1、李力剛上海海盟企業管理咨詢有限公司首席顧問，資深企業營銷教練、銷售實戰訓練專家，被業內多家機構評為實戰型的銷售講師。曾經擔任上海華胄銷售總監、臺灣裕隆集團大陸副總經理、聯想集團增值渠道總監等，并多次與北大經濟學院企業家班、上海復旦太平洋金融學院等國內知名院校合作。服務過的企業有：中國電信、中國移動、中國聯通、聯想集團、交通銀行、民生銀行、太平洋保險、新華保險、NEC通信、羅技鼠標、東方航空、海爾集團、萬向錢潮、天音通信等近百家中外大型企業。課程意義為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性）銷售工作因改變人生、創造財富而令人心馳神往，同時也讓大多數人望而生畏，似乎看很多書，聽不少課都不容易在實戰

2、中成功。另一方面，銷售部門銷售技能的高低，直接影響著企業的生存和發展。那么，實戰銷售的真諦在哪里？本課程以銷售的流程為主線，用輕松、高互動性的實戰“六步曲”，深入淺出呈現銷售成功的精要，讓您輕松解決銷售實戰中的難題。課程目標通過學習本課程，您將實現以下轉變1.刻剖析企業生存與發展的影響因素2.展現銷售成功之精要，掌握銷售六步曲3.了解企業銷售實戰真諦，解決營銷困惑4.掌握企業素質提升技巧，塑造專業形象課程提綱通過本課程，您能學到什么？第一講頂尖銷售的素質與形象1.課程大綱2.頂尖銷售的精品素質3.職業生涯三步曲4.銷售的專業形象第二講銷售的真諦1.以客戶為中心的銷售案例2.銷售的概念3.銷售三

3、要事4.不以客戶為中心的銷售第三講頂尖銷售六步曲之一：精心準備（上）1.引言2.知識準備3.銷售工具第四講頂尖銷售六步曲之一：精心準備（下）1.挖掘潛在客戶2.了解客戶3.篩選客戶4.獲得約見5.做好出發前的準備第五講頂尖銷售六步曲之二：成功拜訪（上）1.拜訪的時機和對象2.首次拜訪的目的3.面訪客戶第六講頂尖銷售六步曲之二：成功拜訪（下）1.良好的溝通2.溝通風格對拜訪的影響第七講頂尖銷售六步曲之三：了解需求（上）1.顧問式銷售的典型案例2.顧問式銷售SPIN第八講頂尖銷售六步曲之三：了解需求（下）1.關注銷售中的2.5個面2.機構需求3.個人需求4.需求加工第九講頂尖銷售六步曲之四：精彩呈

4、現1.呈現的三大策略2.FAB技法3.呈現方式第十講頂尖銷售六步曲之五：異議處理1.見招拆招2.價格異議3.其他異議第十一講頂尖銷售六步曲之六：談判成交（上）1.談判的要素2.談判策略（一）第十二講頂尖銷售六步曲之六：談判成交（下）1.談判策略（二）2.價格談判3.談判詭道4.成交第一講 頂尖銷售的素質與形象銷售精品素質（一）銷售精品素質的基本內容銷售精品素質包括以下十二個方面，如下圖所示：圖1-1 銷售精品素質示意圖概括而言，銷售精品素質可以用以下幾句話來描述，即：1.心術要正，動機要純每一個人都有自己的欲望，都有參與競爭并獲取財富的占有欲。但是，一旦個體進入企業，首先應該考慮企業的利益，適

5、度地約束自己。只有個體將個人的追求融入到企業的長遠發展之中，才能實現自身價值與企業利益的統一，才能真正實現自己心中的理想。2.有自信心，有企圖心，周到熱情自信心銷售員很容易碰壁，所以尤其需要有很強的自信心。如果沒有，則需要不斷歷練，不斷強化。企圖心同時，銷售經常會遇到很多挫折，所以銷售員需要有企圖心，要堅持自己的銷售熱情和銷售目標。周到熱情此外，銷售員要和陌生的客戶建立良好的合作關系或者朋友關系，就必須做到周到熱情。【案例一】某銷售員向上海市某連鎖店推銷電腦主板，該店經理只說道：“你把東西放下就可以了，我們要的時候會找你的。”從此以后連續四次，該經理再沒跟銷售員說過一句話，也基本上沒有正眼看過

6、他一眼。于是銷售員覺得心里非常難受。可是后來才發現這個酷經理做事情很果斷，一發現該銷售員的主板好，就每次都要批發30件以上，成了該銷售員最大的客戶。【案例二】李先生和自己的幾個朋友去餐館吃飯，其中一人還抱著一個一歲左右的小孩子。進去之后，李先生發現門口有一個洗臉盆架，上面掛了一條毛巾。“先生，請這邊洗手洗臉。”服務員先將毛巾放進臉盆，然后倒開水燙了一下，接著就遞到了李先生手上。洗完臉之后，李先生剛準備擺餐巾，服務員又走了過來，說道：“先生，讓我們幫你擺好了，您只要坐著喝茶就行。”后來在吃飯中，那個朋友抱著孩子吃很不舒服。于是服務員又走過來，說道：“我來抱吧。”接著服務員就抱起孩子，一邊逗他玩，

7、一邊喂湯。結果這些顧客整整吃了兩個半小時。而那小孩子還撒了一泡尿在服務員身上。“對不起。”小孩的父親說道。“不要緊，歡迎下次光臨。”服務員微笑著說道。3. 忠誠敬業，寬厚待人，換位思考銷售員必須忠誠敬業，至少要以五年為一個周期來考查自己，不能動不動就跳槽換工作。因為一旦換工作就又得從頭開始做起，這樣就很難有成功的機會。此外，銷售員還必須寬厚待人，學會換位思考。只有先做到“我為人人”，才能得到“人人為我”的效果。4. 靈活親和，創造奇跡銷售員面對客戶時，一方面要臉皮厚，膽量大，另一方面還必須腦子靈活。這樣，銷售員才能隨時抓住客戶的心理變化與情感波動。同時，銷售員還必須有相當的親和力，這樣才可以使

8、客戶和自己一見如故，從而迅速建立起與客戶之間的合作關系或朋友關系。此外，銷售員還必須具有一定的創造力，這樣才能不斷創造出銷售奇跡。（二）性格與銷售有時銷售員不自信時，經常會自問：“我性格內向，可以做銷售嗎？”其實，不同性格的人適合做不同的銷售，內向性格的人也可以做銷售。下面具體介紹三種性格類型的人所適合做的銷售。1. 伶牙俐齒型伶牙俐齒型的人比較善于交際，喜歡吹噓夸張，適合做零售。因為零售的客戶來去匆匆，如果不多說話，就不能抓住其心理和需求。2. 職業風范型職業風范型的人只會說“您好”、“謝謝，歡迎光臨”、“再見”之類的禮貌用語。這種人適合做增值服務，因為當產品賣到很高價格時，銷售員只需要說這

9、些話就夠了。如果客戶砍價，銷售員也只需說：“我們今天不打折，不讓價，謝謝。”3. 銷售顧問型銷售顧問型的人平時在公開場合不太講話，但在私下里卻活動挺多。這種人適合做大客戶，因為在大場合講話太多容易暴露自己的教練，而在私下講話則可以保持和增進和教練之間的私人關系。（三）服務精神與職業三步曲1. 服務精神銷售員必須有全身心服務客戶的服務精神。河南省某酒店的員工準則就生動體現了體貼入微的服務精神，如下圖所示：圖1-2服務精神示意圖2. 職業三步曲銷售員職業生涯必須經過以下三個階段，即：學習階段、經驗階段和人氣階段。如下圖所示：圖1-3職業生涯三步曲示意圖學習階段學習是銷售員職業生涯的第一階段。對企業

10、來說，21世紀最核心的競爭力是人才；對個人來說，21世紀最核心的競爭力則是學習力。因此銷售員必須學會在第一時間把握住新東西。目前，學習被很多銷售員作為一種組織營銷的手段。銷售員在學習班可以認識一些自己客戶的管理人員，從而擴大自己的交際面和客戶范圍。經驗階段銷售員職業生涯的第二階段是經驗階段。很多銷售員一旦有經驗之后，就會驕傲自滿。所以很多大企業的領導都不喜歡經驗豐富而不聽話的老銷售員，結果頻頻發生殺功臣的現象。所以銷售員在經驗階段一定要注意約束自己的自滿情緒。始終要戰戰兢兢，如履薄冰，謹慎行事。人氣階段俗話說：“人氣不好，生意不旺；人氣不好，生氣不旺。”所以，銷售員要想成大器，創造銷售奇跡，就

11、必須提高自己在客戶中的人氣，以便建立和客戶之間的友好關系。銷售專業形象銷售員不僅需要具備必要的銷售素質，同時還應該具備銷售的專業形象。一個專業銷售者一般具有以下幾個顯著特征，即：1西裝革履西裝革履是銷售員最基本的形象特征。銷售員西裝革履，可以使客戶感到自己受到了基本的尊重，從而為接下來的交談定下了一個友好的基調。2禿頂禿頂表明銷售員本身很善于思考，工作很負責，很賣力。客戶因此會更加認真地對待接下來的交談。3大耳朵大耳朵說明銷售員在交談過程中很善于傾聽客戶的言語、感受和需求，從而可以增進客戶對銷售員的親切感。4大嘴巴大嘴巴說明銷售員很善于言談，很善于詢問，因此也就更容易刺激起客戶的表達欲望，更容

12、易了解到客戶的內在需求。5長腿長腿表明銷售員工作很勤快，任勞任怨，習慣于到處跑動，因此可以更加出色地完成銷售任務。6大腳大腳表明銷售員做事情四平八穩。一個銷售員如果做事不穩，那么只能做小業務；而如果其做事穩重，則可以做大筆交易。7明目寸光明目寸光表明銷售員有很敏銳的觀察力和洞察力，能夠在短時間內洞悉客戶的內心需求或不滿情緒。第二講 銷售的真諦銷售真諦以客戶為中心客戶最關心的是自己的利益，而不會很關心生產該產品的企業。所以，企業銷售的真諦就是“以客戶為中心”，不斷滿足客戶的需求，并不斷超越客戶的期望值。只有這樣，企業才能不斷擴大自己的客戶群，并不斷創造自己的忠誠客戶。【案例】某家電腦經銷店正在開

13、會，突然有人敲門，進來了一個客戶。“您這兒有Windos95系統盤可以租來用一下嗎？”“對不起，沒有。請問您從哪兒來？”經理回答道。“我是本地部隊的軍人。”經理一聽，說道：“我們這有一張。你把證件號碼留下，我們就可以免費借給你用。”軍人一聽，感到很驚訝，因為之前他跑了好多家商店，誰都不肯借給他。10天過去了，系統盤還是沒有還回來。突然有一天，一輛軍車開到了該經銷店的門口，借盤的軍人下車將盤還給了經理，然后稍微談了談價格，就買了30臺電腦。經理一下子就完成了40多萬元的營業額。這以后，軍人和經理就成了很要好的朋友。兩年過去了，經理為了擴大自己的客戶范圍，想和一家證券公司做生意。可是該公司的領導對

14、此不感興趣。剛好國慶節快到了，經理問該公司領導：“請問你們國慶節有地方去玩嗎？”領導回答道：“沒想好。說實話，要找一個大家都愿意去的地方，真的很難。”“那我幫你們推薦一個地方吧，去部隊打靶怎么樣？”領導一聽，覺得提議很不錯，就爽快地答應了。于是經理就和軍人朋友聯絡安排了一下。打靶時，敢打的人就直接打；不敢打的就塞上耳朵打；再不行就在很遠的地方喝可樂、聽音樂、打麻將。證券公司的員工興致很高，一直玩到下午4點多，經理則趁機先將賬給結了。證券公司的領導非常高興，就向經理訂購了一大批電腦。1. 銷售概念銷售概念可以用下圖來表示：圖1-4銷售概念示意圖【圖解】銷售源于對客戶需求的滿足：當客戶的現實和期望

15、之間存在距離時，才會有購買的需求。這時銷售員通過提供解決方案就可以滿足客戶的需求，從而實現銷售。而當客戶沒有需求時，銷售員首先需要創造客戶的需求，然后再提供方案以滿足客戶的需求，最終實現銷售。2. 要以客戶為中心商品經濟經歷了三個不同的階段，而在每一個階段，企業都必須相應采取不同的銷售策略。如下圖所示：圖1-5 “以客戶為中心”的轉變示意圖【圖解】剛開始是產小于銷，供不應求，所以企業采取的是“以自我為導向”的銷售觀念，注重產品本身的質量和價格，采取分銷或促銷的銷售手段。接著由于產品增多，供大于求，企業就采取了“以顧客為導向”的銷售策略，注重產品的成本及客戶購買的便利，將一個個超市開到了客戶的家

16、門口。最后企業發現產品因為價格、服務、客戶體驗等原因，客戶仍然不一定會購買超市里的商品。于是企業采取了“以利益為導向”的銷售策略，注重企業和客戶利益之間的關聯性，一切企業活動都以客戶為中心來具體展開。3. 客戶的購買心理以客戶為導向，首先就必須了解客戶的心理。客戶的購買心理十分復雜，大致可以分為六個階段，如下圖所示：圖1-6 客戶購買心理示意圖注意（Attention）銷售第一招就是要引起客戶的注意，這樣客戶才有可能購買。所以，銷售員必須注重自身的外在形象和禮儀規范。興趣（Interest）引起注意之后，銷售員緊接著要勾起客戶對產品的興趣。而客戶只對自身的利益最感興趣，所以銷售員必須強調產品的

17、收益點。需求（Desire）客戶有了興趣之后，就說明有了潛在的需求。這時銷售者必須擴大客戶期望與現實之間的差距，從而凸顯客戶的內在需求。記憶（Memory）挖掘出需求之后，銷售員需要提交方案去加以解決。這時銷售員一方面要描述餡餅故事，一方面又要講述恐怖故事，使客戶產生幻想，從而銘記自己的強烈需求。購買（Action）客戶產生幻覺后，就會采取購買行動。這時，銷售員作為刀客，就必須“落刀”，促成客戶的購買。滿意（Satisfaction）購買之后，客戶覺得產品能夠滿足自己的需求，甚至還超過了自己的期望值。這時，客戶心里就會感到滿意，并可能進行重復購買。4. 以客戶為中心的銷售流程以客戶為中心的銷售

18、流程，具體包括六個階段，如下圖所示：圖1-7以客戶為中心的銷售流程示意圖【圖解】以客戶為中心的銷售流程，又稱為“頂尖銷售六部曲”，接下來的五講會分別詳細闡述這六個基本步驟。簡單地說，這六個步驟的內容大致如下：精心準備主要是準備自己公司的資料、客戶公司的資料、客戶個人的資料以及拜訪時詢問的基本問題。成功拜訪主要是要達到和客戶之間的一見如故，開場白一定要以一些撓癢式的問題來勾起客戶交談的欲望，然后在氣氛達到高潮時話鋒一轉，言歸正傳。了解客戶需求，需要采取SPIN詢問法。銷售員需要了解客戶的企業需求和個人需求，還需要了解不同層次客戶的個性化需求。了解需求之后，銷售員還必須對需求進行加工，加以總結排序

19、。精彩呈現有三種基本方式，即：海盜型、顧問型和關系型。銷售員必須掌握各種呈現方式的適用場合，并且還要熟練掌握FAB產品介紹技巧。提交方案之后，客戶可能會有異議。異議是最難處理的問題，可稱得上是“臨門一腳”。異議本是一件好事，銷售員可以借機創造自己的忠誠客戶。對客戶異議，銷售員只需見招拆招，一一加以解決。客戶異議中最常見的是價格異議，銷售員尤其需要加以重視。談判成交是銷售的最后一個階段。這時銷售員需要掌握基本的談判技巧，識破各種談判詭道。在成交時，銷售員則需要見機行事，掌握十種成交利劍，努力促進成交。5. 銷售三要事以客戶為中心的銷售中，銷售員需要做好以下三件基本工作，即：與客戶在一起作為市場銷

20、售人員，首先應該與客戶在一起，這樣才能和客戶打好交道，建立良好的關系，從而真正贏得客戶。如果銷售員只靠電話來聯系客戶，那競爭對手很快就會趁虛而入，挖走這些客戶。與兄弟在一起做銷售隨時會遇到個人無法應付的困難，這時銷售員就需要借助兄弟的力量。所以在平時，銷售員應該多與自己的兄弟朋友們在一起。這樣一旦有難，兄弟們才會兩肋插刀，拔刀相助。與學習在一起21世紀最核心的競爭力是學習力，所以銷售員必須與學習在一起，多參加一些課程培訓，真正做到“工作到老，學習到老”。6.不以客戶為中心的銷售行為介紹以客戶為中心的銷售之后，下面列舉一些不以客戶為中心的銷售行為，即：以產品為中心：酒香不怕巷子深，不搞宣傳；以自

21、我為中心：口才是好，侃個沒完，最后搞得客戶郁悶地離開；打擊競爭對手：不停攻擊對手，只會讓客戶覺得銷售員性情偏狹，素質低下；老朋友銷售：以“朋友幫忙”名義懇求客戶成交，卻不給客戶帶來利益，只會搞得客戶心情黯淡，悄悄離去；同客戶辯論：總是希望說服客戶接受自己的想法，使客戶自尊與熱情受到極大損害，從而喪失繼續交談的欲望；關心“完美結束語”：愛做形式文章，讓客戶覺得華而不實，進而懷疑成交的價值；過分強調今日特價：將客戶完全看成貪小利忘大義之人，只會讓客戶覺得人格受辱；關注數量：忽視客戶對質量的要求，也就很難切實滿足客戶的需求。第二講 銷售的真諦銷售真諦以客戶為中心客戶最關心的是自己的利益，而不會很關心

22、生產該產品的企業。所以，企業銷售的真諦就是“以客戶為中心”，不斷滿足客戶的需求，并不斷超越客戶的期望值。只有這樣，企業才能不斷擴大自己的客戶群，并不斷創造自己的忠誠客戶。【案例】某家電腦經銷店正在開會，突然有人敲門，進來了一個客戶。“您這兒有Windos95系統盤可以租來用一下嗎？”“對不起，沒有。請問您從哪兒來？”經理回答道。“我是本地部隊的軍人。”經理一聽，說道：“我們這有一張。你把證件號碼留下，我們就可以免費借給你用。”軍人一聽，感到很驚訝，因為之前他跑了好多家商店，誰都不肯借給他。10天過去了，系統盤還是沒有還回來。突然有一天，一輛軍車開到了該經銷店的門口，借盤的軍人下車將盤還給了經理

23、，然后稍微談了談價格，就買了30臺電腦。經理一下子就完成了40多萬元的營業額。這以后，軍人和經理就成了很要好的朋友。兩年過去了，經理為了擴大自己的客戶范圍，想和一家證券公司做生意。可是該公司的領導對此不感興趣。剛好國慶節快到了，經理問該公司領導：“請問你們國慶節有地方去玩嗎？”領導回答道：“沒想好。說實話，要找一個大家都愿意去的地方，真的很難。”“那我幫你們推薦一個地方吧，去部隊打靶怎么樣？”領導一聽，覺得提議很不錯，就爽快地答應了。于是經理就和軍人朋友聯絡安排了一下。打靶時，敢打的人就直接打；不敢打的就塞上耳朵打；再不行就在很遠的地方喝可樂、聽音樂、打麻將。證券公司的員工興致很高，一直玩到下

24、午4點多，經理則趁機先將賬給結了。證券公司的領導非常高興，就向經理訂購了一大批電腦。1. 銷售概念銷售概念可以用下圖來表示：圖1-4銷售概念示意圖【圖解】銷售源于對客戶需求的滿足：當客戶的現實和期望之間存在距離時，才會有購買的需求。這時銷售員通過提供解決方案就可以滿足客戶的需求，從而實現銷售。而當客戶沒有需求時，銷售員首先需要創造客戶的需求，然后再提供方案以滿足客戶的需求，最終實現銷售。2. 要以客戶為中心商品經濟經歷了三個不同的階段，而在每一個階段，企業都必須相應采取不同的銷售策略。如下圖所示：圖1-5 “以客戶為中心”的轉變示意圖【圖解】剛開始是產小于銷，供不應求，所以企業采取的是“以自我

25、為導向”的銷售觀念，注重產品本身的質量和價格，采取分銷或促銷的銷售手段。接著由于產品增多，供大于求，企業就采取了“以顧客為導向”的銷售策略，注重產品的成本及客戶購買的便利，將一個個超市開到了客戶的家門口。最后企業發現產品因為價格、服務、客戶體驗等原因，客戶仍然不一定會購買超市里的商品。于是企業采取了“以利益為導向”的銷售策略，注重企業和客戶利益之間的關聯性，一切企業活動都以客戶為中心來具體展開。3. 客戶的購買心理以客戶為導向，首先就必須了解客戶的心理。客戶的購買心理十分復雜，大致可以分為六個階段，如下圖所示：圖1-6 客戶購買心理示意圖注意（Attention）銷售第一招就是要引起客戶的注意

26、，這樣客戶才有可能購買。所以，銷售員必須注重自身的外在形象和禮儀規范。興趣（Interest）引起注意之后，銷售員緊接著要勾起客戶對產品的興趣。而客戶只對自身的利益最感興趣，所以銷售員必須強調產品的收益點。需求（Desire）客戶有了興趣之后，就說明有了潛在的需求。這時銷售者必須擴大客戶期望與現實之間的差距，從而凸顯客戶的內在需求。記憶（Memory）挖掘出需求之后，銷售員需要提交方案去加以解決。這時銷售員一方面要描述餡餅故事，一方面又要講述恐怖故事，使客戶產生幻想，從而銘記自己的強烈需求。購買（Action）客戶產生幻覺后，就會采取購買行動。這時，銷售員作為刀客，就必須“落刀”，促成客戶的購

27、買。滿意（Satisfaction）購買之后，客戶覺得產品能夠滿足自己的需求，甚至還超過了自己的期望值。這時，客戶心里就會感到滿意，并可能進行重復購買。4. 以客戶為中心的銷售流程以客戶為中心的銷售流程，具體包括六個階段，如下圖所示：圖1-7以客戶為中心的銷售流程示意圖【圖解】以客戶為中心的銷售流程，又稱為“頂尖銷售六部曲”，接下來的五講會分別詳細闡述這六個基本步驟。簡單地說，這六個步驟的內容大致如下：精心準備主要是準備自己公司的資料、客戶公司的資料、客戶個人的資料以及拜訪時詢問的基本問題。成功拜訪主要是要達到和客戶之間的一見如故，開場白一定要以一些撓癢式的問題來勾起客戶交談的欲望，然后在氣氛

28、達到高潮時話鋒一轉，言歸正傳。了解客戶需求，需要采取SPIN詢問法。銷售員需要了解客戶的企業需求和個人需求，還需要了解不同層次客戶的個性化需求。了解需求之后，銷售員還必須對需求進行加工，加以總結排序。精彩呈現有三種基本方式，即：海盜型、顧問型和關系型。銷售員必須掌握各種呈現方式的適用場合，并且還要熟練掌握FAB產品介紹技巧。提交方案之后，客戶可能會有異議。異議是最難處理的問題，可稱得上是“臨門一腳”。異議本是一件好事，銷售員可以借機創造自己的忠誠客戶。對客戶異議，銷售員只需見招拆招，一一加以解決。客戶異議中最常見的是價格異議，銷售員尤其需要加以重視。談判成交是銷售的最后一個階段。這時銷售員需要

29、掌握基本的談判技巧，識破各種談判詭道。在成交時，銷售員則需要見機行事，掌握十種成交利劍，努力促進成交。5. 銷售三要事以客戶為中心的銷售中，銷售員需要做好以下三件基本工作，即：與客戶在一起作為市場銷售人員，首先應該與客戶在一起，這樣才能和客戶打好交道，建立良好的關系，從而真正贏得客戶。如果銷售員只靠電話來聯系客戶，那競爭對手很快就會趁虛而入，挖走這些客戶。與兄弟在一起做銷售隨時會遇到個人無法應付的困難，這時銷售員就需要借助兄弟的力量。所以在平時，銷售員應該多與自己的兄弟朋友們在一起。這樣一旦有難，兄弟們才會兩肋插刀，拔刀相助。與學習在一起21世紀最核心的競爭力是學習力，所以銷售員必須與學習在一

30、起，多參加一些課程培訓，真正做到“工作到老，學習到老”。6.不以客戶為中心的銷售行為介紹以客戶為中心的銷售之后，下面列舉一些不以客戶為中心的銷售行為，即：以產品為中心：酒香不怕巷子深，不搞宣傳；以自我為中心：口才是好，侃個沒完，最后搞得客戶郁悶地離開；打擊競爭對手：不停攻擊對手，只會讓客戶覺得銷售員性情偏狹，素質低下；老朋友銷售：以“朋友幫忙”名義懇求客戶成交，卻不給客戶帶來利益，只會搞得客戶心情黯淡，悄悄離去；同客戶辯論：總是希望說服客戶接受自己的想法，使客戶自尊與熱情受到極大損害，從而喪失繼續交談的欲望；關心“完美結束語”：愛做形式文章，讓客戶覺得華而不實，進而懷疑成交的價值；過分強調今日

31、特價：將客戶完全看成貪小利忘大義之人，只會讓客戶覺得人格受辱；關注數量：忽視客戶對質量的要求，也就很難切實滿足客戶的需求。第四講 頂尖銷售六步曲之一：精心準備（下）挖出潛在客戶銷售員必須在第一時間盡量讓自己的客戶全部浮出水面。為此，銷售員必須掌握一套挖掘潛在客戶的技巧。這套技巧包括十種基本方法，下面分別加以介紹，著重介紹前面四種。1客戶引薦法客戶引薦法就是通過客戶的推薦來不斷認識新的客戶，從而不斷挖掘出自己的潛在客戶。這種方式目前被很多企業所采用，特別是直銷行業。其客戶同時就是銷售員，所以采用客戶引薦法更有利于擴大自己產品的銷售。【案例】某銷售員拜訪A公司時，問A經理：“在本地還有哪些像您這樣

32、的企業呢？能不能推薦兩到三位？”這時A推薦了甲、乙、丙三位客戶。然后銷售員就以A的名義來拜訪甲，說道：“我和A經理很熟，他說您做得非常成功，建議我來拜訪您一下。”甲一聽，心里很高興，于是就很熱情地接待了該銷售員，并又向其介紹了三位新的客戶。2行業排位法目前媒體對很多行業的企業都進行了排位。這種行業排位是一種非常重要的資料，企業可以借此來挖掘自己的潛在客戶。比如要想做大客戶，那就可以專門拜訪行業排名在前的幾個公司。3收養孤兒法當競爭對手經營或者管理發生巨大變動時，可以借機收買對手的客戶。因為對手如果進行經營或管理的調整，一定無暇顧及自己的客戶。這時其客戶就像孤兒一樣，很希望有一個新的依靠和歸宿。

33、因此，企業可以趁機收養這些孤兒，以秋風掃落葉之勢來收編對手的客戶。4會議營銷法以會議的形式來介紹、拍賣自己的產品，促使客戶主動購買自己的產品。目前，該方法已被很多企業所采取。采用會議營銷法應該注意以下五點：會議場地要封閉，盡量選在遠離鬧市的偏僻地方，使客戶不敢隨便外出，從而對企業產生依賴心理；會議場地的門要關起來，以保證整個會議不受外界的干擾；會議桌要采用圓桌，每桌都有一兩個自己的員工，以便隨時解答客戶提出的問題，提供客戶所需的服務；需要有專業的儀仗隊和主持人，以使自己產品的說明更加生動傳神；最后一定要舉辦一個現場訂貨會，會上三個以上的“托”積極購買自己的產品，以打動客戶的購買欲望。【案例】某

34、保健品制造公司舉行了一個很特別的會議，邀請了很多老頭老太太。演示產品完畢，主持人說道：“爺爺奶奶們，生命在于運動。”然后就開始放很激情的音樂。這些老人也就不由自主地隨著曲子舞了起來。在跳舞時，突然從旁邊躥出一個人說：“這個產品真的挺好。我老公用過，三天就好了。”接著這個人就消失了。后來又從旁邊躥出一個人來說：“那個產品好，我用過，真的不錯。”不到一會兒又有一個躥了出來，說了差不多一樣的話。這些老年客戶聽了這些話，懷疑是公司有意在推銷自己的產品，于是就去問現場穿著白大褂的所謂“專家”。專家這時就順勢開始詳細闡明這些產品的特點、優點和利益點。于是出門時，很多老年人都拎著大包小包離開了會場。5其他方

35、法挖掘潛在客戶還有其他一些常用的方法，例如：建立關系網；中心輻射法；直郵直投法；電話營銷法；逐戶尋找法；購買名單法。了解客戶挖掘好潛在客戶之后，銷售員接著就應該對客戶進行分析，了解其相關信息，以便把握好客戶的企業需求和個人需求。如下圖所示：圖2-2了解客戶示意圖1企業需求了解客戶的企業需求需要了解客戶三個方面的信息，即：企業資料、對手動作和項目資料。其中了解企業資料是了解客戶企業需求最基本的工作。企業資料主要包括以下六點：注冊資金：了解客戶的實力和潛力；決策流程：了解客戶決策的關鍵人物；財務狀況：了解客戶的資金運轉情況；近期新聞：了解客戶最近的經營管理狀況；市場情況：了解客戶市場的繁榮程度或衰

36、退程度，及其背后原因；企業文化：了解客戶的行為準則和作風，以預見與該客戶交往中可能發生的問題。2個人需求銷售員不僅需要了解客戶的企業需求，也需要了解客戶的個人需求。有時，銷售員提出的某一方案或者產品，雖然可以滿足客戶的企業需求，但是卻不符合客戶的個人需求。這時，這個方案或者產品往往就很難為客戶所接受。【案例】某銷售員向一客戶推銷自己的一種低價產品。該客戶回答道：“我不會買的，盡管這產品質量又好，價格又低。因為花多少錢，是公司的事情，和我沒有絲毫關系。我買貴的，出了問題，就可以說已經買最好的了。可是如果買了便宜的，要是出了問題，那責任可就全在我身上了。”客戶篩選在了解了客戶的基本信息之后，就可以

37、根據客戶自身的特點來進行篩選，以確定各個客戶對企業的價值，并制定相應的對策。篩選客戶可以采取兩種原則，即：“MAN原則”和“20/80原則”。1MAN原則“MAN”是三個英文單詞的縮寫，其中：“N”指“need”，即客戶的需求；“M”指“money”，即客戶的經濟實力；“A”指“authority”，即客戶的決策權力。所以“MAN原則”就是根據客戶的需求、經濟實力和決策權力來確定客戶的類型和性質。所以，對企業來說，越是需求強、經濟實力雄厚和決策權力大的客戶就越重要。根據“MAN”原則，可以將客戶劃為以下五種，即：潛在客戶：看起來像，但是還沒有經過證實的客戶；目標客戶：看起來像，且經過證實的客戶

38、；現實客戶：經過證實，且已經有交易項目的客戶；成交客戶：交易項目已經完成的客戶；滿意客戶：達成交易，且對交易很滿意的客戶。220/80原則“20/80”原則即：按照得分多少來給客戶排序，然后選擇排位靠前的20%客戶作為自己的目標客戶；剩下的80%客戶則不作考慮。獲得約見篩選客戶之后，接下來就需要努力獲得客戶的約見。要獲得約見，銷售員需要注意與客戶交流的方法和內容。當客戶不愿意時，則需要堅持自己的目標，努力使客戶同意約見。1獲得約見的注意事項花點時間給前臺銷售員應該多花點時間給前臺，和前臺搞好關系，這樣才能在第一時間獲得客戶的第一手資料。和前臺交往時，嘴巴一定要甜，并且一定要有耐心。把收集信息和

39、打陌生電話分離第一次給客戶打電話時，不要急于收集信息，而要多增進和客戶的親近感。所以，銷售員應該把收集信息和打陌生電話分離，這樣才不至于引起客戶的反感。把銷售和約見電話分離銷售員必須把銷售和約見電話分離，因為混著處理時，銷售員沒有這么多的精力。開始時語調和語速更重要萬事開頭難，銷售員要注意開始時的語調和語速，盡量保持和氣恭敬的語氣和適合客戶接受能力的語速，這樣才能使交流更加輕松舒暢。客戶有空嗎銷售員一定要記住詢問客戶是否有空，不要自己隨意決定見面時間，而不顧客戶的意愿。通過詢問客戶是否有空，可以表明自己對客戶的尊重。這樣就容易使客戶減少對銷售員的戒備心理。2感興趣的話題在和客戶進行交流時，需要

40、注意話題的選擇，多和客戶談論其感興趣的話題。具體來說，銷售員可以和客戶多談談以下這些話題，即：利益：告訴客戶約見自己可以帶來的利益；提及介紹人：以拉近和客戶之間的心理距離；共同性（老鄉、愛好）：以拉近和客戶之間的心理距離；說明對限制條件的幫助：以增進客戶對自己的感激之情；通過成功的故事或經歷：以增進客戶對自己的信任之情；特別關注：以增進客戶與自己之間的共同語言。3堅持目標當約見時，客戶很可能會拒絕請求，并掛斷電話。這時，銷售員不能自暴自棄，必須堅持自己的目標，努力爭取時間來打動客戶，使其同意約見。具體來說，銷售員需要注意以下幾點：注意對方的語氣語調，盡量緩和緊張不悅的氣氛；把拒絕看成是希望，不

41、要過早打退堂鼓；不要太早結束，成功仍有可能；即使失敗，也要為今后留機會。做好出發準備獲得約見之后，銷售員需要準備一個填寫客戶資料的表格，如下表所示：表2-1約見前的客戶資料準備表_月日 客戶名稱：_ 關鍵人：公司資料準備簡介彩頁方案書合同書名片紙、筆儀容其它客戶資料準備公司簡介、組織結構、業務情況、近期新聞、行業信息客戶個人資料姓名、身份、通訊方式準備問題1公司資料準備凡已經放進公文包的資料則打上鉤，這樣就可以保證自己帶全自己公司的介紹資料。2客戶企業資料現在，客戶企業資料一般都可以在網站上找到。銷售員找到這些客戶資料之后，需要將公司簡介、組織結構、業務情況、近期新聞、行業信息等重點摘錄下來，

42、甚至打印出來附在這張表的后面。3客戶個人資料客戶個人資料，主要是指關鍵人物的資料，包括：姓名、身份、通訊方式等。這樣銷售員就可以把握好自己拜訪客戶時的表達分寸，從而和關鍵人物搞好關系。4準備問題銷售員需要在拜訪前準備好所需提的問題，特別是要準備好幾個可以刺激客戶高談闊論的問題，比如：成功經驗提問、失敗拯救提問等。第五講 頂尖銷售六步曲之二：成功拜訪（上）頂尖銷售六步曲的第二步就是拜訪客戶，目標是做到和客戶一見如故。下面具體介紹拜訪客戶的一些相關問題。拜訪時間與拜訪對象拜訪客戶要注意選擇合適的拜訪時機與拜訪對象。1拜訪時機拜訪必須選擇合適的時機。具體來說，銷售員選擇拜訪時機應該注意以下四點：拜訪

43、對象是不是關鍵人物拜訪對象如果是關鍵人物，那就是拜訪的好時機。因為關鍵人物的決策權相對來說比較大，因而更有利于交易的達成。所需商談的項目是不是在近期如果項目是在近期執行，那就應該趕緊去商談；反之，銷售員則不需急著去拜訪。關鍵人物是不是在所約關鍵人物如果按時應約，那就是拜訪的好時機。如果不在，則可以與其他一些管理者聊聊，甚至還可以和前臺服務員交談一下。是不是預約如果沒有預約好時間，銷售員不要隨時去拜訪客戶。2拜訪對象當銷售員面對老總、采購員、財務、技術員、使用者時，首先應該試探性地拜訪老總，因為老總最有決策權；其次是拜訪使用者，了解一下他的需求。到底先正式拜訪誰，得先試探一圈才能知道。只有愿意坐

44、下細聊的人，才更容易溝通，才是正式拜訪的對象。此外，教練級人物則是銷售員必須拜訪的對象。首次拜訪的目的及其達成方法1首次拜訪的目的銷售員首次拜訪客戶的目的：不是介紹產品；不是滿足客戶的需求；不是為了更好地服務客戶；而是建立良好的信任關系，以保證第二次拜訪的可能性。2建立信任的方法銷售員要想在首次拜訪客戶中建立信任，可以采取以下方法：注重自己形象，給客戶留下良好的第一印象；外在表現誠實，內心要很現實，以消除客戶的防備心理；使客戶對自己達成三種不同的信任，即：相信你想幫助他，相信你有能力幫助他，相信你將幫助他；提供額外的服務，以給客戶意外的驚喜；建立更高層次的信任，從一般合作關系變為朋友關系，甚至

45、戰略伙伴關系；運用肢體語言等非語言的力量來傳遞更多的信息，以感染客戶的情緒；以眼睛引發“化學反應”，進而達成一種深層次的共鳴；以顧問而非銷售員身份出現，以拉近與客戶之間的距離；以豐富的產品知識、標準的服務、超強的銷售能力和交易方法來提高自己的可信度。物色教練在拜訪客戶中，銷售員需要從客戶內部認真物色內線，即教練。這樣可以使自己更加及時清楚地了解客戶不斷變動的需求。1物色教練標準并不是誰都能當教練，銷售員在物色時要把握兩條基本的標準：靠近決策中心教練必須靠近決策中心，這樣所得到的信息才更加可靠準確。所以，教練的職位是越高越好，最好就是最高決策者董事長或者總經理。關心并支持自己教練并不是靠錢買通的

46、內奸，而是和自己稱兄道弟的朋友。只有兄弟才會無償地關心并支持自己，才可以長期性的信任。而內奸則可能被其他對手買通，絕對不可能長期與自己同心。2物色教練途徑物色教練有兩種途徑，即：找和自己認識的人教練可以優先在同學、戰友、知青朋友、狐朋狗友中物色，因為這些人和自己有感情基礎，更容易發展成教練。層層套近乎如果自己和客戶根本就不認識，則可以通過套近乎來發展客戶成為教練。比如：銷售員可以用“同鄉”、“同姓”、“同齡”等作為借口，來拉近自己與客戶之間的關系。總之，中國市場大，而業務圈子小，所以物色教練既容易又有效。因此，每個企業都必須加強物色教練的工作力度。面訪客戶面訪客戶，一方面要注意一些基本事項，另

47、一方面要從閑聊開始。1面訪中的注意事項在面訪中，銷售員應該注意以下五個基本事項：把握好到達時間一般來說，銷售員可以提前10分鐘到達，這樣比較好。其中頭5分鐘先去洗手間整理儀容儀表，對著鏡子先鼓勵一下自己；后5分鐘可以和前臺員工交流一下，先熟悉一下環境。得體的著裝面訪客戶時，銷售員一定要著裝得體，一般都需要著西裝，打領帶。得體的西裝一方面表示自己尊重對方，另一方面也表明自己重視此次拜訪。公文包內的資料面訪客戶時，公文包一定要放一定數量的資料。有時即使資料和拜訪毫不相關，只要數量很大，同樣可以達到一種威懾作用。客戶一見這么多資料，心里就會認為此次拜訪一定是經過了精心充分的準備，所以也相應會很認真地

48、面對，與銷售員進行比較深入的交談。合適的見面禮儀有禮可以行遍天下，不講禮儀則寸步難行。越是上流社會，越需要和重視禮儀。所以在面訪時，銷售員應該遵守一些基本的交際禮儀，給對方一種有修養的印象。親切清楚地稱呼客戶親切清楚地稱呼客戶，這是一種和拜訪對象套近乎的方式，可以拉近自己與拜訪者之間的關系，使拜訪對象對自己增加親近感與信任感。稱呼時，聲音一定要軟綿綿，甚至有些發嗲，這樣才容易讓客戶放松警惕，樂意接受拜訪。2從閑聊開始拜訪客戶不能一開始就開門見山，進入正題，這樣容易使客戶缺少心理準備。所以拜訪應該從閑聊開始，然后趁機轉入正題。閑談的內容閑談并不是毫無目的的漫談，而是要一開始就撓對方的癢處，撩起對

49、方表達傾訴的欲望。因此，閑談主要包括兩方面的內容： 虛榮成功問如果客戶是一個事業成功者，那么可以在閑聊時問問其成功的經驗，以勾起客戶對自己成功的虛榮感。這樣，客戶就會滔滔不絕地吐露自己的成功經驗，從而獲得一種對虛榮的滿足感。同時，客戶也會因此而認為該銷售員和自己話很投機，從而放松警惕，使整個拜訪的氣氛變得友好寬松。 虛榮失敗問當客戶事業正處于挫折失敗階段時，那么可以向其詢問具體的拯救計劃，比如可以問：“目前世道艱辛，生意難做，別的公司跟您一樣，想請教一下在這種情況下您想如何走出困境呢？”這時客戶一定愿意大加談論，因為他要證明自己的失敗只是暫時的失敗，以滿足自己的虛榮心。閑談的時間閑談本身不是目

50、的，轉入正題才是閑談的目的。所以，閑談不要超過5分鐘，要在氣氛達到高潮時急轉直下轉入正題。轉入正題轉入正題后，銷售員就開始了和客戶的正式溝通。有時客戶一時無法轉入正題時，銷售員則需要用“封閉式問題”來將客戶拉回正題。【案例】銷售員開始閑聊道：“您知道嗎？最近克林頓那本書賣得很火，我們聊聊克林頓行嗎？”“好的。”客戶回答道，于是就開始一個勁地談論克林頓。這時，銷售員又問道：“您對克林頓很有研究，是嗎？”“是的。”“好的。那不知道您對我們產品服務的哪些方面很有研究呢？”第六講 頂尖銷售六步曲之二：成功拜訪（下）良好溝通拜訪轉入正題之后，銷售員就開始了和客戶之間的正式溝通。溝通是一個“編碼傳碼譯碼”

51、的信息傳遞過程，也是一個“傳遞反饋”的交流過程。如下圖所示：圖3-1溝通過程示意圖由圖3-1可以看出：所傳遞的信息與所接收的信息并不能劃等號，傳遞過程中可能會有部分信息損耗。所以，為使溝通保持良好的狀態，銷售員在溝通時需要注意以下三點：1詢問詢問的問題有三種形式，即：開放式問題、封閉式問題和選擇式問題。拜訪的不同過程采取不同的詢問方式：閑聊開始時運用開放式問題；轉入正題時運用封閉式問題；而正式溝通時則采取選擇式問題。選擇式問題為客戶預設了選擇范圍，所以有利于銷售員掌控溝通的內容范圍。2聆聽聆聽時，銷售員需要保持最佳的傾聽姿勢，眼睛看著客戶的眉宇之間，雙腿自然并攏，手里拿著一個筆記本。當客戶說到

52、關鍵點時，可以暫時打斷客戶，將關鍵點記錄下來，然后又滿含期待地看著客戶。這樣，客戶就會很樂意表達自己。聆聽的注意事項具體來說，銷售員在聆聽時需要注意以下四點，即： 眼耳并用，用“心”來傾聽； 鼓勵對方多表達自己； 聆聽全部信息，包括客戶的肢體語言； 不要過早反駁客戶的異議。聆聽的內容聆聽主要是要了解客戶的需求，所以銷售員聆聽的主要內容有二：一是客戶的抱怨；二是客戶的期望。只有客戶的抱怨與期望才最能反映客戶的內在需求。3說在拜訪中，銷售員不僅要注意說的方法，而且要注意說的內容。除此之外，面對不同類型的客戶，銷售員還必須說不同的話，即“見人說人話，見鬼說鬼話”。說的方法對不同性質的事情，銷售員應該

53、采取不同的說法： 好事傳千里。“只做不說”是傻把式，“只說不做”是假把式，“又做又說”才是真把式。 壞事不出門。如果非講不可，應該設底線，不能亂講。因為壞事會影響到客戶對銷售員所在公司的信任度。 敏感的事情，要先造點氣氛。將氣氛暖起來之后，再談論敏感的事情。這樣客戶有了一定的心理準備，才不至于一時無法接受。 避免沖突，拜訪之前要先放話過去。說的內容在拜訪中，銷售員應該講兩件事情，即： 光輝前程，即餡餅的故事。給客戶描述光輝前程，這樣可以從正面刺激客戶的購買欲望。 恐怖故事。恐怖故事可以使客戶發現自己存在問題的嚴重性以及解決的緊迫性，這樣就可以從反面來刺激客戶的購買欲望。見人說人話，見鬼說鬼話

54、按照果斷與否，人可以分為：果斷型和寡斷型。 按照理性與否，人可以分為：理性型和感性型。 綜合兩個標準，則人可以分為四類，即：既理性又果斷的駕馭型、既理性卻寡斷的分析型、既感性又寡斷的平易型和既感性卻果斷的表現型。如下圖所示：圖3-2四種類型人示意圖相應地，面對這四種類型的客戶時，銷售員就需要“見人說人話，見鬼說鬼話”。 駕馭型駕馭型客戶平時比較專橫，喜歡權力，性子比較急，決斷能力比較強，行動也比較迅速。因此，對付駕馭型客戶，銷售員可以采取以下三招，即：第一招，對話節奏盡量快些，以迎合其果斷的作風；第二招，對話中讓客戶做主，以滿足其強烈的權力欲；第三招，順從回避，以滿足其強烈的統治欲望。 分析型

55、分析型客戶平時比較多疑，喜歡分析資料或數據，習慣于回避決策。因此，對付分析型客戶，銷售員可以采取以下三招：第一招，對話節奏盡量慢些，以迎合其謹慎的作風；第二招，提供詳細的數據和資料，以滿足其強烈的分析欲望；第三招，關注其高雅的興趣與愛好，不要強拉其入俗。【案例】無錫某公司的銷售員為了拉攏一采購員，將兩千元錢放進一信封，趁沒人的時候放進了采購員的抽屜里。當采購員回來時，一發現信封里的錢，當場就破口大罵：“你他媽以為我是什么人，這么俗！” 平易型平易型客戶喜歡順從，不會輕易得罪人，行動有條不紊，不緊不慢。這類客戶是銷售員的殺手。對付平易型客戶，銷售員可以采取以下三招，即：第一招，對話節奏盡量慢些，

56、以迎合其不緊不慢的作風；第二招，先做朋友，再做業務，以迎合其在乎人際關系的心理；第三招，幫助其決策，以使其克服優柔寡斷的作風。 表現型表現型客戶喜歡高談闊論，既要攻擊別人，又要表現自己。對付表現型客戶，銷售員可以采取以下兩招：第一招，對話節奏盡量快些，以迎合其思維活躍、反應靈敏的特點；第二招，要盡量忍耐，使其可以滔滔不絕地暢談自己，以滿足其強烈的表現欲望。第七講 頂尖銷售六步曲之三：了解需求（上）頂尖銷售的第三步就是了解需求。銷售員只有切實了解了客戶的需求之后，才能采取適當的服務與對策來滿足客戶的需求，從而達到成功銷售。下面就分別介紹了解客戶需求的方法（SPIN法）、滿足不同需求的方法，以及加

57、工需求的基本工作。SPIN法：了解需求SPIN法是顧問式銷售的基本方法，目的是通過挖掘客戶潛在需求，以刺激起客戶的購買欲望。具體來說，SPIN法包括以下四個步驟，即：背景知識（Situation）、難點問題（Problem）、隱含問題（Implication）和示益問題（Needs）。下面結合一具體案例來具體展示SPIN法的操作過程及其技巧。1背景知識【案例】某對情侶走進一眼鏡店隨便逛逛。這時服務員主動走過來問道：“小姐，您的鏡片有些模糊，我們幫您免費清洗一下吧。”“好的。”“小姐，您的眼睛也需要清洗一下了哦。”“這要錢嗎?”小姐問道。“也免費的。”做完這些之后，服務員說道：“我們顧客很少，時

58、間很多。要不我幫您免費驗驗光吧，就當練練手了，行嗎？”小姐一聽很高興，就跟著服務員走進了驗光室，然后關上了門。分析當客戶沒有需求時，銷售員就需要和客戶進行瞎聊。通過瞎聊，了解客戶的背景，以找到挖掘客戶潛在需求的突破口。案例中服務員清洗鏡片、眼睛，以及驗光都是在了解客戶的背景。2難點問題【案例】小姐進去之后，很久才出來，臉上滿是痛苦的神情。原來經過驗光發現這樣一個問題：眼睛的實際度數和鏡片相差50度。分析難點問題是客戶需要解決的問題，也是銷售員可以借題發揮的問題。通過擴大難點問題的嚴重性，銷售員就可以暗示客戶，讓客戶自己發覺自己的確必須采取一些手段來解決這一問題。3隱含問題【案例】驗光后，服務員

59、對小姐說道：“相差50度數，一年之內可能沒什么影響，但一年半以后就會出現問題。由于眼睛度數和視力不一致，眼睛會長期處于緊張狀態，這樣會導致眼球惡化，視力會下降得更加厲害，甚至可能導致失明。”接著，服務員拿出一摞感謝信，說是一些因為配了眼鏡而沒有導致失明的客戶寫來的。“小姐，請問您是什么職業？”“我是教師。”“哇，多么高尚的職業。您本來可以當一個優秀教師，但是因為眼睛不好，您可能不到50歲就要退休”服務員就一直描繪不買眼鏡的恐怖景象。小姐一聽，就好像看到了自己失明的情景。“多少錢一副？”小姐忍不住問道。分析銷售員發現客戶的問題之后，緊接著就應該采取暗示的手法來提示問題的嚴重性，以及解決問題后的光

60、明前景。客戶一時看到光輝前景，一時又見到恐怖景象，就這樣在一驚中不由自主地說出了自己的需求。案例中服務員就是通過這種正反暗示，來促使小姐提出購買眼鏡的要求。4示益問題【案例】服務員回答道：“這邊有100元、300元的，也有1000元、3000元的。請問您喜歡哪種？”“你說像我這樣適合戴哪副呢？”“像您這樣的年輕教師，買最便宜的肯定不好。300元的容易生銹，會刺激皮膚。所以買副700元的吧。”小姐一聽覺得很貴，就看了看自己的男友。“不貴的。一年365天，每天只花2元就可以拯救一個人類靈魂的工程師啦，多值啊！”服務員接著又對著小姐的男友說道：“這么漂亮的女孩子，眼睛能拖延嗎？男孩子應該懂得憐香惜玉