客人對服務滿意度評分的算術平

19、均值客房部7投訴解決率月度/季度/年度客房部8衛生服務達標率季度/年度總經辦23.3 管家部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1部門GOP值月/季/年度部門營業收入部門營業支出財務部2部門GOP率月/季/年度財務部3衛生合格率月/季/年度管家部4衣物收發準確率月/季/年度管家部5洗滌合格率月/季/年度管家部6叫醒服務準確率月/季/年度管家部7布草收發準確率月/季/年度管家部8廢舊布草利用率季/年度管家部9成本節約率月/季/年度財務部10設備設施完好率月/季/年度工程部23.4 餐飲部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位餐飲部經理部門餐飲部考核人姓名職位總經理部門序號K

20、PI指標權重績效目標值考核得分1餐飲營業額15%考核期內餐飲營業額達到萬元2部門GOP值15%考核期內餐飲部GOP值達到萬元3餐飲銷售計劃達成率15%考核期內餐飲銷售計劃實現率達100%4餐飲經營成本節省率10%考核期內餐飲經營成本得到有效控制，費用節省率達%以上5菜品出新率10%考核期內菜品出新率達%以上6客人投訴解決率10%考核期內客人投訴解決率達100% 7客人滿意度10%8設備設施完好率5%考核期內設備設施完好率達%以上9衛生清潔達標率5%考核期內衛生清潔達標率為100%10部門員工技能提升率5%考核期內下屬員工工作技能提升率達 %以上本次考核總得分考核指標說明1.餐飲銷售計劃達成率餐

21、飲銷售計劃達成率2.部門員工技能提升率部門員工技能提升率被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：23.5 工程部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位工程部經理部門工程部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1工程計劃目標完成率15%考核期內工程部各項工作計劃目標100%實現2設備設施完好率15%考核期內酒店賓館內各系統設備設施完好率達到%以上3設備設施正常運轉天數15%考核期內各系統設備設施正常運轉天以上4系統運行成本節約率15%考核期內各系統運行成本有效控制，成本節約率達%以上5設備設施維修及時率10%考核期內各系統設備設施維修及時率達100%6平

22、均故障間隔時間10%考核期內各系統設備設施平均故障間隔時間不超過天7故障停機率5%考核期內故障停機率低于%8部門管理費用節省率10%考核期內工程部管理費用節省率達%以上9部門員工技能提升率5%考核期內下屬員工技能提升率達%以上本次考核總得分考核指標說明工程計劃目標完成率工程計劃目標完成率被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：23.6 康樂部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位康樂部經理部門康樂部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1康體娛樂業務營業額15%考核期內康體娛樂業務項目營業額達到萬元以上2部門GOP值15%考核期內康樂部GOP值達到萬元

23、以上3部門GOP率15%考核期內康樂部GOP率達%以上4經營成本節約率10%考核期內經營費用成本有效控制，成本節約率達到%5衛生清潔達標率10%考核期內衛生清潔達標率為100%6客人滿意度10%7客人穩定率10%考核期內客人穩定率達%以上8客人有效投訴件數5%考核期內客人有效投訴件數不超過件9健身娛樂設備設施完好率5%10部門員工技能提升率5%考核期內下屬員工工作技能提升率達%以上本次考核總得分考核指標說明客人穩定率客人穩定率被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：23.7 大堂副理績效考核指標量表被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部考核人姓名職位前廳部經理部門前廳部序號K

24、PI指標權重績效目標值考核得分1酒店GOP值5%考核期內酒店GOP值達到萬元以上2客房營業額20%考核期內客房營業額達到萬元以上3客人對前廳服務的滿意度評價20%考核期內滿意度評價達到分以上4受理客人意見處理率10%考核期內客人意見處理率達%以上5客人有效投訴件數10%考核期內客人有效投訴件數不得超過件6管理費用節省率10%7前廳工作記錄差錯率10%考核期內出錯率為08下屬員工技能提升率10%考核期內達%以上本次考核總得分考核指標說明1.客人對前廳服務的滿意度評價客人對前廳服務的滿意度評價接受調研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術平均值2.受理客人意見處理率受理客人意見處理率3.前廳工作記錄

25、差錯率前廳工作記錄差錯率被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：23.8 客房部績效考核管理制度制度名稱客房部績效考核管理制度受控狀態編 號第1章 總則第1條 目的為規范化管理客房部工作，提高客房部服務質量，挖掘員工潛能，提供酒店經濟效益，特制定本方案。第2條 原則本部門績效考核堅持的原則，如下表所示。客房部績效考核的原則考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執行相同的考核標準定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執行定量與定性相結合定性化指標權重占40%，定量化指標權重占60%溝通與反饋考核評價結束后，客房部領導應及時與被考核者進行溝通，將考

26、評結果告知被考核者第2章 績效考核的實施第3條 考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條 考核內容與指標的設計（1）考核內容績效考核主要從服務態度、服務技能與工作業績三方面進行，其相關內容如下表所示。考核內容評估內容權重指標示例工作態度10%考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責任心等服務技能30%專業知識掌握程度、靈活應變能力、對客態度等工作業績60%工作操作規范程度、客人有效投訴件數、工作效率提升率、準確率等（2）客房部關鍵績效指標體系客房部關鍵績效指標體系如下表所示。客房部關鍵績效考核指標體系一覽表指標類別績效指標單位指標（值）設備設施管理客房整潔度與舒適度客

27、房設施設備合格率客房設施設備安全率配套設施合理性客產服務質量客房清掃是否及時及衛生合格率是否符合客房服務規范化要求賓客委托事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時綜合服務質量賓客關系維護賓客遺失物品處理是否及時服務態度與禮儀禮貌是否符合要求第3章 績效考核實施第5條 考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結合進行，即采取360度考核法進行如下 評估。自我評估。上級領導評估。同事評估。客人滿意度評估。第6條 評估工具客房部人員考核采用量表法進行，具體如下表所示。客房部人員績效考核表被考核者姓名所在崗位入職時間考核階段 年 月 日至年 月 日填表日期 年 月 日考核內容考

28、核項權重考核要點評估得分工作態度考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動性4%積極、主動地完成本職工作工作責任感4%工作認真，勇于承擔責任服務技能及工作業績衛生合格率10%90%R100%80%R90%70%R80%60%R70%服務設備設施完好率10%95%R100%85%R90%75%R85%70%R75%客人委托服務及時率10%在規定的時間內完成對客服務差錯次數10%不得高于次經營成本節省率10%經營成本節省率達到 %以上客人有效投訴件數10%不得低于件服務能力專業知識水平5%全面掌握本崗位所需的專業知識、操作規范語言表達能力15%辭能達意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能力

29、10%對工作中出現的問題做出準確的分析與判斷第7條 績效申訴被考核者若認為考核結果不符合實際情況，可于績效反饋后7個工作日內向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進行績效考核申訴時，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示。績效考核申訴表申訴人所在崗位所屬部門申訴日期申訴事由處理意見或建議受理人簽字： 受理日期：處理結果申訴人意見第4章 績效考核結果的運用第8條 本部門各崗位員工績效考核結果可為員工培訓與發展、薪資調整、職位變動等方面提供依據和具體應用。（1）培訓酒店人力資源部或客房部經理根據員工考核結果，吸取教訓，總結經驗，尋找員工工作中的不足之處，編制相應培訓內容，適時提供培訓，

30、提高工作技能。（2）調動調配管理者在進行人員調配崗位或工作調動時，應參考績效考核結果，把握員工適應工作和適應環境的能力。（3）提薪及獎勵根據員工的績效考核結果，結合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應的調薪、獎懲等。第5章 附則第9條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期23.9 餐飲部績效考核管理制度制度名稱餐飲部績效考核管理制度受控狀態編 號第1章第1條 目的為了適應市場競爭的需要，進一步提高管理水平和服務水平，使餐飲管理和餐飲服務保持規范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規范化的優質服務，以不斷提高酒店經濟效益和社會效益，特

31、制定本制度。第2條 范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章 考核內容與指標設置第3條 考核內容結合餐飲服務質量標準分為工作態度、儀表儀容、禮貌禮節、工作現范、工作紀律、環境衛生等。第4條 考核指標設置根據考核內容，特設置如下表所示指標。餐飲部人員考核指標一覽表序號KPI指標指標定義/公式績效目標值得分1餐飲營業額考核期內餐飲部所轄各餐廳營業額之和2部門GOP值部門營業收入部門營業支出3部門GOP率4經營成本節約率5設備設施完好率6菜品出新率7客人滿意度接受隨機調查的客人對服務滿意度評分的算術平均值8客人有效投訴件數客人有效投訴總數9衛生清潔達標率10退菜發生率11儀容儀表檢查合格率1

32、2出勤率按照酒店考勤管理制度規定13責任心上級結合工作表現進行評價第3章 考核方法第5條 由餐飲部經理根據酒店績效目標管理規定建立具體考核指標，設計考核表單。第6條 對各餐廳主管、領班、服務員進行每日工作情況考核。第7條 采用經理考核主管、主管考核領班、領班考核服務員，逐級考核、逐級打分的方法。第8條 考核評分表由專人進行統計，每月寫出考核情況分析報告，報餐飲部經理審閱。第4章 考核表格的設計第9條 餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第10條 餐飲部領班日考核表（略）。第11條 餐飲部服務員日考核表（略）。第5章 考核結果處理第12條 考核結果與員工經濟效益直接掛鉤，對表現較差的員工必須根據考核情

33、況進行培訓，培訓合格后再上崗；對各方面表現較好的員工進行適當獎勵。第13條 將員工考核情況納入餐飲部質量分析內容，每月在進行服務質量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規范化。第6章 附則第14條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期23.10 前廳部人員績效考核方案方案名稱前廳部人員績效考核方案受控狀態編 號一、總則（一）目的為規范前廳工作管理，提高前廳服務接待水平，激發員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結合，公開、公正。二、考核內容本方案主要對前廳各崗位服

34、務質量、操作規范、對客態度、服務意識等方面進行考核。三、考核指標與評分標準根據前廳各崗位工作特點，分別設置相應績效考核指標，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標一覽表崗位類別績效指標評分標準分值得分行李服務行李運送工具管理行李車、行李寄存單等設備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清點件數準確、交接手續清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發生。每發生差錯1次扣2分25行李寄存主動熱情，件數點清，發放準確，手續完善，每發生差錯事故1次扣2分25服務態度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發生1次客人投訴扣2分25前廳接待

35、服務入住接待手續辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發生客人投訴或出現差錯，扣1分30分房熟悉房態信息，分房準確，每發生差錯1次，扣1分30特殊情況處理對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復，記錄準確，處理得當，每出現差錯或客人投訴扣2分20服務態度禮貌、熱情、周到，每發生一次客人投訴扣2分20總機服務接轉電話迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉現象發生，每發生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分25接聽電話語言規范、迅速及時，抽查中發生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分25接受留言應準確記錄客人姓名、房號、留言內容，并及時轉告，發生1次漏轉現象扣2分25叫醒服務準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，

36、輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發生1次漏叫或引起客人投訴扣2分25商務中心服務服務意識態度熱情，微笑服務，語言運用準確得當，每出現1次客人投訴扣2分25傳真、打印、復印等服務操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現差錯1次扣2分25訂票服務準確、及時，符合客人要求，每出現差錯1次、發生客人投訴1次均扣2分25工作記錄完整、準確，無人為差錯，每出現差錯1次扣1分25離店服務客人離店手續辦理辦理結賬手續快速準確，提取寄存行李準確無誤，每出現差錯一次扣1分35歡送客人主動告別，歡迎客人再次光臨，祝福客人旅途愉快等，每發生一次客人投訴，扣2分30離店信息記錄迅速將離店信

37、息輸入電腦，調整預訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續迎接新客人提供優質服務，每出現差錯1次扣2分35四、考核實施1.前廳部經理制定各崗位績效考核指標及評分標準，制定績效考核表。2.根據各崗位員工日常工作記錄、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進行考核評分。3.員工在考核期內填寫“員工自評表”，作為績效考核參照依據。4.前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。五、考核結果應用本部門各崗位員工績效考核結果為員工培訓與發展、薪資調整、職位變動等方面提供依據，其具體應用如下表所示。績效考核結果的運用等級等級定義分值結果運用S優秀90100分薪酬上調3個等級或升職1級A良808

38、9分薪酬上調2個等級B好7079分薪酬上調1個等級C一般6069分薪資待遇保持不變D差60分以下減少5%的工資相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第24章 商場超市績效考核全案24.1 采購部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1采購計劃達成率月/季/年度采購部2新商品引進率月/季/年度3采購及時率月度考核期內采購及時率達到100%采購部4采購成本的降低年度計劃采購成本-實際采購成本財務部5采購質量合格率月/季/年度營運部6毛利率年度財務部7商品回轉天數年度年周轉次數=采購部8商品周轉率月/季/年度1.商品周轉率=2.平均存貨額=采購部9應付賬款周轉

39、期間月度采購部10存貨水平月度前置時間的銷售量+安全存貨量+基礎存貨量采購部11安全存量月度日均銷量緊急補貨所需的時間采購部24.2 配送部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1配送計劃達成率月/季/年度配送部2管理費用控制率月度財務部3平均配送費用月度財務部4平均裝卸成本月/年度配送部5緊急訂單響應率月度配送部6庫存盤點賬實相符率月/年度配送部7貨損貨差率季/年度配送部8車船滿載率月度配送部9送貨準時率月/季/年度配送部24.3 營運部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1營業收入月/季/年度考核期內全部營業收入總計財務部2營收達成率月/季/年

40、度財務部3營業成長率月/季/年度財務部4銷售收入同期增長率月/季/年度財務部5銷售回款率月/年度財務部6商品回轉率月/年度指一定金額的庫存商品在一定的時間內周轉的次數營運部7商品結構優化目標達成率月/季/年度商品結構優化目標包括商品結構比率、商品貢獻率等營運部24.4 收銀部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位收銀部經理部門收銀部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1收銀差錯率25%考核期內收銀差率控制在%之內2收銀速度15%考核期內收銀人員的平均收銀速度達到公司要求3收銀任務達成率30%考核期內收銀任務達成率達%4客戶滿意度10%考核期內客戶滿意度得分達到分5收銀機操

41、作10%收銀人員能熟練操作收銀機，相關領導的問卷調查得分的算術平均值達到分以上6服務技能5%收銀部門服務技能良好，接受調研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值達到分以上7員工技能培訓與管理5%考核期內員工績效考核評分達到分以上本次考核總得分考核指標說明被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：24.5 防損部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位防損部經理部門防損部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1防損計劃達成率20%考核期內防損計劃達成率100%完成2商品損耗率25%考核期內商品損耗率控制在%之內3失竊事件次數5%考核期內失竊事件次數控制在次

42、以內4突發事件處理及時率15%考核期內突發事件處理及時率控制在%之內5防損的投資回報率5%考核期內防損的投資回報率達%6損耗金額15%考核期內損耗金額控制在元之內7防損技術運用10%考核期內防損技術運用合理，領導滿意度調查問卷得分在分以上8員工管理5%考核期內員工績效考核評分達到分以上本次考核總得分考核指標說明被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：24.6 商場超市績效考核制度制度名稱商場超市績效考核制度受控狀態編 號第1章 考核的目的第1條 績效考核的目的：提升組織運營效能、提高員工工作效率。第2章 考核的范圍第2條 公司及下屬分店。第3章 定義第3條 績效員工在一定

43、時間和條件下，利用必要的資源為實現預定的工作目標而采取的有效工作行為和實現有效的工作成果，包括工作效果、效率和效益等。第4條 績效管理對員工實施動態指導與管理，以促進其績效水平的提升與公司發展目標一致的管理過程。第5條 工作目標為使工作成果達到規定要求而設定的目標。第6條 關鍵績效指標決定或密切影響員工實現工作目標的關鍵工作層面和工作要素。第7條 績效標準界定關鍵績效指標的實現程度對工作目標的實現是否有效的規定尺度和衡量標準。第4章 職責第8條 總經理1.制定公司戰略發展格局，確定公司保持長期發展的方針、政策、策略和目標。2.審批公司年度或階段性經營目標。3.審批分管副總經理的年度或階段性工作

44、目標、關鍵績效指標及標準。4.分管副總經理的績效評估和改進指導工作。第9條 總經理辦公室1.擬定公司年度或階段性經營目標。2.擬定分管副總經理的工作目標、關鍵績效指標及標準。3.審批各部門、分公司、分店的總體工作目標。4.審批各部門負責人的工作目標、關鍵績效指標及標準。5.審批各級管理人員和重要崗位人員的績效評估結果。6.分管副總經理的績效評估和改進指導工作。第10條 分管副總經理1.擬定分管部門的年度或階段性總體工作目標。2.擬定分管部門負責人的工作目標、關鍵績效指標和標準。3.審批各級管理崗位的工作目標、關鍵績效指標和標準。4.審核各級管理人員和重要崗位人員的績效評估結果。5.部門負責人的

45、績效評估和績效改進指導工作。第11條 各部門、分店負責人1.擬定管理崗位的年度或階段性工作目標、關鍵績效指標和標準。2.審批其他工作崗位的工作目標、關鍵績效指標和標準。3.所屬員工的績效評估和改進指導工作。第12條 各級管理人員1.擬定管理范圍內各工作崗位的工作目標、關鍵績效指標和標準。2.所屬員工的績效評估和改進指導工作。第13條 員工1.與主管人員共同擬定所屬崗位的工作目標、關鍵績效指標和標準。2.完成設定的目標、績效指標和標準。第14條 人力資源部1.提供有關績效管理體系相關內容的培訓和咨詢。2.協助制定和評估各級工作崗位的工作目標、關鍵績效指標和標準。3.監督績效管理過程符合規范操作要

46、求。4.就績效管理過程的有效性和效率與公司高層保持順暢溝通。5.績效管理過程形成的文件、資料和其他信息的收集、保存和管理。6.受理績效投訴。第5章 考核的程序第15條 績效管理原則1.工作目標及關鍵績效指標管理原則。以各層級工作目標為績效導向，以支持工作目標達成的關鍵績效指標的實現程度為績效評估的重要參數。2.實效原則。通過績效管理過程的實施，促成實際工作成果和業績的實效提升。3.關鍵績效指標設定原則。關鍵績效指標的設定來源于財務、顧客、內部經營和學習成長四個方面。4.職業規劃原則。將員工績效評估和改進提升與其職業生涯規劃緊密結合起來。5.物質激勵原則。將員工績效水平與其工作收入部分掛鉤。第1

47、6條 績效管理手冊1.建立績效管理手冊的部門包括：（1）本部各部門；（2）本地分公司；（3）異地分公司、分店各部門。2.績效管理手冊采用活頁文件夾的形式，由人力資源部統一制作和發放，各建立部門負責人指定專人領取、記錄和管理。3.績效管理手冊的內容包括但不限于：（1）所屬部門各崗位的崗位說明書；（2）年度或階段性的工作目標管理責任書；（3）“關鍵績效指標明細表”；（4）“績效管理日志”；（5）“績效面談（指導）記錄表”；（6）“績效信息（數據）采集表”；（7） 績效評估報告。4.確保加入績效管理手冊中的任何有關信息都是經其直接上級確認和隔級上級承認的。5.各部門每月25日至30日將績效管理手冊送

48、交人力資源部審核檢查：本地分店的手冊送交人力資源部審查；異地分店的手冊送交行政人事部門。第17條 績效管理區間1.完整的績效管理區間應包含以下內容和階段。（1）設定工作目標。（2）設定關鍵績效指標、標準和統計方法。（3）制訂工作計劃和進行績效面談。（4）中期改進指導。（5）績效評估與面談。（6）績效評估結果輸出。2.設定階段性績效管理區間一般不超過半年；設定年度績效管理區間，應在每個季度終了時進行中期改進指導與修正。第18條 設立工作目標1.依據公司經營發展戰略，相關管理人員在各管理層面上設定年度或階段性工作目標。部門的工作目標由部門負責人的直接上級設定；各工作崗位的工作目標由該崗位的直接上級

49、設定。2.根據不同的工作內容和性質，應擬定合理和適當的工作目標。當業務狀況須形成階段性成果時，應設立階段性工作目標；當業務狀況以年度為總結區間時，應設立年度工作目標。3.設定年度工作目標或跨季度的階段性工作目標時，應在每季度對工作目標的實現情況進行評估、檢查與修正，以確保目標的達成。4.設定好的工作目標應與責任人簽訂“工作目標管理責任書”，經直接上級確認、隔級上級承認后，加入績效管理手冊。第19條 設定關鍵績效指標、標準和統計方法1.設定關鍵績效指標和標準的原則（1）關鍵績效指標、績效標準、測量、統計方法和評估信息收集渠道的確定，由員工與其直接上級共同進行，員工應服從直接上級合理的設定與安排。

50、（2）設定的關鍵績效指標和標準必須能夠直接支持工作目標的實現，否則視為無效指標標準。（3）設定的關鍵績效指標和標準必須滿足SMART原則。2.關鍵績效指標的設定維度（1）財務類指標。指從財務管理的角度影響目標達成和績效水平的指標，可列為但不限于財務類關鍵績效指標的包括現金流、投資回報率、銷售額、支出費用等。（2）顧客（含內部顧客）類指標。指從顧客與關聯方的角度影響目標達成和績效水平的指標，可列為但不限于顧客類關鍵績效指標的包括服務滿意度、工作效率、服務人性化、市場份額等。（3）內部經營（業務流程）類指標。指從主干業務流程的角度影響目標達成和績效水平的指標，可列為但不限于內部經營過程類關鍵績效指

51、標的包括項目周期、項目開發等。（4）學習與成長類指標。指從學習與成長的角度影響目標達成和績效水平的指標，可列為但不限于學習與成長類關鍵績效指標的包括培訓、獎懲等。3.設定關鍵績效指標應能夠直接證實工作目標的達成，即當各項指標達標時，可以確認工作目標達成。管理崗位的關鍵績效指標每一維度設定13個；其他工作崗位的關鍵績效指標每一維度設定1個。4.設定關鍵績效指標后，結合工作目標的可完成情況，應制定出各指標的績效標準、測量與統計方法和評估信息的收集方。5.關鍵績效指標、標準、測量、統計方法和評估信息收集方確定后，應填報“關鍵績效指標明細表”，經員工直接上級確認和隔級上級承認后，加入績效管理手冊。6.

52、公司制訂績效考核計劃（一）（見附表）來考核員工績效中的可量化部分，制訂績效考核計劃（二）（見附表）考核員工績效中的不可量化部分，各個部門和人員可采用其中符合的指標制定相應的考核表進行考核。第20條 制訂工作計劃和進行績效面談1.每一績效管理區間開始時，部門或工作崗位的直接上級應與部門負責人或在崗員工進行績效面談，確保員工了解：（1）績效管理區間和流程；（2）工作目標、關鍵績效指標和達標標準；（3）目前的準備狀態和可使用資源情況；（4）達成工作目標、關鍵績效指標標準必須制訂的工作計劃。2.績效面談應使直接上級與員工在績效管理區間內達成工作目標和達到關鍵績效指標標準方面雙方認可與接受，如有分歧，可

53、圍繞上一級工作目標達成的可能性進行協商，協商不成的，上報隔級上級裁定，裁定結果應獲得遵守并執行。3.當員工在達成工作目標、達到關鍵績效指標標準方面面臨困難時，直接上級應協助其制訂完成工作目標的工作計劃，并提供必要的幫助和指導。4.績效管理面談結果填報績效面談（指導）記錄表，經直接上級確認、隔級上級承認后加入績效管理手冊。第21條 中期改進指導1.直接上級應密切關注所屬部門或員工的績效水平和工作狀況，及時掌握相關信息，記入績效管理日志。2.在績效管理區間內，員工出現無法達成目標和關鍵績效指標標準的征兆或工作表象時，直接上級應對其進行中期改進指導。無法達標的因素包括但不限于：（1）能力不足與技能欠

54、缺；（2）客觀情況轉變，完成工作部門難度加大；（3）個人情況變化。3.進行中期改進指導的時間一般為每季度末，緊急情況下可隨時給予改進指導。4.進行中期改進指導的方法包括但不限于：（1）直接上級面談；（2）隔級上級面談；（3）現場工作指導；（4）修正工作計劃；（5）參加培訓。5.中期改進指導的信息與結果應記入績效面談（指導）記錄表，經該部門或工作崗位的直接上級確認和隔級上級承認后，加入績效管理手冊。6.通過改進指導仍無法達成工作目標、關鍵績效指標標準的，經隔級上級批準，直接上級可與員工討論修改工作目標、關鍵績效指標標準，但應確保修改后不影響隔級工作目標的實現。7.工作目標、關鍵績效指標標準須修改

55、的，應重新填寫“工作目標管理責任書”和“關鍵績效指標明細表”，報經直接上級確認、隔級上級承認。第22條 績效評估與面談1.績效管理區間終了時，直接上級對員工的績效狀況進行評估，評估包括但不限于下列內容：（1）工作按計劃完成的進度和效果；（2）設定的各項關鍵績效指標的達標情況；（3）設定的工作目標的達成情況；（4）其他能夠反應績效水平高低的信息。2.績效評估信息的收集、整理與分析（1）績效評估信息向關鍵績效指標明細表上規定的信息提供方收集，績效評估信息應經信息提供方的部門負責人簽署確認，認可其有效性。（2）直接上級對收集到的信息進行整理與分析，必要時向人力資源部尋求協助，確定在績效管理區間內該員

56、工的工作目標、指標標準達成狀況。3.績效評估等級（1）優秀指達成制定的工作目標，達到且超過制定的關鍵績效指標標準。（2）合格指達成制定的工作目標，達到制定的關鍵績效指標標準。（3）有待改進指未達成制定的工作目標，個別未達到制定的關鍵績效指標標準，通過努力和指導可以達成。（4）不合格指未達成制定的工作目標，全部或多數未達到制定的關鍵績效指標標準，判斷其無法達成。4.經對績效信息進行分析后，直接上級形成績效評估報告，報經員工隔級上級和人力資源部（分店行政人事部門）審核與備案。5.績效面談（1）績效評估結果形成并經隔級上級和人力資源部（行政人事部門）審核后，直接上級應盡快安排與員工進行績效面談，績效

57、面談包括但不限于：工作目標和關鍵績效指標的達標評估結果；績效管理區間內的工作表現優點；績效管理區間內的工作表現不足；工作改進方法、途徑和計劃。（2）員工對績效評估結果有異議的，可向隔級上級或人力資源部（行政人事部門）申訴，獲得答復為最終回復。（3）績效面談的信息與結果記入績效面談（指導）記錄表，經直接上級確認和隔級上級承認后，加入績效管理手冊。第23條 績效評估結果輸出1.獎懲輸出（1）績效評估等級評定為優秀的，依據員工基本工資標準，給予0.10.3的獎勵系數，即獎金=績效管理區間內員工的月基本工資總額獎勵系數。（2）績效評估等級評定為合格的，全額發放工資總額。（3）績效評估等級評定為有待改進

58、的，依據員工基本工資標準，減發0.1系數的工資。即減發金=績效管理區間內員工的月基本工資總額減發系數。（4）績效評估等級評定為不合格的，如預計在下一績效管理區間內可以改善，則依據員工基本工資標準，減發0.20.3系數的工資；如預計不可改善或績效水平過低的，給予調整崗位或辭退處理。2.規劃輸出用于制定下一績效管理區間工作目標、關鍵績效指標、標準和工作計劃時參照使用。第24條 其他規則1.績效管理區間的間隔時間最多不超過兩周，逾期而未形成的，由員工隔級上級向公司人力資源部做出詳細解釋，無合理理由的，將對隔級上級按二級處罰執行罰款并限令形成。2.績效管理區間內，出現下列情況的，將對責任方直接上級處以

59、月工資總額的20%罰款，不能改善或情節嚴重的，給予調整崗位或辭退處理：（1）關鍵績效指標的設定不能促成工作目標達成的，員工直接上級不能向公司人力資源部做出合理、詳細解釋的；（2）績效評估信息收集方不能提供準確信息的，直接上級不能向公司人力資源部做出合理、詳細解釋的；（3）員工在績效管理區間內發生嚴重工作失誤和造成嚴重工作事故的。第25條 記錄1.工作目標管理責任書、關鍵績效指標明細表、績效管理日志、績效面談（指導）記錄表、績效信息（數據）采集表由各部門、分店保留三年。2.績效評估報告一式兩聯，分別由各部門、分店和人力資源部保留三年。附表績效考核計劃（一）定量指標指標說明收益率指標資本周轉率1.

60、計算公式：資本周轉率=2.分析：比率越高，表示資本經營效率越高；比率越低，表示資本經營效率越低存貨周轉率1.計算公式：存貨周轉率=2.分析：比率越高，表示經營效率越高或存貨管理越好；比率越低，表示經營效率越低或存貨管理越差存貨周轉期間1.存貨周轉期間2.期間越長，表示經營效率越低或存貨管理越差；期間越短，表示經營效率越高或存貨管理越好銷貨毛利率1.計算公式：銷貨毛利率2.比率越高，表示獲利的空間越大；比率越低，表示獲利空間越小配送中心退貨率分析1.計算公式：配送中心退貨率2.比率越高，表示存貨管理控制越差；比率越低，表示存貨管理控制越好銷貨凈利率1.計算公式：銷貨凈利率100%2.比率越高，表