1、導購禮儀培訓導購禮儀培訓講師：譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學特邀講師世界華人500強講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業教練（RCC）中國式沙盤模擬培訓第一人授課風格：演說家的風采、戰略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓課程：理論與實踐相結合，非常有效，使我們受益很多。中國移動集團講師風格個性化，易聽；易懂；易執行。南方石化譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。綠城集團告別理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、實戰經驗傳導。中海石油譚老師是集演說家、戰略家、學者型于一身的魅力講師！聯邦家居導購

2、禮儀一、要注重職業禮儀的培養職業禮儀的培養應該是內外兼修的。”腹有詩書氣自華”,內在修養的提煉是提高職業禮儀的最根本的源泉。工作時注意自己的儀態，不僅是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出員工的工作態度和精神風貌。下面介紹些基本的職業禮儀。（一）行為禮儀1、微笑微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。也是人與人之間最好的一種溝通方式。面對顧客的微笑應該是發自內心、親切、自然，不能給人裝出來的感覺。2、站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放于腹前。3、坐姿

3、：入座前應用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉疊放，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。4、蹲姿：女士：并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（二）儀表禮儀保持良好的儀表，可以使一天的心情輕松、愉快，也可使人對自己充滿信心。大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒暢。要求如下：發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好，不能染鮮艷的顏色；化淡妝，面帶微笑；香水

4、氣味不能太濃；著正規套裝，平整，大方、得體；指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；裙子長度適宜；膚色絲襪，無破洞；鞋子光亮、清潔；全身3種顏色以內（三）要養成良好的衛生習慣頭發：整潔、無頭屑，頭發軟者可用摩絲定型。留長發不披頭散發；眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲；鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子；嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物；指甲：清潔，定期修剪；配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 特別提示切記工作中不可背對顧客。不能在站立時表現出無精打采的樣子。站立時面帶微笑，正面面對服務對象。不可將手放在口袋里，可雙手抱在胸前。不能靠在貨架上。服務時，與顧客的距離以50厘米為宜。不能

5、站著不動，應以顧客為主，做適當的調整。導購員常見的錯誤行進姿勢：橫沖直撞。悍然搶行。阻擋道路。不守秩序蹦蹦跳跳。奔來跑去。制造噪音。步態不雅。二、時刻保持良好的工作狀態1、站立時要姿勢規范、舉止端莊，保持微笑服務有寬廣的胸懷，愉快的工作情緒，不能帶有個人情緒。微笑服務要笑出感情，笑得親切、甜美。不能給顧客“練出來的笑”的感覺。要笑得自然。不宜在顧客一轉身時就停止你的微笑。2、要熱情待客、禮貌服務，主動介紹商品，做到精神飽滿、面帶微笑，有問必答。無顧客時要整理商品，使其經常保持美觀。3、對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客爭吵，頂撞。三、導購員的服務語言、服務語言的基本原則言辭禮貌尊敬語

6、、謙讓語、鄭重語措辭有修飾性謙虛語、委婉語、語言生動語言不能呆板，不要機械的回答問題洽當運用不同語氣善于了解顧客心理，以靈活的語言，應對客人、正確使用服務用語1、掌握營業中常用的基本用語迎客時說“歡迎”“歡迎光臨”“有什么可以幫你的嗎”等對他人說感謝時說“謝謝”“謝謝您”“謝謝您的幫忙”接受顧客的吩咐時說“我聽明白了”“看清楚了，請您放心”等不能立即接待顧客時說“請你稍候”“麻煩您等一下”“我馬上就來”等對在等候的顧客說“讓您久等了”“對不起，讓您久等了”等打擾劃或給顧客帶來麻煩時說“對不起”“實在對不起”“給您添麻煩了”等由于失誤表示歉意時說“很抱歉”“實在很抱歉”等當顧客對你致謝時說“請別

7、客氣”“不用客氣”“很高興為您服務”;當顧客向你致歉時說“沒關系”“沒有什么”“算不了什么”等當你聽不清顧客的問話時說“對不起，我沒有聽清楚，請您重復一遍好嗎？”送客時說“再見”“歡迎下次光臨”“一路平安，再見”等當你打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎”“對不起，耽擱一下”特別提示：使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。2、禮貌服務用語使用的正確方法（1）注意說話時的儀態面帶微笑通過關注的目光和顧客進行感情的交流通過點頭、簡短的提問、插話，表達你對顧客談話的注意和興趣為了表示對顧客的敬重，一般應站立說話（2）注意選擇詞語避免用忌語或諱語，如用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“你叫什么”等3、注意語言要簡要，中心要突出與顧客談話的時間不宜過長適當簡單重復所講的內容，不僅可以表示對話題的關注，也使對話的重要部分得以強調，使意思更加明白，并能消除誤會。4、注意語言、語調和語速不同的語調和語速可以表達不同的