1、 桔梗圈如何提高門診病人滿意度圈的組成圈名：桔梗圈成立時間：2016年01月成員人數：6人平均年齡：31圈長：楊雨芹輔導員：孫敏主要工作：針對如何提高門診患者滿意度，利用品管圈解決此問題圈成員介紹姓 名職稱年齡學 歷主要工作楊雨芹副高41本 科組織和協調圈活動，圈活動的擬定和執行孫 敏主管37本 科協助和知道圈活動的開展，公正的評價圈活動并促使標準化孫宋君護士23大 專數據的收集、統計，對策實施丁昭儀護士21大 專資料的收集、統計，對策實施孔慧敏導醫30本 科PPT制作、分析數據趙 敏護士25大 專會議的記錄圈名釋義 桔梗其根可入藥，有止咳祛痰、宣肺、排膿等作用，是中醫常用藥，與我院中醫特色理

2、念相融合； 其次傳說桔梗花開代表著幸福再度降臨，因而桔梗花的花語代表了真誠、永恒不變的愛，這與我們對門診病人的服務理念相呼應。主題選定主題評價題目上級政策可行性迫切性圈能力總分順序選定1.縮短門診病人等候時間3.531.671.339.532.提高門診服務品質34.52.671.6711.8423.提高門診健康教育宣講1.671.331.831.336.164.減少因系統問題給患者帶來的不變1.331.71.3315.365.提高門診病人的滿意度443.672.3514.021評價說明分數上級政策可行性迫切性圈能力1沒聽說過不可行半年后再說需多部門配合3偶爾告知可行下次解決需一個部門配合5常常

3、提醒高度可行盡快解決自行能解決名詞定義患者滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療、保健、服務產生某種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行的一種評價。也是對所經歷的醫療保健服務進行比較后的形成的情感狀態的反映。衡量指標：對入院就診的門診病人隨意發放滿意度調查問卷，并進行總滿意度的統計。計算公式：（抽樣門診患者滿意數/抽樣門診患者就診總數）100% 選題依據門診作為醫院的窗口單位， 門診的服務質量直接影響患者的感受及醫院的聲譽，決定患者的就診流向，并對樹立醫院的品牌形象具有重要的意義。隨之醫療技術水平的不斷提高，患者對各項服務的要求意識也逐漸提高，這也要求醫療人員需進一步提

4、高服務質量，規范服務技術，為患者提高全面優質的護理。參考文獻： （1）丁思悅 郭麗華 實施優質護理對門診患者滿意度的影響【J】中外醫療1674-0742 （2a4）03(a)-014900210016 （2）張幸國 王臨潤 劉勇 醫院品管圈輔導手冊【M】. 人民衛生出版社選題理由對于患者而言接受優質的護理，促進身心的健康，加強護患者的溝通。對于醫院而言對于個人而言減少糾紛的發生，促使護理水平不斷提高，提升醫院整體品牌形象，從而提高醫院的經濟效益。有利于樹立服務意識，把病人滿意作為一切工作的出發點。對于門診而言病人的滿意度是反應工作質量的重要標志，是門診工作制度化和規范化，增強團隊合作力。 活動

5、步驟計劃 Plan實施 Do確認 Check處置 Action1. 主題選定2. 活動計劃制定3. 現狀分析4. 目標設定5. 解析6. 對策擬定7. 對策實施檢討8. 效果確認9. 標準化10. 檢討與改進無效果有效果活動計劃擬定活動計劃表各科分診初步分診等待檢查掛號是 問題解決門診病人就診流程圖收費看診開方等待看病檢查住院取得報告住院部是 取藥配藥液體治療輸液否 否 是 現狀把握此次活動重點現狀調查 門診病人對象 2016年01月25日至02月20日 對一個月內隨機抽取的200位 前來就診的門診患者發放滿意 度調查表，并進行統計分析。時間方法現狀把握 2月份總滿意率為89.5%，不滿率為1

6、0.5%，不滿意人次為21。現將不滿意項目統計如下：開始 時間結束 時間不滿意項目等候 時間 一站式 服務人員醫生 服務 態度醫療 水平其他 原因合計1.252.2010631121累計百分比47.62%76.19%90.48%95.24%100.00%改善前柏拉圖 目標設定滿分為5分，則圈能力為2.33/5100=46.67目標值=現狀值-改善值=現狀值-（現狀值改善重點圈能力）= 21-（2176.1946.67%）13.53圈能力評價圈員楊雨芹孫敏孫宋君丁昭儀孔慧敏趙敏合計分值分值11333314平均分值10/6=1.67評分標準能自行解決需一個單位配合需多數單位配合參考分值5分3分1分

7、注：評分方法：能自行解決（5分），需一個單位配合（3分），需多數單位配合（1分）；每個圈員對圈能力均要打分；各評價項目最后得分可以總分或平均分計算，保留小數點后兩位。目標設定降幅35.57%目標設定柱狀圖人其他時間方法等待看病等待檢查檢驗科B超室放射科心電圖就診環境停車問題責任心醫生一站式服務人員工作狀態不佳知識不全面流程不完善溝通不到位未及時與醫生溝通未了解病人主訴解析 特性要因圖提高門診病人滿意度注：全體圈員依據可行性、圈能力項目進行對策擬定，評價方式：以5、3、1分進行評分，圈員共6人，總分60分，依80/20法則，45分以上為實行對策，本圈選出2個對策對策擬定問題原因分析對策方案評價總

8、分采納提案人負責人對策編號可行性圈能力提 高 門 診 病 人 的 滿 意 度 人員方面 嚴明紀律，加大督查力度10616加強工作人員的業務水平12820溝通方面 加強語言行為規范26632門診導醫5心服務282654（二）時間方面合理安排檢查順序22628幫助患者縮短看診時間302656（一）其他方面改善醫院就診環境6612加強保安的停車指揮工作101222對策實施與檢討對策一對策名稱幫助病人縮短看診時間對策原因分析病人不確定看診時間改善前：門診患者普遍反映就診時間長對策內容：1.開通電話預約，網上預約服務； 2.針對候診病人多的科室安排導醫分診，提高看診效率； 3.對門診醫生加強查崗制度，減

9、少病人不必要的等待時間 4.門診導醫加強對就診各個流程的熟悉度，隨時按疾病，按 現場就診人數做好疏導工作對策實施：門診全體導醫人員 負責人：孫宋君，趙敏實施時間：2016-4-1至2016-4-30實施地點：門診對策處置：經效果確認后該對策為有效對策，所以此對策繼續實施。效果確認：對策實施與檢討對策二對策名稱一站式服務人理論知識及溝通技巧的培訓對策原因分析缺乏溝通技巧改善前： 相關培訓不足 對策內容：1.改變服務理念，提高服務意識 ，“5心服務理念”- 用熱心接待患者，用愛心關懷患者，用耐心向患者解釋，用真心感動患者，用誠心祝福患者” 2.加強門診醫師導醫的業務水平，努力提升專業知識 3.同事

10、間互相溝通理論知識和溝通技巧的心得，取長補短4.門診定期開展各科門診病人的分診培訓對策實施：門診全體導醫人員 負責人：丁昭儀、孔慧敏實施時間：2016-5-3至2016-5-20實施地點：門診對策處置：經效果確認后該對策為有效對策，所以此對策繼續實施。效果確認：效果調查 門診病人對象 2016年05月23日至06月20日 對一個月內隨機抽取的200位 前來就診的門診患者發放滿意 度調查表，并進行統計分析。時間方法效果確認該階段總滿意率達到94%，不滿意率為6%，其中不滿意原因分析如下：開始 時間結束 時間不滿意項目等候 時間 一站式 服務人員醫生 服務 態度醫療 水平其他 原因合計5.236.

11、205321112累計百分比41.47%66.67%80.33%91.67%100.00%改善前后柏拉圖對比改善前改善后檢討與改進活動項目優點缺點或今后努力方向主題選定積極思考，能夠發現工作中需要改進的問題從目前存在的問題中抓住重點活動計劃擬定詳細、明確、及時根據圈員特點進行工作安排現狀把握客觀、準確、及時納入質控管理目標設定目標值設定具體明確發揮圈員能力，挑戰更高目標解析善用QCC各種手法詳盡的進行分析頭腦風暴與臨床實際更好的結合對策擬定周密、個體化集思廣益，更詳盡、更完善對策實施與檢討能掌握對策要點，個體化處理問題打破圈的范圍，科室全體參與效果確認認真收集數據，用客觀的數據分析反映成效完善

12、確保數據收集準確性制度標準化制定了切實可行的書寫規范每項標準不斷地進行PDCA，使之更安全、簡易可行圈會運作情形有組織活動、積極參與、密切配合、溝通過程愉快形式多元化、持續性發展有形成果無形成果無形成果注：由圈員6人評分，每人每項最高10分，最低1分，總分60分。項目改善前改善后活動成長總分平均總分平均品管手法396.5698.21.6團隊精神36646.87.81.8專業知識508.3589.61.3溝通協調355.9467.61.7活動信心325.34271.7責任榮譽335.543.87.31.8 本次QCC活動強調讓圈員自動自發的參與活動，使自己享有更高的自主權、參與權，發揮管理強能。在活動中，大家既是實施者，又是管理者，小組成