1、前臺培訓課件奧凱達酒店目錄入住登記制度房卡管理制度對講機管理制度營業款投繳制度交接班管理制度收銀系統管理制度房費加收制度申購、盤點物品制度前臺工作環境和設備管理制度預訂的檢查、確認和房量控制換房沖減掛賬電話的接聽和轉接 開門服務增制房卡叫醒服務物品借用物品轉交處理客人損壞或遺失酒店物品處理客人遺留物品處理客人投訴的處理方法問詢服務突發事件的應急處理常見問題回答技巧常用禮貌服務用語1，迎客時說“歡迎”，“歡迎您的光臨”，您好”等。2，對他人表示感謝時說“謝謝”，“謝謝您”，“謝謝您的幫助”等。3，接受賓客的吩咐時說“聽明白了”，“清楚了；請您放心”等；嚴禁說“我知道了”。4，不能立即接待賓客時說

2、“請您稍候”，“麻煩您等一下”，“我馬上就來”等。5，對在等待的賓客說“讓你久等了”，“對不起：讓你們等候多時了”等。6，打擾賓客時應說“對不起”，“實在對不起”，常用禮貌服務用語“打擾您了”，給您添麻煩了“等。7，由于失誤表示歉意時說“很抱歉”，實在很抱歉“等。8，當賓客向你致謝時說“請別客氣”，“不用客氣”，“很高興為您服務”，“這是我應該做的”等。9，當聽不清楚賓客問話時說“很對不起；我沒有聽清楚；請重復一遍好嗎？”等。10，送客時說“再見”，“一路平安”，“再見；歡迎您下次再來”等。11，在平常服務接待工作中，要經常使用8個常用禮貌服務用語字；“請”，“您好”，“謝謝”，“對不起”等最

3、基本的禮貌用語。12，在給賓客遞送物品時，不能單手遞送，要雙手遞給客人并保持微笑。儀容儀表1，前臺員工工裝有六不能：不能殘缺，不能凌亂，不能艷麗，不能露出，不能透視，不能短小。2，女生都必須化妝，必須是淡妝。3，工作時不得戴耳環，項鏈，手鐲等華麗顯眼的飾用品。4，制服上不得佩戴除名牌及酒店規定以外的裝飾品。5，微笑是員工最基本的表情，（伸手不打笑臉人）。6，不得在上班前食用有刺激味的食品（蔥，蒜入住登記制度辦理入住，必須以有效證件一人一證的方式實名登記。杜絕“一人登記多人住宿”、“本人登記他人住宿”、“不登記住宿”等問題發生。登記入住時，須嚴格按照當地公安部門的要求進行客人信息上傳。如上傳系統

4、故障或網絡不穩定導致信息無法上傳至公安部門，須及時上報酒店領導，并做好入住客人的證件復印存檔工作。營業款投繳制度嚴格按照財務要求進行投包。簽字：交班本和收銀信封填寫時使用正楷字體，不得用鉛筆填寫，也不得進行涂改。都要有雙方人簽字確認，簽名必須是全名。數據準確無誤后，在接班人的監督下將信封包投入指定的保險箱內。投保實際金額與信封金額不一致，則由交接班兩人負責承擔。交接班管理制度接班前整理好儀容儀表，禁止崗后化妝、吃早餐。小商品交接表核對數量、銷售金額，清點完后，雙方簽名確認。查看當前房態，了解可售房態、預計抵店數和預計離店數。仔細查看前廳交班表遺留的待辦事項。例如：叫醒、欠費房間等。其他物品交接

5、：清點會員卡、房卡、鑰匙、遺留物品和借物數量是否準確，登記在前臺交接記錄本上。白班接班人檢查前臺衛生。前廳收銀系統管理制度網絡、協議客人，中午12:00退房；會員，下午2：00退房；每超過一小時加收40元房費，超過4小時加收半天房費；超過退房日下午18:00的，須加收全天房費；夜審后至凌晨6：00入住需加收全天房費，退房時間為當日中午12/14點。 鐘點房房費：在凌晨 6:00 至18:00之間4小時之內為鐘點房。超過4小時，每超出一小時加收40元，限制3個小時，超出超過的3個小時后，則加收全天房費。換 房了解換房的原因：“請問您現在的房間有什么問題呢？”。“對不起，麻煩您到前臺我為您辦理換房

6、手續。如是衛生或維修問題，先向客人表示歉意并安排服務員馬上查看。如問題暫時不能解決，再重新安排房間。一般客人入住15分鐘以上不予換房。因換房產生的房費差價，一定要提前告知客人。客人未在酒店內，前臺接待員不可隨意答應客人酒店可代為收拾行李并換房。打印換房單：請客人確認換房單上的內容并簽字確認。催 退電話催退：一般提前一個小時打電話通知客人退房。客人不在房間，稍后通知客房查看房間內是否有行李，如果沒有行李就致電客人手機號碼確認。有行李的視為續住。查無人客房：請客房主管檢查無法聯系到客人的當日預離房。按標準敲門程序進門。無人房間的處理：將費用不足的無人無行李、無人少行李的房間退房，做欠費處理，前臺操

7、作退房后，盡量將此房間保留至當日最后出售；費用不足且行李較多的房間，通過房卡系統取消客人手中房卡開門功能，同時告知客房服務員關注該房間客人動向。（對費用不足，且房卡有效的房間，要合理使用房門門禁功能）續住和延遲退房詢問客人續住的天數，并與客人確認信息，例如“先生，您貴姓呢？請問您續住到哪一天呢？”避免因客人報錯房號造成失誤操作。如客人提出延遲退房的需求，立刻報告店長，由店長處理。系統續住：告知客人續住當天的價格，以免后期造成誤會。客人在前臺直接續住，則系統操作續住，跟客人確認好離店日期。注意事項：網絡、協議顧客有續住需求，引導其轉化為酒店會員。或者直接在前臺辦理續住手續。（如果顧客再次通過中介

8、下單，會再次產生傭金。）發票管理發票的開據必須與顧客實際消費金額一致。尤其注意網絡客人的開票金額要與客人實際付費金額一致（PS：有時網站會備注開票金額，屆時應細心核對并標注在結賬單上）。電話的接聽和轉接 電話鈴響三聲內接起電話。如前臺有客人，或接聽電話過程中，前臺有客人來，可跟客人委婉解釋或者用微笑、眼神或手勢示意客人稍等或是大堂沙發稍坐，再迅速處理電話，但不能不接聽。如果遇到無法解答的問題，用婉轉的理由將電話轉資深員工或上級處理。或者說：“不好意思，我馬上請示一下，在x分鐘內回復您。”開門服務前臺核對身份：詢問客人要求開門的房間號。核對客人身份與系統登記資料是否相符。如客人的證件資料與登記信

9、息不符，必須聯系登記入住的客人。住客在外面致電請求開門，應在電話中詢問其證件號碼來確認身份。 增制房卡前臺核對身份：詢問客人要求增制房卡的房間號。核對客人身份與系統登記資料是否相符。如客人的證件資料與登記信息不符，必須聯系登記入住的客人。不得隨意為非登記客人開門。在電腦系統上記下該房間取得房卡的數量，并在系統中備注房卡數量。叫醒服務記錄叫醒信息：詢問客人房號，查看電腦系統，核對客人身份與系統登記資料是否一致。記錄叫醒服務登記內容包括：日期、時間、房號、客人姓名、要求叫醒時間。物品借用前臺可外借的物品有：充電器、針線包、傘等。核實客人身份，在系統客人房單“物品借存”中做好記錄，方便客人退房時當班

10、同事提醒客人并索要借出物品。因客人原因造成借物損壞或遺失，酒店有權向客人索賠。物品轉交處理提示轉交須知：把所要轉交的人的名字，聯系方式留下如轉交的物品遺失或損壞，進入投訴處理程序；如物品超過一個月沒人領取且聯系不到寄存人，按遺留物品處理。領取者一定要與客人所留下的信息一致，如若不一致，則致電給轉交物品者。客人損壞或遺失酒店物品處理發現損壞：發現有物品損壞的情況（正常損耗除外，如燈泡燒壞）。前臺應委婉暗示顧客是否知道房間內有物品損壞。查閱價格：按照酒店物品賠償價目表上客賠價賠償。如物品損壞程度不嚴重，經處理后仍可使用，可由客房主管或值班經理參考處理費用收取一定金額。賠償處理：將客人引至辦公區或其

11、他安靜區域協商，避免影響其他客人在前臺辦理業務。禮貌地提出索賠要求，達成一致的賠償處理結果。客人遺留物品處理將遺留物品交到前臺。前臺在遺留物品登記表上登記，并由客房主管在拾獲人處代簽名。聯系客人：前臺當天致電客人，確認遺留物品及遺留物品的領取時間“您好，請問是X小姐/先生嗎，這里是朗姆主題酒店X店，您今天退房時有遺留什么物品在房間嗎？提示客人領取須知：好的，您到時憑身份證到前臺領取就可以了。客人遺留物品處理注意事項：一般物品（含藥品和酒水）：三個月后無人認領，列入分店物資由酒店總經理處理。貴重物品（價值100元以上）：如現金、珠寶、金器、手表、相機等，一年后無人認領，列入分店物資由店長處理。水

12、果及食品：登記及儲藏兩天，若無人領取報值班經理及以上級別人員同意后方可扔掉，嚴禁給員工食用。身份證明文件：六個月內無人認領可由店長送至公安局處理。突發事件的應急處理提前預知停電或者系統升級。1、在停電/升級前一日，將“溫馨提示”放在前臺醒目位置，告知所有入住客人；2、對講機、手電筒保證電量充足；3、在停電或升級開始前半個小時打印好：打印在住客人余額表、房態圖、當日預訂明細。準備空白表格，便于停電/升級期間填寫預定、退房及商品購買明細；4、如情況特殊，可告知當地派出所停電事宜，無法正常上傳證件，請求備案。5、客人退房，收回房卡并做好記錄，根據押金單底聯計算應收/應退金額，并請客人簽字確認，及時通

13、知客房清潔。6、前臺收銀系統恢復正常。根據所記錄的預定、退房及商品購買明細，進行系統操作與補錄；將所有已退未結，提交店長或主管申請授權處理，并注明原因；將所有記錄資料封包存放。突發事件的應急處理突發性停電處理1、檢查電梯間是否有人被困。2、如遇客人詢問，應按以下方式進行回答：“城市電力系統發生故障，正在聯系進行維修”。3、電力恢復后，檢查公共區域，有無燈具、設備損壞。突發事件的應急處理搶劫案件應急措施：當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒 發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。要確保自身安全

14、，并立即告知店長；保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場；突發事件的應急處理如現場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標注位置，交給警方處理；在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片；如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。突發事件的應急處理綁架人質案件應急措施：當酒店發生人質綁架案件時，應立即向店長報告；在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全；盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的

15、情緒；疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品；突發事件的應急處理斗毆案件應急措施：當酒店內發生斗毆事件時，應立即報告店長，并在保證自身安全的前提下，制止勸阻及勸散圍觀人群；如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面有難以控制的趨勢時，應迅速報告公安機關。如酒店物品有損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者；突發事件的應急處理爆炸可疑物1、酒店內發現爆炸可疑物時，須第一時間報告店長；2、安全部接到報告后應立即勘查現場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認可疑物品時，應馬上報警，并劃出警戒區，禁止無關人員接近；突發事件的應急處理客人報警的情況處理1、各員工在得知客人欲打電話報警時，應先勸導、安撫客人，并立即通知店長（前臺人員應熟記總經理、店長、經理的電話）。2、一般客人報警的情況有：財務丟失、與他人發生沖突、重病或遇敲詐、勒索等等。3、110或120報警車輛到來時，盡量指引其到不影響其他客人的地方停車，要避免此類事件給酒店帶來的負面影響。突發事件的應急處理遇主管單位檢查一般檢查單位有：工商、稅務、人社、街道、公安局、派出所、消防、衛生等，凡有以上相關單位檢查時，應先禮貌詢問清楚對方的身份，然后立即報告主管或店長。在主管、店長到達前，應靈活應對檢查人員提出的問題和要求。常見問題回答技巧你