1、第24頁共24頁2022年開展文明優質服務主題活動實施方案為切實提高教育教學，提高住宿生飲食住宿服務質量，以優美環境、優良秩序和優質服務，學校決定在全校范圍內開展“三優一滿意”文明優質服務活動。為推動活動的順利開展，特制定如下實施方案：一、指導思想深入貫徹落實_，圍繞“服務人民，奉獻社會，促進和諧”的總要求，進一步落實以人為本的服務理念，通過開展“創優美環境、創優良秩序、創優質服務”提高人民群眾滿意率的“三優一滿意”活動，促進全校教職員工文明素質進一步增強，服務環境進一步改善，服務質量和水平進一步提升，樹立我校良好的形象，營造良好的社會環境。二、活動地點及時間活動地點：校長室、教導處、政教處、

2、總務處、教師辦公室、門衛、食堂、宿舍等與學生學習生活密切相關的場所?；顒訒r間：_年_月-_年_月三、活動內容本次優質服務活動要以辦好讓人民群眾滿意的教育為目標，以“創優美環境、創優良秩序、創優質服務”為載體，健全窗口服務管理制度，不斷改進服務手段，充實服務內容，創新服務方法，著力解決學生反映突出的矛盾和問題，推動建立文明優質服務的長效機制，進一步提升服務質量和教育教學水平，辦好讓人民滿意的教育，展示廟下鎮第二初級中學的新形象。1、創優美環境。改善服務環境，以凈化、美化、優化為重點，保持學習和生活場所清潔衛生、整潔優美、舒適安全，物品擺放有序，展示板規范整齊，窗明幾凈。美化服務場所，完善服務配套

3、設施，創造舒適的服務環境和人文環境。優化服務窗口，健全完善方便學生的設施，滿足細致周到舒適便利的服務需求。2、創優良秩序。以誠實守信、文明規范、公平公正為重點，建立優良的政務秩序和教育教學秩序。行政服務窗口要從優化依法行政、誠信高效的政務環境入手，規范行政服務行為，公開、公平、公正地行使學校管理職能，建立健全各種規章制度、公開辦事制度、辦事程序、服務內容、服務標準、辦事結果。教育教學窗口要從優化教學環境、強化教育教學入手，強化對學生的教學質量的管理機制，強化學生投訴管理，暢通學生意見的反饋渠道，提高服務學生的質量。3、創優質教學。廣泛開展以“提高教師的自身素質、優化課堂教學”為主要內容的文明優

4、質教育系列活動，在面對學生，要把提升教師的素質、增強教育的意識、改進教育教學的工作作風、提高教學效率和后勤服務質量、塑造良好形象作為活動的重點，進一步提高文明優質的教育教學和優質的后勤服務水平；建立學校后勤宿舍的全方位服務體系，進一步提高學生的滿意度。后勤的食堂、宿舍應制訂切實可行的方便學生的措施，建立健全學生意見處理和反饋機制，強化學生意見管理，暢通學生意見反饋渠道，提高學生意見的處理質量。四、活動步驟第一階段。_動員、制定規劃。回民中學各部門召開動員大會，制定相應的規劃措施。第二階段。自查整改、積極推進。學校主管部門和學校食堂、宿舍服務單位根據制定的活動實施方案，對照標準要求進行自查整改，

5、規范服務學生的行為，提升“形象”部門的工作效率，健全學校前勤和后勤的規章制度，加強服務教學的宣傳教育，完善各部門的考評機制，深人開展活動，并在活動中及時發現問題，及時整改提高。第三階段。抽查。學校后勤不定期進行檢查。第四階段?？偨Y表彰、鞏固提高。采取自我評議，同行推薦，交叉檢查，不斷提升教育教學和后勤服務質量和服務水平。五、工作要求(一)統一認識、高度重視。開展優質教學和文明優質服務活動，是貫徹落實_的具體行動，是加強_精神文明建設的重要載體。(二)細化方案、落實措施。學校各處室及相關職能部門要按照活動的要求，結合本處室的實際情況，制定切實可行的活動方案，并不斷細化完善，逐級分解目標和任務，落

6、實措施和責任，將各項任務明確到人、落實到位。此次活動將作為全校優質教學和文明后勤創建工作的重要內容。(三)突出重點，注重實效。要將提升文明優質教學水平和教職員工文明素質作為工作重點。通過開展活動，切實解決學生反應強烈的熱點問題。要針對服務方面存在的突出問題，加強宣傳教育，強化業務培訓，嚴格制度約束，確保優質服務競賽活動取得實效。把我校精神文明創建活動推向一個新的臺階。淮陽縣城關回族鎮回民中學2022年開展文明優質服務主題活動實施方案（二）為了貫徹執行開展優質服務，辦人民滿意教育相關精神，結合我院實際，教務處決定積極開展優質服務，爭當人民滿意教師的活動。具體實施方案如下：一、指導思想以_精神為指

7、導，深入貫徹落實_，不斷改進校風、師風，促進學院持續健康和諧發展，努力創辦人民滿意的學校。二、工作目標1、改進工作作風，切實提高服務效果。全體教師在工作中要做到作風正派、行為規范、服務熱情主動，全面關愛學生，不斷提高教育教學質量。2、采取有力措施，切實規范教育行業行為。針對當前的教育熱點、焦點問題，重點規范教師教育行為，樹立良好教育形象。3、完善管理機制，切實加強教育管理工作。進一步完善各項規章制度，強化教師職業道德，建立長效工作管理制度。三、活動實施(一)開展青年教師培訓活動。根據實際情況確定培養對象，安排富有經驗的優秀教師為青年教師指導授課，使青年教師掌握教育科研的基本知識和方法，學會解決

8、教學中一些實際問題的辦法。增強科研意識，努力提高教育科學研究能力，勇于改革和創新。督促青年教師不斷提高要求，提升素質，最終實現教師隊伍的整體發展?；顒訒r間：_月份(二)開展各類教職工技能競賽活動。積極引導我院教師提升業務技能，深入推進課程改革發展，培養造就一支師德高尚、業務精湛、結構合理、充滿活力的高素質專業化教師隊伍，結合我院實際情況，開展教師綜合技能大賽活動。通過技能競賽活動的開展，促進教師課堂教學能力和實操能力的提升?；顒訒r間：4-_月份各項活動結束后，教務處將認真總結評議工作的成功經驗和存在的主要問題，整改落實，鞏固工作成果。在實踐中不斷完善創優質服務，加強師德師風建設的長效機制。教務

9、處_年_月_日第三篇。優質文明規范服務創建活動實施方案優質文明規范服務創建活動實施方案(征求意見稿)為進一步提升全省銀行業服務水平，打造精品品牌，加強行業自律，推動銀行業的可持續發展，_-_年度，_省銀行業協會繼續_開展優質文明規范服務創建活動(簡稱“優服創建”)。并積極參加“中國銀行業文明規范服務示范單位”爭創活動和_省精神文明建設指導委員會_開展的“全省窗口單位文明優質服務競賽活動”。依據中國銀行業文明服務工作指引、中國銀行業自律公約、中國銀行業文明服務公約和協會章程，結合我省銀行業實際，特制定本方案。一、“優服創建”活動指導方針和工作目標_-_年度“優服創建”活動要以“鞏固、交流、規范、

10、提升”為指導方針，認真總結上一賽季的經驗，鞏固擴大成果，把本賽季“優服創建”活動推向一個新的高度，打造一批包括轄內所屬機構的分行級和支行級服務典型；大力開展服務文化建設，形成以人為本的服務文化氛圍；繼續保持服務工作在中銀協行業領先地位；在參加_省“文明委”_的服務窗口競賽活動中爭當全省行業第一團隊。二、“優服創建”活動_領導協會“優服創建”工作委員會(簡稱服務委)是創建活動的2領導機構，負責審議有關服務工作的重大事項，協調會員行之間、銀行與社會及新聞媒體之間的關系。其職責是研究制定競賽活動方案、管理辦法和評選標準并_實施；開展調研、培訓、經驗交流，為會員單位互相學習搭建平臺；對參賽單位監督檢查

11、驗收；審議認定和評選表彰。服務委由會員單位相關負責人和協會相關人員組成。服務委辦公室設在協會自律部，負責“優服創建”活動的日常工作。各市檢查組在服務委領導下，負責對本市各參賽單位的監督檢查、交流聯誼等項工作。各會員單位要有專職部門和專(兼)職人員負責本系統的服務工作，積極_本系統及所轄單位參加創建活動，堅持自我管理的原則。各會員單位轄屬參賽的分支機構，也要有專人負責本單位優服創建活動的各項工作事宜。三、“優服創建”活動內容創建活動的核心是。倡導先進的企業(服務)文化；建設和諧銀行；培育優秀團隊；打造精品品牌，全面提升_銀行業服務水平。(一)以“優服創建”活動為載體，積極培育企業文化在開展“優服

12、創建”活動中，各參賽單位要以建設和諧銀行企業為出發點和落腳點，積極開展世界觀、人生觀、價值觀教育，引導員工樹立“我是銀行人，銀行是我家”的共享的價值觀，確3立“建設和諧銀行，共創美好明天”的宗旨目標。把良好的企業文化體現在服務工作中，形成具有本單位特色的服務文化。用“誠信為客戶，服務最光榮”的理念培育團隊，在特定的情況下，不僅讓客戶滿意，還要讓客戶感動，實現服務工作的最高追求，不斷創新服務，增強團隊的凝聚力。通過開展創建活動，努力建設一流的服務團隊，培養一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的銀行形象，促進經營效益和社會效益的提高。(二)加強參賽營業網點基礎建設，發揮典型示范作用參賽的營

13、業網點是各家銀行服務窗口的品牌，具有一定的先進示范性。為了保持品牌形象，各單位要對參賽網點的硬件環境設施建設不斷增加有效投入，改造不合理區域和布局，實現功能分區、客戶分層、業務分流。同時加強員工隊伍建設，堅持培訓制度，健全考核激勵機制，充分調動員工誠信服務的積極性。有針對性的實現差異化、個性化、專業化服務，使客戶到行如回家，感到安全、溫馨、愉悅。為了展示品牌形象，參賽網點要堅持高標準，嚴要求，持之以恒。做到檢查前后一樣、驗收前后一樣，始終保持先進典型誠信形象，發揮品牌的示范作用。通過開展創建活動，促進參賽網點的整體提高。(三)開展經驗交流活動，促進行業整體提升他山之石，可以攻玉。借鑒傳播成功的

14、經驗可以起到事半功倍的作用。為了加強交流，促進提升，擬采取三種形式：41.充分發揮講師團的作用。講師團由各單位具有一定理論水平和服務工作實踐經驗，并有授課能力的人員組成。為了充分發揮講師團的作用，服務委在_培訓時，請講師團成員授課；有針對性的派出講師團成員到指定單位調研、會診，現場幫助解決問題；各會員單位可根據本單位的情況或需要，聘請講師團成員講課或做現場指導。隨著“優服創建”活動的不斷深入，講師團隊伍不斷擴大，協會將建立人才庫，把各方面人才儲備起來。2.搞好以示范和金牌單位為主體的結對共建活動。已經榮獲全國服務示范單位和省銀行業服務百佳金牌的單位，不僅要保持榮譽，更要做好示范和帶動作用，要按

15、照“轄內做起，系統傳播，地區帶動，行業爭先”的步驟，搞好結對共建活動。全國示范(金牌)單位可自行選擇本系統內_個同類型單位建立結對共建關系，也可跨行選擇其他單位網點，也可通過服務委牽線搭橋建立關系。通過專題輔導、示范演示、互派人員崗位輪換，或共同舉辦有意義的主題聯誼活動等方式，把結對共建活動開展起來。做到共建有計劃，活動有記錄，整改有成效，年度有總結。結對共建工作開展的好的單位，服務委將在推薦全國示范單位或省級先進時，在總分數相同的情況下優先考慮。服務委和各市檢查組要搭建好這個平臺，抓好這項工作，實現服務工作突破和創新。3.認真搞好宣傳工作。各單位要經常搜集先進單位、_和個人在“優服創建”活動

16、中的好經驗、好做法，匯集到服務委辦5公室，通過召開經驗交流會、先進事跡報告會、批轉文件、雜志、?？⒕W絡等形式，大力宣傳弘揚，擴大在行業創建活動中的帶動效應。同時加強與新聞媒體的溝通與協作，加大對銀行服務工作的宣傳力度，增進社會公眾對銀行的了解和認知，積極培育行業服務品牌，展示行業良好形象。(四)推進行業自律，促進依法合規經營堅持行業自律，維護金融市場公平競爭秩序，打造和諧發展的金融環境，是全體會員單位和全體銀行從業人員的共同職責。1.所有參賽單位必須依法合規經營，堅守合規經營的道德底線。無論在開展存款、貸款、中間業務等銀行各項經營活動中，決不能有違規行為。2.認真貫徹_省銀行業規范存款市場自

17、律公約，抓好存款市場秩序_工作。為了規范和維護存款市場秩序，服務委將把維護存款市場秩序作為行業自律的一項日常工作任務來抓，不定期檢查公約貫徹執行情況，維護存款市場的良好秩序，創造和諧穩定、公平競爭的存款市場環境。3.對違規問題的處理。對違_律法規、政策規定、公約，情節輕微的，約見所在單位、主管部門和上級領導談話，并限期整改。對造成重大經濟損失和社會影響的，經查實的問題單位，堅決嚴肅處理。參賽的銀行網點，實行“一票否決”，即取消該網點參賽資格并撤消已獲得的榮譽稱號，扣減其上級會員單位評選金牌單位的數額，上報并建議銀行監管部門，對相關責任人給6予處罰。(五)搞好培訓，提高員工業務技能以人為本是銀行

18、業可持續發展的前提和關鍵，各單位必須重視和加強對員工的業務培訓。對營業網點主任、大堂經理、臨柜人員要經常_培訓。培訓內容包括常規的業務知識、操作技能和營銷技巧；新產品、新業務、新技能操作；柜臺禮儀、文明服務、與客戶溝通技巧、_應急處理能力等。培訓方法要靈活，可采用請專家講課、現場觀摩、學習考察等。服務委擬對_-_年度先進單位，百佳金牌單位，全國示范單位負責人、服務標兵、優秀督察員、服務委成員、各市檢查組成員及_年新增參賽單位負責人分三批進行一次集中培訓。內容是：柜_務禮儀；服務文化與優秀團隊的打造；服務應急預案的制定與實施；_-_年創建方案、管理辦法、競賽考核標準的貫徹與實施等。要求上述人員必

19、須按時參加。具體培訓方案及要求將另行下達。(六)建立健全投訴反饋機制，維護客戶利益建立健全投訴反饋機制，是“優服創建”活動的重要內容。協會和各會員行都要建立健全投訴反饋機制，保證信息渠道暢通，保證對客戶投訴處理的及時性和有效性，切實維護客戶利益。為便于社會的監督，各會員單位對所轄參賽單位要統一制作“_省銀行業優服創建活動參賽單位”公示牌，公示牌上要同_時印制協會和會員行的公開服務監督_號碼。規格、樣式、材質、擺放方式由各會員單位自定。地處繁華街路、商業街、居民集居區等客戶較集中的非參賽網點也要對外公布_銀行業監督_號碼，自覺接受客戶監督。協會轉給會員單位的客戶投訴意見，凡要求反饋的必須反饋。服

20、務委辦公室將根據監督電話的投訴、反饋和處理情況，在總評時對參賽單位適當加減分值。(七)加強優服創建活動的檔案管理，為長遠發展打好基礎優服創建活動的全部參賽網點對“優服創建”工作要實行檔案管理。做到參賽有計劃、服務管理有制度、人員管理有檔案、緊急情況有預案、開展各項活動有記錄。及時收集、整理各類文字、數據、圖片、影象資料，分類歸檔，有效利用。四、“優服創建”活動_與實施_-_年度“優服創建”活動，由服務委統一_實施。為了鞏固上一賽季的成果，擴大參賽的覆蓋面，本賽季擬增加參賽單位數量，并按照實事求是、循序漸進的原則，鼓勵分(支)行攜轄屬機構整建制參賽，同時對評選三個層面的先進_程序作出相應調整。具

21、體做法是：1、關于本賽季的參賽報名所有參賽(包括整建制參賽)單位，必須由會員單位先行_確認，按照協會統一分配的名額實行統一報名。本賽季各會員單位參賽網點總數可在上一賽季基礎上增加20_%。參賽網點8以支行級為主，支行以下的參賽單位(分理處、所、專柜等)控制在會員單位參賽總數的_%以內。2、關于整建制參賽的范圍(1)符合_省銀行業優質文明規范服務競賽檢查考核評分標準，和管理辦法規定條件，轄屬網點較少的部分股份制商業銀行(一級分行)和其他商業銀行在各市設立的二級分行，經協會服務委_同意，以一級或二級分行名義報名整建制參賽，其轄屬網點按照統一標準一并納入檢查考核。(2)其他會員單位有轄屬網點機構的支

22、行，符合上述要求的，也可報名整建制參賽。且其轄屬網點按照統一標準一并納入檢查考核。3、關于三個層面先進_的檢查申報驗收工作各會員單位要認真制定本系統優服創建活動計劃，分別列出爭創先進單位和金牌單位的情況資料，報服務委辦公室備案。所有參賽單位的服務自查管理以會員單位為主，并將多次檢查整改排名情況按照要求報協會服務委辦公室備案。(1)先進_的檢查、管理、評選以會員單位為主，本賽季結束時，按照規定申報。整建制參賽并評選先進_的，會員單位要對其下屬機構一并統一檢查驗收。(2)上一賽季已經被認定為金牌_的，要重新申報。本賽季新申報金牌_的必須以上一賽季獲得先進單位為前提。金牌_的申報，采取成熟一批，檢查

23、、驗收一批的方式進行。協9會服務委受理會員單位的申報分為每半年一次，_年_月份為第一次。整建制參賽的單位申報驗收金牌_時，轄屬網點在_個以內的，須全部符合標準，所轄營業網點_個以上的，須抽查_%網點符合標準。對整建制參賽獲得榮譽的_，其轄屬網點按照榮譽共享、責任共擔的原則，協會服務委可統一將榮譽獎牌復制頒發。(3)參加中銀協示范單位的評選，應在本賽季已驗收合格的金牌_中擇優推薦產生。在按照中銀協相關規定標準檢查評選的同時，還要參照協會服務委的相關規定進行。本賽季服務委辦公室統一安排_次大規模檢查，目的是發現問題，督促整改，整體提升服務水平。到_年底本賽季結束后總評，評選出全省銀行業服務先進_和

24、個人一并表彰。五、關于“優服創建”活動有關事項說明1、依據本方案，服務委將制定_省銀行業優質文明規范服務競賽評比管理辦法和_省銀行業優質文明規范服務競賽檢查考核評分標準。2、2022年開展文明優質服務主題活動實施方案（三）為進一步加強我行的服務工作，不斷提高服務效率，提升服務層次，塑造_銀行的服務形象，打造_銀行的服務品牌，用優質高效的服務推行我行各項經營工作。根據分行今年服務工作的指導精神，按照分行的安排，支行決定開展文明優質服務競賽活動?；顒訉嵤┓桨溉缦拢阂弧⒏傎惸繕送ㄟ^此次活動，推進優質服務工作，以倡導行業文明規范服務為核心，以規范優質服務標準為向導，以建立和完善科學服務管理工作機制為重

25、點，增強全員服務意識，不斷提高服務水平，打造特色服務文化，樹立和宣傳服務先進典型，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象，提升_銀行的服務品牌，構建“文明優質服務年”，促進支行業務發展。二、_領導為保證優質服務工作有序進行，支行成立文明優質服務競賽活動領導小組，組成人員如下：組長：_副組長：_成員：_主任：_副主任：_成員：_具體工作由辦公室_實施，各部門給予配合。三、活動安排活動分動員、實施、總結評比三個階段進行。(一)動員階段(_月_日一_月_日)。1、_開展學習動員活動。一是召開中層干部會，學習貫徹_年文明優質服務競賽活動會議精神，并傳達給每位員工

26、，形成落實材料。二是成立支行文明優質服務競賽活動領導小組。建立“_”責任制，明確責任。三是結合工作實際，制定_文明優質服務競賽活動實施方案。四是召開全行員工動員大會，下發今年服務工作活動方案，明確活動目的，布置工作計劃。(二)實施階段(_月_日一_月_日)根據分行的競賽方案，支行將從一下四個方面開展此次文明優質服務競賽工作。1、制定措施，完善服務_開展查擺服務當中問題。每個網點都要_員工對本單位服務當中的問題進行查擺、梳理，制定整改措施，每個網點都要_員工寫出題為“如何參加優質文明服務競賽的感想和體會”，自我約束自己，積極投身到競賽活動中。積極報道活動中涌現的好人好事，總結經驗，加強交流，促進

27、工作，提高優質服務整體工作水平。2、_開展學習和技能培訓、比賽。(1)以_服務規范化標準及細則和_營業網點標準化管理手冊為標準，定期_理念培訓和禮儀培訓，從服務語言、服務態度、職業形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施等幾個方面規范臨柜人員的服務方法，促進各營業網點在服務上、管理上達到流程化、標準化，全面提升_銀行優質文明服務水平。(2)從網點標準化建設、接待客戶水平、業務辦理質量等方面開展練兵，著重培養大堂經理服務能力、柜員操作技能，選拔出優秀網點，參加在分行舉辦現場服務演示競賽。(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業務技能，支行將統一_業務培訓，專項技能培訓，業務能手培訓，每季度

28、還將開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績突出的員工將代表支行參加分行舉辦業務競賽.3、開展服務監督檢查活動。對外公布監督電話，設立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應急投訴事件經驗交流會，對處理投訴率等_得當、客戶滿意率高的進行現場講演，以提高全行人員的處理投訴和應對_的能力。4、定期召開網點主任和大堂經理服務經驗交流會。交流服務管理經驗；總結服務中好的想法和做法；查找服務存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。支行將聘請專業人員進行講解，提升服務水準。(三)總結評比階段(_年_月末、i_月末)。此次競賽活動分兩次評比，分別是半年小評、全年總評，上半年考評結

29、果計入全年總分，年末總評進行獎勵。支行將根據_服務規范化標準及細則和_業網點標準化管理手冊的標準對各網點活動開展期間的服務工作進行全面檢查、評比，并量化打分，進而產生先進_和個人。四、獎懲措施1、獎項設置。半年獎項設置。網點人均業務量獎_個；文明優質服務_獎_個(網點)。全年獎項設置。文明優質服務先進_(網點)_個，服務標兵_人，業務操作能手_人。委屈獎_人。2、獎勵方式。凡獲獎單位、_及個人，支行給予獎勵并上報分行，分行將給予物質獎勵及外出學習、考察獎勵。委屈獎由各網點推薦上報，經支行領導小組研究確定具體獎勵措施。3、處罰?？傂杏行对V一次的網點主任免職(有效投訴當事人下崗重新競聘上崗)，服

30、務考評得分列分行后三名的營業網點，支行將對網點主任問責或對網點進行經濟處罰。2022年開展文明優質服務主題活動實施方案（四）為進一步加強我行的服務工作，不斷提高服務效率，提升服務層次，塑造_銀行的服務形象，打造_銀行的服務品牌，用優質高效的服務推行我行各項經營工作。根據分行今年服務工作的指導精神，按照分行的安排，支行決定開展文明優質服務競賽活動。活動實施方案如下：一、競賽目標通過此次活動，推進優質服務工作，以倡導行業文明規范服務為核心，以規范優質服務標準為向導，以建立和完善科學服務管理工作機制為重點，增強全員服務意識，不斷提高服務水平，打造特色服務文化，樹立和宣傳服務先進典型，建設一流的服務團

31、隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象，提升_銀行的服務品牌，構建“文明優質服務年”，促進支行業務發展。二、_領導為保證優質服務工作有序進行，支行成立文明優質服務競賽活動領導小組，組成人員如下：組長：_副組長：_成員：_主任：_副主任：_成員：_具體工作由辦公室_實施，各部門給予配合。三、活動安排活動分動員、實施、總結評比三個階段進行。(一)動員階段(_月_日_月_日)。1、_開展學習動員活動。一是召開中層干部會，學習貫徹_年文明優質服務競賽活動會議精神，并傳達給每位員工，形成落實材料。二是成立支行文明優質服務競賽活動領導小組。建立“_”責任制，明確責任。三是結合工作實

32、際，制定_文明優質服務競賽活動實施方案。四是召開全行員工動員大會，下發今年服務工作活動方案，明確活動目的，布置工作計劃。(二)實施階段(_月_日_月_日)根據分行的競賽方案，支行將從一下四個方面開展此次文明優質服務競賽工作。1、制定措施，完善服務_開展查擺服務當中問題。每個網點都要_員工對本單位服務當中的問題進行查擺、梳理，制定整改措施，每個網點都要_員工寫出題為“如何參加優質文明服務競賽的感想和體會”，自我約束自己，積極投身到競賽活動中。積極報道活動中涌現的好人好事，總結經驗，加強交流，促進工作，提高優質服務整體工作水平。2、_開展學習和技能培訓、比賽。(1)以_服務規范化標準及細則和_營業

33、網點標準化管理手冊為標準，定期_理念培訓和禮儀培訓，從服務語言、服務態度、職業形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施等幾個方面規范臨柜人員的服務方法，促進各營業網點在服務上、管理上達到流程化、標準化，全面提升_銀行優質文明服務水平。(2)從網點標準化建設、接待客戶水平、業務辦理質量等方面開展練兵，著重培養大堂經理服務能力、柜員操作技能，選拔出優秀網點，參加在分行舉辦現場服務演示競賽。(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業務技能，支行將統一_業務培訓，專項技能培訓，業務能手培訓，每季度還將開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績突出的員工將代表支行參加分行舉辦業務競賽.3、開展服務監

34、督檢查活動。對外公布監督電話，設立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應急投訴事件經驗交流會，對處理投訴率等_得當、客戶滿意率高的進行現場講演，以提高全行人員的處理投訴和應對_的能力。4、定期召開網點主任和大堂經理服務經驗交流會。交流服務管理經驗；總結服務中好的想法和做法；查找服務存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。支行將聘請專業人員進行講解，提升服務水準。(三)總結評比階段(_年_月末、_月末)。此次競賽活動分兩次評比，分別是半年小評、全年總評，上半年考評結果計入全年總分，年末總評進行獎勵。支行將根據_服務規范化標準及細則和_業網點標準化管理手冊的標準對各網點

35、活動開展期間的服務工作進行全面檢查、評比，并量化打分，進而產生先進_和個人。四、獎懲措施1、獎項設置。半年獎項設置。網點人均業務量獎_個；文明優質服務_獎_個(網點)。全年獎項設置。文明優質服務先進_(網點)_個，服務標兵_人，業務操作能手_人。委屈獎_人。2、獎勵方式。凡獲獎單位、_及個人，支行給予獎勵并上報分行，分行將給予物質獎勵及外出學習、考察獎勵。委屈獎由各網點推薦上報，經支行領導小組研究確定具體獎勵措施。3、處罰。總行有效投訴一次的網點主任免職(有效投訴當事人下崗重新競聘上崗)，服務考評得分列分行后三名的營業網點，支行將對網點主任問責或對網點進行經濟處罰。2022年開展文明優質服務主

36、題活動實施方案（五）一、指導思想以_精神為指導，貫徹落實_，堅持以人為本，牢固樹立依法行政、執政為民的理念，按全區統一部署，以思想作風、制度建設為切入點，以推進林業項目、資金、資源、執法規范化管理為主要內容，以服務、法治、責任、效能和廉潔機關為目標，深入開展文明執法教育活動，認真學習相關法律、法規，全面查找全區林業行政執法機關(指具有林業行政執法主體資格的各林業行政執法單位及其行政執法人員，下同)在執法理念、執法作風、執法行為等方面存在的不足，深刻分析產生問題的原因，制定有效措施進行整改，不斷提升林業行政執法水平，努力為我區現代都市林業又好又快發展營造良好的法治環境。二、目標原則各林業行政執法

37、單位要充分認識開展文明執法教育活動的重要性、必要性，通過學習、整改，達到以下目標：(一)端正執法理念，堅持執法為民。各林業行政執法單位必須切實提高思想認識，牢固樹立正確的執法理念，堅持以人為本，真正明確行政執法就是履行法律、法規、規章賦予的職責，執法就是服務，執法就是維護人民群眾利益的執法理念，堅決糾正以罰代管，執法就是管人、執法就是罰款、執法就是“創收”、執法就是“完成指標”等錯誤認識。(二)改進執法作風，堅持文明執法。各林業行政執法單位要按照法定權限和程序執法，遵循公平、公正、公開原則，平等對待行政相對人，做到嚴格執法、公正執法、文明執法。堅決糾正執法過程中趾高氣揚、態度冷漠、敷衍塞責甚至

38、言行粗暴、動輒訓斥等現象；堅決糾正_、以權謀私、故意刁難，辦人情案、辦關系案等現象；堅決糾正亂檢查、亂收費、亂罰款、亂攤派以及設置行政處罰“陷阱”等現象；堅決糾正門難進、臉難看、話難聽、事難辦等現象。(三)規范執法行為，積極探索高效便民的行政執法方式。減少環節、簡化程序、提高效率、方便群眾、強化服務。推行分類和動態的監管方式，按照行政相對人的守法記錄，實施遠距離、近距離或零距離管理，做到既嚴格執法、履行職責，又不執法擾民。要推進林業行政體制改革，規范行使林業行政處罰自由裁量權，采用多種方式糾正違法行為、實現執法目的，應當采取對行政相對_益損害最小的方式。建立健全以教育為主的預警執法、并聯審批、

39、林業行政審批電子監察以及林業部門與檢察院在查處和預防瀆職等職務犯罪工作中加強聯系與協作等項制度，改進辦證窗口服務質量，推進網絡化行政執法方式，明確執法崗位、執法責任，解決好基層林業行政執法機構崗位不固定、責任不明確等問題，消除行政執法中的盲點和死角。開展文明執法教育活動中必須堅持以下三個原則：1、堅持統籌兼顧，務求實效。各林業行政執法單位要把學習教育活動與依法行政、與廉政勤政、與加強林業執法隊伍建設、提高執法水平結合起來，提高針對性，突出實效性，做到學習教育和行政執法兩不誤、兩促進。2、堅持正面教育，邊學邊改。要樹立和宣傳先進典型，弘揚正氣，引導行政執法人員對照典型找差距，解決存在的問題。本著

40、互相幫助、共同提高的目的，開展批評與自我批評，糾正錯誤的執法理念和行為，同時要掌握政策，不搞群眾運動，不搞人人過關。3、堅持文明執法與嚴格執法相結合。文明執法與嚴格執法相輔相成，通過文明執法實現嚴格執法，在嚴格執法中體現文明執法。開展文明執法教育活動不是要減輕執法力度和降低執法標準，而是要通過細致有效的工作、堅持不懈的努力、親民務實的作風來化解執法矛盾，從而達到堅持執法標準和提高執法效能的目的。三、_領導為加強對本次教育活動的_領導，成立區林業局文明執法教育活動領導小組(以下簡稱區局領導小組，組成人員_附后)，領導小組下設辦公室，各林業執法單位按照上下領導關系為主、指導關系為輔的_方式，認真_本部門、本單位文明執法教育活動的開展。四、文明執法教育活動的重點內容根據_省林業局效能建設暨“兩項活動”總體實施方案規定，此次文明執法教育活動重點開展“六查六看”。即一查政務值守，看是否存在反應遲緩、應急不靈的問題；二查執行落實，看是否存在有令不行、有禁不止的問題；三