1、酒店服務質量管理培訓第1頁，共18頁，2022年，5月20日，20點47分，星期三酒店服務質量管理【學習目標】 1. 酒店服務質量管理的內涵、特點2. 酒店服務質量管理的原則3. 酒店服務質量管理的客體和管理過程4. 酒店全面質量管理的內容5. 酒店全面質量管理的方法6. 酒店服務質量提高的主要途徑 第一節 酒店服務質量概述第二節 酒店服務質量管理體系第三節 酒店全面質量管理第2頁，共18頁，2022年，5月20日，20點47分，星期三3一、酒店服務質量的涵義狹義上的定義指酒店服務員服務勞動的使用價值，這里的服務勞動不包括任何實物形態的服務勞動。廣義上的定義則是一個完整的服務質量的概念，它是指

2、酒店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務在使用價值上滿足顧客物質和精神需要的程度，它既包括酒店設施設備、實物產品等實物形態服務的使用價值，也包括非實物形態服務的使用價值。從上述服務質量的定義中我們可以看到，酒店服務質量的高低主要取決于顧客所享受到的服務與他預先的期望值的比較，當兩者持平時，顧客就滿意。酒店為顧客提供的服務越超出其期望值，則酒店的服務質量就越高。然而，不同的顧客對酒店的服務有著不同的期望，因此，酒店要滿足所有顧客的需求，就必須不斷完善自身的服務水平，不斷提高酒店的服務質量。第一節 酒店服務質量概述第3頁，共18頁，2022年，5月20日，20點47分，星期三4二、酒店服務

3、質量的特點(一)服務質量的有形性與無形性(二)服務質量的整體性和全面性 (三)生產消費的同時性(四)服務質量的共性與個性(五)服務提供的員工關聯性 (六)服務質量的情感交融性第4頁，共18頁，2022年，5月20日，20點47分，星期三5三、酒店服務質量的內容(一)酒店有形產品質量1. 設施設備2. 實物產品3. 服務環境(二)酒店無形產品質量1. 服務態度2. 服務技能3. 服務效率 4禮節禮貌 5職業道德6. 服務方式第5頁，共18頁，2022年，5月20日，20點47分，星期三6第二節 酒店服務質量管理體系一、酒店服務質量管理的原則酒店服務質量管理原則是為建立酒店質量管理體系而提出的總體

4、原則要求。ISO/TC176/SC2/WG15結合ISO9000標準2000版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調查制訂成了著名的質量管理八項原則，這八項原則也同樣適用于酒店行業。(一)以酒店顧客為中心 (二)領導作用(三)全員參與(四)過程方法(五)系統原則(六)持續改進(七)依據事實(八)全面受益第6頁，共18頁，2022年，5月20日，20點47分，星期三7二、酒店服務質量管理的客體(一)組織結構酒店組織結構與酒店服務質量管理的關系密切，是服務質量管理工作的客體之一。首先，組織結構的分工協作共同塑造服務質量的整體性和效率。其次，組織結構的集權、分權的平衡影響酒店服務質量管理工作中全員參與的積

5、極性，全員參與不僅要提高每一位酒店員工的責任感與工作成就感，更要通過組織保障，使不同職位的員工行使的權力與他們所從事的活動內容、方式、特點相一致，從而提高員工的參與程度。(二)服務傳遞顧客對服務要求平滑性和順暢性，因此，酒店服務傳遞工作的設計必須具備合理性和創造性，才能以高質量的生產過程實現高質量的生產結果。(三)系統資源無論是酒店組織結構的管理，還是服務傳遞的管理，歸根結底，都是資源的管理，包括人力、資金、設備、技術和信息等內容。具體的服務質量管理工作也不能脫離這些資源的調配使用。第7頁，共18頁，2022年，5月20日，20點47分，星期三8三、酒店服務質量管理過程(一)服務質量計劃 服務

6、質量計劃是指落實服務質量目標的具體部署和行動安排，其中包括酒店各部門在實現目標中應承擔的工作任務、責任和時間要求。它通常是以一系列的計劃指標及實現這些指標需要采取的措施表示出來。酒店業的服務質量計劃又叫服務質量設計，要從服務質量的標準化設計和個性化設計兩方面入手。(二)服務質量控制服務質量控制(QC)是為了保證和提高酒店服務產品質量和工作質量所進行的質量調查、研究、組織、協調、控制等各項工作的總稱。為了保證酒店服務質量，必須依次實施服務實現前的預防控制、服務過程中的標準化和統計控制及售后服務中的服務復原控制。這些都屬于服務質量控制的范疇。(三)服務質量改進 酒店服務質量改進工作應貫穿酒店服務質

7、量管理活動的全過程，不斷尋求改進的機會，通過糾正已有的問題弄清產生問題的根本原因，從而減少或消除問題的再發生。第8頁，共18頁，2022年，5月20日，20點47分，星期三9圖10-1 酒店服務質量管理體系構成圖 第9頁，共18頁，2022年，5月20日，20點47分，星期三10第三節 酒店全面質量管理酒店全面質量管理是指酒店企業綜合利用酒店自身的經營管理、專業技術等資源條件，并通過思想教育、企業文化建立等手段，形成從市場調查、服務產品設計到顧客消費的一個完整的質量體系，從而保證酒店服務質量的標準化和規范化，實現酒店服務質量的全面提升。一、酒店全面質量管理的內容(一)全面質量管理主體 全體成員

8、(二)全面質量管理對象 全方位(三)全面質量管理方法 全方法(四)全面質量管理過程 全過程(五)全面質量管理目標 全效益第10頁，共18頁，2022年，5月20日，20點47分，星期三11二、酒店服務質量管理與ISO9000族質量標準 國際質量標準體系(ISO9000)在客觀需求的催動下問世了，受到全世界的一致稱贊。(一)ISO9000族標準的重要意義1. ISO9000族標準是酒店“星級評定標準”的有利補充2. ISO9000族標準充分落實了酒店“以人為本”的管理理念3. ISO9000族標準規范了整個酒店行業的服務質量管理行為圖10-2 過程方法模式 第11頁，共18頁，2022年，5月2

9、0日，20點47分，星期三12(二)國內酒店質量的評定標準我國對酒店質量的評定標準主要有旅游酒店星級的劃分及評定(參見并引用旅游酒店星級的劃分及評定，中國酒店管理網)。此規定較以前的酒店質量評定標準有如下改變：用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按國際慣例明確了旅游酒店的定義；規定旅游酒店使用星級的有效期限為五年，取消了星級終身制，增加了預備星級；明確了星級的評定規則，增加了某些特色突出或極其個性化的酒店可以直接向全旅游酒店星級評定機構申請星級的內容；對餐飲服務的要求適當簡化；將一星級酒店客房的最低數量要求由原來的20間改為15間；將原標準三星級以上酒店的選擇項目合并，歸納為“綜合類別”、“

10、特色類別一”、“特色類別二”和“特色類別三”四大部類，刪去了原有部分內容，增加了酒店品牌、總經理資質、環境保護等內容(見附錄6.7)；對四星級以上酒店的核心區域前廳、客房和餐廳強化了要求，增加整體舒適度等的內容(見附錄中的、和等)。借鑒一些國家的做法，增設了“白金五星級”。 第12頁，共18頁，2022年，5月20日，20點47分，星期三13三、酒店全面質量管理方法(一)PDCA方法PDCA法是酒店服務質量管理的基本方法，它將酒店服務質量管理活動分為四個階段，分別是計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)和處理(Action)。各個階段都有自己的任務、標準和目標，四個階段是一個不可分

11、割的整體，它們共同作用，構成了酒店服務管理活動的全過程，并且不斷循環，周而復始地動態運作，不斷促進酒店質量管理的提升。圖10-3 PDCA法則第13頁，共18頁，2022年，5月20日，20點47分，星期三141. 計劃階段計劃階段主要通過對上一階段酒店服務活動各環節的認真分析，對酒店的崗位和人員的工作和任務逐個分析和評價，對已出現的質量問題及可能會出現的問題隱患進行認真研究，從而得出當前酒店整體服務質量水平的評價。在此基礎上，制定出本輪酒店服務質量管理活動的目標和要求，即確定酒店在一段時間內服務質量要達到的標準，以及明確酒店服務工作的重點和主要任務，并制定出詳細的實施計劃。 2. 實施階段本

12、階段主要是嚴格執行酒店服務質量管理計劃階段所制定的方案和計劃，并做好各種記錄，以檢查和反饋執行情況。3. 檢查階段本階段的工作是綜合運用各種服務質量檢查和考核辦法，對酒店提供產品和服務進行全方位的檢查考核，看是否達到預期的服務質量標準和計劃目標。 4. 處理階段本階段應針對已出現的服務質量問題進行認真剖析，找出問題產生的原因，并制定出解決質量問題的措施，在吸取教訓的基礎上，還總結成功的經驗，并將其納入有關的服務規范中去，防止類似的問題再次發生。本階段同時還要對下輪酒店服務質量管理活動中可能出現的新問題進行預測，以防患于未然。第14頁，共18頁，2022年，5月20日，20點47分，星期三15(

13、二)QC小組法QC是Quality Control的英文縮寫，QC小組即質量管理小組，指酒店的全體員工圍繞酒店的組織目標，針對酒店服務質量過程中所存在的問題，以改進質量、節約資源、降低消耗、提高酒店效益為目標而組織起來，運用酒店服務質量管理理論和方法開展活動的小組。質量管理小組的機構設置基本上如圖10-4所示，質量管理小組的工作也是基本按照PDCA循環的程序展開的，主要包括八個步驟。 圖10-4 QC小組的機構設置示意圖 第15頁，共18頁，2022年，5月20日，20點47分，星期三16(1)調查現狀。收集大量的資料，對酒店現有的服務質量水平進行認真調查評估，調查過程中必須保證數據來源的真實

14、性，數據要真實地反映酒店的服務現狀。(2)分析原因。酒店服務質量管理小組必須動員酒店全體人員共同參與到酒店服務質量管理中來，針對酒店當前的服務水平及與國外優質的酒店服務水平之間的差距。(3)制定措施。(4)按計劃實施。(5)檢查實施效果。(6)制定鞏固措施。(7)處理遺留問題(8)總結成果資料。第16頁，共18頁，2022年，5月20日，20點47分，星期三17(三)ZD管理法1. ZD管理的特點ZD管理法是當前酒店質量管理中普遍所采用的辦法，在提升酒店服務產品的質量方面起著重大的作用。ZD管理法有以下幾大特點。(1)目標性(2)全員參與性(3)超前性在開始工作前，就必須做好一切心理和行動的準備，在工作中必須保持認真踏實的工作作風，一旦發現差錯，就必須主動改進，從而保證ZD管理的成功。(4)整體性整體性是ZD管理方法的顯著特點。酒店要力求服務工作的盡善盡美，就必須在整體上把握，從全局上控制，不能有一絲一毫的閃失，否則就會產生100-1=0的后果。(5)一次性ZD管理要杜絕服務工作的缺點和錯誤，就必須要求所有的員工一次性就能把工作做好，不得返工或重做，否則就不能稱作“零缺陷”服務管理，ZD管理就不能算是成功的。2. ZD管理的工作程