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文檔簡介

授課時間：一天授課對象：運營主管授課內容：討論：案例：從高州信用社事件看待網點現場溝通的重要性第一篇:運營主管管理員工的溝通技巧一、高效溝通的重要性境由心生人為峰-主管與員工溝通的技巧1：探討三個問題2：管理者的影響力從哪里來？3：關注員工的工作狀態4：管理者的自我角色認知5：引領有果必有因-分析為什么員工會被客戶投訴如何管理-找到員工心靈的鑰匙第二篇:運營主管與客戶的溝通技巧一、運營主管與客戶溝通的風險意識防范1：風險辨別能力2：與客戶溝通三大風險3：客戶投訴的三大定律4：投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）5：投訴抱怨處理之術篇（投訴處理方法、技巧）6：投訴抱怨處理之心理應對戰術

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